客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

附件2： 客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，不斷提升客戶滿意度，特制定客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范。一、客戶經(jīng)理基本素質(zhì)1、遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，保護(hù)客戶隱私。2、工作態(tài)度端正，愛(ài)崗敬業(yè)、目標(biāo)明確、勤奮努力。3、個(gè)人修養(yǎng)較好，言行大方得體、善于溝通。4、工作能力較強(qiáng)，計(jì)劃性強(qiáng)、方法得當(dāng)、善于總結(jié)。5、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，達(dá)到總部三級(jí)客服代表資格認(rèn)證要求。二、接聽(tīng)電話行為規(guī)范1、電話鈴響要盡快接聽(tīng)2、摘機(jī)后要主動(dòng)說(shuō)“您好，中國(guó)聯(lián)通！”，3、有事詢問(wèn)對(duì)方要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”4、在需要對(duì)方等待時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下”5、讓對(duì)方等待時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。否則請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，主動(dòng)打電話給對(duì)方。 6、在與客戶談話過(guò)程中，接聽(tīng)電話應(yīng)向客戶表示歉意，并盡量簡(jiǎn)短。7、當(dāng)接聽(tīng)已接通的電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，我是您的客戶經(jīng)理XXX”。8、回答對(duì)方問(wèn)題時(shí)，嚴(yán)禁說(shuō)“不知道”。9、電話語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉，嚴(yán)禁閑聊、拉家常。10、接聽(tīng)電話要做好記錄。11、電話中斷要主動(dòng)打給對(duì)方。12、對(duì)打錯(cuò)的電話要耐心說(shuō)明，切勿生硬回絕。 13、電話記錄的事情一定要落實(shí)。14、落實(shí)后的結(jié)果及時(shí)反饋給對(duì)方。15、接聽(tīng)電話時(shí)無(wú)論對(duì)方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，但不要過(guò)分熱情 。16、接聽(tīng)電話聲音不要太大、以免影響他人工作。17、接聽(tīng)電話禁止使用免提。18、電話結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您對(duì)我工作的支持，如果您有聯(lián)通業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，可隨時(shí)撥打客戶經(jīng)理服務(wù)熱線，電話是XXXXXXX，我將會(huì)為您提供竭誠(chéng)的服務(wù)。打擾您了！再見(jiàn)，待對(duì)方掛機(jī)后，自已再掛機(jī)。三、電話回訪服務(wù)規(guī)范1、在電話回訪時(shí)對(duì)客戶的合理需求應(yīng)盡力滿足，對(duì)客戶的投訴和意見(jiàn)、問(wèn)題，能答復(fù)的應(yīng)當(dāng)時(shí)答復(fù)，需相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決的，按公司日常相關(guān)工作流程逐級(jí)上報(bào)，各部門(mén)及時(shí)反饋。2、客戶經(jīng)理在電話回訪時(shí)要求聲音甜美親切、語(yǔ)氣積極順暢、用語(yǔ)文明規(guī)范。避免矯揉造作和生硬懶散。使用普通話，客戶需要時(shí)可用地方話，必要時(shí)提供外文服務(wù)。3、服務(wù)態(tài)度彬彬有理、耐心誠(chéng)懇、落落大方、不卑不亢。鼓勵(lì)與客戶建立良好關(guān)系，電話回訪時(shí)要主動(dòng)把握節(jié)奏，簡(jiǎn)明扼要。4、客戶經(jīng)理需要掌握綜合的業(yè)務(wù)及專業(yè)知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)規(guī)定、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求。5、遇到自己不明白或不清楚的業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，不能敷衍客戶或不懂裝懂，應(yīng)該請(qǐng)客戶稍等或先掛機(jī)，待自己搞清楚后答復(fù)客戶。6、遇到重大服務(wù)質(zhì)量投訴或緊急情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并做好客戶解釋工作。