湖南XX集團(tuán)有限公司售后服務(wù)手冊.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司售后服務(wù)部目 錄前言 （2）第一節(jié) 人事管理 （4）第二節(jié) 服務(wù)費(fèi)用管理 （13）第三節(jié) 服務(wù)人員績效考核管理辦法 （14）第四節(jié) 迅達(dá)產(chǎn)品售后服務(wù)承諾 （14）第五節(jié) 投訴處理工作規(guī)定 （15）第六節(jié) 退貨（返修）管理規(guī)定 （16）第七節(jié) 配件流程管理 （19）第八節(jié) 服務(wù)單據(jù)的管理規(guī)定 （20）第九節(jié) 服務(wù)培訓(xùn)作業(yè)管理辦法 （21）第十節(jié) 意外事故處理作業(yè)管理辦法 （22）第十一節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立管理辦法 （23）第十二節(jié) 服務(wù)中心管理及工作要求 （26）第十三節(jié) 內(nèi)部物質(zhì)管理工作細(xì)則 （28）第十四節(jié) 售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) （29）第十五節(jié) 特約維修服務(wù)協(xié)議、安裝協(xié)議 （32）第十六節(jié) 服務(wù)部主要工作流程 （36）前 言湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司地處湘江之濱的偉人故里湘潭，樸實(shí)厚重的湘楚文化孕育了迅達(dá)人誠實(shí)、守信、高效、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新的經(jīng)營風(fēng)格。1984年由公司創(chuàng)始人、首屆全國優(yōu)秀發(fā)明企業(yè)家伍尚魁先生，靠借款2000元成立了湘潭新產(chǎn)品開發(fā)研究所。憑著他的膽識、智慧和頑強(qiáng)拼搏的精神，企業(yè)一步一個(gè)腳印發(fā)展壯大，1992年以湘潭新產(chǎn)品開發(fā)研究所為核心成立了湖南迅達(dá)集團(tuán)，1997年成立了湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司。湖南迅達(dá)集團(tuán)由湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司、湘潭迅達(dá)器皿制造有限公司、湘潭迅達(dá)廚柜有限公司、湘潭健車行汽車服務(wù)公司、浙江迅達(dá)電器有限公司、湖北迅達(dá)工業(yè)科技有限公司、湖南迅達(dá)康賽普燃具有限公司、深圳輕工有限公司等7家子公司組成，是一個(gè)集科研、生產(chǎn)和銷售于一體的大型高科技民營出口企業(yè)集團(tuán)。公司從寄人籬下、一無所有發(fā)展到今天擁有土地面積343畝，總資產(chǎn)7.68億元，年銷售額過6.8億元，年出口創(chuàng)匯上千萬美元的規(guī)模。員工由最初的5人發(fā)展到1200多人。其中各類高、精、尖復(fù)合型科技人才占30%，企業(yè)積極倡導(dǎo)產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合的方式，通過與企業(yè)高校的合作，使企業(yè)研究開發(fā)和自主創(chuàng)新能力得到進(jìn)一步鞏固和加強(qiáng)。業(yè)誠于實(shí)，信取于誠湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司秉承這一宗旨，自1984年成立以來，積極倡導(dǎo)“科技興貿(mào)”道路，圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加質(zhì)量投入，實(shí)施了技術(shù)創(chuàng)新工程，保證了產(chǎn)品技術(shù)性能和檔次的提高，積極采用新技術(shù)、新材料、新工藝，加快了新產(chǎn)品開發(fā)和研究成果的轉(zhuǎn)化，企業(yè)擁有自主知識產(chǎn)權(quán)154項(xiàng)。2004年，企業(yè)被認(rèn)定為“第二批全國企事業(yè)專利試點(diǎn)工作試點(diǎn)單位”，被市專利局列入“專利知識產(chǎn)權(quán)重點(diǎn)保護(hù)單位”。公司堅(jiān)持“以誠信以基礎(chǔ)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營理念，走科、工、貿(mào)一體化道路。目前，企業(yè)集團(tuán)的經(jīng)營范圍以廚衛(wèi)系列產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、國內(nèi)外銷售為主導(dǎo)，兼營汽車貿(mào)易、服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)、生態(tài)農(nóng)業(yè)等，其產(chǎn)品包括各種氣源為燃料的燃?xì)庠罹?、燃?xì)鉄崴?、家用電器，如吸油煙機(jī)、保潔碗柜，以及廚房家具、廚房器皿等系列產(chǎn)品。1998年10月，公司成為全國首批獲得自營出口權(quán)的民營企業(yè)之一，1999年元月，公司在同行業(yè)中率先通過ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證，2002年通過ISO14001國際環(huán)保認(rèn)證以及燃?xì)饩摺?C”認(rèn)證及“CE”認(rèn)證。這標(biāo)志著迅燃?xì)庠罹呒跋盗挟a(chǎn)品均達(dá)到世界先進(jìn)水平。公司堅(jiān)持實(shí)行“專心制造，中國迅達(dá)”的質(zhì)量方針，先后榮膺“全國用戶滿意產(chǎn)品”、“湖南省第二屆質(zhì)量管理獎(jiǎng)”、“世界灶具制造500強(qiáng)中國入選企業(yè)第一名”、“全國產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)信譽(yù)雙保障企業(yè)”等殊榮。目前，迅達(dá)產(chǎn)品暢銷全國并遠(yuǎn)銷歐美、東南亞、中東非等。專注于家廚事業(yè)的湖南迅達(dá)集團(tuán)積二十年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和人性化服務(wù)觀，以強(qiáng)大的營銷網(wǎng)絡(luò)，以國際先進(jìn)的管理模式，建立了40多個(gè)辦事處和分公司，目前迅達(dá)在全國已擁有四千多萬用戶，在全員化、規(guī)范化，融現(xiàn)代家廚美感為目標(biāo)的總體戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)宣傳、促銷、銷售、服務(wù)的一體化。從公司到顧客，從城市到鄉(xiāng)村，從國內(nèi)到國外，從售前到售后，從現(xiàn)有用戶到未來用戶，均總結(jié)出科學(xué)的管理辦法，其中在建立建全“完善的售后服務(wù)體系”方面，制定了“139”科學(xué)規(guī)范的售后服務(wù)體系，先后設(shè)計(jì)開發(fā)出了一整套集電話，計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)為主的先進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)，在全國燃?xì)庑袠I(yè)中首家推行96369特別客戶服務(wù)號碼，該號碼是迅達(dá)集團(tuán)對外宣布的客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一號碼，用于客戶、用戶對企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品咨詢，并利用ERP軟件系統(tǒng)使服務(wù)達(dá)到全天候、全方位、高品質(zhì)、高效率的新型服務(wù)。在服務(wù)承諾方面，其品質(zhì)保證承諾均高于同行水平，一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已獲得了良好的社會(huì)效益。湖南迅達(dá)集團(tuán)將永遠(yuǎn)保持旺盛的斗志和清醒的頭腦，一如既往、竭盡全力精心打造迅達(dá)品牌，在“專心制造、中國迅達(dá)”的方針指引下，不斷創(chuàng)新，不斷開拓,并為廣大消費(fèi)者奉獻(xiàn)我們的智慧和赤誠。