便利店營運手冊.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 目目 錄錄 第一章第一章 前言及說明前言及說明 1 1 第二章第二章 公司介紹公司介紹 3 3 第三章第三章 人事制度及員工關(guān)系人事制度及員工關(guān)系 4 4 第四章第四章 工作守則工作守則 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 1010 第五章第五章 門店基本操作標準門店基本操作標準 1616 第六章第六章 危機防范危機防范 2424 第七章第七章 附則附則 2626 第八章第八章 后記后記 2727 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 第一章第一章 前言及說明前言及說明 一 前言一 前言 各位萬店通同仁 各位萬店通同仁 你們好 歡迎你們加入到萬店通這個快樂的大家庭 共你們好 歡迎你們加入到萬店通這個快樂的大家庭 共 同規(guī)劃和參與公司未來的發(fā)展 在此謹祝你們工作愉快 同規(guī)劃和參與公司未來的發(fā)展 在此謹祝你們工作愉快 萬店通過去的每一點成就 都得益于萬店通每一位員工萬店通過去的每一點成就 都得益于萬店通每一位員工 的共同努力 萬店通今天的每一個進步 都與萬店通員工的的共同努力 萬店通今天的每一個進步 都與萬店通員工的 辛勤付出密切相關(guān) 萬店通輝煌的未來 也都有賴于你們的辛勤付出密切相關(guān) 萬店通輝煌的未來 也都有賴于你們的 創(chuàng)造 創(chuàng)造 這本這本 員工手冊員工手冊 將向你介紹萬店通的基本情況 介 將向你介紹萬店通的基本情況 介 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 紹萬店通內(nèi)部最基本的規(guī)章制度 是你盡快達到工作要求的紹萬店通內(nèi)部最基本的規(guī)章制度 是你盡快達到工作要求的 操作指引 幫助你更快地融入團隊 愉快地開展工作 操作指引 幫助你更快地融入團隊 愉快地開展工作 如果你在閱讀或執(zhí)行中有任何的疑問 請與我們或你的如果你在閱讀或執(zhí)行中有任何的疑問 請與我們或你的 部門領(lǐng)導聯(lián)系 我們都很樂意解答你的疑惑 并和你坦誠地部門領(lǐng)導聯(lián)系 我們都很樂意解答你的疑惑 并和你坦誠地 進行討論和交流 進行討論和交流 深圳市萬店通商貿(mào)有限公司深圳市萬店通商貿(mào)有限公司 二零零六年十二月二零零六年十二月 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 二 說明二 說明 一 手冊目的 一 手冊目的 1 1 指導萬店通員工工作 指導萬店通員工工作 2 2 使員工明確公司的基本要求 使員工明確公司的基本要求 二 適用范圍 二 適用范圍 適合于所有萬店通門店員工 適合于所有萬店通門店員工 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 第二章第二章 公司介紹公司介紹 一 公司簡介一 公司簡介 公司全稱為深圳市萬店通商貿(mào)有限公司 英文名 公司全稱為深圳市萬店通商貿(mào)有限公司 英文名 ShenzhenShenzhen Q martQ mart TradeTrade Co Ltd Co Ltd 公司于 公司于 20032003 年年 6 6 月成月成 立 總部設(shè)在深圳市羅湖區(qū) 東莞分公司成立于立 總部設(shè)在深圳市羅湖區(qū) 東莞分公司成立于 20042004 年年 3 3 月 總部設(shè)在東莞市莞城區(qū) 萬店通是一家經(jīng)營管理連鎖便月 總部設(shè)在東莞市莞城區(qū) 萬店通是一家經(jīng)營管理連鎖便 利店的專業(yè)品牌企業(yè) 利店的專業(yè)品牌企業(yè) 英文名稱英文名稱 Q MARTQ MART 其中的 其中的 Q Q 由由 QualityQuality QuantityQuantity QuicknessQuickness 演變而來 意味著萬店通力演變而來 意味著萬店通力 求為廣大顧客提供高品質(zhì) 多樣化 快捷便利的商品和服務(wù) 求為廣大顧客提供高品質(zhì) 多樣化 快捷便利的商品和服務(wù) 公司的公司的 LOGOLOGO 為為 其形狀由大寫的英文字母 其形狀由大寫的英文字母 Q Q 演演 變而來 其中變而來 其中 紅色的內(nèi)圓紅色的內(nèi)圓 代表太陽 代表太陽 黃色的外圈黃色的外圈 代代 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 表月亮 太陽與月亮組合在一起意味著我們從白天到夜晚為表月亮 太陽與月亮組合在一起意味著我們從白天到夜晚為 顧客提供顧客提供 2424 小時的服務(wù) 小時的服務(wù) 星星星星 代表著為顧客提供星級的代表著為顧客提供星級的 服務(wù) 服務(wù) 二 公司經(jīng)營理念二 公司經(jīng)營理念 1 1 為顧客提供高品質(zhì) 多樣化 便捷專業(yè)的商品和服務(wù) 為顧客提供高品質(zhì) 多樣化 便捷專業(yè)的商品和服務(wù) 2 2 為股東實現(xiàn)投資價值最大化 為股東實現(xiàn)投資價值最大化 3 3 為員工提供成功和發(fā)展的平臺 為員工提供成功和發(fā)展的平臺 4 4 為供應商和加盟商兌現(xiàn)合作 共贏的承諾 為供應商和加盟商兌現(xiàn)合作 共贏的承諾 三 公司企業(yè)文化三 公司企業(yè)文化 公司以公司以 顧客服務(wù)顧客服務(wù) 作為企業(yè)文化的基石 作為企業(yè)文化的基石 服務(wù)文化服務(wù)文化 就是公司的企業(yè)文化 就是公司的企業(yè)文化 1 1 理念 以 理念 以 顧客滿意顧客滿意 為最高價值導向為最高價值導向 2 2 主題 主題 陽光 開心 服務(wù)陽光 開心 服務(wù) 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 3 3 口號 口號 陽光的心情 貼心的服務(wù)陽光的心情 貼心的服務(wù) 便利新生活便利新生活 四 公司企業(yè)價值觀四 公司企業(yè)價值觀 誠信誠信 敬業(yè)敬業(yè) 務(wù)實務(wù)實 專業(yè)專業(yè) 高效高效 創(chuàng)新創(chuàng)新 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 第三章第三章 人事制度及員工關(guān)系人事制度及員工關(guān)系 一 入職指引一 入職指引 一 個人資料 一 個人資料 1 1 誠信是公司價值觀的基石 員工必須確保其提供個 誠信是公司價值觀的基石 員工必須確保其提供個 人資料的真實性并在人資料的真實性并在 員工履歷表員工履歷表 中準確填報 須提供的中準確填報 須提供的 個人資料包括 身份證 學歷證書 健康證 職稱證書 個人資料包括 身份證 學歷證書 健康證 職稱證書 2 2 張免冠近照 銀行賬號等 如沒有社?？