《酒店經(jīng)營管理》教學(xué)大綱

酒店經(jīng)營管理酒店經(jīng)營管理 課程教學(xué)大綱課程教學(xué)大綱 課程代碼 適用專業(yè) 酒店管理 執(zhí)筆人 審 定 總學(xué)時(shí) 68 學(xué)時(shí) 制 修 訂時(shí)間 一 課程性質(zhì) 酒店經(jīng)營管理 課程是酒店管理專業(yè)專業(yè)基礎(chǔ)課 核心專業(yè)課 通過本 課程的學(xué)習(xí) 使學(xué)生樹立酒店管理意識(shí)與職業(yè)思想 建立酒店管理工作的基本思 路和總體概念 培養(yǎng)學(xué)生在酒店管理方面的相關(guān)知識(shí)與技能 本課程作為酒店 管理專業(yè)基礎(chǔ)課和核心專業(yè)課程 將為后續(xù) 餐飲管理 前廳客房服務(wù)與管 理 酒店禮儀 酒店設(shè)備管理 酒水與酒吧管理 等課程學(xué)習(xí)奠定專業(yè) 基礎(chǔ) 二 課程的教學(xué)目標(biāo) 酒店經(jīng)營管理 課程根據(jù)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和酒店各崗位和部 門的任職要求 通過學(xué)習(xí)使學(xué)生具有良好的職業(yè)素質(zhì) 職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)精 神 熟悉酒店的業(yè)務(wù)流程和管理程序 掌握酒店管理工作高級(jí)技術(shù)應(yīng)用型人才 必備的基本理論和專業(yè)知識(shí) 掌握酒店管理基本技能 并綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí) 通過校內(nèi)外實(shí)踐訓(xùn)練 具備從事酒店服務(wù)與管理實(shí)際工作要求的能力 突出學(xué) 生對(duì)現(xiàn)代酒店管理能力在整個(gè)專業(yè)能力中的核心地位 以理論知識(shí)夠用為原則 從而促進(jìn)能力 知識(shí) 素質(zhì)三方面的協(xié)調(diào)發(fā)展 課程的具體教學(xué)目標(biāo)分以下三部分 一 知識(shí)目標(biāo) 熟悉和精通酒店職業(yè)英語 培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用一定的實(shí)用英語為外賓提供服務(wù) 提高學(xué)生在房務(wù)服務(wù)與管理中的英語運(yùn)用能力 熟練掌握酒店前廳客房對(duì)客服務(wù)中的客房預(yù)訂 入住接待服務(wù) 住店服務(wù) 離店服務(wù)等業(yè)務(wù)知識(shí) 掌握作為酒店新員工應(yīng)具備的人際溝通 投訴應(yīng)對(duì) 計(jì)算機(jī)操作等基礎(chǔ)知 識(shí) 掌握基層管理人員應(yīng)掌握的公關(guān)與銷售 溝通與協(xié)調(diào) 客房銷售情況統(tǒng)計(jì) 與預(yù)測 服務(wù)質(zhì)量管理等專業(yè)知識(shí) 二 能力目標(biāo) 熟悉現(xiàn)代酒店的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置原則 掌握整個(gè)酒店的業(yè)務(wù)工作流程 了解客房預(yù)訂 前廳接待 前廳問訊 前廳收銀 禮賓部 總機(jī)與商務(wù)中心 大堂副理等班組 客房樓層對(duì)客服務(wù) 客房清掃 客用品管理的方法及各項(xiàng)工 作標(biāo)準(zhǔn) 了解現(xiàn)代酒店運(yùn)行管理的基本程序和方法 酒店服務(wù)質(zhì)量管理和控制 掌握對(duì)酒店工作適應(yīng)性和應(yīng)變性 具備良好的自我管理能力 創(chuàng)新能力 分析和解決問題能力 能勝任高星級(jí)旅游酒店前廳和客房部的工作 三 素質(zhì)目標(biāo) 思想政治素質(zhì) 具有良好的思想品德 具有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感 榮譽(yù)感和 進(jìn)取精神 職業(yè)道德素質(zhì) 職業(yè)態(tài)度端正 敬業(yè)愛崗 較強(qiáng)的心理素質(zhì) 服務(wù)意識(shí) 誠實(shí)守信 團(tuán)結(jié)協(xié)作 具有明確的職業(yè)理想 文化素質(zhì) 具備從事酒店服務(wù)與管理職業(yè)活動(dòng)所需要的行為規(guī)范及價(jià)值觀 