湖南XX集團有限公司售后服務手冊.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 湖南迅達集團有限公司售后服務部目 錄前言 （2）第一節(jié) 人事管理 （4）第二節(jié) 服務費用管理 （13）第三節(jié) 服務人員績效考核管理辦法 （14）第四節(jié) 迅達產(chǎn)品售后服務承諾 （14）第五節(jié) 投訴處理工作規(guī)定 （15）第六節(jié) 退貨（返修）管理規(guī)定 （16）第七節(jié) 配件流程管理 （19）第八節(jié) 服務單據(jù)的管理規(guī)定 （20）第九節(jié) 服務培訓作業(yè)管理辦法 （21）第十節(jié) 意外事故處理作業(yè)管理辦法 （22）第十一節(jié) 服務網(wǎng)點設立管理辦法 （23）第十二節(jié) 服務中心管理及工作要求 （26）第十三節(jié) 內(nèi)部物質(zhì)管理工作細則 （28）第十四節(jié) 售后服務收費標準 （29）第十五節(jié) 特約維修服務協(xié)議、安裝協(xié)議 （32）第十六節(jié) 服務部主要工作流程 （36）前 言湖南迅達集團有限公司地處湘江之濱的偉人故里湘潭，樸實厚重的湘楚文化孕育了迅達人誠實、守信、高效、嚴謹、創(chuàng)新的經(jīng)營風格。1984年由公司創(chuàng)始人、首屆全國優(yōu)秀發(fā)明企業(yè)家伍尚魁先生，靠借款2000元成立了湘潭新產(chǎn)品開發(fā)研究所。憑著他的膽識、智慧和頑強拼搏的精神，企業(yè)一步一個腳印發(fā)展壯大，1992年以湘潭新產(chǎn)品開發(fā)研究所為核心成立了湖南迅達集團，1997年成立了湖南迅達集團有限公司。湖南迅達集團由湖南迅達集團有限公司、湘潭迅達器皿制造有限公司、湘潭迅達廚柜有限公司、湘潭健車行汽車服務公司、浙江迅達電器有限公司、湖北迅達工業(yè)科技有限公司、湖南迅達康賽普燃具有限公司、深圳輕工有限公司等7家子公司組成，是一個集科研、生產(chǎn)和銷售于一體的大型高科技民營出口企業(yè)集團。公司從寄人籬下、一無所有發(fā)展到今天擁有土地面積343畝，總資產(chǎn)7.68億元，年銷售額過6.8億元，年出口創(chuàng)匯上千萬美元的規(guī)模。員工由最初的5人發(fā)展到1200多人。其中各類高、精、尖復合型科技人才占30%，企業(yè)積極倡導產(chǎn)、學、研相結(jié)合的方式，通過與企業(yè)高校的合作，使企業(yè)研究開發(fā)和自主創(chuàng)新能力得到進一步鞏固和加強。業(yè)誠于實，信取于誠湖南迅達集團有限公司秉承這一宗旨，自1984年成立以來，積極倡導“科技興貿(mào)”道路，圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加質(zhì)量投入，實施了技術(shù)創(chuàng)新工程，保證了產(chǎn)品技術(shù)性能和檔次的提高，積極采用新技術(shù)、新材料、新工藝，加快了新產(chǎn)品開發(fā)和研究成果的轉(zhuǎn)化，企業(yè)擁有自主知識產(chǎn)權(quán)154項。2004年，企業(yè)被認定為“第二批全國企事業(yè)專利試點工作試點單位”，被市專利局列入“專利知識產(chǎn)權(quán)重點保護單位”。公司堅持“以誠信以基礎，為顧客創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念，走科、工、貿(mào)一體化道路。