汽車4S店保客營(yíng)銷能力提升.ppt

汽車4S店?？蜖I(yíng)銷能力提升 汽車4S店 一 ?？蜖I(yíng)銷的重要性 在汽車行業(yè)中能否長(zhǎng)期生存并取得發(fā)展 客戶經(jīng)營(yíng)起著至關(guān)重要的作用 對(duì)4S店而言 沒(méi)有良好的服務(wù) 會(huì)造成保有客戶流失 甚至?xí)纬韶?fù)面?zhèn)鞑?影響新客戶購(gòu)買 使經(jīng)營(yíng)無(wú)以為續(xù) 今天就來(lái)講一講保客營(yíng)銷必須要做的事 1建立客戶檔案 詳細(xì)的客戶資料是為客戶提供差異化服務(wù)之根本 只有把客戶資料詳細(xì)記錄 才能清楚地看到客戶的潛在需求資料 個(gè)人喜好 家庭成員情況 為客戶服務(wù)奠定基礎(chǔ) 在客戶服務(wù)中可以根據(jù)實(shí)際情況建立 并逐步完善檔案系統(tǒng) 對(duì)象 適用所有客戶 尤其是多次購(gòu)車或推薦朋友較多客戶應(yīng)專門建立詳細(xì)檔案 銷售 服務(wù)顧問(wèn)都需要掌握這些信息 2找準(zhǔn)需求點(diǎn) 消除擔(dān)憂 對(duì)每一個(gè)客戶資料分別診斷 個(gè)別下藥 達(dá)成客戶需求 讓客戶購(gòu)買車輛和服務(wù)過(guò)程安心 放心 及時(shí)提供客戶真正需要的信息 是保證客戶滿意度的關(guān)鍵 3巧用溝通方式 多渠道互動(dòng)通過(guò)發(fā)郵件 微信 QQ聊天 打電話和現(xiàn)場(chǎng)展示購(gòu)車助手電腦里的豐富內(nèi)容等現(xiàn)代化的通訊方式 與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)互動(dòng)是現(xiàn)代人便捷的聯(lián)系工具 網(wǎng)上聊天也是感情聯(lián)系的好方法 和客戶用現(xiàn)代方式交流 他會(huì)覺(jué)得很時(shí)尚 注意 根據(jù)不同客戶確定不同溝通方式 4樹(shù)立個(gè)人服務(wù)品牌銷售 服務(wù)顧問(wèn)是一經(jīng)營(yíng)的個(gè)體 在4S店整體下的個(gè)體要想更加突出 就必須樹(shù)立自己的服務(wù)品牌 任何想在汽車行業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的人應(yīng)在服務(wù)領(lǐng)域獨(dú)樹(shù)一幟 樹(shù)立口碑 如果想更突出 就必須有自己的特點(diǎn) 做一個(gè)和別人不一樣的服務(wù)人員 比如做個(gè)人廣告 我每賣一臺(tái)車就會(huì)交一個(gè)朋友 現(xiàn)在我在各行各業(yè)都有車主朋友 并且大家有什么需求也可以通過(guò)我相互協(xié)調(diào)資源 你以后哪方面有困難 我們都會(huì)鼎力相助 5方便客戶隨時(shí)找你只有客戶及時(shí)得到幫助和解釋 才能避免投訴 同時(shí)也是創(chuàng)造一個(gè)與客戶接觸的機(jī)會(huì) 因此我們應(yīng)該把自己詳細(xì)的多種聯(lián)系方式告知每個(gè)客戶 如有變動(dòng)及時(shí)通知 同時(shí)手機(jī)24小時(shí)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài) 6建立客戶提醒日志巧用各種提醒方式 臺(tái)歷 手機(jī)記事軟件等 為客戶設(shè)計(jì)一份服務(wù)檔案 把對(duì)客戶來(lái)說(shuō)重要的日期記錄下來(lái) 只有把服務(wù)做到客戶的心里 才能贏得客戶的真心 建立好每個(gè)客戶日志是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ) 6建立客戶提醒日志巧用各種提醒方式 臺(tái)歷 手機(jī)記事軟件等 為客戶設(shè)計(jì)一份服務(wù)檔案 把對(duì)客戶來(lái)說(shuō)重要的日期記錄下來(lái) 只有把服務(wù)做到客戶的心里 才能贏得客戶的真心 建立好每個(gè)客戶日志是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ) 7影像留念交車和服務(wù)活動(dòng)中的影像制品是我們服務(wù)記憶的真實(shí)寫(xiě)照 所有的人都喜歡經(jīng)常地翻閱照片 利用相機(jī)和攝像機(jī) 把客戶有紀(jì)念意義的瞬間攝制下來(lái)送給客戶 讓客戶珍藏起來(lái)的東西 必然會(huì)長(zhǎng)久讓客戶記住 我們把客戶的精彩留了下來(lái) 我們也留在了客戶心里 8最佳服務(wù)體驗(yàn)客戶的心目之中救援 索賠和維修等服務(wù)是他們最關(guān)心的售后內(nèi)容 最基本的服務(wù)就是解決客戶的需求 如果我們連這一點(diǎn)都無(wú)法做到 那滿足客戶就無(wú)從談起了 對(duì)象 所有與客戶接觸的4S店人員都應(yīng)該盡100 的努力做好服務(wù) 二 持之以恒 客戶經(jīng)營(yíng)是一個(gè)系統(tǒng)的 長(zhǎng)期的過(guò)程 時(shí)間越長(zhǎng)其后勁越足 作用越大 急功近利者 都是不現(xiàn)實(shí) 不可取的 會(huì)出現(xiàn)類似殺雞取卵的負(fù)面效應(yīng) 1 好的售后服務(wù)可以提高我們的收入 2 保戶所購(gòu)買的并非是車輛本身 而是車輛的使用服務(wù) 3 服務(wù)工作要滿足客戶的利益 決不能強(qiáng)迫客戶消費(fèi) 4 真正的服務(wù)是使客戶感到熱誠(chéng) 而非討好 5 當(dāng)你忘記客戶時(shí) 客戶也會(huì)忘記并