【畢業(yè)學(xué)位論文】（Word原稿）電信企業(yè)集團(tuán)分析專區(qū)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)研究-軟件工程

摘要 I 摘 要 隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)入實(shí)施階段， 集團(tuán) 客戶市場(chǎng)的開拓已和 3G 業(yè)務(wù)一起被各大運(yùn)營(yíng)商明確的提上了戰(zhàn)略地位， 集團(tuán) 客戶市場(chǎng)已經(jīng)成為三大運(yùn)營(yíng)商迅速占領(lǐng)市場(chǎng)的戰(zhàn)場(chǎng)之一。移動(dòng)公司根據(jù)實(shí)際情況，充分利用 集團(tuán) 客戶市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)迅速向 相關(guān)業(yè)務(wù)和 市場(chǎng)滲透，全面部署基于全業(yè)務(wù)的 集團(tuán) 客戶市場(chǎng)信息與內(nèi)容應(yīng)用開發(fā)建設(shè)；依托 集團(tuán) 客戶來(lái)鞏固個(gè)人市場(chǎng)，形成三位一體的組合優(yōu)勢(shì)，持續(xù)保持行業(yè)主導(dǎo)地位。 由于客戶數(shù)據(jù)的不完整以及 集團(tuán) 業(yè)務(wù)的多樣性 ， 提高了 集團(tuán) 客戶管理的難度，不能形成科學(xué)、有效的 集團(tuán) 市場(chǎng)分 析，導(dǎo)致對(duì)用戶需求的理解的滯后， 在 集團(tuán) 客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中缺乏利器，穩(wěn)定 集團(tuán) 客戶保有量最成 為移動(dòng)的當(dāng)務(wù)之急。 集團(tuán) 客戶分析專區(qū)的實(shí)現(xiàn)，將成為解決問(wèn)題的重要手段。 電信企業(yè) 集團(tuán)分 析專區(qū) 依托由經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、 統(tǒng)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等組成的信息平臺(tái)， 根據(jù) 集團(tuán) 業(yè)務(wù)發(fā)展 和用戶 的需要，實(shí)現(xiàn)一個(gè)功能 強(qiáng)大 、 分析透徹、支撐有力 的 集團(tuán) 客戶管理系統(tǒng)。 本課題研究的目的是解決 河北 移動(dòng)的 集團(tuán)客戶 信息 科學(xué) 統(tǒng)計(jì)、 提煉、分析 等問(wèn)題，提升移動(dòng) 集團(tuán) 客戶管理的水平 ，從而提高企業(yè)的管理和服務(wù)水平， 提高市場(chǎng)反應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)力的提升 。 本文對(duì) 電信企業(yè) 集團(tuán) 分 析專區(qū) 的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)進(jìn)行研究，主要介紹系統(tǒng)的 研發(fā)背景、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)測(cè)試等內(nèi)容。論文的重點(diǎn)是系統(tǒng)設(shè)計(jì)，主要涉及系統(tǒng)技術(shù)方案、業(yè)務(wù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、總體設(shè)計(jì)思想、功能詳細(xì)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)方面等內(nèi)容，并對(duì)它們進(jìn)行了較為詳細(xì)的闡述和設(shè)計(jì)，并通過(guò)代碼實(shí)現(xiàn)了所有功能。 關(guān)鍵詞： 電信企業(yè) 、 集團(tuán)客戶 、 分析專區(qū) I G on a to of to of of on on to of of to is of s a of in to to an to on of to s of to a of is to to of to of so on in a 目錄 錄 摘 要 . I . 一章 緒 論 . 1 第一節(jié) 課題研究的背景 . 1 第二節(jié) 課題研究的現(xiàn)狀 . 2 第三節(jié) 課題研究的目的與意義 . 3 第四節(jié) 論文的工作與組織結(jié)構(gòu) . 4 第二章 系統(tǒng)需求分析 . 5 第一節(jié) 集團(tuán)客戶的概述 . 5 第二節(jié) 集團(tuán)客戶 主要業(yè)務(wù)介紹 . 6 信反查詢 . 6 彩信提醒 . 7 上經(jīng)分 . 7 團(tuán)客戶經(jīng)理專區(qū) . 7 第三節(jié) 集團(tuán)客戶市場(chǎng)存在的問(wèn)題分析 . 8 第四節(jié) 系統(tǒng)可行性分析 . 9 術(shù)可行性分析 . 