目前，企業(yè)集團的經(jīng)營范圍以廚衛(wèi)系列產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、國內(nèi)外銷售為主導，兼營汽車貿(mào)易、服務業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)、生態(tài)農(nóng)業(yè)等，其產(chǎn)品包括各種氣源為燃料的燃氣灶具、燃氣熱水器、家用電器，如吸油煙機、保潔碗柜，以及廚房家具、廚房器皿等系列產(chǎn)品。1998年10月，公司成為全國首批獲得自營出口權(quán)的民營企業(yè)之一，1999年元月，公司在同行業(yè)中率先通過ISO9001國際質(zhì)量體系認證，2002年通過ISO14001國際環(huán)保認證以及燃氣具“3C”認證及“CE”認證。這標志著迅燃氣灶具及系列產(chǎn)品均達到世界先進水平。公司堅持實行“專心制造，中國迅達”的質(zhì)量方針，先后榮膺“全國用戶滿意產(chǎn)品”、“湖南省第二屆質(zhì)量管理獎”、“世界灶具制造500強中國入選企業(yè)第一名”、“全國產(chǎn)品質(zhì)量服務信譽雙保障企業(yè)”等殊榮。目前，迅達產(chǎn)品暢銷全國并遠銷歐美、東南亞、中東非等。專注于家廚事業(yè)的湖南迅達集團積二十年的專業(yè)經(jīng)驗和人性化服務觀，以強大的營銷網(wǎng)絡，以國際先進的管理模式，建立了40多個辦事處和分公司，目前迅達在全國已擁有四千多萬用戶，在全員化、規(guī)范化，融現(xiàn)代家廚美感為目標的總體戰(zhàn)略思想的指導下，實現(xiàn)宣傳、促銷、銷售、服務的一體化。從公司到顧客，從城市到鄉(xiāng)村，從國內(nèi)到國外，從售前到售后，從現(xiàn)有用戶到未來用戶，均總結(jié)出科學的管理辦法，其中在建立建全“完善的售后服務體系”方面，制定了“139”科學規(guī)范的售后服務體系，先后設計開發(fā)出了一整套集電話，計算機、互聯(lián)網(wǎng)等先進技術(shù)為主的先進服務系統(tǒng)，在全國燃氣行業(yè)中首家推行96369特別客戶服務號碼，該號碼是迅達集團對外宣布的客戶服務中心的統(tǒng)一號碼，用于客戶、用戶對企業(yè)進行產(chǎn)品咨詢，并利用ERP軟件系統(tǒng)使服務達到全天候、全方位、高品質(zhì)、高效率的新型服務。在服務承諾方面，其品質(zhì)保證承諾均高于同行水平，一系列的優(yōu)質(zhì)服務，已獲得了良好的社會效益。湖南迅達集團將永遠保持旺盛的斗志和清醒的頭腦，一如既往、竭盡全力精心打造迅達品牌，在“專心制造、中國迅達”的方針指引下，不斷創(chuàng)新，不斷開拓,并為廣大消費者奉獻我們的智慧和赤誠。我們有理由相信，在可預見的未來，通過迅達人不懈的共同努力，在各級領(lǐng)導的支持和關(guān)懷下，在新老客戶和社會各界朋友一如既往的支持與幫助下，迅達將無比輝煌！服務宗旨: 全心全意為您服務理 念: 顧客是本公司最重要的人服務目標: 追求顧客的最高滿意度服務方針: 誠實 專業(yè) 快速 完備第一節(jié) 人事管理一、區(qū)域服務中心員工入職資格1、 電話信息員入職資格1.1 女性，30歲以內(nèi)，高中或中專以上文化程度，能熟練操作電腦；1.2 普通話標準，語言優(yōu)美，并會講當?shù)卦挘?.3 能吃苦耐勞，具有較強獨立工作能力及較強的應變能力；1.4 熟悉有關(guān)國家三包規(guī)定、產(chǎn)品質(zhì)量法相關(guān)內(nèi)容；1.5 熟悉當?shù)氐牡乩砦恢茫⑼ㄟ^當?shù)氐乩砦恢每荚嚕?.6具有良好的職業(yè)道德，能自覺遵守服務行為規(guī)范。2、 服務工人入職資格2.1 男性，50歲以內(nèi)，初中以上文化程度；2.2 遵守法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度；2.3 具有電器及燃氣有關(guān)技術(shù)知識；2.4 具有良好的職業(yè)道德；2.5 具有一定的應變能力和溝通能力。