我們有理由相信，在可預(yù)見的未來，通過迅達(dá)人不懈的共同努力，在各級領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)懷下，在新老客戶和社會(huì)各界朋友一如既往的支持與幫助下，迅達(dá)將無比輝煌！服務(wù)宗旨: 全心全意為您服務(wù)理 念: 顧客是本公司最重要的人服務(wù)目標(biāo): 追求顧客的最高滿意度服務(wù)方針: 誠實(shí) 專業(yè) 快速 完備第一節(jié) 人事管理一、區(qū)域服務(wù)中心員工入職資格1、 電話信息員入職資格1.1 女性，30歲以內(nèi)，高中或中專以上文化程度，能熟練操作電腦；1.2 普通話標(biāo)準(zhǔn)，語言優(yōu)美，并會(huì)講當(dāng)?shù)卦挘?.3 能吃苦耐勞，具有較強(qiáng)獨(dú)立工作能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力；1.4 熟悉有關(guān)國家三包規(guī)定、產(chǎn)品質(zhì)量法相關(guān)內(nèi)容；1.5 熟悉當(dāng)?shù)氐牡乩砦恢?，并通過當(dāng)?shù)氐乩砦恢每荚嚕?.6具有良好的職業(yè)道德，能自覺遵守服務(wù)行為規(guī)范。2、 服務(wù)工人入職資格2.1 男性，50歲以內(nèi)，初中以上文化程度；2.2 遵守法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；2.3 具有電器及燃?xì)庥嘘P(guān)技術(shù)知識；2.4 具有良好的職業(yè)道德；2.5 具有一定的應(yīng)變能力和溝通能力。3. 員工入.離職規(guī)定（按公司人力資源部規(guī)定辦理）4. 區(qū)域服務(wù)中心考勤制度 4.1 區(qū)域服務(wù)中心主管根據(jù)實(shí)地情況制定員工考勤制度，指定專人真實(shí)、準(zhǔn)確記錄員工每月出勤并完好保存記錄，以備總公司核準(zhǔn)工資單之需；4.2 考勤記錄員需在員工考勤記錄表封面簽名確認(rèn)任職日期，更換人員時(shí)，接任人同樣需簽名確認(rèn)任職日期；4.3 每月末由區(qū)域服務(wù)中心經(jīng)理在本月員工考勤表上簽名確認(rèn)本月出勤人數(shù)； 4.4 員工考勤記錄表由服務(wù)中心電話信息員負(fù)責(zé)保管； 4.5 總部將不定期抽查員工考勤記錄表，凡記錄不詳實(shí)，扣罰記錄員20元/處，當(dāng)?shù)胤?wù)主管連帶扣罰5元/處。二、各級人員崗位職責(zé)1.售后技術(shù)員工作職責(zé)1.1不斷學(xué)習(xí)和掌握公司產(chǎn)品知識和技術(shù)及有關(guān)消費(fèi)者投訴、國家新三包規(guī)定等法律法規(guī)知識并以此來處理消費(fèi)者有關(guān)售后方面事宜。1.2收集、整理和反饋市場反饋的OEM產(chǎn)品質(zhì)量信息，并將各部門的處理方案反饋回市場，并對處理方案的可行性和實(shí)用性進(jìn)行驗(yàn)證、驗(yàn)收。1.3對售后服務(wù)人員進(jìn)行OEM產(chǎn)品維修技術(shù)的指導(dǎo)及維修知識的培訓(xùn)，同時(shí)配合處理一些OEM產(chǎn)品的疑難問題和解答部分用戶的技術(shù)咨詢。1.4配合物資部門和銷售部門，督促各種OEM產(chǎn)品的維修配件的協(xié)調(diào)到位。1.5參與新產(chǎn)品、新部件的評審、試生產(chǎn)和試用新品的質(zhì)量跟蹤，并及時(shí)提出反饋意見，配合生產(chǎn)廠家提高產(chǎn)品質(zhì)量。1.6監(jiān)督退貨產(chǎn)品的整改的組織和實(shí)施，減少不必要的浪費(fèi)。同時(shí)檢查整改產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，并對存在的質(zhì)量隱患提出預(yù)防建議。1.7有針對性地、不定期地對市場質(zhì)量存在重要影響的要素進(jìn)行抽檢，了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，配合各部門消除質(zhì)量隱患。1.8參與部分重大質(zhì)量事故（市場上）的處理和協(xié)調(diào)鑒定等工作。同時(shí)能及時(shí)對同行業(yè)產(chǎn)品最新技術(shù)和服務(wù)有一定的了解，并及時(shí)提出有效建議和意見。1.9配合本部門人員做好本部門工作，接受臨時(shí)任務(wù)的安排。1.10對新機(jī)型上市、新技術(shù)變化，三天內(nèi)完成書面收集、整理、驗(yàn)證材料，十天內(nèi)完成對各服務(wù)點(diǎn)培訓(xùn)，指導(dǎo)和跟蹤驗(yàn)信息收集并將待處理的問題反饋至質(zhì)管部及配套廠家，同時(shí)跟蹤處理結(jié)果。1.11每周對成品不少于三次抽檢，每次不少于三臺(tái)證結(jié)果，據(jù)實(shí)際情況而定。1.12每周一對各服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量抽檢。如遇出差需委托他人代理，對抽檢結(jié)果進(jìn)行月度統(tǒng)計(jì)分析。1.13及時(shí)與倉庫保持聯(lián)系，保證各地維修所需配件，如遇庫存不足時(shí)應(yīng)及時(shí)向物資部申報(bào)采購計(jì)劃并督促及時(shí)到貨，確保維修之用。1.14每月收集關(guān)于同行業(yè)產(chǎn)品信息及檢查維修服務(wù)員工作及技能的考評情況。2售后服務(wù)員工作職責(zé)21遵守職業(yè)道德，工作主動(dòng)熱情，以維護(hù)迅達(dá)聲譽(yù)為己任，全心全意為顧客服務(wù)。22服從工作安排和調(diào)度，按公司作息時(shí)間每天早上在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)集中報(bào)到，接受調(diào)度員工作任務(wù)安排，作業(yè)完成后及時(shí)與調(diào)度員匯報(bào)當(dāng)天工作情況。23按照公司售后服務(wù)體系要求，為顧客提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的上門服務(wù)24熱心為顧客服務(wù)，認(rèn)真聽取顧客意見，耐心解答顧客提出的咨詢、細(xì)心為用戶處理產(chǎn)品故障和講解產(chǎn)品維護(hù)注意事項(xiàng)，干凈利索的作好上門服務(wù)工作。25如實(shí)、清楚、全面地填寫服務(wù)記錄單，并忠實(shí)地請用戶作出工作評價(jià)。26嚴(yán)格執(zhí)行公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按公司服務(wù)承諾，不出現(xiàn)亂收費(fèi)、隱瞞收費(fèi)或忘記收費(fèi)現(xiàn)象。所有收費(fèi)當(dāng)天必須及時(shí)上繳，違反上述現(xiàn)象將按公司條例作嚴(yán)格處理。27收集和整理產(chǎn)品質(zhì)量信息，統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)月上門維修情況并及時(shí)向上級部門反饋。28配合開展當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)促銷活動(dòng)。并定期對庫存殘次品進(jìn)行檢修和整改。同時(shí)對品質(zhì)異常產(chǎn)品作出正確的鑒定和處理。3.接線調(diào)度員工作職責(zé)3.1負(fù)責(zé)接待每天顧客服務(wù)、投訴電話并根據(jù)顧客的要求及時(shí)安排上門服務(wù),同時(shí)督促維修人員的服務(wù)質(zhì)量,任務(wù)完成情況.3.2及時(shí)進(jìn)行服務(wù)電話回訪,調(diào)查顧客滿意程度,并對服務(wù)不規(guī)范之處及時(shí)予以指正3.3審查各地維修服務(wù)工作情況,并及時(shí)對維修人員上門服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算.3.4整理、檢查各地維修服務(wù)記錄單收發(fā)、登記、填寫質(zhì)量,以及維修配件發(fā)放收費(fèi)情況.3.5接受顧客的電話咨詢,處理和解答顧客的抱怨,并真誠解決顧客疑問.3.6監(jiān)督檢查各分支機(jī)構(gòu)服務(wù)熱線、服務(wù)質(zhì)量并指導(dǎo)其工作要求.3.7完成臨時(shí)性的工作任務(wù). 