ǖ?須在張免冠近照 銀行賬號等 如沒有社?？ǖ?須在 1515 天內(nèi)天內(nèi) 提交申報回執(zhí)到人力資源部 提交申報回執(zhí)到人力資源部 2 2 公司保留審查員工所提供個人資料的權(quán)利 如發(fā)現(xiàn) 公司保留審查員工所提供個人資料的權(quán)利 如發(fā)現(xiàn) 個人資料有虛假 除由員工本人完全承擔由此引發(fā)的一概后個人資料有虛假 除由員工本人完全承擔由此引發(fā)的一概后 果及責任外 公司有權(quán)終止試用或解除勞動合同且不需支付果及責任外 公司有權(quán)終止試用或解除勞動合同且不需支付 經(jīng)濟補償金 經(jīng)濟補償金 二 試用與轉(zhuǎn)正 二 試用與轉(zhuǎn)正 1 1 員工試用期一般為 員工試用期一般為 1 1 3 3 個月時間 如果員工的工作個月時間 如果員工的工作 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 無法達到要求 公司可終止對其試用 公司不需支付經(jīng)濟補無法達到要求 公司可終止對其試用 公司不需支付經(jīng)濟補 償 同時公司也尊重員工的其他選擇 償 同時公司也尊重員工的其他選擇 2 2 試用 試用 1 1 3 3 個月合格后 予以轉(zhuǎn)正 此外 對于表現(xiàn)個月合格后 予以轉(zhuǎn)正 此外 對于表現(xiàn) 出色的員工 可根據(jù)實際情況予以提前轉(zhuǎn)正 出色的員工 可根據(jù)實際情況予以提前轉(zhuǎn)正 三 離職 三 離職 1 1 正式員工離職需提前 正式員工離職需提前 3030 天 試用期員工提前三天 天 試用期員工提前三天 提出申請并填寫書面的提出申請并填寫書面的 離職申請表離職申請表 如無書面申請或未 如無書面申請或未 經(jīng)公司批準而擅自離開工作崗位的 視為員工自動放棄作為經(jīng)公司批準而擅自離開工作崗位的 視為員工自動放棄作為 公司員工應享有的權(quán)利 一律公司員工應享有的權(quán)利 一律 按自動離職處理 按自動離職處理 2 2 員工填寫 員工填寫 離職申請表離職申請表 交店長簽名后 按離職審交店長簽名后 按離職審 批流程逐級報批 批流程逐級報批 3 3 員工曠工一天 店長應立即通知督導并知會人力資 員工曠工一天 店長應立即通知督導并知會人力資 源部 曠工三天即按自動離職論處 源部 曠工三天即按自動離職論處 四 班次 四 班次 1 1 門店實行輪班制度 門店實行輪班制度 2424 小時門店實行三班工作制 小時門店實行三班工作制 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 1616 小時門店實行兩班工作制 小時門店實行兩班工作制 2 2 門店員工由店長進行排班及安排輪休 分管督導進 門店員工由店長進行排班及安排輪休 分管督導進 行嚴格監(jiān)督 管理 行嚴格監(jiān)督 管理 五 考勤 五 考勤 1 1 員工上班應提前 員工上班應提前 1515 分鐘到門店 并據(jù)實填寫分鐘到門店 并據(jù)實填寫 員工員工 簽到表簽到表 另外一名當班員工 或者交班員工 在員工簽到 另外一名當班員工 或者交班員工 在員工簽到 表上簽名確認 表上簽名確認 2 2 員工如果未按規(guī)定填寫簽到表 將視為缺勤 并扣 員工如果未按規(guī)定填寫簽到表 將視為缺勤 并扣 除相應工資 除相應工資 3 3 遲到的情形及罰則 遲到的情形及罰則 遲到遲到 3030 分鐘以內(nèi) 每次扣除工資分鐘以內(nèi) 每次扣除工資 2020 元 元 遲到超過遲到超過 3030 分鐘 含分鐘 含 3030 分鐘 以上分鐘 以上 6060 分鐘以內(nèi) 分鐘以內(nèi) 每次扣除工資每次扣除工資 5050 元 元 4 4 曠工的情形及罰則 曠工的情形及罰則 未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不上班者 未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不上班者 當班期間擅自外出者 當班期間擅自外出者 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 早退一律以曠工早退一律以曠工 1 1 天論處 天論處 遲到超過遲到超過 6060 分鐘 含分鐘 含 6060 分鐘 分鐘 按曠工 按曠工 1 1 天論處 天論處 曠工扣除曠工期間工資 同時可按照曠工扣除曠工期間工資 同時可按照 萬店通員工萬店通員工 行為獎懲條例行為獎懲條例 予以懲處 予以懲處 具體規(guī)定請參照具體規(guī)定請參照 考勤管理規(guī)定考勤管理規(guī)定 萬店通員工行為獎萬店通員工行為獎 懲條例懲條例 六 請假程序及要求 六 請假程序及要求 1 1 除因急病不能自行呈報由同事或家屬代辦外 其余 除因急病不能自行呈報由同事或家屬代辦外 其余 假種須親自辦理請假手續(xù) 假種須親自辦理請假手續(xù) 2 2 請假必須提前填寫 請假必須提前填寫 請假申請單請假申請單 并交店長逐級上 并交店長逐級上 報審批 在休假前辦妥相關(guān)審批手續(xù) 并作好工作交接方可報審批 在休假前辦妥相關(guān)審批手續(xù) 并作好工作交接方可 休假 請假天數(shù)超過休假 請假天數(shù)超過 3 3 天以上 含天以上 含 3 3 天 天 必須提前一周辦 必須提前一周辦 理請假手續(xù) 理請假手續(xù) 3 3 請假須提供相關(guān)證明 相關(guān)證明原件需附在 請假須提供相關(guān)證明 相關(guān)證明原件需附在 請假請假 單單 背面 其中 病假 產(chǎn)假 看護假 工傷假必須出具區(qū)背面 其中 病假 產(chǎn)假 看護假 工傷假必須出具區(qū) 級以上醫(yī)院的相關(guān)證明原件 請婚假必須提交結(jié)婚證復印件級以上醫(yī)院的相關(guān)證明原件 