電子渠道2011年工作思路

電子渠道 2011年 工作思路 客戶服務(wù)中心電子渠道運營室 2011年 3月 集團 2011年電子渠道思路概述 重點 根本 目標(biāo) 關(guān)注客戶滿意度提升，從全業(yè)務(wù)承載和營銷能力提升兩重點入手 以 電子渠道服務(wù)營銷能力提升為根本，全面促進渠道 達(dá)到對外提升客服滿意度，對內(nèi)提升渠道運營工作效率和效益。 重點發(fā)展網(wǎng)上營業(yè)廳、信營業(yè)廳等新型客戶接觸界面 從業(yè)務(wù)承載比例高，業(yè)務(wù)辦理流程方便快捷，響應(yīng)速度快等方面提升客戶對電子渠道服務(wù)質(zhì)量的感知 加快營業(yè)廳和熱線的業(yè)務(wù)分流，實現(xiàn)方便客戶業(yè)務(wù)辦理、降低公司運營成本的目標(biāo) 2011年，集團公司對電子渠道高度重視，在 值為 4分，北京、江蘇、浙江、廣東已做為 集團要求 我省將持續(xù)推進電子渠道深度運營 集團滿意度考核聚焦于門戶網(wǎng)站，關(guān)注客服滿意度及系統(tǒng)效率。 集團 2011年電子渠道關(guān)注指標(biāo) 占比類指標(biāo) 業(yè)務(wù)辦理占全渠道比：全網(wǎng)現(xiàn)平均 43%,要求一類公司達(dá)到 70%，我省 3月份為 按 新口徑計算 ) 交費金額占全渠道比：比增 30%，要求占比超 30%，我省現(xiàn)狀為 32% 放號及終端銷售占比： 都高于 10% 數(shù)信業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理占全渠道比：要求超 70%,我省現(xiàn)狀為 55% 普及率指標(biāo) 網(wǎng)站：全網(wǎng)現(xiàn)平均為 要求比增 100%，占比達(dá)到 10%,我省現(xiàn)狀為 掌廳：全網(wǎng)現(xiàn)平均為 要求比增 100%，占比達(dá)到 10%,我省現(xiàn)狀為 短廳：全網(wǎng)現(xiàn)平均為 26%,要求比增 40%，占比達(dá)到 35%,我省現(xiàn)狀為 2011年，集團公司重點關(guān)注業(yè)務(wù)占比和客戶滲透率兩大類型指標(biāo) 電子渠道工作目標(biāo)描述 思路： 建設(shè)及運營電子渠道統(tǒng)一運營平臺，實現(xiàn) 全業(yè)務(wù)承載 ， 重點提升電子渠道營銷能力， 全面 實施精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)營銷 ，實現(xiàn) 運營成本下降 滿意度提升 電子渠道渠道價值提升 電子商務(wù)拓展 電子渠道號碼卡銷售達(dá) 5萬 號 ，終端銷售 達(dá) 5000部 ，電子 優(yōu)惠劵等 10萬次 ,手機汽車票 1萬張 數(shù)信業(yè)務(wù)、營銷活動、套 餐辦理量 比增 1000萬筆 精準(zhǔn)營銷推進 有效利用的渠道觸點精準(zhǔn)營銷機會 新增 1億次 ， 全年達(dá)到 4億次 觸點的利用率 提升兩倍 完善渠道統(tǒng)一運營平臺，持續(xù)推進標(biāo)準(zhǔn)化運營， 各電子渠道業(yè)務(wù)成本下降 筆 持續(xù)推進實體及 10086人工分流 ,電子渠道業(yè)務(wù)辦理占全渠道比超過 80%. 掌廳 網(wǎng)廳 滲透率達(dá)到 14%，短廳超過 35% 全面推進 電子渠道滿意度位于集團領(lǐng)先水平 自調(diào)查滿意度提升 3點， 達(dá)到 90分以上 界面優(yōu)化建設(shè)打造便捷安全渠道 渠道結(jié)構(gòu)優(yōu)化及運營效率提升 電子 商務(wù) 和 精準(zhǔn) 營銷 營銷能力提升 電子渠道的整體工作思路 功能健全 部署高效 優(yōu)先發(fā)展網(wǎng)廳、重點突破掌廳、普及發(fā)展短信營業(yè)廳、差異化發(fā)展自助終端、效益化客服熱線（尤其是人工客服） 體驗便捷 營銷精準(zhǔn) 實現(xiàn)電子渠道全業(yè)務(wù)承載。重點完成 售卡、售號有物流需求業(yè)務(wù)的支撐，突破 營銷方案、套餐受理、數(shù)信業(yè)務(wù) 快速配置上線。 