3.8每天接待和處理顧客打來的服務(wù)熱線,并要求語氣溫和、處理及時(shí),并按服務(wù)熱線要求登記.3.9按服務(wù)數(shù)量的20%進(jìn)行回訪,并按顧客滿意程度對維修員進(jìn)行考核登記,并將用戶意見和建議統(tǒng)計(jì)整理報(bào)表一份.(每月一份)3.19檢查統(tǒng)計(jì)各地區(qū)維修服務(wù)記錄單、安裝費(fèi),并按規(guī)定編制維修人員工資結(jié)算表.3.11收集、整理各駐外機(jī)構(gòu)售后服務(wù)工作月報(bào)、回訪單、調(diào)查表,考核表等,并作統(tǒng)計(jì).3.12組織、清理服務(wù)所需各種記錄、表格,并及時(shí)上報(bào)補(bǔ)充.4、核銷、統(tǒng)計(jì)、退貨管理員工作職責(zé)4.1審查各分支機(jī)構(gòu)已按退貨管理程序執(zhí)行的退貨（成品與配件），跟蹤退貨整改的工作進(jìn)程，并按公司質(zhì)量要求和退貨方提出的意見，做到及時(shí)性、準(zhǔn)確性, 同時(shí)盡可能使退貨的損失降到最低。4.2及時(shí)與各分支機(jī)構(gòu)對帳。使退貨數(shù)量清晰，準(zhǔn)確，并將退貨整改費(fèi)用做好歸屬判定。4.3及時(shí)核銷各下屬機(jī)構(gòu)保修期內(nèi)免費(fèi)配件，使各倉庫的配件帳物相符4.4對已退回的產(chǎn)品及配件經(jīng)質(zhì)管部檢驗(yàn)及時(shí)組織分流入庫。4.5按時(shí)錄入各地售后服務(wù)記錄單，同時(shí)審查各地售后服務(wù)記錄填寫完整，真實(shí)情況并對規(guī)范填寫情況作出及時(shí)指正。審查和錄入的維修故障情況及時(shí)整理和統(tǒng)計(jì)以便提供本部門、技術(shù)部、質(zhì)管部所需各種參考數(shù)據(jù)。4.6出具本部門及銷售公司所需數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。及時(shí)與財(cái)務(wù)對帳。4.7審計(jì)本部門維修人員差旅費(fèi)的報(bào)銷。4.8指導(dǎo)各分支機(jī)構(gòu)庫存產(chǎn)品配件的整理、發(fā)放。4.9處理有關(guān)事故及運(yùn)輸途中損壞的保險(xiǎn)賠償金額的追付及相關(guān)手續(xù)的辦理4.10參與本部門其他任務(wù)，售后服務(wù)活動(dòng)的宣傳與安排處理退貨，跟蹤退貨整改進(jìn)程，對帳并判定費(fèi)用歸屬，出具退貨整改費(fèi)用報(bào)告單（每個(gè)月一次）4.11核算各經(jīng)營部的核銷配件，并出具免費(fèi)核銷報(bào)告單，（省內(nèi)各經(jīng)營部每半年一次，省外辦事處每一年一次，每月出具保修期內(nèi)免費(fèi)配件明細(xì)表）4.12健全顧客資源檔案，及時(shí)輸入各分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)記錄，出具維修故障分析表每月一次4.13出具顧客服務(wù)的系列月報(bào)表，并對重點(diǎn)用戶回訪，收集整理用戶意見。每月一次4.14組織人員將各分支機(jī)構(gòu)已退回的配件分流入庫每月3次以上4.15提供保險(xiǎn)賠償?shù)挠嘘P(guān)資料。（每三個(gè)月一次）5、櫥柜售后主管工作職責(zé): 5.1按質(zhì)按量按時(shí)完成公司布置的安裝任務(wù)5.2定期對安裝部員工進(jìn)行崗前、在崗培訓(xùn)和考核5.3建立客戶服務(wù)系統(tǒng)5.4維護(hù)及售后服務(wù)的處理5.5柜體模擬預(yù)裝及存在的問題進(jìn)行質(zhì)量反饋5.6柜體上門安裝的工序流程的落實(shí)5.7建立完善的服務(wù)項(xiàng)目和方法5.8對櫥柜安裝過程中出現(xiàn)的不良情況提供建設(shè)性的意見5.9對客戶反饋信息的處理，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量5.10對安裝售后服務(wù)人員的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)度及考核6、櫥柜安裝工作守則：6.1負(fù)責(zé)安裝，按與客戶約定的時(shí)間上門安裝，并在當(dāng)天內(nèi)安裝完畢；6.2安裝前，認(rèn)真熟悉圖紙并與設(shè)計(jì)師共同商討安裝過程中可能出現(xiàn)的問題及解決的辦法；6.3安裝現(xiàn)場如出現(xiàn)任何問題，現(xiàn)場能解決的一律要求現(xiàn)場處理好，現(xiàn)場不能處理的通知設(shè)計(jì)師或相關(guān)負(fù)責(zé)人共同解決；6.4安裝完畢，做整體衛(wèi)生清理。與用戶講解維護(hù)保養(yǎng)知識，并簽字驗(yàn)收。三、組織機(jī)構(gòu)及職務(wù)描述一）機(jī)構(gòu)設(shè)置顧客服務(wù)部下設(shè)四個(gè)組：服務(wù)信息組、技術(shù)支持與計(jì)調(diào)組、服務(wù)策劃與培訓(xùn)組、櫥柜設(shè)計(jì)與安裝組。 服務(wù)信息組：設(shè)主管一名（兼），信息調(diào)度員二名，退貨管理員一名。 技術(shù)支持與計(jì)調(diào)組：設(shè)主管一名（兼），服務(wù)技術(shù)員二名。 服務(wù)策劃與培訓(xùn)組：設(shè)主管一名（兼），培訓(xùn)師一名。 櫥柜設(shè)計(jì)與安裝組：設(shè)主管一名，跟單審核員一名。二）組織結(jié)構(gòu) 顧客服務(wù)部特約維修點(diǎn)服務(wù)信息組技術(shù)支持與計(jì)調(diào)組服務(wù)策劃與培訓(xùn)組櫥柜設(shè)計(jì)與安裝區(qū)域服務(wù)中心區(qū)域服務(wù)中心區(qū)域服務(wù)中心區(qū)域服務(wù)中心市區(qū)維修中心特約維修點(diǎn)市區(qū)維修中心特約維修點(diǎn)市區(qū)維修中心特約維修點(diǎn)市區(qū)維修中心三）工作描述（1）策劃與培訓(xùn)組：（崗位設(shè)置2人）1、 負(fù)責(zé)制定具有營銷力的服務(wù)策略，樹立迅達(dá)組合產(chǎn)品形象傳播服務(wù)理念。2、 負(fù)責(zé)建立服務(wù)培訓(xùn)體系，負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)培訓(xùn)工作的實(shí)施與效果。3、 負(fù)責(zé)對新產(chǎn)品上市、新技術(shù)變化資料信息的收集和整理，并在有效時(shí)間內(nèi)完成對各服務(wù)點(diǎn)培訓(xùn)。4、 負(fù)責(zé)呼叫中心的建設(shè)和發(fā)展方向，包括公司正在預(yù)備實(shí)施ERP系統(tǒng)建立。5、 負(fù)責(zé)對各地服務(wù)中心和特約維修點(diǎn)的外在形象及禮儀等方面的策劃和培訓(xùn)，以確保產(chǎn)品和服務(wù)形象的和諧統(tǒng)一。6、 檢查各區(qū)域服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)政策，工作流程，服務(wù)制度的執(zhí)行情況并形成匯報(bào)材料，提出考核和改進(jìn)意見和建議。7、 參與制定部門方針、目標(biāo)、戰(zhàn)略、服務(wù)政策和服務(wù)制度。8、 負(fù)責(zé)售后服務(wù)協(xié)議的起草和審查，同時(shí)監(jiān)督各協(xié)議執(zhí)行情況并形成匯報(bào)。