售后服務承諾.doc

5.4服務承諾5.4.1針對本項目售后服務承諾一、我方確保按中標結(jié)果確定的設(shè)備配置和價格供貨。二、質(zhì)量保證：我方提供設(shè)備全部為全新設(shè)備（包括零部件），且設(shè)備的各零部件是產(chǎn)品出廠時的原始配置，設(shè)備質(zhì)量符合國家質(zhì)量檢測標準，我方提供的設(shè)備全部都有相關(guān)國家或行業(yè)認證證書。三、包裝：我方提供的設(shè)備將嚴格按照標準包裝完好，并承諾完全無損的運抵指定現(xiàn)場。由于包裝不善所引起的貨物銹蝕、損壞和損失均由我方承擔。四、驗收：我方承諾所供設(shè)備開機正常，隨機的備品、備件、手冊和相關(guān)資料齊全。驗收過程中如出現(xiàn)問題，我方將嚴格按照國家“三包”政策執(zhí)行。五、針對本項目的服務承諾：1、我方承諾設(shè)備免費直接發(fā)到用戶指定地點，實現(xiàn)“門到門”服務。2、投標產(chǎn)品將全面執(zhí)行國家有關(guān)部門頒布的電子類商品修理更換退貨責任規(guī)定(以下稱“國家三包規(guī)定”)中規(guī)定的如下“三包”細則： 1）. 七日內(nèi)出現(xiàn)故障免費退貨 自您購買產(chǎn)品之日( 以正式購機發(fā)票日期為準，以下稱“購機日”) 起7日內(nèi)( 含) ，如果您所購買的產(chǎn)品主機出現(xiàn)“國家三包規(guī)定”所列性能故障，您可以選擇退貨、換貨或者修理。如您選擇整機退貨，我方將按照購買價格( 以正式購機發(fā)票價格為準，下同) 一次性退清貨款。 2）. 八至十五日內(nèi)出現(xiàn)故障免費修理或換貨 自購機日起第8日至第15日內(nèi)( 含)，如果您所購買的產(chǎn)品主機出現(xiàn)“國家三包規(guī)定”所列性能故障，您可以選擇換貨或修理。如您選擇整機更換，我方將免費為您更換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或不低于原產(chǎn)品性能的產(chǎn)品。 3）. 整機一年內(nèi)同一故障維修兩次仍不能正常使用可免費更換 自購機日起一年內(nèi)( 含) ，如果您所購買的產(chǎn)品主機出現(xiàn)“國家三包規(guī)定”所列性能故障，且經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，您可以選擇整機更換或故障部件維修。如您選擇整機更換，憑授權(quán)服務機構(gòu)提供的修理記錄，我方負責免費為您更換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或不低于原產(chǎn)品性能的產(chǎn)品。3、我方負責對采購單位的操作、維護人員免費進行技術(shù)指導和培訓，承諾為每個單位培訓三至五名“四懂四會”人員。具體見“培訓計劃”。4、我方對其供應的設(shè)備（自雙方代表在系統(tǒng)驗收報告上簽字之日起）清華同方電腦提供五年整機免費保修和五年免費上門服務；DELL筆記本和D-LINK交換機提供三年免費保修和三年免費上門服務；TCL網(wǎng)線提供十五年免費保修和五年免費上門服務。質(zhì)量保修期自使用單位驗收通過之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。質(zhì)量保修期的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為質(zhì)量保證期的最后一天。5、“一站式”服務：即用戶有服務需求時直接撥打靖江萬維），不需要打其他電話，接下來的故障確認、預約上門時間、上門服務、滿意度回訪等工作均由我方服務體系完成，減少用戶“一事多投”的現(xiàn)象。6、0小時電話響應，30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場維修在服務期限內(nèi)，出現(xiàn)屬于服務責任范圍內(nèi)的硬件故障，在您撥打服務專線后，授權(quán)服務機構(gòu)將在接到您的報修請求后0小時內(nèi)響應，30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場維修。7、24小時內(nèi)修復故障在產(chǎn)品服務期限內(nèi)，如果產(chǎn)品出現(xiàn)屬于服務責任范圍內(nèi)的硬件故障，授權(quán)服務機構(gòu)將自您報修時起24小時內(nèi)（含）修復故障，如果超出24小時，授權(quán)服務機構(gòu)將提供備機。