強(qiáng)化農(nóng)網(wǎng)建設(shè)、創(chuàng)建服務(wù)大廳(doc 12頁).doc

強(qiáng)化農(nóng)網(wǎng)建設(shè) 創(chuàng)建服務(wù)大廳修改意見：一、 建廳的目的（功能、及流程含圖表形式）二、根據(jù)本區(qū)域特征，地理環(huán)境因素，為便于服務(wù)客戶（1、產(chǎn)生的輻射功能：含插圖，1、在組織構(gòu)架中的定位）三、通過建廳取得的效果根據(jù)省局（公司）網(wǎng)建全面提升方案要求，為了提升我市卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)“服務(wù)客戶、培育品牌、控制市場、科學(xué)管理”的能力，推動工作重心前移，從根本上解決我市農(nóng)村市場管理難、服務(wù)難的瓶頸問題， 根據(jù)州局（公司）一、區(qū)域現(xiàn)狀興義位于貴州 部，與云南的 、 和 廣西的 、 、接壤，素稱 “ ” 。全市南北最長處 公里，東西最長處 公里。全市國土面積 平方公里，南昆鐵路、324國道和汕昆高速公路縱貫市境，市區(qū)至貴陽、昆明行車時間5小時左右，交通區(qū)位優(yōu)勢明顯。全市轄26個鎮(zhèn) 個鄉(xiāng)、 個村、 個居民委員會、 各村民組，總?cè)丝?萬人。國民生產(chǎn)總值 萬元，農(nóng)民人均收入 元，農(nóng)村人員數(shù) 人，農(nóng)業(yè)人數(shù) 人，外出務(wù)工 人。轄區(qū)人口情況 單位：萬人、%年份 2005 2006 2007總?cè)丝跀?shù) 增長幅度 務(wù)工人數(shù) 增長幅度 各年度客戶情況年份 總戶數(shù) 正常戶 停歇業(yè)戶2005 2006 2007 員工基本情況：縣局（分公司）現(xiàn)有卷煙營銷人員 人，其中：中級營銷員 人，初級營銷員 人，未獲技術(shù)資格的 人；大專學(xué)歷以上 人，中專學(xué)歷以上 人，高中學(xué)歷以上 人，初中學(xué)歷以下 人；女職工 人，男職工 人；年齡結(jié)構(gòu)： 歲 人。 歲 人， 歲 人， 歲以上的 人。一、創(chuàng)建服務(wù)大廳的目的和意義實現(xiàn)“工作重心”下移、陣地前移、機(jī)構(gòu)下沉、人員到位、服務(wù)到家，從根本上解決農(nóng)村市場，特別是偏遠(yuǎn)山區(qū)服務(wù)難、管理難的問題。服務(wù)大廳建成后，應(yīng)成為各縣（市）局（分公司）職能轉(zhuǎn)變后最佳的工作載體，成為農(nóng)村卷煙市場的管理服務(wù)載體，成為連接商業(yè)、工業(yè)、客戶和消費者“四位一體”的協(xié)同營銷載體，成為專銷同心協(xié)力打假打私的最佳結(jié)合載體，成為煉班子、帶隊伍、強(qiáng)作風(fēng)的提升素質(zhì)的載體。三、服務(wù)大廳的功能服務(wù)大廳的基本職能包括：宣傳法規(guī)及政策、引導(dǎo)消費、培訓(xùn)客戶、指導(dǎo)經(jīng)營、培育品牌、管理市場、內(nèi)部監(jiān)管、協(xié)助受理辦證、特殊用煙管理、幫扶弱勢等十項基本職能。四）形式多樣，傾力服務(wù)邊遠(yuǎn)山區(qū)針對我省山多、人稀、行政區(qū)劃偏多、地理環(huán)境復(fù)雜的現(xiàn)狀，要想“一戶不能少，服務(wù)不能漏”，僅有大廳是不夠的。為此，我們提出，在農(nóng)村服務(wù)方面，尤其是對于邊遠(yuǎn)山區(qū)，形式要靈活、多樣、便捷、實用，不拘一格，不搞一刀切，要有“能吃苦、能戰(zhàn)斗、能奉獻(xiàn)、能創(chuàng)新”的精神。積極因地制宜地采取了直訪代送、鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐點等多種服務(wù)形式，盡可能保證大廳輻射范圍之外的零售戶享受到同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。