（2）技術(shù)支持和計(jì)調(diào)組：崗位設(shè)置2-3人1、 收集、匯總各市場區(qū)域反映的技術(shù)問題并向相關(guān)部門反饋；2、 負(fù)責(zé)相關(guān)部門信息回訪并進(jìn)行滿意度評價(jià)同時(shí)將相關(guān)信息回復(fù)各市場區(qū)域；3、 負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控和有針對性地、不定期地對市場存在重要影響的要素進(jìn)行抽檢，了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，并及時(shí)提出分析意見向上級匯報(bào)；4、 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量信息跟蹤；5、 負(fù)責(zé)批量配件故障問題技術(shù)處理及應(yīng)對方式的制訂；6、 參與編制產(chǎn)品周后服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書和服務(wù)培訓(xùn)教材；7、 制定配件發(fā)放的相關(guān)制度與作業(yè)閨房及配件發(fā)放計(jì)劃與執(zhí)行；8、 與相關(guān)部門進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，保證公司配件的合理庫存，同時(shí)制定配件需求、庫存、發(fā)放的各類報(bào)表向上級匯報(bào)；9、 負(fù)責(zé)各區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)配件的庫存量審批以及服務(wù)用品的發(fā)放、控制、監(jiān)督和管理；10、參與制定各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)計(jì)劃以及服務(wù)費(fèi)用預(yù)算及各地維修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員編制審定；11、負(fù)責(zé)對各地倉管員對配件以及服務(wù)用品的補(bǔ)貨計(jì)劃和庫存管理培訓(xùn)；12、每月對各地服務(wù)工作情況提出考評綜合意見。（3）服務(wù)信息組1、 及時(shí)傳遞和快速、有效、專業(yè)、完備的執(zhí)行服務(wù)理念，受理并處理各類用戶投訴，電話叫修、信函等，及時(shí)解答產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)咨詢等，協(xié)調(diào)處理各地顧客投訴時(shí)間，安排日常服務(wù)計(jì)劃，跟蹤服務(wù)完成情況和服務(wù)質(zhì)量。2、 負(fù)責(zé)做好用戶滿意程度調(diào)查及回訪，同時(shí)收集、整理各類用戶意見和建議，并為相關(guān)部門提供產(chǎn)品質(zhì)量、故障、服務(wù)質(zhì)量等方面數(shù)據(jù)資料。3、 搞好各地服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)以及建議服務(wù)人員需求編制，及時(shí)有效做好各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的監(jiān)督考核并每月將業(yè)績考核落實(shí)到位。4、 部門日常費(fèi)用的預(yù)算及控制，負(fù)責(zé)各地維修費(fèi)、安裝費(fèi)及其他費(fèi)用審核以及辦公用品的申請與領(lǐng)用，各服務(wù)單據(jù)結(jié)算費(fèi)用報(bào)銷的審核，同時(shí)對各維修服務(wù)收入進(jìn)行組織和檢查。5、 負(fù)責(zé)個(gè)區(qū)域的退貨（返修）管理及物料損耗的核銷，及時(shí)將報(bào)表回復(fù)各相關(guān)單位并上報(bào)材料數(shù)據(jù)。6、 負(fù)責(zé)各地服務(wù)信息員的培訓(xùn)和考核，并督促和檢查其工作的執(zhí)行情況。7、 客戶服務(wù)信息資料產(chǎn)品質(zhì)量故障信息的統(tǒng)計(jì)、匯編、跟蹤、審核以及各類文件檔案的歸類和下發(fā)。（4）櫥柜設(shè)計(jì)與安裝組1、按質(zhì)按量按時(shí)完成公司布置的安裝任務(wù)；2、定期對安裝部員工進(jìn)行崗前、在崗培訓(xùn)和考核；3、建立客戶服務(wù)系統(tǒng)；4、維修及售后服務(wù)的處理；5、柜體模擬預(yù)裝及存在的問題進(jìn)行質(zhì)量反饋；6、柜體上門安裝的工序流程的落實(shí)；7、建立完善的服務(wù)項(xiàng)目和方法；8、對櫥柜安裝過程中出現(xiàn)的不良情況提供建設(shè)性的意見；9、對客戶反饋信息的處理，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量；10、與銷售、開發(fā)設(shè)計(jì)部門的溝通協(xié)調(diào)；11、加強(qiáng)部門內(nèi)日常事務(wù)的管理；12、對安裝售后服務(wù)人員的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)度；13、協(xié)助各地經(jīng)銷商、專賣店做好安裝及售后服務(wù)工作；14、協(xié)助公司其他 部門做好日常設(shè)備的安裝、維護(hù)及保養(yǎng)。四）薪酬制度：部門職能主管：等級工資+學(xué)歷工資+工齡工資+考核工資=總工資；部門職能人員：基本工資+學(xué)歷工資+工齡工資+考核工資=總工資；區(qū)域服務(wù)主管：等級工資+學(xué)歷工資+工齡工資+效益工資=總工資；維修服務(wù)員：等級工資+服務(wù)提成=總工資。根據(jù)市場和銷售政策以及顧客服務(wù)規(guī)范工作流程，采取基本工資等級制，從初級到高級逐級逐年進(jìn)行考核晉 級 基 本 要 求級別要求從事相關(guān)工作年限會(huì)審部門等級工資標(biāo)準(zhǔn)一級精通公司兩種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理；并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論基礎(chǔ)，通過公司考察合格，合格分按70分兩年顧客服務(wù)部400二級精通公司四種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理，并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論知識和服務(wù)意識，處理服務(wù)方面的工作能力，通過公司考試、考察及績效考核三項(xiàng)合格，合格分按80分計(jì)算兩年顧客服務(wù)部及分支機(jī)構(gòu)主管600三級精通公司五種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論知識，具有很強(qiáng)的服務(wù)意識和處理問題的能力，同時(shí)在團(tuán)隊(duì)意識上能起到很好的帶頭作用，具備分支機(jī)構(gòu)服務(wù)主管的管理工作能力并通過公司每年的考試考察及績效考核工作考核三項(xiàng)，合格分按90分計(jì)算四年顧客服務(wù)部及分支機(jī)構(gòu)主管900四級達(dá)到三級以上者，同時(shí)能管理好10人-20人的服務(wù)隊(duì)伍，無重大投訴，并且能很好的體現(xiàn)迅達(dá)品牌形象，達(dá)到公司規(guī)范操作要求，備具服務(wù)專業(yè)的售后管理者顧客服務(wù)部、各分支機(jī)構(gòu)主管及銷售部門負(fù)責(zé)人1200第二節(jié) 服務(wù)費(fèi)用管理（1） 工資：售后服務(wù)人員的工資須經(jīng)總公司審核后按公司薪酬制度和績效考核執(zhí)行；（2） 差旅：出市（對于城市較大的市區(qū)范圍由當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)主管確定，并報(bào)公司售后服務(wù)部存檔）交通費(fèi)用附售后服務(wù)記錄單作依據(jù)進(jìn)行報(bào)銷；（3） 安裝費(fèi)：煙機(jī)、熱水器等產(chǎn)品根據(jù)公司或合同的規(guī)定應(yīng)結(jié)算的安裝費(fèi)用；（4） 活動(dòng)支出：公司直屬機(jī)構(gòu)或經(jīng)銷商開展售后服務(wù)活動(dòng)的專項(xiàng)費(fèi)用支出；（5） 維修單據(jù)結(jié)算：直屬分支機(jī)構(gòu)按公司(服務(wù)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn))執(zhí)行,非直屬分支機(jī)構(gòu)根據(jù)合同應(yīng)結(jié)算給經(jīng)銷商的售后服務(wù)費(fèi)用，支付要求同“服務(wù)維修費(fèi)”；未簽相關(guān)條款合同但免費(fèi)給經(jīng)銷商的配件單獨(dú)開票匯總，報(bào)銷手續(xù)與日常費(fèi)用相同；（6） 物料消耗：產(chǎn)品在保修期以內(nèi)維修所耗用的一切配件支出，包括維修工具耗用。（維修工具要求建立臺(tái)帳備查）保修期內(nèi)免費(fèi)維修消耗的配件以核銷申報(bào)流程方式,核對附上門維修服務(wù)記錄單（財(cái)務(wù)聯(lián)）與對應(yīng)的出庫單 ；保修期內(nèi)免費(fèi)維修的配件出庫實(shí)行以舊換新，維修員外出時(shí)打借條借用配件，保管員憑維修員退回的舊配件出開新配件出庫單，舊配件單獨(dú)保管，嚴(yán)禁與新配件混裝在一起；（7） 包干費(fèi)用：僅指交通與手機(jī)費(fèi)用兩項(xiàng)。