房務(wù)部KPI考核指標(biāo)說明表

房務(wù)部 KPI 考核指標(biāo)說明表 被考 核人 部門房務(wù)部崗位經(jīng)理 序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 酒店 GOP 值 5 計財部直接上級 2 酒店 GOP 率 5 計財部直接上級 3 部門 GOP 值 25 計財部直接上級 4 部門 GOP 率 20 計財部直接上級 5 銷售收入定額 完成率 5 定額完成率 銷售收入實際完成 數(shù) 定額完成數(shù) 計財部 直接上級 6 部門管理費用 2 部門管理費用節(jié)約率 管理費 用 實際管理費用 管理費用 計財部 直接上級 7 客房服務(wù)用品 成本率 10 成本節(jié)約率 成本率 實際成 本率 成本率 計財部 直接上級 8 對客服務(wù)主要 設(shè)施完好率 2 完好設(shè)備總臺數(shù) 總臺數(shù)工程部 直接上級 9 顧客滿意度 15 實際顧客滿意度 顧客滿意度 人力資源 部 直接上級 10 人均勞動生產(chǎn) 率 6 實際人均勞動生產(chǎn)率 人均勞動 生產(chǎn)率 人力資源 部 直接上級 11 員工滿意度 5 用員工滿意調(diào)查問卷調(diào)查 根 據(jù)結(jié)果得分高低情況打分 如 滿意度為 90 80 80 70 70 60 分 該指標(biāo)得分依次為 1 2 1 0 8 被考 核人 部門房務(wù)部崗位PA 領(lǐng)班 序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 檢查衛(wèi)生率 20 實際檢查班組衛(wèi)生打掃區(qū)域量 應(yīng)檢查班組打掃區(qū)域量 PA 主管PA 主管 2 衛(wèi)生合格率 20 班組衛(wèi)生打掃區(qū)域量 檢查不 合格區(qū)域量 班組衛(wèi)生區(qū)域總 量 PA 主管PA 主管 3 帶班運行管理 30 對本班組人員進行管理 指導(dǎo) 工作 PA 主管PA 主管 4 技術(shù)培訓(xùn)計劃 完成率 20 完成率 實際完成數(shù) 計劃數(shù) PA 主管PA 主管 5 設(shè)備維護管理 10 設(shè)備出現(xiàn)故障后 小時內(nèi)報 修 PA 主管PA 主管 被考 核人 部門房務(wù)部崗位白班清潔員 序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 保潔區(qū)域完成 情況 50 實際打掃區(qū)域 當(dāng)班期間應(yīng)保潔 區(qū)域清潔 PA 領(lǐng)班PA 領(lǐng)班 2 保潔區(qū)域衛(wèi)生 合格情況 30 保潔區(qū)域衛(wèi)生達標(biāo) PA 領(lǐng)班PA 領(lǐng)班 3 清潔工具管理 10 清潔工具損壞或丟失按規(guī)定賠 償 PA 領(lǐng)班PA 領(lǐng)班 4 報修及時性 10 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備損壞后 在 小時內(nèi)報修 PA 領(lǐng)班PA 領(lǐng)班 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位倉庫管理員 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 物品領(lǐng)用 工作 30 及時申報采購計劃 按 程序 領(lǐng)用物品 物品使用率 使用量 領(lǐng)用總量 計財部 樓層主 管 2 物品發(fā)放 工作 30 物品發(fā)放失誤率 發(fā)放失誤量 發(fā)放總量 領(lǐng)料單的保管不完整 物品發(fā)放的不及時 樓層主管 樓層主 管 3 物資管理 20 在每月 日前盤庫 保證帳物 相符 帳帳相符 樓層主管 樓層主 管 4 客房成本 控制 20 分部清潔用品 服務(wù)用品領(lǐng)用率 實際領(lǐng)用量 計劃領(lǐng)用量 樓層主管 樓層主 管 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位禮賓員 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 迎送工作 0 以 標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù) 并且熱 情 周到 到位 禮賓領(lǐng)班 禮賓領(lǐng) 班 行李搬運 準(zhǔn)確率 準(zhǔn)確率 行李總數(shù) 損壞 丟 失件數(shù) 行李總數(shù) 禮賓領(lǐng)班 禮賓領(lǐng) 班 