售后服務(wù)制造永久客戶.ppt

怎樣做好售后服務(wù) 1 做好售后服務(wù)的重要性2 處理客戶問(wèn)題的黃金步驟3 提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑4 怎樣正確處理客戶的抱怨 近日360大戰(zhàn)QQ的事件大家應(yīng)該都有了解 到最后出現(xiàn)水火不相容的局面有QQ就沒(méi)有360 兩大公司之爭(zhēng) 最終殃及到使用者 客戶 網(wǎng)友紛紛以各種形式進(jìn)行抵制 發(fā)泄心中的不滿QQ集體下線 拉薩QQ用戶攜板塊不遠(yuǎn)千里來(lái)深進(jìn)行 拍磚 抗議 其中騰訊的售后服務(wù)人員也面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn) 面對(duì)無(wú)數(shù)客戶的抱怨 所有的客戶都是怒氣沖沖 網(wǎng)上有一段網(wǎng)友上傳的一個(gè)錄音 憤怒控訴QQ和360之戰(zhàn) 影響到自己工作生活 騰訊服務(wù)人員面對(duì)客戶的吼叫 以自己專業(yè)的素質(zhì)應(yīng)對(duì)了客戶的抱怨 換位思考 如果當(dāng)你是騰訊的那位客戶人員 你是否早已經(jīng)和客戶對(duì)罵起來(lái) 是否早已扔下電話 良好的售后服務(wù) 是名牌產(chǎn)品 名牌企業(yè)的素質(zhì)標(biāo)志 所謂售后服務(wù)是指簽單以后 以維護(hù)客戶利益為前提而采取的各種行為活動(dòng) 良好的售后服務(wù)是樹(shù)立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑 也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中價(jià)格戰(zhàn)外的又一利器 尊重客戶 理解客戶 持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù) 做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴 這是我們應(yīng)該堅(jiān)持和倡導(dǎo)的服務(wù)理念 售后服務(wù)是保持客戶滿意度 忠誠(chéng)度的有效措施有效地處理客戶的抱怨 解決出現(xiàn)的問(wèn)題 能夠保持客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 一項(xiàng)調(diào)查表明 如果顧客的投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視 2 3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為 如果投訴最終得到了解決 大約70 的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè) 如果投訴得到了妥善 及時(shí)的解決 繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95 售后服務(wù)是公司擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方現(xiàn)在考勤 門(mén)禁行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈 為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng) 公司及經(jīng)銷商大開(kāi)價(jià)格大戰(zhàn) 行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑 導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略 是徹底擺脫這一不利局面的良方 企業(yè)可以通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)增加自己產(chǎn)品的價(jià)值 在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天 售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要手段之一 客戶買(mǎi)的不僅是公司的產(chǎn)品 而需要的是更好的服務(wù) 良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷良好的售后服務(wù)帶來(lái)良好的口碑 帶來(lái)更多的客戶 現(xiàn)在營(yíng)銷中 誰(shuí)將擁有更多的用戶誰(shuí)就是勝者 因此良好的售后服務(wù)可以穩(wěn)定業(yè)績(jī) 增加收入 一位知名人士如是說(shuō) 唯有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)代替銷售 才是我年年維持業(yè)績(jī)的第一因素 良好的售后服務(wù)本身也中一種盈利點(diǎn)售后服務(wù)短期看不到收益 從長(zhǎng)期看 維修的量達(dá)到一定的水平 就可以盈利 前期是售后人員的出勤率達(dá)到日出勤次數(shù)達(dá)到一定數(shù)量 熱情 真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能帶來(lái)顧客的滿意 誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù) 誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐 要想使顧客滿意 就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到 不愿做 沒(méi)想到的超值服務(wù) 良好的售后服務(wù)可以提供決策數(shù)據(jù) 監(jiān)督其它制度從售后服務(wù)咨詢 