企業(yè)項(xiàng)目競爭性談判文件(doc 34頁).doc

當(dāng)前文檔修改密碼 8362839 呼叫中心信息平臺(tái)系統(tǒng)二期項(xiàng)目 競 爭 性 談 判 文 件 編號(hào) SZX2010 001 中國電子口岸數(shù)據(jù)中心杭州分中心 2010 年 10 月 8 日 競爭性談判文件目錄競爭性談判文件目錄 第一章 談判公告 2 第二章 談判須知 4 第三章 談判方法和程序 9 第四章 內(nèi)容與技術(shù)要求 12 第五章 商務(wù)條款 19 第六章 財(cái)務(wù)結(jié)算程序 21 第七章 浙江省政府采購合同 22 第八章 附件 26 第第一一章章 談?wù)勁信泄娓?中國電子口岸數(shù)據(jù)中心杭州分中心根據(jù) 中華人民共和國政府采 購法 的相關(guān)規(guī)定 就中國電子口岸數(shù)據(jù)中心杭州分中心呼叫中心信 息平臺(tái)系統(tǒng)二期項(xiàng)目進(jìn)行競爭性談判采購 歡迎國內(nèi)符合要求的供應(yīng) 商參加 一 競爭性談判文件編號(hào) SZX2010 001 二 談判內(nèi)容 1 平臺(tái)所需硬件設(shè)備 見 系統(tǒng)設(shè)備配置清單 的采購 包括 語音熱線平臺(tái)設(shè)備 2 平臺(tái)應(yīng)用軟件 見用戶需求 3 系統(tǒng)集成及與現(xiàn)有各系統(tǒng)的銜接 三 談判響應(yīng)方的資格要求 符合 中華人民共和國政府采購法 對投標(biāo)主體的要求 注冊 資金人民幣 30 萬 含 以上 近 3 年內(nèi)承擔(dān)過 20 萬元及以上的類 似項(xiàng)目成功案例 以合同或驗(yàn)收證明復(fù)印件為準(zhǔn) 不少于兩個(gè) 有較 強(qiáng)的服務(wù)能力 并配有較強(qiáng)的技術(shù)隊(duì)伍 能確保駐場建設(shè) 提供快速 的后續(xù)支持 本項(xiàng)目不接受聯(lián)合投標(biāo) 四 競爭性談判文件的申領(lǐng) 申領(lǐng)日期 2010 年 10 月 8 日至 2010 年 10 月 14 日止 上午 08 30 11 30 下午 14 00 17 30 雙休日及法定節(jié)假日除外 地點(diǎn) 杭州市西溪路 525 號(hào)浙大科技園 C 樓 310 室 申領(lǐng)標(biāo)書時(shí)應(yīng)出具 需提供加蓋公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和法人委 托授權(quán)書 聯(lián)系人 朱先生 電話 0571 87267618 五 談判響應(yīng)文件遞交截止時(shí)間 2010 年 10 月 15 日下午 17 時(shí)止 六 談判響應(yīng)文件遞交地點(diǎn) 杭州市西溪路 525 號(hào)浙大科技園 C 樓 310 室 電報(bào) 電話 傳真的投標(biāo)概不接受 投標(biāo)文件提交后不予 退回 逾期送達(dá)的投標(biāo)文件將不予受理 七 談判時(shí)間 2010 年 10 月 20 日下午 14 00 時(shí)整 八 談判地點(diǎn) 杭州市西溪路 525 號(hào)浙大科技園 C 樓 306 會(huì)議 室 九 談判保證金 參加本次邀請招標(biāo)的供應(yīng)商須繳納保證金人 民幣伍仟元整 5 000 00 可以采用銀行支票 匯票 或現(xiàn)金 等方式 十 項(xiàng)目聯(lián)系人 朱先生 聯(lián)系電話 0571 87267618 十一 標(biāo)書下載網(wǎng)址 中國電子口岸數(shù)據(jù)中心杭州分中心 2010 年 10 月 8 日 第第二二章章 談?wù)勁信许氻氈?一 適用范圍 僅適用于本次競爭性談判采購所敘述的貨物和服務(wù) 二 定義 一 需方 系指中國電子口岸數(shù)據(jù)中心杭州分中心 二 談判響應(yīng)方 系指向需方提交談判響應(yīng)文件的供應(yīng)商 三 貨物和服務(wù) 系指按競爭性談判文件要求的貨物和服務(wù) 三 談判響應(yīng)方的資格要求 符合 中華人民共和國政府采購法 對投標(biāo)主體的要求 注冊 資金人民幣 30 萬 含 以上 近 3 年內(nèi)承擔(dān)過 20 萬元及以上的類 似項(xiàng)目成功案例 以合同或驗(yàn)收證明復(fù)印件為準(zhǔn) 不少于兩個(gè) 有較 強(qiáng)的服務(wù)能力 并配有較強(qiáng)的技術(shù)隊(duì)伍 能確保駐場建設(shè) 提供快速 的后續(xù)支持 本項(xiàng)目不接受聯(lián)合投標(biāo) 四 談判費(fèi)用 無論競爭性談判過程和結(jié)果如何 談判響應(yīng)方自行承擔(dān)與談判響 應(yīng)有關(guān)的全部費(fèi)用 五 競爭性談判報(bào)價(jià) 一 競爭性談判報(bào)價(jià)以人民幣為結(jié)算貨幣 二 