行李寄存 服務(wù) 20 寄存行李準(zhǔn)確率 寄存總件數(shù) 寄存失誤件數(shù) 寄存總件數(shù) 禮賓領(lǐng)班 禮賓領(lǐng) 班 4 金鑰匙服 務(wù) 10 按客人的要求為客人提供金鑰匙 服務(wù)的響應(yīng)速度和態(tài)度 禮賓領(lǐng)班 禮賓領(lǐng) 班 顧客滿意 度 30 禮賓領(lǐng)班 禮賓領(lǐng) 班 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位禮賓領(lǐng)班 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 迎送工作 0 以 標(biāo)準(zhǔn)進行迎送工作 班組 員工的服務(wù)熱情 周到 到位 禮賓主管 禮賓主 管 行李搬運 準(zhǔn)確率 準(zhǔn)確率 班組搬運總件數(shù) 損 壞 丟失件數(shù) 總件數(shù) 禮賓主管 禮賓主 管 行李寄存 服務(wù) 20 寄存行李準(zhǔn)確率 寄存總件數(shù) 寄存失誤件數(shù) 寄存總件數(shù) 禮賓主管 禮賓主 管 金鑰匙服 務(wù) 10 按客人的要求為客人提供金鑰匙 服務(wù)的響應(yīng)速度和態(tài)度 禮賓主管 禮賓主 管 顧客滿意 度 30 對客人的詢問是否能準(zhǔn)確答復(fù) 解決客人問題的及時性 禮賓主管 禮賓主 管 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位縫紉工 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 修改 縫 紉工作完 成率 0 完成率 實際完成件數(shù) 應(yīng)完成 件數(shù)縫紉組領(lǐng)班 縫紉組 領(lǐng)班 廢舊布草 利用率 廢舊布草再利用價值 領(lǐng)用廢舊 布草價值 計財部 縫紉組 領(lǐng)班 設(shè)備維護 保養(yǎng) 10 對縫紉設(shè)備進行定期的維護和保 養(yǎng) 發(fā)現(xiàn)問題在 小時內(nèi)及時 報修 縫紉組領(lǐng)班 縫紉組 領(lǐng)班 為住店客 人提供修 補服務(wù) 0 能滿足客人的應(yīng)急需求 為客人 提供修補服務(wù)縫紉組領(lǐng)班 縫紉組 領(lǐng)班 酒店布草 員工制服 的改制 酒店布草 員工制服在收上來后 天內(nèi)及時修補 改制各部門 縫紉組 領(lǐng)班 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位水洗工 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 布草收發(fā) 準(zhǔn)確率 準(zhǔn)確率 定額收發(fā)量 遺漏量 定額收發(fā)量 布草使用部門 水洗領(lǐng) 班 布草收發(fā) 及時性 在 小時之內(nèi)完成布草收發(fā) 布草使用部門 水洗領(lǐng) 班 布草收發(fā) 漏檢率 漏檢率 布草收發(fā)不合格量 布 草收發(fā)總量 布草使用部門 水洗領(lǐng) 班 布草分類 放置率 實際分類放置件數(shù) 應(yīng)分類放置 件數(shù) 水洗領(lǐng)班 水洗領(lǐng) 班 布草洗滌 分類率 實際分類洗滌件數(shù) 應(yīng)分類洗滌 件數(shù) 水洗領(lǐng)班 水洗領(lǐng) 班 洗滌布草 工作 按操作程序進行洗滌 水洗領(lǐng)班 水洗領(lǐng) 班 洗滌合格 率 洗滌總件數(shù) 未洗凈 損壞件 數(shù) 洗滌總件數(shù) 水洗領(lǐng)班 水洗領(lǐng) 班 設(shè)備維護 保養(yǎng) 10 對洗滌設(shè)備進行定期的維護和保 養(yǎng) 發(fā)現(xiàn)問題在 小時內(nèi)及時 報修 水洗領(lǐng)班 水洗領(lǐng) 班 加急洗衣 加急洗衣服務(wù)在 小時內(nèi)準(zhǔn)時 完成 水洗領(lǐng)班 水洗領(lǐng) 班 顧客滿意 度 10 水洗領(lǐng)班 水洗領(lǐng) 班 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位水洗領(lǐng)班 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 班組布草 收發(fā)準(zhǔn)確 率 準(zhǔn)確率 定額收發(fā)量 遺漏量 定額收發(fā)量布草使用部門 洗滌經(jīng) 理 班組布草 收發(fā)及時 性 班組在 小時內(nèi)完成布草收發(fā) 布草使用部門 洗滌經(jīng) 理 班組布草 收發(fā)漏檢 