朔州市局（公司）結(jié)合當(dāng)?shù)氐貜V人稀的特點，成立了由客戶經(jīng)理、專管員和市局（公司）機(jī)關(guān)人員共同組成的邊遠(yuǎn)山區(qū)特別服務(wù)隊，市局（公司）統(tǒng)一管理，劃分三條邊遠(yuǎn)流動管理服務(wù)線路，管理服務(wù)跨越5個縣區(qū)、174個自然村、428名零售客戶。他們以山為伴，采用“一站采集、專線專送、驛站管理、全程服務(wù)”的形式，為偏遠(yuǎn)農(nóng)村客戶提供細(xì)致周到的服務(wù)。忻州市局（公司）針對偏、遠(yuǎn)、散的地域特征，把農(nóng)服大廳的功能搬到流動服務(wù)車上，以車建站、以站代廳，打破縣級行政區(qū)劃，形成了點、線、面相結(jié)合，廳、站、車為互補(bǔ)的“三位一體、梯次補(bǔ)位”農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式。面上的管理服務(wù)：以距營銷部、大廳20公里以內(nèi)的客戶為主，由營銷部、大廳的戶管員、客戶經(jīng)理承擔(dān)。線上的管理服務(wù)：以距營銷部、大廳20公里以上的客戶為主，根據(jù)線路和客戶分布狀況進(jìn)行合理規(guī)劃，整合成為若干條線路，并按有經(jīng)營戶村莊和無經(jīng)營戶村莊、交叉服務(wù)客戶和專屬服務(wù)客戶分別確定管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，由流動服務(wù)站進(jìn)行管理和服務(wù)。點上的管理服務(wù)：以特別偏遠(yuǎn)的客戶為主，由偏遠(yuǎn)客戶送貨車在送貨的同時進(jìn)行相應(yīng)的管理和服務(wù)。通過點、線、面的結(jié)合，基本實現(xiàn)了農(nóng)村客戶服務(wù)一路綠燈，達(dá)到了無障礙、無盲點、無死角的效果。呂梁市局（公司）發(fā)揚革命老區(qū)精神，黨員積極與農(nóng)村弱勢群體客戶結(jié)對子，組織了“送物送款、營銷培訓(xùn)、政策傾斜”等一系列幫扶活動，充分體現(xiàn)了對農(nóng)村服務(wù)的“真情、責(zé)任、奉獻(xiàn)”。（一）優(yōu)化人才環(huán)境，提高人員素質(zhì)，為農(nóng)村網(wǎng)建提供強(qiáng)有力的人才支撐。人是生產(chǎn)力中最革命的要素。為了建立起一支肯吃苦、能戰(zhàn)斗的隊伍，2005年底，我們在全市用考核、考評的辦法，解聘了88名不能適應(yīng)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)的人員，在全市范圍內(nèi)，面向社會公開招聘了具有大專以上學(xué)歷的服務(wù)農(nóng)村的客戶經(jīng)理、專管員。通過在崗培訓(xùn)、短期輪訓(xùn)等多種形式的培訓(xùn)，一批高素質(zhì)人員在農(nóng)網(wǎng)建設(shè)中起到了生力軍的作用。為了使服務(wù)農(nóng)村的人員安心工作，市局在工薪分配上，傾斜了一線，率先在客戶經(jīng)理崗位開展了等級評定，調(diào)動了客戶經(jīng)理的工作積極性，為訂單供貨試點工作的開展，奠定了良好的人才基礎(chǔ)。（二）加大基礎(chǔ)投入，提高技術(shù)含量，為農(nóng)村網(wǎng)建提供強(qiáng)有力的支撐平臺。近兩年來，我們不斷加大對農(nóng)網(wǎng)建設(shè)的投入，先后統(tǒng)一規(guī)劃了農(nóng)村管理服務(wù)大廳，為農(nóng)村管理服務(wù)大廳、農(nóng)村流動服務(wù)站，配置了工作生活設(shè)備，統(tǒng)一了形象，統(tǒng)一配置了農(nóng)村偏遠(yuǎn)客戶服務(wù)車和其它工作車輛。