【畢業(yè)學(xué)位論文】（Word原稿）汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理及客戶滿意度分析-工商管理學(xué)

I 摘 要 近年來(lái)，盡管北京市的汽車消費(fèi)環(huán)境得到總體的改善，但在汽車維修服務(wù)質(zhì)量方面的投訴卻有增無(wú)減。因此，評(píng)價(jià)顧客對(duì)汽車維修服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，既可為汽車維修服務(wù)企業(yè)減少服務(wù)失誤，開展有效經(jīng)營(yíng)提供重要指導(dǎo)，又可為汽車維修行業(yè)管理部門制定正確決策提供依據(jù)。 本文借鑒普拉蘇拉曼等人提出的服務(wù)質(zhì)量概念模型的缺口五，從服務(wù)營(yíng)銷組合角度 ,對(duì)汽車維修服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行劃分，分析不同顧客對(duì)期望服務(wù)質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)在這些方面是否相同。并對(duì)比顧客的期望服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量，以其差值判斷顧客的滿意或不滿。相應(yīng)的提出三個(gè) 假設(shè)。 為驗(yàn)證假設(shè)，對(duì)北京市屬八區(qū)的 50 家汽車維修企業(yè)所接待的顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷 500 份，回收有效問(wèn)卷 409 份。 通過(guò)對(duì)樣本資料的統(tǒng)計(jì)分析，得出以下結(jié)論。 （ 1）不同顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望程度的差異性。 在服務(wù)價(jià)格和促銷方面，女性顧客比男性顧客期望程度稍高，說(shuō)明女性顧客傾向于低價(jià)格和促銷優(yōu)惠，但并不顯著； 31 40 歲年齡段顧客對(duì)服務(wù)內(nèi)容期望較高；工商企業(yè)職員對(duì)價(jià)格期望的分值高即傾向于較低的服務(wù)價(jià)格，而私營(yíng)企業(yè)主對(duì)服務(wù)的便利性較為重視； 5 8 萬(wàn)元年收入的顧客，對(duì)服務(wù)價(jià)格較為重視。總體上，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量 的期望分值都在 4 以上，說(shuō)明顧客期望得到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的汽車維修服務(wù)。 （ 2）不同顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知程度的差異性。 隨著年齡段上升，顧客對(duì)服務(wù)設(shè)施方面的感知分值增高，說(shuō)明年長(zhǎng)顧客對(duì)服務(wù)設(shè)施環(huán)境的評(píng)價(jià)較高；工商企業(yè)職員對(duì)服務(wù)價(jià)格的感知分值低即認(rèn)為服務(wù)價(jià)格較高； 3 萬(wàn)元以下年收入的顧客，對(duì)服務(wù)人員方面的服務(wù)質(zhì)量感知較低?？傮w上，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知分值都在 下。 （ 3）顧客對(duì)北京市汽車維修服務(wù)質(zhì)量感到不滿意。 顧客對(duì)汽車維修服務(wù)質(zhì)量的期望程度高于感知程度，并且期望與感知之間的差異顯著。顧客對(duì) “汽車維修零部件 ”最 不滿意。 關(guān)鍵詞： 汽車維修，服務(wù)質(zhì)量，期望，感知，滿意度 n of in to is to in to to of or s to of s or by be 00 to of 0 in 409 to We by of . In is of is in 0 0, to is to is 0,000 0,000 In is , a 2. to to to is 0, 000 to by In is 3. to is s to is is to in 目 錄 第 一章 緒 論 1 究背景 1 車維修行業(yè)的勃興 1 國(guó)汽車維修行業(yè)發(fā)展面臨的問(wèn)題 2 京市汽車維修服務(wù)市場(chǎng)簡(jiǎn)介 4 題界定 5 究范圍與對(duì)象 6 第 二章 文獻(xiàn)綜述 8 務(wù)質(zhì)量 8 務(wù)的涵義與特性 8 務(wù)質(zhì)量的涵義與特性 10 務(wù)質(zhì)量的衡量方法 13 客滿意度 21 客滿意度涵義 21 客滿意度衡量模式 22 客滿意與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 23 第 三章 研究模型與方法 25 究模型、假設(shè)和操作變量 25 究模型 25 究假設(shè) 26 作變量及定義 26 究工具與分析方法 27 卷設(shè)計(jì) 27 樣設(shè)計(jì) 30 卷的發(fā)放與回收 30 據(jù)分析方法 31 V 第 四章 樣本資料分析 32 客基本資料分析 32 客群體構(gòu)成分析 32 客的消費(fèi)決策過(guò)程分析 33 望服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量差距分析 35 顧客期望服務(wù)質(zhì)量的分析 36 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的分析 43 車維修服務(wù)質(zhì)量的期望與感知的差距 50 設(shè)驗(yàn)證的結(jié)果 51 第 五章 結(jié)論與建議 53 論 53 議 54 究不足 55 附 錄 57 參 考文獻(xiàn) 59 后 記 61 第一章 緒論 1 第一章 緒 論 究背景 車維修行業(yè)的勃興 著名的管理大師彼得 德魯克（ 經(jīng)形容汽車工業(yè)是 “工業(yè)中的工業(yè) ”。