國內(nèi)外酒店品牌忠誠計劃.doc

國內(nèi)外酒店品牌忠誠計劃 國內(nèi)外酒店品牌忠誠計劃營銷和客戶服務(wù)專家指出，贏得一個新客戶的花費(fèi)是保留一個現(xiàn)有客戶的5倍。 他們繼續(xù)分析了是什么因素幫助留駐顧客。 除部分明顯原因外，如商品或服務(wù)的質(zhì)量和價格，一個重要的的因素就是客戶希望感覺到他們的習(xí)慣得到了尊重。 客戶忠誠計劃顯示，這種尊重包括有形的和無形的兩方面。 顧客在一個酒店呆得越久，他們的消費(fèi)就越多，那么他們獲得的優(yōu)惠和獎勵等級也就越高。 酒店客戶忠誠計劃可以大體分為基于積分的客戶忠誠計劃和以提供優(yōu)惠為主的客戶忠誠計劃。 基于積分的客戶忠誠計劃與里程積累類似，是根據(jù)入住的次數(shù)或消費(fèi)的金額獲取積分，然后這些積分就可以用來兌換獎勵，如在參加計劃的酒店換取的房間或其他商品和服務(wù)。 基于優(yōu)惠的客戶忠誠計劃則提供增值優(yōu)惠，如客房升級、提前入住和延遲退房和保證客房供應(yīng)等。 每份計劃的目的在于使該集團(tuán)的產(chǎn)品與其他集團(tuán)的產(chǎn)品有所不同，酒店客戶忠誠計劃而試圖更廣泛地與飛行里程計劃區(qū)別開來。 基于優(yōu)惠的客戶忠誠計劃通常受到企業(yè)客戶的歡迎，因為其保證客房供應(yīng)等優(yōu)惠項目，對企業(yè)來說具有直接的價值，當(dāng)然對個人客戶也是一樣。 一些計劃同時提供積分和優(yōu)惠，這是兩種形式的最好結(jié)合嗎？許多酒店客戶忠誠計劃為客戶提供一個或多個飛行里程計劃的積分，這不僅僅使旅行者能更快地贏得飛行里程，而且這種可以在計劃之間互相轉(zhuǎn)換的積分允許顧客將飛行里程轉(zhuǎn)移到酒店積分中以防止過期。 與大部分飛行里程計劃不同，典型的酒店客戶忠誠計劃在會員保持活躍期間是不會清除積分的，而會員通常只需要在一年之內(nèi)在參加計劃的酒店入住一次便可以使會員資格保持活躍。 在眾多的基于積分的系統(tǒng)之間，客戶不得不在酒店積分和飛行里程之間做出選擇，他們需要預(yù)測哪一個在將來對他們更有用。 希爾頓酒店則在他們的HHonors客戶忠誠計劃中引入了“雙倍積分”的概念，這就避開了這種不確定性。 希爾頓酒店的客戶不但可以獲得用于兌換入住和其他獎勵的酒店積分，同時還可以獲得飛行里程。 許多酒店客戶忠誠計劃與其他與旅游相關(guān)行業(yè)的客戶忠誠計劃，如航空或租車公司，結(jié)成伙伴關(guān)系，或與信用卡和支付卡運(yùn)營商合作。 這些伙伴關(guān)系為客戶忠誠計劃會員提供額外的贏得積分和使用積分的方式。 在提供入住的同時，一些客戶忠誠計劃提供可使用積分購買的其他獎勵。 這些獎勵包括轉(zhuǎn)機(jī)時的直升機(jī)接送服務(wù)和在后臺欣賞搖滾音樂會的機(jī)會等。 客戶忠誠計劃的會員資格可以通過許多方式獲得申請、邀請或購買，其中最常見的是申請。 通常情況，當(dāng)客戶入住酒店時即可申請成為會員，同時開始獲得積分或累積積分至精英級會員資格，并在以后入住時取得相應(yīng)優(yōu)惠。 有些酒店的客戶忠誠計劃則采用邀請加入的方式（如凱賓斯基酒店的“私人禮賓服務(wù)”和馬哥孛羅酒店集團(tuán)的“Tai PanClub”），而有些酒店則采用購買會員卡的方式（如速8）。 在某些客戶忠誠計劃當(dāng)中，尤其是邀請和購買加入的計劃，一旦成為會員便可享受全部優(yōu)惠。 但是，也有一些計劃將會員進(jìn)行分級，等級越高享受的優(yōu)惠級別也就越高。 客戶在參加計劃酒店入住的頻率越高，則所達(dá)到的等級就越高。 高等級會員資格可提供更快積累積分與享受更高級別優(yōu)惠的機(jī)會。 參加這些計劃的客戶通常需要通過每年在參加計劃酒店入住一次來保留會員帳戶。 有些酒店集團(tuán)則是采取合作伙伴計劃，為客戶提供贏得獎勵的方式。 