其中交通費(fèi)用按公司財(cái)務(wù)制度和顧客服務(wù)部的要求執(zhí)行, 手機(jī)費(fèi)用:職能人員按50元/月補(bǔ)助,維修人員按20元/月補(bǔ)助,在工資里發(fā)放。（8） 收費(fèi)政策:(按公司服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)2. 1 收費(fèi)項(xiàng)目:清洗收費(fèi)、配件收費(fèi)、上門服務(wù)費(fèi)、超出免費(fèi)安裝范圍之外的收費(fèi)。A. 清洗費(fèi)是指外部原因并且符合清洗條件的服務(wù)，一經(jīng)用戶提出清洗，均按清洗費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。B. 配件收費(fèi)是指對顧客在保修期內(nèi)人為損壞或超過保修期需維修的迅達(dá)產(chǎn)品進(jìn)行維修所收取的費(fèi)用。對更換的配件必須按公司（服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）執(zhí)行。C. 上門服務(wù)費(fèi)是指超過保修期的迅達(dá)產(chǎn)品需要服務(wù)時(shí)所收取的上門服務(wù)費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司（保修期外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）執(zhí)行。D. 超出免費(fèi)安裝范圍之外的收費(fèi)是指不包括安裝材料費(fèi)（隨機(jī)配送件除外）顧客提出安裝要求并且具備安裝能力和條件時(shí)提供的一種服務(wù)收費(fèi)。8. 2收費(fèi)的資金管理：（待議）第三節(jié) 服務(wù)人員績效考核管理辦法目的：為激發(fā)服務(wù)人員工作士氣，全面提高服務(wù)質(zhì)量，使其報(bào)酬與工作質(zhì)量相結(jié)合，特制定本管理辦法。適用范圍：公司內(nèi)部已轉(zhuǎn)正的售后服務(wù)人員、部門職能人員及主管。一、績效考核分三個(gè)內(nèi)容：1、考察；2、績效考核評分；3、考試三項(xiàng)內(nèi)容按100分制，其中考察按權(quán)重30%，績效考核按權(quán)重40%，考試權(quán)重按30%每年做一次評定，由顧客服務(wù)部各組主管和各分支機(jī)構(gòu)主管、銷售部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行會(huì)審確定，三項(xiàng)內(nèi)容須滿90分以上才能晉升上一個(gè)級別，低于60分的將降一個(gè)級別，直至辭退。（晉級內(nèi)容按薪酬制度中晉級基本要求操作）二、各級人員考核方式及標(biāo)準(zhǔn)：1、部門職能主管和職能人員的績效考核標(biāo)準(zhǔn)按主要工作職責(zé)考核(見附件表)。2、區(qū)域服務(wù)主管的考核方式及標(biāo)準(zhǔn)(見附件表)。3、維修員的考核方式及標(biāo)準(zhǔn)(見附件表)。 4、考核方式： 4.1 所屬售后服務(wù)員(包括臨時(shí)性售后服務(wù)員)一律實(shí)行月度維修薪酬考核.月維修費(fèi)(包括產(chǎn)品清洗)安裝費(fèi)月考核評分=月實(shí)際維修安裝收入考核責(zé)任人: 當(dāng)?shù)鼐S修主管評分. 經(jīng)理確認(rèn).4.2 當(dāng)?shù)厥酆笾鞴?包括省外)實(shí)行績效工資制月總工資月考核評分=月實(shí)際工資.考核部門:顧客服務(wù)部4.3 部門職能主管及職能人員考核：考核工資月考核評分=標(biāo)準(zhǔn)考核工資4.4 服務(wù)信息組成員安檢回訪提獎(jiǎng)按每月扣分金額的20%獎(jiǎng)勵(lì)，另80%作為顧客服務(wù)部對售后服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀者 的獎(jiǎng)勵(lì)基金提留。（服務(wù)信息組成員包括：當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)主管和服務(wù)信息員）45 獎(jiǎng)勵(lì)必須有充分?jǐn)?shù)據(jù)和具體的事實(shí)，經(jīng)顧客服務(wù)部核實(shí)后發(fā)放三、考察標(biāo)準(zhǔn)考察內(nèi)容分?jǐn)?shù) 訪問對象1）平常工作紀(jì)律的執(zhí)行情況 10分當(dāng)?shù)刂鞴芗敖?jīng)理2）平常工作態(tài)度的表現(xiàn) 10分當(dāng)?shù)刂鞴?、?jīng)理以接線調(diào)度員3）處理售后服務(wù)方面的工作能力 20分當(dāng)?shù)刂鞴堋⒔?jīng)理及服務(wù)回訪者4）用戶對其工作的評價(jià) 30分 用戶5）當(dāng)?shù)厥酆笾鞴芎褪酆笕藛T對其工作的評價(jià)10分當(dāng)?shù)刂鞴芗笆酆笕藛T6）團(tuán)隊(duì)意識和其他方面的能力10分顧客服務(wù)部分支機(jī)構(gòu)銷售主管7）團(tuán)隊(duì)意識和其他方面的能力10分顧客服務(wù)部分支機(jī)構(gòu)其他方面人員四、考試(會(huì)同人力資源部及其他相關(guān)部門)1 理論知識考試（80分為合格）；2 實(shí)物故障處理考試：不合格50分，合格70分，好80分，很好90分四項(xiàng)，兩項(xiàng)合計(jì)取平均分?jǐn)?shù)。五、相關(guān)規(guī)定：1 庫存整修不良品件數(shù)不計(jì)入維修件數(shù)。2 送修產(chǎn)品不計(jì)入維修件數(shù)3 扣分原因必須注明清楚，對不合格維修服務(wù)記錄單也因注明不合格原因并要求當(dāng)事人立即予以整改，否則將加倍處罰直至辭退。第四節(jié) 迅達(dá)產(chǎn)品售后服務(wù)承諾一、 以全心全意為您服務(wù)為宗旨，努力為顧客創(chuàng)造價(jià)值。以“誠信、專業(yè)、快速、完備”的服務(wù)、不斷追求顧客的最高滿意度為服務(wù)目標(biāo)。二、 認(rèn)真執(zhí)行國家各項(xiàng)法律、法規(guī)和政策，維護(hù)迅達(dá)廣大消費(fèi)者的利益，信守公司服務(wù)承諾，堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量第一，確保各項(xiàng)工作水平不斷提高。三、 嚴(yán)格執(zhí)行“139”售后服務(wù)體系，做到讓顧客滿意。四、 各地亦設(shè)立迅達(dá)服務(wù)咨詢熱線，總部24小時(shí)服務(wù)咨詢熱線0732-96369，并確保用戶的咨詢和疑問能得到圓滿答復(fù)。五、 所購迅達(dá)產(chǎn)品在保修期內(nèi)一律實(shí)行預(yù)約免費(fèi)上門服務(wù)，并執(zhí)行終身維修。1、 產(chǎn)品保修期限：A. 燃?xì)庠畋Ｐ迌赡辏ㄌ馗积埡蛧姺巯盗谐猓〣. 吸油煙機(jī)保修三年C. 燃?xì)鉄崴鞅Ｐ抟荒?，市區(qū)內(nèi)專業(yè)上門調(diào)試、清洗D. 保潔柜保修三年E. 浴霸保修三年F. 櫥柜保修三年2、 更換后的零部件保用半年。3、 電話預(yù)約承諾城區(qū)24小時(shí)內(nèi)，城郊36小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)。4、 非產(chǎn)品制造問題發(fā)生的故障，不享受免費(fèi)保修，但可以收費(fèi)服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照湖南迅達(dá)集團(tuán)銷售有限公司售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、 設(shè)立用戶服務(wù)檔案資料系統(tǒng)，定期執(zhí)行質(zhì)量跟蹤。六、 服務(wù)時(shí)需出示購物憑證及產(chǎn)品保修卡，以便確認(rèn)產(chǎn)品的保修期限。保修期從開具購物憑證之日算起，若無購物憑證，以產(chǎn)品的出廠日期計(jì)算。