VIP服務(wù)中心工作職責(zé)

VIP服服務(wù)務(wù)中心中心職職能與能與職責(zé)職責(zé) 一 一 會(huì)會(huì)員員卡的管理卡的管理 1 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)會(huì)會(huì)員員卡的卡的辦辦理 前臺(tái)人理 前臺(tái)人員員向客人向客人詳細(xì)詳細(xì)解解 說(shuō)說(shuō)會(huì)會(huì)員員卡的卡的辦辦理方式 理方式 使用方法 征得客人同意后使用方法 征得客人同意后讓讓客人填寫客客人填寫客戶資戶資 料 并由料 并由VIP服服務(wù)務(wù)中心中心 人人員員將客人的將客人的資資料料錄錄入到入到電腦電腦中中進(jìn)進(jìn)行激活 會(huì)行激活 會(huì) 員員卡方可使用 卡方可使用 2 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)會(huì)會(huì)員員卡的卡的積積分 客人消分 客人消費(fèi)費(fèi)完完畢畢后或者后或者買買 過(guò)單過(guò)單后 客人憑后 客人憑積積分分 單單到到VIP服服務(wù)務(wù)中心中心進(jìn)進(jìn)行行積積分 分 VIP服服務(wù)務(wù)中心人中心人員員 根據(jù)客人根據(jù)客人積積分分單進(jìn)單進(jìn)行行 積積分 并打出分 并打出積積分確分確認(rèn)單認(rèn)單 由客人 由客人簽簽字確字確認(rèn)認(rèn) 客 客 戶聯(lián)給戶聯(lián)給客人 商客人 商戶聯(lián)戶聯(lián) 保留在保留在VIP服服務(wù)務(wù)中心 下班后做好交接 中心 下班后做好交接 3 會(huì) 會(huì)員員卡卡積積分分兌換兌換 根據(jù)店家制定的 根據(jù)店家制定的積積分分兌換兌換 活活動(dòng)動(dòng) VIP服服務(wù)務(wù)中心中心 人人員員向客人向客人進(jìn)進(jìn)行行詳細(xì)詳細(xì)解解說(shuō)說(shuō) 客人同意后刷去客 客人同意后刷去客 人會(huì)人會(huì)員員卡內(nèi)相卡內(nèi)相應(yīng)應(yīng)的的積積 分 并將所分 并將所兌換兌換的物品交的物品交給給客人 客人 希望客人能希望客人能 夠夠喜喜歡歡 并由客人在 并由客人在 積積分分兌換單兌換單上上簽簽字確字確認(rèn)認(rèn) VIP服服務(wù)務(wù)中心人中心人員員做好做好 記錄記錄 4 會(huì) 會(huì)員員卡的升卡的升級(jí)級(jí) VIP服服務(wù)務(wù)中心人中心人員員根據(jù)客人根據(jù)客人儲(chǔ)儲(chǔ) 值值卡的存款情況卡的存款情況為為 客人客人發(fā)發(fā)放相放相應(yīng)應(yīng)的會(huì)的會(huì)員員卡 并向客人卡 并向客人詳細(xì)說(shuō)詳細(xì)說(shuō)明使明使 用方法 用方法 二 二 會(huì)會(huì)員員生日活生日活動(dòng)動(dòng) 1 每月 每月1號(hào)客服號(hào)客服查查看當(dāng)月的會(huì)看當(dāng)月的會(huì)員資員資料 料 統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)本月本月 生日會(huì)生日會(huì)員員并追蹤客并追蹤客 人是否能人是否能過(guò)過(guò)來(lái) 確定生日會(huì)來(lái) 確定生日會(huì)員員數(shù)量后 數(shù)量后 報(bào)給報(bào)給客服客服 經(jīng)經(jīng)理 理 2 客服 客服經(jīng)經(jīng)理根據(jù)生日會(huì)理根據(jù)生日會(huì)員員 提前一天到 提前一天到財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)上上 領(lǐng)領(lǐng)去第二天生日客的去第二天生日客的 贈(zèng)贈(zèng)送品 送品 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)做好登做好登記記 物品名稱 會(huì) 物品名稱 會(huì)員員姓名 生姓名 生 日日期 日日期 電話電話 地 地 址 會(huì)址 會(huì)員員卡號(hào) 