談判響應(yīng)方應(yīng)按競爭性談判文件的要求認(rèn)真制作初次報(bào)價(jià) 表 六 談判保證金 一 談判保證金以銀行匯票 支票形式按競爭性談判公告的規(guī) 定時(shí)間和地點(diǎn)交納并到帳 開戶銀行 建行高新支行天目山路分理處 帳 號(hào) 33001616785059000888 戶 名 中國電子口岸數(shù)據(jù)中心杭州分中心 注 投標(biāo)保證金須在開標(biāo)前到帳并換取保證金收據(jù) 二 成交供應(yīng)商的投標(biāo)保證金在簽訂訂貨合同 7 個(gè)工作日內(nèi)無 息退還 未成交供應(yīng)商的投標(biāo)保證金將在招標(biāo)人發(fā)出成交通知書后 7 個(gè)工作日內(nèi)無息退還 三 談判截止日后 談判響應(yīng)方撤回談判響應(yīng)書的 中標(biāo)方在 供貨前違背政府采購合同條款的 我中心將沒收談判保證金 七 談判有效期 一 談判響應(yīng)文件從談判之日起 談判有效期為 60 個(gè)工作日 二 特殊情況下 需方可與談判響應(yīng)方協(xié)商延緩談判響談判文 件的有效期 這種要求和答復(fù)均以書面形式進(jìn)行 在這種情況下 保 證金的有效期也相應(yīng)延長 三 談判響應(yīng)方可拒絕接受延期要求而不會(huì)導(dǎo)致保證金被沒收 同意延長有效期的談判響應(yīng)方不能修改談判響應(yīng)文件 八 談判文件的組成 一 商務(wù)文件包括 1 談判響應(yīng)書 附件一 2 初次報(bào)價(jià)表 須提供報(bào)價(jià)明細(xì)清單 附件二 3 技術(shù)方案和硬件設(shè)備詳細(xì)配置單及參數(shù)對照表 附件三 和 圖片資料 4 商務(wù)條款應(yīng)對表 附件四 5 售后服務(wù)及培訓(xùn)承諾 6 談判響應(yīng)方認(rèn)為需要的其它文件資料 二 資格文件包括 1 法定代表人授權(quán)書 附件五 和全權(quán)代表身份證復(fù)印件 2 談判響應(yīng)方一般情況 附件六 3 提供符合年檢營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 加蓋公章 4 提供符合年檢的稅務(wù)登記證復(fù)印件 加蓋公章 5 提供截止 2010 年 9 月底的資產(chǎn)負(fù)債表 加蓋公章 6 相關(guān)資質(zhì)證明材料 以上商務(wù)和資格二份文件分別裝訂 一起密封 并在封皮上注明 需方單位名稱 項(xiàng)目名稱 項(xiàng)目編號(hào) 參加談判的標(biāo)項(xiàng) 談判響應(yīng)方 名稱 詳細(xì)地址 全權(quán)代表姓名 談判響應(yīng)文件正 副本中必須提供 初次報(bào)價(jià)表 及相關(guān)的報(bào)價(jià) 明細(xì)清單 九 談判響應(yīng)文件的簽署和份數(shù) 一 談判響應(yīng)文件需打印或用不褪色的墨水填寫 談判響應(yīng)文 件的裝訂順序應(yīng)按投標(biāo)須知第八條所敘順序裝訂 二 談判響應(yīng)文件凡需要蓋章處均須由談判響應(yīng)方蓋公章 并 由法定代表人或全權(quán)代表簽署 談判響應(yīng)方應(yīng)寫全稱 三 談判響應(yīng)方應(yīng)按照 第八章附件七 的格式要求制作談判 響應(yīng)文件封面 標(biāo)書正本一份 副本五份 十 談判響應(yīng)文件的遞交 一 如果談判響應(yīng)方未加寫標(biāo)記 需方對談判響應(yīng)文件的誤投 和提前啟封不負(fù)責(zé)任 二 需方接受談判響應(yīng)文件時(shí)間 需方于談判現(xiàn)場在談判響應(yīng)截止時(shí)間前半小時(shí)內(nèi)接受談判響應(yīng)標(biāo) 書 三 談判響應(yīng)文件的補(bǔ)充和修改 談判響應(yīng)截止時(shí)間前 談判響應(yīng)方可以書面向需方已遞交的談判 響應(yīng)文件提出補(bǔ)充和修改 相應(yīng)部分以最后的補(bǔ)充和修改為準(zhǔn) 該書 面材料應(yīng)密封 由談判響應(yīng)方代表簽字并加蓋公章 四 談判響應(yīng)文件填寫字跡必須清楚 工整 對在談判響應(yīng)文 件中的不同文字文本的解釋發(fā)生異議的 以中文文本為準(zhǔn) 十一 無效談判響應(yīng)文件 發(fā)生下列情況之一的談判響應(yīng)文件被視為無效 一 在競爭性談判文件遞交截止時(shí)間以后送達(dá)的談判響應(yīng)文件 二 由于包裝不妥 在送交途中嚴(yán)重破損或失散的談判響應(yīng)文 件 三 僅以非紙質(zhì)文件形式的談判響應(yīng)文件 四 談判響應(yīng)方未能提供合格的資格文件 五 標(biāo)項(xiàng)以贈(zèng)送方式響應(yīng)的 對一個(gè)標(biāo)項(xiàng)提供兩個(gè)談判響應(yīng)方 案的 六 與競爭性談判文件有重大偏離的談判響應(yīng)文件 七 