優(yōu)質(zhì)服務(wù)中心實施方案.doc

福安市城南社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)活動具體實施方案 為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作，貫徹落實2010年全市衛(wèi)生工作會議和2010年全市衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會議的部署，按照福安市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)福安市醫(yī)療機構(gòu)開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動具體實施方案的通知（安衛(wèi)201094號）要求，決定在我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，特制定具體實施方案如下： 一、充分認識開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的重要性和緊迫性開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是落實科學(xué)發(fā)展觀、開展創(chuàng)爭優(yōu)活動、實踐全心全意為人民健康服務(wù)的本質(zhì)要求；是貫徹落實醫(yī)改各項工作，確保公立醫(yī)院公益性的重要內(nèi)容；是貫徹落實胡錦濤總書記春節(jié)期間視察福建時重要講話精神的重要舉措；也是加強醫(yī)院管理，重塑醫(yī)務(wù)人員形象，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)能力，滿足不同層次病人的醫(yī)療需求，惠及廣大病人的有力措施。 從落實胡錦濤總書記春節(jié)期間視察福建建時重要講話精神、踐行科學(xué)發(fā)展觀、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，充分認識開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，進一步提升醫(yī)院管理水平，加強內(nèi)涵建設(shè)、不斷改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療收費，改進服務(wù)流程，提高工作效率，確保醫(yī)療安全。努力提高群眾滿意度。 二、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的工作目標(biāo) 用兩年的時間，以開展機構(gòu)作風(fēng)建設(shè)年活動為契機，通過開展“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，使病人感到醫(yī)院服務(wù)的改善，改善到醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，感受到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療護理服務(wù)水平的提高。在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫(yī)患關(guān)系更加和諧。通過醫(yī)務(wù)人員的共同努力，提高病人和社會各界人士對醫(yī)院服務(wù)的滿意的，促進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民，利民總體目標(biāo)的實現(xiàn)。 三、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的范圍社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及其服務(wù)站 四、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的重點內(nèi)容 以提高群眾滿意度作為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的發(fā)點和落腳點，以滿足社會需求為目標(biāo)，將有效緩解群眾看病難作為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的創(chuàng)新點和突破點。立足本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的現(xiàn)有條件，創(chuàng)新工作方法，在原有工作的基礎(chǔ)上，積極開展機關(guān)作風(fēng)建設(shè)年活動，要結(jié)合福安市衛(wèi)生局轉(zhuǎn)發(fā)中共福安市委辦公室、福安市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)福安市機關(guān)作風(fēng)建設(shè)十項制度的通知（安衛(wèi)201048號）精神，再推出一批惠民便民措施和優(yōu)化服務(wù)流程，并著重抓好以下幾方面的工作： （一）門工作方面 1、積極開展預(yù)約診療服務(wù)。根據(jù)今年全省和寧德市衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢紀(jì)監(jiān)察糾風(fēng)工作會議的精神,開展預(yù)約診療服務(wù),減少門診病人等候時間。2、開展延時門診、簡易門診和夜診服務(wù)。根據(jù)門診病人的數(shù)量彈性安排門診時間；針對簡單的復(fù)診病人開設(shè)簡易門診服務(wù)。 3、積極落實公共衛(wèi)生服務(wù)項工作，為轄區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)的基本公共衛(wèi)生服務(wù)。免費為居民提供建立健康檔案、開展居民健康教育服務(wù)、婦兒健康管理、預(yù)防接種服務(wù)、傳染病報告和處理服務(wù)、65歲以上老年人健康管理、慢性非傳染患者健康管理、重性精神疾病患者管理以及“兩癌”普查、農(nóng)村低保婦女病普查和普服葉酸等，不斷提高轄區(qū)居民健康和保健水平。 （二）入、出院手續(xù)方面 1、積極為病人提供及時、便捷的出、入院服務(wù)，2010年要做到危重病人和行動不便的病人在辦理入院手續(xù)后有專人將病人送到病房；辦理出院手續(xù)后也有專人送出病房。 2、提前做好病人出院結(jié)算準(zhǔn)備工作，做到病人辦理出院手續(xù)及時結(jié)算。工作日、節(jié)假日應(yīng)當(dāng)及時為病人辦理結(jié)算手續(xù)；病人出院結(jié)算等候時間不超過10分鐘，盡量縮短病人出院結(jié)算等候時間。 （三）改進護理工作方面 以開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動誒契機，積極開展創(chuàng)建爭當(dāng)“優(yōu)秀護理服務(wù)先進個人”活動，探索改變由病人家屬或家屬自聘護工承擔(dān)病人生活護理的狀況，減輕病人的家庭負擔(dān)。 （四）確保醫(yī)療安全方面 繼續(xù)開展醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動，認真落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全13項核心制度、臨床診療與護理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)。加強藥事管理，嚴格執(zhí)行中國國家處方集，落實處方點評制度，促進臨床合理用藥。加強安全生產(chǎn)責(zé)任制落實，促進醫(yī)療機構(gòu)加強醫(yī)療安全管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)和收費行為，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。 （五）改善服務(wù)態(tài)度方面 全體醫(yī)務(wù)人員儀表端莊、掛牌上崗。態(tài)度和藹熱情、使用文明用語，嚴格執(zhí)行“首診負責(zé)制”和“首問負責(zé)制”，無生、冷、頂、推、拖現(xiàn)象發(fā)生。貫徹執(zhí)行醫(yī)院投訴掛管理辦法持續(xù)推進院務(wù)公開工作，及時、妥善處理投訴。為病人提供就診咨詢，導(dǎo)診等各項便民服務(wù)。要做到掛號、劃價、收費、取藥、采血、檢查檢驗等窗口科室數(shù)量和布局合理，實行動態(tài)作息時間，提高工作效率，及時分流病人。貫徹落實醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度和醫(yī)師定期考核制度，建立激勵和獎懲制度。 （六）改善就醫(yī)環(huán)境方面 完善后勤服務(wù)設(shè)施，做到各種服務(wù)標(biāo)識規(guī)范、清楚、醒目。在診室、處置室等場所增設(shè)屏障，充分尊重病人隱私權(quán)。就醫(yī)環(huán)境舒適、溫馨，盥洗室（衛(wèi)生間）設(shè)施完好、清潔。提供營養(yǎng)膳食指導(dǎo)，提供營養(yǎng)配餐和治療飲食，滿足病人治療需要。 （七）落實廉潔行醫(yī)方面 繼續(xù)加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)人員職業(yè)道德教育，嚴格遵守衛(wèi)生行業(yè)“八條紀(jì)律”，不準(zhǔn)接受“紅包”、回扣，開展創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”活動。要因病施治，不準(zhǔn)開大處方、重復(fù)檢驗，增加病人負擔(dān)。 （八）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面 設(shè)立醫(yī)患糾紛調(diào)解室（投訴室），聘請綜治付院長，及時化解醫(yī)患糾紛；醫(yī)療機構(gòu)要按照要求參加醫(yī)療責(zé)任保險；醫(yī)療質(zhì)量明顯提高，醫(yī)患糾紛明顯減少。 （九）深入開展“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動 各醫(yī)療機構(gòu)要積極主動爭取有關(guān)部門的支持，充分動員社會力量特別是在校區(qū)的學(xué)生，在醫(yī)療機構(gòu)為 社會搭建向病人奉獻愛心的平臺，使病人既能得到安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，又能獲得社會各界的關(guān)愛和幫助，促進醫(yī)患和諧。同時，要組織醫(yī)務(wù)人員以志愿者的身份深入社區(qū)和農(nóng)村，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到醫(yī)療機構(gòu)改善服務(wù)的實效。 基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)面向基層和農(nóng)村廣大群眾，與群眾的關(guān)系最為密切，是安全、方便、價廉的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的主要提供者和新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作的重要承擔(dān)者。要把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為管理年活動的重要內(nèi)容之一，通過開展基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，促進基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)完善各項規(guī)章制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)品質(zhì)，落實醫(yī)改任務(wù)，構(gòu)建和諧鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，努力實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。 