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客服部制度及日常工作流程目錄一、客戶部管理制度二、客戶前臺1、 日常工作流程2、 客戶物品寄存流程3、 接待訪客流程4、受理客戶咨詢流程三、客服受理1、辦理客戶入駐流程2、受理投訴流程3、受理特約服務(wù)流程4、借用工具流程5、客戶滿意度調(diào)查表操作流程6、客戶各項費用收繳流程7、檢查保安、保潔之工作流程8、回訪客戶流程9、辦理停車場租賃流程10、處理客戶遺失停車卡流程11、協(xié)助客戶入駐流程12、二次裝修流程13、通知業(yè)主停電、停水的流程客服部管理制度第一條、客服部概述客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是信息收集和發(fā)布中心，是業(yè)主交流的平臺，是面對業(yè)主的第一窗口，亦是公司與住戶之間的橋梁?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧乃至儀表、言談、舉止等，對公司的形象和聲譽(yù)都會產(chǎn)生影響。第二條、崗位職責(zé)（1） 客服部職責(zé)1 負(fù)責(zé)業(yè)戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進(jìn)、回訪，并對過程中獲得的信息來源、業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計、分析，提出改進(jìn)建議；2 負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計、分析，提出糾正和預(yù)防措施建議；3 受理業(yè)戶的各類申請，包括裝修申請、相關(guān)證件的辦理、費用的開單等；4 負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補(bǔ)充與保管；5 協(xié)助物業(yè)公司負(fù)責(zé)人處理與相關(guān)政府部門的工作關(guān)系；6 負(fù)責(zé)對本部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；及時本部門各項規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程進(jìn)行補(bǔ)充、完善。7 負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費用的派單、統(tǒng)計和催繳；8 負(fù)責(zé)轄區(qū)的樓宇、公共設(shè)施的日常巡查，以及公共設(shè)施的維修的發(fā)單、監(jiān)督、驗收；9 負(fù)責(zé)轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗收；10 定期對業(yè)主進(jìn)行上門家訪，對家訪過程中獲得的信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計和分析；11 業(yè)戶室內(nèi)維修、保修的上門跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和檢查，以及業(yè)戶投訴的上門處理；12 積極調(diào)解業(yè)戶之間在使用過程中產(chǎn)生的糾紛；13 負(fù)責(zé)所管物業(yè)年度業(yè)戶滿意度調(diào)查工作。（2） 客服部主管職責(zé)負(fù)責(zé)建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度；1 負(fù)責(zé)安排和調(diào)整本部門人員工作，負(fù)責(zé)制定本部門的工作計劃。按公司及部門制度與要求抓好管理；2 負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計劃，并報上級領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。3 組織編寫客服部各類報告和通知；4 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會議精神；5 檢查監(jiān)督本部人員工作情況并進(jìn)行考核，；6 熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)戶情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實際操作；7 熟悉轄區(qū)規(guī)劃及各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的分布、走向、位置和分布情況；8 熟悉國家和當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)及政策，妥善處理業(yè)戶投訴及熱情接待業(yè)戶來訪，做好對投訴人和違章人員的解釋工作，對違章操作或行為及時制止或按規(guī)定處理。