市場營銷計劃書 精品.doc

前 言 制定本手冊的目的是讓新業(yè)務(wù)員明白做業(yè)務(wù)要具備那些知識和條件，規(guī)定業(yè)務(wù)員必須做的一些事，以及做事的方法與技巧，使新進人員業(yè)務(wù)能力迅速提高。 我司一直以來都未能很好的解決業(yè)務(wù)員過程管理的問題，“只要結(jié)果，不管過程”，不對業(yè)務(wù)員的銷售行動進行控制和監(jiān)督，是許多企業(yè)存在的問題，也是我司力求于20XX年度要解決的一個問題，只有解決好了這個問題，才表示我司的管理真正上了一個臺階。 本手冊所涉及到的都是一些做業(yè)務(wù)最基本的東西，只有在撐握基本的東西后再結(jié)合自有的發(fā)揮，才能是一個合格的業(yè)務(wù)員。一、 業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)1、業(yè)務(wù)員應(yīng)具備吃苦耐勞、反應(yīng)敏捷、性格開朗、做事踏實、契而不舍。2、業(yè)務(wù)員應(yīng)有良好的生活作風(fēng)，外表保持整潔干凈，服飾得體。3、業(yè)務(wù)員要有較高的文化素質(zhì)。4、業(yè)務(wù)員任何時候都要有分寸和節(jié)度。 A、盡管對方采取寬容態(tài)度，自己應(yīng)保持自覺與警惕，不可犯相同之錯誤。 B、即使客戶表現(xiàn)得親密，也不能因此侍寵而驕，自以為是，應(yīng)保持一定的安全距 離之原則，以禮待之。5、業(yè)務(wù)員清楚地區(qū)別彼此身份的不同。 A、交談中不可沒大沒小，自以為此人很好，相互了解，就忘掉自己的言行舉止，很可能引起客戶不良反應(yīng)。B、 平日養(yǎng)成退一步海闊天空之胸襟，隨時秉持謙虛的態(tài)度待人接物。6、業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時隨地保持親和之笑容及充滿自信的工作動力。 業(yè)務(wù)員的日常工作1、 門店商品展示（安排展示地點、展示品種、造型、并鋪貼樣品）2、 店面氛圍的布置（店員著裝、導(dǎo)購言語、聲、光、色、點綴物、門頭VI標(biāo)識的使用）3、 庫存產(chǎn)品的檢查（貨物碼放、數(shù)量、安全方面、貨物周轉(zhuǎn)情況、滯銷品的督促處理）4、 進、銷、存分析（指導(dǎo)客戶銷售、進貨）5、 信息溝通1） 與營業(yè)員（銷售排行、新產(chǎn)品推廣、本店銷售情況、存在什么問題、顧客反饋意見、工資待遇）2） 與老板或業(yè)務(wù)主管（銷售排行、新產(chǎn)品推廣、本公司銷售情況、存在什么問題、其它經(jīng)銷商的做法，公司生產(chǎn)情況、銷售政策、同行產(chǎn)品銷售情況）6、 風(fēng)險控制（視客戶經(jīng)營狀況而定）7、 貨款回收及對帳單的跟催8、 促銷活動的參與及費用的核實、報銷9、 經(jīng)銷商資料的整理 10、協(xié)調(diào)廠商之間的關(guān)系11、工作日記，憑工作日記報銷差旅費用12、月工作總結(jié)及工作計劃的上報 怎樣做業(yè)務(wù)1. 出差前的準(zhǔn)備工作a) 電話詢問客戶有無缺少資料、樣板、發(fā)票或其它未辦好的事情，記錄下來并逐一落實。b) 查詢客戶應(yīng)收款，發(fā)貨情況，做好記錄。c) 到樣板房、科研所了解新產(chǎn)品生產(chǎn)情況、樣品發(fā)放情況，對應(yīng)編號、花色搞清楚、并查看公司庫存情況d) 了解公司庫存情況，新產(chǎn)品及促銷用品情況e) 把本次出差的目的明確地寫在筆記本上，包括到哪個客戶處干什么事或達到什么目的搞清楚。填寫出差行動計劃報事業(yè)部經(jīng)理審批后方可出差。f) 出差工具箱：筆記本、價格表、筆、標(biāo)簽、齊全的三維效果圖一到十套，數(shù)字唯美，照相機等2. 信息溝通a) 提前兩天到一周時間通知客戶業(yè)務(wù)主管自己的行程，讓對方早做準(zhǔn)備b) 與老板或業(yè)務(wù)主管溝通的事項有：公司產(chǎn)品銷售排行榜、新產(chǎn)品推廣計劃、客戶銷售情況的了解及分析、存在的問題及解決辦法、介紹其它經(jīng)銷商的先進經(jīng)驗、公司生產(chǎn)情況、公司銷售政策、促銷活動的策劃及建議c) 與營業(yè)員溝通的信息有：公司產(chǎn)品銷售排行榜、分主次展示產(chǎn)品、新產(chǎn)品推廣計劃及展示設(shè)想、產(chǎn)品賣點介紹、本店銷售情況、存在的一些問題及解決辦法、顧客反饋意見的收集整理、工資待遇、員工思想d) 把所獲得的信息歸類有針對性地匯報給老板、公司領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶業(yè)務(wù)員、其它客戶，做一個信息傳播員。e) 溝通競爭對手的信息，并一起商討對策，必要時收集其樣品進行研究找出突破口3. 門店管理 根據(jù)店面位置、大小、市場環(huán)境決定對店面管理的要求，可自己內(nèi)分為A、B、C三類，不同類型用不同管理力度。a) 樣板展示管理i. 樣板展示要有重點，主推產(chǎn)品和暢銷產(chǎn)品的展示要占展示面積的70%左右，新產(chǎn)品和特色產(chǎn)品展示占20%左右，淘汰產(chǎn)品占10%左右ii. 