請婚假必須提交結(jié)婚證復印件 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 一份 同時將結(jié)婚證原件交由人力資源部驗證 一份 同時將結(jié)婚證原件交由人力資源部驗證 4 4 由于特殊原因需要請假而又不能馬上提供相關(guān)證件 由于特殊原因需要請假而又不能馬上提供相關(guān)證件 的 可先請事假 事后憑相關(guān)有效證件用其他假種抵消部分的 可先請事假 事后憑相關(guān)有效證件用其他假種抵消部分 或全部事假 或全部事假 5 5 所有員工在假期結(jié)束后須立即返崗 返崗的第一個 所有員工在假期結(jié)束后須立即返崗 返崗的第一個 工作日需辦理銷假手續(xù) 工作日需辦理銷假手續(xù) 二 福利及薪酬二 福利及薪酬 一 假期 一 假期 員工的假期分為以下幾種 員工的假期分為以下幾種 1 1 帶薪假 帶薪假 國家法定假日 元旦節(jié) 春節(jié) 清明節(jié) 勞動節(jié) 國家法定假日 元旦節(jié) 春節(jié) 清明節(jié) 勞動節(jié) 端午節(jié) 國慶節(jié) 法定假休假天數(shù)及薪酬等按照國家相關(guān)規(guī)端午節(jié) 國慶節(jié) 法定假休假天數(shù)及薪酬等按照國家相關(guān)規(guī) 定執(zhí)行 定執(zhí)行 年休假 員工在公司連續(xù)服務(wù)滿年休假 員工在公司連續(xù)服務(wù)滿 1212 個月可享受年休個月可享受年休 假 假 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 病假 員工因患病或非因公負傷 需要停止工作進病假 員工因患病或非因公負傷 需要停止工作進 行醫(yī)療時 可以給與一定天數(shù)的病假 行醫(yī)療時 可以給與一定天數(shù)的病假 婚假 員工可按國家相關(guān)規(guī)定享受一定天數(shù)的婚假婚假 員工可按國家相關(guān)規(guī)定享受一定天數(shù)的婚假 及晚婚假 及晚婚假 但婚假須在婚前或者婚后 但婚假須在婚前或者婚后 1 1 個月內(nèi)一次性休個月內(nèi)一次性休 完 如有特殊情況需作調(diào)整的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理批準 完 如有特殊情況需作調(diào)整的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理批準 產(chǎn)假 已婚女員工生育可以享受產(chǎn)假 具體休假辦產(chǎn)假 已婚女員工生育可以享受產(chǎn)假 具體休假辦 法參照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行 法參照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行 喪假 員工直系親屬死亡可以給予喪假 員工直系親屬死亡可以給予 3 3 天喪假 天喪假 2 2 無薪假 無薪假 事假 事假期間不發(fā)放工資 事假 事假期間不發(fā)放工資 具體規(guī)定參考公司最新的具體規(guī)定參考公司最新的 休假管理規(guī)定休假管理規(guī)定 二 賀儀 二 賀儀 中秋 春節(jié)等重大節(jié)日 公司為員工發(fā)放禮品或節(jié)日慰中秋 春節(jié)等重大節(jié)日 公司為員工發(fā)放禮品或節(jié)日慰 問金 問金 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 三 公司活動 三 公司活動 公司為員工組織經(jīng)常性體育活動 娛樂活動和座談會 公司為員工組織經(jīng)常性體育活動 娛樂活動和座談會 員工均有機會參加公司每年定期和不定期舉行的體育比賽 員工均有機會參加公司每年定期和不定期舉行的體育比賽 郊游活動 陽光家庭日懇談會 春茗晚會等各項活動 郊游活動 陽光家庭日懇談會 春茗晚會等各項活動 四 社會保險 四 社會保險 公司依照國家和地方有關(guān)社會保險的規(guī)定為員工辦理各公司依照國家和地方有關(guān)社會保險的規(guī)定為員工辦理各 項社會保險 項社會保險 五 醫(yī)療福利 五 醫(yī)療福利 1 1 員工因工負傷 患病或非因工負傷和在職期間因工 員工因工負傷 患病或非因工負傷和在職期間因工 非因工死亡的待遇按國家和地方的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行 非因工死亡的待遇按國家和地方的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行 2 2 員工享受國家規(guī)定的醫(yī)療期待遇 員工享受國家規(guī)定的醫(yī)療期待遇 3 3 女職工在孕期 產(chǎn)期 哺乳期的待遇 按國家和地 女職工在孕期 產(chǎn)期 哺乳期的待遇 按國家和地 方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行 方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行 4 4 員工應享受的其他保險福利待遇按國家和地方有關(guān) 員工應享受的其他保險福利待遇按國家和地方有關(guān) 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 規(guī)定執(zhí)行 規(guī)定執(zhí)行 六 招調(diào)工 六 招調(diào)工 有意在公司長期發(fā)展的員工 在向公司書面申請后 公有意在公司長期發(fā)展的員工 在向公司書面申請后 公 司按其貢獻大小 服務(wù)年限長短對其調(diào)戶申請進行審批 對司按其貢獻大小 服務(wù)年限長短對其調(diào)戶申請進行審批 對 于獲得批準的且符合招調(diào)工條件的員工 由人力資源部為其于獲得批準的且符合招調(diào)工條件的員工 由人力資源部為其 辦理相關(guān)手續(xù) 對于招調(diào)成功的員工 須與公司簽訂一定期辦理相關(guān)手續(xù) 對于招調(diào)成功的員工 須與公司簽訂一定期 限的服務(wù)合同 限的服務(wù)合同 七 薪酬 七 薪酬 1 1 薪酬構(gòu)成 薪酬構(gòu)成 基本工資 崗位的基礎(chǔ)工資 基本工資 崗位的基礎(chǔ)工資 