3. 員工入.離職規(guī)定（按公司人力資源部規(guī)定辦理）4. 區(qū)域服務中心考勤制度 4.1 區(qū)域服務中心主管根據(jù)實地情況制定員工考勤制度，指定專人真實、準確記錄員工每月出勤并完好保存記錄，以備總公司核準工資單之需；4.2 考勤記錄員需在員工考勤記錄表封面簽名確認任職日期，更換人員時，接任人同樣需簽名確認任職日期；4.3 每月末由區(qū)域服務中心經(jīng)理在本月員工考勤表上簽名確認本月出勤人數(shù)； 4.4 員工考勤記錄表由服務中心電話信息員負責保管； 4.5 總部將不定期抽查員工考勤記錄表，凡記錄不詳實，扣罰記錄員20元/處，當?shù)胤罩鞴苓B帶扣罰5元/處。二、各級人員崗位職責1.售后技術(shù)員工作職責1.1不斷學習和掌握公司產(chǎn)品知識和技術(shù)及有關(guān)消費者投訴、國家新三包規(guī)定等法律法規(guī)知識并以此來處理消費者有關(guān)售后方面事宜。1.2收集、整理和反饋市場反饋的OEM產(chǎn)品質(zhì)量信息，并將各部門的處理方案反饋回市場，并對處理方案的可行性和實用性進行驗證、驗收。1.3對售后服務人員進行OEM產(chǎn)品維修技術(shù)的指導及維修知識的培訓，同時配合處理一些OEM產(chǎn)品的疑難問題和解答部分用戶的技術(shù)咨詢。1.4配合物資部門和銷售部門，督促各種OEM產(chǎn)品的維修配件的協(xié)調(diào)到位。1.5參與新產(chǎn)品、新部件的評審、試生產(chǎn)和試用新品的質(zhì)量跟蹤，并及時提出反饋意見，配合生產(chǎn)廠家提高產(chǎn)品質(zhì)量。1.6監(jiān)督退貨產(chǎn)品的整改的組織和實施，減少不必要的浪費。同時檢查整改產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，并對存在的質(zhì)量隱患提出預防建議。1.7有針對性地、不定期地對市場質(zhì)量存在重要影響的要素進行抽檢，了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，配合各部門消除質(zhì)量隱患。1.8參與部分重大質(zhì)量事故（市場上）的處理和協(xié)調(diào)鑒定等工作。同時能及時對同行業(yè)產(chǎn)品最新技術(shù)和服務有一定的了解，并及時提出有效建議和意見。1.9配合本部門人員做好本部門工作，接受臨時任務的安排。1.10對新機型上市、新技術(shù)變化，三天內(nèi)完成書面收集、整理、驗證材料，十天內(nèi)完成對各服務點培訓，指導和跟蹤驗信息收集并將待處理的問題反饋至質(zhì)管部及配套廠家，同時跟蹤處理結(jié)果。1.11每周對成品不少于三次抽檢，每次不少于三臺證結(jié)果，據(jù)實際情況而定。1.12每周一對各服務點進行產(chǎn)品質(zhì)量抽檢。如遇出差需委托他人代理，對抽檢結(jié)果進行月度統(tǒng)計分析。1.13及時與倉庫保持聯(lián)系，保證各地維修所需配件，如遇庫存不足時應及時向物資部申報采購計劃并督促及時到貨，確保維修之用。1.14每月收集關(guān)于同行業(yè)產(chǎn)品信息及檢查維修服務員工作及技能的考評情況。2售后服務員工作職責21遵守職業(yè)道德，工作主動熱情，以維護迅達聲譽為己任，全心全意為顧客服務。22服從工作安排和調(diào)度，按公司作息時間每天早上在服務網(wǎng)點集中報到，接受調(diào)度員工作任務安排，作業(yè)完成后及時與調(diào)度員匯報當天工作情況。