樣板展示要掌握的幾個原則：同規(guī)格產(chǎn)品展示盡量放在一起；顏色深淺錯開；展示要有整體效果；點綴物要與磚的裝飾風(fēng)格相協(xié)調(diào)iii. 模擬間的樣板展示要能夠拆，不能貼死。模擬間尺寸要與磚的尺寸吻合，盡量不要裁磚，轉(zhuǎn)彎處要有倒邊或貼圓邊條。燈光設(shè)計要有朦朧感，最好使用背打燈或淺黃、淺粉、淺紫射燈iv. 絕不允許在店內(nèi)賣樣板或工程人員取樣板，因為那樣很容易使樣板不全或出現(xiàn)色差。樣板有污損時必須成套更換。v. 總經(jīng)銷必須設(shè)置專人負(fù)責(zé)樣板的管理工作，如新產(chǎn)品來了要登記造冊，店面更換樣板，店內(nèi)零星產(chǎn)品的收集并退還倉庫，新產(chǎn)品的上樣等工作b) 門店形象管理i. 門店周圍環(huán)境的管理，必須做到整潔、通暢ii. 門店內(nèi)整潔、干凈、燈光完好，VI標(biāo)識鮮艷無損，條例規(guī)范iii. 市場內(nèi)有較明顯的廣告牌、指路牌iv. 店內(nèi)營業(yè)員訓(xùn)練有素，著裝統(tǒng)一，待人熱情v. 店內(nèi)使用色調(diào)以暖色為主（如桔紅、桔黃等）、配以純白色的羅馬柱、墻；古銅或黑色鐵藝；黑胡桃木或花樟飾經(jīng)典展架；點綴物以綠色植物或仿古瓷器、掛畫等，加入古典音樂營造一種歐式氛圍濃，有休閑味的購物環(huán)境。vi. 對店內(nèi)展示每隔一段時間進行一次調(diào)整，讓顧客與營業(yè)員有一種常新的感覺，激發(fā)工作熱情c) 資料的管理i. 資料實行有計劃的領(lǐng)用制度，對一些價格高的資料派送時要注意控制數(shù)量ii. 營業(yè)員對不是真正的顧客（尤其是一些廠家的業(yè)務(wù)員）索取資料要拒絕iii. 在店內(nèi)較顯眼的位置（收銀臺側(cè)、洽談臺側(cè)）擺放資料架、方便取閱iv. 要求店員愛惜資料、資料用完及時補充4. 進、銷、存分析a) 到客戶庫房查看產(chǎn)品碼放是否整齊、有沒有實施庫存卡、衛(wèi)生搞得好不好、帳目是否清析、抽查幾個產(chǎn)品看帳實是否相符b) 對進、銷、存報表進行分析（庫存周轉(zhuǎn)率、商品銷售排行、銷售結(jié)構(gòu)分析、設(shè)置產(chǎn)品庫存異常報警）c) 根據(jù)分析結(jié)果向客戶建議銷售側(cè)重點、指導(dǎo)進貨，加強哪些管理，對異常庫存提出解決方案d) 建立定期淘汰滯銷品、小堆頭產(chǎn)品的機制5、 貨款及風(fēng)險的控制a) 根據(jù)客戶銷售情況與庫存情況（庫存周轉(zhuǎn)率）比率判斷客戶經(jīng)營風(fēng)險b) 從與客戶談話中，了解客戶忠誠度，對忠誠度低的客戶控制要嚴(yán)些，并努力提高其忠誠度c) 異常情況及時向公司反映并采取相應(yīng)控制措施d) 根據(jù)合同的規(guī)定對貨款的跟進催收并控制應(yīng)收款e) 對公司給予客戶的廣告費使用，促銷費的使用，專賣店補貼進行核實，保證費用的真實性和合理性f) 每月公司對帳單的跟催、降低經(jīng)營風(fēng)險6、公司政策的執(zhí)行a) 公司銷售政策的執(zhí)行、監(jiān)督b) 促銷方案的執(zhí)行、監(jiān)督c) 廣告、專賣店政策的傳遞、監(jiān)督、執(zhí)行d) 向經(jīng)銷商傳遞、督促實施新產(chǎn)品、淘汰品、促銷產(chǎn)品政策e) 公司其它政策的執(zhí)行7、促銷a) 協(xié)助客戶或公司促銷人員搞促銷活動，小型促銷活動應(yīng)有獨立完成的能力b) 對促銷活動的效果進行跟蹤調(diào)查、促銷活動結(jié)束后進行整理并寫出書面評估報告、總結(jié)經(jīng)驗c) 促銷費用的核實及報銷d) 向客戶或公司促銷人員提供促銷建議或促銷方案參考1、 網(wǎng)絡(luò)及渠道管理1) 對分銷網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，對其銷售進行指導(dǎo)、通過服務(wù)來提高分銷商的忠誠度溝通經(jīng)營理念、傳遞市場信息、介紹其它客戶先進經(jīng)驗，增強客戶信心2) 督促總經(jīng)銷的網(wǎng)絡(luò)管理人員，定期對分銷商進行拜訪，讓其象我們自己對總經(jīng)銷一樣的服務(wù)來服務(wù)分銷商3) 協(xié)助總經(jīng)銷做好市場開發(fā)（小區(qū)的開發(fā)、分銷商的建立、工程的洽談）4) 召集區(qū)域性總經(jīng)銷定期召開經(jīng)驗交流會，動員總經(jīng)銷定期召開分銷商會議、傳達銷售政策，聽取反饋意見5) 協(xié)助經(jīng)銷商建立裝飾公司銷售渠道、集團消費渠道、經(jīng)常派送宣傳資料、新產(chǎn)品樣品，召開聯(lián)誼會增進感情9、業(yè)務(wù)員出差回公司應(yīng)做的工作1) 工作總結(jié)（出差做了哪幾項？結(jié)果如何？下月要做哪些工作？重點在哪里？如何去做？客戶現(xiàn)狀分析存在哪些問題。客戶有意義的營銷手法總結(jié)，本銷區(qū)增長點分析、銷區(qū)客戶的銷售結(jié)構(gòu)分析、任務(wù)完成情況及下月計劃回籠）2) 費用報銷。