比如，千禧國敦酒店集團(tuán)就與其全球的航空公司合作伙伴攜手開展其旅行獎勵計劃君華酒店集團(tuán)也是如此。 酒店時常會對其客戶忠誠計劃進(jìn)行升級，以為其會員提供更新的或更多優(yōu)惠和特權(quán)。 例如，雅高即將發(fā)布一項新的可戶忠誠計劃，這一計劃是由其原有的Aor FavoriteGuest客戶忠誠計劃進(jìn)化而來。 君華酒店集團(tuán)目前正在開發(fā)一項新的客戶獎勵計劃，將通過其酒店網(wǎng)絡(luò)為客戶提供更多特殊優(yōu)惠及待遇。 凱萊貴賓伙伴凱萊酒店集團(tuán)麾下共16家連鎖酒店參加此項計劃。 酒店客人只要成為凱萊貴賓伙伴會員，即可開始獲取獎勵積分。 而且，客人可獲得會員資格。 客人以適宜房價入住凱萊集團(tuán)旗下任意酒店或度假村，即可以客房消費(fèi)“一元積一分”的原則贏取獎勵積分。 所獲積分可用于兌換凱萊集團(tuán)提供的優(yōu)惠項目。 其中包括入住，餐飲，豪華轎車機(jī)場接送，水療服務(wù)，客房升級等。 連續(xù)12個月內(nèi)累計達(dá)到8855個積分將被邀請升級為金卡會員，積分累計至27878則可升級為白金卡會員。 Hilton HHonors希爾頓家族的所有酒店和度假村皆參加此項計劃，在亞太地區(qū)，每間加盟酒店的會員資格和獎勵要求是相同的。 加入HHonors是的，可以登錄Hilton HHonors的網(wǎng)站在線申請，也可前往HHonors的加盟酒店辦理或致電就近的希爾頓預(yù)定和客戶服務(wù)中心辦事處。 Hilton HHonors會員級別分為四類藍(lán)卡會員、銀卡貴賓會員、金卡貴賓會員和鉆石卡貴賓會員。 要想保留某個貴賓級的會員資格，會員必須達(dá)到一年中有效入住次數(shù)、天數(shù)或基本積分的要求。 要成為Hilton HHonors的銀卡貴賓會員，您一年中至少要在希爾頓旗下酒店有效入住4次或10晚。 要成為Hilton HHonors的金卡貴賓會員，您需要在希爾頓旗下酒店有效入住16次或36晚，或者贏取60000點(diǎn)基本積分。 要成為Hilton HHonors的鉆石卡貴賓會員，您需要在希爾頓旗下酒店有效入住28次或60晚。 如果您在一年中贏取了100,000點(diǎn)基本積分，您也將獲得鉆石卡貴賓會員資格。 藍(lán)卡會員使用HHonors會員訂房專線；享受HHonors會員專享的快速入住服務(wù)；開始贏取Points&Miles，并提升至貴賓等級。 銀卡貴賓會員在所有HHonors Base積分的基礎(chǔ)上獲得15%的獎勵積分。 入住期間可使用酒店擁有或經(jīng)營的健身俱樂部或健身中心。 HHonors銀卡貴賓會員可以兌換專供特別貴賓選擇的獎品。 金卡貴賓會員在所有HHonors Base積分的基礎(chǔ)上獲得25%的獎勵積分。 HHonors GoldVIP會員可在希爾頓旗下酒店享受客房升級或使用各種便利設(shè)施。 鉆石卡貴賓會員在所有HHonors Base積分的基礎(chǔ)上獲得50%的獎勵積分。 只要提前48小時（以酒店當(dāng)?shù)貢r間午夜12時為界）預(yù)訂，鉆石卡貴賓會員便可獲得訂房保證。 鉆石卡貴賓會員可在希爾頓旗下酒店享受客房升級或使用各種便利設(shè)施。 Hilton HHonors會員可以在入住時同時獲得積分和飛行里程，Hilton HHonors稱之為“Double Dip”。 在眾多?？酮剟钣媱澲?，唯有Hilton HHonors的計劃允許會員Double Dip。 凱悅“金護(hù)照”凱悅集團(tuán)旗下所有酒店包括最新的品牌Hyatt Place和Hyatt SummerfieldSuites以及酒店的合作伙伴AmeriSuites皆參與此項計劃。 凱悅“金護(hù)照”會員分為三個級別金會籍、白金會籍和鉆石會籍。 