率 漏檢率 布草收發(fā)不合格量 布 草收發(fā)總量布草使用部門 洗滌經(jīng) 理 班組布草 分類放置 率 實際分類放置件數(shù) 應(yīng)分類放置 件數(shù)洗滌經(jīng)理 洗滌經(jīng) 理 布草洗滌 分類率 實際分類洗滌件數(shù) 應(yīng)分類洗滌 件數(shù) 洗滌經(jīng)理 洗滌經(jīng) 理 洗滌布草 過程監(jiān)控 監(jiān)督班組員工按操作程序進行洗 滌 洗滌經(jīng)理 洗滌經(jīng) 理 洗滌合格 率 洗滌總件數(shù) 未洗凈 損壞件 數(shù) 洗滌總件數(shù) 洗滌經(jīng)理 洗滌經(jīng) 理 設(shè)備維護 保養(yǎng) 10 對洗滌設(shè)備進行定期的維護和保 養(yǎng) 發(fā)現(xiàn)問題在 小時內(nèi)及時 報修 洗滌經(jīng)理 洗滌經(jīng) 理 加急洗衣 班組員工在客人要求的時間內(nèi)準(zhǔn) 時完成加急洗衣服務(wù) 洗滌經(jīng)理 洗滌經(jīng) 理 顧客滿意 度 10 洗滌經(jīng)理 洗滌經(jīng) 理 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位干洗工 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 衣物收發(fā) 準(zhǔn)確率 準(zhǔn)確率 應(yīng)收發(fā)件數(shù) 遺漏 衣物破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù) 應(yīng)收發(fā) 件數(shù) 干洗領(lǐng)班 干洗領(lǐng) 班 衣物洗滌 操作程序 按操作程序進行洗滌 干洗領(lǐng)班 干洗領(lǐng) 班 衣物洗滌 劑使用 0 根據(jù)衣物正確使用洗滌劑 干洗領(lǐng)班 干洗領(lǐng) 班 設(shè)備維護 保養(yǎng) 0 對洗滌設(shè)備進行定期的維護和保 養(yǎng) 發(fā)現(xiàn)問題在 小時內(nèi)及時 報修 干洗領(lǐng)班 干洗領(lǐng) 班 洗滌合格 率 洗滌總件數(shù) 未洗凈 損壞件 數(shù) 洗滌總件數(shù) 干洗領(lǐng)班 干洗領(lǐng) 班 加急洗衣 加急洗衣服務(wù)在 小時內(nèi)準(zhǔn)時 完成 干洗領(lǐng)班 干洗領(lǐng) 班 顧客滿意 度 10 干洗領(lǐng)班 干洗領(lǐng) 班 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位干洗領(lǐng)班 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 衣物收發(fā) 準(zhǔn)確率 準(zhǔn)確率 班組應(yīng)收發(fā)件數(shù) 遺 漏 衣物破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù) 班 組應(yīng)收發(fā)件數(shù) 洗滌經(jīng)理 洗滌經(jīng) 理 衣物洗滌 操作程序 監(jiān)控 監(jiān)督班組員工按操作程序進行洗 滌洗滌經(jīng)理 洗滌經(jīng) 理 衣物洗滌 劑使用 根據(jù)衣物選擇正確的洗滌劑 洗滌經(jīng)理 洗滌經(jīng) 理 設(shè)備維護 保養(yǎng) 對洗滌設(shè)備進行定期的維護和保 養(yǎng) 在 小時內(nèi)對損壞的設(shè)備 進行報修 洗滌經(jīng)理 洗滌經(jīng) 理 洗滌合格 率 班組洗滌總件數(shù) 未洗凈 損 壞件數(shù) 班組洗滌總件數(shù) 洗滌經(jīng)理 洗滌經(jīng) 理 加急洗衣 加急洗衣服務(wù)在 小時內(nèi)準(zhǔn)時 完成 洗滌經(jīng)理 洗滌經(jīng) 理 顧客滿意 度 洗滌經(jīng)理 洗滌經(jīng) 理 培訓(xùn)計劃 完成率 完成率 實際完成計劃 應(yīng)完成 計劃 洗滌經(jīng)理 洗滌經(jīng) 理 培訓(xùn)合格 率 合格率 培訓(xùn)合格人數(shù) 培訓(xùn)總 人數(shù) 洗滌經(jīng)理 洗滌經(jīng) 理 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位話務(wù)員 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 叫醒服務(wù) 準(zhǔn)確率 1 準(zhǔn)確率 正確叫醒次數(shù) 總叫醒 次數(shù) 前臺接待 話務(wù)領(lǐng) 班 叫醒服務(wù) 