七、 保修服務(wù)方式：在設(shè)有我公司直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)或特約維修點(diǎn)的城市可提供“用戶送修”和“預(yù)約上門檢修、安裝”兩種方式以保證用戶享受升值服務(wù)。八、 如您對服務(wù)人員不滿意或您的合理問題得不到妥善解決，請您向我公司顧客服務(wù)部投訴并如實(shí)反映情況，總公司投訴熱線0732-96369。我們將盡快讓您的問題得到滿意的解決！迅達(dá)公司地址:湖南省湘潭市岳塘區(qū)迅達(dá)科技園公司電子信箱: 第五節(jié)投訴處理工作規(guī)定1.定義：1.1投訴-指用戶對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度不滿意，以電話或來信等形式向本公司反映意見或向消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見。1.2二次投訴：指用戶第一次投訴后，未得到滿意答復(fù)或圓滿解決而出現(xiàn)的投訴。1.3重大投訴：指用戶因本公司產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題（包括造成財(cái)產(chǎn)損失、人員受傷、批量性質(zhì)量問題）或嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題（包括維修存在不安全因素，欺騙用戶、態(tài)度惡劣）以及多次投訴未得到解決而產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿，向本公司或消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見。2.工作程序：2.1設(shè)置一專門的投訴處理表，由售后服務(wù)部人員對用戶的來電或來信等投訴信息進(jìn)行詳細(xì)登記并將處理情況、過程、結(jié)果及在對用戶回訪中所獲取評價(jià)的一種專門信息。2.2程度界定及投訴處理方式2.2.1一般性投訴：由當(dāng)?shù)胤?wù)中心負(fù)責(zé)處理。當(dāng)?shù)胤?wù)中心接到用戶投訴時(shí)，必須做好記錄，并于30分鐘內(nèi)通知有關(guān)人員、負(fù)責(zé)上門的服務(wù)人員必須24小時(shí)到位處理，或按預(yù)約的上門時(shí)間到位。2.2.2二次投訴：A當(dāng)?shù)胤?wù)中心接到二次投訴時(shí)，必須于30分鐘之內(nèi)通知所轄網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，派技術(shù)最好的服務(wù)人員前去處理，確保不出現(xiàn)第三次投訴，必要時(shí)服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)前往，幫助解決問題。B當(dāng)?shù)胤?wù)中心服務(wù)信息員必須于一周內(nèi)，對用戶投訴進(jìn)行回訪，并記錄處理結(jié)果和所更換的配件，采取的解決措施和故障原因。C對被投訴的責(zé)任服務(wù)人員，按規(guī)定進(jìn)行考核，并作好記錄，以記錄作為年終評估服務(wù)質(zhì)量及先進(jìn)的依據(jù)。2.2.3重大投訴：由總部顧客服務(wù)部組織處理A當(dāng)?shù)胤?wù)中心接到重大投訴時(shí)，服務(wù)主管必須立即組織人員前往現(xiàn)場了解情況，采取相應(yīng)措施，盡力避免事態(tài)擴(kuò)散、擴(kuò)大或爆光，并及時(shí)向總部顧客服務(wù)部報(bào)告。B當(dāng)?shù)仡櫩椭鞴苄枰偛款櫩头?wù)部派人支援時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告總部顧客服務(wù)部部長，顧客服務(wù)部應(yīng)立即組織有關(guān)人員協(xié)調(diào)處理。C重大投訴處理結(jié)束后，顧客服務(wù)部應(yīng)向有關(guān)部門反饋信息，將重大投訴事故原因、處理結(jié)果輸入質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，作為改進(jìn)質(zhì)量的依據(jù)。2.2.4顧客服務(wù)部不能妥善處理的投訴將上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)按批準(zhǔn)的方案執(zhí)行。3.處罰規(guī)定：因區(qū)域服務(wù)中心未能及時(shí)圓滿解決問題而導(dǎo)致用戶投訴的：投訴到總部：100元投訴到消協(xié)：300元 媒體曝光地區(qū)級：600元 省 級：1000元 國家級：3000元第六節(jié) 退貨（返修）管理規(guī)定一、 本規(guī)定適用范圍：承包人、公司直屬總經(jīng)銷、分公司經(jīng)營部、辦事處二、本規(guī)定包括保修期內(nèi)，促修期外無法修復(fù)的產(chǎn)品以及各單位滯銷機(jī)、樣品機(jī)、運(yùn)輸損壞機(jī)。三、允許退換（返修條件）：1、 由于設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致質(zhì)量不穩(wěn)定、不能正常使用、在當(dāng)?shù)責(zé)o法修復(fù)的，并且經(jīng)技術(shù)部、質(zhì)管部建議退回處理的；2、 貨物運(yùn)輸損壞的且無法修復(fù)3、 經(jīng)公司確認(rèn)的積壓滯銷產(chǎn)品4、 政策政策產(chǎn)生的退機(jī)5、 由于管理規(guī)定一當(dāng)要求返修，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理簽字并愿意承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的6、 保修期內(nèi)的顧客換貨，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理簽字確認(rèn)經(jīng)二次以上換件維修后仍影響銷售的7、 當(dāng)?shù)劁N售環(huán)境發(fā)生變化，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理、簽字確認(rèn)需返總公司整修的8、 所有退貨需經(jīng)總部售后服務(wù)部主管和公司總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可退回9、 除以上所述外，一律不得隨意退貨四、作業(yè)細(xì)則1、 退貨前整理及要求1. 1依照退機(jī)明細(xì)填寫退貨申請單，退貨申請單與退貨標(biāo)識卡的各項(xiàng)必須對照相符；1、2退貨申請單必須先傳回公司顧客服務(wù)部，由顧客服務(wù)部審核并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，一周內(nèi)反饋給退貨申請方。在未接到公司意見經(jīng)前，禁止退貨方擅自將退貨返回公司；1.3經(jīng)核準(zhǔn)退回的商品，必須按良品要求進(jìn)行整理包裝（包裝箱不作特殊要求）并貼有退貨標(biāo)識卡注明故障原因、缺件情況，退貨標(biāo)識卡盡量貼在封箱膠上。無退貨標(biāo)識卡則視同退貨方自行承擔(dān)相關(guān)處理費(fèi)用。2、 產(chǎn)品在運(yùn)輸途中若出現(xiàn)意外損傷的，保管員或臨時(shí)收貨人在收貨時(shí)必須當(dāng)時(shí)取得送貨司機(jī)對損壞情況的簽字確認(rèn)，詳細(xì)填寫貨物運(yùn)輸損壞申報(bào)表，并在三天之內(nèi)報(bào)告公司審批，用戶在開箱后發(fā)現(xiàn)外殼損傷現(xiàn)象的，按一個(gè)月內(nèi)申報(bào)一次，但必須有二個(gè)要求：（1）產(chǎn)品未經(jīng)使用堵塞并在保修期內(nèi)，（2）注明開箱時(shí)間、應(yīng)更換配件名稱、數(shù)量、證明人簽字。3、 退換貨（返修）產(chǎn)品的鑒定處理3.1由公司顧客服務(wù)部、公司質(zhì)管部對退貨按每天30臺(tái)速度進(jìn)行核對驗(yàn)收、分析、判定，并詳細(xì)填寫退貨返修產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告單核對產(chǎn)品狀況與退換貨原因，缺件是否相符，雙方簽字確認(rèn)。（退貨方也可同時(shí)參與檢驗(yàn)）3.2由質(zhì)管部和裝配車間負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收狀況并綜合顧客服務(wù)部退換貨主管發(fā)貨調(diào)度意見擬定初步處理計(jì)劃報(bào)公司總經(jīng)理審批。