談判響應(yīng)文件應(yīng)蓋公章而未蓋公章或蓋非公司公章的 未 裝訂 未密封 未有效授權(quán) 注冊資金不符 談判響應(yīng)書 法定代表 人授權(quán)書 資格聲明函等填寫不完整或有涂改的 八 未按規(guī)定交納保證金的 九 開標(biāo)時(shí)談判響應(yīng)方全權(quán)代表未到開標(biāo)現(xiàn)場或全權(quán)代表不能 提供相應(yīng)身份證明的 十 不符合法律 法規(guī)和本競爭性談判文件規(guī)定的其它實(shí)質(zhì)性 要求的 十二 競爭性談判文件答疑 如對本次競爭性談判文件存在疑問 請將書面文件在 2010 年 10 月 15 日上午 10 時(shí)之前 送至杭州市西溪路 525 號(hào)浙大科技園 C 樓 310 室 需方將做統(tǒng)一答復(fù) 如規(guī)定時(shí)間內(nèi)未收到任何質(zhì)疑 則視為 各談判響應(yīng)方均對此無異議 十三 特別聲明 在符合采購需求 質(zhì)量和服務(wù)相等的前提下 以提出最低報(bào)價(jià)的供應(yīng)商作為中標(biāo)供應(yīng)商 十四 預(yù)算價(jià) 本次競爭性談判有預(yù)算價(jià) 超出預(yù)算價(jià)的談判響 應(yīng)方不予推薦為中標(biāo)方 十五 競爭性談判文件遞交截止時(shí)間及地點(diǎn) 一 遞交時(shí)間 2010 年 10 月 15 日下午 17 00 時(shí)前 二 遞交地點(diǎn) 杭州市西溪路 525 號(hào)浙大科技園 C 樓 310 室 十六 談判地點(diǎn)和時(shí)間 一 談判時(shí)間 2010 年 10 月 20 日下午 14 00 時(shí)正 二 談判地點(diǎn) 杭州市西溪路 525 號(hào)浙大科技園 C 樓 306 會(huì) 議室 第第三三章章 談?wù)勁信蟹椒椒ǚê秃统坛绦蛐?一 拆封談判響應(yīng)文件 一 需方在競爭性談判文件規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行競爭性談判 談判響應(yīng)方全權(quán)代表必須參加 二 談判開始時(shí) 需方將查驗(yàn)談判響應(yīng)文件密封情況 確認(rèn)無 誤后拆封談判響應(yīng)文件 二 談判小組 一 談判小組依法由 3 人 含 以上奇數(shù)的人員組成 其成員 由中國電子口岸數(shù)據(jù)中心杭州分中心采購小組依法抽取 二 談判期間 談判響應(yīng)方全權(quán)代表必須在場 負(fù)責(zé)解答有關(guān) 事宜 三 競爭性談判評審原則與方法 一 談判小組將遵循公開 公平 公正的原則 對談判響應(yīng)方 提供貨物或服務(wù)的價(jià)格 技術(shù)性能 交貨期限 安裝實(shí)施方案 售后 服務(wù) 培訓(xùn)計(jì)劃 公司基本情況 履約能力等進(jìn)行綜合分析考評 由 談判小組在符合采購需求 質(zhì)量和服務(wù)相等的前提下 以提出最低報(bào) 價(jià)的供應(yīng)商作為中標(biāo)供應(yīng)商 二 客觀 公正的對待所有談判響應(yīng)方 對所有談判評價(jià) 均 采用相同的程序和標(biāo)準(zhǔn) 三 在談判期間 談判響應(yīng)方不得向談判小組成員詢問談判情 況 不得進(jìn)行旨在影響談判結(jié)果的活動(dòng) 否則將廢除其談判資格 并 不再返還談判保證金 四 在談判過程中 談判小組成員不得與談判響應(yīng)方私下交換 意見 在競爭性談判工作結(jié)束后 凡與談判情況有接觸的人不得將談 判情況擴(kuò)散出談判小組成員之外 五 需方不向落標(biāo)方解釋落標(biāo)原因 不退還談判響應(yīng)文件 四 談判程序 一 談判小組審核談判響應(yīng)文件 1 談判小組按照商務(wù) 資格類進(jìn)行分工審核談判響應(yīng)文件 各 專家在全面審核的基礎(chǔ)上有側(cè)重的進(jìn)行分工 2 依據(jù)競爭性談判文件的規(guī)定 從談判響應(yīng)文件的有效性 完 整性和對競爭性談判文件的響應(yīng)程度進(jìn)行審查 以確定是否對談判文 件的實(shí)質(zhì)性要求作出響應(yīng) 二 談判小組匯總并討論審核情況 確定談判響應(yīng)方是否具有 談判資格 三 根據(jù)抽簽順序 談判小組與各響應(yīng)方進(jìn)行單獨(dú)談判 1 談判響應(yīng)方介紹公司的基本情況 產(chǎn)品的性質(zhì) 用途 銷售 及價(jià)格 2 談判小組就討論和匯總的情況與談判響應(yīng)方展開談判 談判 分為技術(shù)和商務(wù)兩部分 商務(wù)談判主要內(nèi)容為售后服務(wù) 交付時(shí)間 付款方式 特殊承諾和商務(wù)報(bào)價(jià) 對響應(yīng)書與談判文件要求不一致或 不明確的內(nèi)容 響應(yīng)方應(yīng)做出明確說明和解釋 并做好答疑記錄 3 談判響應(yīng)方確認(rèn)貨物的配置及商務(wù)要求并對談判記錄確認(rèn)后 