經(jīng)濟(jì)可行性分析 . 9 會(huì)可行性分析 . 9 第五節(jié) 系統(tǒng)需求分析 . 10 團(tuán)客戶經(jīng)分資源整合 . 10 團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)指標(biāo)倉(cāng)庫(kù)建設(shè) . 11 團(tuán)客戶資源的應(yīng)用集群及資源樹優(yōu)化 . 15 據(jù)模型功能及性能優(yōu)化 . 16 戶分析專區(qū)安全建設(shè)規(guī)范 . 16 統(tǒng)性能需求 . 18 統(tǒng)可服務(wù)性 . 19 統(tǒng)易用性 . 19 第六節(jié) 集團(tuán)客戶分析專區(qū)建設(shè)的目標(biāo) . 19 第七節(jié) 集團(tuán)客戶分析專區(qū)整體實(shí)施計(jì)劃 . 19 目錄 八節(jié) 本章小結(jié) . 20 第三章 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) . 21 第一節(jié) 技術(shù)方案概述 . 21 第二節(jié) 總體設(shè)計(jì)思路 . 21 統(tǒng)建設(shè)思路 . 21 統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 . 22 統(tǒng)建設(shè)目的 . 23 第三節(jié) 系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì) . 24 務(wù)架構(gòu)概述 . 24 務(wù)模型設(shè)計(jì) . 25 第四節(jié) 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì) . 26 統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) . 26 據(jù)獲取層 . 27 據(jù)層 . 27 能層 . 28 用層 . 29 第五節(jié) 系統(tǒng)接口設(shè)計(jì) . 29 第六節(jié) 系統(tǒng)模塊總體設(shè)計(jì) . 30 統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)圖 . 30 統(tǒng)各模塊具體功能設(shè)計(jì) . 31 第七節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) . 31 據(jù)概念模型設(shè)計(jì) . 32 理模型設(shè)計(jì) . 33 據(jù)字典設(shè)計(jì) . 34 第八節(jié) 本章小結(jié) . 39 第四章 系統(tǒng)功能詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 40 第一節(jié) 詳細(xì)設(shè)計(jì)的任務(wù)與原則 . 40 細(xì)設(shè)計(jì)的任務(wù) . 40 細(xì)設(shè)計(jì)的原則 . 40 第二節(jié) 詳細(xì)設(shè)計(jì)與編程實(shí)現(xiàn) . 41 冊(cè)登錄設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 41 統(tǒng)首頁(yè)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 43 目錄 V 效考核設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 44 團(tuán)客戶統(tǒng)一視圖設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 46 同管理設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 46 標(biāo)快訊設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 47 市點(diǎn)評(píng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 49 團(tuán)異動(dòng)預(yù)警管理設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 50 團(tuán)客戶重要模型設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 51 點(diǎn)應(yīng)用的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 53 第三節(jié) 本章小結(jié) . 54 第五章 系統(tǒng)測(cè)試 . 55 第一節(jié) 系統(tǒng)測(cè)試環(huán)境 . 55 第二節(jié) 系統(tǒng)測(cè)試 . 55 試目的 . 55 試背景 . 55 試范圍 . 56 試策略 . 56 第三節(jié) 本章小結(jié) . 57 第六章 總結(jié)與展望 . 58 第一節(jié) 工作總結(jié) . 