卡號(hào) 領(lǐng)領(lǐng)用人用人簽簽字確字確認(rèn)認(rèn) 客服將當(dāng)日的生日會(huì) 客服將當(dāng)日的生日會(huì)員報(bào)給員報(bào)給服服務(wù)務(wù)部主管 由部主管 由 服服務(wù)務(wù)部主管通知前臺(tái)部主管通知前臺(tái) 為為生日會(huì)生日會(huì)員員留好房留好房間間 要求前臺(tái)熟 要求前臺(tái)熟記記客人姓氏及客人姓氏及 預(yù)約預(yù)約號(hào) 并在前一號(hào) 并在前一 時(shí)時(shí)段追蹤生日會(huì)段追蹤生日會(huì)員動(dòng)員動(dòng)向 必向 必須須是會(huì)是會(huì)員員本人才可提本人才可提 供供優(yōu)優(yōu)惠活惠活動(dòng)動(dòng) 客人到店來(lái) 客人到店來(lái)歡歡唱 首先前臺(tái)核唱 首先前臺(tái)核對(duì)對(duì)生日會(huì)生日會(huì)員員的的 資資料 料 先生 先生 小姐您好 今天是您的生日 小姐您好 今天是您的生日 勝勝家新天地祝您生家新天地祝您生 日快日快樂樂 請(qǐng)請(qǐng)您出示一您出示一 下您的身份下您的身份證證好好嗎嗎 前臺(tái)通 前臺(tái)通過(guò)過(guò)身份身份證證上的照片和上的照片和 出生日期以做好核出生日期以做好核 對(duì)對(duì) 核 核對(duì)對(duì)無(wú)無(wú)誤誤后前臺(tái)與客人互后前臺(tái)與客人互動(dòng)動(dòng)消消費(fèi)費(fèi)情況情況 和包和包廂廂 然后由接待 然后由接待 將客人將客人帶帶入包入包廂歡廂歡唱 唱 接待安排好客人后通知前臺(tái)開機(jī) 并互 接待安排好客人后通知前臺(tái)開機(jī) 并互動(dòng)動(dòng)客客 服服經(jīng)經(jīng)理將理將贈(zèng)贈(zèng)送品送送品送給給 客人 并且登客人 并且登記記 讓讓客人客人簽簽字確字確認(rèn)認(rèn) 姓名 姓名 電話電話號(hào)號(hào) 碼碼 生日日期 生日日期 贈(zèng)贈(zèng) 送人 并祝送人 并祝賀賀客人 客人 先生 小姐 先生 小姐 勝勝家新天家新天 地 祝您生日快地 祝您生日快樂樂 這這是我是我們贈(zèng)們贈(zèng)送送給給您的禮品 您的禮品 請(qǐng)請(qǐng)您您簽簽收 祝您收 祝您歡歡唱唱 愉快愉快 前臺(tái)人 前臺(tái)人員員將客人安排將客人安排進(jìn)進(jìn)包包廂廂后通知網(wǎng)管播放后通知網(wǎng)管播放 字幕和走道音字幕和走道音樂樂 祝 祝 客人生日愉快 并要求當(dāng)區(qū)人客人生日愉快 并要求當(dāng)區(qū)人員員做好互做好互動(dòng)動(dòng)和服和服 務(wù)務(wù) 退 退贈(zèng)贈(zèng)送品 如客人未按照日期 送品 如客人未按照日期 時(shí)間過(guò)時(shí)間過(guò)來(lái)來(lái)歡歡唱唱 則則由客服由客服經(jīng)經(jīng)理送理送 回回財(cái)務(wù)處財(cái)務(wù)處 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)做好退做好退貨貨登登記記和和領(lǐng)領(lǐng)用客服用客服經(jīng)經(jīng)理理 簽簽字確字確認(rèn)認(rèn) 每月 號(hào)和 號(hào)客服 每月 號(hào)和 號(hào)客服經(jīng)經(jīng)理和理和財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)核核對(duì)對(duì)生日生日 客客贈(zèng)贈(zèng)送禮品登送禮品登記記表表 格 以便格 以便對(duì)對(duì)禮品禮品進(jìn)進(jìn)行控管 然后行控管 然后財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)將登將登記記表格表格 保留 保留 三 會(huì)三 會(huì)員員拓展 活拓展 活動(dòng)動(dòng)策劃策劃 1 通 通過(guò)電話過(guò)電話 現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng) 商 商鋪鋪 包含商 