崗位工資 崗位工資以按勞分配為原則 以勞動技崗位工資 崗位工資以按勞分配為原則 以勞動技 能 勞動責任 勞動強度和勞動條件等勞動基本要素進行核能 勞動責任 勞動強度和勞動條件等勞動基本要素進行核 定 定 長效獎 長效獎 將根據(jù)員工在公司服務(wù)年限的長短 每月將根據(jù)員工在公司服務(wù)年限的長短 每月 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 對符合長效獎領(lǐng)取的員工發(fā)放不同金額的長效獎 對符合長效獎領(lǐng)取的員工發(fā)放不同金額的長效獎 長效獎發(fā)長效獎發(fā) 放辦法參照公司相關(guān)標準執(zhí)行 放辦法參照公司相關(guān)標準執(zhí)行 績效工資 為促進門店基礎(chǔ)服務(wù)水平與管理水平的績效工資 為促進門店基礎(chǔ)服務(wù)水平與管理水平的 整體提升 公司根據(jù)整體提升 公司根據(jù) 門店績效考核考評辦法門店績效考核考評辦法 對門店相關(guān)對門店相關(guān) 人員實行績效考核 考核結(jié)果作為對人員進行培訓 調(diào)動 人員實行績效考核 考核結(jié)果作為對人員進行培訓 調(diào)動 獎懲的重要依據(jù) 并與人員月度工資掛鉤 確保獎優(yōu)罰末 獎懲的重要依據(jù) 并與人員月度工資掛鉤 確保獎優(yōu)罰末 有獎有罰 有獎有罰 代職津貼 指門店在特殊情況下 門店某層級人員代職津貼 指門店在特殊情況下 門店某層級人員 全權(quán)頂替其上級管理崗位獨立管理門店所得的每月相對固定全權(quán)頂替其上級管理崗位獨立管理門店所得的每月相對固定 的補貼 的補貼 加班工資 加班工資在每月工資中體現(xiàn) 加班工資 加班工資在每月工資中體現(xiàn) 其他補貼 夜班補貼等 其他補貼 夜班補貼等 公司按規(guī)定從員工當月工資收入中扣除個人所得稅 公司按規(guī)定從員工當月工資收入中扣除個人所得稅 并代員工向政府稅務(wù)部門繳納 并代員工向政府稅務(wù)部門繳納 公司按規(guī)定從員工當月工資收入中扣除社會保險中公司按規(guī)定從員工當月工資收入中扣除社會保險中 個人應繳納的部分 并代向勞動和社會保障部門繳納 個人應繳納的部分 并代向勞動和社會保障部門繳納 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 2 2 薪酬調(diào)整 薪酬調(diào)整 轉(zhuǎn)正 在當月轉(zhuǎn)正 在當月 1515 日前 含日前 含 1515 日 轉(zhuǎn)正的 從當月日 轉(zhuǎn)正的 從當月 1 1 日起調(diào)整為轉(zhuǎn)正工資 在當月日起調(diào)整為轉(zhuǎn)正工資 在當月 1515 日后轉(zhuǎn)正的 從次月日后轉(zhuǎn)正的 從次月 1 1 日日 起調(diào)整為轉(zhuǎn)正工資 起調(diào)整為轉(zhuǎn)正工資 行政職務(wù)變動 工資調(diào)整日期根據(jù)公司正式通報發(fā)行政職務(wù)變動 工資調(diào)整日期根據(jù)公司正式通報發(fā) 文日期核定 在當月文日期核定 在當月 1515 日前任命的 當月日前任命的 當月 1 1 日起調(diào)整為新日起調(diào)整為新 職務(wù)工資 在當月職務(wù)工資 在當月 1515 日以后任命的 次月日以后任命的 次月 1 1 日起調(diào)整為新日起調(diào)整為新 職務(wù)工資 職務(wù)工資 3 3 薪酬發(fā)放 薪酬發(fā)放 公司在每月公司在每月 1515 日發(fā)放上月 自然月 的工資并打入日發(fā)放上月 自然月 的工資并打入 個人銀行賬戶 以本人身份辦理的招商銀行賬號 個人銀行賬戶 以本人身份辦理的招商銀行賬號 離職員工工資于離崗的次月工資發(fā)放日打入個人銀離職員工工資于離崗的次月工資發(fā)放日打入個人銀 行賬戶 行賬戶 工資發(fā)放日如遇法定休息日或者節(jié)假日相應順延 工資發(fā)放日如遇法定休息日或者節(jié)假日相應順延 三 獎勵和懲罰三 獎勵和懲罰 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 一 獎勵 一 獎勵 1 1 如有下列情形 公司對員工予以獎勵 如有下列情形 公司對員工予以獎勵 個人業(yè)務(wù)能力較強 銷售業(yè)績完成情況優(yōu)秀者 個人業(yè)務(wù)能力較強 銷售業(yè)績完成情況優(yōu)秀者 卓越的服務(wù)水平和良好的服務(wù)態(tài)度 受到顧客表揚卓越的服務(wù)水平和良好的服務(wù)態(tài)度 受到顧客表揚 者 者 工作積極投入 一貫忠于職守 認真負責 具有高工作積極投入 一貫忠于職守 認真負責 具有高 度奉獻精神和敬業(yè)精神者 度奉獻精神和敬業(yè)精神者 維護公司和顧客利益 避免重大事故或挽回較大經(jīng)維護公司和顧客利益 避免重大事故或挽回較大經(jīng) 濟損失 濟損失 因優(yōu)質(zhì)服務(wù)或拾金不昧而受到顧客表揚為公司贏得因優(yōu)質(zhì)服務(wù)或拾金不昧而受到顧客表揚為公司贏得 贊譽 贊譽 提出合理化建議被公司采納 且效果顯著 提出合理化建議被公司采納 且效果顯著 檢舉揭發(fā)毀壞或偷盜公司財物的行為 檢舉揭發(fā)毀壞或偷盜公司財物的行為 對門店突發(fā)事件 事故妥善處理者 妥善處理顧客對門店突發(fā)事件 事故妥善處理者 妥善處理顧客 投訴者 投訴者 為公司節(jié)約大量成本支出或挽回重大經(jīng)濟損失者 為公司節(jié)約大量成本支出或挽回重大經(jīng)濟損失者 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 得到政府有關(guān)部門表彰或媒介的點名表揚 得到政府有關(guān)部門表彰或媒介的點名表揚 顧全大局 主動維護公司利益 具有高度的團隊協(xié)顧全大局 主動維護公司利益 具有高度的團隊協(xié) 作精神者 作精神者 培養(yǎng)和舉薦人才方面成績顯著者 培養(yǎng)和舉薦人才方面成績顯著者 具有卓越的執(zhí)行能力 模范遵守公司規(guī)章制度 具有卓越的執(zhí)行能力 模范遵守公司規(guī)章制度 滿足公司設(shè)立的其它獎勵條件者 滿足公司設(shè)立的其它獎勵條件者 2 2 獎勵的方式 獎勵的方式 通報表揚 通報表揚 QQQQ 獎勵 獎勵 頒發(fā)獎金 