護理安全管理及風險防范.doc

精品文檔護理安全管理及風險防范2018.5.23 阜蒙縣人民醫(yī)院柴艷華瑞士奶酪理論1990年，曼徹斯特大學教授詹姆斯端森在其著名的心理學專著 Human error中提出了瑞土奶酪理論( Swiss Cheese model)。它的內(nèi)在邏輯是:組織互動可以分為不同層面,每個層面都有漏洞,不安全因素就像一個不間斷的光源,剛好能透過所有這些漏洞時,事故就會發(fā)生。這些層面疊在一起,就像有孔的奶酪疊在一起，所以又稱為瑞士奶酪模型。此理論被經(jīng)常用于職業(yè)安全教育。醫(yī)療錯誤的發(fā)生來源于一連串失誤，如同 James Reason提出的瑞士奶酪模型，一片片奶酪上的空洞代表醫(yī)療照護過程中所建立的防御機制的弱點,日常工作中發(fā)生的錯誤，必須突破所有的防御機制，才會發(fā)生一件不良事件。所以說，不良事件的發(fā)生代表我們所設計的防御機制的缺陷，這些不足都可以進行改善，設法找出系統(tǒng)性的原因，建立多層防御體系，如優(yōu)化流程、加強職業(yè)培訓、改善工作環(huán)境等，對缺陷或漏洞互相攔截，預防再次發(fā)生類似的醫(yī)療錯誤。中國醫(yī)院協(xié)會患者安全目標(2017版)目標一 正確識別患者身份目標二 強化手術安全核查目標三 確保用藥安全目標四 減少醫(yī)院相關性感染目標五 落實臨床“危急值”管理制度目標六 加強醫(yī)務人員有效溝通目標七 防范與減少意外傷害目標八 鼓勵患者參與患者安全目標九 主動報告患者安全事件目標十 加強醫(yī)學裝備及信息系統(tǒng)安全管理護理安全相關概念安全：沒有危險、不受威脅、不出事故。護理安全：指患者在接受護理的全過程中,不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。護理安全管理：是指運用技術、教育、管理三大對策，采取有效措施，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)，把差錯事故減少到最低限度，防范意外發(fā)生，創(chuàng)造一個安全高效的護理環(huán)境，確保病人生命安全。護理安全是高質(zhì)量護理的基礎是優(yōu)質(zhì)護理服務的關鍵影響護理安全的因素1、管理因素：1.1規(guī)章制度落實不到位，對醫(yī)院及護理部下發(fā)的文件及各項要求不能及時落實或不能及時傳達到每個人；對制度落實缺乏有效監(jiān)督指導，導致規(guī)章制度形同虛設。在護理工作中，未嚴格落實各項規(guī)章制度，特別是護理核心制度，不嚴格執(zhí)行各項技術操作規(guī)程，不認真落實疾病護理常規(guī)，導致護士按習慣、憑印象草率行事，是造成不安全的嚴重隱患。1.2監(jiān)控力度不夠：管理者對潛在的不安全因素缺乏預見性，沒有定期召開專題安全討論會，對護理過程質(zhì)量缺乏有效的分析、總結；如：對急危重癥搶救流程、圍手術期護理質(zhì)量、工作環(huán)節(jié)、應急預案、服務規(guī)范用語以及科室護理質(zhì)量控制標準執(zhí)行不力等，使護士在日常護理工作中，有章不循，缺乏有效督導，隨意性較大，存在安全隱患。1.3對護士教育培訓不足：主要表現(xiàn)在僅注重護士的工作完成情況而忽視護士的在職培訓。對護士的業(yè)務培訓、法律法規(guī)培訓、職業(yè)道德教育不夠等。當前護理科學的快速發(fā)展對護理人員的素質(zhì)要求在逐步提高，如果不能及時根據(jù)專業(yè)技術發(fā)展的情況進行改善，找不到有效提高護士素質(zhì)的途徑，對護理安全的影響將會越來越顯著。