包含商場(chǎng)場(chǎng) 街道 街道 E mail等方式向客等方式向客戶戶 推廣 宣推廣 宣傳傳會(huì)會(huì)員員活活動(dòng)動(dòng)及政策 加大會(huì)及政策 加大會(huì)員員卡卡辦辦理力理力 度 同度 同時(shí)時(shí)了解新老客了解新老客 戶對(duì)戶對(duì)公司公司營(yíng)營(yíng)運(yùn)情況 服運(yùn)情況 服務(wù)務(wù)情況 客情況 客戶戶回回饋饋情況等情況等 各方面的各方面的滿滿意度意度評(píng)評(píng)價(jià) 價(jià) 并并對(duì)調(diào)查結(jié)對(duì)調(diào)查結(jié)果果進(jìn)進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)分析 分析 對(duì)對(duì)于存在的于存在的問(wèn)題問(wèn)題 及及時(shí)尋時(shí)尋求求處處理解決理解決辦辦 法 以逐步提高客法 以逐步提高客戶滿戶滿意度 意度 2 根據(jù)客 根據(jù)客戶戶意意見見的受理 適當(dāng)推出新型會(huì)的受理 適當(dāng)推出新型會(huì)員員活活 動(dòng)動(dòng) 盡可能 盡可能滿滿足客足客戶戶 的期望的期望值值 三 三 客客遺遺物的登物的登記記保管保管 1 將客人 將客人遺遺留物品的名稱 留物品的名稱 顏顏色和色和遺遺失地點(diǎn) 上失地點(diǎn) 上 交人登交人登記記在在 遺遺留留 物品登物品登記記表表 上 妥善保管 并上 妥善保管 并請(qǐng)請(qǐng)當(dāng)班主管當(dāng)班主管簽簽名名 確確認(rèn)認(rèn) 2 如 如遺遺留物品中有留物品中有貴貴重物品 登重物品 登記記后后應(yīng)應(yīng)存放于存放于 保保險(xiǎn)險(xiǎn)柜中 柜中 3 當(dāng)天 當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)營(yíng)業(yè)結(jié)束后客人仍未束后客人仍未認(rèn)領(lǐng)認(rèn)領(lǐng) 物品將由 物品將由VIP 服服務(wù)務(wù)中心保管 若中心保管 若 三天之內(nèi)仍未三天之內(nèi)仍未認(rèn)領(lǐng)認(rèn)領(lǐng) 則則由由VIP服服務(wù)務(wù)中心人中心人員員交到交到 總務(wù)處簽總務(wù)處簽收 收 4 客人來(lái) 客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)遺認(rèn)領(lǐng)遺留物品 留物品 須須有當(dāng)班主管在有當(dāng)班主管在場(chǎng)場(chǎng) 請(qǐng)請(qǐng) 客人客人說(shuō)說(shuō)出物品明出物品明細(xì)細(xì) 并并請(qǐng)請(qǐng)出示有效出示有效證證件 確件 確認(rèn)認(rèn)無(wú)無(wú)誤誤后 后 請(qǐng)請(qǐng)客人客人簽簽收 收 留下留下聯(lián)聯(lián)系系電話電話和有效和有效 證證件號(hào)件號(hào)碼碼 并 并請(qǐng)請(qǐng)當(dāng)班主管當(dāng)班主管簽簽名 名 四 客服四 客服職責(zé)職責(zé) 1 會(huì)員卡的辦理及補(bǔ)辦 充值卡辦理 會(huì)員促銷 活動(dòng)的全力配合 積極向客人解說(shuō) 2 會(huì)員生日問(wèn)候及其店內(nèi)活動(dòng) 3 會(huì)員QQ群維護(hù)及網(wǎng)絡(luò)客服在線解說(shuō)相關(guān)事 宜 4 按照公司規(guī)定處理顧客投訴 上報(bào)客服經(jīng)理 5 按照公司要求進(jìn)行電話銷售會(huì)員卡活動(dòng) 6 客服站的物品整理干凈 7 協(xié)助外場(chǎng)工作 作好客人進(jìn)出指引和服務(wù) 8 接待客人咨詢重要問(wèn)題做好記錄 接待客人 投訴 如實(shí)上呈 回收客戶意見評(píng)分表并上呈 9 客服站各類表格的操作 定期整合會(huì)議的召 開 10 客人遺留物品的登記和保管 客人領(lǐng)取時(shí)必須檢查正確 11 客服站電腦和時(shí)間鐘的清潔 維護(hù)和保養(yǎng) 12 迅速 