3.3裝配車間對所退產(chǎn)品進(jìn)行整改，經(jīng)公司質(zhì)管部檢驗(yàn)后并分流入庫。 分類：（1）正品灶具與配件入總公司倉庫 （2）次品灶個(gè)入銷售公司成品庫，次品配件入銷售公司配件庫 （3）報(bào)廢灶具拆零后分流入總公司庫、銷售公司配件庫、廢品庫3.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)分類部件的判定檢驗(yàn)，顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)對分類部件督促、數(shù)據(jù)整理。3.5顧客服務(wù)部根據(jù)處理后結(jié)果出具產(chǎn)品費(fèi)用報(bào)告單，交退貨方確認(rèn)并簽許意見。若超過三天未見退貨方答復(fù)，則視同默認(rèn)結(jié)果交財(cái)務(wù)處理。3.6整批返貨處理時(shí)間要求不能超過2個(gè)月五、退換貨費(fèi)用歸屬判定原則1、 因批次質(zhì)量原因滯銷、玻璃面板炸裂退總公司，相關(guān)費(fèi)用由總公司承擔(dān)，它包括： 1.1在保修期內(nèi)因物料品質(zhì)產(chǎn)生異常的相關(guān)費(fèi)用。 1.2因設(shè)計(jì)失誤造成品質(zhì)異常的相關(guān)費(fèi)用2、 政策性退機(jī)，由總公司承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用3、 貨物運(yùn)輸損壞的如果證明資料齊全可由銷售公司直接追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；保修期內(nèi)因質(zhì)量問題顧客要求退貨貨的（經(jīng)公司顧客服務(wù)部直接核準(zhǔn)的。不包括經(jīng)銷商批量退貨），由銷售公司承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。4、 在以下 幾種情況下應(yīng)由退貨方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。它包括：4.1非質(zhì)量原因滯銷。4.2保修期內(nèi)非質(zhì)量原因要退換貨的4.3保修期外非質(zhì)量原因要退換貨的4.4保修期外質(zhì)量原因造成的非正常損失（玻璃面板炸裂除外）。4.5退貨驗(yàn)收時(shí)已缺的配件費(fèi)用（包括包裝物等一切配件）。5、 退貨換以公司現(xiàn)行介為計(jì)價(jià)基礎(chǔ)。六、退貨貨管理要求：1、 退換貨必須先向顧客服務(wù)部申報(bào)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后予以辦理2、 要求療要加強(qiáng)主動(dòng)對退貨貨的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司的退換貨管理程序規(guī)定。業(yè)務(wù)人員不得擅自同意經(jīng)銷商退貨。3、 故障產(chǎn)品非產(chǎn)品質(zhì)量原因，均應(yīng)在當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)點(diǎn)維修解決，所需配件按實(shí)際需求向顧客服務(wù)部申報(bào)，結(jié)算方式人安配件發(fā)放管理規(guī)定執(zhí)行。4、 因保護(hù)不當(dāng)造成退回過程中形成二次損壞的責(zé)任由退貨方承擔(dān)。第七節(jié) 配件流程管理根椐2005年售后整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式，現(xiàn)行配件管理難以適應(yīng)發(fā)展，針對目前維修狀況，2006年對各地的維修所需配件主要采取核銷的管理辦法，并且要求遵循的一些基本原則：一、 顧客服務(wù)部對所有配件核銷進(jìn)行審批，并分類作賬。二、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對的所調(diào)撥配件建立核銷明細(xì)賬。三、 經(jīng)銷商維修所需配件事先必須購買其后再按規(guī)定返回配件費(fèi)。四、 配件的運(yùn)輸力求與運(yùn)貨同行，并配合零擔(dān)貨運(yùn)郵寄等方式，以更好的滿足用戶配件需求。五、 所有配件三包期內(nèi)以舊換新，三包期外購買，以舊換新產(chǎn)生的舊件由顧客服務(wù)部統(tǒng)一安排處理。六、 顧管服務(wù)部定期或不定期對各網(wǎng)點(diǎn)配進(jìn)行庫存審查、盤點(diǎn)。七、 各分公司、經(jīng)營部、辦事處及其下屬經(jīng)營點(diǎn)總計(jì)核銷配件限額為各點(diǎn)年銷售額的0.5%，超過部分由區(qū)域負(fù)責(zé)人自理。(一)、分公司、辦事處、經(jīng)營部維修配件核銷管理方案 1、分公司用于用戶在兩年保修期內(nèi)以及售后服務(wù)促銷活動(dòng)的免費(fèi)更換的配件憑的記錄核銷； 2、核銷辦法：每季末由顧客服務(wù)部依據(jù)記錄打單通知各地核銷； 3、舊配件處理辦法：換下的配件留存?zhèn)}庫待顧客服務(wù)部統(tǒng)一處理；省內(nèi)每季度一次；省外每年一次。說明：各地倉管預(yù)計(jì)性的調(diào)撥該區(qū)域下月所需配件，各地經(jīng)理對其申領(lǐng)合理性進(jìn)行審核確認(rèn)，顧客服務(wù)部進(jìn)行再審核，并協(xié)助調(diào)撥配件；顧客服務(wù)部對各地核銷配件登記悵目，分公司會(huì)計(jì)依照核銷清單登記明細(xì)賬目。(二)、特約維修點(diǎn)、承包人維修配件核銷管理方案 1、維修配件由特約維修點(diǎn)、承包人預(yù)先購買； 2、保修期內(nèi)特約維修點(diǎn)、承包人免費(fèi)更換給用戶的配件，由顧客服務(wù)部按的記錄核準(zhǔn)后再返回配件費(fèi)給特約維修點(diǎn)、承包人；結(jié)算時(shí)請?zhí)丶s維修點(diǎn)、承包人出示勞務(wù)發(fā)票；說明：針對代理銷售的地區(qū)各點(diǎn)自行申請，申請單上必須加蓋公章，由法人代表簽字傳真到售后中心，根椐銷售狀況予以發(fā)放，其配件使用狀況以維修單據(jù)作為檢查依據(jù)具體核算作賬。(三)、未簽服務(wù)協(xié)議的經(jīng)銷商維修配件核銷辦法： 用于經(jīng)銷商維修所需配件由經(jīng)銷商根椐實(shí)際情況申請配給，憑經(jīng)理、會(huì)計(jì)、保管員、經(jīng)銷商簽名的出庫單；每月匯總報(bào)顧客服務(wù)部核準(zhǔn)后核銷；說明：針對代理銷售的地區(qū)經(jīng)銷商自行申請，申請單上必須加蓋公章，由法人代表簽字傳真到顧客服務(wù)部，根椐銷售狀況予以發(fā)放，其配件使用狀況以維修單據(jù)作為檢查依據(jù)具體核算作賬。(四)、分公司、辦事處、經(jīng)營部及維修網(wǎng)點(diǎn)配件考核及管理辦法 各服務(wù)點(diǎn)原則上根椐本地區(qū)的實(shí)際情況，在運(yùn)作前期調(diào)撥一定數(shù)量墊底配件，新產(chǎn)品上市調(diào)撥一定數(shù)量的墊底配件。重大質(zhì)量問題和改氣外，其申請必須附加說明報(bào)告，否則售后服務(wù)中心不予受理。配件由分公司會(huì)計(jì)建賬，倉管保管，雙方做好詳細(xì)的出入庫登記，每月最后一天盤點(diǎn)、對賬。1、 會(huì)計(jì)須對各維修服務(wù)人員的用件進(jìn)行分人、分類建賬，并核對其用件與服務(wù)單是否相符；2、 維修人員申領(lǐng)或調(diào)換配件須簽名，同時(shí)會(huì)計(jì)須根據(jù)實(shí)際情況審核簽名后方可發(fā)放。維修人員的領(lǐng)件單，須交倉管員和會(huì)計(jì)；3、 倉管員須對配件進(jìn)行標(biāo)識，按高值、低值；常用件、非常用件；良品和不良品分類；4、 會(huì)計(jì)依據(jù)配件出庫單和工作單，了解配件使作情況，對配件數(shù)量和金額做賬。若是少件，應(yīng)該有相應(yīng)的金額體現(xiàn)在賬面上。5、 維修員離職或調(diào)動(dòng)，須歸回配件和其它財(cái)物，否則倉管員負(fù)主要責(zé)任，會(huì)計(jì)負(fù)連帶責(zé)任。6、 舊件原則上是就地處理，由區(qū)域主管和公司財(cái)務(wù)部、顧客服務(wù)部共同確認(rèn)后做賬。