23按照公司售后服務體系要求，為顧客提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的上門服務24熱心為顧客服務，認真聽取顧客意見，耐心解答顧客提出的咨詢、細心為用戶處理產(chǎn)品故障和講解產(chǎn)品維護注意事項，干凈利索的作好上門服務工作。25如實、清楚、全面地填寫服務記錄單，并忠實地請用戶作出工作評價。26嚴格執(zhí)行公司收費標準，按公司服務承諾，不出現(xiàn)亂收費、隱瞞收費或忘記收費現(xiàn)象。所有收費當天必須及時上繳，違反上述現(xiàn)象將按公司條例作嚴格處理。27收集和整理產(chǎn)品質(zhì)量信息，統(tǒng)計分析當月上門維修情況并及時向上級部門反饋。28配合開展當?shù)氐氖酆蠓沾黉N活動。并定期對庫存殘次品進行檢修和整改。同時對品質(zhì)異常產(chǎn)品作出正確的鑒定和處理。3.接線調(diào)度員工作職責3.1負責接待每天顧客服務、投訴電話并根據(jù)顧客的要求及時安排上門服務,同時督促維修人員的服務質(zhì)量,任務完成情況.3.2及時進行服務電話回訪,調(diào)查顧客滿意程度,并對服務不規(guī)范之處及時予以指正3.3審查各地維修服務工作情況,并及時對維修人員上門服務費用進行結(jié)算.3.4整理、檢查各地維修服務記錄單收發(fā)、登記、填寫質(zhì)量,以及維修配件發(fā)放收費情況.3.5接受顧客的電話咨詢,處理和解答顧客的抱怨,并真誠解決顧客疑問.3.6監(jiān)督檢查各分支機構(gòu)服務熱線、服務質(zhì)量并指導其工作要求.3.7完成臨時性的工作任務. 3.8每天接待和處理顧客打來的服務熱線,并要求語氣溫和、處理及時,并按服務熱線要求登記.3.9按服務數(shù)量的20%進行回訪,并按顧客滿意程度對維修員進行考核登記,并將用戶意見和建議統(tǒng)計整理報表一份.(每月一份)3.19檢查統(tǒng)計各地區(qū)維修服務記錄單、安裝費,并按規(guī)定編制維修人員工資結(jié)算表.3.11收集、整理各駐外機構(gòu)售后服務工作月報、回訪單、調(diào)查表,考核表等,并作統(tǒng)計.3.12組織、清理服務所需各種記錄、表格,并及時上報補充.4、核銷、統(tǒng)計、退貨管理員工作職責4.1審查各分支機構(gòu)已按退貨管理程序執(zhí)行的退貨（成品與配件），跟蹤退貨整改的工作進程，并按公司質(zhì)量要求和退貨方提出的意見，做到及時性、準確性, 同時盡可能使退貨的損失降到最低。4.2及時與各分支機構(gòu)對帳。使退貨數(shù)量清晰，準確，并將退貨整改費用做好歸屬判定。4.3及時核銷各下屬機構(gòu)保修期內(nèi)免費配件，使各倉庫的配件帳物相符4.4對已退回的產(chǎn)品及配件經(jīng)質(zhì)管部檢驗及時組織分流入庫。4.5按時錄入各地售后服務記錄單，同時審查各地售后服務記錄填寫完整，真實情況并對規(guī)范填寫情況作出及時指正。審查和錄入的維修故障情況及時整理和統(tǒng)計以便提供本部門、技術(shù)部、質(zhì)管部所需各種參考數(shù)據(jù)。4.6出具本部門及銷售公司所需數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。及時與財務對帳。4.7審計本部門維修人員差旅費的報銷。4.8指導各分支機構(gòu)庫存產(chǎn)品配件的整理、發(fā)放。4.9處理有關(guān)事故及運輸途中損壞的保險賠償金額的追付及相關(guān)手續(xù)的辦理4.10參與本部門其他任務，售后服務活動的宣傳與安排處理退貨，跟蹤退貨整改進程，對帳并判定費用歸屬，出具退貨整改費用報告單（每個月一次）4.11核算各經(jīng)營部的核銷配件，并出具免費核銷報告單，（省內(nèi)各經(jīng)營部每半年一次，省外辦事處每一年一次，每月出具保修期內(nèi)免費配件明細表）4.12健全顧客資源檔案，及時輸入各分支機構(gòu)的服務記錄，出具維修故障分析表每月一次4.13出具顧客服務的系列月報表，并對重點用戶回訪，收集整理用戶意見。