服務(wù)意識案例.doc

酒店服務(wù)意識案例“麻煩”的客人?因工作需要，劉先生準備在某飯店長住一年，該飯店沒有單人間，劉先生就租用了一間標準間。一周后，劉先生覺得自己一個人住在標準間挺不舒服，床太小，兩張床又占地方，就向客房部黃經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認為客人的要求是合理的，就專門購置了大床，滿足了劉先生的需求。 又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間多加一個衣柜，因為劉先生一年四季的衣服在壁櫥里根本放不下，于是，黃經(jīng)理就與劉先生商量：“您可以把衣服寄放在飯店洗衣房的布草間里？”但劉先生不同意，他說：“每次穿衣時都要與你們聯(lián)系，豈不麻煩死啦？！”黃經(jīng)理認為劉先生也有道理，就給他專門添置了衣柜。 再一周后，劉先生又找到黃經(jīng)理，要求長借一塊燙衣板和一只熨斗，他說：“每次我剛借來熨斗，你們的服務(wù)員就來催問我什么時候還，我總想在自己最方便的時候燙衣服。”黃經(jīng)理想了想，就對劉先生說：“我會通知服務(wù)員滿足您的要求?！?劉先生離開后，黃經(jīng)理就在嘟噥：“那么麻煩的客人，還不如不接！” 評析 是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒做好？這是本例帶來的一個值得深思的問題。從飯店角度而言，劉先生一會兒要換床，一會兒要加櫥，確實挺麻煩的；但從劉先生角度來看，這是客人的實際需要，我既然花了錢，就應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)，使自己的合理而正當?shù)男枨蟮玫綕M足。目前許多飯店的員工都抱有黃經(jīng)理這樣的態(tài)度，問題的根源即是在實際工作中沒有從客人的角度出發(fā)，而只是考慮到自己工作的方便，因而使客人認為飯店的服務(wù)質(zhì)量平平。 如果飯店服務(wù)人員的工作都是從客人角度出發(fā)，站在客人的立場上考慮問題，并預(yù)測其實際需要，事先就給予滿足，那么客人的滿意程度便會大大提高。給客人一個驚喜(酒店服務(wù)意識案例）住在酒店1306房的Mattin先生住已有兩天，每天早出晚歸，房間的衣服總是扔得到處都是。服務(wù)員小袁做衛(wèi)生時都會不厭其煩地幫他把衣服整理好，放在衣柜內(nèi)。 小袁發(fā)現(xiàn)房間里的茶杯每天都原封不動的放在那里。通過向中班服務(wù)員打聽后，小袁得知客人每次送茶都不喝，但是他每天都會買一瓶礦泉水。 第三天上午，1306房來了一個朋友，小袁想他朋友可能和他一樣不喜歡喝袋裝茶葉，于是抱著試試看的心理用散裝茶葉為他們泡了兩杯茶送進房。過了不久，小袁看見客人和朋友出去了。為了弄個明白，她馬上進房去查看，發(fā)現(xiàn)兩個茶杯都空空如也，原來他們愛喝散裝茶。于是，小袁高興的在?？涂ㄉ嫌涗浟诉@一條，又為他泡了一杯茶，用英語給客人留了一張條：“Its the tea for you! Wish you like it !”下午，Mattin和他的朋友大汗淋漓的從電梯里面出來，手里抱著一個籃球，老遠就沖小袁“Hello”，小袁連忙跑過去?？腿税亚蚍旁诜?wù)臺，小袁接過球一看，黑糊糊的。客人用手比劃著指酒店的布草房。“Take it in workroom?”“Yes, yes!”“這么臟，還是洗一下吧？”小袁自言自語道。于是，小袁便將球拿到消毒間用刷子刷干凈。第二天下午，客人又出去打球，當他從小袁手中接過干凈如新的籃球時，豎起大拇指，并且在昨天的那張留言下寫著“Thank you”點評：酒店給客人提供袋裝茶葉，客人不喝，這在很多酒店都是常事。但本案例中服務(wù)員小袁對此卻非常上心，并試著給客人上散裝茶，結(jié)果贏得了客人的滿意。另外，在應(yīng)客人要求把籃球放在酒店的布草房后，又幫客人洗刷干凈，給客人帶來意外的驚喜。這兩件小事都充分顯示了這位服務(wù)員良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。酒店服務(wù)之間的差別不是服務(wù)技能的問題，而是服務(wù)意識的問題。作為酒店服務(wù)員，不僅要做“規(guī)范人”，更要做“有心人”。酒店在進行員工培訓(xùn)時，要加強案例分析，對服務(wù)規(guī)范之外的東西加以引導(dǎo)，以真正提高酒店的個性化服務(wù)水平。 留 住 老 顧 客顧客是酒店最重要的資源，有一個80/20法則說的是80的生意是靠20%的客戶帶來的，而這20%的客戶就是酒店的回頭客老顧客。 當顧客在酒店消費時感到滿意，他才有可能回頭，這個“滿意”更大程度是依賴于顧客消費時的感受和體驗。如果在消費過程中顧客的感受是美好的，顧客就會有重復(fù)消費的可能。所以，酒店管理者 必須深入了解顧客的特性和需求，為他們提供附加值高的，超常規(guī)的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是片面著眼于價格競爭；要為顧客營造一個愉快而難忘的消費經(jīng)歷，讓顧客產(chǎn) 生非常滿意的感覺，這樣才會使頭回客成為回頭客，進而變成忠誠的老顧客。 老顧客給酒店帶來的好處是驚人的：（1）老顧客忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感，消費能力更強。有調(diào)查表明：老顧客與其余顧客消費額的比例，在餐飲業(yè)是13:1，在住宿業(yè)是5：1。（2）老顧客對酒店更稱心如意，與新顧客相比，使酒店降低了服務(wù)成本（3）老顧客會為酒店帶來極好的口碑效應(yīng)，為