第八節(jié) 服務(wù)單據(jù)的管理規(guī)定1 服務(wù)單據(jù)的填寫1.1 服務(wù)單據(jù)的填寫要求：1.1.1 服務(wù)單據(jù)中的每項(xiàng)內(nèi)容必須完整、準(zhǔn)確、規(guī)范的填寫(如區(qū)域名稱、電話區(qū)號、維修、服務(wù)項(xiàng)目、用戶簽名等)，無法與用戶聯(lián)系或服務(wù)內(nèi)容不清晰的單據(jù)，視為無效單據(jù)；1.1.2 區(qū)域服務(wù)中心必須通知所有的服務(wù)站、特約服務(wù)點(diǎn)按公司要求正確填寫，如不按公司規(guī)定的填寫，將不予報(bào)銷；1.2 如下情況的不能填寫服務(wù)單地：1.2.1 同一臺(tái)機(jī)子如在30天內(nèi)出現(xiàn)同樣的故障，不得重復(fù)填寫服務(wù)單；1.2.2 安裝時(shí)由于產(chǎn)品缺配件造成維修的，也不得重復(fù)填寫服務(wù)單；1.2.3 維修和清洗一起時(shí)，更換易損件不得填寫維修單；1.2.4 在服務(wù)中，追加配件、物品，如單獨(dú)接邊接頭、邊接方口、加長管等，不能填寫服務(wù)單；1.2.5 不按上述要求執(zhí)行者，將視為服務(wù)單據(jù)弄虛作假的行為論處；2 服務(wù)單據(jù)的錄入：2.1 在公司“辦公自動(dòng)化系統(tǒng)”實(shí)施之前，各區(qū)域回總部報(bào)銷或核銷服務(wù)單據(jù)時(shí)，除提供服務(wù)單外，必須提供電子版服務(wù)單，兩者必須統(tǒng)一，缺一不可；2.2 在公司“辦公自動(dòng)化系統(tǒng)”實(shí)施之后，所有的區(qū)域可通過網(wǎng)絡(luò)向公司提供電子版服務(wù)單；2.3 不能提供電子版服務(wù)單據(jù)者，視此項(xiàng)工作未完成，公司不予核銷或報(bào)銷服務(wù)單據(jù)；3 服務(wù)單據(jù)的審核：3.1 公司按月報(bào)銷和核銷服務(wù)單據(jù)，向公司提供的單據(jù)必須按服務(wù)內(nèi)容不同予以分類，并由顧客服務(wù)部確認(rèn)相關(guān)數(shù)據(jù)，公司在五個(gè)工作日內(nèi)，按提供的單據(jù)總數(shù)的10%予以回訪審核。3.2 經(jīng)核實(shí)后，有違規(guī)單據(jù)的售后主管，一次給予區(qū)域售后主管在所轄區(qū)內(nèi)通報(bào)批評，二次給予全國通報(bào)批評，三次以上(含三次)做辭退處理；4 服務(wù)單據(jù)的郵寄：每月的服務(wù)單必須于次月的15號之前寄到或帶到公司，超出三個(gè)月的服務(wù)單據(jù)不予核銷或報(bào)銷。第九節(jié) 服務(wù)培訓(xùn)作業(yè)管理辦法1.目的：為使迅達(dá)公司售后服務(wù)人員深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)理念及其他服務(wù)政策，提升服務(wù)人員服務(wù)技術(shù)和服務(wù)水平，促使迅達(dá)服務(wù)品質(zhì)和形象的提高。2.適應(yīng)對象：售后服務(wù)員、 售后服務(wù)主管、業(yè)務(wù)員。3.培訓(xùn)具體操作程序：3.1由人事部、顧客服務(wù)部制定培訓(xùn)計(jì)劃。3.2根據(jù)業(yè)務(wù)需要由顧客服務(wù)部確定培訓(xùn)對象及培訓(xùn)期。3.3依培訓(xùn)課程安排將培訓(xùn)時(shí)間及人數(shù)通知到各培訓(xùn)主辦部門。由各培訓(xùn)部門在三天時(shí)間內(nèi)確定培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)及授課人并交銷售公司人事部，由人事部統(tǒng)籌安排。3.4各培訓(xùn)部門完成培訓(xùn)工作后再進(jìn)行考試，考試合格方能正式上崗,并頒發(fā)售后服務(wù)上崗證.4.作業(yè)說明：4.1總公司負(fù)責(zé)對銷售公司顧客服務(wù)部服務(wù)主管及服務(wù)人員的培訓(xùn)，每年必須不少二次培訓(xùn),培訓(xùn)重點(diǎn)主要為新產(chǎn)品的介紹、相關(guān)的維修技術(shù)、故障分析以及其他課程。4.2顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)對各分支機(jī)構(gòu)服務(wù)人員、展售人員及特約服務(wù)中心人員培訓(xùn),培訓(xùn)次數(shù)每年在兩次以上.培訓(xùn)重點(diǎn)：1.服務(wù)規(guī)范與服務(wù)作業(yè)管理辦法，須針對作業(yè)流程及相關(guān)細(xì)節(jié)詳細(xì)解說，讓受訓(xùn)人員充分理解服務(wù)政策。2.服務(wù)禮儀與顧客應(yīng)對培訓(xùn)，采用影帶教育、實(shí)際場景、演練等方式進(jìn)行。3.各產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能及工作原則，須以實(shí)物講解的方式進(jìn)行。4.3 須更嚴(yán)格針對各產(chǎn)品的折解、組裝及重要零部件的了解，培訓(xùn)故障判斷能力及維修技術(shù)等方面的知識。4.4針對培訓(xùn)各主辦單位要制定相應(yīng)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容、日期、地點(diǎn)、同時(shí)準(zhǔn)備相關(guān)培訓(xùn)資料，按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)。4.5培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容由主辦單位對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行考試，考試成績將作為個(gè)人工資績效考核依據(jù)。第十節(jié) 意外事故處理作業(yè)管理辦法1.本辦法適應(yīng)范圍：燃?xì)庠睢⑷細(xì)鉄崴?、減壓閥、電熱水器、吸油煙機(jī)、消毒柜、因產(chǎn)品質(zhì)量原因在使用過程中造成重大人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失。一般性的意外事故也可參照辦理。2.職責(zé)：2.1分公司、經(jīng)營部、辦事處：負(fù)責(zé)意外事故的及時(shí)反饋及事故現(xiàn)場 的了解及情況收集與上報(bào)，并全權(quán)處理一般性意外事故的處理結(jié)果。2.2顧客服務(wù)部：負(fù)責(zé)對重大意外事故的協(xié)調(diào)、調(diào)查、取證及事故報(bào)告書的反映和追蹤。2.3質(zhì)管部：負(fù)責(zé)對意外事故機(jī)型的研究，事故判斷與原因分析，并出具事故調(diào)查分析意見書，及協(xié)助意外事故的處理。2.4協(xié)辦部門：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核準(zhǔn)后費(fèi)用支付，律師負(fù)責(zé)提供法律方面的支持，以及同消協(xié)和技術(shù)監(jiān)督局方面的交涉。3.定義：意外事故是指因產(chǎn)品品質(zhì)異常在使用過程中造成人員及財(cái)產(chǎn)損失，并有可能導(dǎo)致公司利益及形象的更大損失。4.作業(yè)說明：4.1意外事故發(fā)生后，經(jīng)銷處應(yīng)立即報(bào)告公司，并立即派專人到達(dá)事故現(xiàn)場具體了解事故原因，視情況也可會(huì)同當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門取得以下第一手資料上報(bào)公司顧客服務(wù)部。4.2拍攝事故現(xiàn)場照片，圖中必須具備本公司產(chǎn)品標(biāo)志、安裝環(huán)境及產(chǎn)品發(fā)生意外事故的零件特寫以及財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡等現(xiàn)場照片。4.3了解用戶和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門對事故發(fā)生的反映和看法。4.4經(jīng)銷處負(fù)責(zé)處理事故的人員在未經(jīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)理同意的情況下，嚴(yán)禁向用戶作出任何