頒發(fā)獎金 提前轉(zhuǎn)正 提前轉(zhuǎn)正 晉級 職位晉升 工資晉級等 晉級 職位晉升 工資晉級等 授予榮譽稱號 授予服務(wù)明星 優(yōu)秀員工 突出貢授予榮譽稱號 授予服務(wù)明星 優(yōu)秀員工 突出貢 獻獎等榮譽稱號 等 獻獎等榮譽稱號 等 具體獎勵實施細則參照公司相關(guān)規(guī)定 具體獎勵實施細則參照公司相關(guān)規(guī)定 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 二 懲處 二 懲處 1 1 如有下列情形 公司將對員工進行懲處 如有下列情形 公司將對員工進行懲處 違反公司勞動紀律 現(xiàn)金管理制度或者其他規(guī)章制違反公司勞動紀律 現(xiàn)金管理制度或者其他規(guī)章制 度 度 不服從工作安排的 不服從工作安排的 拾遺不報 有損社會公德和公司形象的 拾遺不報 有損社會公德和公司形象的 遭到顧客或其他員工的有效投訴的 遭到顧客或其他員工的有效投訴的 在營業(yè)現(xiàn)場 與顧客發(fā)生爭吵 斗毆的 在營業(yè)現(xiàn)場 與顧客發(fā)生爭吵 斗毆的 損壞或偷盜公司財物或者其他員工的財物的 損壞或偷盜公司財物或者其他員工的財物的 違反崗位職責及操作規(guī)范的 違反崗位職責及操作規(guī)范的 工作期間發(fā)生意外不及時向公司匯報的 工作期間發(fā)生意外不及時向公司匯報的 違反違反 員工手冊員工手冊 的其他情形的 的其他情形的 觸犯國家法律 法規(guī)的 觸犯國家法律 法規(guī)的 2 2 處分的類型 處分的類型 通報處理 口頭或者書面警告 通報批評等 通報處理 口頭或者書面警告 通報批評等 經(jīng)濟處罰 罰款 降工資等 經(jīng)濟處罰 罰款 降工資等 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 職務(wù)處罰 退回試用期 停崗 留崗查看 降級 職務(wù)處罰 退回試用期 停崗 留崗查看 降級 降職 免職等 降職 免職等 解除勞動合同 終止試用期 辭退 除名等 解除勞動合同 終止試用期 辭退 除名等 3 3 以上各種處分形式可以單獨使用 也可以合并使用 以上各種處分形式可以單獨使用 也可以合并使用 4 4 觸犯法律被司法機關(guān)依法懲處者 公司將無條件予以除 觸犯法律被司法機關(guān)依法懲處者 公司將無條件予以除 名處理 名處理 5 5 停崗期間每天到總部人力資源部報到 按照總部上下班 停崗期間每天到總部人力資源部報到 按照總部上下班 時間 時間 停崗期間不準請假 不準私自離開 否則按曠工論 停崗期間不準請假 不準私自離開 否則按曠工論 處 處 具體實施細則按公司有關(guān)規(guī)定進行 如具體實施細則按公司有關(guān)規(guī)定進行 如 萬店通員工行萬店通員工行 為獎懲條例為獎懲條例 四 職業(yè)發(fā)展四 職業(yè)發(fā)展 一 晉升 一 晉升 1 1 公司實行崗位競聘制 為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供平臺 公司實行崗位競聘制 為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供平臺 促進員工努力工作和學習 促進員工努力工作和學習 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 2 2 表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工有機會獲得破格提拔 表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工有機會獲得破格提拔 二 培訓 二 培訓 1 1 入職培訓 入職培訓包括公司為員工提供的 入職培訓 入職培訓包括公司為員工提供的 課堂培訓課堂培訓 及及 門店操作培訓門店操作培訓 兩種 入職培訓的內(nèi)容主要包括以下幾兩種 入職培訓的內(nèi)容主要包括以下幾 個方面 個方面 使員工理解對顧客的服務(wù)理論 使員工理解對顧客的服務(wù)理論 使員工了解公司的企業(yè)文化 使員工了解公司的企業(yè)文化 員工對公司的基本管理制度和操作要求有總體了解 員工對公司的基本管理制度和操作要求有總體了解 2 2 在職培訓 公司定期或不定期為在職員工做專項培訓 在職培訓 公司定期或不定期為在職員工做專項培訓 在職培訓包括內(nèi)訓和外訓兩種 內(nèi)訓即公司內(nèi)部組織相關(guān)人在職培訓包括內(nèi)訓和外訓兩種 內(nèi)訓即公司內(nèi)部組織相關(guān)人 員對員工進行培訓 外訓即公司聯(lián)系外部的一些培訓機構(gòu)來員對員工進行培訓 外訓即公司聯(lián)系外部的一些培訓機構(gòu)來 公司或者到約定的地點進行培訓 公司或者到約定的地點進行培訓 3 3 晉級培訓 公司對新晉升的員工進行相關(guān)業(yè)務(wù)及管理方 晉級培訓 公司對新晉升的員工進行相關(guān)業(yè)務(wù)及管理方 面的培訓 面的培訓 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 第四章第四章 工作守則工作守則 一 工作要求一 工作要求 1 1 門店收集到的顧客抱怨 建議 意見和不滿信息在 門店收集到的顧客抱怨 建議 意見和不滿信息在 第一時間上報總辦 通過電話 郵件等形式 第一時間上報總辦 通過電話 郵件等形式 2 2 禁止本店員工 營運管理部人員和公司領(lǐng)導之外的 禁止本店員工 營運管理部人員和公司領(lǐng)導之外的 其他人員進入收銀臺 倉庫或者辦公室內(nèi) 營運部經(jīng)理批準其他人員進入收銀臺 倉庫或者辦公室內(nèi) 營運部經(jīng)理批準 的除外 的除外 3 3 注意與顧客保持密切聯(lián)系 每個員工應知道 注意與顧客保持密切聯(lián)系 每個員工應知道 5050 名顧名顧 客的姓名 性別 住址及喜好 客的姓名 性別 住址及喜好 4 4 發(fā)現(xiàn)有違反公司制度的行為 員工應該向人力資源 發(fā)現(xiàn)有違反公司制度的行為 員工應該向人力資源 部或者總辦投訴 受理投訴部門會嚴格為投訴人保密 部或者總辦投訴 受理投訴部門會嚴格為投訴人保密 5 5 除門店間調(diào)撥外 非經(jīng)公司主管營運領(lǐng)導審批同意 除門店間調(diào)撥外 非經(jīng)公司主管營運領(lǐng)導審批同意 