58 第二節(jié) 進(jìn)一步研究展望 . 58 參考文獻(xiàn) . 59 致 謝 . 62 附錄 . 63 附錄 A：圖索引 . 63 附錄 B：表索引 . 65 個(gè)人簡(jiǎn)歷 . 67 第一章 緒論 1 第 一 章 緒 論 第一節(jié) 課題研究的背景 電信重組及全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后，各家運(yùn)營(yíng)商充分發(fā)揮整合后的資源優(yōu)勢(shì)，以產(chǎn)品同質(zhì)化為契機(jī)，在保有傳統(tǒng)市場(chǎng)的同時(shí)，彼此間實(shí)施了激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪。在這種情況下，中高端客戶成為三家運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，因?yàn)樗麄冋伎偪蛻舻?20%，卻給企業(yè)帶來(lái) 80%的利潤(rùn) 1。然而當(dāng)我們把 花費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力 去進(jìn)行新客戶爭(zhēng)奪， 往往忽略了對(duì)現(xiàn)有用戶市場(chǎng)的把握，導(dǎo)致現(xiàn)有用戶的嚴(yán)重流失。我們可能覺(jué)得新拓展的市場(chǎng)用戶數(shù)量巨大，其實(shí)凈增市場(chǎng)變化缺很小。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，拓展一個(gè)新客戶所需要花費(fèi)的成本投入是維穩(wěn)的幾倍。因此 作為防守方，我們既要面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的搶挖，及時(shí)發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的搶挖行為，同時(shí)又要把握現(xiàn)有核心客戶動(dòng)向，并有針對(duì)性的采取措施才幫助我們保障企業(yè)利潤(rùn)和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位。 目前中國(guó)移動(dòng)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通 ， 每個(gè)競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手都有自 身的優(yōu)勢(shì)和重點(diǎn)發(fā)展方向， 在各個(gè)領(lǐng)域都展開了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。 中國(guó)電信 通過(guò)矩陣式運(yùn)作體系加強(qiáng)了 它在全國(guó)范圍內(nèi)不同層次的管控水平，構(gòu)建了相應(yīng)的營(yíng)銷體系和服務(wù)模式；同時(shí)它為實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)通信和增值服務(wù)提供了良好的解決方案，基本實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外 大客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)全方位的一站式服務(wù) 2。中國(guó)網(wǎng)通也根據(jù)對(duì)大客戶市場(chǎng)管理的需求，構(gòu)建了集團(tuán)公司、省公司和地市公司三個(gè)不同級(jí)別的大客戶服務(wù)中心體系。它的業(yè)務(wù)主要方向是寬帶和數(shù)據(jù)服務(wù)。 中國(guó)聯(lián)通公司是除中國(guó)移動(dòng)外最大的電信市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商，具有巨大的市場(chǎng)基礎(chǔ)和客戶。它成立了專門的集團(tuán)客戶部，開 展集團(tuán)客戶營(yíng)銷，提高市場(chǎng)占有率。并利用其自身的影響力，與國(guó)內(nèi)大的行業(yè)、企業(yè)合作，通過(guò)技術(shù)提升、品牌包裝和推廣，在警務(wù)、海洋、政務(wù)等行業(yè)和領(lǐng)域頗有建樹 3。 總之，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商審時(shí)度勢(shì)， 利用互聯(lián)網(wǎng) 構(gòu)建了相應(yīng)的管理體系 和營(yíng)銷服務(wù)體系，并且都 取得了良好的業(yè)績(jī)， 在客戶關(guān)系方面積累了良好資源 。 