完成率 完成率 實際叫醒電話 應(yīng)叫醒 電話 前臺接待 話務(wù)領(lǐng) 班 電話開線 關(guān)線完成 率 完成率 實際開 關(guān)電話 應(yīng)開 關(guān)電話 前臺接待 話務(wù)領(lǐng) 班 電話開線 關(guān)線準(zhǔn)確 率 準(zhǔn)確率 正確開關(guān)電話 總開關(guān) 電話 前臺接待 話務(wù)領(lǐng) 班 工作記錄 完成整率 實際記錄項數(shù) 應(yīng)記錄項數(shù)前臺接待 話務(wù)領(lǐng) 班 接轉(zhuǎn)電話 接轉(zhuǎn)電話正確數(shù) 接轉(zhuǎn)總數(shù)前臺接待 話務(wù)領(lǐng) 班 顧客滿意 度 話務(wù)領(lǐng) 班 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位話務(wù)領(lǐng)班 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 叫醒服務(wù) 15 準(zhǔn)確率 正確叫醒次數(shù) 總叫醒 次數(shù) 完成率 實際叫醒電話 應(yīng)叫醒 電話 前臺接待 大堂副 理 電話開線 關(guān)線服務(wù) 15 完成率 實際開 關(guān)電話 應(yīng)開 關(guān)電話 準(zhǔn)確率 正確開關(guān)電話 總開關(guān) 電話 前臺接待 大堂副 理 接轉(zhuǎn)電話 接轉(zhuǎn)電話正確數(shù) 接轉(zhuǎn)電話總數(shù)前臺接待 大堂副 理 日常管理 對班組日常工作按規(guī)則進行管理前臺接待 大堂副 理 工作記錄 完成整率 實際記錄項數(shù) 應(yīng)記錄項數(shù)前臺接待 大堂副 理 培訓(xùn)計劃 完成率 完成率 實際完成數(shù) 計劃數(shù)前臺接待 大堂副 理 7 顧客滿意 度 大堂副 理 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位洗滌經(jīng)理 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 酒店 GOP 值 5 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 2 酒店 GOP 率 5 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 3 部門 GOP 值 15 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 4 部門 GOP 率 15 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 5 銷售收入 定額完成 率 10 定額完成率 銷售收入實際完成數(shù) 定額完成數(shù) 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 6 部門管理 費用 2 部門管理費用節(jié)約率 管理費用 實際管理費用 管理費用 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 7 洗滌用品 成本率 17 成本節(jié)約率 成本率 實際成本 率 成本率 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 8 主要設(shè)備 完好率 2 完好設(shè)備總臺數(shù) 總臺數(shù)工程部 房務(wù)經(jīng) 理 9 顧客滿意 度 18 實際顧客滿意度 顧客滿意度人力資源部 房務(wù)經(jīng) 理 10 人均勞動 生產(chǎn)率 6 實際人均勞動生產(chǎn)率 人均勞動生 產(chǎn)率 人力資源部 房務(wù)經(jīng) 理 11 員工滿意 度 5 用員工滿意調(diào)查問卷調(diào)查 根據(jù) 結(jié)果得分高低情況打分 如滿意 度為 90 80 80 70 70 60 分 該指標(biāo)得分依次為 1 2 1 0 8 調(diào)查問卷 房務(wù)經(jīng) 理 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位 主管 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 酒店 GOP 值 5 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 2 酒店 GOP 率 5 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 3 