9 隨時掌握管理費、水、電、費等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；10 抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；11 負(fù)責(zé)督促和檢查各項費用的收費工作，統(tǒng)計物業(yè)公司收欠費情況；統(tǒng)計入住率和空置率，及時了解小區(qū)住戶變化情況，并與相關(guān)部門溝通信息。12 加強(qiáng)各崗位的團(tuán)結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；13 認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。（3） 客戶專員職責(zé)1 熟悉接待流程和管理制度以及接待人員的崗位職責(zé)。2 負(fù)責(zé)客服部服務(wù)熱線電話的接聽，并收集和掌握內(nèi)容，詳細(xì)記錄。3 熱情接待業(yè)戶，使用文明用語。記錄報修情況，把業(yè)主的要求和報修項目作好登記，迅速作出安排，并隨時檢查落實情況，以免遺漏，造成工作被動。遇無法解決的，需向上級匯報，并向業(yè)戶及時說明原因。4 負(fù)責(zé)接待業(yè)戶來信、來訪、投訴等工作，并及時做好回復(fù)和跟蹤、檢查工作，詳實的記錄接待內(nèi)容和問題處理結(jié)果，存檔備查。5 根據(jù)業(yè)戶的要求，聯(lián)系、安排盡量為業(yè)主提供便民服務(wù)。6 熟悉各類費用的收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法，準(zhǔn)確無誤地做好現(xiàn)金收繳工作，及時登賬，日結(jié)日清。7 負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理裝修手續(xù)，辦理出入證和其他證件，解答業(yè)主提出的有關(guān)問題；裝修結(jié)束后按規(guī)定辦理退款手續(xù)。8 負(fù)責(zé)保管接房業(yè)主的鑰匙及小區(qū)其它公區(qū)鑰匙。9 負(fù)責(zé)業(yè)主物品搬出的核實與簽發(fā)放行條。10 負(fù)責(zé)分發(fā)催繳款單、及各類通知信息等。11 對所需的來文、報告、通知、業(yè)主檔案、收費存根、裝修申請、交款等文件資料，分門別類歸檔保存。12 嚴(yán)格執(zhí)行電腦使用管理制度、信息查閱要求，嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)的外來人員及內(nèi)部職工上機(jī)操作。13 做好業(yè)主相關(guān)檔案資料，財務(wù)繳費等電子檔的更新與保密工作。14 參加部門辦公例會，匯報上周工作情況，提出本周工作計劃及急需協(xié)調(diào)的事項。15 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事務(wù)，配合其他部門工作，做好工作日記。（4） 樓棟巡查員職責(zé)1 熟悉工作流程和管理制度以及樓幢的崗位職責(zé)。2 掌握樓幢內(nèi)業(yè)戶基本情況包括：戶數(shù)、業(yè)戶基本信息、產(chǎn)權(quán)歸屬及其變更情況、租賃及租金情況、房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況。以上情況須做到隨問隨答并與實際相符。3 熟悉業(yè)戶的基本信息、入住率，加強(qiáng)和業(yè)戶的溝通，取得業(yè)戶的信任。4 了解房屋基本布局、平面圖，在業(yè)戶裝修時提供必要的建議，了解房屋的空置率和入住情況。對管轄片區(qū)外圍每天至少巡視兩次，對裝修戶的衛(wèi)生、安全、文明施工、用電范圍等進(jìn)行督促檢查。發(fā)現(xiàn)違約違章和不文明行為及時制止，情節(jié)嚴(yán)重及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并做好詳細(xì)記錄備案。5 做好裝修現(xiàn)場的檢查和巡視，認(rèn)真仔細(xì)填寫巡查記錄表，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和糾正，發(fā)現(xiàn)重大問題及時上報領(lǐng)導(dǎo)，對違規(guī)裝修業(yè)戶做好備案記錄。6 接受業(yè)戶簡單詢問和投訴，能夠及時處理的問題要迅速處理，并將處理結(jié)果報部門負(fù)責(zé)人；對維修和其他求助要及時通知相關(guān)部門。7 定期回訪業(yè)戶、收集信息，主動為他們排憂解難，與業(yè)戶建立良好的關(guān)系。