在信息化建設(shè)上，按照“系統(tǒng)集成、資源整合、信息共享”的要求，實現(xiàn)了浪潮V3的系統(tǒng)的升級，使用了科技含量高的GPS監(jiān)控系統(tǒng)，為每輛車都安裝了GPS監(jiān)控設(shè)備，啟動了GPS監(jiān)控中心，對所有運營車輛進(jìn)行跟蹤定位管理，并把每個客戶都維護(hù)在GPS系統(tǒng)上。針對過去網(wǎng)絡(luò)設(shè)備不合理，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不合理，設(shè)備老化三個主要問題，對全市運行的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了技術(shù)改造。開通了十四個縣局（營銷部）視頻會議系統(tǒng)，隨時可以召開視頻會議和視頻培訓(xùn)，即減少了人員往來費用，和時間，又降低了運營成本。此外，為方便客戶經(jīng)理上門采集信息，我們?yōu)槿忻恳晃豢蛻艚?jīng)理配備了PDA手機(jī)。在物流配送車輛上安裝了電子鎖，配備了專用保險柜，配送的卷煙啟用了熱膜包裝技術(shù)。在物流數(shù)字化建設(shè)上也增加了投入。三、因地制宜、創(chuàng)新模式（一）建立農(nóng)村服務(wù)大廳、農(nóng)村流動服務(wù)站、農(nóng)村偏遠(yuǎn)客戶服務(wù)車三位一體的服務(wù)載體。按照市局黨組邊實踐邊總結(jié)邊提煉，在戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭的思想，從2006年開始，我們在學(xué)浙江找差距的基礎(chǔ)上，通過深入縣局、深入客戶，特別是深入邊遠(yuǎn)地區(qū)的實際考察、調(diào)研，在學(xué)習(xí)借鑒運城市局農(nóng)村管理服務(wù)大廳的做法上，根據(jù)忻州農(nóng)村客戶偏、遠(yuǎn)、散的特點，在相對平坦、卷煙經(jīng)營戶相對集中的地區(qū)，建設(shè)管理服務(wù)大廳；在距大廳20公里以上、大廳不能覆蓋、路況較好的地域，建立流動服務(wù)站，將大廳的功能搬到車上，以車建站、以站代廳、服務(wù)客戶，打造忻州煙草農(nóng)村客戶服務(wù)“110”；考慮到農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)卷煙零售戶相對分散、路況較差、銷量不是很大、訪送周期長的特點，以縣級（營銷部）為軸心，配置適合山區(qū)路況的車輛，進(jìn)行專門的偏遠(yuǎn)客戶服務(wù)。這樣就形成了大廳、流動站、偏遠(yuǎn)客戶服務(wù)車相互補(bǔ)充，覆蓋整個網(wǎng)絡(luò)的基本服務(wù)載體。我們稱之為第一個“三位一體”。我們明確界定了廳、站、車各自的職能，制定了各自的工作流程，出臺了配套的管理辦法，初步形成了點、線、面相互集成，梯次運行、全方位覆蓋農(nóng)網(wǎng)服務(wù)格局。（二）完善農(nóng)村的客戶經(jīng)理、專管員、送貨員為主體的三位一體的服務(wù)內(nèi)容。在定人、定時間、定線路的基礎(chǔ)上，制定了詳細(xì)的三員工作標(biāo)準(zhǔn)和互控監(jiān)督、考核、考評體系。圍繞入網(wǎng)難、訪銷難、送貨難、服務(wù)難、管理難的“五難問題”，針對業(yè)態(tài)分類、訪送周期、地域特點、合理歸類，制定相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)個性化服務(wù)。我們把客戶經(jīng)理、專管員、送貨員三員的這種相互協(xié)同、梯次補(bǔ)位的管理服務(wù)稱之為第二個“三位一體”。在實踐中，我們推出了客戶關(guān)系管理的“六個一”，具體內(nèi)容為：一卡，三員服務(wù)監(jiān)督卡；一冊，專賣管理服務(wù)冊；一帳，零售戶動銷臺帳；一表，客戶逐月盈利情況分析表；一簽，統(tǒng)一的零售指導(dǎo)價格標(biāo)簽；一報，市局專門為零售客戶辦的一張報紙共同關(guān)注?！