實現(xiàn)客戶對電子渠道便捷使用。重點實破各類型電子渠道 搜索和智能索引功能 ，優(yōu)化展示界面和流程 ，實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)和服務(wù)的快速辦理流程。 實現(xiàn)電子渠道業(yè)務(wù)及信息 配置的高效率 ，確保信息及業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確和及時性。 基于電子渠道價值評估模型，實現(xiàn)電子渠道上 關(guān)聯(lián)營銷的高效性和精準(zhǔn)性 持續(xù)推進對實體渠道和 10086人工渠道的分流及電子渠道內(nèi)部掌廳和網(wǎng)廳的引導(dǎo)，進一步 優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)， 降低渠道成本。 一是實現(xiàn)電子渠道的高效推廣宣傳，有效培育客戶自助受理習(xí)慣 二是健全完善電子渠道統(tǒng)一運營平臺用及電子商務(wù)平臺，實現(xiàn)對電子商務(wù)、精準(zhǔn)營銷的強力支撐 結(jié)構(gòu)優(yōu)化 營銷能力提升 成本有效下降 滿意度提升 功能健全：實現(xiàn)電子渠道全業(yè)務(wù)支撐 核心實現(xiàn) 需物流支撐的業(yè)務(wù) 辦理，包括電子渠道售號、定制手機銷售，梳理完善流程 穩(wěn)步電子渠道電子商務(wù)發(fā)展。有效結(jié)合12580的資源，打造全面的 12580電子商務(wù)體系。建設(shè)統(tǒng)一的 12580電子商務(wù)平臺，實現(xiàn)電子商務(wù)運營過程中的信息流集中、資金流集中、物流集中等。并以門戶網(wǎng)站商城和12580語音渠道為突破口，逐步實現(xiàn)電子商務(wù)在電子渠道五大渠道的全面承載 專題突破 品牌互轉(zhuǎn)、套餐受理、營銷活動、數(shù)信業(yè)務(wù) 等重點和難點業(yè)務(wù)功能在電子渠道上的快速配置和支撐 核心：物流支撐、 流程重塑 核心：體驗界面優(yōu)化、 流程優(yōu)化 核心：平臺建設(shè) 營銷精準(zhǔn)：實現(xiàn)關(guān)聯(lián)營銷的高效性和精準(zhǔn)性 基于電子渠道價值評估模型， 在 2010年 一是利用 2010年電子渠道服務(wù)營銷能力提升咨詢項目成果，對渠道觸點進一步梳理，細(xì)化計算每個觸點的顯性及隱性價值，實現(xiàn)觸點的標(biāo)簽化分類并在電子渠道統(tǒng)一運營平臺實現(xiàn)細(xì)化管理；有效滿足渠道管理人員和營銷策劃人員對觸點的宣傳部署需要 二是依托 三是拓展現(xiàn)有的電子渠道觸點，結(jié)合移動資訊生活、12580生活播報等實現(xiàn)宣傳營銷的立體化，進一步提升電子渠道的營銷服務(wù)能力。 四是通過系統(tǒng)收集客戶操作日志信息，包括瀏覽頁面、平均停留時長等關(guān)鍵信息，并提取各時間段的信息如業(yè)務(wù)受理波峰情況，傳送至經(jīng)分系統(tǒng)展示客戶與渠道的接觸軌跡信息，從而分析客戶瀏覽行為和習(xí)慣，輔助優(yōu)化各渠道頁面層級和到達(dá)途徑，并加強客戶對渠道各類業(yè)務(wù)偏好的研究，提升各渠道的整體運營水平以更好地適應(yīng)客戶需要 部署高效：實現(xiàn)業(yè)務(wù)和信息快速上下線 實現(xiàn)公司服務(wù)營銷工作的順暢部署和實施 滿足電子商務(wù)背景下的渠道服務(wù)營銷需求 實現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)上下線的高效 通過 渠道統(tǒng)一運營平臺 ， 完善開發(fā)業(yè)務(wù)信息 、業(yè)務(wù)辦理的標(biāo)準(zhǔn)化配置模塊 ， 實現(xiàn)產(chǎn)品 、 服務(wù)上下線的高效 。 