7、對(duì)客戶進(jìn)行的電話回訪內(nèi)容，應(yīng)全部錄入客管系統(tǒng)，如客戶名與使用客戶不符的，應(yīng)主動(dòng)建議過(guò)戶，如暫不辦在備注中注明使用客戶身份，以便建立完整的客戶資料和下次對(duì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)。8、在接待客戶投訴過(guò)程中，不得態(tài)度惡劣、頂撞客戶，不得強(qiáng)行掛斷電話。四、電話回訪服務(wù)用語(yǔ)1、首次回訪：您好，您是*先生(或女士)嗎？（也可核實(shí)客戶手機(jī)號(hào)碼，您是*號(hào)客戶嗎?）是我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，歡迎您使用聯(lián)通133（130）手機(jī)業(yè)務(wù)，請(qǐng)問(wèn)能占用您幾分鐘時(shí)間嗎？可以請(qǐng)您放心，此次（我們之間的）通話是免費(fèi)的，我想了解一下最近您手機(jī)及網(wǎng)絡(luò)使用情況，并請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)認(rèn)真聽(tīng)客戶反映，并且隨聲附和：是（或者是嗎?。?，同時(shí)做好記錄解答客戶提問(wèn)（提前調(diào)出客戶資料、話費(fèi)情況及經(jīng)辦人）2、二次回訪：*先生（或女士）您好，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，前一段時(shí)間和您通過(guò)電話，請(qǐng)問(wèn)您最近使用情況怎么樣？3、話費(fèi)異動(dòng)：*先生（或女士）您好，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，前一段時(shí)間我們通過(guò)電話，從系統(tǒng)中，看到您上月話費(fèi)是*元，本月話費(fèi)是*元，我們很想了解一下您話費(fèi)下降的原因。是由于我們的服務(wù)有您不滿意的地方嗎？我們十分希望您能向我們提出寶貴意見(jiàn)。4、如客戶沒(méi)有空或拒絕回訪：委婉地與客戶另外約時(shí)間，做好記錄。請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間有空，再與您聯(lián)系，我們的服務(wù)一定會(huì)給您帶來(lái)很多方便，打擾您了，再見(jiàn)我們改日再聯(lián)系，或明天，您認(rèn)為可以嗎？5、零話費(fèi)：您好，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，請(qǐng)您放心，我們之間的通話是免費(fèi)的，可否占用您幾分鐘的時(shí)間嗎？可以我想了解一下，您的手機(jī)從XX月沒(méi)有使用，（或從XX月欠費(fèi)停機(jī)了），您能否告訴我其中的原因呢？或許我會(huì)為您解決一些問(wèn)題。（根據(jù)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行分析，挽留客戶，對(duì)不同的客戶，提供不同的解決辦法）。6、回訪進(jìn)行中：（1）核實(shí)客戶資料，同時(shí)從系統(tǒng)中調(diào)出客戶個(gè)人信息： 為了能夠及時(shí)向您傳達(dá)我公司優(yōu)惠政策及郵寄話單的準(zhǔn)確性，請(qǐng)您提供一下您的詳細(xì)地址，住宅電話，好嗎？（2）了解客戶的工作單位及職務(wù)；同時(shí)我們想了解一下您的工作單位及職務(wù)，或?qū)W(wǎng)絡(luò)及手機(jī)有什么需求？我們會(huì)根據(jù)您個(gè)人情況為您提供個(gè)性化的服務(wù)（例如：向客戶介紹聯(lián)通的各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)）； （3）向客戶介紹我們親情化服務(wù)：我們很希望知道您的生日及特殊的紀(jì)念日，聯(lián)通公司會(huì)定時(shí)（4）送上我們的一份祝福，請(qǐng)您留一下好嗎？好的 非常感謝?。?）詢問(wèn)客戶回訪次數(shù)您希望我們多長(zhǎng)時(shí)間回訪您一次比較合適（如不需要，今后在業(yè)務(wù)方面有什么需求請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，聯(lián)系電話是*，我叫*）；如您需要二次回訪，我們會(huì)定期為您提供服務(wù)。（詳細(xì)記錄好二次回訪的時(shí)間） 謝謝您對(duì)我工作上的支持，再見(jiàn)。（6）回訪客戶不是戶主本人：（盡量了解使用者的姓名、聯(lián)電、住址、與戶主關(guān)系）為了及時(shí)向您傳達(dá)我公司近期優(yōu)惠政策，請(qǐng)您說(shuō)一下您的姓名、聯(lián)電、住址，我們會(huì)在較短的時(shí)間內(nèi)通知到您；（7）當(dāng)被回訪客戶感到對(duì)個(gè)人信息很敏感時(shí)，可轉(zhuǎn)移話題：您有沒(méi)有領(lǐng)到我公司的俱樂(lè)部世界風(fēng)VIP貴賓卡？