部門 GOP 值 15 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 4 部門 GOP 率 15 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 5 銷售收入 定額完成 率 定額完成率 銷售收入實際完成數(shù) 定額完成數(shù) 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 6 部門管理 費用 部門管理費用節(jié)約率 管理費用 實際管理費用 管理費用 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 7 清潔用品 成本率 1 成本節(jié)約率 成本率 實際成本 率 成本率 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 8 衛(wèi)生合格 率 衛(wèi)生合格率 定額清潔區(qū)域 檢查不合格區(qū)域量 定額清潔 區(qū)域 人力資源部 房務(wù)經(jīng) 理 9 顧客滿意 度 15 實際顧客滿意度 顧客滿意度人力資源部 房務(wù)經(jīng) 理 10 人均勞動 生產(chǎn)率 5 實際人均勞動生產(chǎn)率 人均勞動生 產(chǎn)率 人力資源部 房務(wù)經(jīng) 理 11 員工滿意 度 5 用員工滿意調(diào)查問卷調(diào)查 根據(jù) 結(jié)果得分高低情況打分 如滿意 度為 90 80 80 70 70 60 分 該指標(biāo)得分依次為 1 2 1 0 8 調(diào)查問卷 房務(wù)經(jīng) 理 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位夜班清潔員 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 保潔區(qū)域 完成情況 40 當(dāng)班期間對保潔區(qū)域按清潔標(biāo)準(zhǔn) 進行清潔 并達到酒店標(biāo)準(zhǔn) PA 領(lǐng)班 PA 領(lǐng) 班 2 清潔工具 管理 10 維護清潔工具的完好 用完后物 歸原處 PA 領(lǐng)班 PA 領(lǐng) 班 3 工作匯報 及時性 15 工作匯報或公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備在 小時內(nèi)報修 PA 領(lǐng)班 PA 領(lǐng) 班 4 煙灰桶 垃圾桶完 成率 15 清理完成數(shù) 定額清理數(shù) PA 領(lǐng)班 PA 領(lǐng) 班 5 煙灰桶 垃圾桶衛(wèi) 生合格率 衛(wèi)生合格率 定額清潔個數(shù) 檢查不合格個數(shù) 定額清潔個 數(shù) PA 領(lǐng)班 PA 領(lǐng) 班 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位大堂副理 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 酒店 GOP 值 5 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 2 酒店 GOP 率 5 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 3 部門 GOP 值 15 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 4 部門 GOP 率 15 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 5 銷售收入 定額完成 率 定額完成率 銷售收入實際完成數(shù) 定額完成數(shù) 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 6 部門管理 費用 5 部門管理費用節(jié)約率 管理費用 實際管理費用 管理費用 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 7 成本率 10 成本節(jié)約率 成本率 實際成本 率 成本率 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 8 顧客滿意 度 22 實際顧客滿意度 顧客滿意度人力資源部 房務(wù)經(jīng) 理 9 人均勞動 生產(chǎn)率 6 實際人均勞動生產(chǎn)率 人均勞動生 產(chǎn)率 人力資源部 房務(wù)經(jīng) 理 10 員工滿意 度 5 用員工滿意調(diào)查問卷調(diào)查 