念 禮貌待人 儀容儀表大方得體 言談舉止規(guī)范優(yōu)雅 能夠成為旅游酒店的 形象代表 身心素質(zhì) 身體健康 具有較強(qiáng)的心理承受能力 三 教學(xué)內(nèi)容及要求 一 理實(shí)一體教學(xué)內(nèi)容 內(nèi)容一內(nèi)容一 酒店業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)酒店業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 授課學(xué)時(shí) 8 6 2 基本要求 1 了解酒店的定義和功能 2 掌握酒店產(chǎn)品的特點(diǎn) 3 了解酒店的發(fā)展歷史 4 了解我國酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 5 掌握世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢 6 熟悉酒店的類型和星級(jí)酒店的定義 重 點(diǎn) 世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢 難 點(diǎn) 酒店產(chǎn)品的特點(diǎn) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 通過對(duì)本地星級(jí)酒店的參觀 掌握酒店的基本功能和結(jié)構(gòu)布局 了 解旅游酒店的性質(zhì)和特點(diǎn) 熟悉酒店的分類和等級(jí)劃分 增強(qiáng)對(duì)酒店的感性認(rèn) 識(shí) 內(nèi)容二內(nèi)容二 酒店管理理論酒店管理理論 授課學(xué)時(shí) 8 6 2 基本要求 1 認(rèn)識(shí)酒店管理的內(nèi)容 2 熟悉酒店管理的執(zhí)行 控制 3 了解酒店管理控制的主要理論 4 熟悉酒店管理的主要理論 5 了解酒店管理的職能 6 掌握酒店管理的方法 重 點(diǎn) 酒店管理的方法 難 點(diǎn) 酒店管理的方法 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 通過案例討論 角色扮演等方式讓學(xué)生了解 熟悉酒店管理的主要理論 內(nèi)容三內(nèi)容三 酒店人力資源管理酒店人力資源管理 授課學(xué)時(shí) 8 4 4 基本要求 1 掌握酒店人力資源管理的概念 特點(diǎn) 原則 2 熟悉酒店人力資源管理的內(nèi)容及酒店員工招聘的程序及方法 3 了解酒店人力資源管理的重要意義及績效考核的內(nèi)容 4 理解酒店工作分析的意義及方法 吉利的含義及意義 重 點(diǎn) 酒店人力資源管理的內(nèi)容 難 點(diǎn) 酒店人力資源績效考評(píng) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 通過對(duì)本地酒店進(jìn)行人力資源狀況進(jìn)行調(diào)查 了解旅游酒店人力資源的情 況以及酒店人力資源流失率情況 并分析原因 具體步驟 步驟一 學(xué)生分成幾個(gè)小組 步驟二 學(xué)生對(duì)酒店人力資源情況的調(diào)查分析 步驟三 每位學(xué)生寫出調(diào)查的結(jié)果并分析原因 步驟四 課堂交流 相互點(diǎn)評(píng) 內(nèi)容四 酒店?duì)I銷管理 授課學(xué)時(shí) 6 4 2 基本要求 1 掌握酒店?duì)I銷管理體系 2 熟悉酒店?duì)I銷理念的發(fā)展變化 3 理解酒店?duì)I銷戰(zhàn)略及營銷組合 4 了解酒店產(chǎn)品 定價(jià) 促銷和渠道策略 重 點(diǎn) 酒店?duì)I銷管理體系 難 點(diǎn) 酒店?duì)I銷戰(zhàn)略及營銷組合 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 將學(xué)生分為課外活動(dòng)小組 每組選擇本市及周邊地區(qū)的某三星級(jí)及以上酒 店 調(diào)查本地大型酒店的營銷策略 營銷理念及操作技巧 收集相關(guān)資料 各 小組完成調(diào)查報(bào)告 并進(jìn)行分組討論 內(nèi)容五 酒店組織管理 授課學(xué)時(shí) 6 4 2 基本要求 1 熟悉酒店組織結(jié)構(gòu)的類型 2 了解酒店組織制度體系及酒店非正式組織的管理 3 理解溝通技巧在酒店組織管理中的運(yùn)用及其重要性 重 點(diǎn) 酒店組織結(jié)構(gòu)的類型 