汽車工業(yè)是一個(gè)綜合性產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)性強(qiáng)，對(duì)與其相關(guān)的上游產(chǎn)業(yè)如鋼鐵、橡膠、電子等有明顯的帶動(dòng)作用，對(duì)下游產(chǎn)業(yè)如運(yùn)輸、石化、保險(xiǎn)、維修等具有顯著的推動(dòng)作用。據(jù)有關(guān)測(cè)算 ，汽車產(chǎn)業(yè)對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的帶動(dòng)系數(shù)為1:3，相應(yīng)的對(duì)就業(yè)的帶動(dòng)系數(shù)為 1:10。因此，發(fā)展汽車產(chǎn)業(yè)的重要性得到廣泛的認(rèn)同。 我國(guó)已多次明確提出要把汽車產(chǎn)業(yè)建成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，并為此采取了一系列政策措施。在這種有利的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中，我國(guó)的汽車市場(chǎng)取得快速發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示 ， 2004 年汽車產(chǎn)銷量均突破了 500 萬(wàn)輛，銷售居世界第三，銷售收入 10850 億元，全社會(huì)民用汽車保有量達(dá)到 2740 萬(wàn)輛，其中私人汽車保有量占總保有量 60%，汽車消費(fèi)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了從公款消費(fèi)向私人消費(fèi)的轉(zhuǎn)變。 2005 年底汽車產(chǎn)銷量突破 570 萬(wàn)輛，民用汽車保有量達(dá) 3300 萬(wàn)輛。按照國(guó)家 “十一五 ”規(guī)劃的要求，中國(guó)汽車市場(chǎng)體 系的建設(shè)將 進(jìn) 一步加快，汽車需求量和保有量將繼續(xù)增長(zhǎng)，全社會(huì)汽車化水平將不斷提高。到 2010 年，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)需求量將達(dá)到 800 萬(wàn)至 900 萬(wàn)輛，其中轎車占 53%，民用汽車保有量將達(dá)到 5500 萬(wàn)輛。 汽車是一種需連續(xù)投入的耐用消費(fèi)品，需要經(jīng)常性的保養(yǎng)、維修，才能保證日常的安全使用和正常行駛。有人測(cè)算 ，一輛新車從購(gòu)入到汽車報(bào)廢的全部花費(fèi)中，購(gòu)車費(fèi)用只占到 35左右，燃油費(fèi)、稅費(fèi)、路橋費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)以及停車費(fèi)等占到 20，后期維修保養(yǎng)費(fèi)用則占到 45左右。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，有了汽車后面臨的首要問(wèn)題就是維修和保養(yǎng)。 隨著汽車 市場(chǎng)近些年快速發(fā)展，汽車保有量的不斷提高，汽車維修保養(yǎng)行業(yè)也開始蓬勃興盛。我國(guó)交通部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示 ，僅 2004 年，輛次。有專家預(yù)測(cè)，到 2010 年汽車維修產(chǎn)值將達(dá)到 1500 億元。 截至 2004 年底，我國(guó)汽車維修行業(yè)的從業(yè)主體共有 萬(wàn)戶。其中從事汽車大修、總成大修、汽車小修、汽車維護(hù)和汽車專項(xiàng)修理業(yè)務(wù)的一類企業(yè)北京市汽車維修服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度研究 2 家；從事汽車小修、汽車維護(hù)和汽車專項(xiàng)修理業(yè)務(wù)的二類企業(yè) 家；從事汽車專項(xiàng)修理業(yè)務(wù)的三類企業(yè) 家（如圖 1示）。 一類企業(yè)4%二類企業(yè)20%三類企業(yè)76%一類企業(yè)二類企業(yè)三類企業(yè)圖 1 2004 年 底我國(guó)汽車維修企業(yè)規(guī)模分布 汽車維修行業(yè)從業(yè)主體具有多樣性：從主體性質(zhì)來(lái)看，可分為外商獨(dú)資、中外合資、國(guó)有、私營(yíng)、個(gè)體；從業(yè)態(tài)的類型劃分，可分為原廠特約維修（ 4約維修站）、連鎖快修以及社會(huì)上獨(dú)立的維修企業(yè)（以路邊店為主）。 一個(gè)以中心城市為依托，一類企業(yè)為先導(dǎo)，二類企業(yè)為骨干，三類企業(yè)為補(bǔ)充，多種經(jīng)濟(jì)成分共存的市場(chǎng)格局已基本形成。 國(guó)汽車維修行業(yè)發(fā)展面臨的問(wèn)題 由于管理體制、市場(chǎng)機(jī)制和維修從業(yè)者職業(yè)素養(yǎng)等諸多因素，中國(guó)汽車維修行業(yè)在得到快速發(fā)展的同時(shí)，也存在一些亟待解決的問(wèn)題，主要表現(xiàn) 在： （ 1）行業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄，不能有效滿足多樣化的服務(wù)需求。 汽車維修行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)出應(yīng)具有雙重屬性：一要通過(guò)維修和保養(yǎng)技術(shù)的應(yīng)用，使汽車恢復(fù)或保持車輛安全行駛所具備的性能，這是基本層面；二要在服務(wù)的過(guò)程中滿足顧客多方面的需求，體現(xiàn)人性化，為顧客提供更加方便、安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，這是高級(jí)層面。從目前我國(guó)汽車維修行業(yè)整體發(fā)展來(lái)看，許多維修企業(yè)仍在基本層面上掙扎，將行業(yè)定位于生產(chǎn)型行業(yè)而非服務(wù)型行業(yè)，故而缺乏為顧客提供精心服務(wù)的意識(shí)，對(duì)顧客多樣化和專業(yè)化的服務(wù)需求視而不見。例如，大部分私家車駕駛員對(duì)汽車維修保 養(yǎng)不熟悉，除了關(guān)聯(lián)化的一站式服務(wù)、質(zhì)量跟蹤反饋等服務(wù)外，對(duì)車輛維修保養(yǎng)知識(shí)、技術(shù)咨詢方面的服務(wù)也有迫切的需求。