根據(jù) 結(jié)果得分高低情況打分 如滿意 度為 90 80 80 70 70 60 分 該指標(biāo)得分依次為 1 2 1 0 8 人力資源部 房務(wù)經(jīng) 理 11 授理顧客 意見處理 率 實際處理件數(shù) 授理顧客意見總 數(shù) 房務(wù)經(jīng) 理 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位核算員 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 成本核算 與經(jīng)濟分 析準(zhǔn)確率 0 核算 分析準(zhǔn)確項 定額分析項 房務(wù)經(jīng)理 房務(wù)經(jīng) 理 2 費用報銷 10 每月 日前進行費用報銷 計財部房務(wù)經(jīng) 理 工作完成 率 實際完成工作 計劃完成工作 房務(wù)經(jīng)理房務(wù)經(jīng) 理 各類報告 準(zhǔn)確率 文件總份數(shù) 錯誤文件份數(shù) 文件總份數(shù) 房務(wù)經(jīng)理房務(wù)經(jīng) 理 部門文件 保存完整 率 實際保存份數(shù) 應(yīng)保存份數(shù)房務(wù)經(jīng)理 房務(wù)經(jīng) 理 津貼 獎 金的計算 準(zhǔn)確率 0 計算正確金額 應(yīng)計算總金額人力資源部 房務(wù)經(jīng) 理 領(lǐng)用辦公 用品使用 率 實際使用金額 領(lǐng)用總金額計財部 房務(wù)經(jīng) 理 辦公費控 制 實際領(lǐng)用費用 計劃領(lǐng)用費用人力資源部 房務(wù)經(jīng) 理 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位服務(wù)中心領(lǐng)班 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 班組員工 出勤率 5 實際出勤人數(shù) 定額出勤人數(shù) 樓層主管樓層主 管 2 培訓(xùn)計劃 完成率 10 實際完成數(shù) 計劃數(shù) 樓層主管樓層主 管 3 VIP 會議 接待失誤 率 30 失誤次數(shù) 接待總次率 樓層主管樓層主 管 4 信息傳達 失誤率 20 失誤次數(shù) 信息總數(shù) 樓層主管樓層主 管 5 物品丟失 率 15 丟失件數(shù) 物品總件數(shù) 樓層主管樓層主 管 6 指導(dǎo)工作 的有效性 20 對所屬員工進行定期工作質(zhì)量考 核和培訓(xùn) 樓層主管評價樓層主 管 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位服務(wù)組 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 VIP 會議 布置情況 0 房間 會議室按 標(biāo)準(zhǔn) 布置 設(shè)施設(shè)備檢查完好 服務(wù)中心領(lǐng)班 服務(wù)中 心領(lǐng)班 2 VIP 會議 服務(wù) 0 會議服務(wù)按 標(biāo)準(zhǔn)接 待 服務(wù)中心領(lǐng)班 服務(wù)中 心領(lǐng)班 工作記錄 各類工作按 形式記錄完全 服務(wù)中心領(lǐng)班 服務(wù)中 心領(lǐng)班 3 保潔工作 0 總統(tǒng)套房 行政套房 會議室的 每日進行保潔和清掃 設(shè)施設(shè)備 在 小時內(nèi)時報修 服務(wù)中心領(lǐng)班 服務(wù)中 心領(lǐng)班 4 應(yīng)急服務(wù) 在 時間內(nèi)完成客人的的應(yīng)急 服務(wù)需求 服務(wù)中心領(lǐng)班 服務(wù)中 心領(lǐng)班 顧客投訴 服務(wù)中心領(lǐng)班 服務(wù)中 心領(lǐng)班 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位服務(wù)中心文員 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 服務(wù)中心 物品丟失 率 15 丟失件數(shù) 物品總件數(shù)服務(wù)中心領(lǐng)班 服務(wù)中 心領(lǐng)班 2 信息通知 失誤率 40 失誤次數(shù) 信息總數(shù)服務(wù)中心領(lǐng)班 服務(wù)中 心領(lǐng)班 3 記錄準(zhǔn)確 率 20 總記錄數(shù) 記錄失誤數(shù) 記錄 總數(shù) 服務(wù)中心領(lǐng)班 服務(wù)中 心領(lǐng)班 4 顧客滿意 度 25 服務(wù)中心領(lǐng)班 