目前中國(guó)移動(dòng) 集團(tuán)客戶數(shù)量巨大， 據(jù) 2011 年年底相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 顯示 4， 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶總數(shù)目前已超過(guò) 315 萬(wàn)家，較 2010 年同期增長(zhǎng) 客戶 覆蓋率 為 其中重要集團(tuán)客戶覆蓋率達(dá)到 但 集團(tuán) 客戶的不穩(wěn)定真實(shí)地第一章 緒論 2 反映了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶服務(wù)中的種種問(wèn)題 ， 因此 我們需要通過(guò)以下工作弄清楚集團(tuán) 客戶異動(dòng)的原因 ：通過(guò)集團(tuán) 客戶資料分析 找出流失或異動(dòng)客戶的特征 ；利用消費(fèi) 結(jié)構(gòu)分析找出更精確的客戶消費(fèi)行為描述特征 ；通過(guò) 營(yíng)銷政策分析 和 客戶投訴分析 ， 有針對(duì)性地提取投訴數(shù)據(jù)、投訴內(nèi)容， 分析用戶離網(wǎng) 的原因。 為了保障中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶的保有率， 我們可以對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理采用績(jī)效 考核 的方式， 穩(wěn)定和提升分公司各部門執(zhí)行力考 ； 可以 充分 發(fā)揮經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的 數(shù)據(jù)支撐 作用， 及時(shí)掌握目標(biāo)客戶情況， 下鉆數(shù)據(jù)，把握客戶動(dòng)向 ， 通過(guò)回訪 及時(shí)反饋信息，提高工作效率；另外可以通過(guò)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) 把握核心客戶特征，細(xì)分客戶類型，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)控制 5。 作為通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)我們移動(dòng) 應(yīng)該 聚焦 集團(tuán) 客戶需求， 深入分析集團(tuán)客戶的日常生活和消費(fèi)軌跡，進(jìn)行個(gè)性化差異化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式。以集團(tuán)客戶經(jīng)理為基層人員，對(duì)其片區(qū)的集團(tuán)客戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和跟蹤，充分了解 客戶需求和動(dòng)向，以靈活多變的營(yíng)銷模式滿足不同客戶的個(gè)性化消費(fèi)需求。 借助經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，以 集團(tuán) 客戶的信息資料為基礎(chǔ)，圍繞客戶進(jìn)行 集團(tuán)客戶行為分析、 集團(tuán) 客戶發(fā)展分析、 集團(tuán) 客戶價(jià)值析、一對(duì)一 集團(tuán) 客戶分析 、集團(tuán)客戶滿意度分析 等工作，使決策層對(duì)于 集團(tuán) 客 戶的發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)值趨向、行為傾向有一個(gè)及時(shí)準(zhǔn)確的把握，并能針對(duì)集團(tuán) 客戶進(jìn)行一對(duì)一分析與營(yíng)銷。 本課題正是 根據(jù)這些具體而又 實(shí)際 的 需求背景下提出的。 第二節(jié) 課題 研究 的 現(xiàn)狀 目前網(wǎng)上關(guān)于國(guó)外的電信公司集團(tuán)客戶相關(guān)的研究材料很少，但近年來(lái)國(guó)內(nèi)關(guān)于移動(dòng)集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)的研究相對(duì)比較 多，有利于提升中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)的拓展，比如 2009 年張薇的錦州移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)一文從中國(guó)移動(dòng)錦州分 公司集團(tuán)客戶經(jīng)理績(jī)效考核角度出發(fā) ， 采用獨(dú)立研究的方式 ， 深入研究 績(jī)效考核理論 ，主要包括 360 度績(jī)效考核 、 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (目標(biāo)管理 (平衡記分卡 (內(nèi)容。 論文 重點(diǎn)研究了績(jī)效考核的技術(shù)、業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)處理， 通過(guò)實(shí)證研究， 發(fā)掘當(dāng)前存在的問(wèn)題。并根據(jù)實(shí)際需要，設(shè)計(jì)了基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的集團(tuán)客戶經(jīng)理績(jī)效管理系統(tǒng) 6。 