任何人不能隨意拿走商品 設(shè)備和現(xiàn)金等門店資產(chǎn)離開賣場 任何人不能隨意拿走商品 設(shè)備和現(xiàn)金等門店資產(chǎn)離開賣場 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 6 6 顧客遺留物品一律上交店長 店長請示督導妥善處 顧客遺留物品一律上交店長 店長請示督導妥善處 理 理 二 工作紀律二 工作紀律 1 1 員工必須服從上級的指令 如有不同意見 遵循 員工必須服從上級的指令 如有不同意見 遵循 先服從 后投訴先服從 后投訴 的原則 的原則 2 2 就餐要求 就餐要求 就餐時間 午餐就餐時間 午餐 1111 0000 1414 0000 晚餐 晚餐 1818 0000 2121 0000 就餐地點 有休閑桌椅的門店在休閑桌椅區(qū)就餐 就餐地點 有休閑桌椅的門店在休閑桌椅區(qū)就餐 無休閑桌椅的門店就餐地點設(shè)在除倉庫 收銀臺 美味吧臺無休閑桌椅的門店就餐地點設(shè)在除倉庫 收銀臺 美味吧臺 之外店長指定的位置 之外店長指定的位置 員工就餐時間可以在門店購物 但必須保留電腦小員工就餐時間可以在門店購物 但必須保留電腦小 票 票 員工就餐期間不能身著工衣 員工就餐期間不能身著工衣 3 3 個人物品存放要求 上班期間不允許隨身攜帶手機 個人物品存放要求 上班期間不允許隨身攜帶手機 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 現(xiàn)金等個人物品 手機 現(xiàn)金 手袋等私人物品在指定位置現(xiàn)金等個人物品 手機 現(xiàn)金 手袋等私人物品在指定位置 集中存放 集中存放 4 4 上班期間如需接待親友拜訪 須向店長說明原因并 上班期間如需接待親友拜訪 須向店長說明原因并 征得同意 征得同意 三 工作禮儀三 工作禮儀 一 著裝 一 著裝 1 1 上班期間以及在店內(nèi)從事與工作相關(guān)的事務(wù) 如開 上班期間以及在店內(nèi)從事與工作相關(guān)的事務(wù) 如開 店務(wù)會等 的時間 必須穿有領(lǐng)有袖的上衣 翻領(lǐng) 衣袖至店務(wù)會等 的時間 必須穿有領(lǐng)有袖的上衣 翻領(lǐng) 衣袖至 少遮住上臂的少遮住上臂的 1 31 3 處 配長褲 褲腳長過膝蓋 非低腰 處 配長褲 褲腳長過膝蓋 非低腰 外著公司統(tǒng)一設(shè)計的工衣 員工上班期間可以穿平底皮鞋 外著公司統(tǒng)一設(shè)計的工衣 員工上班期間可以穿平底皮鞋 運動鞋 腳趾 腳后跟不能外露 運動鞋 腳趾 腳后跟不能外露 2 2 工衣外不得著其他服裝 工衣外不得著其他服裝 3 3 上班時間必須佩戴工牌 上班時間必須佩戴工牌 QQQQ 牌 工牌在上 牌 工牌在上 QQQQ 牌在牌在 下 間隔下 間隔 2CM2CM 寬 工牌掛在工衣上的工牌專用懸掛位 工牌 寬 工牌掛在工衣上的工牌專用懸掛位 工牌 QQQQ 牌僅在營業(yè)區(qū)域佩戴 因工作需要的情況除外 牌僅在營業(yè)區(qū)域佩戴 因工作需要的情況除外 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 4 4 女員工頭上扎的頭巾從額頭開始向后扎緊 前額可 女員工頭上扎的頭巾從額頭開始向后扎緊 前額可 留出劉海 劉海的長度以不蓋過眉毛為準 留出劉海 劉海的長度以不蓋過眉毛為準 5 5 工衣須妥善保管 每星期至少清洗一次 具體管理 工衣須妥善保管 每星期至少清洗一次 具體管理 要求參照公司相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行 要求參照公司相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行 二 儀容 二 儀容 1 1 頭發(fā)應修剪 梳理整齊 保持干凈 不能有異味 頭發(fā)應修剪 梳理整齊 保持干凈 不能有異味 禁止梳奇異發(fā)型 男員工不準留長發(fā) 以發(fā)腳不蓋過耳背及禁止梳奇異發(fā)型 男員工不準留長發(fā) 以發(fā)腳不蓋過耳背及 衣領(lǐng)為適度 衣領(lǐng)為適度 禁止剃光頭 留胡須 女員工頭發(fā)長度不及 禁止剃光頭 留胡須 女員工頭發(fā)長度不及 肩 肩 2 2 女員工上班提倡化淡妝 女員工上班提倡化淡妝 3 3 指甲應定期修剪 必須修剪整齊 保持清潔 不涂 指甲應定期修剪 必須修剪整齊 保持清潔 不涂 抹指甲油 指甲的長度以不空出抹指甲油 指甲的長度以不空出 2mm2mm 標準為宜 不超過手指標準為宜 不超過手指 指尖 指尖 4 4 注意口腔清潔衛(wèi)生 勤刷牙 清除異味 上班前不 注意口腔清潔衛(wèi)生 勤刷牙 清除異味 上班前不 吃蔥 蒜等異味食物 不喝含酒精的飲料 保證口腔清潔 吃蔥 蒜等異味食物 不喝含酒精的飲料 保證口腔清潔 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 5 5 上班期間可佩戴手表 手部不得佩戴首飾 腕部佩 上班期間可佩戴手表 手部不得佩戴首飾 腕部佩 戴飾品不得超過二件 戴飾品不得超過二件 6 6 員工上班不得灑香水 員工上班不得灑香水 三 舉止表情 三 舉止表情 1 1 站立時應挺拔端正 不得倚靠在貨架 柱子或其他 站立時應挺拔端正 不得倚靠在貨架 柱子或其他 設(shè)備 物品上 設(shè)備 物品上 2 2 舉止文雅 不得隨地吐痰 亂丟雜物 不得當眾挖 舉止文雅 不得隨地吐痰 亂丟雜物 不得當眾挖 耳 摳鼻 修剪指甲 不得敲打柜臺 貨架 商品 不得跺耳 摳鼻 修剪指甲 不得敲打柜臺 貨架 商品 不得跺 腳 脫鞋 伸懶腰 腳 脫鞋 伸懶腰 3 3 語言要求 語言要求 聲音甜美 親切友善 自然 自信 聲音甜美 親切友善 自然 自信 語速 中等語速 吐字清楚 聲音洪亮 語速 中等語速 吐字清楚 聲音洪亮 語調(diào) 平緩 親切 自然 自信地介紹商品用升調(diào) 語調(diào) 平緩 親切 自然 自信地介紹商品用升調(diào) 與顧客溝通時用降調(diào) 與顧客溝通時用降調(diào) 與顧客交流時使用標準的普通話或粵語 有國際友與顧客交流時使用標準的普通話或粵語 有國際友 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 人可盡量用英語進行交流 人可盡量用英語進行交流 不得模仿他人說話的語氣腔調(diào) 不得模仿他人說話的語氣腔調(diào) 上班時間不得大聲喊叫 開過分玩笑 閑聊 