8、7天*8小時工作制授權(quán)服務機構(gòu)的正常營業(yè)時間是：每周一至周日，每天8小時（以當?shù)毓ぷ鲿r間為準），節(jié)假日照常。9、熱線咨詢服務 如果您在使用中有關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)問題需要咨詢時，歡迎您撥打產(chǎn)品的隨機資料標示的服務400或800專線，由專業(yè)工程師為您提供專業(yè)解答，或登錄相關(guān)產(chǎn)品網(wǎng)址獲得相關(guān)服務。10、備件更換服務本項目售后維修站為本項目配備了2-3%比例的備件庫存，可以向用戶提供有效的備件更換服務，一旦用戶設(shè)備出現(xiàn)部件故障，售后維修站將用備件庫存幫助用戶完成備件更換。如果使用了劣質(zhì)替代部件給用戶造成的損失由我方承擔。11、特別提示為保證您的數(shù)據(jù)安全，請您及時對您認為重要的數(shù)據(jù)自行備份。我方不負責提供數(shù)據(jù)備份及恢復服務，也不承擔相應的法律責任。12、用戶回訪計劃為防止服務承諾流于形式，我方提供電話回訪和上門回訪相結(jié)合的方式，定期對操作或維護人員進行主動問候，并協(xié)調(diào)解決用戶反饋的的問題，確保每月一次電話回訪，每季度一次上門回訪，每次巡檢不少于100臺。并將每次回訪結(jié)果記錄在回訪卡上，雙方各留一份存檔。13、保修期外服務承諾 保修期后，授權(quán)維修站依然負責投標設(shè)備的售后服務工作，7天*8小時工作制，0小時響應，30分鐘內(nèi)上門維修，需要收取材料費用和上門服務費。并且承諾材料費按當時市場實際成本收取。15、投訴電話清華同方維修站投訴電話聯(lián)系人：沈飆（維修站管理經(jīng)理）同方投訴電話聯(lián)系人：宋剛（清華同方蘇皖大區(qū)總經(jīng)理）。 16、我方承諾為用戶提供終生技術(shù)支持服務。5.4.2、投標產(chǎn)品在靖江地區(qū)的本地化售后服務機構(gòu)、靖江服務機構(gòu)介紹維修站名稱靖江萬維計算機銷售有限公司熱線電長錢鵬技術(shù)主管陸明備件主管劉建芬熱線工程師陸林峰維修站地址靖江市巧麗公寓A幢5單元301室現(xiàn)有工程師人數(shù)5人工程師姓名陸明、薛鋒、顧穎、余元紅、劉林、靖江萬維維修站網(wǎng)上列表/Gplugin/TongFang/StationList.aspx?province=320000、靖江萬維服務機構(gòu)授權(quán)書 同方股份有限公司 編號：TFSWJS2010115計算機系統(tǒng)本部 授權(quán)證書 茲授權(quán) 靖江市萬維計算機銷售有限公司 為靖江（地區(qū)）清華同方電腦維修站。 授權(quán)范圍：臺式機 筆記本 服務器 大客戶 同方股份有限公司 客戶服務中心 有效期：2010年1月1日至 2010年12月30日 、靖江服務機構(gòu)的備件情況、靖江萬維維修站服務流程介紹1、直屬服務機構(gòu)強大的技術(shù)力量和用戶支持隊伍正是清華同方電腦靖江萬維取得成功的優(yōu)勢所在。而清華同方電腦靖江維修站完善的服務支持體系是確保用戶計算機系統(tǒng)順利實施和運行的可靠保障。清華同方電腦靖江維修站的技術(shù)支持與售后服務體系是由客戶響應中心、技術(shù)支持部等相關(guān)部門以及一整套嚴格定義的流程和制度構(gòu)成的。我們公司為客戶提供的服務體系包括：技術(shù)咨詢、用戶培訓、故障事件響應、系統(tǒng)升級、遠程維護等。通過公司的管理規(guī)范有效快速為客戶提供服務，具體則通過企業(yè)內(nèi)服務規(guī)范及文檔的建立；服務過程記錄；服務監(jiān)督與投訴；保障公司承諾服務的實現(xiàn)。2、客戶服務響應中心作為清華同方電腦靖江維修站對外服務的窗口和客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，客戶服務響應中心將本著用戶至上、服務優(yōu)質(zhì)、響應及時的原則為我公司的用戶提供高效可靠的服務。在人員配備上，我公司選拔有經(jīng)驗、有責任心的員工作為客戶服務響應中心的服務提供者及。并通過一整套嚴格的服務規(guī)范和管理條理保障我們所提出的服務理念能夠有效的體現(xiàn)和貫徹。3、主要職責：受理用戶服務請求、投訴、一般答疑。對服務請求投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級分類，立即與相關(guān)部門、原廠家取得聯(lián)系，確定處理事件的方法并建立服務跟蹤卡，監(jiān)督、跟蹤對事件的處理過程。將處理結(jié)果文檔留存?zhèn)浒浮?