2010 年何豐的四川移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)端到端流程優(yōu)化一文中 以四川移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)流程為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)該流程各環(huán)節(jié)的調(diào)研，分析診斷出流程存在的問(wèn)題 ， 并提出相應(yīng)的優(yōu)化建議 7。 2010 年王慶華的廣東移動(dòng)集團(tuán)客戶運(yùn)維管理信息系統(tǒng)功第一章 緒論 3 能分 析與設(shè)計(jì)一文 針對(duì) 廣東移動(dòng)集團(tuán)客戶日常運(yùn)維服務(wù)工作中 存在管理水平不高、市場(chǎng)推廣困難、維護(hù)成本高等問(wèn)題，詳細(xì)分析了具體需求，并對(duì)該 系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能模塊進(jìn)行了設(shè)計(jì)，從而優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高了市場(chǎng)響應(yīng)速度，滿足部門管理需要，最終 提升 了 公司全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力 8。 2011 年潘珂的江蘇移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)性能監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)一文 以計(jì)算機(jī) 術(shù)為基礎(chǔ)，采用 B/S 訪問(wèn)模式，利用基于 礎(chǔ)的 發(fā)框架實(shí)現(xiàn)了對(duì)集團(tuán)客戶資料管理 。系統(tǒng)采用 架作為數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)中間件 9。 目前關(guān)于移動(dòng)集團(tuán) 客戶研究的內(nèi)容很廣泛，主要包括集團(tuán)客戶細(xì)分研究、營(yíng)銷 策略研究、服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系研究、管理體系研究、集團(tuán)客戶價(jià)值分析等方面的研究，同時(shí)有越來(lái)越多關(guān)于集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)、 信息管理系統(tǒng)方面的研究?？傊壳瓣P(guān)于集團(tuán)客戶的研究呈多元化的研究方向發(fā)展。 第三節(jié) 課題研究的目的與 意義 本文所研究的課題來(lái)源于 中國(guó)移動(dòng) 河北 分公司集團(tuán)客戶市場(chǎng)發(fā)展的需要，主要目的 提升河北移動(dòng) 分公司集團(tuán)客戶管理水平，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)化、精準(zhǔn)化營(yíng)銷，提供快捷和高效的服務(wù)質(zhì)量。 系統(tǒng)開發(fā)的整體目標(biāo)是： 從河北移動(dòng)分公司集團(tuán)客戶市場(chǎng)推廣和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)，緊緊圍繞客戶服務(wù)這個(gè)主題和核心內(nèi)容，以 集團(tuán) 產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù) 為基礎(chǔ)， 通過(guò)依托河北經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)這個(gè)移動(dòng)綜合業(yè)務(wù)管理和商務(wù)智能平臺(tái)，利用該平臺(tái)的有關(guān)集團(tuán)管理的相關(guān)報(bào)表數(shù)據(jù)和指標(biāo)，構(gòu)建一個(gè)功能全面、業(yè)務(wù)多樣、服務(wù)質(zhì)量高、 分析 全面徹底 的 河北 移動(dòng)集團(tuán) 客戶管理系統(tǒng)。 本課題研究的目的 完善集團(tuán)客戶工作體系，建立起較全面覆蓋各級(jí)、各類集團(tuán)客 戶營(yíng)銷服務(wù)需求的渠道體系 ；提高客戶經(jīng)理素質(zhì) ， 提升 公司 大客戶管理 的 水平 ； 通過(guò)采用科學(xué)的管理手段， 解決面向集團(tuán)客戶的“一站式”業(yè)務(wù)流程薄弱，明確跨部門、跨省業(yè)務(wù)、跨區(qū)業(yè)務(wù)流程，整合集團(tuán)客戶售前、售中、售后流程。豐富集團(tuán)產(chǎn)品，提高系統(tǒng)集成能力和服務(wù)質(zhì)量。完善面向集團(tuán)客戶的支撐體系，以信息 化解決方案和行業(yè)應(yīng)用推廣，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的規(guī)?