長者服務(wù)技巧

服務(wù)長者（達(dá)士）技巧,認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象,老年人（簡稱長者）定義：按照國際規(guī)定，65周歲以上的人確定為老年；在中國，65周歲以上的公民為老年人。 隨著社會(huì)老齡化的日益加重，中國的老年人越來越多，所占人口比例也越來越高，2010年我國老年人口（65歲）占總?cè)丝诒戎?.9%；2011年我國老年人口比重達(dá)9.1% ；2012年我國老年人口比重達(dá)9.4%。截至2014年底，我國80歲以上的老年人達(dá)2400多萬，失能、半失能老人近4000萬人，隨著數(shù)量的不斷增加，老年人面臨著養(yǎng)老、醫(yī)療以及精神贍養(yǎng)等諸多社會(huì)問題，值得各界關(guān)注。,服務(wù)對(duì)象不同分類,一、按代年齡分為：低齡長者、中齡長者、高齡長者； 1.低齡長者 60-79歲 2.中齡長者 80-89歲3.高齡長者 90歲以上二、按護(hù)理需求分為自理長者、半自理老人、非自理長者。三、長者的護(hù)理級(jí)別：三級(jí)護(hù)理、二級(jí)護(hù)理、一級(jí)護(hù)理、特級(jí)護(hù)理及臨終關(guān)懷。,了解長者的特征及需要,1) 長者生理特征體弱多病行動(dòng)不便 / 緩慢聽覺、視覺、味覺、嗅覺衰退記憶力衰退慢性疾病增加：如高血壓、糖尿病、關(guān)節(jié)炎部分患上抑郁癥、失智癥等,了解長者的特征及需要,2) 長者心理特征- 社交圈子狹窄，有寂寞及孤獨(dú)感- 沒有工作、靠子女或政府，有無能感- 街坊、朋友或老伴離世，對(duì)死亡焦慮/恐懼,你認(rèn)為長者最需要甚么?想身體健康需要面對(duì)疾病，要認(rèn)識(shí)及預(yù)防疾病需要與社會(huì)保持接觸，需要?jiǎng)e人的關(guān)懷想打發(fā)時(shí)間、想?yún)⒓踊顒?dòng)、愛熱鬧依然有能力學(xué)習(xí)、想有成就感想被尊重，肯定自己的存在價(jià)值,個(gè)案討論,一名78歲年老多病的陳婆婆，獨(dú)居，行動(dòng)不便及缺乏親人照顧，一年中有一遠(yuǎn)房親戚作2-3次的探望，其余時(shí)間則獨(dú)個(gè)兒留在家中呆坐和睡覺。陳婆婆現(xiàn)靠綜援金過活，每天由家務(wù)助理員一次送午晚膳食給她，及協(xié)助簡單家居清潔工作。,問題討論指引：1. 除解決基本需要外，您認(rèn)為陳婆婆還需要接受那方面的照顧？2. 假如您是被派往探望陳婆婆的社工，您會(huì)提供什么樣的服務(wù)？3. 您認(rèn)為社工須具備甚么條件，才較容易與陳婆婆建立信任的關(guān)系？,1. 除解決基本需要外，您認(rèn)為陳婆婆還需要接受那方面的照顧？,生理 定期檢查家居、醫(yī)療及自我照顧情況，護(hù)送覆診及提醒定期服藥心理 聆聽、慰問、關(guān)心社交 介紹信息、護(hù)送戶外活動(dòng)、加強(qiáng)鄰里關(guān)系及支持,2. 假如您是被派往探望陳婆婆的社工，您會(huì)提供什么樣的服務(wù)呢？,- 定期探訪及電話慰問陳婆婆，能讓婆婆感受社會(huì)人士的關(guān)懷及接納；- 發(fā)展義工護(hù)送及陪同婆婆參加有益身心的康樂活動(dòng)- 發(fā)展義工陪診及鼓勵(lì)婆婆參加健康檢查活動(dòng),3. 您認(rèn)為社工須具備甚么條件，才較容易與陳婆婆建立信任的關(guān)系？,真誠、耐性、細(xì)心、關(guān)心、 同理心,與長者溝通技巧,與長者有效溝通的基本態(tài)度,- 非憐憫，對(duì)話平等- 有耐性，有充足時(shí)間傾聽- 友善熱誠，用心交談- 感同身受地去理解對(duì)方- 尊重對(duì)方的私隱- 把長者看成親人一樣對(duì)待，體諒 及接納有不同特性,言語：- 句子宜簡短清晰- 發(fā)問具體- 適時(shí)歸納要點(diǎn)或重復(fù)要點(diǎn)- 用字恰當(dāng) (避免使用術(shù)語)- 聲量適中- 速度不宜太快- 當(dāng)不明白長者說什么，應(yīng)坦白詢問,與長者有效溝通的技巧,善用身體語言:望對(duì)方以示尊重微笑，點(diǎn)點(diǎn)頭以示聆聽拍對(duì)方肩膀，以示安慰見面 / 離開時(shí)，可握手以示親切,與長者有效溝通的技巧,向獨(dú)居長者提供電話慰問服務(wù),一個(gè)溫馨來電，以聆聽、關(guān)懷、接納的態(tài)度交談，讓老友記感到 有人記得我、關(guān)心我、祝福我,電話慰問技巧/ 注意事項(xiàng)：,目的 : 閑談解悶，了解需要，服務(wù)轉(zhuǎn)介話題 : 天氣、身體狀況、起居飲食、 生活經(jīng) 驗(yàn)、小區(qū)信息 / 活動(dòng)開始時(shí)先自我介紹，向長者說明目的禮貌語言專注及用心與長者交談時(shí)間長短適宜，約為5 - 15分鐘服務(wù)后請(qǐng)?zhí)顚懠o(jì)錄，向中心匯報(bào),探訪長者基本技巧,探訪前注意事項(xiàng),探訪前保持身體健康，情緒穩(wěn)定，儀容整潔預(yù)備工作證及所需物資，自備飲品帶備電話及社工的聯(lián)絡(luò)電話，以便保持聯(lián)絡(luò)清楚知道探訪的地址及目的,探訪時(shí)注意事項(xiàng),守時(shí)按門鐘 /拍門時(shí)，勿太大力，需耐心等候，因長者的行動(dòng)緩慢見面時(shí)，臉露笑容，禮貌地打招呼自我介紹,探訪有？話題,探訪話題:天氣、家鄉(xiāng)、身體狀況、起居飲食、興趣和專長、想當(dāng)年.不要問太私隱的問題多給予贊賞，令聊天的氣氛會(huì)更開心,傾談時(shí)注意事項(xiàng),留意老人的變化，如冷、熱、咳、渴、方便等，以便及時(shí)處理不要移動(dòng)家居物品及翻閱其私人物品若長者邀請(qǐng)社工進(jìn)食，應(yīng)盡量婉拒不可涉及金錢來往，不能接受長者利是或禮物或向長者推銷產(chǎn)品,義工服務(wù)技巧,要終止談話時(shí)， 可以說：“聊了這么久你也累了，你好好休息一下”離開時(shí)，可握手說再見，不要隨便作出承諾保障個(gè)人私隱，談話內(nèi)容必須保密，不可隨便向其它人討論,傾談時(shí)注意事項(xiàng),長者探訪技巧 角色扮演,義工服務(wù)技巧,義工服務(wù)技巧,義工服務(wù)技巧,避免令長者反感的語句：,禁與忌,死死聲，好難聽？下次再黎探你？長者殷勤招待，過期食物唔食唔得？臭氣熏天，點(diǎn)頂？,若你遇到這樣的長者，你會(huì),個(gè)案一： 長者在你面前洗假牙，你的反應(yīng)是,- 保持鎮(zhèn)定(縱然你感到很驚嚇)- 安靜待長者辦妥事情- 以溫和的言語關(guān)懷長者的情況- 把事情輕輕帶過 / 轉(zhuǎn)換話題,若你遇到這樣的長者，你會(huì),個(gè)案二： 長者說及逝去的伴侶，向你透露萌生去意，你會(huì),- 在旁靜聽長者的話適時(shí)遞上紙巾及以身體語言安撫。如：拍手、背(要輕力啊!)- 以言語表示明白，并帶出正面思想的話語 (語帶溫柔，說話速度較慢，有平靜心境之效)- 了解長者是否有詳細(xì)的計(jì)劃,探訪秘技,愛心,關(guān)懷,尊敬,耐性,細(xì)心,向獨(dú)居長者提供電話慰問服務(wù),一個(gè)溫馨來電，以聆聽、關(guān)懷、接納的態(tài)度交談，讓老友記感到 有人記得我、關(guān)心我、祝福我,電話慰問服務(wù)細(xì)則,目的 : 閑談解悶，了解需要，服務(wù)轉(zhuǎn)介話題 : 天氣、身體狀況、起居飲食、 生活經(jīng)驗(yàn)、小區(qū)信息、健康活動(dòng)態(tài)度 : 禮貌、專注及用心與長者交談時(shí)間 : 節(jié)日、寒冷 / 酷熱天氣、定期慰問長度：時(shí)間約為5 - 15分鐘服務(wù)后請(qǐng)?zhí)顚懠o(jì)錄，向中心匯報(bào),電話慰問服務(wù)注意事項(xiàng),打電話的時(shí)間，配合長者的作息，晚上不宜超過7點(diǎn)，上午也不要太早?？梢詥栂侣?lián)絡(luò)對(duì)象什么時(shí)間較方便接電話。先了解一下聯(lián)絡(luò)對(duì)象，會(huì)不會(huì)是聽覺欠佳，或行動(dòng)不便。如果長者聽覺不好，要大聲一點(diǎn)，電話也要響久一些，說話的句子不要太長，或重復(fù)講多一次，確定是否聽到。如遇到行動(dòng)不便的長者，也要響久一些，因?yàn)樗麄円衼斫与娫挕Ｔ虚L者因心急接電話而跌倒。如果聯(lián)絡(luò)對(duì)象有鄉(xiāng)音或言語不通，盡量用簡單的語句，并講些問候和祝福的說話，只要用心講，他們是會(huì)收到的。,電話慰問技巧對(duì)話范本,您好, 是否陳金婆婆呀？.(稱呼)我是銀發(fā)太陽島CPT社工高磊, 你可以叫我做小高磊。(介紹機(jī)構(gòu)和自己)近來好嗎？(開放式問題、身體健康狀況)近日天氣轉(zhuǎn)冷, 衣服、棉被足夠嗎？(生理需要狀況)有沒有外出活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)？ (活躍狀況)有沒有家人/ 鄰居 / 朋友 /義工來探你？做些什么? 如外出