憑出差日記報銷費用，單據(jù)粘貼整齊，發(fā)票與收據(jù)分開3) 培訓(xùn)學(xué)習(xí)、經(jīng)驗交流，對一些好的銷區(qū)進行經(jīng)驗交流介紹，請公司其它部門或外面人員講授生產(chǎn)工藝、營銷管理知識4) 到車間、科研所等地實地參觀學(xué)習(xí)，了解生產(chǎn)動態(tài)5) 對出差在外所記下的尚未辦理的工作進行處理6) 對一些賬務(wù)方面的工作進行處理7) 客戶工程樣品試制的跟蹤 如何進行市場開發(fā)與管理1、開拓市場，尋找客戶流程： 市場調(diào)研 選定目標(biāo)客戶 客戶預(yù)談 客戶審核 客戶確定方法：1、1、市場調(diào)研的目的：使自已對所要開發(fā)的市場有個較為全面的了解。有具體的資料、數(shù)據(jù)來評估市場潛力比較容易找到優(yōu)良客戶。1、2、調(diào)研的內(nèi)容： 了解當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟、政治、交通、人文、地理等狀況。 陶瓷市場狀況，即該區(qū)域有多少個經(jīng)營建陶的市場，這些市場在當(dāng)?shù)氐闹龋?jīng)營模式是零售市場、批發(fā)市場還是批零相結(jié)合的市場等，其輻射能力、市場規(guī)模和管理狀況，經(jīng)營的產(chǎn)品檔次等。 市場上經(jīng)營客戶的質(zhì)素，并選定一些目標(biāo)客戶。1、3、目標(biāo)客戶一般需要的條件: 一般選有經(jīng)營建陶時間兩年以上的客商。 有經(jīng)營中高檔產(chǎn)品經(jīng)驗的客商。 有一定的資金實力。 經(jīng)營理念與我們公司相似或希望經(jīng)營品牌產(chǎn)品的客戶。 1、4、參考公司客戶選擇辦法推薦的方法與目標(biāo)客戶接觸和洽談，最后審核、確定2、管理、輔助固定客戶2、1客戶管理的內(nèi)容： 1、1基礎(chǔ)資料：客戶最基本的原始資料。主要包括客戶的名稱、地址、電話，經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時間，與我們公司交易的時間，企業(yè)組織形式，資產(chǎn)等。這些資料在公司客戶檔案中都要有備份，亦可通過在與客戶交談中了解并做好記錄。 1、2客戶特征：主要包括銷售區(qū)域，銷售能力，可發(fā)展的潛力、經(jīng)營理念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營特點。 1、3、業(yè)務(wù)狀況：主要包括銷售實績，利潤水平，庫存現(xiàn)狀，經(jīng)營人員的素質(zhì)。對我司的信心及合作態(tài)度。1、4交易現(xiàn)狀：包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀，存在的問題，其企業(yè)的形象，聲譽、信用狀態(tài)和應(yīng)收款現(xiàn)狀。 2、2、客戶管理的原則：2、1、及時更新客戶資料。2、2貫徹落實公司的經(jīng)營政策、營銷理念。2、3分析客戶的銷售情況，指導(dǎo)和建議客戶產(chǎn)品的銷售方向。2、4、增強風(fēng)險意識，按制度管理好客戶的應(yīng)收款。2、5、增強服務(wù)意識，幫助客戶解決實際問題。 2、3客戶管理方法：1、客戶的基礎(chǔ)資料變更須及時通知公司以更新資料，特別是其經(jīng)營權(quán)、法人代表、單位名稱變動時除通知公司外，還要客戶出示書面通知書證明債務(wù)的歸屬及以后的運作方式。2、與客戶溝通把公司的近況傳達給客戶：包括近期經(jīng)營策略、促銷政策、生產(chǎn)安排、新產(chǎn)品上市情況、大概庫存狀態(tài)、產(chǎn)品銷售情況。3、幫助客戶進行銷售分析，對客戶提出指導(dǎo)和建議。3、協(xié)助、指導(dǎo)客戶建立和維護二級分銷網(wǎng)絡(luò)3、1.分銷商的選擇條件： 1、1、選擇經(jīng)營理念，經(jīng)營指導(dǎo)思想與我司接近的客戶。即有經(jīng)營品牌產(chǎn)品欲望的、有一定的經(jīng)營素質(zhì)的客戶。 1、2、選擇流動資金愿意投入品牌產(chǎn)品庫存的客戶或愿意投入門面裝修提升門店形象力的客戶。 1、3、選擇愿意開設(shè)專賣店或開設(shè)專區(qū)經(jīng)營的客戶。不要選炒貨型的客戶，因為此類型的客戶只會謀取短期利益。 1、4、選擇經(jīng)營信譽較好的、愿意按相互商定的操作規(guī)定執(zhí)行的客戶。 3、2.對二級網(wǎng)絡(luò)的管理： 2、1、 要與分銷商簽訂合同，相互間明確責(zé)、權(quán)、利，使以后的運作能按合同、按規(guī)定運行。特別是市場保護的規(guī)定要嚴(yán)格執(zhí)行。 2、2、設(shè)立網(wǎng)絡(luò)專管員，定期走訪分銷商，了解具體情況，幫助分銷商解決銷售中遇到的實際問題。3、3制訂完善的市場價格體系：3、1、市場保護除靠區(qū)域保護外，重要是價格保護。價格穩(wěn)定了分銷商才能有長久合理的利潤，而合理的利潤又是分銷商用心推廣我司品牌的真正動力，是銷售網(wǎng)絡(luò)的維系結(jié)點，否則二級網(wǎng)絡(luò)無法建立和穩(wěn)定。3、2、一般價格體系分設(shè)簽訂合同的市內(nèi)分銷價、市外分銷價；最低零售限價；標(biāo)價；工程價與裝飾公司提貨價。市場運作比較成熟,則可區(qū)域內(nèi)實施明碼標(biāo)價。一般定價的尺度要起碼保證分銷商有1520的利潤空間,甚至更高。