產(chǎn)品策劃人員要根據(jù)此流程及時提交支撐需求，并考慮在客服渠道上實現(xiàn)優(yōu)先、優(yōu)惠受理，保障客服渠道的全業(yè)務(wù)受理支撐；營銷策劃人員要據(jù)此流程，將客服渠道觸點作為最有效宣傳及推廣渠道給予考慮和部署 整合后的知識庫涵括客服知識庫 （ 現(xiàn)有的 10086知識庫 ） 、整合后構(gòu)建的短信庫 、 12580知識庫 、 新構(gòu)建的渠道運營平臺 （ 渠道相關(guān)觸點信息 ） 在內(nèi)的大知識庫 ， 遠(yuǎn)期以實現(xiàn)“ 單點采編 、 多點調(diào)用 ” 的 大知識庫策略 。 同時 ， 打通渠道平臺與知識庫的同步互動 ， 建立信息自動更新體系 。 業(yè)務(wù)和信息上下線標(biāo)準(zhǔn)化流程和配置，實現(xiàn)高速上下線，確保信息及業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確和及時性。 結(jié)構(gòu)優(yōu)化：核心發(fā)展網(wǎng)廳、掌廳、短廳， 降低成本 進一步優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，降低渠道成本 2. 在電子渠道內(nèi)容，重點推進對掌廳和網(wǎng)廳的引導(dǎo)，培育客戶使用習(xí)慣。 持續(xù)推進對實體渠道和 10086人工渠道的分流及電子渠道內(nèi)部掌廳和網(wǎng)廳的引導(dǎo) . 1. 按 10年三大原則，持續(xù)推進對實體渠道和 10086人工電子渠道引導(dǎo)分流。 體驗便捷：電子渠道客戶便捷使用 重點推進 搜索和智能索引功能 的梳理和建設(shè)，為客戶在各電子渠道上的業(yè)務(wù)辦理、查詢、投訴等行為提供最便捷的索引。核心是網(wǎng)站的搜索功能、短廳的中文智能交互功能，涉及知識庫的梳理和互動。 基于客戶行為習(xí)慣，結(jié)合 10086已有的智能前置功能，實現(xiàn)在其它各電子渠道客戶行為的 預(yù)判斷、預(yù)配置的個性化受理 功能。 實現(xiàn)知識庫和客戶行為習(xí)慣的整合，對各類優(yōu)惠信息、服務(wù)信息進行客戶化采編和展示，滿足客戶的個性化需要 第一 第二 第三 核心：便捷工具的提供和個性化的展示 兩大支撐 一 二 三 四 五 結(jié)合客戶通信需求提供“省錢秘笈”、“明白消費”和“玩轉(zhuǎn)手機”三大主題服務(wù)進行常態(tài)化宣傳，并結(jié)合推出相關(guān)的營銷活動。 通過常態(tài)化的服務(wù)營銷（目標(biāo)客戶群體精確推薦、自有渠道關(guān)聯(lián)營銷、大眾媒體服務(wù)形象宣傳等）培育新客戶和挽留老客戶。同時將電子渠道引導(dǎo)規(guī)范納入營業(yè)廳考核中，深入貫徹真正達(dá)到分流作用。 充分貫徹聯(lián)合營銷和借勢營銷，利用公司內(nèi)部大事件營銷機會滲入電子渠道的優(yōu)惠受理方案，擴大宣傳范圍和降低宣傳成本。重點考慮結(jié)合動感地帶迎新活動、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷、兩節(jié)營銷等。 策劃專題營銷活動 ,并在喜幣計劃上線后，開展貫穿全年的喜幣主題活動，作為電子渠道常態(tài)化的激勵與回饋機制，培養(yǎng)客戶粘性。 與微博有效結(jié)合，推進互聯(lián)網(wǎng)營銷 前期將主要在已有的全省性及地方性合作站進行宣傳。 兩大支撐 健全完善電子渠道支撐平臺 開發(fā)電子渠道觸點管理和信息發(fā)布兩大功能，實現(xiàn)對各渠道信息及產(chǎn)品的統(tǒng)一發(fā)布和管控。 優(yōu)化電子渠道監(jiān)控告警功能，實現(xiàn)對各渠道運行情況的實時監(jiān)控 完善電子渠道分析體系，加強渠道觸點分析能力，實施精準(zhǔn)營銷閉環(huán)管理。 整合電子渠道營銷資源，實現(xiàn)對各渠道主被動關(guān)聯(lián)營銷的協(xié)同與管控 強化四大能力，構(gòu)建完善的電子渠道綜合運營平臺 電子渠道綜合運營平臺一期功能 電子渠道后臺管理 （原各渠道后臺功能） 電子渠道綜合管理 （新增渠道管理功能） 電子渠道經(jīng)營分析 （原經(jīng)分系統(tǒng)功能） 信息支撐 監(jiān)控告警 運營分析 營銷部署 基于現(xiàn)有網(wǎng)上商城，推進 電子商務(wù)平臺 的構(gòu)建，并構(gòu)建相應(yīng)的運營流程，保障電子商務(wù)工作的推進實施。 