8 對分管片區(qū)的衛(wèi)生和綠化要起到監(jiān)督和管理的作用，對分管區(qū)域內(nèi)非公共設(shè)施、消防設(shè)施、廣告宣傳等進(jìn)行監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)問題及時找相關(guān)部門處理。9 協(xié)助接待處催繳各種費用，催繳不成功要及時上報并說明原因。10 定期按照空置房管理規(guī)定，對空置房進(jìn)行檢查，并做好相應(yīng)記錄，備查。11 每周對小區(qū)外環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行一次較全面的檢查，并作好記錄，要求及時整改。12 負(fù)責(zé)布置好樓宇內(nèi)公告信息欄。13 參加部門辦公例會，匯報上周工作情況，提出本周工作計劃及急需協(xié)調(diào)的事項。14 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事務(wù)，配合其他部門工作，做好工作日記。第三條、服務(wù)形象要求（1） 統(tǒng)一著工作服、佩戴員工證，精神飽滿的投入工作；（2） 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔面貌面對客人；（3） 與業(yè)主交談時要面帶笑容、親切熱情、思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)目視業(yè)主。（4） 使用文明用語，問候、感謝語不離口，不得辱罵、刁難對方。（5） 不得著奇裝異服，不得穿短褲、背心、拖鞋、超短裙、長筒靴；（6） 禁止蓄須、留長指甲、染指甲。（7） 客服中心要保持安靜，坐姿端正，不得在辦公區(qū)域當(dāng)從化妝梳頭、交頭接耳、嘻哈打鬧等其他不雅動作；（8） 當(dāng)值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關(guān)的事。第四條、 部門管理工作制度（1） 客戶專員工作制度1 依照崗位職責(zé)，認(rèn)真負(fù)責(zé)完成每天的工作任務(wù)；2 主動、熱情、積極接待來電、來訪者的咨詢，禮貌、清楚、有條理的進(jìn)行回復(fù)與解答。不得怠慢、不理睬、拖延不辦理；3 嚴(yán)格按照事件受理了解事件原由安排處理跟蹤結(jié)果及時回訪的工作流程，熱誠、主動、及時的處理業(yè)主報修、訴求。無法處理的及時上報部門主管；4 每天清理前一天遺留工作，及時跟進(jìn)，處理、回復(fù)；5 每日收款做到臺賬、票據(jù)、金額相符合，與財務(wù)日結(jié)、存款；6 做好所有報修、投訴、領(lǐng)取等登記，不得私自撕毀造假。（2） 樓棟巡查員工作制度1 依照崗位職責(zé)內(nèi)容，保質(zhì)保量完成每天工作任務(wù)；2 業(yè)主裝修/入住、經(jīng)營戶、租用戶等數(shù)據(jù)記錄每周更新一次，每月24日完成當(dāng)月數(shù)據(jù)統(tǒng)計，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；3 樓棟及外圍公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、綠化每日至少巡查兩次，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行處理，無法解決的及時上報相關(guān)負(fù)責(zé)人，并做好登記；4 轄區(qū)公共設(shè)備設(shè)施每周巡查至少一次，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，做好登記及維修完畢后的驗收工作；5 每日巡查時對樓宇公告信息欄整理與清潔；6 接到裝修許可證證及時查看是否張貼于房門入戶門上，同時建立裝修巡查表，記錄每次巡查情況；7 對于新進(jìn)場裝修戶，現(xiàn)場與業(yè)主進(jìn)行技術(shù)交底，禮貌告知裝修規(guī)定、要求及裝修中的禁止行為（如：陽臺的封裝、不能外墻排管、不能安裝雨蓬等）； 8 以裝飾裝修管理辦法及民興物業(yè)裝修管理規(guī)定的內(nèi)容實行巡查管理；新裝修戶每日至少巡查兩次，裝修尾聲的業(yè)戶每每天至少巡查一次，有裝修違規(guī)行為的業(yè)戶每日重點巡查；9 對重大違規(guī)裝修行為，建立違規(guī)記錄表，并及時向部門主管匯報；10 對完工退證的房間進(jìn)行查驗，整理全套裝修管理記錄并存檔。（3） 接待、回訪管理工作制度1 基本標(biāo)準(zhǔn)1) 登記投訴：不缺項，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時；2) 解釋投訴：耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞準(zhǔn)確，不含糊其辭；3) 處理投訴：及時，不調(diào)查刁難、不推諉，做到“事事有著落，件件有回音”。