傲鶄€一”的痕跡管理，使三員工作更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。也使客戶能及時了解有關(guān)政策信息，提升了經(jīng)營管理水平，提高了經(jīng)營質(zhì)量。為了深入推進(jìn)市局（分公司）卷煙營銷部各崗位營銷人員職能轉(zhuǎn)變和服務(wù)觀念及提高零售客戶的滿意度，改善基層工作和生活條件，使農(nóng)村市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理及專賣協(xié)管員放下心來，駐點農(nóng)村，深入市場（客戶）前沿，樹立大廳服務(wù)農(nóng)村零售客戶的橋頭堡功能，發(fā)揮大廳對農(nóng)村市場的管理及服務(wù)的輻射功能，專心致力于農(nóng)村市場的服務(wù)營銷，大廳實現(xiàn)專銷合署辦公，達(dá)到專銷合力，緊密配合，突出對農(nóng)村零售客戶的管理和服務(wù)，更好的服務(wù)于客戶，協(xié)調(diào)、溝通好客我關(guān)系，并根據(jù)州局（公司）要求，在全市建立黃草、頂效、捧乍三個農(nóng)網(wǎng)服務(wù)大廳。一、建立大廳三原則1、裝修模式統(tǒng)一原則。三個大廳的選址都充分利用市局的現(xiàn)有資源，把基層煙站進(jìn)行改造，裝修統(tǒng)一，形象標(biāo)識統(tǒng)一，上墻的制度、職能職責(zé)及工作流程統(tǒng)一，外觀達(dá)到簡潔、大方、實用。2、運行模式統(tǒng)一原則，建立服務(wù)大廳，原有網(wǎng)絡(luò)運行模式并未發(fā)生改變，各崗位職能職責(zé)并未發(fā)生改變，而是改變原來客戶經(jīng)理單純的周一至周五駐點鄉(xiāng)下周五周六下午回營銷部進(jìn)行信息維護(hù)和開專銷例會的工作模式。大廳實現(xiàn)專銷合署辦公，達(dá)到專銷合力，緊密配合，更好地為客戶服務(wù)的目的。3、管理考核統(tǒng)一原則。根據(jù)州局（公司）制定統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，市局（分公司）針對客戶經(jīng)理和專賣協(xié)管員統(tǒng)一管理并進(jìn)行分月、季度及年度考核和實施。二、大廳運行關(guān)鍵因為服務(wù)大廳是對農(nóng)村市場實行優(yōu)近管理和就近服務(wù)的重要窗口。經(jīng)驗表明，其運行的關(guān)鍵是提高信息化水平，保持網(wǎng)絡(luò)暢通，依托信息化實現(xiàn)管理、服務(wù)的科學(xué)化、規(guī)范化和精細(xì)化。三、大廳職能發(fā)揮（一）服務(wù)大廳辦公地點基本利用原鄉(xiāng)鎮(zhèn)煙葉站、卷煙配送部（專賣管理所）的舊址，通過對基礎(chǔ)設(shè)施和辦公條件進(jìn)行改善，全部要達(dá)到“六有”標(biāo)準(zhǔn)：每個崗位有電腦等自動化辦公設(shè)備，有摩托車、移動電話等交通、通訊工具（自備，提供相應(yīng)補(bǔ)貼），有食堂、宿舍、洗浴條件，有鍛煉、娛樂設(shè)施，充分營造安心、舒心的工作與生活環(huán)境。讓一線人員吃住在基層，安心工作，服務(wù)到位。（二）體現(xiàn)大廳服務(wù)農(nóng)村市場的職能發(fā)揮。1、提高農(nóng)村客戶的入網(wǎng)率，盡量將偏遠(yuǎn)村寨納入網(wǎng)絡(luò)覆蓋，使全市26個鄉(xiāng)鎮(zhèn)75個居委會361個行政村都有零售客戶對消費者進(jìn)行服務(wù)，確保無證戶大大減少。