由全權(quán)代表簽字 與所有響應(yīng)方的單獨(dú)談判結(jié)束后 談判小組匯總各 響應(yīng)方的談判情況 各談判響應(yīng)方再做最后報(bào)價(jià) 如所有響應(yīng)方的報(bào) 價(jià)均無法滿足預(yù)算需要 談判小組可向各響應(yīng)方說明情況 要求再做 報(bào)價(jià) 直至符合預(yù)算要求 4 各談判響應(yīng)方在本標(biāo)項(xiàng)全部談判結(jié)束后按規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行最 后報(bào)價(jià) 四 談判小組對談判的情況進(jìn)行綜合評議 五 談判小組在符合采購需求 質(zhì)量和服務(wù)相等的前提下 推 薦最低報(bào)價(jià)的談判響應(yīng)方作為中標(biāo)供應(yīng)商 六 談判小組擬制談判報(bào)告 五 中標(biāo)通知 一 談判結(jié)果后 需方將于七個(gè)工作日內(nèi)在浙江省政府采購網(wǎng) 上發(fā)布中標(biāo)公告 公告期滿 如無談判響應(yīng)方質(zhì)疑 由中國電子口岸 數(shù)據(jù)中心杭州分中心簽發(fā) 中標(biāo)通知書 二 中標(biāo)通知書發(fā)出后 若中標(biāo)談判響應(yīng)方放棄中標(biāo) 應(yīng)當(dāng)承 擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任 中標(biāo)通知書對采購人和中標(biāo)談判響應(yīng)方具有同等 法律效力 三 中標(biāo)公告期滿后 未中標(biāo)的談判響應(yīng)方開具本單位的正式 往來款收據(jù) 自行到分中心綜合財(cái)務(wù)科退還談判響應(yīng)保證金 第第四四章章 內(nèi)內(nèi)容容與與技技術(shù)術(shù)要要求求 一 概述 1 項(xiàng)目概述 杭州分中心作為中國電子口岸數(shù)據(jù)中心呼叫中心一體化工作試點(diǎn) 單位 根據(jù)數(shù)據(jù)中心工作安排 需實(shí)現(xiàn)中國電子口岸數(shù)據(jù)中心呼叫中 心與杭州數(shù)據(jù)分中心呼叫中心之間語音互通 工單互派 流程跟蹤 話務(wù)均衡及全國統(tǒng)一號(hào)碼的接入 實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫共享 實(shí)現(xiàn)杭州分中心 成為中國電子口岸在杭州關(guān)區(qū)的服務(wù)前臺(tái) 2 必要性 可行性 1 加強(qiáng)分中心呼叫中心的日常運(yùn)營管理 提高座席的服務(wù)質(zhì) 量 引入 KPI 考核體系 提高客戶滿意度 提升服務(wù)形象 2 根 據(jù)杭州關(guān)區(qū)工作實(shí)際需要 規(guī)劃實(shí)現(xiàn)杭州數(shù)據(jù)分中心與浙江電子口岸 呼叫中心的一體化 語音工單互通 工單互派 跟蹤 話務(wù)均衡 達(dá) 到資源共享的目標(biāo) 3 數(shù)據(jù)中心 杭州分中心一體化互聯(lián) 根據(jù)目前的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用狀況 要實(shí)現(xiàn)一體化互聯(lián) 我們必須解決四 個(gè)問題 杭州分中心呼叫中心局域網(wǎng)與數(shù)據(jù)中心客服專網(wǎng) IP 網(wǎng)絡(luò) 的 聯(lián)網(wǎng) IP 語音的互通 工單的互通 工單和語音同步 4 杭州分中心 浙江口岸呼叫中心一體化 根據(jù)目前杭州分中心 浙江口岸呼叫中心應(yīng)用情況 要實(shí)現(xiàn)一體化 互聯(lián) 必需解決四個(gè)問題 杭州分中心與浙江口岸 IP 網(wǎng)路跨網(wǎng) IP 語音互通 工單交換 工單語音同步 5 一體化融合網(wǎng)絡(luò)架構(gòu) 對于數(shù)據(jù)中心 杭州分中心的一體化互聯(lián) 杭州分中心將采用數(shù)據(jù) 中心提供的異構(gòu)方案 考慮到未來語音互通量需求增長 及數(shù)據(jù)中心管理的方便 語音 互通在客服專網(wǎng)互通的基礎(chǔ)上采用 VOIP 方式互聯(lián) 業(yè)務(wù)語音走 IP 網(wǎng)絡(luò) VOIP 方式 通過 SIP 協(xié)議網(wǎng)關(guān)與數(shù)據(jù)中心呼叫中心平臺(tái)華為 UAP3300 互聯(lián)互通 工單交換通過在杭州分中心放置數(shù)據(jù)中心中介 服務(wù)器作為交換工單的中轉(zhuǎn) 以實(shí)現(xiàn)工單的交換 對于本省電子口岸呼叫中心的資源整合 杭州分中心坐席應(yīng)用與 浙江口岸呼叫中心應(yīng)用的資源相關(guān)性 資源共享需求 建議實(shí)現(xiàn)分中 