服務(wù)中 心領(lǐng)班 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位間修室服務(wù)員 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 員工住宿 安排合理 率 30 住宿總?cè)藬?shù) 無票 不合標(biāo)準(zhǔn)入 住人數(shù) 住宿總?cè)藬?shù) 服務(wù)中心領(lǐng)班樓層主 管 2 衛(wèi)生清潔 合格率 25 應(yīng)清潔房間數(shù) 不合格房間數(shù) 應(yīng)清潔房間數(shù) 服務(wù)中心領(lǐng)班樓層主 管 3 物品配備 完整率 25 應(yīng)配備物品數(shù) 配備物品缺少數(shù) 應(yīng)配備物品數(shù) 服務(wù)中心領(lǐng)班樓層主 管 4 員工滿意 度 20 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位客房主管 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 酒店 GOP 值 5 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 2 酒店 GOP 率 5 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 3 部門 GOP 值 15 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 4 部門 GOP 率 15 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 5 銷售收入 定額完成 率 10 定額完成率 銷售收入實際完成數(shù) 定額完成數(shù) 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 6 部門管理 費用 2 部門管理費用節(jié)約率 管理費用 實際管理費用 管理費用 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 7 客房服務(wù) 用品成本 率 17 成本節(jié)約率 成本率 實際成本 率 成本率 計財部 房務(wù)經(jīng) 理 8 對客服務(wù) 主要設(shè)施 設(shè)備完好 率 2 完好設(shè)備總臺數(shù) 總臺數(shù)設(shè)備管理小組 房務(wù)經(jīng) 理 9 顧客滿意 度 18 實際顧客滿意度 顧客滿意度人力資源部 房務(wù)經(jīng) 理 10 人均勞動 生產(chǎn)率 6 實際人均勞動生產(chǎn)率 人均勞動生 產(chǎn)率 人力資源部 房務(wù)經(jīng) 理 11 員工滿意 度 5 用員工滿意調(diào)查問卷調(diào)查 根據(jù) 結(jié)果得分高低情況打分 如滿意 度為 90 80 80 70 70 60 分 該指標(biāo)得分依次為 1 2 1 0 8 房務(wù)經(jīng) 理 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位樓層領(lǐng)班 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 本區(qū)域員 工管理率 10 區(qū)域員工總?cè)藬?shù) 儀容儀表 禮 節(jié)禮貌不合格標(biāo)準(zhǔn)人數(shù) 區(qū)域員 工總?cè)藬?shù) 樓層主管 樓層主 管 2 公共區(qū)域 合格率 10 定額區(qū)域 衛(wèi)生檢查不合格區(qū)域 定額區(qū)域 樓層主管 樓層主 管 3 查房率 15 實際查房數(shù) 定額查房數(shù)樓層主管 樓層主 管 4 轉(zhuǎn)房率 10 實際轉(zhuǎn) OK 房數(shù) 定額轉(zhuǎn) OK 房數(shù)樓層主管 樓層主 管 5 OK 率 10 實際 OK 房數(shù) 定額 OK 房數(shù)樓層主管 樓層主 管 6 酒水 商 品銷售 10 及時檢查補充本區(qū)域客房內(nèi)已銷 售酒水商品 樓層主管樓層主 管 7 成本控制 20 實際領(lǐng)用數(shù) 定額領(lǐng)用數(shù) 樓層主管樓層主 管 8 顧客滿意 度 調(diào)查問卷 樓層主 管 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位樓層服務(wù)員 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 出勤率 5 實際出勤天數(shù) 