黃草服務(wù)大廳覆蓋黃草鎮(zhèn)、桔山鎮(zhèn)、下五屯鎮(zhèn)及坪東鎮(zhèn)、敬南鎮(zhèn)一部分，為興義市人口最集中之地，國土面積為52.8平方公里，有人口241418人，占全市人口（75.4萬人）的32.02，服務(wù)零售客戶1824戶，占全市客戶數(shù)（截止2008年6月底3574戶）的51.03，重點客戶大部分集中于此，08年1-6月銷售卷煙6719.23箱，占全市16月銷量（12625.23箱）的53.22，省內(nèi)煙銷售5207.42箱，占全市的51.84，省外煙銷售1431.17箱，占全市的54.78，單箱值約在16400元；頂效農(nóng)網(wǎng)服務(wù)大廳覆蓋頂效開發(fā)區(qū)、魯屯鎮(zhèn)、鄭屯鎮(zhèn)、萬屯鎮(zhèn)和馬嶺鎮(zhèn)，國土面積為659平方公里，有人口150140人，服務(wù)零售客戶578戶， 08年1-6月銷售卷煙2303.99箱，省內(nèi)煙銷售1904.02箱，省外煙銷售399.974箱，單箱值約在11593元；捧乍農(nóng)網(wǎng)服務(wù)大廳覆蓋豬場坪鄉(xiāng)、七舍鎮(zhèn)、雄武鄉(xiāng)、捧乍鎮(zhèn)、魯布革鎮(zhèn)及三江口鎮(zhèn)，國土面積為1200余平方公里，有人口108587人，服務(wù)零售客戶317戶， 08年1-6月銷售卷煙1770.4箱，省內(nèi)煙銷售1537.46箱，省外煙銷售232.94箱，單箱值約在9298元。綜合三個農(nóng)網(wǎng)服務(wù)大廳覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)16個，占全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)的61.54，國土面積為1911.8余平方公里，服務(wù)人口500145人，占全市人口的66.33，服務(wù)零售客戶2719戶，占全市客戶數(shù)76.07，銷售卷煙10793.62箱，占全市上半年銷量的85.49，由此可見，這三個服務(wù)大廳所覆蓋的國土面積、所服務(wù)的人口數(shù)，還是服務(wù)客戶數(shù)、銷量所占比重都是興義市的絕大部分，建立大廳是非常有必要的，也是可行的，把這三個大廳的服務(wù)、覆蓋功能完全發(fā)揮出來輻射出來，更是其中的關(guān)鍵。2、很大程度上解決了低檔煙的有效供應(yīng)，盡量滿足了農(nóng)村市場對低檔煙的需求，一定程度上緩解了農(nóng)村市場對低檔煙的供需矛盾，提高了農(nóng)村零售客戶的滿意度。08年上半年銷售五類煙1303.26箱，基本滿足了農(nóng)村市場對抵擋煙的需求。由于農(nóng)村的經(jīng)濟(jì)收入和消費水平?jīng)Q定了農(nóng)村市場對低檔卷煙的完全依賴，在建立服務(wù)大廳后，客戶經(jīng)理可以有更多的時間來對客戶進(jìn)行宣傳和講解，說服客戶針對當(dāng)?shù)氐南M水平訂購適合當(dāng)?shù)叵M習(xí)慣的卷煙品牌滿足市場的需求。3、進(jìn)一步提高了農(nóng)村零售客戶的電子結(jié)算率及結(jié)算成功率。建立大廳后，由于客戶經(jīng)理有更多的時間深入市場，加強(qiáng)與客戶的溝通，宣傳及講解，今年電子結(jié)算率相比去年大有提升，去年全市為57；今年6月已達(dá)61.08，我們力爭在8月底達(dá)到70以上，結(jié)算成功率達(dá)97以上。4、提升突破對大廳周邊農(nóng)村零售客戶的服務(wù)。建立大廳，網(wǎng)絡(luò)接通后，客戶經(jīng)理可以避免每周一和每周五因為回營銷部開會及執(zhí)行信息維護(hù)的時間（也節(jié)約來回的油錢），從而有更多時間深入市場，有更多時間加強(qiáng)與客戶的溝通，從而提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量。在發(fā)揮大廳對周邊客戶服務(wù)方面，區(qū)域營銷部認(rèn)為可以在以下方面進(jìn)行提升或突破；（1）、專賣服務(wù)方面，可以對周邊客戶展開辦理零售許可證咨詢服務(wù)、真假煙識別服