準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個(gè)電話 禮貌回答客 人提出的問(wèn)題 13 掌握包廂即時(shí)房態(tài) 了解KTV包廂的售賣情 況 14 熟悉店內(nèi)產(chǎn)品知識(shí) 做好對(duì)客服務(wù)及解答電 話咨詢工作 認(rèn)真做好值班記錄和交接班工作 五 五 發(fā)發(fā)票的撕取票的撕取 準(zhǔn)準(zhǔn)備備事事項(xiàng)項(xiàng) 1 客服上 客服上線線前 至前 至財(cái)務(wù)處領(lǐng)財(cái)務(wù)處領(lǐng)去去備備用金 用金 客人要開客人要開發(fā)發(fā)票票2 備備用金用金領(lǐng)領(lǐng)取完取完畢畢后 至例會(huì)地點(diǎn)開會(huì) 后 至例會(huì)地點(diǎn)開會(huì) 儀儀容容儀儀表表 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)到位 準(zhǔn)到位 服服務(wù)員務(wù)員提醒客人開提醒客人開發(fā)發(fā) 交接 交接 1 班 班別別交接 交接 A班客服班客服為為主主導(dǎo)導(dǎo) 核 核對(duì)發(fā)對(duì)發(fā)票號(hào)確保沒票號(hào)確保沒 票需要小票和開房票需要小票和開房單單 有有問(wèn)題問(wèn)題 B班客服才可交接 班客服才可交接 2 A班客服將小票與剩下的一班客服將小票與剩下的一聯(lián)發(fā)聯(lián)發(fā)票 票 訂訂在一起 在一起 交與交與財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)核核對(duì)對(duì)完后完后A班客服才可下班 班客服才可下班 3 營(yíng)業(yè)結(jié)營(yíng)業(yè)結(jié)束后束后B班核班核對(duì)發(fā)對(duì)發(fā)票 將小票票 將小票訂訂在在發(fā)發(fā)票一票一 聯(lián)聯(lián)上 留小條上 留小條備備注無(wú)注無(wú)問(wèn)題問(wèn)題或或產(chǎn)產(chǎn)生的生的問(wèn)題問(wèn)題 簽簽名確名確認(rèn)認(rèn) 與剩下的與剩下的發(fā)發(fā)票 在保安的票 在保安的監(jiān)監(jiān)督下 督下 統(tǒng)統(tǒng)一存放于保一存放于保險(xiǎn)險(xiǎn)柜 柜 服服務(wù)員務(wù)員將客人將客人帶帶至至VIP服服 務(wù)務(wù)中心 由相關(guān)人中心 由相關(guān)人員員開開發(fā)發(fā)票票 核算消核算消費(fèi)費(fèi)金金 客服撕下相客服撕下相應(yīng)應(yīng)的的發(fā)發(fā)票 票 于客人 于客人 讓讓客人核客人核對(duì)對(duì)是是 否與消否與消費(fèi)費(fèi) 金 金額額一致一致 沒有沒有問(wèn)題問(wèn)題后 客服在小票后 客服在小票 寫上包寫上包廂廂號(hào) 蓋上號(hào) 蓋上 發(fā)發(fā)票票 已開已開 做好保留 做好保留 臨臨下班下班時(shí)時(shí) 做好準(zhǔn) 做好準(zhǔn)備備 交接 交接 六 六 客人投客人投訴訴的的處處理理 1 熱線應(yīng)熱線應(yīng)答服答服務(wù)務(wù) 當(dāng)客當(dāng)客戶戶需要幫助需要幫助時(shí)時(shí)或有需求或有需求時(shí)時(shí) 接 接話員話員首先首先記錄時(shí)間記錄時(shí)間 客人 客人電話電話 做出相做出相應(yīng)應(yīng)的回答及解決 如 的回答及解決 如 1 投 投訴訴 被投 被投訴訴人工號(hào) 日期 事人工號(hào) 日期 事項(xiàng)項(xiàng) 包包廂廂號(hào) 客人姓名 如接號(hào) 客人姓名 如接話員話員 缺少技巧或 缺少技巧或經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)不能第一不能第一時(shí)間時(shí)間解決 解決 需記錄客人聯(lián)系方式及姓名 或報(bào)備主管為客及時(shí)解決不要拖延 2 電話預(yù)約 3 價(jià)格了解 2 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 1 