然而，此類需求往往得不到有效滿足。 （ 2）從業(yè)人員素質(zhì)偏低，技術(shù)水平有待提高。 第一章 緒論 3 現(xiàn) 代汽車是高科技的結(jié)晶體，特別是電子技術(shù)、電腦技術(shù)的飛速發(fā)展，使汽車的科技含量不斷得到提高。電子燃油噴射系統(tǒng)、 抱死制動(dòng)系統(tǒng)、安全氣囊系統(tǒng)、電子控制自動(dòng)變速器系統(tǒng)、空氣懸掛系統(tǒng)、巡航系統(tǒng)、中控門鎖及防盜系統(tǒng)等一系列技術(shù)普遍應(yīng)用，使汽車維修行業(yè)的作業(yè)方式發(fā)生根本變化：汽車維修從機(jī)械修理為主捎帶一些簡(jiǎn)單電路檢測(cè)的傳統(tǒng)方 式，逐步轉(zhuǎn)向依靠電子設(shè)備和信息數(shù)據(jù)進(jìn)行診斷和維修。這種變化對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)提出更高的要求。 目前，汽車維修從業(yè)人員的維修觀念、知識(shí)、技能難以達(dá)到高科技汽車維修的要求。根據(jù)中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì) 831 戶企業(yè)的 40834 名從業(yè)人員的文化水平情況的調(diào)查顯示 ， 在被調(diào)查的從業(yè)人員總體中，從事汽車維修的技術(shù)工人（主要是機(jī)修，電工，鈑金，漆工等工種）為 25874 人，占 從事技術(shù)及管理工作的有 10699 人，占 在從事汽車維修的技術(shù)工人總體中，初中及以下文化程度的占 具有高中文化程度者占 具有大專及以上文化程度的僅占 10%。 技術(shù)工人 中 初中以下文化程度占將近 4 成，而經(jīng)過(guò)專業(yè)學(xué)習(xí)的大專以上的僅占 1 成。從業(yè)人員的總體素質(zhì)偏低，造成先進(jìn)的汽車檢測(cè)和維修技術(shù)難以掌握、普及。 “扳手、錘子、螺絲刀 ”式的低技術(shù)水平作業(yè)，是汽車維修質(zhì)量得不到保證的重要原因。 （ 3）部分企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范，導(dǎo)致行業(yè)整體信譽(yù)度較低。 汽車維修行業(yè)從業(yè)主體的多樣化、復(fù)雜性，職業(yè)素養(yǎng)的良莠不齊，再加上市場(chǎng)準(zhǔn)入把關(guān)不嚴(yán)，行業(yè)監(jiān)管執(zhí)法不到位，部分汽車維修企業(yè)出現(xiàn)不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)行為。主要表現(xiàn)在： 首先，不具備相應(yīng)資質(zhì)的維修經(jīng)營(yíng)條件，未 取得經(jīng)營(yíng)許可手續(xù)的非法經(jīng)營(yíng)嚴(yán)重?cái)_亂了正常的維修市場(chǎng)秩序。自 2005 年 8 月 1 日起施行機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定中規(guī)定，汽車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依照汽車維修業(yè)開業(yè)條件具備從事各類汽車維修業(yè)務(wù)相應(yīng)的資質(zhì)條件，并取得經(jīng)營(yíng)許可證方可進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。但是，汽車維修行業(yè)的巨大潛在利潤(rùn)誘使許多從業(yè)者在沒有取得相應(yīng)資質(zhì)和許可條件下進(jìn)行超范圍經(jīng)營(yíng)。尤其在大量的獨(dú)立維修企業(yè)中，相當(dāng)大一部分為小打小鬧的路邊維修點(diǎn)，一些不具備開業(yè)條件的路邊店，往往沒有基本的維修檢測(cè)設(shè)備和儀器，僅憑小老板和幫工的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)支撐，維修質(zhì)量毫無(wú)保障可言，從而帶來(lái)了許 多安全隱患。這些非法經(jīng)營(yíng)者的介入擾亂了正常的維修市場(chǎng)秩序。 其次，使用假冒偽劣配件修車，以次充好，不僅維修保養(yǎng)質(zhì)量低劣，而且北京市汽車維修服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度研究 4 收費(fèi)高，導(dǎo)致質(zhì)量糾紛投訴不斷上升。假冒偽劣配件泛濫一直是困擾汽車維修市場(chǎng)正常運(yùn)行的難題。相比合格的原廠或副廠配件，劣質(zhì)配件成本低廉，成為非法經(jīng)營(yíng)者賺取不當(dāng)?shù)美脑慈?。另外，維修價(jià)格混亂，亂加價(jià)、亂收費(fèi)、收費(fèi)不透明等價(jià)格欺詐現(xiàn)象較為嚴(yán)重。僅 2005 年，中消協(xié)共收到汽車方面的投訴6698 件，其中大部分涉及汽車偽劣配件和亂收費(fèi)問(wèn)題。侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，使行業(yè)信譽(yù)度較差。 （ 4）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益 激烈，競(jìng)爭(zhēng)層次和手段有待提升。 巨大的汽車維修市場(chǎng)潛力吸引了越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也隨之日益激烈。相比攜雄厚的資本、先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)外汽車維修企業(yè)，國(guó)內(nèi)維修企業(yè)盡管數(shù)量多，但實(shí)力弱，管理方式落后，競(jìng)爭(zhēng)層次低，拘囿于價(jià)格、售后服務(wù)等初級(jí)手段，缺乏品牌意識(shí)，認(rèn)識(shí)不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于維護(hù)長(zhǎng)久的客戶關(guān)系、提升客戶滿意度的重要性。