難 點(diǎn) 溝通技巧在酒店組織管理中的運(yùn)用 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 通過案例教學(xué)法以知名酒店集團(tuán)為例 讓學(xué)生分組討論 熟悉現(xiàn)代酒店集 團(tuán)組織設(shè)計(jì)原則及結(jié)構(gòu)類型 并通過 角色 扮演 讓學(xué)生理解溝通在組織管 理中的重要性 內(nèi)容六 酒店計(jì)劃管理 授課學(xué)時(shí) 8 6 2 基本要求 1 掌握酒店計(jì)劃管理的概念 2 熟悉酒店計(jì)劃的類型及特點(diǎn) 3 了解酒店的長期計(jì)劃 年度綜合計(jì)劃的內(nèi)容 4 熟悉酒店主要計(jì)劃指標(biāo)類型 5 掌握酒店長期計(jì)劃 年度綜合計(jì)劃的編制過程 6 認(rèn)識(shí)酒店計(jì)劃管理在酒店經(jīng)營管理中的作用 重 點(diǎn) 酒店長期計(jì)劃 年度綜合計(jì)劃的編制過程 難 點(diǎn) 酒店長期計(jì)劃 年度綜合計(jì)劃的編制過程 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 以某一特定酒店為背景 讓學(xué)生試圖為該酒店編制一份年度綜合計(jì)劃并分 組討論 內(nèi)容七 酒店服務(wù)與投訴管理 授課學(xué)時(shí) 6 4 2 基本要求 1 熟悉酒店服務(wù)的涵義與特點(diǎn) 2 認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)的類型 3 掌握酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容和準(zhǔn)則 4 了解酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建 5 掌握提高酒店服務(wù)質(zhì)量的方法 6 認(rèn)識(shí)提高酒店服務(wù)質(zhì)量的意義 7 了解客人投訴的類型 8 掌握客人投訴處理的原則 重 點(diǎn) 酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容和準(zhǔn)則 掌握提高酒店服務(wù)質(zhì)量的方法 難 點(diǎn) 客人投訴處理的原則 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 將學(xué)生分組并設(shè)置酒店情景服務(wù) 通過 角色扮演 和 角色互換 等方 法讓學(xué)生了解酒店服務(wù)與管理過程中語言使用技巧及客人投訴處理的原則 熟 悉并掌握在酒店服務(wù)與管理中 客人對(duì)語言的要求和心態(tài) 內(nèi)容八 酒店安全管理 授課學(xué)時(shí) 6 4 2 基本要求 1 了解酒店安全的概念及內(nèi)容 2 掌握酒店安全管理的要點(diǎn)和內(nèi)部安全管理要求 3 熟悉酒店安全管理的常見問題 4 掌握酒店內(nèi)犯罪與盜竊的防范與管理 5 掌握防火安全計(jì)劃與措施 6 掌握各種有關(guān)突發(fā)事件的處理和預(yù)防措施 重 點(diǎn) 掌握各種有關(guān)突發(fā)事件的處理和預(yù)防措施 難 點(diǎn) 掌握各種有關(guān)突發(fā)事件的處理和預(yù)防措施 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 通過案例教學(xué)法 選取酒店常見并具有代表性的有關(guān)安全管理的案例 讓 學(xué)生相互交流 分組討論 內(nèi)容九 酒店物資管理 授課學(xué)時(shí) 6 4 2 基本要求 1 了解酒店物資管理的內(nèi)容 2 熟悉酒店物資用品分類 3 掌握酒店物資的定額管理和倉儲(chǔ)管理 4 了解酒店設(shè)備管理的基本要求 5 掌握酒店設(shè)備選擇與運(yùn)行 維修與保養(yǎng) 6 認(rèn)識(shí)酒店能源管理的內(nèi)容 7 掌握酒店能源管理的措施 重 點(diǎn) 掌握酒店物資的定額管理和倉儲(chǔ)管理及酒店能源管理的措施 難 點(diǎn) 酒店物資的定額管理和倉儲(chǔ)管理 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)本章所學(xué)內(nèi)容和個(gè)人知識(shí) 請(qǐng)以酒店管理者的身份編制一份酒店能源 管理定制表 內(nèi)容十 酒店戰(zhàn)略管理 