服務(wù)及管理培訓(xùn)心得.doc

服務(wù)及管理培訓(xùn)心得 柴小靜非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加服務(wù)禮儀規(guī)范和現(xiàn)場管理培訓(xùn)的學(xué)習(xí)機(jī)會,我感到非常地榮幸！通過這次講師王樹禮、謝嘉凌老師們的教導(dǎo)后，讓我受益匪淺，我們在平時的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的忽略，比如在平時生活中鞠躬禮不是很標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們都沒有多加注意。服務(wù)看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天的基本工作，服務(wù)用語、服裝整齊、唱收唱付等，所有的一切都代表移動公司的形象，我們要時時刻刻保有良好的服務(wù)意識，規(guī)范的禮儀，讓自己以嶄新的面貌服務(wù)客戶，讓客戶滿意而歸，享受客戶對我們滿意的目光與贊許。文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基，是我們健康成長的臂膀。荀子云：“不學(xué)禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。” 華夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨(dú)特的核心競爭力。公司給了我們一片嶄新的天地，我們在良好的工作氛圍下成長，就讓我充分發(fā)揮自己的光和熱，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我真正體會到什么如何讓客戶滿意，我們的服務(wù)規(guī)范那里不足，人人都是服務(wù)者，服務(wù)是平等的！首先認(rèn)識到服務(wù)的價值，打造高質(zhì)高效的營業(yè)廳服務(wù)，儀容儀表規(guī)范打造職業(yè)化形象，言談舉止規(guī)范樹立職業(yè)化形象，各個板塊分析細(xì)致地講解，現(xiàn)場的規(guī)范模擬和班組競爭讓我對服務(wù)學(xué)習(xí)到更多的技巧，我們移動的全面職業(yè)化服務(wù)時代即將到來！營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)，剛剛上任的我，通過學(xué)習(xí)后心里的管理壓力也找到了合適的方法疏解。角色定位與自我心態(tài)調(diào)整，員工的相互激勵，現(xiàn)場管理的技巧運(yùn)用，作為領(lǐng)導(dǎo)者，我們要像父母一樣關(guān)心員工、像老師一樣提升員工、像教練一樣培訓(xùn)員工，和員工間建起溝通橋梁，做好“橋頭”，“龍頭”, “教頭”。員工的八種激勵手段，更好地管理班組。人人都能不斷進(jìn)步，但無人能達(dá)到完美，而團(tuán)隊可以通過不同角色的結(jié)合達(dá)至完美。團(tuán)隊中的每個角色都是優(yōu)點缺點相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會用人之長，容人之短。尊重角色差異，發(fā)揮個性特征。角色無好壞之分，關(guān)鍵是找到與角色特征相契合的工作。現(xiàn)場管理從晨會開始，制定班會原則，調(diào)節(jié)班會形式，把握節(jié)奏，調(diào)動氣氛。管理者要起帶頭作用，現(xiàn)場示范滿意服務(wù)，做好員工現(xiàn)場激勵，把控等候時長?，F(xiàn)場管理及督導(dǎo)的重要績效管理，通過績效考核，績效輔導(dǎo)的任務(wù)管理模式，更好地溝通，激勵員工能力的輔導(dǎo)。在與員工溝通交流時多聽員工的心聲和想法，敞開心扉，讓員工有說出的權(quán)利。通過這幾天的培訓(xùn)，我感到自己的知識得到了充實。我學(xué)習(xí)著，感悟著，懷著感恩的心努力掌握每一個知識點，就像是生活、工作道路上的一個驛站，給我補(bǔ)充能量，增強(qiáng)信心。我們應(yīng)該踏踏實實地做好每一件小事，用笑聲點綴生活，以笑容感染別人，用熱情煥發(fā)青春，用信心驅(qū)趕恐懼，用目標(biāo)激勵自己，使自己不斷超越，以感恩的心靈，熱情、向上、知足的心態(tài)，從事工作、生活，只要我們都做到了，一定會感到人生將會更有意義，生活在自己辛勤的勞