2 工作制度1) 接待來訪、訴求、回訪工作由客服部負(fù)責(zé)，客服部應(yīng)廣為宣傳接待訴求的辦公地點、電話，讓業(yè)主（住戶）訴求有門、信任客服部。2) 客服部任何工作人員在遇到業(yè)主（住戶）來訪訴求時，都應(yīng)給予熱情接待、主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主（住戶）情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。3) 對業(yè)主（住戶）訴求、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，非特殊重要問題由接待人員負(fù)責(zé)處理，將結(jié)果記錄報部門負(fù)責(zé)人。特殊重要問題，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法和責(zé)任部門，并上報公司。4) 責(zé)任部門在處理來訪、訴求時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主（住戶）或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶，做到事事有著落、件件有回音。5) 客服部工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意的管理、服務(wù)，減少業(yè)主（住戶）的投訴、批評，將業(yè)主（住戶）的不滿消解在投訴之前。3 處理制度1) 凡業(yè)主（住戶）的各類訴求，不論采取何種方式，如信函、電話或來人面談，統(tǒng)一由客服部集中登記、組織處理，及時與業(yè)主、住戶取得聯(lián)系并反饋結(jié)果。2) 客服部建立業(yè)主/住戶訴求登記表，對每一份訴求或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括業(yè)主（住戶）房號、姓名、聯(lián)系電話、具體日期/時間及訴求內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。3) 接到訴求及意見后，不能立即回答的，并在短時間內(nèi)無法解決或無力解決的問題，應(yīng)在業(yè)主/住戶訴求登記表中注明原因，匯報部門負(fù)責(zé)人，并在3天內(nèi)向業(yè)主/住戶回復(fù)處理結(jié)果或適當(dāng)說明原因。對重大問題的訴求，接待員不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理的問題，詳細(xì)記錄后直接報部門負(fù)責(zé)人安排處理，如還未能得到解決，部門負(fù)責(zé)人上報項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理做出處理決定。4) 采取電話或其他形式跟蹤訴求解決后是否仍存在問題，如遺留問題需催促有關(guān)部門迅速處理。5) 接到處理結(jié)果后及時回訪業(yè)主，直到業(yè)主滿意為止。4 回訪制度1) 對于無效投訴，客服部人員應(yīng)在當(dāng)于內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作。2) 接受業(yè)主投訴處理完成后，客服中心應(yīng)定期對業(yè)主進(jìn)行回訪。3) 回訪時虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。4) 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。5) 回訪后遇到重大問題，應(yīng)在例會上進(jìn)行討論，找出解決方案。針對不同形式的投訴，采取以下相應(yīng)的處理操作程序：A、對書面形式的投訴處理操作程序a. 詳細(xì)閱讀所來的投訴記錄，必須弄清楚業(yè)主的投訴目的（如有疑惑之處，應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚）；b. 致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料，正著手安排解決，并表示歉意，請求諒解；c. 按投訴資料的投訴情況填寫投訴處理記錄表，聯(lián)系相關(guān)部門及人員達(dá)成處理共識，主要是投訴處理開始及完成時間要相關(guān)部門予以明確，并上報主管。再次致電業(yè)主，表述我們的處理意見及計劃完成時間，征詢業(yè)主的意見。d. 跟進(jìn)人員必須緊密跟進(jìn)有點關(guān)部門的處理情況，在處理過程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應(yīng)立即向主管匯報，由主管親自與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。