1.4護理人員配置不足，不能滿足工作需要而埋下安全隱患。護理工作量大，護士超負荷工作，未做到彈性排班，會使少數(shù)護士身心疲憊而產(chǎn)生厭煩心理，不能很好的完成本職工作。如：休假制度的執(zhí)行，必須根據(jù)科室具體情況，在保障科室工作正常運行的基礎上才能安排人員休假。1.5環(huán)境因素：設施與布局：病區(qū)物品配備和設施不當也存在潛在不安全因素，如地面過滑跌傷、床旁無護欄造成墜床、熱水瓶放置不當導致燙傷等。環(huán)境污染：環(huán)境污染所致的不安全因素，常見于消毒隔離不規(guī)范而導致的院內(nèi)交叉感染。如：終末消毒不符合要求（又如某兒童醫(yī)院事故：消毒液濃度不正確）病區(qū)的治安問題：如防火、防盜、防止犯罪活動等。1.6醫(yī)療費用問題：由于新技術新設備的不斷引進，新特藥的應用，使醫(yī)療費用的增長與病人的經(jīng)濟承受能力之間產(chǎn)生矛盾，病人對醫(yī)療費用很敏感，如一些治療費用隔日或數(shù)日才錄入，甚至出現(xiàn)多收、錯收、漏收、補收等現(xiàn)象，極易造成病人的誤解，而醫(yī)生、護士向病人催款時，語言使用不當也可引發(fā)糾紛。2、護理人員自身因素2.1法律意識淡薄，保護意識不強：護士自我保護意識缺乏，觸犯了法律、法規(guī)而漠然不知（如：保護性醫(yī)療）。由于護士職業(yè)的特殊性，很多時候是一個人值班，一些護理行為有時僅有護士參與，所有的診療和操作不可能全都做到讓病人簽字或知情，由于沒有及時簽字或履行好告知義務很可能導致護患糾紛發(fā)生。2.2責任心不強，職業(yè)操守淡漠：表現(xiàn)在工作中不嚴格遵守操作規(guī)程或簡化程序，上班思想不集中，或記錄內(nèi)容、測量數(shù)據(jù)不準確，缺乏“慎獨”精神等，導致治療不及時，影響護理效果。如：不嚴格執(zhí)行護理分級制度，表現(xiàn)在不按時巡視病房（心梗患者：一級護理、未按時巡視、死亡、投訴），觀察病情不仔細，護理措施不到位，臥床病人翻身不及時造成褥瘡；違反手術安全查對制度，造成器械、紗布遺忘在手術切口中；護士讓家屬給病人鼻飼造成窒息、間斷吸氧患者自己吸氧，造成氣道損傷；輸液時忘松止血帶造成肢端壞死；靜脈注射藥液外滲引起局部組織壞死；各種檢查、手術因漏做皮膚準備或備皮劃傷多處而影響手術及檢查；洗胃操作不當造成胃穿孔；給病人熱敷造成燙傷或冷敷造成凍傷等等。2.3專業(yè)技能不熟練：隨著醫(yī)療新技術、新業(yè)務的不斷引進，護理新知識、新技術不斷開展，對護理人員的業(yè)務素質(zhì)要求不斷提高。對護理業(yè)務拓展產(chǎn)生動力的同時，也對一些護士造成了較大的壓力。特別是低年資護士，由于他們專業(yè)知識不夠豐富，技術操作不熟練，如果平時業(yè)務學習和專業(yè)技術培訓跟不上，容易導致操作失敗或操作錯誤而發(fā)生護理差錯。2.4缺乏有效的護患溝通：有的護理人員的觀念仍停留在功能制護理模式上，操作缺乏人性化，不注重與病人交流，導致護患間的溝通不及時，造成病人不理解，對護士不滿意。溝通不足是發(fā)生護患糾紛的重要原因之一。（如：某醫(yī)院兒科，胖小孩與瘦小孩的事件兩名護士不同的語言溝通引發(fā)不同的效果）2.5帶教因素：護生在實習前未經(jīng)崗前培訓，無法適應角色轉(zhuǎn)換，進入臨床后不能認真執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)范，擅自離開帶教老師單獨給病人做治療;或老師帶教不嚴，缺乏嚴格的監(jiān)督和指導，尤其是對實習快結束的護生放松監(jiān)督等，均可能成為不安全因素。