實施部署分渠道 分專題推進工作 (詳 ) 整體渠道發(fā)展實施策略 : 優(yōu)先發(fā)展網(wǎng)廳、重點突破掌廳、普及發(fā)展短信營業(yè)廳、差異化發(fā)展自助終端、效益化客服熱線（尤其是人工客服） 重點支撐保障 :渠道統(tǒng)一運營平臺建設(shè)、電子商務(wù)建設(shè) 各渠道 2011年建設(shè)運營重點 短信營業(yè)廳 網(wǎng)上營業(yè)廳 自助終端 掌上營業(yè)廳 基于智能互勱的搜索功能優(yōu)化建設(shè) 網(wǎng)上數(shù)信業(yè)務(wù)專區(qū)的建設(shè)及改版 個性版網(wǎng)廳的建設(shè) 統(tǒng)一門戶網(wǎng)站中業(yè)務(wù)網(wǎng)站的整合 網(wǎng)站插碼、 電子商務(wù)平臺建設(shè) 掌上營業(yè)廳與掌上福建融合建設(shè) 掌上營業(yè)廳客戶端的優(yōu)化完善 掌廳個性化菜單預(yù)置 掌廳代辦功能拓展支撐 短信中文指令智能交互互勱建設(shè) 短信統(tǒng)一管控平臺的精細(xì)化運營 實物產(chǎn)品等預(yù)登記功能拓展 自劣終端結(jié)合區(qū)域特性個性化運營 自劣終端的規(guī)劃原則及調(diào)整優(yōu)化 自劣終端的運維模式調(diào)整 自劣終端電子商務(wù)功能拓展 2011年網(wǎng)站工作具體思路 1、登錄客戶達(dá)到 10%， 挑戰(zhàn) 12%； 2、網(wǎng)上營業(yè)廳客戶辦理量占比達(dá) 15%； 3、滿意度自調(diào)查達(dá)到 94%，集團調(diào)查達(dá)到要達(dá) 到要求； 統(tǒng)一門戶深度整合，建立體驗訂購一站式 將數(shù)信業(yè)務(wù)網(wǎng)站及集團客戶網(wǎng)站從域名整合完成到系統(tǒng)整合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)網(wǎng)站等操作及運營數(shù)據(jù)納入門戶網(wǎng)站運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計。 推進網(wǎng)站加速應(yīng)用，提升客戶訪問感知 目前移動客戶通過電信網(wǎng)等他網(wǎng)對門戶網(wǎng)站及業(yè)務(wù)網(wǎng)站進行訪問，響應(yīng)速度會受到一定影響，今年上半年爭取實現(xiàn) 提升客戶使用感知 實現(xiàn)電子商務(wù)支撐，提升網(wǎng)站粘性價值 整合資源，實現(xiàn)網(wǎng)站售號、終端銷售等電子商務(wù)，實現(xiàn) 12580資訊、數(shù)信業(yè)務(wù)銷售和號卡銷售融合。 建立運營數(shù)據(jù)體系，推進網(wǎng)站第一階段以網(wǎng)站現(xiàn)有數(shù)據(jù)為依據(jù)，建立網(wǎng)站欄目客戶行為的分析報表，對瀏覽量達(dá)的欄目進行優(yōu)化；第二階段以網(wǎng)站插碼為依據(jù)，對網(wǎng)站進行深度分析，建立我省完善的分析體系。在此過程中，從客戶體驗為第一感官不斷優(yōu)化網(wǎng)站整體及各欄目頁面布局及內(nèi)容，建立客戶個性化網(wǎng)營。 完善搜索及智能交互，建立網(wǎng)站客服自助體系 一階段，通過完整及知識庫的搜索引擎優(yōu)化提高客戶問題的識別準(zhǔn)確性和內(nèi)容的精確引導(dǎo)；二階段，人機交互的智能匹配，實現(xiàn)系統(tǒng)人性化引導(dǎo)，以富媒體方式輔助客戶將咨詢和受理進行結(jié)合，實現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)。 具體規(guī)劃思路詳見附件 2011網(wǎng)站規(guī)劃運營思路 2011掌上營業(yè)廳具體工作思路 掌上營業(yè)廳 運營 B E C D A 利用 持續(xù)化開展 過搜索功能優(yōu)化、個性化功能開發(fā)、頁面適配引進、繳費功能拓展等提升客戶使用感知。 