每月一次4.14組織人員將各分支機構(gòu)已退回的配件分流入庫每月3次以上4.15提供保險賠償?shù)挠嘘P(guān)資料。（每三個月一次）5、櫥柜售后主管工作職責: 5.1按質(zhì)按量按時完成公司布置的安裝任務5.2定期對安裝部員工進行崗前、在崗培訓和考核5.3建立客戶服務系統(tǒng)5.4維護及售后服務的處理5.5柜體模擬預裝及存在的問題進行質(zhì)量反饋5.6柜體上門安裝的工序流程的落實5.7建立完善的服務項目和方法5.8對櫥柜安裝過程中出現(xiàn)的不良情況提供建設性的意見5.9對客戶反饋信息的處理，持續(xù)提高服務質(zhì)量5.10對安裝售后服務人員的工作進行協(xié)調(diào)調(diào)度及考核6、櫥柜安裝工作守則：6.1負責安裝，按與客戶約定的時間上門安裝，并在當天內(nèi)安裝完畢；6.2安裝前，認真熟悉圖紙并與設計師共同商討安裝過程中可能出現(xiàn)的問題及解決的辦法；6.3安裝現(xiàn)場如出現(xiàn)任何問題，現(xiàn)場能解決的一律要求現(xiàn)場處理好，現(xiàn)場不能處理的通知設計師或相關(guān)負責人共同解決；6.4安裝完畢，做整體衛(wèi)生清理。與用戶講解維護保養(yǎng)知識，并簽字驗收。三、組織機構(gòu)及職務描述一）機構(gòu)設置顧客服務部下設四個組：服務信息組、技術(shù)支持與計調(diào)組、服務策劃與培訓組、櫥柜設計與安裝組。 服務信息組：設主管一名（兼），信息調(diào)度員二名，退貨管理員一名。 技術(shù)支持與計調(diào)組：設主管一名（兼），服務技術(shù)員二名。 服務策劃與培訓組：設主管一名（兼），培訓師一名。 櫥柜設計與安裝組：設主管一名，跟單審核員一名。二）組織結(jié)構(gòu) 顧客服務部特約維修點服務信息組技術(shù)支持與計調(diào)組服務策劃與培訓組櫥柜設計與安裝區(qū)域服務中心區(qū)域服務中心區(qū)域服務中心區(qū)域服務中心市區(qū)維修中心特約維修點市區(qū)維修中心特約維修點市區(qū)維修中心特約維修點市區(qū)維修中心三）工作描述（1）策劃與培訓組：（崗位設置2人）1、 負責制定具有營銷力的服務策略，樹立迅達組合產(chǎn)品形象傳播服務理念。2、 負責建立服務培訓體系，負責監(jiān)督服務培訓工作的實施與效果。3、 負責對新產(chǎn)品上市、新技術(shù)變化資料信息的收集和整理，并在有效時間內(nèi)完成對各服務點培訓。4、 負責呼叫中心的建設和發(fā)展方向，包括公司正在預備實施ERP系統(tǒng)建立。5、 負責對各地服務中心和特約維修點的外在形象及禮儀等方面的策劃和培訓，以確保產(chǎn)品和服務形象的和諧統(tǒng)一。6、 檢查各區(qū)域服務中心服務質(zhì)量和服務政策，工作流程，服務制度的執(zhí)行情況并形成匯報材料，提出考核和改進意見和建議。7、 參與制定部門方針、目標、戰(zhàn)略、服務政策和服務制度。8、 負責售后服務協(xié)議的起草和審查，同時監(jiān)督各協(xié)議執(zhí)行情況并形成匯報。（2）技術(shù)支持和計調(diào)組：崗位設置2-3人1、 收集、匯總各市場區(qū)域反映的技術(shù)問題并向相關(guān)部門反饋；2、 負責相關(guān)部門信息回訪并進行滿意度評價同時將相關(guān)信息回復各市場區(qū)域；3、 負責產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控和有針對性地、不定期地對市場存在重要影響的要素進行抽檢，了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，并及時提出分析意見向上級匯報；4、 