2.6不認真執(zhí)行核心制度，特別是查對制度：具體表現(xiàn)在對患者的識別只用一種方法（必須用兩種以上方法識別患者），只喊床號，不喊姓名，致使給患者輸錯液體或發(fā)錯口服藥；只看藥品外包裝，不看藥名，查藥名看字頭不看字尾，對藥品劑量、質(zhì)量查對不嚴，對藥物濃度配制不準確等，在臨床上極易引起不良后果。核對醫(yī)囑或輸血、判斷試敏時未做到二人核對，均可產(chǎn)生嚴重后果。 有統(tǒng)計表明在護患糾紛中，因粗心大意，觀察不細，未及時發(fā)現(xiàn)病情變化導致的護患糾紛約占護患糾紛的22%，由此可見，粗心大意是造成護患糾紛的很重要原因。案例1：過期藥事件經(jīng)過某醫(yī)院腫瘤病房，1月24日17:00白班醫(yī)生告訴夜班護士要給一個病人使用喜泊分這種藥（該藥第一次在該醫(yī)院應用），醫(yī)生將冷凍的喜泊分拿到處置室放在避光袋里解凍，19:00醫(yī)生說藥物已解凍好，護士加藥前查對裝藥的玻璃瓶上藥品的藥名和劑量，沒有看藥品有效期，按照醫(yī)囑護士將十只喜泊分加入250ml生理鹽水中，醫(yī)生一直在護士身邊看著，加完藥醫(yī)生與護士一起去給患者輸液。21:30患者輸液結束，無不適。22:00患者要回家，并且到護士站向護士要喜泊分說明書，護士在垃圾桶找到被醫(yī)生丟棄的裝有喜泊分說明書的藥盒一起給了患者。2月1日患者家屬找到協(xié)調(diào)辦說腫瘤科給他家病人用了過期藥，向醫(yī)院討要說法。2.7不嚴格執(zhí)行醫(yī)囑 ：表現(xiàn)在盲目的執(zhí)行問題醫(yī)囑；違反口頭醫(yī)囑的規(guī)定；錯抄漏抄醫(yī)囑或沒及時執(zhí)行醫(yī)囑；有時憑借主觀印象，未能及時發(fā)現(xiàn)病人用藥劑量的更改而對病人造成影響。對醫(yī)囑執(zhí)行的時間不嚴格，包括未服藥到口或給藥時間拖后或提前，錯服、漏服、多服藥，甚至擅自用藥；有的漏做藥物過敏試驗或做過敏試驗后，未及時觀察結果，又重做者；搶救時執(zhí)行醫(yī)囑不及時等等。案例2：給藥錯誤事件某醫(yī)院，48床患者于2013年2月15日10：09分急于做檢查，護士遵醫(yī)囑給患者水合氯醛5毫升灌腸鎮(zhèn)靜，護士剛把灌腸肛管插入患者肛門1厘米時，患者即排出稀便，呈噴射狀，此時并未灌入藥液，護士立即拔出肛管，待患者排便洗凈后再次插入肛管之后再次噴出稀便，如此反復三次后，患者家屬拒絕灌腸，詢問護士：“現(xiàn)在患者腹瀉無法灌注藥液，那邊著急做檢查，還有什么辦法嗎？”護士告知：水合氯醛可以灌腸，也可以口服。家屬要求口服。護士看家屬著急，檢查時間又快到了，就想著先給患者鎮(zhèn)靜，再通知醫(yī)生更改醫(yī)囑，于是護士親自給患者喂藥，當喂至2毫升時，患者出現(xiàn)嗆咳，表現(xiàn)為面色略紫紺，給予扣背后好轉(zhuǎn)，持續(xù)時間大約2-3秒鐘。之后患者入睡，按時完成檢查。家屬對喂藥過快引起嗆咳不滿意到醫(yī)生辦公室理論，科主任安撫家屬，告知家屬：如果喂藥過慢，孩子半睡半醒更容易嗆。當班護士也賠禮道歉，家屬情緒逐漸穩(wěn)定，未再追究?？浦魅沃笇пt(yī)生立即更改醫(yī)囑。事后護士認為已經(jīng)更改醫(yī)囑，家屬也不知道護士沒有醫(yī)囑用藥，只是對喂藥后患兒出現(xiàn)嗆咳不滿意，經(jīng)過緊急處理，患兒很快好轉(zhuǎn)。此事件發(fā)生后，科室及時組織了討論，并將此事件及時上報護理部，護理部組織科室討論。