因此，汽車維修企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，必須圍繞為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做文章，學(xué)習(xí)先進(jìn)的競(jìng)爭(zhēng)理念，采用有力競(jìng)爭(zhēng)手段，完善管理體系，適應(yīng)多元化的市場(chǎng)需求。 京市汽車維修服 務(wù)市場(chǎng)簡(jiǎn)介 近年北京市汽車消費(fèi)高速增長(zhǎng)。北京市運(yùn)輸管理局的統(tǒng)計(jì)資料顯示，截至2006 年 5 月底北京市汽車保有量達(dá)到 268 萬(wàn)輛，其中民用汽車保有量高達(dá) 220萬(wàn)輛，比上年末增長(zhǎng) 北京市汽車保有量已居全國(guó)之首，而且，還在以每天 1000 余輛的速度增加，預(yù)計(jì)到 2008 年將達(dá)到 350 萬(wàn)輛。在汽車保有量高增長(zhǎng)帶動(dòng)下，汽車維修服務(wù)市場(chǎng)表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，同時(shí)也面臨行業(yè)中普遍存在的諸多問(wèn)題。 （ 1）市場(chǎng)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，從業(yè)者數(shù)量增長(zhǎng)顯著。 2004 年底，北京市有汽車維修業(yè)戶 6285 戶，從業(yè)人員 人，年修車量達(dá) 輛次。僅經(jīng)過(guò)一年的發(fā)展，至 2006 年初，北京市共有近 7000 家汽車維修企業(yè)，其中一類企業(yè)有 420 家，二類企業(yè) 2130 家，三類企業(yè)近 4450 家，從業(yè)人員近 10 萬(wàn)人，年維修車輛超過(guò) 600 萬(wàn)輛次。從業(yè)者數(shù)量的快速增長(zhǎng)加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。 （ 2）汽車維修消費(fèi)群體發(fā)生變化，消費(fèi)需求尚不能得到滿足。 隨著北京市市民收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)和汽車消費(fèi)環(huán)境的日趨改善，私車消費(fèi)不第一章 緒論 5 斷增加，私車用戶大量增長(zhǎng)，將 成為 維修市場(chǎng)的主要服務(wù)對(duì)象。區(qū)別于以往占市場(chǎng)主體的公務(wù)車和出租車，這部分消費(fèi)者對(duì)維修價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量有著全新的要求 ：便利快捷、收費(fèi)合理、質(zhì)量有保障。 目前，提供汽車維修服務(wù)的企業(yè)包括 4S 店、特約維修店、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)店和連鎖店，其中特約維修店和獨(dú)立經(jīng)營(yíng)店是維修市場(chǎng)主體。 4S 店、特約維修店由于有廠家的授權(quán)和技術(shù)支持，在配件供應(yīng)、維修技術(shù)等方面占有優(yōu)勢(shì)，但數(shù)量有限且服務(wù)收費(fèi)高昂。而數(shù)量較多、網(wǎng)點(diǎn)分布廣的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)店，雖有一定的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但良莠不齊，維修質(zhì)量難以保證，因此也成為投訴比較集中的領(lǐng)域。連鎖快修剛剛起步，網(wǎng)點(diǎn)分布、服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格、專業(yè)化程度等方面與顧客的消費(fèi)需求還有一定差距。 （ 3）整體市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量有待提高。 目前， 就北京市汽車維修服務(wù)整體市場(chǎng)而言，仍存在下列問(wèn)題：配件供貨渠道混亂，使用劣質(zhì)配件，以次充好、以舊充新或使用貼著侵權(quán)商標(biāo)的配件，但收費(fèi)按優(yōu)質(zhì)算；少換多收，將只需修理的配件進(jìn)行更換，將根本沒有維修的部分列入收費(fèi)清單，小故障整成大維修；利用消費(fèi)者相關(guān)知識(shí)的缺乏或急切心理，漫天要價(jià)；檢測(cè)鑒定程序不透明，不提供維修記錄或者簡(jiǎn)單提供，使消費(fèi)者下一次維修出現(xiàn)質(zhì)量糾紛時(shí)舉證難；故障排除能力低下，消費(fèi)者為同一質(zhì)量問(wèn)題維修兩次以上的情況時(shí)有發(fā)生；作業(yè)環(huán)境臟、亂、差，對(duì)車輛和車主缺乏應(yīng)有關(guān)懷；維修企業(yè)對(duì)外宣傳不實(shí)，與實(shí)際提供的服 務(wù)質(zhì)量水平不符。 為解決汽車維修市場(chǎng)發(fā)展中存在的問(wèn)題，北京市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)于 2005年初成立。協(xié)會(huì)將進(jìn)一步引導(dǎo)汽車修理企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提升服務(wù)水平和技術(shù)能力，加強(qiáng)行業(yè)自律。在各方面的共同努力下，北京市汽車維修服務(wù)市場(chǎng)必將歷經(jīng)一個(gè)由亂到治、從無(wú)序發(fā)展到有序競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程。 題界定 菲利普 科特勒（ 經(jīng)指出：企業(yè)經(jīng)營(yíng)唯一不變的原則是滿足顧客的需求。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、消費(fèi)者忠誠(chéng)度的遞減，以及消費(fèi)維權(quán)意識(shí)的覺醒，顧客已明顯不再像以前一樣，只是被動(dòng)的接受企業(yè)所給予的服務(wù)，而是 對(duì)服務(wù)選擇擁有更多的話語(yǔ)權(quán)。