如主管也無法協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)立即通知日常管理團(tuán)隊協(xié)助跟進(jìn)。e. 投訴處理完后，由跟進(jìn)人員致電業(yè)主對處理情況及結(jié)果進(jìn)行意見征詢。跟進(jìn)人員將業(yè)主對處理情況及結(jié)果的意見詳細(xì)記錄在投訴處理記錄表上，并由主管簽署后交文員存檔。B、對來電形式的投訴處理操作程序 對投訴來電應(yīng)耐心聽取，盡量避免在電話里進(jìn)行解釋，對關(guān)鍵要點即時記錄在電話記錄本上以便準(zhǔn)確完整記錄在投訴處理記錄表上。對不清楚之問題應(yīng)在業(yè)主投訴完后，客氣地進(jìn)行詢問明確，目的要準(zhǔn)確無誤地了解業(yè)主的投訴要求。在來電結(jié)束前應(yīng)向客戶表示歉意，請求業(yè)主的諒解。C、對直接到各區(qū)管理人員處面對面進(jìn)行投訴的處理 在業(yè)主進(jìn)行投訴時，接待人員要耐心平靜地聆聽，對關(guān)鍵問題記錄在電話記錄本上以便準(zhǔn)確完整記錄在投訴處理記錄表上。不要在業(yè)主投訴過程中進(jìn)行申辯解釋。業(yè)主投訴完后，視投訴情況對業(yè)主表示歉意并請求諒解，并在對業(yè)主的投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當(dāng)?shù)慕忉專ㄟ@點可靈活掌握）。 向業(yè)主表示我們將盡快與有關(guān)部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴，并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。5 處理原則： 堅持貫徹執(zhí)行“到我為止”的服務(wù)理念，無論何時何地，無論上班下班，只要是業(yè)主反映、投訴的問題，亦無論自己能否處理或是否屬于自己處理范圍，都要將問題記錄下來，再反映到相應(yīng)部門或崗位，并跟進(jìn)處理情況。尤其是樓棟經(jīng)理必須做到。 當(dāng)客戶來電或上門投訴時，堅持“五清楚，一報告”的處理原則1) 聽清楚：在接待客戶來電或上門投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清楚投訴內(nèi)容，不得打斷業(yè)主說話，更不能急于表態(tài)。2) 問清楚：待業(yè)主講完，要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況，切忌與業(yè)主正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實際情況。3) 跟清楚：受理業(yè)主投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)業(yè)主為止，對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下一次回復(fù)的時間。4) 復(fù)清楚：對業(yè)主的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)業(yè)主，以表明業(yè)主的投訴得到足夠的重視和妥善的解決。5) 記清楚：處理業(yè)主投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄在業(yè)主投訴處理記錄本上。6.應(yīng)急預(yù)案（統(tǒng)按照公司制定的應(yīng)急預(yù)案實施）第五條：本制度適用于客服部工作人員?？蛻羟芭_日常工作流程按時到崗（已完成各項準(zhǔn)備工作） 頭一天遺留工作站立在接待臺等待迎接（目送）客戶微笑迎接客戶，并問好進(jìn)行日常接待工作，協(xié)助訪客查詢所尋找客戶處理客戶一切事物 交接班 客戶前臺客戶物品寄存流程客戶提出寄存要求詳細(xì)填寫物品寄存表，由客戶簽字確認(rèn)反給客戶寄存物品記錄單或號碼名牌將物品放置于物品寄存室 如超過寄存時間仍未取走物品 電話提醒客戶客戶憑單（吊牌）領(lǐng)取，并簽字確認(rèn) 如仍未取，繼續(xù)電話提醒客戶，或經(jīng)客戶同意后可將寄存物品送至客戶處備注：在客戶寄存時要詢問客戶什么時候取，并在物業(yè)寄存表上做備注，如客戶在此時間未取，打電話通知客戶。接待訪客流程微笑迎接訪客，并問好 認(rèn)真傾聽訪客咨詢事項，詢問訪客拜訪對象 回答訪客咨詢內(nèi)容，詢問訪客是否提前預(yù)約，現(xiàn)場由訪客聯(lián)系通過電話與客戶確認(rèn) 未得到允許婉言拒絕訪客 客戶許可，做好相關(guān)記錄，有請訪客進(jìn)入小區(qū)幫助訪客按下電梯，將訪客送入電梯如訪客進(jìn)入一個半小時后未離開,電話向客戶確認(rèn) 訪客離開時，做相關(guān)記錄備注：如不清楚及時上報相關(guān)部門主管。