加入凱悅“金護(hù)照”即可獲得以下優(yōu)惠在凱悅酒店每一美元的認(rèn)可消費(fèi)均可獲得五點(diǎn)凱悅“金護(hù)照”積分，用以兌換無日期限制的住宿；每天早上可獲報紙及咖啡或茶；使用凱悅健身中心，包括24小時“凱悅健美”健身房（如適用）；可要求延遲至下午2點(diǎn)退房（視房間供應(yīng)情況而定）；每次入住最高可兌換250美元支票。 于一個日歷年度內(nèi)在凱悅完成5次或15晚認(rèn)可住宿后，可升級至白金會籍。 獲得白金會籍除可享受金會籍的優(yōu)惠及獎賞以外還享有更多優(yōu)惠，如若入住時選擇賺取凱悅“金護(hù)照”積分時，即可獲得15%的積分獎勵；凱悅保證能夠提供在訂房時所要求的睡床類型；每完成三次入住即可獲贈一張“白金優(yōu)惠”禮券。 鉆石會籍可享受的會籍包括當(dāng)會員選擇以凱悅“金護(hù)照”為住宿積分時，可額外獲得30%的獎勵積分；每次入住時可享用特選迎賓備品；入住Hyatt Place和Hyatt SummerfieldSuites時可獲得500點(diǎn)獎勵積分；凱悅保證能夠提供會員在訂房時所要求的睡床類型；72小時預(yù)留客房保證；每次入住最高可兌換500美元支票；凱悅及其合作伙伴酒店享有獲得鉆石會籍會員獨(dú)享的優(yōu)惠。 凱悅“金護(hù)照”會員在參與計劃的酒店舉辦團(tuán)體會議或活動，可賺取凱悅“金護(hù)照”積分。 若會員帳戶中沒有足夠的凱悅“金護(hù)照”積分來兌換凱悅“金護(hù)照”獎賞，會員最多可以購買該獎賞所需總積分?jǐn)?shù)的10%。 凱悅“金護(hù)照”會員在酒店辦理入住手續(xù)時，可選擇賺取積分或者是里數(shù)。 積分和里數(shù)不能雙向累積，但所賺積分可以轉(zhuǎn)換為里數(shù)。 優(yōu)悅會獎勵計劃洲際酒店集團(tuán)旗下位于近100個國家和地區(qū)的4000多家酒店參與了優(yōu)悅會客戶獎勵計劃。 各酒店的會員資格及獎勵的要求都相同。 優(yōu)悅會會員分為三個級別普通、金卡和白金卡會員。 優(yōu)悅會金卡會員資格獎勵給在一年內(nèi)以合格價格入住參與此項計劃的酒店15-49個夜晚或者贏取的積分?jǐn)?shù)為20,000分或以上的會員。 會員還可花費(fèi)50美元購買金卡會員資格。 優(yōu)悅會金卡會員在成為優(yōu)悅會金卡會員的當(dāng)年，贏取的所有基本積分均可獎勵10%的額外積分，并可享有有保障預(yù)定及優(yōu)先辦理入住，及客服電話專線。 優(yōu)悅會白金卡會員資格獎勵給在一年內(nèi)以合格價格住宿酒店50個或以上夜晚或者贏取的積分?jǐn)?shù)為60,000分或以上的會員。 優(yōu)悅會白金卡會員享有的優(yōu)惠包括在成為優(yōu)悅會白金卡會員的當(dāng)年，贏取的所有基本積分均可獎勵50%的額外積分；客房升級；保證白金卡會員訂到房間，但需在抵達(dá)日期的72個小時之前預(yù)定；享有客服專線。 優(yōu)悅會計劃不提供任何Double Dip的形式。 凱賓斯基私人禮賓服務(wù)參與此項計劃的酒店包括凱賓斯基旗下酒店及全球酒店聯(lián)盟中的酒店。 私人禮賓的會員僅限于被邀請。 此項計劃的優(yōu)勢之一是私人禮賓卡的持有者有權(quán)享用凱賓斯基禮賓服務(wù)并根據(jù)需要使用各種酒店設(shè)施無論何時、何地或是否是最近的客人。 例如，會員可以享有凱賓斯基旗下酒店的健身俱樂部年卡優(yōu)惠。 會員還可通過凱賓斯基酒店的禮賓服務(wù)來預(yù)訂劇院、音樂會和各項活動的門票。 私人禮賓服務(wù)還提供專享客服電話，會員可通過電話隨時更新個人信息和喜好。 會員可申請客房預(yù)定保證，除非其它會員已更早預(yù)定；會員也可享受從早上10點(diǎn)開始的提前辦理入住，及延遲退房直到下午5點(diǎn)；并可升級客房或套房（視客房情況而定）。 