唯有真正的深入顧客的心理，了解他們的需求，提供令顧客滿意的服務(wù)的企業(yè)，才能獲得顧客的青睞。獲得滿意的顧客，北京市汽車維修服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度研究 6 會(huì)替企業(yè)進(jìn)行推銷，甚至忠誠(chéng)地帶來(lái)更多的顧客。相反地，不滿意的顧客，則會(huì)進(jìn)行負(fù)面的宣傳，導(dǎo)致企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)困境。因此，使顧客滿意已成為企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)利器，擁有高度顧客滿意的企業(yè)方能永續(xù)經(jīng)營(yíng)。 服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)久以來(lái)一直是服務(wù)業(yè)的必修課題。汽車維修保養(yǎng)行業(yè)，作為技術(shù)較復(fù)雜的專業(yè)性服務(wù)業(yè)，其提供服務(wù)的質(zhì)量是影響顧客滿意度的重要因素。了解顧客對(duì)服務(wù)的需求及服務(wù)質(zhì)量的看法，對(duì)汽車維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者 而言 就顯得尤為重要。 毋庸 置疑，服務(wù)質(zhì)量由顧客來(lái)評(píng)定的。因此，分析顧客如何來(lái)評(píng)定質(zhì)量以及從哪些角度來(lái)衡量質(zhì)量是汽車維修服務(wù)商不可忽視的。產(chǎn)品質(zhì)量可由其規(guī)格、功能、外觀、適用性等屬性去評(píng)估，比較明確且易于執(zhí)行，較無(wú)爭(zhēng)議。但服務(wù)質(zhì)量有所不同，由于服務(wù)業(yè)本身具有無(wú)形性、不可分割性、異質(zhì)性與易消失性等四種特性，使得服務(wù)業(yè)的績(jī)效衡量與質(zhì)量的控制較不易掌握，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者標(biāo)榜的服務(wù)與顧客感知的服務(wù)有明顯的差距。經(jīng)營(yíng)者該做到何種程度，才能使顧客滿意呢？所以，對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度是一項(xiàng)非常重要的課題。 因此， 本研究嘗試從服務(wù)營(yíng)銷組合的角度，以服務(wù)質(zhì)量概念模型的缺口五為指導(dǎo)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查來(lái)分析顧客對(duì)汽車維修服務(wù)選擇及服務(wù)質(zhì)量衡量的過(guò)程，將服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度相結(jié)合，探討顧客對(duì)所提供的服務(wù)質(zhì)量的重視程度，并通過(guò)顧客期望服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量間的差距分析，揭示顧客對(duì)北京市汽車維修服務(wù)質(zhì)量滿意程度，以為汽車維修行業(yè)管理部門維護(hù)良好競(jìng)爭(zhēng)秩序和汽車維修服務(wù)廠商改善經(jīng)營(yíng)管理提供參考。 究范圍與對(duì)象 北京市地域面積遼闊，汽車維修服務(wù)廠商眾多。所以，限于時(shí)間和成本，本研究采取按區(qū)域分層隨機(jī)抽樣方式從北京市城八區(qū)（東城區(qū) 、西城區(qū)、宣武區(qū)、崇文區(qū)、海淀區(qū)、朝陽(yáng)區(qū)、豐臺(tái)區(qū)、石景山區(qū)）選取 50 家汽車維修服務(wù)商作為取樣點(diǎn)，在 2006 年 3 月份第一周內(nèi)某兩天（隨機(jī)抽?。员憷闃臃绞竭x擇上門消費(fèi)的顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。 本研究所指的汽車皆為轎車或載貨汽車，特種車輛及其它機(jī)動(dòng)車輛不在本研究范圍之內(nèi)。 本研究所指汽車維修服務(wù)是依照機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定，對(duì)汽車維修和保第一章 緒論 7 養(yǎng)的概稱，是指以維持或者恢復(fù)汽車技術(shù)狀況和正常功能，延長(zhǎng)汽車使用壽命為作業(yè)任務(wù)所進(jìn)行的修理、維護(hù)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 本研究所指汽車維修服務(wù)商為在營(yíng)業(yè)項(xiàng)目上具有提供汽車維修服務(wù)的企業(yè)。在業(yè)態(tài)上可以歸類為三種：原廠特約維修（ 4S 店、特約維修站）、連鎖快修以及社會(huì)上獨(dú)立的維修企業(yè)（以路邊店為主）；在經(jīng)營(yíng)范圍上可以分為：一類企業(yè)業(yè)務(wù)、二類企業(yè)業(yè)務(wù)、三類企業(yè)業(yè)務(wù)。 注 釋： 張宇賢，冠蘭 M中國(guó)市場(chǎng)出版社， 2004（ 11），第 1 版， 國(guó)研網(wǎng) ， 022&034&246460 中國(guó)汽車咨詢中心 . 慧聰網(wǎng)汽車維修保養(yǎng)行業(yè)頻道 ， 006/03/ 張京偉 國(guó)汽車維修行業(yè)報(bào)告 0060104/京市汽車維修服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度研究 8 第二章 文獻(xiàn)綜述 本章將對(duì)有關(guān)服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的研究理論進(jìn)行梳理，以作為本研究的理論基礎(chǔ)，為構(gòu)建研究所用模型及滿意度測(cè)量量表提供指導(dǎo)。 務(wù)質(zhì)量 務(wù)的涵義與特性 1、服務(wù)的涵義 服務(wù)是一種非實(shí)體性產(chǎn)品，千差萬(wàn)別沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式。繁多的不同種類服務(wù)在涉及范圍和內(nèi)容上可能相差甚遠(yuǎn)，并 且同一種類服務(wù)因提供服務(wù)的方式不一亦不盡相同。