裝飾公司提貨價和工程價可在最低零售限價的基礎(chǔ)上下浮3%8%，市內(nèi)分銷價、市外分銷價應(yīng)有區(qū)別，主要考慮到運費問題。3、3、作為總代理為維護價格的穩(wěn)定，避免分銷商有低價搶生意的事情發(fā)生，要經(jīng)常對分銷商的實際售價進行查訪、監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者一定要及時處理。4、對二級網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)：4、1、要讓分銷售商經(jīng)營我產(chǎn)品感到放心、方便，無后顧之憂?？偞硪龅蕉ㄆ趥鬟f庫存情況給分銷商；有斷貨的產(chǎn)品及時知會分銷商，貨到后馬上通知分銷商。如果無庫存的分銷商即以零售為主的分銷商盡可能做到送貨上門。在一定期間內(nèi)允許分銷商換貨。4、2、宣傳資料方面要及時到位、并解析使用方法。4、3、業(yè)務(wù)人員包括總代理的專管員要定期對分銷商的導(dǎo)購員和業(yè)務(wù)員進行品牌理念、產(chǎn)品賣點、銷售技巧的培訓(xùn)工作。4、4、為了提升品牌形象，適當(dāng)給分銷商提供廣告牌、燈箱、展柜等宣傳品。亦可采用租賃方式，如達到預(yù)期目標(biāo)的分銷商可用贈送等方法提高分銷商的積極性和信心。4、5、業(yè)務(wù)人員連同總代理的專管員要常到現(xiàn)場指導(dǎo)并親自示范幫助分銷商進行有效的樣板展示。務(wù)必使產(chǎn)品陳列體現(xiàn)出我們的風(fēng)格和品味。5、加強與分銷商的溝通和交流：5、1、業(yè)務(wù)人員做好總代理與分銷商之間的橋梁，業(yè)務(wù)員要定期和總代理的網(wǎng)絡(luò)專管員拜訪分銷商，把公司情況介紹給分銷商。5、2、定期幫助總代理召開分銷商交流會，介紹經(jīng)營方式，交流經(jīng)營體系運作經(jīng)驗，推介新品種和企業(yè)的發(fā)展方向及思想。商討解決一些銷售過程中遇到的問題、企業(yè)的管理模式等以加深客戶的感情和分銷商的信心。 6、宣傳資料、促銷品、樣板審批程序：1、新的宣傳品、樣板由事業(yè)部促銷管理小組按標(biāo)準(zhǔn)確定數(shù)量給樣板房辦理領(lǐng)用手續(xù)，整理、包裝好交樣板發(fā)放員跟車發(fā)送，客戶急需的且客戶同意自己負(fù)擔(dān)費用的通知快運公司發(fā)運。2、客戶因宣傳品配備不夠，而需增加數(shù)量的，由業(yè)務(wù)員向事業(yè)部申請，如獲準(zhǔn)后到樣板房領(lǐng)用、發(fā)放，否則需由客戶負(fù)擔(dān)費用。7、貨款的回籠與風(fēng)險的規(guī)避 作為業(yè)務(wù)人員重要的是把產(chǎn)品銷售出去，但更重要的是把貨款收回來?？蛻翡N售量增加了，但我們的貨款回收困難、不順利或大量拖欠則比產(chǎn)品銷售困難更糟。所以客戶應(yīng)收款的控制、貨款回籠的管理是客戶管理的重要一環(huán)。 1客戶應(yīng)收款要嚴(yán)格按合同政策操作，具體程序按公司與客戶簽訂的合同和公司的結(jié)算制度執(zhí)行。 2、注意管理客戶的資金狀況和支付狀況。客戶資金狀況惡化的表現(xiàn)形式：a 為籌資而低價將產(chǎn)品拋售；b 開始利用高息貸款；c 開始躲債；d 與其本身的業(yè)務(wù)員關(guān)系緊張；e 經(jīng)常奔走于各種金融機構(gòu)融資；f 聽說其他債權(quán)人無法索回貨款；g 票據(jù)被銀行拒付；h 對催付貨款搪塞應(yīng)付；i 將大量的流動資金貨款抽走作其他用途而影響正常周轉(zhuǎn)；j 要求延長全部票據(jù)的支付期限。遇以上情況中的問題則說明客戶的資金狀況惡化，業(yè)務(wù)人員要警惕。2、 在日?？蛻艄芾磉^程中一般要求客戶庫存我們產(chǎn)品的價值大于應(yīng)收款30以上，當(dāng)庫存產(chǎn)品價值等于應(yīng)收款時則業(yè)務(wù)人員要高度注意并及時向上級主管反映。當(dāng)客戶庫存產(chǎn)品價值小于應(yīng)收款說明客戶在占用我們的資金，這是非常嚴(yán)重的問題，就應(yīng)該采取措施及行動，如控制貨源，不論任何情況都不能讓其應(yīng)收款繼續(xù)增大。8、 如何對經(jīng)銷商業(yè)務(wù)人員進行培訓(xùn) 1、培訓(xùn)的組織：分銷商自己組織：指分銷商組織本店員工進行的培訓(xùn)，由店長召集店員進行總經(jīng)銷組織：指總經(jīng)銷定期召集自建門店和所轄二級網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)人員進行我司組織：指我司定期召集總經(jīng)銷所轄業(yè)務(wù)人員及所轄二級網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)人員進行培訓(xùn)的組織采取分銷商自己組織、總經(jīng)銷組織為主，我司定期組織為輔的方式進行 2、培訓(xùn)的方式： 培訓(xùn)的方式采取店員自學(xué)、店員導(dǎo)購心得交流會、店長培訓(xùn)、優(yōu)秀店員成功經(jīng)驗介紹、導(dǎo)購技能考試、總經(jīng)銷集中授課、廠方集中授課、模擬導(dǎo)購等方式進行 3、培訓(xùn)的內(nèi)容：行業(yè)介紹公司介紹產(chǎn)品知識工藝知識導(dǎo)購技巧門店管理知識最新廠方動態(tài)市場信息的收集顧客心理學(xué)知識裝飾裝璜知識儀態(tài)儀表訓(xùn)練4、培訓(xùn)的時間：分銷商自己組織的培訓(xùn)應(yīng)每周至少組織一次總經(jīng)銷組織的培訓(xùn)應(yīng)每月至少組織一次我司組織的培訓(xùn)應(yīng)每季至少一次5、培訓(xùn)的管理： 為保證培訓(xùn)達到預(yù)期的效果，應(yīng)加強對培訓(xùn)的管理。 