雙人入住或攜帶年齡在12歲以下的兒童入住均不再額外收費(fèi)。 會員入住酒店可獲得機(jī)場接送（視具體情況而定），或可獲得豪華轎車機(jī)場接送的優(yōu)惠折扣。 會員可使用酒店的健身中心（spa除外）；并可獲得20%的洗衣和干洗補(bǔ)貼；還可每晚收看付費(fèi)電視節(jié)目；以及每天早晨獲贈報紙。 會員還會收到私人禮賓服務(wù)每季度更新的促銷信息。 會員以認(rèn)可價格入住酒店時，也可獲凱賓斯基的航空合作伙伴的常旅客飛行里程。 會員每次入住最高可兌換200美元信用卡預(yù)借現(xiàn)金（需收取至少5%的手續(xù)費(fèi)）。 萬豪禮賞參與“萬豪禮賞”獎勵計劃的酒店包括萬豪酒店及度假酒店、JW萬豪酒店及度假酒店、萬麗酒店及度假酒店、萬怡酒店、Residence Innby MarriottSpringHill Suitesby Marriott、TownePlace Suitesby Marriott、Fairfield Innby Marriott、萬豪會議中心以及Marriott VacationClub International。 會員入住萬豪行政公寓也可獲得積分。 會員分為三個級別銀卡、金卡和白金卡。 住宿10晚即可獲得銀卡會員資格；住宿50晚則可獲得金卡會員資格；獲得白金卡會員資格需住宿75晚。 會員獲取萬豪禮賞積分取決于入住酒店次數(shù)，積分對應(yīng)的房價可能根據(jù)不同的酒店而有所不同，但入住萬豪旗下高端酒店時，基本都是每一美元可獲5-10個積分。 在有些酒店（如萬怡酒店），會員支付的房價均可計萬豪禮賞積分。 會員也可選擇累計里程，不計積分。 萬豪禮賞不設(shè)雙向積分，但積分可轉(zhuǎn)換為里程。 會員也可購買積分用以獲得相應(yīng)獎賞。 萬豪禮賞積分可用于兌換客房入??；客房升級；或旅行相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。 用萬豪禮賞積分兌換入住，其所需積分會比其它計劃少。 會員還可將萬豪禮賞積分轉(zhuǎn)給自己的配偶，或用于慈善捐贈。 銀卡20%獎勵積分；貴賓專屬獎勵；貴賓預(yù)訂熱線；貴賓專屬服務(wù)熱線；優(yōu)先延遲退房服務(wù)；周末折扣；每次入住可獲支票兌現(xiàn)特惠最多200美元。 金卡25%獎勵積分；客房類型保證；客房升級；本地電話/傳真；歐陸式早餐；貴賓專屬獎勵；貴賓預(yù)訂熱線；貴賓專屬服務(wù)熱線；優(yōu)先延遲退房服務(wù)；周末折扣；每次入住可獲支票兌現(xiàn)特惠最多500美元。 白金卡30%獎勵積分；48小時客房供應(yīng)保證；白金卡會員迎賓禮品保證；專屬白金卡貴賓預(yù)訂熱線；客房類型保證；客房升級；本地電話/傳真；歐陸式早餐；貴賓專屬獎勵；貴賓專屬服務(wù)熱線；優(yōu)先延遲退房服務(wù)；周末折扣；每次入住可獲支票兌現(xiàn)特惠最多500美元。 香格里拉貴賓金環(huán)會香格里拉旗下所有酒店及度假村均參與此項計劃。 集團(tuán)旗下各酒店關(guān)于會員資格和獎勵的標(biāo)準(zhǔn)一致。 各級別的會員每次入住可在酒店以相等價值的當(dāng)?shù)刎泿盘崛‖F(xiàn)金250美元，免酒店傭金或手續(xù)費(fèi)。 會員的房間喜好和其它詳細(xì)信息會被記錄在冊，以便其下次入住時可享受到快速預(yù)定與入住辦理。 會員基于入住酒店次數(shù)可參與常旅客飛行計劃積累航空里程。 會員分為三個級別標(biāo)準(zhǔn)級、行政級和豪華級。 標(biāo)準(zhǔn)級會員可享受的優(yōu)惠包括優(yōu)先辦理入住，同伴同住及享用會員等級早餐，每日在咖啡廳半價享用自助早餐，升級至行政套房（含有加收費(fèi)用），優(yōu)先納入客房等候名單；新鮮水果迎賓禮遇；本地電話。 會員于一年內(nèi)在至少兩家香格里拉所屬酒店入住二十晚或以上，可獲得貴賓金環(huán)會行政級會員資格。 