五、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的實施步驟 （一）準(zhǔn)備啟動階段（2010年5月底前） 制定單位的工作方案和樓偶是各項工作的措施，盡心責(zé)任分解，召開動員大會，做好宣傳發(fā)動工作，調(diào)動廣大醫(yī)護員工的積極性，使其主動參與到活動中來。將工作方案上報市衛(wèi)生局醫(yī)正政股。 （二）組織實施階段（2010年6月-11月） 按照有關(guān)文件要求，創(chuàng)新工作方法，積極推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。 （三）總結(jié)考評階段（2010年12月-2011年1月） 在2010年11月底對本單位開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動情況進行階段性總結(jié)。 五、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實，務(wù)求實效 開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動涉及醫(yī)療機構(gòu)各部門，有些事長期影響醫(yī)院提高滿意度和醫(yī)德風(fēng)建設(shè)的頑癥，需要從人、財、物各方面加大投入，工作難度很大。必須切實加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，創(chuàng)新思路，攻堅克難，務(wù)求實效。 （一）加強領(lǐng)導(dǎo)、落實責(zé)任。要認真落實經(jīng)中央紀(jì)委批準(zhǔn)的衛(wèi)生系統(tǒng)各單位黨風(fēng)政廉建設(shè)責(zé)任制分工意見。各醫(yī)療構(gòu)的行政主要領(lǐng)導(dǎo)是這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的第一責(zé)任人，要成立以院長為組長，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子其他領(lǐng)導(dǎo)和職能科室人責(zé)同志參加的領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，確定工作人員具體抓，分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)分工直接抓。衛(wèi)生局機關(guān)各牽頭股室對牽頭的工作任務(wù)要提出具體落實意見，相關(guān)科室要積極協(xié)助，主動配合，形成工作的合力，市衛(wèi)生局紀(jì)檢組要切實覆行職責(zé)，加強監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)，確保本實施方案確實的各項工作任務(wù)落到實處，取得成效。 （二）分解任務(wù)，落實措施。各醫(yī)療機構(gòu)要在做好調(diào)研分析、規(guī)劃指導(dǎo)，積極探索創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際。制定本單位的實施辦法，有計劃、有重點地推進各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施，探索建立長效機制。在服務(wù)功能、服務(wù)形式和服務(wù)對象等方面實施分類管理，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平。嚴格落實責(zé)任制，喲把優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動各項任務(wù)逐項進行細化量化，做到責(zé)任制具體、分解明晰、時限明確、考核科學(xué)、追究嚴格。 （三）加強宣傳，營造氛圍。各醫(yī)療機構(gòu)要結(jié)合開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，召開專門會議進行思想動員和部署，要運用多種新式，進一步加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，廣泛宣傳開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的主要任務(wù)和采取的措施，使全體醫(yī)務(wù)人員的思想認識統(tǒng)一起來，提高自覺性和主動性。有條件的醫(yī)療機構(gòu)要編印開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動簡報，及時宣傳報道有關(guān)科室好的做法和院務(wù)公開欄向社會公開承諾醫(yī)療機構(gòu)采取各項惠民便民措施，提高病人和社會認知度，自覺接受社會群眾的監(jiān)督。要加強與新聞媒體的聯(lián)系，及時報道開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動進展情況和取得的成效，營造良好的活動氛圍。 （四）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，做好保障。各醫(yī)療機構(gòu)要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)療資源，科學(xué)調(diào)配人力資源，充實臨床一線隊伍，充分滿足臨床工作需要，進一步完善激勵機制，實行同工同酬，營造良好工作環(huán)境，要加快醫(yī)院信息化建設(shè)步伐，為改善醫(yī)療服務(wù)提供基本保障，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療服務(wù)的巨大改善。 （五）加強監(jiān)督，確保實效。市衛(wèi)生局將加強對全市開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的監(jiān)督檢查，并貫穿于活動的全過程。各醫(yī)療機構(gòu)壓迫把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動與深化醫(yī)藥管理年