負責新產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量信息跟蹤；5、 負責批量配件故障問題技術(shù)處理及應對方式的制訂；6、 參與編制產(chǎn)品周后服務作業(yè)指導書和服務培訓教材；7、 制定配件發(fā)放的相關(guān)制度與作業(yè)閨房及配件發(fā)放計劃與執(zhí)行；8、 與相關(guān)部門進行溝通與協(xié)調(diào)，保證公司配件的合理庫存，同時制定配件需求、庫存、發(fā)放的各類報表向上級匯報；9、 負責各區(qū)域網(wǎng)點配件的庫存量審批以及服務用品的發(fā)放、控制、監(jiān)督和管理；10、參與制定各服務網(wǎng)點建設計劃以及服務費用預算及各地維修網(wǎng)點服務人員編制審定；11、負責對各地倉管員對配件以及服務用品的補貨計劃和庫存管理培訓；12、每月對各地服務工作情況提出考評綜合意見。（3）服務信息組1、 及時傳遞和快速、有效、專業(yè)、完備的執(zhí)行服務理念，受理并處理各類用戶投訴，電話叫修、信函等，及時解答產(chǎn)品、服務、技術(shù)咨詢等，協(xié)調(diào)處理各地顧客投訴時間，安排日常服務計劃，跟蹤服務完成情況和服務質(zhì)量。2、 負責做好用戶滿意程度調(diào)查及回訪，同時收集、整理各類用戶意見和建議，并為相關(guān)部門提供產(chǎn)品質(zhì)量、故障、服務質(zhì)量等方面數(shù)據(jù)資料。3、 搞好各地服務隊伍建設以及建議服務人員需求編制，及時有效做好各網(wǎng)點服務工作的監(jiān)督考核并每月將業(yè)績考核落實到位。4、 部門日常費用的預算及控制，負責各地維修費、安裝費及其他費用審核以及辦公用品的申請與領(lǐng)用，各服務單據(jù)結(jié)算費用報銷的審核，同時對各維修服務收入進行組織和檢查。5、 負責個區(qū)域的退貨（返修）管理及物料損耗的核銷，及時將報表回復各相關(guān)單位并上報材料數(shù)據(jù)。6、 負責各地服務信息員的培訓和考核，并督促和檢查其工作的執(zhí)行情況。7、 客戶服務信息資料產(chǎn)品質(zhì)量故障信息的統(tǒng)計、匯編、跟蹤、審核以及各類文件檔案的歸類和下發(fā)。（4）櫥柜設計與安裝組1、按質(zhì)按量按時完成公司布置的安裝任務；2、定期對安裝部員工進行崗前、在崗培訓和考核；3、建立客戶服務系統(tǒng)；4、維修及售后服務的處理；5、柜體模擬預裝及存在的問題進行質(zhì)量反饋；6、柜體上門安裝的工序流程的落實；7、建立完善的服務項目和方法；8、對櫥柜安裝過程中出現(xiàn)的不良情況提供建設性的意見；9、對客戶反饋信息的處理，持續(xù)提高服務質(zhì)量；10、與銷售、開發(fā)設計部門的溝通協(xié)調(diào)；11、加強部門內(nèi)日常事務的管理；12、對安裝售后服務人員的工作進行協(xié)調(diào)調(diào)度；13、協(xié)助各地經(jīng)銷商、專賣店做好安裝及售后服務工作；14、協(xié)助公司其他 部門做好日常設備的安裝、維護及保養(yǎng)。四）薪酬制度：部門職能主管：等級工資+學歷工資+工齡工資+考核工資=總工資；部門職能人員：基本工資+學歷工資+工齡工資+考核工資=總工資；區(qū)域服務主管：等級工資+學歷工資+工齡工資+效益工資=總工資；維修服務員：等級工資+服務提成=總工資。