因此，在不同的產(chǎn)業(yè)環(huán)境和社會(huì)發(fā)展階段，學(xué)者們對(duì)服務(wù)的定義與見解也有所不同。以下為幾種較常見的定義： （ 1）美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)（ 1960）認(rèn)為服務(wù)是通過(guò)銷售或附屬于商品銷售過(guò)程中所提供的活動(dòng)、利益或滿足。 （ 2）芬蘭服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家格朗魯斯（ 1990）認(rèn)為服務(wù)是一個(gè)或一連串的活動(dòng)，在本質(zhì)上具有或多或少的實(shí)體形態(tài)，且通常發(fā)生在顧客與提供服務(wù)一方的員工、實(shí)體資源、物品或系統(tǒng)的互動(dòng)當(dāng)中，而服務(wù)的目的 是解決顧客的問(wèn)題。 （ 3）美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家科特勒（ 1991）將服務(wù)定義為 ：一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。 綜合上述學(xué)者對(duì)服務(wù)所下的定義，可以將其歸納為：服務(wù)是由某人或組織，通過(guò)某種活動(dòng)為他人產(chǎn)生利益或滿足他人的需求，有時(shí)該活動(dòng)需搭配實(shí)體設(shè)備或商品來(lái)進(jìn)行。因此，服務(wù)的存在通常是為了使有形或無(wú)形的商品更容易被接受或銷售出去而產(chǎn)生一些附加的活動(dòng)或行為。 提供的服務(wù)通常可以分為三種形式：第一，直接銷售 所提供的無(wú)形利益，不含有任何的有形商品，如法律服務(wù)；第二，需要借助有形產(chǎn)品提供的服務(wù)活動(dòng)，且有形產(chǎn)品所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移，例如運(yùn)輸服務(wù)；第三，附帶商品購(gòu)買的服務(wù)活動(dòng)，例如汽車維修服務(wù)。 第二章 文獻(xiàn)綜述 9 汽車維修服務(wù)人員給予服務(wù)的對(duì)象，不僅是需要維修或保養(yǎng)的汽車，還包括為服務(wù)埋單的顧客。提供的服務(wù)項(xiàng)目除了應(yīng)用汽車零配件、養(yǎng)護(hù)材料恢復(fù)汽車性能美化外觀外，對(duì)顧客提供的專業(yè)咨詢、享受服務(wù)的便利性、經(jīng)濟(jì)性和人文關(guān)懷也屬于服務(wù)范疇。所以，完全意義上的汽車維修服務(wù)應(yīng)是一個(gè)過(guò)程，涵蓋了從招攬汽車維修顧客到售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤反饋的所有環(huán)節(jié)。 2、 服務(wù)的特性 盡管學(xué)者們對(duì)服務(wù)所下的定義眾多，但對(duì)服務(wù)的特性的看法卻逐漸趨于一致。 1985 年，英國(guó)劍橋大學(xué)的三位教授，普拉蘇拉曼、澤絲曼爾和貝里（ 整合學(xué)者們對(duì)服務(wù)特性的探討，認(rèn)為可歸納出服務(wù)不同于一般實(shí)體性產(chǎn)品的四個(gè)特性 ：無(wú)形性 （ 、不可分離性 （ 、異質(zhì)性 （ 與易消失性 （ 。 （ 1）無(wú)形性 服務(wù)通常是一種行為，無(wú)法像有形產(chǎn)品一樣展示給顧 客。顧客在購(gòu)買前很難完全看到服務(wù)的產(chǎn)出或成果，也缺乏具體標(biāo)準(zhǔn)以客觀判斷服務(wù)的優(yōu)劣。因此口碑宣傳、企業(yè)形象以及顧客以往經(jīng)驗(yàn)等因素對(duì)顧客選擇服務(wù)影響很大。 （ 2）不可分離性 實(shí)體產(chǎn)品大都先經(jīng)過(guò)生產(chǎn)、銷售，而后消費(fèi)。但服務(wù)則不同，服務(wù)不能像有形產(chǎn)品一樣能夠事先生產(chǎn)，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)往往同時(shí)進(jìn)行而不可分割。在大部分情況下，服務(wù)提供者與顧客要同時(shí)介入服務(wù)傳遞的過(guò)程中并進(jìn)行頻繁的互動(dòng)。 （ 3）異質(zhì)性 服務(wù)的提供常會(huì)因人、因時(shí)、因地而發(fā)生變化。隨著服務(wù)提供者的不同或提供服務(wù)的時(shí)間與地點(diǎn)不同，都會(huì)使服務(wù)的效果不同。即使同一 個(gè)服務(wù)人員也會(huì)因不同的心情、態(tài)度、不同的服務(wù)對(duì)象，難以確保服務(wù)的一致。 （ 4）易消失性 服務(wù)不同于一般有形產(chǎn)品可以儲(chǔ)存或多生產(chǎn)以備不時(shí)之需。服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存，產(chǎn)能缺乏彈性，對(duì)于需求變動(dòng)無(wú)法通過(guò)存貨調(diào)節(jié)。盡管可以在需求產(chǎn)生前事先規(guī)劃各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施與人員，但所產(chǎn)生的服務(wù)卻具有時(shí)間效用，若無(wú)及時(shí)使用將形成浪費(fèi)。 菲利普 科特勒將服務(wù)的特性歸納為 ：無(wú)形性 （ 、不可分離性北京市汽車維修服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度研究 10 （ 、可變性 （ 與易消失性 （ 由服務(wù)的四 個(gè)特性可知，服務(wù)產(chǎn)品比有形產(chǎn)品更加復(fù)雜，影響服務(wù)質(zhì)量的因素會(huì)更加繁多。服務(wù)是服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的精髓，服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。因此，深刻理解服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的概念和特性，對(duì)于企業(yè)發(fā)展服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的活動(dòng)具有重要意義。 