現(xiàn)場(chǎng)客人提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí) 客服部將根據(jù)客人的請(qǐng)求 通知 各部門主管 部門主管安排就近人員為客服務(wù) 客服予以協(xié)助一并 解 決 客服記錄時(shí)間 包廂號(hào) 案例及解決方法結(jié)果 姓氏 與部門 主管互動(dòng)以做檢討并做備案匯總 2 巡視現(xiàn)場(chǎng)工作的執(zhí)行情況 對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題做記錄 并與領(lǐng)班 或者主管做互動(dòng) 以便及時(shí)處理 3 人性化服務(wù) 人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念 尊 重客戶個(gè)性 尊 重客戶的習(xí)慣 尊重客戶的喜好 人性化服務(wù)就是要求提供的服務(wù) 能 被客戶所接受和喜愛 超出客戶的期望值 當(dāng)與無(wú)法滿足 客戶的期望 值時(shí) 需要進(jìn)行分析原因并采取糾正措施 給客戶一個(gè)滿意的回復(fù) 七 會(huì)會(huì)員辦員辦理流程 理流程 對(duì)客說(shuō)辭 對(duì)客時(shí)語(yǔ)氣親切 和藹不要生硬 客服人員介紹會(huì)員卡 會(huì)員卡 先生 小姐 您好勝家為您量身 打造的會(huì)員卡 可以享受本 公司 活 動(dòng) 還可以參加積分活動(dòng) 并且可以兌換 禮品 還可以升級(jí)為貴賓會(huì)員 要給您辦 根據(jù)客人消費(fèi)狀況和質(zhì)量來(lái)辦理 一張嗎 多少錢 只需 元 儲(chǔ)值卡 先生 小姐 您好我們現(xiàn)在有一 款儲(chǔ)值卡 比如您給這張卡儲(chǔ)值 元 就可以直接享受貴賓卡待遇 還可以 參加積分活動(dòng) 并且可以兌換禮品 每周 一 14 00 19 00 間進(jìn)場(chǎng)可以享受免唱 2小時(shí) 只限中包 還可以升級(jí)為金卡員 給您辦一張吧 學(xué)生卡學(xué)生卡 會(huì)會(huì)員員卡卡 儲(chǔ)值儲(chǔ)值卡卡 告知客人告知客人辦辦理會(huì)理會(huì)員員所需所需資資料及料及費(fèi)費(fèi)用用 客人填寫客人填寫資資料料 沒有成功沒有成功 客人客人閱讀閱讀會(huì)會(huì)員員章程 章程 讓讓客人客人簽簽字字 祝 您祝 您歡歡唱愉快唱愉快 確確認(rèn)認(rèn) 同 同時(shí)輸時(shí)輸入會(huì)入會(huì)員資員資料 料 輸輸入后再做入后再做檢查檢查 確保無(wú) 確保無(wú)問(wèn)題問(wèn)題 退退還還客人的身份客人的身份證證或找零 或找零 告知客人會(huì)告知客人會(huì)員員已激活成功已激活成功 祝 您祝 您歡歡唱愉快唱愉快 VIP管理中心主任管理中心主任崗崗位位職責(zé)職責(zé) 工作概述 工作概述 1 對(duì)對(duì)客服部客服部實(shí)實(shí)行全面管理 行全面管理 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)客客戶戶拓展 建拓展 建 立客立客戶戶檔案系檔案系統(tǒng)統(tǒng) 客客戶戶意意見見反反饋饋系系統(tǒng)統(tǒng) 建立客 建立客戶戶拜拜訪訪 客 客戶戶回回 訪訪制度 制度 組織實(shí)組織實(shí) 施會(huì)施會(huì)員員活活動(dòng)動(dòng) 提供會(huì) 提供會(huì)員員增增值值服服務(wù)務(wù) 加 加強(qiáng)對(duì)強(qiáng)對(duì)外外 公共關(guān)系 公共關(guān)系 2 肩肩負(fù)負(fù)機(jī)房 機(jī)房 監(jiān)監(jiān)控室 消防的控室 消防的檢查檢查和督和督導(dǎo)導(dǎo) 對(duì)對(duì) 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題責(zé)問(wèn)題責(zé)令令 整改 主要職責(zé) 1 參加行政部 運(yùn)營(yíng)會(huì)議 召開本部門會(huì)議 布 置任務(wù) 完成上傳 下達(dá)工作 2 制定本部門排班表 督促員工工作 3 與各相