2.8監(jiān)護不認真：護理人員的職責之一是對住院患者，特別是對于重癥、未成年兒童及老年人患者、生活不能自理的患者，除了執(zhí)行醫(yī)囑、實施護理措施外，還有監(jiān)護職責?！白o理”實際上是包括了看護和管理兩種職能。（案例：住院患者私自回家，在家猝死，患者家屬投訴醫(yī)院未盡到監(jiān)管義務。）3、病人因素：3.1病人或家屬期望值過高：病人對疾病缺乏正確認識，對醫(yī)院期望值過高，心理承受力差，易產(chǎn)生焦慮、恐懼等情緒。如出現(xiàn)治療效果不明顯或病情反復，就會不信任醫(yī)生，懷疑診斷錯誤；不聽醫(yī)護人員的安排，甚至拒絕治療，導致病人人為的護理不安全因素。、3.2不遵醫(yī)行為：病人缺乏醫(yī)療常識，對自身疾病認識不充分，不配合治療與護理。如擅自改變護理人員調(diào)好的輸液滴數(shù);不遵守醫(yī)院規(guī)章制度，未經(jīng)允許擅自離開病區(qū);不按時服藥、控制飲食、戒煙戒酒、定期復查等。3.3準自殺行為：準自殺行為是指一種模擬或擬自殺而未造成死亡后果的隨意行動。出現(xiàn)準自殺行為主要有以下原因：病人因病情危重失去自我照顧能力和社會身份，產(chǎn)生厭世情緒;或因多次住院治療，家庭耗費了大量的精力、財力，難以作進一步治療，病人感到絕望無助，痛苦無法忍受，感到生不如死，想以生命為代價結束痛苦的折磨。住院病人準自殺行為常表現(xiàn)在欲跳樓、割腕傾向等。-引起注意！常見的護理隱患/不良事件：1、用藥錯誤：藥物錯誤是指在藥物治療過程中,凡是與醫(yī)療護理行為、程序與系統(tǒng)相關的因素,發(fā)生可預防的藥物使用不當或病人傷害的事件,可能發(fā)生在開處方的時候,或醫(yī)囑的轉(zhuǎn)錄、藥品的標簽、包裝與命名,藥品的調(diào)劑、分送、給藥,病人教育,監(jiān)管與使用過程。如：一名糖尿病患者，醫(yī)囑為生理鹽水+抗生素，護士擺藥將生理鹽水擺成了葡萄糖注射液;另一護上加藥時未核對,將抗生素加至葡萄糖中。2、巡視不及時：輸液滲漏,局部腫脹未及時發(fā)現(xiàn);病人擅自調(diào)整輸液滴速護士不能及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生不良后果；病情發(fā)生了變化未及時發(fā)現(xiàn)。3、護理操作：違反操作流程，或憑主觀想象及經(jīng)驗式操作，缺乏科學性，缺乏“慎獨”精神，造成不良后果；如：為術前患者導尿，導尿管未達到膀胱內(nèi)。引發(fā)糾紛4、導管問題：導管滑脫或堵塞未及時發(fā)現(xiàn)，造成不良后果。住院病人經(jīng)胃管補充營養(yǎng)，患 者家屬自行喂食，導致患者嗆咳或誤吸。5、標本留取或報告單問題：為患者采血,護士用錯試管或采血后血液凝固,無法檢驗,需重新抽血一次引發(fā)患者不滿。6、氧氣使用問題：病人自行開高氧氣流量開關,偷偷高濃度吸氧；間斷吸氧患者自己操作至高流量造成氣道損傷或吸氧流量不足；7、病人跌到/墜床：病人如廁,喊陪伴家屬,家屬未醒，病人自行起床摔倒；極度衰竭病人,未加床檔至墜床。8、儀器使用不當或檢修不及時易發(fā)生危險：吸引器、監(jiān)護儀等搶救設備未處于備用狀態(tài)，以及手術中使用電刀、理療燈具、救護車上固定架;冰帽、熱水袋、熱水瓶等等。9、皮膚損傷：包括備皮、取下輸液粘貼、發(fā)生壓瘡等等，小事情可釀成護理糾紛。