不得上班時間不得大聲喊叫 開過分玩笑 閑聊 不得 哼唱歌曲和吹口哨 哼唱歌曲和吹口哨 4 4 微笑及表情要求 微笑及表情要求 服務(wù)過程中應保持真誠 溫馨 甜美燦爛的微笑服務(wù)過程中應保持真誠 溫馨 甜美燦爛的微笑 可參照標準 自然露出 可參照標準 自然露出 6 86 8 顆牙齒 嘴角微微上翹 顆牙齒 嘴角微微上翹 迎接顧客時 目光親切 保持眼神的交流 面帶笑迎接顧客時 目光親切 保持眼神的交流 面帶笑 容 容 微笑時態(tài)度真誠 面部要有親和力 給顧客以親人 微笑時態(tài)度真誠 面部要有親和力 給顧客以親人 朋友 鄰居般的溫馨感受 朋友 鄰居般的溫馨感受 四 服務(wù)要求四 服務(wù)要求 一 服務(wù)用語 一 服務(wù)用語 1 1 賣場六大用語 賣場六大用語 您好 您好 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 歡迎光臨萬店通 歡迎光臨萬店通 請稍等 請稍等 對不起 對不起 謝謝 謝謝 歡迎下次光臨 歡迎下次光臨 2 2 招呼用語 招呼用語 顧客進店時目視顧客并以熱情 真誠 響亮的聲音顧客進店時目視顧客并以熱情 真誠 響亮的聲音 喊 喊 歡迎光臨歡迎光臨 在場員工聽到后應同時呼應 在場員工聽到后應同時呼應 歡迎光臨歡迎光臨 對顧客的稱呼對顧客的稱呼 按性別 先生 小姐 按性別 先生 小姐 按輩份 小朋友 小妹 小弟 大哥 大姐 按輩份 小朋友 小妹 小弟 大哥 大姐 阿姨 叔叔 大媽 阿婆等 阿姨 叔叔 大媽 阿婆等 指第三人時不能講指第三人時不能講 他他 應稱為 應稱為 那位先生那位先生 或或 那位小姐 女士 那位小姐 女士 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 顧客出店時以響亮 真誠 熱情的聲音喊 顧客出店時以響亮 真誠 熱情的聲音喊 歡迎歡迎 下次光臨下次光臨 3 3 電話用語 電話用語 應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽 應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽 電話接聽標準用語 電話接聽標準用語 您好 萬店通您好 萬店通 XXXX 分店分店 撥打電話接通后標準用語 撥打電話接通后標準用語 您好 萬店通您好 萬店通 XXXX 分店 分店 請問您是請問您是 XXXXXX 嗎 嗎 需找當事人接聽時 需找當事人接聽時 請您稍等請您稍等 通話過程中請對方等待時應主動致歉 通話過程中請對方等待時應主動致歉 對不起 對不起 請稍候 請稍候 通話言簡意賅 結(jié)束談話之前應說通話言簡意賅 結(jié)束談話之前應說 謝謝 再見 謝謝 再見 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 無無 開開 心心 卡卡 二 收銀步驟 二 收銀步驟 商品掃描前詢問 您好 請問您使用開心卡嗎 若有按 積分積分 鍵 刷卡 或 者輸入卡號 確認 核對卡號 有開心卡有開心卡 掃描后詢問 請問還有其他商 品嗎 要不要來一件 XX 商品 新品或促銷品 掃描后詢問 請問還有其他 商品嗎 要不要來一件 XX 商品 新品或促銷品 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 開心卡結(jié)算開心卡結(jié)算現(xiàn)金結(jié)算現(xiàn)金結(jié)算 一共 XX 元 一共 XX 元 若用開心卡結(jié)算 按 開心卡開心卡 鍵刷卡結(jié)算 雙手將開心卡疊壓在電腦小票上 面一起遞至顧客手中 唱 本次 消費金額 XX 元 本次積分 XX 分 卡內(nèi)余額 XX 元 使用現(xiàn)金結(jié)算 按 現(xiàn)金 鍵 結(jié)算 雙手將找零疊壓在電腦小票上 面 大鈔在下 小鈔在上 硬 幣在最上面 一起遞至顧客手 中 收您 XX 元 本次消費金 額 XX 元 找您 XX 元 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 謝謝 請拿好您的商品謝謝 請拿好您的商品 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 三 電話送貨處理 三 電話送貨處理 1 1 接到電話訂貨時 對顧客信息進行登記 包括顧客姓名 接到電話訂貨時 對顧客信息進行登記 包括顧客姓名 住址 電話 所購商品明細 住址 電話 所購商品明細 2 2 確定顧客所需要的商品及顧客是否有零錢 開心卡 若 確定顧客所需要的商品及顧客是否有零錢 開心卡 若 沒有開心卡 則在送貨的時間要帶上開心卡 沒有開心卡 則在送貨的時間要帶上開心卡 開卡申請表開卡申請表 及筆 以便向顧客推薦 及筆 以便向顧客推薦 3 3 登記送貨人員離開門店的時間 登記送貨人員離開門店的時間 4 4 送貨到顧客家時應注意做到彬彬有禮 不得收取顧客的 送貨到顧客家時應注意做到彬彬有禮 不得收取顧客的 小費 小費 5 5 送貨人員回店后登記回到門店的時間 送貨人員回店后登記回到門店的時間 6 6 在以下特殊情況下員工應委婉致歉顧客不予送貨 或者 在以下特殊情況下員工應委婉致歉顧客不予送貨 或者 推遲送貨 推遲送貨 營業(yè)高峰期間 門店可以與顧客溝通推遲送貨 但營業(yè)高峰期間 門店可以與顧客溝通推遲送貨 但 應承諾送貨時間 應承諾送貨時間 時間太晚 晚上時間太晚 晚上 2222 0000 早上早上 7 7 0000 期間可視送貨期間可視送貨 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 路程及送貨金額而定是否送貨 路程及送貨金額而定是否送貨 狂風暴雨等惡劣天氣 狂風暴雨等惡劣天氣 路程超過公司要求范圍等 路程超過公司要求范圍等 7 7 顧客要求送貨的總金額超過 顧客要求送貨的總金額超過 150150 元時 門店可委婉地答元時 門店可委婉地答 復顧客不予送貨 門店老顧客除外 復顧客不予送貨 門店老顧客除外 五 幾種特殊情形下顧客意見應對辦法五 幾種特殊情形下顧客意見應對辦法 1 1 顧客提出商品價格較高時的處理要求 顧客提出商品價格較高時的處理要求 以微笑 自然 誠懇的態(tài)度感謝顧客提出的意見 以微笑 自然 誠懇的態(tài)度感謝顧客提出的意見 非常感謝您提出這個問題 我們會將您的意見向公司反饋非常感謝您提出這個問題 我們會將您的意見向公司反饋 與顧客溝通 詢問顧客是否住在門店附近 并告知與顧客溝通 詢問顧客是否住在門店附近 并告知 我們可以為周邊顧客提供免費送貨服務(wù) 