售后服務工作流程及管理制度(草案).doc

售后服務工作流程及管理制度（草案） 一、售后服務管理目的 為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程。 二、售后服務內(nèi)容（售后服務涉及到第三方供方的由其提供售后服務承諾）1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。 2、對保修期外的產(chǎn)品，參照銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）迅速、果斷排除故障，讓用戶滿意。 3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓。 4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見。5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。 三、售后服務的標準及要求 1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。 2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告公司總部協(xié)助解決。3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系。 4、接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。 5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求6、服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復。7、服務人員完成工作任務后，要認真做服務記錄。8、對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決。 9、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。 10、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。 四、管理及工作流程1、上崗，售后服務人員上崗工作前均需接受系統(tǒng)的上崗培訓。掌握基本售后人員技能方可上崗。2、安裝，（銷售部門接到訂單） 由售后部門主管與其他部門溝通并制定派工單，售后負責人指定出勤人員出勤。出勤人員應嚴格按照派工單要求為客戶進行安裝。安裝工作結(jié)束后要耐心詳細的向客戶接受本產(chǎn)品功能、操作方法、注意事項及安全警告等。最后客戶簽字確認方可撤離現(xiàn)場。3、服務及維修，出勤人員接到派工單后應迅速趕往現(xiàn)場為客戶解決問題。如當時無法解決問題，要耐心禮貌的向客戶解釋緣由，并承諾解決期限。客戶簽字并許可后方可撤離。4、復命，返回公司后應將本次服務內(nèi)容或故障解決等信息按產(chǎn)品編號機型記錄連同派工單等一系列返回單據(jù)呈報給負責人收納管理。五、管理考核辦法 1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ詹粷M意的即為投訴。 2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響： 1） 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2） 對用戶索要財物，并提出無理要求的 3） 為完成任務且未與客戶解釋說明而尚自離開現(xiàn)場的3、 實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。4、用戶服務售后配件發(fā)貨流程 售后配件需求注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶等信息 公司采購進度、出貨進度，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)系方式、物品名稱、數(shù)量等信息 與用戶落實貨物接收情況 5、用戶服務資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件 分析、