10、護理記錄：特別是重癥記錄、手術護理記錄、分娩記錄、急診護理記錄等記錄不規(guī)范，不按要求書寫；搶救病人或處置中，該記錄的沒記錄（神志、生命體征、瞳孔）；病情變化時不及時記錄；記錄不能體現(xiàn)病情的動態(tài)變化；記錄內(nèi)容或測量的數(shù)值不準確；健康宣教不到位，該指導的不去指導（如：糖尿病飲食）；體溫單上數(shù)值記錄或測量不準確，如體溫、脈搏的測量，患者有脈搏短絀缺記錄卻為正常（案例：一名闌尾炎手術患者突發(fā)心臟驟停）。11、輸液反應：有藥物因素、輸液操作因素、輸液器材質(zhì)量、個體差異及氣候因素等。輸液反應原因：藥物因素 ：1.大輸液的質(zhì)量 ：碰撞出現(xiàn)小裂紋，或瓶口松動漏氣；2.熱原疊加 ：靜脈給藥，聯(lián)合用藥比較多，各藥熱原迭加易發(fā)生反應；3.微粒迭加引起的輸液反應 ：聯(lián)合用藥致不溶性微粒增加；4.稀釋劑選擇不當 ，如生脈、銀杏葉等中草藥針劑發(fā)生反應較多輸液操作因素： 1.輸液操作無菌概念不強 ，洗手不規(guī)范；2.配藥間及輸液間空氣潔凈度不合要求 ；3.碘伏濃度不合格 ；4.留置針肝素液污染細菌； 5.輸液速度不當誘發(fā)輸液反應 。輸液器材的質(zhì)量、 儲存時間愈長污染概率愈高。個體差異 ：1.病情因素 ：特別是感染性病人，支氣管炎、上感、急性肺炎、急性腸炎等病情較急的病人，體內(nèi)致病微生物增殖快，內(nèi)毒素的量必定大，易發(fā)生輸液反應2.體質(zhì)因素：10周歲以下兒童及60周歲以上老人體質(zhì)較差、免疫力較低，出現(xiàn)輸液反應的幾率相當高。氣候因素：容易出現(xiàn)輸液反應的月份是3-7月、11月。這幾月天氣多變，冷暖交替，人體難以適應，耐受力也下降，易發(fā)生反應。12、其他：對于患者的風險因素評估不準確：如：某護士對昏迷病人壓瘡風險評分為14分,實際為7分(9分以下為極度危險，分數(shù)越低,發(fā)生壓瘡的可能性越大)，最后導致患者壓瘡發(fā)生；房間空氣消毒時,護士未要求病人離開,也未講對人體有害，病人家屬發(fā)現(xiàn)消毒機上注明要在無人條件下使用，引發(fā)護理糾紛。護理不安全因素的防范措施1、建立和健全護理安全質(zhì)量管理體系針對醫(yī)院護理安全質(zhì)量方面的實際情況，制訂相應的預防與控制措施，進一步規(guī)范護理工作流程的各個環(huán)節(jié)。我院成立了以院長、分管院長、護理部及各科室護士長組成的護理質(zhì)量與安全管理委員會，各科室也成立了由護士長、高年資護士組成的質(zhì)量與安全質(zhì)控小組，要求各部門各司其職，定期和不定期檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時解決，并制定整改措施。護理部按照護理質(zhì)量檢查標準對全院護理質(zhì)量進行定期檢查和不定期抽查；每月召開護士長例會，進行護理質(zhì)量分析，及時解決存在的問題，每月并將檢查結果及時反饋到各護理單元，各護理單元對存在的問題進行分析，制定整改措施，護理部追蹤檢查措施落實情況。2、加強護理人員法律法規(guī)教育和規(guī)范化培訓：有調(diào)查表明，護士對民事訴訟和醫(yī)療訴訟知識的平均知曉率僅為39.75%。護士還沒有充分認識到護理工作的每一個環(huán)節(jié)都可存在法律問題。定期組織護理人員學習醫(yī)療事故處理條例 護士條例、相關法律法規(guī)及各項規(guī)章制度，護理人員要加強責任心、牢固樹立患者第一、服務第一、安全第一意識，培養(yǎng)良好的慎獨精神；自覺履行崗位職責，不能因為工作繁忙或人員少就忽略必須的查對環(huán)節(jié)，不允許簡化操作流程；同時，從護理部到各科室要加強專業(yè)技能培訓，提高護理人員專業(yè)技術水平。