授課學(xué)時(shí) 6 4 2 基本要求 1 認(rèn)識(shí)酒店發(fā)展戰(zhàn)略的概念 特征及制定過程 2 了解現(xiàn)代酒店集團(tuán)經(jīng)營的一般理論和經(jīng)營戰(zhàn)略 3 掌握國外酒店集團(tuán)的組織形式 經(jīng)營戰(zhàn)略 4 熟悉酒店發(fā)展的三種基本戰(zhàn)略 5 了解我國酒店企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略 重 點(diǎn) 國外酒店集團(tuán)的組織形式 經(jīng)營戰(zhàn)略及我國酒店企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略 難 點(diǎn) 酒店集團(tuán)經(jīng)營的一般理論和經(jīng)營戰(zhàn)略 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 調(diào)研本市某一酒店的實(shí)際情況 為其制定現(xiàn)階段的發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃書 二 期末集中實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一覽表實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一覽表 序號(hào)序號(hào)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)目的目的要求要求 1 對(duì)星級(jí)酒店的感 性認(rèn)識(shí) 4 過對(duì)本地星級(jí)酒 店的參觀 熟悉旅游 酒店的基本功能和結(jié) 構(gòu)布局 了解旅游酒店 的性質(zhì)和特點(diǎn) 增 強(qiáng)對(duì)酒店的感性認(rèn) 識(shí) 2 酒店服務(wù)質(zhì)量報(bào) 告 4 明確服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒 店經(jīng)營的重要性 并 對(duì)怎樣提高和保持服 務(wù)質(zhì)量提出有效可行 的措施 調(diào)研本市大型酒 店服務(wù)質(zhì)量狀況 寫出酒店服務(wù)質(zhì)量 報(bào)告 課堂交流 相互點(diǎn)評(píng) 3 酒店管理常見案 4 培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變校內(nèi)觀看酒店 例分析能力和處理突發(fā)事件 的能力 服務(wù)案例視頻 將 學(xué)生分為各小組 進(jìn)行討論 每組選 代表就剛才所看光 碟內(nèi)容進(jìn)行評(píng)析 4 酒店?duì)I銷方案設(shè)計(jì) 4 明確酒店?duì)I銷管 理的內(nèi)容 掌握酒店 營銷活動(dòng)的基本特點(diǎn) 操作要點(diǎn) 營銷組合 策略以及最新的營銷 理念及其操作技巧 將學(xué)生分為課 外活動(dòng)小組 每組 選擇本市及周邊地 區(qū)的星級(jí)酒店 調(diào) 研其營銷理念 收 集資料 各小組完 成調(diào)查報(bào)告 5 酒店服務(wù)的語言藝 術(shù) 4 了解酒店服務(wù)與 管理過程中語言使用 技巧 熟悉并掌握在 酒店服務(wù)與管理中 客人對(duì)語言的要求和 心態(tài) 將學(xué)生分組 設(shè)置模擬服務(wù)場景 通過學(xué)生 角色扮 演 角色互換 讓學(xué)生體驗(yàn)酒店 對(duì)客服務(wù)的語言技 巧 學(xué)時(shí)合計(jì)學(xué)時(shí)合計(jì) 20 四 學(xué)時(shí)分配 課程總學(xué)時(shí)為 68 其中理論學(xué)時(shí) 46 實(shí)踐學(xué)時(shí) 22 學(xué)時(shí)分配表學(xué)時(shí)分配表 課課 時(shí)時(shí) 分分 配配 序序 號(hào)號(hào) 教教 學(xué)學(xué) 內(nèi)內(nèi) 容容 理論理論實(shí)踐實(shí)踐 1 酒店業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 6 2 2 酒店管理理論 6 2 3 酒店人力資源管理 4 4 4 酒店?duì)I銷管理 4 2 5 酒店組織管理 4 2 6 酒店計(jì)劃管理 6 2 7 酒店服務(wù)與投訴