定額出勤天數(shù)樓層領(lǐng)班 樓層領(lǐng) 班 2 儀容儀表 合格率 5 合格次數(shù) 不合格次數(shù)樓層領(lǐng)班 樓層領(lǐng) 班 2 房間清掃 率 20 實際清掃房間數(shù) 定額清掃房間數(shù)樓層領(lǐng)班 樓層領(lǐng) 班 3 清掃合格 率 20 檢查合格房數(shù) 定額清掃房間數(shù)樓層領(lǐng)班 樓層領(lǐng) 班 4 公共區(qū)域 衛(wèi)生完成 率 10 實際完成數(shù) 定額數(shù)樓層領(lǐng)班 樓層領(lǐng) 班 5 公共區(qū)域 衛(wèi)生合格 率 10 實際合格數(shù) 定額數(shù)樓層領(lǐng)班 樓層領(lǐng) 班 6 成本控制 15 實際物品配備量 定額配備量樓層領(lǐng)班 樓層領(lǐng) 班 7 工作任務(wù) 完成率 5 實際完成工作 計劃完成工作樓層領(lǐng)班 樓層領(lǐng) 班 8 顧客滿意 度 10 樓層領(lǐng)班 樓層領(lǐng) 班 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位禮賓部主管 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 酒店 GOP 值 5 計財部經(jīng)理 2 酒店 GOP 率 5 計財部經(jīng)理 3 部門 GOP 值 15 計財部經(jīng)理 4 部門 GOP 率 15 計財部經(jīng)理 5 銷售收入 定額完成 率 12 定額完成率 銷售收入實際完成 數(shù) 定額完成數(shù) 計財部經(jīng)理 6 部門管理 費用 2 部門管理費用節(jié)約率 管理費 用 實際管理費用 管理費用 計財部經(jīng)理 7 成本控制 15 成本節(jié)約率 成本率 實際成本 率 成本率 計財部經(jīng)理 8 顧客滿意 度 20 實際顧客滿意度 顧客滿意度顧客調(diào)查表經(jīng)理 9 人均勞動 生產(chǎn)率 6 實際人均勞動生產(chǎn)率 人均勞動 生產(chǎn)率 人力資源部經(jīng)理 10 員工滿意 度 5 用員工滿意調(diào)查問卷調(diào)查 根據(jù) 結(jié)果得分高低情況打分 如滿意 度為 90 80 80 70 70 60 分 該指標(biāo)得分依次為 1 2 1 0 8 滿意度調(diào)查表經(jīng)理 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位前廳接待主管 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 酒店 GOP 值 5 計財部經(jīng)理 2 酒店 GOP 率 5 計財部經(jīng)理 3 部門 GOP 值 15 計財部經(jīng)理 4 部門 GOP 率 15 計財部經(jīng)理 5 銷售收入 定額完成 率 12 定額完成率 銷售收入實際完成 數(shù) 定額完成數(shù) 計財部經(jīng)理 6 部門管理 費用 2 部門管理費用節(jié)約率 管理費 用 實際管理費用 管理費用 計財部經(jīng)理 7 成本控制 15 成本節(jié)約率 成本率 實際成本 率 成本率 計財部經(jīng)理 8 顧客滿意 度 20 實際顧客滿意度 顧客滿意度顧客調(diào)查表經(jīng)理 9 人均勞動 生產(chǎn)率 6 實際人均勞動生產(chǎn)率 人均勞動 生產(chǎn)率 人力資源部經(jīng)理 10 員工滿意 度 5 用員工滿意調(diào)查問卷調(diào)查 根據(jù) 結(jié)果得分高低情況打分 如滿意 度為 90 80 80 70 70 60 分 該指標(biāo)得分依次為 1 2 1 0 8 滿意度調(diào)查表經(jīng)理 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位前廳接待員 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人 1 接待服務(wù) 工作 30 在 分鐘內(nèi)完成接待領(lǐng)班評價領(lǐng)班 2 對客服務(wù) 工作 50 按客人要求分房 制作房卡 分 房準(zhǔn)確率 95 以上 準(zhǔn)確分房數(shù) 分房總數(shù) 分房單領(lǐng)班 3 保管登記 單 20 登記單按 要求填寫 在 整理并妥善保管登記單 不得丟 失 抽查記錄領(lǐng)班 被 考 核 人 部門房務(wù)部崗位前臺接待領(lǐng)班 序 號 指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源