3、嚴格落實護理核心制度、崗位職責：建立健全各項規(guī)章制度、崗位職責，制定并完善培訓及考試考核計劃；要充分發(fā)揮質(zhì)控小組的作用，嚴格按照PDCA循環(huán)工作模式，真正做到各項工作計劃周密，實施有力，檢查到位，及時總結，及時整改。特別是護理部、護士長要定期考查護理核心制度、崗位職責的掌握及落實情況，及時進行檢查、督導。護理人員要嚴格遵守各項規(guī)章制度和各項操作規(guī)程，始終保持高度的警惕性和預見性，充分認識到自身工作的高風險性，做到謹慎、負責，是安全護理的關鍵。4、強化責任意識 履行職業(yè)責任工作最需要什么？責任！責任就是與生俱來的使命，它伴隨著每個人的生命始終。一個缺乏責任感的人，不僅失去了同事、領導及團體對自己的基本認可，同時也失去了別人對自己的信任與尊重。沒有做不好的工作，只有不負責任的人。對工作負責就是對自己負責。負責才能讓自己的能力得到最大程度的體現(xiàn)。缺少了責任心，就會出現(xiàn)埋怨、推諉和尋找借口，將執(zhí)行不力、工作不到位的后果歸因于外界。責任保證了敬業(yè)，保證了忠誠，保證了執(zhí)行力。5、抓實六個關鍵環(huán)節(jié) 確保護理安全：關鍵核心制度：交接班制度、查對制度、分級護理制度、消毒隔離制度、危重患者搶救制度等。關鍵人員：本人或親人生病、思想波動、遇婚喪嫁娶等。關鍵病人：重癥、圍手術期、產(chǎn)婦、生活不能自理、兒童患者、老年人及有特殊檢查治療的病人及精神異常者。關鍵時間：雙休日、節(jié)假日、夜班、午休時間等。關鍵環(huán)節(jié)：著眼于護理服務過程中的關鍵環(huán)節(jié)：如急救物品合格率、滅菌合格率、有無壓瘡發(fā)生、交接班、輸血查對等等。終末質(zhì)量管理：是對護理服務的最終結果評價病人角度對護理評價：如：病人的健康行為的改善、康復知識的增長及對醫(yī)務人員的滿意度等等。6、嚴格執(zhí)行護理不良事件報告制度：鼓勵主動報告不良事件，我院采取的是非懲罰性護理不良事件報告制度，每上報一例護理隱患或不良事件給科室質(zhì)控加2分，如不按規(guī)定報告，有意隱瞞，事后經(jīng)領導或他人發(fā)現(xiàn)，扣本科室護理質(zhì)量管理分5分，同時，按情節(jié)嚴重程度給予嚴肅處理。護士在工作中出現(xiàn)不良事件，應立即通知護士長，并逐級上報，科室要及時組織討論，制定整改措施，防止類似事件再次發(fā)生。對嚴重不良事件，應積極采取有效措施，把不良事件可能造成的影響和損失控制在最小范圍。7、 重視醫(yī)患溝通，提倡人性化服務。護理人員的溝通能力直接影響護理服務的水平和服務對象的滿意度。堅持一切“以病人為中心”的服務原則，倡導“人性化服務” ，為病人提供安全、舒適、方便、有效的優(yōu)質(zhì)護理服務。特別要重視新病人、重癥病人、疑難病人、病情反復遷延的慢性病病人的情況，力求讓每一位病人滿意。對久病、重病、意志消沉病人要更多的給予精神上的支持與安慰。這是美國的一位著名醫(yī)師特魯多的名言（他于1915年去世，鐫刻在他的墓碑上）：“To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always.”中文翻譯簡潔而富有哲理：“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。”這段銘言越過時空，久久地流傳在人間，道出了醫(yī)學的真諦，至今仍熠熠發(fā)光安慰，是一種人性的傳遞，是在平等基礎上的情感表達。安慰也是醫(yī)學的一種責任，它飽含著深深的情感，決不能敷衍了事。如何學會安慰病人