行政級會員除可享受所有標(biāo)準(zhǔn)級會員的優(yōu)惠以外，還包括優(yōu)先在特定地點(diǎn)辦理入住手續(xù)；優(yōu)先在特定地點(diǎn)辦理退房手續(xù)；每日享用自助早餐；入住時如房間條件允許，升級至行政套房；入住前72小時客房預(yù)訂保證；上午11時提前入?。谎舆t退房時間至下午4時；國際報刊；三種迎賓項目供選擇（如新鮮水果、啤酒、軟飲、當(dāng)?shù)?時令食品）。 行政級會員每次入住可獲得25%的航空里程獎勵積分。 會員于一年內(nèi)在至少三家香格里拉所屬酒店或度假村入住60晚或以上，可獲得貴賓金環(huán)會豪華級會員資格。 豪華級會員可享受的優(yōu)惠包括優(yōu)先在豪華閣辦理入住手續(xù)或直接送到客房；優(yōu)先在豪華閣辦理退房手續(xù)；豪華閣/商貿(mào)閣酒廊享用自助早餐，或于客房內(nèi)享用歐陸式早餐；入住時如房間條件允許，升級至行政套房；使用豪華閣/商貿(mào)閣酒廊；為非住客而設(shè)的禮賓服務(wù)；上午8時提前入??；延遲退房時間至下午6時；入住前48小時客房預(yù)訂保證；客房內(nèi)使用寬帶；以及多項迎賓項目選擇，包括一瓶白葡萄酒或一瓶紅葡萄酒。 豪華級會員每次入住可獲50%航空里程獎勵積分。 貴賓金環(huán)會標(biāo)準(zhǔn)級會員須在一月一日至十二月三十一日的一年時間內(nèi)至少入住一次，以保留其資格。 喜達(dá)屋優(yōu)先顧客喜達(dá)屋旗下共有9個酒店品牌參加喜達(dá)屋優(yōu)先顧客計劃，包括瑞吉、W、豪華精選、艾美、威斯汀、喜來登、福朋酒店(喜來登集團(tuán)管理)、雅樂軒和Element，這些酒店品牌遍布全球95個國家，共有860多家。 喜達(dá)屋旗下每家酒店關(guān)于喜達(dá)屋優(yōu)先顧客計劃的資格和升級標(biāo)準(zhǔn)都是統(tǒng)一的。 喜達(dá)屋優(yōu)先顧客計劃中有三個會員級別優(yōu)先級、黃金級和珀金級。 優(yōu)先級為入門級別。 成為優(yōu)先級會員不設(shè)最低資格要求，無需支付會員費(fèi)。 黃金級一年內(nèi)入住10至24次或25至49晚，即可獲得黃金級優(yōu)先顧客資格，無需支付會員費(fèi)。 珀金級一年內(nèi)入住25次以上或50晚以上，即可獲得鉑金級優(yōu)先顧客資格，無需支付會員費(fèi)。 具有優(yōu)先級會員資格的會員可享受以下特權(quán)每符合條件的1美元消費(fèi)，將獲得2Starpoints積分獎勵；即使不入住酒店，在符合條件的酒店餐廳內(nèi)消費(fèi)(至少10美金)，也可獲得Starpoints積分獎勵；每日報紙。 具有黃金級會員資格的會員可享受以下特權(quán)每符合條件的1美元消費(fèi)，將獲得3Starpoints積分獎勵-比優(yōu)先級多享受50%的積分獎勵；即使不入住酒店，在符合條件的酒店餐廳內(nèi)消費(fèi)(至少10美金)，也可獲得Starpoints積分獎勵；每日報紙；享受自動客房升級，視酒店客房預(yù)定情況而定；退房時間可延遲至下午4點(diǎn)，（然而在度假酒店及會議酒店需視具體情況而定）。 具有珀金級會員資格的會員可享受以下特權(quán)每符合條件的1美元消費(fèi)，將獲得3Starpoints積分獎勵-比優(yōu)先級多享受50%的積分獎勵；即使不入住酒店，在符合條件的酒店餐廳內(nèi)消費(fèi)(至少10美金)，也可獲得Starpoints積分獎勵；每日報紙；享受自動客房升級，包括精選標(biāo)準(zhǔn)套房，視酒店客房預(yù)定情況而定；退房時間可延遲至下午4點(diǎn)，（然而在度假酒店及會議酒店需視具體情況而定）；提前72小時以上且在下午300之前訂房確保有客房供應(yīng)（視具體情況而定）；入住時可