；l(fā)展和信息化覆蓋 ，從而改善 移動(dòng)公司 的 服務(wù)水平和 管理效率，提高 集團(tuán)客戶 市場(chǎng)反應(yīng)速度 ，實(shí)現(xiàn) 移動(dòng)公司 集團(tuán)客戶市場(chǎng) 的 快速、穩(wěn)定、可持續(xù)性發(fā)展。 移動(dòng)公司集團(tuán)客戶分析專區(qū) 充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn) 企業(yè)對(duì) 集團(tuán)客戶的 高水平 管理 ， 實(shí)時(shí)獲取集團(tuán) 市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為移動(dòng)公司對(duì)集團(tuán)客戶的分布情況、潛在市場(chǎng)、發(fā)展趨勢(shì)等進(jìn)行全方位評(píng)估。 本 信息平臺(tái) 作為聯(lián)系著 移動(dòng)公司 與 集第一章 緒論 4 團(tuán) 客戶之間的紐帶， 有利于公司把握市場(chǎng)的整體方向和 產(chǎn)業(yè)格局， 為處理集團(tuán)客戶市場(chǎng)異動(dòng)提供數(shù)據(jù)支撐和預(yù)警機(jī)制。 移動(dòng)公司可以用低投入穩(wěn)住集團(tuán)客戶，實(shí)現(xiàn)高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)，不斷滿足日益增長(zhǎng)的客戶需求。最后就是本專區(qū)將有利于實(shí)現(xiàn)集團(tuán) 客戶 的 資源 整合，實(shí)現(xiàn)各個(gè)部門之間的信息共享，縮短客戶等待服務(wù)的響應(yīng)周期，提高 移動(dòng)公司的市場(chǎng)占有率 ，具有極為重要的現(xiàn)實(shí)意義 。根據(jù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、知網(wǎng)、書籍刊物等信息媒體的查新表明，本文在業(yè)務(wù) 和技術(shù)上都具有可行性，能夠幫助移動(dòng)公司提高管理水平，為移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)的推廣提供理論依據(jù)，同時(shí)也具有極高的經(jīng)濟(jì)效益。 第四節(jié) 論文的工作與組織結(jié)構(gòu) 本文在前面小 節(jié)提到的 中國(guó)移動(dòng) 河北 分公司集團(tuán) 管理存在問(wèn)題 和困境 ， 為了解決這些問(wèn)題，經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)層的決定開發(fā)集團(tuán)客戶分析專區(qū)。根據(jù)系統(tǒng)開發(fā) 需求， 并結(jié)合 項(xiàng)目進(jìn)展的實(shí)際情況 ，作者主要承擔(dān)并完成了以下工作： 介紹和分析了 移動(dòng)公司集團(tuán)客戶分析專區(qū) 的業(yè)務(wù)知識(shí)， 并 對(duì) 信息系統(tǒng) 進(jìn)行 深入的 需求分析 和設(shè)計(jì) 。 本文作者 根據(jù)集團(tuán)客戶分析專區(qū)建設(shè)的需要，并結(jié)合論文課程的安排，構(gòu)架了如下的組織結(jié)構(gòu)： 第一章 從課題研究的背景和現(xiàn)狀出發(fā)，分析了存在的問(wèn)題，并 闡 明了論文研究的最終目的以及帶來(lái)的實(shí)際意義，最后介紹了 論文 主要 工作和組織 結(jié)構(gòu) 。 第二章 對(duì) 移動(dòng)公司集團(tuán)客戶分析專區(qū) 進(jìn)行 業(yè)務(wù)需求 的描述 ， 介紹集團(tuán)客戶不同種類的 業(yè)務(wù)， 對(duì)集團(tuán)市場(chǎng)存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，并提出相應(yīng)的解決方案。 第三章 對(duì)系統(tǒng) 整體框架 進(jìn)行設(shè)計(jì)，主要包括 設(shè)計(jì)思想、 業(yè)務(wù)架構(gòu)以及 技術(shù) 架構(gòu) ， 然后進(jìn)行了 系統(tǒng)模塊總體 設(shè)計(jì) ，最后設(shè)計(jì)了數(shù)據(jù)庫(kù) 概念、物理模型和數(shù)據(jù)字典 。 第 四 章 對(duì) 系統(tǒng) 的 功能 進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計(jì)， 并描述實(shí)現(xiàn)的結(jié)果與編寫的程序。 第五 章 對(duì) 系統(tǒng)功 能進(jìn)行數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)完整性、 功能 等 方面的 測(cè)試 。 第六章 總結(jié)本文的工作內(nèi)容與課題研究的成果，對(duì)未來(lái)進(jìn)一步的工作進(jìn)行展望和探討。 