各總經(jīng)銷商及分銷商應(yīng)將受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)態(tài)度納入其考核體系當(dāng)中；同時對培訓(xùn)結(jié)果應(yīng)通過考試的形式檢查培訓(xùn)績效，對于考試成績良好者給予獎勵，對于考試成績較差者給予相應(yīng)懲罰； 我司也將對總經(jīng)銷組織培訓(xùn)的情況進行跟蹤，對組織良好、培訓(xùn)效果較好者給予獎勵9、 如何進行賣場管理 總經(jīng)銷及其分銷商的賣場管理是一項長期而持久的工作，它需要從日常的管理著手?？偨?jīng)銷及其分銷商的賣場管理首先應(yīng)清楚有哪些管理要點，然后按照這些要點去逐一落實?？偨?jīng)銷及其分銷商賣場管理不是一勞永逸的事，它需要店員從每天的整個工作中貫徹執(zhí)行：包括營業(yè)前的清洗、清潔，營業(yè)中的調(diào)整，營業(yè)后的整理，需要我司業(yè)務(wù)人員定期指導(dǎo)、監(jiān)督?？偟膩碚f，總經(jīng)銷及其分銷商的賣場管理包括如下要點：（1）、營業(yè)場所是否清潔、衛(wèi)生（2）、樣板是否清潔（3）、樣板是否擺放整齊（4）、樣板有無破損（5）、樣板有無短缺（6）、樣板所貼標(biāo)簽是否符合規(guī)范（7）、樣板所貼標(biāo)簽是否已破損（8）、營業(yè)場所有無堆放破損樣板及客戶退貨（9）、POP招貼是否已破損（10）、海報粘貼位置是否合適（11）、海報是否破損（12）、燈管有無損壞（13）、吊旗有無損壞（14）、休息桌上的物品是否擺放整齊（15）、煙灰缸是否已清潔（16）、休息桌上是否有顧客已使用過的紙杯（17）、資料冊位置擺放是否恰當(dāng)（18）、資料冊是否缺頁、破舊（19）、三維效果圖單張是否有固定的地方存放（20）、店內(nèi)所用之鏡框是否清潔（21）、店內(nèi)所用之鏡框是否有損壞（22）、整個店面是否給人整潔、舒爽的感覺店員可以針對以上要點對賣場進行管理，除了營業(yè)前與營業(yè)結(jié)束后進行店面整理外，在沒有顧客及前一批顧客離開后應(yīng)及時整理一下店面，以使店面在整個營業(yè)過程中保持良好的賣場環(huán)境；總經(jīng)銷及其分銷商店長也可以針對以上要點對店員進行考核10、 如何進行宣傳工具管理 總經(jīng)銷及其分銷商對我司提供的宣傳工具必須登記造冊，以保證其得到有效利用 此處所指之宣傳工具指我司提供給總經(jīng)銷及其分銷商的展架、展柜、三維效果圖、促銷品、宣傳鏡框、吊旗、海報、橫幅、圖冊等斜拉柜：店員應(yīng)負(fù)責(zé)保持其清潔、衛(wèi)生；應(yīng)保證其正常使用，如有推拉不便、展板出軌現(xiàn)象應(yīng)及時修理、調(diào)整；對于斜拉柜上的燈箱應(yīng)保證其正常使用，如出現(xiàn)缺燈箱片及燈管損壞應(yīng)及時與店長聯(lián)系更換；不能出現(xiàn)劇烈碰撞等情況，以免油漆脫落、展柜變形。今年專賣店升級后要盡量讓展柜顏色同專賣店色調(diào)協(xié)調(diào)。平推柜：店員應(yīng)負(fù)責(zé)保持其清潔、衛(wèi)生；應(yīng)保證其正常使用，如有推拉不便、展板出軌現(xiàn)象應(yīng)及時修理、調(diào)整；對于平推柜上的POP招貼應(yīng)保證其完好無損，如有損壞應(yīng)及時更換；不能出現(xiàn)劇烈碰撞等情況，以免油漆脫落、展柜變形。展柜顏色要求同專賣店顏色協(xié)調(diào)。三維效果圖：應(yīng)有固定的地方存放三維效果圖；三維效果圖應(yīng)制作成三維手冊，供顧客參考；三維效果圖應(yīng)有節(jié)制的使用，不能浪費；三維效果圖如出現(xiàn)短缺，應(yīng)及時補給促銷品：現(xiàn)我司提供的促銷品有雨傘、手提袋、陶瓷工藝品等；總經(jīng)銷及其分銷商可根據(jù)實際情況發(fā)放；此促銷品僅提供給顧客；總經(jīng)銷及其分銷商不得將促銷品作為自己使用或者送給親戚、朋友；促銷品應(yīng)有節(jié)制的使用，不能浪費；促銷品如有短缺，應(yīng)及時補給宣傳鏡框：宣傳鏡框應(yīng)懸掛在店內(nèi)較醒目的地方；應(yīng)注意保持其清潔、衛(wèi)生；如有損壞應(yīng)及時更換吊旗：吊旗應(yīng)懸掛在天花板上；吊旗應(yīng)注意保持其清潔；吊旗如有破損應(yīng)及時更換；海報：海報應(yīng)貼在店面醒目處；海報應(yīng)粘貼平整、干凈；海報如有破損應(yīng)及時更換橫幅：橫幅應(yīng)按照我司的指導(dǎo)在醒目處進行懸掛；橫幅應(yīng)保持其清潔；橫幅如有損壞應(yīng)及時更換圖冊：圖冊應(yīng)有固定的地方存放；圖冊應(yīng)有節(jié)制的發(fā)放，不能浪費；圖冊如有短缺應(yīng)及時補充11、 如何指導(dǎo)經(jīng)銷商開展促銷活動促銷活動的目的：首先應(yīng)幫助客戶搞清楚促銷活動的目的是什么、要達到什么效果、目標(biāo)溝通對象是哪一部分人群及他們有何消費特點、他們的媒體偏好及生活習(xí)慣等促銷工具組合：根據(jù)促銷活動的目的，就應(yīng)該選擇最為有效的促銷工具與目標(biāo)訴求對象進行最有效的溝通。