我們可以為周邊顧客提供免費送貨服務(wù) 2 2 顧客要求打折時 對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品 顧客要求打折時 對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品 委婉地解釋 委婉地解釋 對不起 我們店屬于明碼標價 商對不起 我們店屬于明碼標價 商 品價格合理 沒有打折品價格合理 沒有打折 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 推薦顧客試用開心卡進行積分 推薦顧客試用開心卡進行積分 3 3 遇到缺貨的情形 遇到缺貨的情形 試著推薦替代品 試著推薦替代品 顧客不接受替代品時 員工可征求顧客意見留下其顧客不接受替代品時 員工可征求顧客意見留下其 姓名和聯(lián)系電話 并告知顧客貨到店后門店會及時與其聯(lián)系 姓名和聯(lián)系電話 并告知顧客貨到店后門店會及時與其聯(lián)系 遇到顧客需求的商品是公司尚未引進的商品時 應遇到顧客需求的商品是公司尚未引進的商品時 應 態(tài)度誠懇地告訴顧客 態(tài)度誠懇地告訴顧客 對不起 我們店目前沒有引進該商對不起 我們店目前沒有引進該商 品 我們會將您需求的商品記錄下來并向公司反饋品 我們會將您需求的商品記錄下來并向公司反饋 4 4 顧客要求退貨或者換貨的處理要求 顧客要求退貨或者換貨的處理要求 煙酒一經(jīng)銷售 顧客買完單 商品已經(jīng)給到顧客 煙酒一經(jīng)銷售 顧客買完單 商品已經(jīng)給到顧客 不予退貨 不予退貨 對于煙酒外的其他非質(zhì)量問題商品 顧客離開賣場對于煙酒外的其他非質(zhì)量問題商品 顧客離開賣場 后不予退貨 后不予退貨 如因商品質(zhì)量問題顧客要求退換貨的 門店應先判如因商品質(zhì)量問題顧客要求退換貨的 門店應先判 斷商品是否確實有質(zhì)量問題并將質(zhì)量問題商品予以保留 斷商品是否確實有質(zhì)量問題并將質(zhì)量問題商品予以保留 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 5 5 遇到顧客抱怨或者投訴的處理要求 遇到顧客抱怨或者投訴的處理要求 應很誠懇地傾聽顧客的抱怨和意見 并說應很誠懇地傾聽顧客的抱怨和意見 并說 對不起 對不起 給您添麻煩了 給您添麻煩了 仔細傾聽抱怨內(nèi)容 先抓住顧客的抱怨要點 全部仔細傾聽抱怨內(nèi)容 先抓住顧客的抱怨要點 全部 聽完后 再平靜地說明事件的要點 最后再誠心的道歉 雙聽完后 再平靜地說明事件的要點 最后再誠心的道歉 雙 方溝通后 再說出處理方式 如方溝通后 再說出處理方式 如 我想這樣做好不好 不知我想這樣做好不好 不知 道您認為呢 道您認為呢 以詢問顧客意見并作記錄 以詢問顧客意見并作記錄 顧客無法諒解并要求現(xiàn)場處理時 門店應盡量緩和顧客無法諒解并要求現(xiàn)場處理時 門店應盡量緩和 顧客情緒并及時通知上級 顧客情緒并及時通知上級 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 第五章第五章 門店基本操作標準門店基本操作標準 一 門店基本管理要求一 門店基本管理要求 一 店面基本清潔 一 店面基本清潔 1 1 每一位員工都應養(yǎng)成隨時清潔的良好工作習慣 每一位員工都應養(yǎng)成隨時清潔的良好工作習慣 營業(yè)中應在不影響顧客購物的前提下 做到隨時營業(yè)中應在不影響顧客購物的前提下 做到隨時 清潔 對于廢棄的封箱紙 條碼紙 標價簽等必須隨時清理 清潔 對于廢棄的封箱紙 條碼紙 標價簽等必須隨時清理 廢棄的紙箱應拆平折疊并擺放于指定地點 隨時保持整潔的廢棄的紙箱應拆平折疊并擺放于指定地點 隨時保持整潔的 購物環(huán)境 購物環(huán)境 見到店內(nèi)店外的垃圾時應隨時撿起丟入垃圾桶 見到店內(nèi)店外的垃圾時應隨時撿起丟入垃圾桶 對顧客遺留的雜物 應即時清理 對掉落的商品應立即撿起對顧客遺留的雜物 應即時清理 對掉落的商品應立即撿起 擺回原位 擺回原位 2 2 店內(nèi)外均保持潔凈 周圍無積水 無垃圾 店內(nèi)外均保持潔凈 周圍無積水 無垃圾 3 3 垃圾超過桶的三分之二時應立即清理 垃圾超過桶的三分之二時應立即清理 4 4 天花 燈及燈罩 地面 墻壁 立柱 管道 門 天花 燈及燈罩 地面 墻壁 立柱 管道 門 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學習與交流 窗 鏡面 桌 椅 貨架 地柜 箱 廣告牌 墊板 地墊窗 鏡面 桌 椅 貨架 地柜 箱 廣告牌 墊板 地墊 等均應保持清潔 明亮 無塵 無水跡 無印痕 無壞損 等均應保持清潔 明亮 無塵 無水跡 無印痕 無壞損 無蜘蛛網(wǎng) 不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角 其他各類設(shè)備 設(shè)施也必須無蜘蛛網(wǎng) 不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角 其他各類設(shè)備 設(shè)施也必須 保持潔凈 無積塵 無壞損 保持潔凈 無積塵 無壞損 5 5 門店應注意維護墻壁 地板 設(shè)備 設(shè)施等的整潔 門店應注意維護墻壁 地板 設(shè)備 設(shè)施等的整潔 使用過程中應注意保持原有的模樣 使用過程中應注意保持原有的模樣 6 6 各類制作工具 餐具 器皿必須及時清潔干 各類制作工具 餐具 器皿必須及時清潔干 凈 不得留有殘漬 必須保證衛(wèi)生 并按指定位置擺放整齊 凈 不得留有殘漬 必須保證衛(wèi)生 并按指定位置擺放整齊 7 7 洗手臺面及洗手池應保持清潔 無垃圾 無污漬 洗手臺面及洗手池應保持清潔 無垃圾 無污漬 無積水 洗手間要保持空氣清新 無異味 便池及其四周應無積水 洗手間要保持空氣清新 無異味 便池及其四周應 隨時沖洗 保持清潔 不得堵塞 隨時沖洗 保持清潔 不得堵塞 8 8 洗手池下水道應保證暢通 污水不外滲 盆內(nèi)無積 洗手池下水道應保證暢通 污水不外滲 盆內(nèi)無積 物 四周無垃圾 蠅蟲 物 四周無垃圾 蠅蟲 9 9 促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落 壞損應 促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落 壞損應 馬上重新粘貼或更