心 浙江口岸 IP 跨網(wǎng) 在分中心配置 VOIP 網(wǎng)關(guān) 連接分中心呼叫中 心平臺(tái) 浙江口岸呼叫中心平臺(tái) 實(shí)現(xiàn) VOIP 語音互通 配置一臺(tái)本 省工單交換中介服務(wù)器 實(shí)現(xiàn)工單的交換 二 系統(tǒng)需求 1 硬件需求 在數(shù)據(jù)分中心呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)有基本上增加一個(gè)內(nèi)線卡 一個(gè) E1 外線卡 30B D 8 個(gè)坐席升級(jí)許可 12 個(gè)錄音許可 12 個(gè) IVR 許可 12 個(gè)坐席許可 自動(dòng)收發(fā) FAX 4 線許可 以及系統(tǒng)平 臺(tái)軟硬件的版本升級(jí) 2 軟件需求 一 數(shù)據(jù)中心 杭州分中心一體化互聯(lián)開發(fā) a 一體化連接工單交換 工單的派入與派出 以及工單的實(shí)時(shí)狀態(tài)查詢 1 派入工單 派入工單處理 待處理列表 未處理完的工單 已處理列表 已結(jié)單的工單 2 派出工單 派出工單 即派到北京的工單 可以查看工單的處理 狀態(tài) 對于北京已結(jié)單的工單 如果對結(jié)果有異議 可以退單處理 待處理列表 未處理完的工單 已處理列表 已結(jié)單的工單 3 臨時(shí)工單 臨時(shí)工單 即北京轉(zhuǎn)派過來的電話而產(chǎn)生的空白詳細(xì) 頁面 由坐席咨詢客戶采集所需的信息后保存的工單 待處理列表 未處理完的工單 已處理列表 已結(jié)單的工單 4 失敗工單 派單到北京的工單 派發(fā)失敗 可以查看該工單的信息 并可重新手 工派單 b 工單與話務(wù)同步服務(wù) 1 解決工單與語音同步應(yīng)用 c 一體化需求報(bào)表 1 一體化業(yè)務(wù)工單報(bào)表 2 一體化話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 3 一體化業(yè)務(wù) 話務(wù)綜合報(bào)表 d 客戶信息的整合 1 利用數(shù)據(jù)中心提供的客戶信息 整合到本地?cái)?shù)據(jù)庫 提高本 地庫客戶信息的準(zhǔn)確性 2 調(diào)用數(shù)據(jù)中心提供的 web service 接口 實(shí)時(shí)獲取客戶信 息的更新 調(diào)用 web service 接口 及時(shí)把本地客戶的客戶信息更新到數(shù)據(jù) 中心 二 杭州分中心優(yōu)化管理及應(yīng)用軟件升級(jí) a 優(yōu)化坐席管理 1 話務(wù)優(yōu)先級(jí)管理 根據(jù)來電號(hào)碼 歷史來電信息 設(shè)定優(yōu)先 級(jí)策略 確定客戶信息優(yōu)先被座席接聽 座席可以進(jìn)行設(shè)置 2 評分管理 當(dāng)回答完客戶的問題時(shí) 可以把電話轉(zhuǎn)接到 IVR 提示客戶選擇滿意度 進(jìn)行評分 并可進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 進(jìn) 行考核 管理人員可實(shí)時(shí)查詢評分報(bào)表 對座席的服務(wù)器質(zhì) 量進(jìn)行管理 管理人員評分 管理人員可以抽取對應(yīng)座席的錄音 并且對 錄音中 座席解答客戶問題時(shí)的態(tài)度 進(jìn)行評分 3 自動(dòng)報(bào)工號(hào) 當(dāng)客戶來電轉(zhuǎn)接給座席時(shí) 系統(tǒng)提示座席員工 號(hào)或名字 時(shí)客戶在咨詢時(shí)明確同誰交流 增強(qiáng)交談中的親 切感 也便于客戶對應(yīng)某個(gè)工號(hào)的座席提出表揚(yáng)或投訴 4 客戶來電進(jìn)入隊(duì)列時(shí) 系統(tǒng)提示隊(duì)列位置 便于客戶在進(jìn)入 等待時(shí)判斷自己大概需要等候的時(shí)間 5 業(yè)務(wù)考核 1 按時(shí)段統(tǒng)計(jì)通話次數(shù) 平均通話時(shí)長 最大通話時(shí)長 最短通話時(shí)長等 2 按座席統(tǒng)計(jì)通話次數(shù) 平均通話時(shí)長 最大通話時(shí)長 最短通話時(shí)長 3 按座席統(tǒng)計(jì)平均振鈴等待時(shí)間 最短振鈴等待時(shí)間 最 長振鈴等待時(shí)間 4 按知識(shí)庫類別 統(tǒng)計(jì)次數(shù) 通話時(shí)長 最大通話時(shí)長 平均通話時(shí)長 最短通話時(shí)長 b 優(yōu)化運(yùn)行管理 1 知識(shí)庫點(diǎn)擊率統(tǒng)計(jì) 年 月 日 周 季度 2 業(yè)務(wù)量排名統(tǒng)計(jì) 3 電話呼通率 4 座席個(gè)人電話電話量 工單數(shù)統(tǒng)計(jì) 5 