務(wù)質(zhì)量的涵義與特性 1、服務(wù)質(zhì)量的涵義 20 世紀(jì) 80 年代初，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的開創(chuàng)性研究引起了學(xué)術(shù)界的密切關(guān)注。學(xué)者們從各種角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的涵義予以解釋。 1982 年，芬蘭著名學(xué)者格朗魯斯率先提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量（ 概念模型 ，如圖 2認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量的差異，在本質(zhì)是一個(gè)存在于顧客頭腦中的主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望同其實(shí)際認(rèn)知到的服務(wù)質(zhì)量水平二者的對(duì)比。此外，他還將服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量（ 功能質(zhì)量（ 類。技術(shù)質(zhì)量指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客通過(guò)服務(wù)得到的東西，強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果。功能質(zhì)量指顧客如何得到服務(wù)的，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的傳遞。 期望的 服 務(wù) 質(zhì) 量 體驗(yàn) 的 服 務(wù) 質(zhì) 量 技術(shù) 質(zhì)量 ： 提供 什么服務(wù) 功能 質(zhì)量 ： 如何 提供 服務(wù) 形象 總的 感知 服 務(wù) 質(zhì) 量 營(yíng)銷 傳播 銷售 形象 口碑 公共關(guān)系 顧客 需 要 和 價(jià) 值 圖 2顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量概念模型 列迪寧（ 1982）提出產(chǎn)出質(zhì)量（ 過(guò)程質(zhì)量（ 念，后來(lái)又將服務(wù)質(zhì)量分為物質(zhì)質(zhì)量、交互質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量三個(gè)方面 。物質(zhì)質(zhì)量指服務(wù)過(guò)程中有形產(chǎn)品或設(shè)備的質(zhì)量；交互質(zhì)量指在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員與顧客進(jìn)行服務(wù)接觸的質(zhì)量；企業(yè)質(zhì)量指服務(wù)企業(yè)的形象質(zhì)第二章 文獻(xiàn)綜述 11 量即根據(jù)印象或以往經(jīng)驗(yàn)對(duì)服務(wù)企業(yè)的整體評(píng)價(jià)。 萊維斯和布姆斯 （ 1983） 認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具。 普拉蘇拉曼（ 1985）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是對(duì)服務(wù)的一種長(zhǎng)期整體 判斷，服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生是由消費(fèi)者本身對(duì)服務(wù)的期望服務(wù)以及實(shí)際所感受到的服務(wù)績(jī)效水平兩者比較而來(lái)。而后在 1988 年再進(jìn)行補(bǔ)充，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)傳遞過(guò)程中，服務(wù)提供者和顧客互動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的服務(wù)優(yōu)劣程度，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量是由顧客定義，而非由管理者定義。 由上述各學(xué)者的觀點(diǎn)可發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量所蘊(yùn)含的意義在于：其一，了解顧客想要什么；其二，對(duì)于顧客所要的東西要皆能滿足，甚至超越其要求的水平；其三，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是來(lái)自于顧客事先期望的服務(wù)質(zhì)量水平與顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量水平兩者之間的比較，但這種比較由服務(wù)傳遞的 過(guò)程決定。綜上所述，本研究認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種基于服務(wù)過(guò)程的主觀認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量，而非客觀的質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者基于過(guò)程主觀的判斷該事物優(yōu)良或卓越的程度，在本質(zhì)上是一種態(tài)度判斷。 2、服務(wù)質(zhì)量的特性 要想提高服務(wù)質(zhì)量，必須了解影響服務(wù)質(zhì)量的特性，知道這些特性之后，方可對(duì)癥下藥，進(jìn)行有效的管理。自 20 世紀(jì) 80 年代以來(lái)，眾多學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的特性展開深入的研究，其中普拉蘇拉曼、澤絲曼爾和貝里（ 的研究成果尤為顯著，得到廣泛的認(rèn)同。 1985 年，普拉蘇拉曼 、澤絲曼爾和貝里選擇銀行、信用卡公司、證券經(jīng)紀(jì)商和產(chǎn)品維修四種行業(yè)進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)探索性研究，提出服務(wù)質(zhì)量的十種特性 。 