促銷工具之中有廣告、人員推廣、公關(guān)、促銷活動，它們都不是單一工具就能發(fā)揮最大作用的，它們需要進行有機組合才能達到預(yù)期目的，促銷活動要有累積效應(yīng)，長期規(guī)劃。促銷費用的預(yù)算：根據(jù)促銷工具的選用，可以初步確定費用的花費；可以根據(jù)自己的資金實力對促銷工具組合進行調(diào)整，以在自己資金實力的范圍之內(nèi)達到最佳效果促銷活動的進度：促銷活動的組織到達這一步就應(yīng)該對整個促銷活動的時間跨度、時間安排作一統(tǒng)籌規(guī)劃，以使促銷活動有條不紊的進行促銷活動的組織：應(yīng)將促銷活動的每一項具體職責(zé)落實到每一個人身上，應(yīng)向活動相關(guān)人員講解促銷活動的相關(guān)政策及他們的責(zé)任促銷活動的評估：促銷活動結(jié)束后應(yīng)對促銷活動的效果進行評估，分析此次活動取得了何種效果，成功之處在什么地方，失敗的原因是什么，為下一次促銷活動達到預(yù)期效果積累經(jīng)驗12、專賣店細(xì)則詳見專賣店手冊13、如何進行門店導(dǎo)購詳見馬可波羅100問第二、三輯14、如何進行市場情報收集市場情報收集的內(nèi)容：所在銷區(qū)最近的房產(chǎn)資訊、政府較大的基建舉動所在銷區(qū)建陶市場的最新動態(tài)消費者的行為特點、興趣變化及影響因素競爭對手的產(chǎn)品上市、價格體系、流通渠道、最近促銷行動及其他最新動向我司產(chǎn)品在市場上的反應(yīng)情況我司新產(chǎn)品在市場上的反應(yīng)情況我司促銷活動在市場上的反應(yīng)情況總經(jīng)銷經(jīng)營動態(tài)分銷商經(jīng)營動態(tài)市場情報的收集方法通過閱讀當(dāng)?shù)貓罂⒎慨a(chǎn)信息、家居雜志收集通過與經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)員交談收集通過與競爭對手的業(yè)務(wù)人員交談獲悉通過與經(jīng)營競爭對手產(chǎn)品的經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)員交談獲悉通過扮演顧客收集通過訪問消費者收集 業(yè)務(wù)人員感悟要領(lǐng) 1、客戶庫存與銷售量的比例分析，得出產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率和周轉(zhuǎn)天數(shù)。分出暢銷產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品、積壓產(chǎn)品（要排除工程因素的影響）。一般正常產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率為1:2.5，對于這類產(chǎn)品要設(shè)定合理庫存；當(dāng)周轉(zhuǎn)率達到1:4的則屬于滯銷產(chǎn)品；如果沒有特殊情況，周轉(zhuǎn)率達到1:5以上的屬于積壓產(chǎn)品，則要采取促銷措施和辦法。2、產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)分析。把客戶銷售的產(chǎn)品按大類、分系列列出前十名產(chǎn)品排行榜。并對比我公司的產(chǎn)品銷售情況，分出暢銷品、平銷品、滯銷品。分析暢銷與滯銷的原因，并作出相應(yīng)的對策。3、銷售結(jié)構(gòu)分析：結(jié)合客戶門店本身的銷售和各分銷商的銷售及工程網(wǎng)絡(luò)的銷售計算出各類模式的銷售比重。對好的分銷商要總結(jié)其經(jīng)驗加以推廣，銷售不好的找出問題的真正原因加以解決。4、市場銷售趨勢、產(chǎn)品走勢分析。這種分析是宏觀預(yù)測，其信息來源于經(jīng)營同行、生產(chǎn)廠家、到貨數(shù)量的統(tǒng)計、氣候條件、消費習(xí)慣等。利用該分析制定下一步的進貨計劃和產(chǎn)品推廣及價格設(shè)定策略。 5、競爭對手分析。這部分分析針對仿冒產(chǎn)品品牌，分析其：1） 產(chǎn)品的優(yōu)缺點，抓住競爭產(chǎn)品的缺點，教育營業(yè)員如何利用其引導(dǎo)顧客購買我司產(chǎn)品。2） 分析競爭產(chǎn)品在區(qū)域市場的銷售品種、庫存狀況、價格情況，可以采用擾亂政策，使競爭對手的信譽度下降、正常運營混亂?；虿捎弥攸c打擊的方法，使經(jīng)營競爭產(chǎn)品的商家不敢再經(jīng)營其產(chǎn)品。3） 通過對競爭者的分析，找出其弱勢，依其弱勢，樹立我方優(yōu)勢，從而提升品牌知名度、美譽度，拉開與競爭者的距離。6、銷售增長點分析。1) 產(chǎn)品增長點；2) 渠道增長點；3）服務(wù)增長點；4）促銷增長點；5）管理增長點；6）信心提升增長點；7）銷售技巧、產(chǎn)品知識水平提高增長點； 除以上基礎(chǔ)分析外，還有很多分析，我們利用這些分析指導(dǎo)客戶的銷售、運營，以提升產(chǎn)品形象力，提高客戶管理水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)。