北京轉(zhuǎn)派工單統(tǒng)計(jì) 6 杭州轉(zhuǎn)派北京工單統(tǒng)計(jì) 7 95198 電話呼入 放棄率統(tǒng)計(jì) c 優(yōu)化系統(tǒng)管理 1 語音錄制及管理 公告語的錄制 設(shè)置管理 當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)情 況時(shí) 業(yè)務(wù)人員可以自己錄制公告語 并且可以設(shè)置到 IVR 中去 緩解突然增長的呼入 2 工單關(guān)聯(lián)轉(zhuǎn)接電話的錄音 當(dāng)工單轉(zhuǎn)派及電話轉(zhuǎn)接時(shí)需要工 單同時(shí)關(guān)聯(lián)幾個(gè)電話 d 知識(shí)庫管理 統(tǒng)計(jì)記錄 新增記錄 可以按時(shí)間 類別查詢新增 的記錄 e 工單綜合查詢 1 工單查詢 多條件 企業(yè)名稱 地址 電話 處理人 處理 時(shí)間 查詢 2 工單改進(jìn) 設(shè)置工單流水號(hào) 方便工單管理 f 企業(yè)客戶信息 1 企業(yè)客戶信息的更新 手機(jī) 固話最多可設(shè) 10 個(gè)號(hào)碼 2 改造企業(yè)信息以單位代碼為主鍵 并且客戶信息新增時(shí) 記 錄創(chuàng)建時(shí)間 可以統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)新增企業(yè)的數(shù)量 g 問題模板 自行定義典型的問題模板 客戶咨詢時(shí) 座席可以 自行選擇使用 避免上報(bào)總署時(shí)所填工單信息不足 導(dǎo)致二次 補(bǔ)錄信息 工單電話可以同步派單 并且當(dāng)被派的座席忙時(shí) 當(dāng)前電話可以 優(yōu)先排隊(duì) 三 實(shí)施步驟及相關(guān)說明 一期 11 月份實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心和杭州分中心呼叫中心一體化 完成 工單和語音的互轉(zhuǎn) 將杭州地區(qū)呼入北京的電話落地到杭州分中 心進(jìn)行測試 二期 實(shí)施擴(kuò)容 本地 12 30 路接入 本地支持 20 個(gè)座席的處 理能同時(shí)有 4 路與數(shù)據(jù)中心互聯(lián) 以滿足數(shù)據(jù)中心以及未來浙江 電子口岸互聯(lián)帶來的業(yè)務(wù)增加 在一期運(yùn)行平穩(wěn)的基礎(chǔ)上 將杭 州關(guān)區(qū)其它地區(qū)呼入北京的電話落地到分中心呼叫中心 未來 在本項(xiàng)目實(shí)施運(yùn)行平穩(wěn)的基礎(chǔ)上 實(shí)現(xiàn)浙江省內(nèi)杭州分中 心與浙江電子口岸呼叫中心一體化及語音管理 系統(tǒng)硬件和軟件配置 模塊 規(guī)格數(shù)量單價(jià) 數(shù)據(jù)中心一體化軟件開發(fā)1 優(yōu)化運(yùn)營管理軟件開發(fā)1 數(shù)據(jù)中心考核報(bào)表軟件開發(fā)1 軟件小計(jì)軟件小計(jì) 內(nèi)線卡 12 路 1 E1 外線卡 30B D 1 座席升級(jí)許可8 錄音許可12 IVR 許可 30 硬件擴(kuò)容 座席許可12 平臺(tái)升級(jí)系統(tǒng)軟件升級(jí)版本1 FAX自動(dòng)收發(fā) FAX 4 線含許可 1 工控機(jī)系統(tǒng)硬件平臺(tái)升級(jí)1 硬件小計(jì)硬件小計(jì) 集成費(fèi)集成費(fèi) 總計(jì) 總計(jì) RMB 第第五五章章 商商 務(wù)務(wù) 條條 款款 一 付款方式 貨款由采購人 用戶 負(fù)責(zé)支付 中標(biāo)商憑驗(yàn)收提貨單 質(zhì)量保 證金憑證 發(fā)票到采購人處結(jié)算合同金額的 100 操作方式詳見第 六章財(cái)務(wù)結(jié)算程序 二 售后服務(wù) 一 質(zhì)量保修期 1 年 以談判響應(yīng)規(guī)格內(nèi)有注明的為準(zhǔn) 保 質(zhì)期內(nèi)因不能排除的故障而影響工作的情況每發(fā)生一次 其質(zhì)保期相 應(yīng)延長 60 天 保質(zhì)期內(nèi)因設(shè)備本身缺陷造成各種故障應(yīng)由賣方免費(fèi) 技術(shù)服務(wù)和維修 二 在設(shè)備整個(gè)使用期內(nèi) 賣方應(yīng)確保設(shè)備的正常使用 在接 到用戶維修要求后應(yīng)立即作出回應(yīng) 當(dāng)系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí) 投標(biāo)人應(yīng)承諾在 4 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并提出解決方案 8 小時(shí)之內(nèi)到現(xiàn)場對 故障進(jìn)行處理 