第二章 系統(tǒng)需求分析 5 第 二 章 系統(tǒng)需求分析 第一節(jié) 集團(tuán)客戶 的 概述 集團(tuán)客戶是指以組織名義與一個(gè)移動(dòng)公司簽署協(xié)議，訂購(gòu)并使用移動(dòng)公司通信產(chǎn)品和服務(wù)，并在移動(dòng)公司建立起集團(tuán)客戶關(guān)系管理的法人單位及所附屬的產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位 10。 目前 作為電信業(yè)重組 、 全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵 時(shí)期 ，各家運(yùn)營(yíng)商均充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，搶抓機(jī)遇彌補(bǔ)業(yè)務(wù)短板，以求占據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。新聯(lián)通、新電信加大了傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)的普及 力度，作為其核心利潤(rùn)區(qū)的集團(tuán)市場(chǎng)信息化接入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化。 面對(duì)電信行業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)形 勢(shì)， 2010年 河北 移 動(dòng) 集團(tuán)客戶市場(chǎng)重點(diǎn)圍繞“客戶穩(wěn)定”和“價(jià)值提升”兩個(gè)方面開展集團(tuán)市場(chǎng)工作。集團(tuán)客戶尤其是核心集團(tuán)客戶必然成為各電信運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。話費(fèi)硬捆綁、集團(tuán)產(chǎn)品及個(gè)性化信息應(yīng)用方案軟捆綁、滿意的客戶服務(wù)、各種客情關(guān)系維系 。 保障集團(tuán)市場(chǎng)穩(wěn)定健康發(fā)展，一方面穩(wěn)定保有重要集團(tuán)客戶市場(chǎng)和拓展中小集團(tuán)市場(chǎng)，另一方面不斷增加集團(tuán)信息化收入，確保為公司又好又快發(fā)展做出有利的貢獻(xiàn)。 同時(shí) 充分吸取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手集團(tuán)業(yè)務(wù)上規(guī)模后因 “續(xù)簽不積極、維系不重視、資料不共享等”原因?qū)е驴蛻魸M意度低，進(jìn)而造成業(yè)務(wù)流失和被策反的教訓(xùn) ， 用最短的時(shí)間、最少的成本、最優(yōu)的資源解決問(wèn)題 。 通過(guò)對(duì) 河北 移動(dòng)集團(tuán)客戶的系統(tǒng) 整理、匯總、分析 ， 使公司 充分認(rèn)知自己所發(fā)展的所有 集團(tuán)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和服務(wù) ，借助體系的不斷完善和營(yíng)銷政策的推廣，力求達(dá)到與新聯(lián)通、新電信在集團(tuán)信息化接入領(lǐng)域相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)公司在特定領(lǐng)域的全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 。 河北 移動(dòng) 經(jīng)分系統(tǒng)中的集團(tuán)客戶 分析 專區(qū) 將為各級(jí)工作人員精細(xì)化把控集團(tuán)客戶市場(chǎng)狀況提供 科學(xué)依據(jù)，促進(jìn)了集團(tuán)市場(chǎng)穩(wěn)定保有及發(fā)展工作，尤其是集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)管 理更加精細(xì)化和嚴(yán)密化，為充分把握集團(tuán)客戶市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)奠定了基礎(chǔ)。 同時(shí) 河北 移動(dòng)集團(tuán)客戶分析專區(qū) 將進(jìn)一步提升集團(tuán)市場(chǎng)的把控能力，開展精確化營(yíng)銷，為集團(tuán)客戶市場(chǎng)管理提供切實(shí)可行的強(qiáng)有力保障，并將繼續(xù)開展集團(tuán)客戶管理體系的深層次應(yīng)用工作，促進(jìn)集團(tuán)市場(chǎng)又快又好發(fā)展 11。 第二章 系統(tǒng)需求分析 6 第二節(jié) 集團(tuán) 客戶主要 業(yè)務(wù) 介紹 信反查詢 通過(guò)發(fā)送集團(tuán)編碼或用戶手機(jī)號(hào)碼查詢集團(tuán)業(yè)務(wù)信息、集團(tuán)單位或集團(tuán)成員基本信息，如：?jiǎn)挝焕壡闆r、業(yè)務(wù)使用情況，成員消費(fèi)、捆綁情況等。 主要包括如下三類： 1、 集團(tuán)公共信息反查詢 ： （ 1）格式：查詢的 短信代碼命名規(guī)則一般為 “ 團(tuán)業(yè)務(wù) )+務(wù)名稱，例移動(dòng)總機(jī) )” 。 （ 2）反饋信息：可以查詢到目前主要集團(tuán)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、資費(fèi)、集客部相關(guān)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電話。 2、 集團(tuán)成員信息反查詢 （ 1） 格式： 團(tuán)成員 )+手機(jī)號(hào)碼 （ 2） 反饋信息：用戶姓名，服務(wù)計(jì)劃，品牌，狀態(tài)，紅名單標(biāo)記，信譽(yù)度，月租到期時(shí)間，分?jǐn)偟狡跁r(shí)間，集團(tuán)名稱，部門，關(guān)鍵人物標(biāo)記，興趣愛(ài)好，本月消費(fèi)，以往三個(gè)月消費(fèi)，家庭開通標(biāo)記。 3、集團(tuán)單位信息反查詢 格式： 團(tuán)資料 )+集團(tuán)編號(hào)反饋信息：集團(tuán)名稱，系統(tǒng)內(nèi)集 團(tuán)成員人數(shù)，其中關(guān)鍵人物 *戶，真實(shí)成員 *戶，虛假成員 *戶。集團(tuán)成員欠費(fèi) *戶，停機(jī) *戶，預(yù)銷 *戶。半年月租捆綁率，半年話費(fèi)捆綁率，本月截止統(tǒng)計(jì)日集團(tuán)統(tǒng)付收入，成員話費(fèi)收入，目前訂購(gòu)集團(tuán)業(yè)務(wù)數(shù)量（訂購(gòu)業(yè)務(wù)明細(xì)在經(jīng)分下建立智能查詢以實(shí)現(xiàn)）。 短信反查詢 實(shí)現(xiàn)方式如圖 示。 其中 查詢指令和匹配信息由支撐人員預(yù)先在經(jīng)分系統(tǒng)中配置 ， 查詢指令必須為 4 位字母或數(shù)字 ， 查詢指令不區(qū)分大小寫 。 圖 信反查詢實(shí)現(xiàn)方式 第二章 系統(tǒng)需求分析 7 彩信提醒 將集團(tuán)客戶經(jīng)理基礎(chǔ)分包情況、集團(tuán)業(yè)務(wù)狀態(tài)異常、到期情況等信息以短彩信形式發(fā)至 客戶經(jīng)理手機(jī)，幫助客戶經(jīng)理宏觀、全面的了解自己分包集團(tuán)的整體情況，更加合理有效的制定工作計(jì)劃。 1、 通報(bào)類 （ 1）周通報(bào)：集團(tuán)客戶經(jīng)理分包集團(tuán)單位及成員情況、信息化收入、成員收入、捆綁情況、集團(tuán)業(yè)務(wù)使用情況、重要客戶覆蓋率 （ 2）日通報(bào)：集團(tuán)客戶經(jīng)理分包客戶的保有情況、重要客戶覆蓋率、專業(yè)化考核完成情況 2、 提醒類 主要包括集團(tuán)業(yè)務(wù)到期提醒、集團(tuán)業(yè)務(wù)狀態(tài)異常提醒、集團(tuán)內(nèi)關(guān)鍵人物及中高端客戶預(yù)警 等短彩信提醒內(nèi)容。 上經(jīng)分 將預(yù)警流程、待辦工作、集團(tuán)業(yè)務(wù)協(xié)議錄入及常用報(bào)表鏈接植入掌上經(jīng)分，突破了傳 統(tǒng)經(jīng)分對(duì)電腦終端的要求，滿足客戶經(jīng)理隨時(shí)獲取經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)的需求。掌上經(jīng)分的集團(tuán)客戶信息展示 如圖 示。 圖 上經(jīng)分 團(tuán)客戶經(jīng)理專區(qū) 集團(tuán)業(yè)務(wù)和集團(tuán)產(chǎn)品的推廣是個(gè)系統(tǒng)化的工程，也是一個(gè)閉環(huán)的推廣過(guò)程，從客戶需求發(fā)現(xiàn)，到需求確認(rèn)，到方案制定，到積極執(zhí)行，到完美結(jié)束。整個(gè)第二章 系統(tǒng)需求分析 8 營(yíng)銷服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中一支優(yōu)秀的專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，不但可以充分體現(xiàn)出公司的實(shí)力，而且更能做出專一、優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)。同時(shí)優(yōu)秀的營(yíng)銷人員在團(tuán)隊(duì)中也顯示出強(qiáng)有力的關(guān)鍵作用，擁有高素質(zhì)的營(yíng)銷人員是必不可少的。專業(yè)化、高 素質(zhì)的集團(tuán)客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，是我們?cè)诩瘓F(tuán)客戶市場(chǎng)核心的競(jìng)爭(zhēng)力，明確各方職責(zé)，必能快速、高效的實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶產(chǎn)品和業(yè)務(wù)推廣目標(biāo) 12。 集團(tuán)客戶經(jīng)理 經(jīng)分專區(qū)，包括客戶經(jīng)理 核、客戶經(jīng)理酬金、勞動(dòng)競(jìng)賽監(jiān)控、集團(tuán)預(yù)警監(jiān)控等，以幫