如果沒(méi)有領(lǐng)取，您可以把您的單位或家里地址告訴我們，我們會(huì)給您送過(guò)去，使您及早地使用VIP卡，享受到貴賓的待遇（同時(shí)把俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)特別單位向客戶介紹一下）。（8）客戶提出手機(jī)終端問(wèn)題時(shí)，認(rèn)真了解客戶反映情況，幫助客戶分析，確定問(wèn)題所在之處，請(qǐng)客戶到手機(jī)售后服務(wù)中心檢測(cè)。您如果想確定是否是手機(jī)的問(wèn)題，我建議您先到*手機(jī)售后維修中心進(jìn)行檢測(cè)，如沒(méi)有問(wèn)題，您也可放心使用了如確實(shí)屬于我公司手機(jī)問(wèn)題（對(duì)于手機(jī)維修多次，仍不好用的客戶）很抱歉，給您帶來(lái)這么大的不便，但請(qǐng)您相信，我將全力幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！對(duì)政策、話費(fèi)及服務(wù)產(chǎn)生不滿時(shí)：請(qǐng)您不要著急，我會(huì)馬上為您解釋（或查詢）；我公司出臺(tái)不同政策是根據(jù)不同的客戶需求而定，我會(huì)根據(jù)您的實(shí)際情況向您介紹您的資費(fèi)，使用情況，與同行業(yè)相比，國(guó)家比較支持聯(lián)通，允許比其他移動(dòng)行業(yè)的資費(fèi)底10%，所以選擇我公司，一定會(huì)得到實(shí)惠的建議您到營(yíng)業(yè)廳打印詳細(xì)話單，進(jìn)一步查詢，如仍有疑問(wèn)，可隨時(shí)與我聯(lián)系感謝您對(duì)我們提出的批評(píng)與建議，我們會(huì)在較短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行改善，請(qǐng)您隨時(shí)監(jiān)督（9）當(dāng)客戶提出網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題時(shí)：您能將出現(xiàn)無(wú)網(wǎng)絡(luò)的具體的地點(diǎn)或范圍說(shuō)一下好嗎？我將把您所說(shuō)的這些情況向我公司運(yùn)維部的人員反映，對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測(cè)試（測(cè)試后確屬網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，不能馬上解決時(shí)）請(qǐng)您諒解，由于網(wǎng)絡(luò)原因影響您正常工作與生活，我們確實(shí)比您還著急，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)建設(shè)是需要不斷的優(yōu)化，通過(guò)客戶的反映，不斷改善，我們將盡力在較短的時(shí)間內(nèi)，解決此問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系（10）結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您對(duì)我工作的支持，如果您有聯(lián)通業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，可隨時(shí)撥打客戶經(jīng)理服務(wù)熱線，電話是XXXXXXX，我將會(huì)為您提供竭誠(chéng)的服務(wù)。打擾您了！再見(jiàn)五、上門(mén)回訪服務(wù)規(guī)范1、回訪人員在上門(mén)回訪時(shí)要求舉止禮貌得體、用語(yǔ)文明規(guī)范。使用普通話，客戶需要時(shí)可使用地方話，必要時(shí)提供外文服務(wù)。2、與客戶初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，雙手遞上名片（把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名）。3、接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問(wèn)。4、出入房間，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。上下電梯，應(yīng)讓客戶先行。5、嚴(yán)禁擅自使用客戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用。6、與客戶交談時(shí)要注視對(duì)方、彬彬有禮、談吐得體、說(shuō)話要鏗鏘有力，并謹(jǐn)記工作常用語(yǔ)及工作禁忌語(yǔ)，養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄7、客戶有不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)上報(bào)直接主管8、服務(wù)態(tài)度彬彬有理、耐心誠(chéng)懇、落落大方、不卑不亢。鼓勵(lì)回訪人與客戶建立良好關(guān)系。9、掌握綜合全面的電信業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)，熟悉各種業(yè)務(wù)的規(guī)定、資費(fèi)標(biāo)