報(bào)修電話的記錄我們可以得出 1 每年每種型號(hào)機(jī)器的報(bào)修次數(shù) 每臺(tái)機(jī)子的維修成本2 重點(diǎn)客戶的報(bào)修次數(shù)3 某個(gè)代理商或者某個(gè)部件的報(bào)修次數(shù)4 哪些問(wèn)題電話咨詢次數(shù)最多 據(jù)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查1 對(duì)客戶服務(wù)不好 造成94 客戶離去 2 因?yàn)闆](méi)有解決客戶的問(wèn)題 造成89 客戶離去 3 每個(gè)不滿意的客戶 平均會(huì)向9個(gè)朋友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn) 4 在不滿意的用戶中有67 的用戶要投訴 5 通過(guò)較好的解決用戶投訴 可挽回75 的客戶 6 及時(shí) 高效且表示出特別重視他 盡最大努力去解決了投訴的 將有95 的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù) 7 吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍 處理客戶問(wèn)題的黃金步驟一 以客為尊 放下身價(jià)當(dāng)面對(duì)抱怨的客戶時(shí) 要努力放下身價(jià) 盡心為客戶服務(wù) 而不是與客戶來(lái)些口舌之爭(zhēng) 因?yàn)楦蛻魻?zhēng)辯沒(méi)有任何意義 可很可能會(huì)得罪客戶 只會(huì)事與愿違 要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的抱怨 除了傾聽(tīng)之外 還應(yīng)該做些回應(yīng) 您的意思是因?yàn)?而覺(jué)得很不滿是嗎 您的心情我非常理解 等 處理客戶問(wèn)題的黃金步驟二 表示感謝 并解釋感謝理由客戶的抱怨讓你有改進(jìn)的機(jī)會(huì) 當(dāng)然應(yīng)該感謝他 最簡(jiǎn)單的方法是說(shuō)聲 謝謝 這會(huì)讓對(duì)峙的敵意驟降 謝謝您特別花費(fèi)寶貴的時(shí)間來(lái)告訴我們這個(gè)問(wèn)題 讓我們能有立刻改進(jìn) 補(bǔ)救 的機(jī)會(huì) 處理客戶問(wèn)題的黃金步驟三 找出客戶問(wèn)題的緣由客戶是我們的衣食父母 因此客戶總是有理的 當(dāng)然這并不是說(shuō)客戶總是正確的 有理和正確是兩個(gè)不同的概念 我們不能因?yàn)榭蛻舻挠行┍г故清e(cuò)誤的就說(shuō)他不能抱怨 為了有效的解決抱怨 找到客戶抱怨的根源才是我們應(yīng)該做的 處理客戶問(wèn)題的黃金步驟四 承諾將立即處理 積極彌補(bǔ)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤 最好的辦法就是解決錯(cuò)誤 在這之前 你要表達(dá)積極處理的誠(chéng)意 我很樂(lè)意盡快幫您處理這個(gè)問(wèn)題 如果需要詢問(wèn)細(xì)節(jié)及其他相關(guān)信息 別忘了先說(shuō) 為了能盡快為您服務(wù) 要跟您詳細(xì)了解一下情況 此時(shí) 千萬(wàn)不要像審犯人似的說(shuō) 你是聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)的 哪一天說(shuō)的 這時(shí)客戶恐怕會(huì)更加憤怒 說(shuō)些更沒(méi)有理智的話 處理客戶問(wèn)題的黃金步驟五 提出解決方法時(shí)將決定權(quán)交給客戶一般情況下 如果客戶反映的問(wèn)題能當(dāng)場(chǎng)解決 那么就應(yīng)該立刻為客戶解決 當(dāng)個(gè)人無(wú)法立刻為客戶解決問(wèn)題或解決后還是讓客戶感到不滿意時(shí) 我們就要請(qǐng)教資深的同事或上級(jí)主管 通過(guò)同事共同協(xié)商 努力向客戶交出滿意的答案 處理客戶問(wèn)題的黃金步驟六 再次確認(rèn)客戶的滿意度當(dāng)客戶提出的問(wèn)題得到解決后 你要注意和客戶聯(lián)系 確認(rèn)對(duì)方是否滿意此次服務(wù) 一方面你可以了解自己的補(bǔ)救措施是否有效 同時(shí)也能加深客戶受尊重的感覺(jué) 都過(guò)了好些天了 你依然把我放在心上 這對(duì)以后合作很有好處 要知道 一個(gè)老顧客的價(jià)值是很高的 提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑樹(shù)立以顧客為中心的觀念 時(shí)刻牢記尊重顧客顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程 顧客與員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性 很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度 高素質(zhì)的 充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍 比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意 進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī) 企業(yè)應(yīng)銘記 只有動(dòng)機(jī)出于對(duì)顧客的信任和尊重 永遠(yuǎn)真誠(chéng)地視顧客為朋友 給顧客以 可靠的關(guān)懷 和 貼心的幫助 這才能贏得顧客 提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn) 樹(shù)立企業(yè)良好形象第一線員工提供的行為對(duì)服務(wù)的買(mǎi)賣(mài)行為影響是非常之大的 他們?cè)诳蛻糁辛粝碌挠∠笠矊⑹欠浅Ｉ羁痰?