、技術(shù)支持部清華同方電腦靖江維修站是一個全面提供信息基礎(chǔ)設(shè)施的信息技術(shù)供應商，技術(shù)支持部是清華同方電腦靖江維修站的技術(shù)核心部門，其人員是由眾多資深的認證工程師和網(wǎng)絡專家組成。具有很強的項目實施和保障能力，尤其對于網(wǎng)絡高端核心應用中出現(xiàn)的故障及潛在的問題能夠提出有效的解決方案并予以實施。在用戶的關(guān)鍵應用出現(xiàn)突發(fā)問題時，可以迅速組成緊急維護小組在最短的時間趕往現(xiàn)場，解決用戶的問題，以盡可能的減少用戶的損失，保障客戶的利益。同時根據(jù)用戶的要求，清華同方電腦靖江維修站的工程師可以通過網(wǎng)絡，對異地用戶的系統(tǒng)實施遠程維護和調(diào)試，從而使我公司的用戶享受到最快捷的維護和服務。清華同方電腦靖江維修站技術(shù)支持部主要職能定義是提供信息系統(tǒng)建設(shè)的咨詢顧問服務以及技術(shù)支持服務和項目實施服務。針對企業(yè)客戶提出的具體需求，提供以下幾個方面的服務：A) 以客戶經(jīng)營管理為背景的信息技術(shù)戰(zhàn)略性方案設(shè)計。B) 以解決客戶實際問題為目的的解決方案設(shè)計與實施。2 用戶請求處理流程流程化的服務可以有效提高服務質(zhì)量和事件響應速度，對提升客戶滿意度有著至關(guān)重要的影響。清華同方電腦靖江維修站為用戶做了細致周密的考慮，定義了規(guī)范化和高效率的服務流程。用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到自己難以解決的問題，可以按照清華同方電腦靖江維修站制定的用戶服務請求流程進行服務具備處理。5、服務監(jiān)督管理機制服務監(jiān)督管理機制是保證整個售后服務體系長期良好運行的重要手段，也是售后服務體系的一個重要環(huán)節(jié)。通過對用戶服務請求，故障事件處理、人員服務質(zhì)量的切實監(jiān)督保障公司承諾服務的實現(xiàn)。6、項目聯(lián)系人制度為了方便用戶清華同方電腦靖江維修站對每個實施項目都將指定項目總聯(lián)系人。由項目總聯(lián)系人協(xié)調(diào)公司方面和用戶方面的關(guān)系，并負責監(jiān)督公司內(nèi)部各部門服務情況和反饋客戶的滿意度。7、投訴熱線為保證提供優(yōu)質(zhì)售后服務，清華同方電腦靖江維修站提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的2小時內(nèi)給予回復。我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，如果用戶方對我公司的技術(shù)服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接反饋到客戶服務響應中心。此時，總部將另行安排更高級技術(shù)服務人員，直至公司負責領(lǐng)導，親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。8、網(wǎng)絡系統(tǒng)故障報告和系統(tǒng)故障預防措施我們的工程師將對系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后服務總結(jié)報告和技術(shù)分析報告，以利于用戶單位分析系統(tǒng)運行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預防方法。同時利用我公司的網(wǎng)站和電子郵件系統(tǒng)，隨時發(fā)布對各種故障的解決處理方法與步驟，以利于各地及時解決問題和提高應對能力。8、遠程網(wǎng)絡支持如果用戶遇到些系統(tǒng)出現(xiàn)的基本問題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠程撥號或者網(wǎng)絡直接登錄到用戶設(shè)備上來查看問題所在，并指導用戶排除故障，以更快、更及時的方式達到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。9、現(xiàn)場支持在遠程登錄不能及時解決時我們將根據(jù)用戶需要，清華同方電腦靖江維修站將指派工程師提供現(xiàn)場服務。對維護期內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)用戶需要安排工程師在第一時間趕到現(xiàn)場解決問題。并承諾盡最大的能力解決系統(tǒng)的問題。對現(xiàn)場不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。