若短期無法修復(fù)的 應(yīng)及時(shí)提供相應(yīng)備用設(shè)備并負(fù)責(zé) 安裝調(diào)試 為此 投標(biāo)人應(yīng)提供相應(yīng)承諾書 若在標(biāo)項(xiàng)的競爭性談 判規(guī)格內(nèi)在時(shí)間上有詳細(xì)說明的以競爭性談判規(guī)格為準(zhǔn) 三 培訓(xùn) 投標(biāo)方應(yīng)提供相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃 詳細(xì)說明培訓(xùn)的方式 地點(diǎn) 人 數(shù) 時(shí)間等實(shí)質(zhì)性內(nèi)容 四 安裝調(diào)試 若需要安裝調(diào)試 一 安裝地點(diǎn) 使用單位 二 安裝完成時(shí)間 接到用戶通知后在 15 日內(nèi)完成安裝和調(diào) 試 如在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)由于賣方的原因不能完成安裝和調(diào)試 談判響 應(yīng)方 應(yīng)承擔(dān)由此給用戶造成的損失 三 安裝標(biāo)準(zhǔn) 符合我國國家有關(guān)技術(shù)規(guī)范要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 所有的軟件和硬件必須保證同時(shí)安裝到位 四 中標(biāo)供應(yīng)商免費(fèi)提供中標(biāo)設(shè)備的安裝服務(wù) 五 談判響應(yīng)商應(yīng)在談判響應(yīng)文件中應(yīng)提供安裝調(diào)試計(jì)劃 對 安裝場地和環(huán)境的要求 五 驗(yàn)收 一 供貨方應(yīng)提供設(shè)備的有效檢驗(yàn)文件 經(jīng)買方認(rèn)可后 與合 同的性能指標(biāo)一起作為設(shè)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 買方對設(shè)備驗(yàn)收合格后 雙方 共同簽署驗(yàn)收合格證書 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)設(shè)備達(dá)不到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)或合同規(guī)定 的性能指標(biāo) 賣方必須更換設(shè)備 并負(fù)擔(dān)由此給用戶造成的損失 直 到驗(yàn)收合格為止 二 談判響應(yīng)方應(yīng)于談判響應(yīng)文件中提供設(shè)備的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和檢 測辦法 并在驗(yàn)收中提供買方認(rèn)可的相應(yīng)檢測手段 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合 中國有關(guān)的國家 地方 行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn) 如若成交 經(jīng)買方確認(rèn)后作為 驗(yàn)收的依據(jù) 三 驗(yàn)收費(fèi)用由產(chǎn)品供應(yīng)商承擔(dān) 六 交貨期和地點(diǎn) 合同簽訂后 個(gè)工作日月內(nèi) 以談判響應(yīng)規(guī)格內(nèi)有注明的為準(zhǔn) 交到使用單位 第第六六章章 財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)算算程程序序 一 未中標(biāo)談判響應(yīng)方談判保證金的領(lǐng)取 自中標(biāo)公告發(fā)出 7 個(gè)工作日后 若無其它問題 攜帶財(cái)稅部門統(tǒng) 一監(jiān)制章的往來款收據(jù) 注明競爭性談判文件編號(hào) 到分中心綜合 財(cái)務(wù)科辦理退款手續(xù) 二 質(zhì)量保證金的繳納 中標(biāo)方在合同簽訂前 須向采購中心交納合同總價(jià)的 5 金額作為 質(zhì)量保證金 中標(biāo)方的投標(biāo)保證金可自動(dòng)轉(zhuǎn)為質(zhì)量保證金 質(zhì)量保證金 為合同總價(jià)金額的 5 不足部分于合同簽訂前補(bǔ)交 自貨物驗(yàn)收合格后滿 12 個(gè)月 若無質(zhì)量問題 我中心于 5 個(gè)工作日 內(nèi)無息退還 退還手續(xù)參見本章第四條 未按規(guī)定交納質(zhì)量保證金的 我中心將沒收該投標(biāo)方的投標(biāo)保證 金 三 貨款的結(jié)算 貨款由采購人負(fù)責(zé)支付 中標(biāo)商憑驗(yàn)收提貨單 質(zhì)量保證金憑證 由采購中心提供 發(fā)票到采購人處結(jié)算貨款的 100 四 質(zhì)量保證金領(lǐng)取 憑 