可靠性（ 服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中的可依賴程度和穩(wěn)定程度，意味著公司能信守其承諾，在第一次執(zhí)行時(shí)就達(dá)到顧客要求。例如賬單正確，正確保存客戶數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)，在指定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)。 反應(yīng)性（ 服務(wù)人員提供服務(wù)的意愿和敏捷程度。例如立即寄出交易的數(shù)據(jù)，快速響應(yīng)顧客的問(wèn)題，提供及時(shí)的服務(wù)。 勝任性（ 服務(wù)人員所具備的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)的能 力。例如處理人際關(guān)系的知識(shí)能力、專業(yè)的知識(shí)。 禮貌性（ 服務(wù)人員的禮貌、體貼和友善的程度。如尊重顧客的北京市汽車維修服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度研究 12 權(quán)益，服務(wù)人員有清潔的外表。 信用性（ 讓顧客認(rèn)為該企業(yè)是誠(chéng)實(shí)的，值得信賴。例如公司的商譽(yù)，為顧客服務(wù)時(shí)的承諾兌現(xiàn)，服務(wù)人員的個(gè)人品質(zhì)。 安全性（ 能讓顧客在接受服務(wù)時(shí)免除風(fēng)險(xiǎn)和疑慮，放心接受服務(wù)。如服務(wù)設(shè)備設(shè)施的安全、財(cái)務(wù)上的隱私權(quán)。 溝通性（ 以恰當(dāng)?shù)姆椒ê秃线m的語(yǔ)言與顧客溝通，如詳細(xì)說(shuō)明服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容，說(shuō)明與服務(wù) 有關(guān)的費(fèi)用和支付方式。 接 近性（ 顧客易于獲得服務(wù)的程度。例如設(shè)置服務(wù)地點(diǎn)對(duì)顧客具有便利性，營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)消費(fèi)者具有便捷性，使顧客等待接受服務(wù)的時(shí)間不會(huì)太久。 理解性（ 對(duì)顧客的需求能充分的知曉的程度。例如了解顧客的個(gè)別需求并提供相應(yīng)的照顧。 有形性（ 提供服務(wù)所用的實(shí)體設(shè)備。如服務(wù)場(chǎng)所的硬 件 設(shè)備，服務(wù)的輔助工具及服務(wù)人員的儀表。 1988 年，普拉蘇拉曼、澤絲曼爾和貝里三位學(xué)者又進(jìn)一步進(jìn)行實(shí)證研究，挑選產(chǎn)品維修業(yè)、銀行、長(zhǎng)途電話公司、證券經(jīng)紀(jì)商和信用 卡公司 五種服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，將服務(wù)質(zhì)量的十個(gè)特性進(jìn)行精簡(jiǎn) 。其中有形性、可靠性、反應(yīng)性保持不變，勝任性、禮貌性、信用性、安全性歸納為保證性（ 溝通性、接近性、理解性歸納為移情性（ 。保證性是指服務(wù)人員具有專業(yè)知識(shí)和技能，有禮貌，能夠獲得顧客的信任。移情性是指能設(shè)身處地為顧客著想，給予顧客關(guān)懷和個(gè)別的照顧。 波爾頓和德魯（ 1991 年以零售業(yè)為研究對(duì)象，整合了普拉蘇拉曼、澤絲曼爾和貝里的服務(wù)質(zhì)量特性學(xué)說(shuō)，提出三大基本服務(wù)質(zhì)量屬性：搜尋屬性 （ 經(jīng)驗(yàn)屬性 （ 與信用屬性 （ 。 搜尋屬性包括有形性及信用性。有形性是指服務(wù)的實(shí)體設(shè)施。信用性指的是信賴感、可信度及誠(chéng)實(shí)性，確保消費(fèi)者的最佳權(quán)益。 經(jīng)驗(yàn)屬性包括禮貌性、溝通性、可靠性、反應(yīng)性、接近性以及理解性。其中禮貌性指服務(wù)人員的禮儀、尊重、體貼和友善程度。溝通性指的是以顧客聽的懂得語(yǔ)言與之交談?？煽啃园?jī)效和可信度的一致性，表示公司第一次執(zhí)行服務(wù)就滿足顧客需求，并重視信守對(duì)顧客的承諾。反應(yīng)性指員工對(duì)提供服務(wù)第二章 文獻(xiàn)綜述 13 的意 愿和敏捷度。接近性指的是易于請(qǐng)求、聯(lián)系。了解性指的是致力于了解顧客需求。 信用屬性包括勝任性及安全性。其中勝任性指具有執(zhí)行服務(wù)所需的技能與知識(shí)，安全性指的是能消除顧客的風(fēng)險(xiǎn)和疑慮。 普拉蘇拉曼、澤絲曼爾和貝里從顧客角度提出的服務(wù)質(zhì)量學(xué)說(shuō)為服務(wù)質(zhì)量的研究和測(cè)量奠定了基礎(chǔ)，后來(lái)的學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的特性所作的擴(kuò)展和引申大多沒有超出這個(gè)范疇。但從服務(wù)質(zhì)量特性的界限劃分來(lái)看，因?yàn)槿魏我豁?xiàng)服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量都是服務(wù)質(zhì)量特性的揉合，人為劃分的服務(wù)質(zhì)量的特性實(shí)質(zhì)上并非界限分明，而是有雜糅的部分。例如服務(wù)設(shè)施既可以體現(xiàn)有形性，又可 體現(xiàn)移情性。所以，這將導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的衡量具有模糊性。 務(wù)質(zhì)量的衡量方法 與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量受多種因素影響而更加復(fù)雜。尋求恰當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行衡量，成為學(xué)者們關(guān)注的焦點(diǎn)。由于學(xué)者們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解不同，衡量服務(wù)質(zhì)量的方法及工具也有所區(qū)別。衡量服務(wù)質(zhì)量的方法