受理客戶咨詢流程接待客戶認(rèn)真傾聽客戶咨詢事項 如不清楚及時上報相關(guān)部門主管回答客戶咨詢內(nèi)容 如相關(guān)部門主管不在，留下客戶聯(lián)系方式，及時回復(fù)如有必要，引導(dǎo)客戶送客戶辦理業(yè)主入駐流程給業(yè)主發(fā)完入伙通知單后，提前準(zhǔn)備業(yè)主相關(guān)資料，并告知相關(guān)部門提前做好準(zhǔn)備查驗業(yè)主合同、證件等資料向業(yè)主講解入駐流程簽署物業(yè)服務(wù)協(xié)議與工程部陪同業(yè)主去驗房 如有問題，及時請示相關(guān)部門主管 填寫驗房確認(rèn)單，業(yè)主簽字確認(rèn) 將結(jié)果及時回復(fù)業(yè)主辦理入駐手續(xù)，發(fā)放鑰匙，并簽訂業(yè)主臨時公約如為公寓，則做好相關(guān)入駐手續(xù)的記錄， 如為寫字間，則做好相關(guān)入駐手續(xù)的記錄，確認(rèn)搬入日期，詢問業(yè)主是否還有其 確認(rèn)二次裝修日期，并辦理相關(guān)裝修手續(xù)他需求（如是否需要代聯(lián)系搬家公司等，并將貨梯使用申請表發(fā)至業(yè)主處填寫）送走業(yè)主并整理入住相關(guān)手續(xù)并存檔客戶受理受理投訴及報修流程接到客戶投訴及報修將詳細(xì)信息記錄在客戶投訴記錄本或客戶報修記錄本上填寫工作聯(lián)系單或維修派工單，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門主管由客服人員及時跟催（15分鐘跟催一次）相關(guān)部門處理后將工作聯(lián)系單或維修派工單填寫完畢返回客服部客服人員將單子整理后，在客戶投訴記錄表或客戶報修記錄表上記錄并對客戶進(jìn)行回訪如有問題及時上報部門主管受理特約服務(wù)流程接到客戶提出特約服務(wù)要求與客戶溝通，敲定服務(wù)內(nèi)容，在特約服務(wù)記錄表上做好相關(guān)記錄如為單次特約服務(wù)，填寫工作聯(lián)系單， 如為包月則需與客戶簽訂特約服務(wù)協(xié)并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門主管，并在特約服務(wù) 議，填寫工作聯(lián)系單，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部登記本上簽字確認(rèn) 門主管由相關(guān)人員提供服務(wù) 客服人員及時跟催返回工作聯(lián)系單如有問題及時上報部門主管如為單次服務(wù)，月底將特約服務(wù)的 如為包月，則需在簽訂協(xié)議時，預(yù)付一繳費通知單發(fā)給業(yè)主，在五日內(nèi)繳清 個月的費用。費用，如費用較少，例如打印或復(fù)印，則需現(xiàn)付借用工具流程 接到客戶提出借用工具要求 核對工具是否已借出 已借出，告知客戶工具還回時可提供 詢問客戶是否需要相關(guān)人員協(xié)助 如需要，通知相關(guān)部門主管 如不需要，告知會送工具到客戶處 協(xié)同相關(guān)人員一起 送遞工具，并由客戶在物品借用登記本上簽字確認(rèn) 歸還工具，如本日內(nèi)未還，打電話詢問是否需上門取回客戶滿意度調(diào)查表操作流程每季度第一個月10號前后發(fā)放“客戶滿意度調(diào)查表”說明調(diào)查目的，填寫方法及回收時間由客戶簽字確認(rèn)5日后由客服人員上門回收將調(diào)查表匯總整理將匯總結(jié)果上報物業(yè)經(jīng)理調(diào)查表附標(biāo)簽存檔“客戶調(diào)查表”銷毀周期為二年客戶各項費用收繳流程客服相關(guān)人員根據(jù)時限提前半個月核算各項費用金額及總額制作每月應(yīng)繳費用匯總表根據(jù)匯總表，制作繳費通知單（一式兩聯(lián)），交財務(wù)部，財務(wù)部核對無誤后打印票據(jù)交給客服人員電話告知客戶，并約好送單時間現(xiàn)場收費或業(yè)主上物業(yè)辦公室繳費確認(rèn)客戶繳費時間，做好相關(guān)記錄及時催繳相關(guān)費用如業(yè)主在繳費期限內(nèi)未繳納相關(guān)費用，先詢問原因，并以書面形式給業(yè)主發(fā)放催款通知書如發(fā)放催款通知書三次后業(yè)主還未能繳納，就以法律解決檢查保安、保潔之工作流程準(zhǔn)備相關(guān)登記表格以備記錄日常巡查保潔、保安各工作崗位及工作情況檢查工作并做相關(guān)記錄 如遇緊急情況及時通知相關(guān)部門人員 處理解決如發(fā)現(xiàn)問題，及時將信息反饋相關(guān)部門主管 及時跟催相關(guān)處理結(jié)果 整改 將巡查處理結(jié)果匯總整理并存檔 如需改進(jìn)交相關(guān)部門主管如有問題及時上報部門回訪客戶流程確定回訪對象及目的,定期對客戶進(jìn)行回訪提前準(zhǔn)備相關(guān)資料電話預(yù)約,征求客戶同意準(zhǔn)時拜訪,說明回訪目的了解客戶感受,并傾聽客戶意見,做好相關(guān)記錄