因此 對(duì)于一線員工的培訓(xùn) 要對(duì)員工的外表 提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度 行為和語(yǔ)言的使用進(jìn)行指導(dǎo) 要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力 從某種程度上說(shuō) 員工就是企業(yè)的品牌 提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑提高顧客滿意度 追求顧客零流失率美國(guó)MagnusSoDerlund雜志曾刊登的一條 顧客滿意 口碑相關(guān)曲線 表明 企業(yè)的客戶服務(wù)處于一般水平時(shí) 顧客的反應(yīng)不大 一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度 顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加 這就要求企業(yè)要始終如 逆水行舟 般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn) 運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù) 提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量 以此提高顧客的口碑 顧客保留率 培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度 建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程提供最高顧客讓渡 附加 價(jià)值提供個(gè)性化的服務(wù)積極應(yīng)對(duì)客戶投訴及問(wèn)題反饋進(jìn)行客戶資料整理 實(shí)施 精細(xì)化 的人性服務(wù) 正確處理客戶抱怨客戶不一定是對(duì)的 但客戶的抱怨總是有理由的第一 客戶是產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者 不是麻煩制造者 第二 客戶最了解自己的需求 這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息 第三 由于客戶有 天然一致性 與一個(gè)顧客爭(zhēng)吵就是與所有顧客爭(zhēng)吵 正確處理客戶抱怨只要對(duì)客戶的報(bào)怨處理得當(dāng) 70 的客戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi) 如果企業(yè)能夠當(dāng)場(chǎng)解決客戶的抱怨 那么95 的客戶還會(huì)繼續(xù)光顧 所以說(shuō)客戶的抱怨并不可怕 可怕的是公司不快速消除客戶的抱怨 客戶的抱怨只是希望自己的投訴及想法能受到重視 問(wèn)題能得到解決 因此哪怕客戶只是一個(gè)小小的抱怨 我們也應(yīng)適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)一下同理心 往往一句看似平凡的話語(yǔ)就能平息用戶心中的怒氣 處理抱怨的兩條法則一 快速反應(yīng)法則如果出現(xiàn)客戶抱怨 應(yīng)立刻做出反應(yīng) 最好將問(wèn)迅速解決 在無(wú)法立即解決的情況下 我們至少要表示出迅速解決問(wèn)題的誠(chéng)意 處理抱怨的兩條法則二 雙贏法則雖然客戶投訴是企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量 贏得客戶信賴的良機(jī) 但是無(wú)論你做的多好 總會(huì)有不滿意的客戶 如果因?yàn)榻鉀Q了一個(gè)客戶的問(wèn)題而引發(fā)出更多客戶的問(wèn)題 就會(huì)給自己帶來(lái)很大的麻煩 所以在解決客戶問(wèn)題時(shí)要做到不給自己帶來(lái)過(guò)多的麻煩 這樣對(duì)企業(yè)沒(méi)有喪失尊嚴(yán) 客戶也沒(méi)有損失利益 這就需要在問(wèn)題解決中尋找一個(gè)平衡點(diǎn) 使得雙方都感到滿意 電話抱怨的處理技巧在處理客戶抱怨時(shí) 除了遵循一般程序外 掌握一定的處理技巧有利于減少客戶抱怨 贏得客戶的諒解與支持 一 站在客戶的立場(chǎng)看待抱怨不少銷售和技術(shù)人員把客戶的抱怨視為小題大作 無(wú)理取鬧 這是由于我們僅僅把自己作為一個(gè)旁觀者來(lái)看待 再加上自己的 客觀 意見(jiàn) 就會(huì)忽視對(duì)客戶抱怨的傾聽(tīng) 所以 換個(gè)位置思考 站在客戶的立場(chǎng)上 就能夠理解客戶的抱怨了 電話抱怨的處理技巧二 態(tài)度平和 大度從容客戶在抱怨時(shí)都帶有情緒 因此會(huì)比較沖動(dòng) 如果你的態(tài)度和客戶一樣情緒化 爭(zhēng)吵就在所難免了 所以當(dāng)面對(duì)客戶的抱怨時(shí) 要保持平和的心態(tài) 體諒客戶的心情 電話抱怨的處理技巧三 傾聽(tīng)客戶的牢騷一般情況下 訴說(shuō)是發(fā)泄怨氣的方法之一 抱怨的客戶首先需要的是忠實(shí)的聽(tīng)眾 此時(shí)你針?shù)h相對(duì)的解釋 只能適得其反 面對(duì)客戶的抱怨 應(yīng)該掌握傾聽(tīng)的技巧 讓人家把話講完 消除怒氣 這樣才能與客戶合作 解決問(wèn)題 處理電話抱怨的禁忌一 輕率應(yīng)允當(dāng)客戶提出的要求需要我們給予一個(gè)肯定答復(fù)的時(shí)候 如果它是不該辦的事情或辦不到的事情 千萬(wàn)不能為了平息客戶的抱怨而輕率應(yīng)允 切記 一旦應(yīng)允 就意味著必須兌現(xiàn) 處理電話抱怨的禁忌二 推卸責(zé)任在處理客戶抱怨時(shí) 無(wú)論客戶有沒(méi)有責(zé)任 我們都不要輕易將責(zé)任推給客戶 如果客戶覺(jué)得自己有部分責(zé)任 他們會(huì)退讓 而如果你暗示或直接表示客