最終增加客戶的銷售量，提高客戶的利潤水平。7、產(chǎn)品方向感悟 業(yè)務(wù)人員應(yīng)對客戶的銷售結(jié)構(gòu)進行認(rèn)真的分析，通過長時間的觀察，分析出哪些產(chǎn)品在客戶所在區(qū)域是暢銷產(chǎn)品，哪些產(chǎn)品是滯銷產(chǎn)品，確定客戶產(chǎn)品經(jīng)營方向，進而廷申到對該地區(qū)的消費習(xí)慣的一種把握，鍛煉自己的眼光。從而在組織客戶的貨源方面使銷售結(jié)構(gòu)趨于合理化，進而使公司生產(chǎn)計劃合理化；另外密切關(guān)注市場上競爭對手的產(chǎn)品開發(fā)品種、規(guī)格、花色以及消費者喜好的變化，給公司設(shè)計開發(fā)部門提供開發(fā)建議，指導(dǎo)公司產(chǎn)品開發(fā)方向，使我司的產(chǎn)品開發(fā)更加貼近市場的需求；8、利潤感悟 我們的業(yè)務(wù)人員在為客戶出謀劃策時，應(yīng)時刻注意我們的核心目標(biāo)是為了利潤的最大化，因此我們的工作方向應(yīng)朝著這個目標(biāo)努力。因此我們在為客戶建立價格體系時，應(yīng)明確哪些產(chǎn)品是主攻利潤，哪些產(chǎn)品是主攻銷量。比如對一般用于家庭裝修的產(chǎn)品，因為數(shù)量較少，所以應(yīng)提高單片利潤水平；而對一般用于工程的產(chǎn)品來說，一般數(shù)量較大，從單片很難賺取到高額利潤，因而可以從總體利潤的角度考慮，降低單片利潤，使客戶得到的更多。另外，對于廣場磚以及滯銷產(chǎn)品因著重從量上進行突破，應(yīng)說服客戶盡量降低單片利潤，從量上來彌補利潤的丟失；而對我司較受市場歡迎的產(chǎn)品或銷量很難有突破的產(chǎn)品則應(yīng)提高單片利潤水平，彌補量的損失；業(yè)務(wù)員要清楚地知道所管轄客戶每年的費用開支情況，要與客戶換位思考。9、政策執(zhí)行領(lǐng)悟 通過對公司政策在客戶那里的執(zhí)行情況進行分析，如廣場磚價格政策、工程價格政策，我們發(fā)現(xiàn)，因為客戶對政策往往吃不透，所以不敢為也不去為，影響了產(chǎn)品的銷售。分析原因，我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)承擔(dān)不可推缺卸的責(zé)任，他們在向客戶宣傳公司政策時沒有準(zhǔn)確的表達公司政策精神，本身對政策的理解就出了偏差。因此要求我們的業(yè)務(wù)人員首先對公司的政策首先要摸準(zhǔn)吃透，而不能在自己都沒有搞懂的情況下就向客戶宣講我司政策甚至做出某種承諾，導(dǎo)致公司政策的執(zhí)行受到阻力并且增加了客戶的抱怨，影響了公司的形象。因此業(yè)務(wù)人員在不理解公司政策的情況下，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)了解該政策的精神及具體操作方法，在完全弄懂的情況下才對客戶進行解釋。10、客戶評估方法10、1資金投入力度 指客戶在產(chǎn)品庫存、門店建設(shè)、廣告投放、二級網(wǎng)絡(luò)上的投入力度，從這些角度可以看出客戶對經(jīng)營我司產(chǎn)品的長期信心。如果客戶出現(xiàn)在我司產(chǎn)品資金投入上的驟減，則預(yù)示著客戶經(jīng)營信心的下降，這時，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該提高警惕，仔細(xì)分析原因，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反映情況。10、2、產(chǎn)品的展示 業(yè)務(wù)人員應(yīng)按照本手冊所介紹的門店管理方法對客戶的產(chǎn)品展示及門店管理進行不定期的評估，并協(xié)助客戶搞好產(chǎn)品展示10、3產(chǎn)品的庫存分析 客戶庫存結(jié)構(gòu)的合理性直接影響客戶銷售情況的好壞，是很多客戶銷售挖潛的重點。業(yè)務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常分析客戶庫存結(jié)構(gòu)，對長期滯壓的產(chǎn)品應(yīng)通過促銷方式及時處理；通過庫存總額的分析，可以獲悉客戶有無擠占我司資金，從而降低經(jīng)營風(fēng)險。10、4、員工的風(fēng)貌 客戶經(jīng)營的好壞，與員工精神風(fēng)貌有著必然的聯(lián)系。業(yè)務(wù)人員應(yīng)密切關(guān)注客戶員工的精神風(fēng)貌，當(dāng)客戶員工突然出現(xiàn)普遍積極性不高甚至于大面積的缺勤或離職，則說明客戶出現(xiàn)了經(jīng)營危機，業(yè)務(wù)人員這時就應(yīng)通過其員工了解真實情況，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反映10、5、激勵政策 客戶經(jīng)營的成功離不開屬下員工的努力，他們努力程度的大小與客戶的激勵政策有密切聯(lián)系。