10、應急事件解決方案 A、在技術(shù)支持與售后服務領(lǐng)導小組的統(tǒng)一指揮下，保證突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應急技術(shù)方案；B、接到用戶系統(tǒng)故障報告電話時，首先詢問故障現(xiàn)象，根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場，對于一般性技術(shù)故障，可以利用電話或傳真指導用戶自行解決；在用戶無法解決或請求現(xiàn)場服務的情況下，按照技術(shù)支持與售后服務五個小組的責任分工，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動，需要時帶著相應的設(shè)備或部件，及時趕赴現(xiàn)場，直至圓滿解決問題；C、我公司與設(shè)備廠商有良好的合作關(guān)系，我們將充分利用廠商的技術(shù)優(yōu)勢及各地的服務機構(gòu)，充分利用廠商的零備件中心和倉庫；D、派往現(xiàn)場的技術(shù)服務人員，均是具有一定經(jīng)驗的技術(shù)全面的工程師。11、質(zhì)量保證體系技術(shù)支持和系統(tǒng)維護的主要目的是為了質(zhì)量保證體系保障系統(tǒng)正常運行，對于系統(tǒng)維護應以預防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺建設(shè)完成之后，我們將根據(jù)用戶單位的具體情況，共同建立一套完整的規(guī)章制度，結(jié)合系統(tǒng)和網(wǎng)絡管理工具以保障網(wǎng)絡系統(tǒng)的正常運行。在項目的整個實施過程中，我們將有套完整的分階段的系統(tǒng)支持維護和項目質(zhì)量保證體系，包括支持維護的機構(gòu)和計劃，以及相應的責任和承諾。參照工程的階段劃分，把支持和維護以及質(zhì)保工作分為幾個階段，即工程實施(測試)階段，系統(tǒng)試運行階段，保修(維護)期階段以及系統(tǒng)保修(維護)期以后的階段。對各個階段的不同特點，清華同方電腦靖江維修站一方面按照規(guī)范進行工程實施和質(zhì)量保障服務，另一方面將通過系統(tǒng)的培訓，幫助用戶方建立一支自己的技術(shù)隊伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。投標單位名稱（公章）：南通同方計算機系統(tǒng)集成有限公司地 址：南通市金橋園商辦樓1幢投標單位代表姓名（簽字）： 電 話5.5 培訓方案5.5.1需求分析綜合同方股份有限公司在全國各地實施的教育信息化建設(shè)項目中的培訓經(jīng)驗，針對江蘇省錫山高級中學實際情況總結(jié)培訓需求如下： 掌握系統(tǒng)常見故障的情況及其解決的辦法，具備一定的系統(tǒng)內(nèi)故障判斷的能力，掌握必要的安裝、測試工具的使用； 初步掌握計算機組成與基礎(chǔ)知識、計算機產(chǎn)品的安裝調(diào)試基礎(chǔ)知識、WINDOWS基礎(chǔ)及常見辦公軟件的使用等； 了解計算機的基礎(chǔ)知識以及網(wǎng)絡安全方面的相關(guān)知識； 了解服務于教學的電子教室管理軟件的使用知識； 了解服務于校園網(wǎng)絡應用管理系統(tǒng)的使用知識； 基于計算機網(wǎng)絡平臺掌握備課、多媒體課件制作、網(wǎng)絡教學等業(yè)務知識。5.5.2培訓目標采用現(xiàn)場集中培訓方式，為學校培養(yǎng)“四懂四會”人才?！八亩奔炊驹?、懂上機操作、懂網(wǎng)絡機房管理、懂設(shè)備維護；“四會”即會使用教學系統(tǒng)，會使用校園網(wǎng)絡應用系統(tǒng)，會組織開展教學活動，會排除一般性故障。投標人在安裝調(diào)試工作結(jié)束后與用戶商量具體培訓時間和地點，期間產(chǎn)生的培訓費用由投標人承擔。5.5.3集中培訓內(nèi)容培訓項目要達到的效果課程信息培訓方式重要性備注同方電腦介紹對同方電腦具備初步認知同方電腦技術(shù)特色機型配置常見故障診斷、排除售后服務流程講解課程PPT網(wǎng)絡基礎(chǔ)知識對校園網(wǎng)絡管理具備初步知識TCP/IP知識網(wǎng)絡拓撲結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡設(shè)備的維護等課程答疑PPTWINDOWS基礎(chǔ)及辦公軟件等熟練使用操作系統(tǒng)和辦公軟件WINDOWS桌面WINDOWS附件WINDOWS資源管理器辦公軟件使用課程答疑無機房網(wǎng)絡管理系統(tǒng)（同方易教）熟練掌握機房管理技術(shù)網(wǎng)絡同傳、增量拷貝硬盤保