有財(cái)稅部門統(tǒng)一監(jiān)制章的往來款收據(jù) 開給本中心 交入 質(zhì)量保證金憑證 質(zhì)量回訪單 材料到采購中心財(cái)務(wù)部辦理退款手續(xù) 財(cái)務(wù)部 0571 87267611 翁宇 第第七七章章 浙浙江江省省政政府府采采購購合合同同 本合同為合同樣稿 最終稿由三方協(xié)商后確定 合同編號(hào) SZX2010 001 甲方 使用單位 乙方 供應(yīng)商 鑒證方 杭州海關(guān)技術(shù)處 中國電子口岸數(shù)據(jù)中心杭州分中心經(jīng)過競爭性談判 HZC2010 001 確定乙方為供貨單位 經(jīng)三方協(xié)商 達(dá)成以下條 款 第一條第一條采購商品清單及合同價(jià)格 金額單位 元 品 名配 置數(shù)量單價(jià)總價(jià) 合 計(jì) 合同總價(jià) 人民幣 元整 注 1 商品型號(hào) 數(shù)量 配置要求及使用單位地址等詳見附件清單 2 以上合同總價(jià)包含產(chǎn)品到達(dá)用戶并能正常使用所需的一切費(fèi) 用 第二條 質(zhì)量保證 乙方保證本合同中所供應(yīng)的商品是最新生產(chǎn)的符合國家技術(shù)規(guī)格 和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的出廠原裝合格產(chǎn)品 如發(fā)生所供商品與合同不符 甲方 使用方 有權(quán)拒收或退貨 由此產(chǎn)生的一切責(zé)任和后果由乙方承擔(dān) 交貨時(shí)間 地點(diǎn) 1 乙方在合同簽訂后 個(gè)工作日內(nèi)按照其與甲方事先直接聯(lián)系 約定 使用單位地址 聯(lián)系人等見清單 將所供商品運(yùn)至甲方指定地 點(diǎn)拆箱 并負(fù)責(zé)安裝調(diào)試完畢后交使用方驗(yàn)收 2 在所供商品交付使用時(shí) 乙方必須向甲方提供產(chǎn)品說明書 質(zhì)量保證書 保修卡等必須具備的相關(guān)資料和必備的附件 第四條 售后服務(wù) 1 合同商品從驗(yàn)收后合格之日起 乙方提供的商品保修期為保 修卡上提供的保修時(shí)限 保修期內(nèi) 乙方負(fù)責(zé)對其提供的商品實(shí)行免 費(fèi)維修 保修期后 乙方仍提供維修服務(wù) 收取成本費(fèi) 2 乙方保證所供商品在保修期內(nèi)發(fā)生故障時(shí) 最遲在貳個(gè)工作 日內(nèi)修復(fù) 必要時(shí)采取臨時(shí)調(diào)換等措施 以保證甲方的正常工作 第五條 驗(yàn)收 乙方將所供商品運(yùn)至交貨地點(diǎn)拆箱并安裝調(diào)試完畢后 由各使用 單位當(dāng)場負(fù)責(zé)驗(yàn)收 合同商品從驗(yàn)收合格次日起 7 天內(nèi) 出現(xiàn)非使用方人為因素造成 的無法排除的故障 由乙方予以整機(jī)調(diào)換 第六條 質(zhì)量保證金 合同總價(jià)的 5 作為質(zhì)量保證金 由乙方交入鑒證方帳戶 自貨 物驗(yàn)收合格交貨 使用 后 12 個(gè)月內(nèi)沒有使用單位質(zhì)量問題索賠 由鑒證方退回供方 第七條 貨款的支付 貨款由采購人負(fù)責(zé)支付 中標(biāo)商憑驗(yàn)收提貨單 質(zhì)量保證金憑證 由采購中心提供 發(fā)票到采購人處結(jié)算貨款的 100 第八條 其它約定 第九條 違約責(zé)任 1 乙方逾期履行合同的 自逾期之日起 向甲方每日償付合同 總價(jià)萬分之二的滯納金 乙方逾期 30 日不能交貨的 應(yīng)向甲方支付 合同總價(jià)百分之五的違約金 2 甲方逾期支付貨款的 應(yīng)向乙方每日償付合同總價(jià)萬分之二 的滯納金 甲方無正當(dāng)理由拒收貨物 拒付貨款的 應(yīng)向乙方償付 合同總價(jià)百分之五的違約金 第十條 爭議的解決 本合同為政府采購之合同 本合同中所指甲方享有與鑒證方同等 權(quán)力 在發(fā)生所供商品的質(zhì)量 售后服務(wù)等問題時(shí) 甲方有權(quán)直接向 乙方索賠 簽訂必要的書面處理協(xié)議 如協(xié)商不成 任何一方有權(quán)在 合同簽約地選擇訴訟的途徑解決 第十一條 合同的生效 1 本合同經(jīng)甲方 乙方和鑒證方法定代表人或其委托人簽字并 加蓋三方公章后生效 2 本合同一式六份 甲方執(zhí)二份 乙方執(zhí)二份 鑒證方執(zhí)二份 3 相關(guān)競爭性談判文件 談判響應(yīng)文件 談判記錄與本合同具 有同等法律效力 甲 方 蓋章 鑒證方 蓋章 法定代表人或受委托人 法定代表人或受委托人 簽字 簽字 地 址 地 址 郵 編 郵 編 電 話 電 話 傳 真 傳 真 開戶銀行 開戶銀行 帳 號(hào) 帳 號(hào) 乙 方 蓋章 法定代表人或受委托人 簽字 地 址 郵 編 電 話 傳 真 開戶銀行 帳 號(hào) 簽約時(shí)間 2010 年 月 日 簽約地點(diǎn) 中國電子口岸數(shù)據(jù)中心杭州分中心