客戶的激勵政策恰當(dāng)，則員工的潛力就會得到最大程度的發(fā)揮；相反客戶激勵政策不當(dāng)，干多干少一個樣，則會嚴(yán)重挫傷員工的積極性，業(yè)務(wù)人員應(yīng)協(xié)助客戶建立有效的激勵政策，最大限度地調(diào)動客戶員工的積極性。10、6貨款回籠情況 業(yè)務(wù)人員應(yīng)將貨款回籠情況作為對客戶進行評估的重要指標(biāo)。對經(jīng)常不能如時如數(shù)進行貨款回籠的客戶，應(yīng)分析客戶是否挪作他用，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提高警惕，確保貨款及時回籠。10、7市場規(guī)則遵循情況 有序的市場規(guī)則是廠商雙贏的前提條件，也是我司產(chǎn)品能否長時間贏利的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)監(jiān)督客戶對于我司價格體系的執(zhí)行情況、有無出現(xiàn)沖擊其他客戶市場的情況，對于違規(guī)者應(yīng)及時制止并給予處罰。10、8、公司政策執(zhí)行情況公司政策能否在客戶那里得到良好的執(zhí)行，直接影響我司整體銷售目標(biāo)能否有計劃地達成，所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)將客戶對公司政策的執(zhí)行情況進行考核，督促客戶執(zhí)行公司政策，確保公司政策能夠得到完全執(zhí)行。業(yè)務(wù)人員應(yīng)幫助公司領(lǐng)導(dǎo)分析政策執(zhí)行不了的原因：是公司政策合理性存在問題，還是客戶配合力度不夠。對于公司政策本身就存在不合理的情況，應(yīng)及時反映給公司領(lǐng)導(dǎo)；對由于客戶原因造成政策執(zhí)行不力的情況，則應(yīng)說服客戶執(zhí)行。第九章 異常情況的處理1、工礦產(chǎn)品購銷合同簽訂應(yīng)注意事項： 1、1、單價如是包到價則沒有裝車費，否則要注明裝車費，并最好以塊數(shù)、片數(shù)定價。1、2、牽涉到相關(guān)法律訴訟權(quán)問題，交貨地點最好要在廠方倉庫交貨。1、3、如包到價則運輸費由供方負(fù)擔(dān)（最好注明只是廠家代辦運輸，運輸責(zé)任由需方負(fù)擔(dān)）。1、4、1的合理損耗由需方負(fù)責(zé)，這亦是目前建陶行業(yè)默認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，而國家標(biāo)準(zhǔn)則是3屬合理損耗，供方免賠。1、 5、結(jié)算方式則以洽談的結(jié)果填寫，工程合同一般收定金1030。2、工程遇到競爭對手競價的處理方法：2、1、業(yè)務(wù)人員需要保持冷靜，務(wù)必最大限度不將底價暴露。2、2、采取各種方式、各種途徑爭取弄清對手的底價 (比如利用當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商良好的地方關(guān)系,通過工程方來了解對手的底牌) 。2、3、根據(jù)對手底價，靈活掌握自身的報價額度，全面爭取主動權(quán)。2、4、積極與公司聯(lián)系，爭取公司領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持。3、 客戶之間竄貨的處理方法：3、1、認(rèn)真聽取各方面的意見,進行調(diào)查取證；3、2、分析竄貨方其竄貨行為是主動還是被動；3、3、與竄貨方進行溝通協(xié)調(diào)，以大局出發(fā)的觀點，力爭得到竄貨方的理解與支持；3、4、與被竄貨方積極溝通協(xié)調(diào)，保持其信心，在爭取其諒解的同時，必須在最快時間給其一個正式的書面答復(fù)； 3、5、找出竄貨的真因加以防范，避免類似情況再發(fā)生。4、遇產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理方法：4、1、聽取各方面意見，調(diào)查取證；4、2、如果不是因質(zhì)量引起的問題,則對客戶進行耐心解釋、說明，盡量使其達到心理上的平衡；4、3、確因質(zhì)量問題引起，則積極與客戶進行協(xié)調(diào)，爭取一個大家都能接受的方案(比如賠款額度為多少；如客戶只需賠磚,數(shù)量又是多少,是否需要幫忙鋪貼,等等),將損失減至最低；4、4、積極與領(lǐng)導(dǎo)商量，把最后確定的方案以最快的速度回復(fù)給客戶。4、5、如損失金額巨大一時不能處理時，要耐心地說服顧客待公司來處理，不要對客戶作出盲目承諾。5、運輸過程中出現(xiàn)嚴(yán)重破損或丟失貨物的處理方法： 5、1、 第一時間要求當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商與承運部門交涉，爭取得到正規(guī)的書面資料（鐵路運輸?shù)能嚻せ蚣b箱如施封完好則要求車站出示普通的貨運記錄；如施封破損則要求車站出示正式貨運記錄,以便到始發(fā)站索賠。海運如果集裝箱破封則由海運公司賠款）； 5、2、初步分析造成的原因，馬上通知公司發(fā)貨人員并向上級領(lǐng)導(dǎo)反映； 5、3、積極配合 (整理出具體的破損數(shù)或所丟貨物數(shù))； 5、4、到現(xiàn)場拍攝照片帶回公司交事業(yè)部作為處理憑證之一。6、客戶遇到臨時工程要貨的貨源組織方法：