與掌上福建融合，建設(shè)統(tǒng)一門戶 深入開展與掌上福建的融合，進行頁面改版、功能整合、流程改造、宣傳統(tǒng)一，建設(shè)全新的福建公司統(tǒng)一門戶。 拓展其他適合功能 很據(jù)渠道發(fā)展需要拓展其他相關(guān)功能，例如高端手機適配頁面等。 持續(xù)性宣傳提升考核指標(biāo) 充分借用自有媒體資源，開展常態(tài)化宣傳，并拓展與主流瀏覽器（ 浪瀏覽器）合作以及專項營銷，提升掌上營業(yè)廳的使用率，力爭完成業(yè)務(wù)辦理占比達(dá)到 5%、客戶滲透率達(dá)到 10%的目標(biāo)。 完成并完善掌上營業(yè)廳代辦及 與市場部合作，針對掌廳代辦功能的實現(xiàn)，開展?fàn)I業(yè)廳代辦功能的勞動競賽 。開發(fā) 低掌上營業(yè)廳客戶使用門檻。 2011年短信營業(yè)廳具體思路 提升服務(wù)能力 提升營銷能力 構(gòu)建分析體系 1、實現(xiàn)客戶需求系統(tǒng)提前判斷，精簡客戶交互流程 2、優(yōu)化關(guān)鍵字檢索功能和模糊互動問答，提升指令成功率 3、與 建基于 ，提升受理量 1、實現(xiàn)諸如號碼銷售等實物產(chǎn)品的銷售及預(yù)登記 2、新增熱點營銷的統(tǒng)一查辦入口，對階段性的熱點營銷的宣傳和辦理整合通道 完善運維報表體系，增加對指令有效性、引導(dǎo)效果等一系列指標(biāo)的構(gòu)建及分析 通過提升短信營業(yè)廳服務(wù)能力、營銷能力及與 現(xiàn)短廳便捷度及滿意度的提升，提升短廳業(yè)務(wù)受理量。滿意度自調(diào)查達(dá)到 94%，集團調(diào)查達(dá)到要 求； 目標(biāo) 優(yōu)化短信管控平臺 細(xì)化短信統(tǒng)一管控平臺中的各業(yè)務(wù)口短信觸點 短信營業(yè)廳推進計劃分解 一季度 二季度 三季度 四季度 1、完成短廳檢索功能需求一階段的上線跟蹤： 2、完成短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)預(yù)判斷及代碼精簡（ 3號鍵數(shù)信業(yè)務(wù)部分）需求 3、完成空中充整合需求的提交，補充短廳缺失業(yè)務(wù)，實現(xiàn)全業(yè)務(wù) 1、完成業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)預(yù)判斷及代碼精簡（除 3號鍵外的其他各級菜單）需求 2、完成 3、完成檢索及交互二階段需求 4、提交短廳運維報分析體系需求提交 1、跟蹤運維報分析體系需求上線及應(yīng)用，相關(guān)事項問題的整改工作，在檢索基礎(chǔ)上進一步落實無效指令的引導(dǎo)方案 2、進一步擴展短廳實物銷售業(yè)務(wù) 3、完成短信管控平臺的觸點細(xì)化工作 1、開展 續(xù)優(yōu)化與短廳融合發(fā)展工作 2、進一步擴展短廳實物銷售業(yè)務(wù) 3、全面完成短廳客戶屬性預(yù)判及精準(zhǔn)引導(dǎo)流程 2011年自助終端具體思路 從兩個方面提升單終端使用率，一方面給出更為合理的自助終端布放規(guī)則；另一方面梳理更為明確的自助終端調(diào)整原則。 合理化資源投入并重點結(jié)合 12580綜合服務(wù)、移動無線城市等我司現(xiàn)有服務(wù)，研究和拓展終端社會服務(wù)能力，同時提升自有業(yè)務(wù)服務(wù)效率；加強實現(xiàn)自助終端的個性化頁面及功能部署，優(yōu)化 升移動電子渠道品牌價值，滿足客戶多樣化的需求 明確自助終端售保、安全維護工作，梳理省客服、支撐中心、廠家、第三方代維之間的關(guān)系，明確責(zé)權(quán)，合理分工。共同提升自助終端使用價值。 細(xì)化自助終端規(guī)劃較，統(tǒng)籌安排建設(shè)工作 規(guī)范自助終端維保工作，提升使用價值 深挖自助終端運營能力，提升運營效率 2011年要全面實現(xiàn)自助終端精細(xì)化運營，統(tǒng)籌部署自助終端三方面工作，提升自助終端全面價值。 業(yè)務(wù)編碼管理 渠道框架管理 觸點信息管理 信息發(fā)布管理 運營分析管理 運營監(jiān)控管理 電子渠道綜合運營平臺 目標(biāo) 構(gòu)建完善的電子