根據(jù)市場和銷售政策以及顧客服務規(guī)范工作流程，采取基本工資等級制，從初級到高級逐級逐年進行考核晉 級 基 本 要 求級別要求從事相關(guān)工作年限會審部門等級工資標準一級精通公司兩種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理；并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論基礎，通過公司考察合格，合格分按70分兩年顧客服務部400二級精通公司四種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理，并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論知識和服務意識，處理服務方面的工作能力，通過公司考試、考察及績效考核三項合格，合格分按80分計算兩年顧客服務部及分支機構(gòu)主管600三級精通公司五種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論知識，具有很強的服務意識和處理問題的能力，同時在團隊意識上能起到很好的帶頭作用，具備分支機構(gòu)服務主管的管理工作能力并通過公司每年的考試考察及績效考核工作考核三項，合格分按90分計算四年顧客服務部及分支機構(gòu)主管900四級達到三級以上者，同時能管理好10人-20人的服務隊伍，無重大投訴，并且能很好的體現(xiàn)迅達品牌形象，達到公司規(guī)范操作要求，備具服務專業(yè)的售后管理者顧客服務部、各分支機構(gòu)主管及銷售部門負責人1200第二節(jié) 服務費用管理（1） 工資：售后服務人員的工資須經(jīng)總公司審核后按公司薪酬制度和績效考核執(zhí)行；（2） 差旅：出市（對于城市較大的市區(qū)范圍由當?shù)厥酆蠓罩鞴艽_定，并報公司售后服務部存檔）交通費用附售后服務記錄單作依據(jù)進行報銷；（3） 安裝費：煙機、熱水器等產(chǎn)品根據(jù)公司或合同的規(guī)定應結(jié)算的安裝費用；（4） 活動支出：公司直屬機構(gòu)或經(jīng)銷商開展售后服務活動的專項費用支出；（5） 維修單據(jù)結(jié)算：直屬分支機構(gòu)按公司(服務費用結(jié)算標準)執(zhí)行,非直屬分支機構(gòu)根據(jù)合同應結(jié)算給經(jīng)銷商的售后服務費用，支付要求同“服務維修費”；未簽相關(guān)條款合同但免費給經(jīng)銷商的配件單獨開票匯總，報銷手續(xù)與日常費用相同；（6） 物料消耗：產(chǎn)品在保修期以內(nèi)維修所耗用的一切配件支出，包括維修工具耗用。（維修工具要求建立臺帳備查）保修期內(nèi)免費維修消耗的配件以核銷申報流程方式,核對附上門維修服務記錄單（財務聯(lián)）與對應的出庫單 ；保修期內(nèi)免費維修的配件出庫實行以舊換新，維修員外出時打借條借用配件，保管員憑維修員退回的舊配件出開新配件出庫單，舊配件單獨保管，嚴禁與新配件混裝在一起；（7） 包干費用：僅指交通與手機費用兩項。其中交通費用按公司財務制度和顧客服務部的要求執(zhí)行, 手機費用:職能人員按50元/月補助,維修人員按20元/月補助,在工資里發(fā)放。（8） 收費政策:(按公司服務收費標準執(zhí)行)2. 1 收費項目:清洗收費、配件收費、上門服務費、超出免費安裝范圍之外的收費。A. 清洗費是指外部原因并且符合清洗條件的服務，一經(jīng)用戶提出清洗，均按清洗費標準收取。B. 配件收費是指對顧客在保修期內(nèi)人為損壞或超過保修期需維修的迅達產(chǎn)品進行維修所收取的費用。對更換的配件必須按公司（服務收費標準）執(zhí)行。C. 上門服務費是指超過保修期的迅達產(chǎn)品需要服務時所收取的上門服務費。收費標準按公司（保修期外收費標準）執(zhí)行。D. 超出免費安裝范圍之外的收費是指不包括安裝材料費（隨機配送件除外）顧客提出安裝要求并且具備安裝能力和條件時提供的一種服務收費。8. 2收費的資金管理：（待議）第三節(jié) 服務人員績效考核管理辦法目的：為激發(fā)服務人員工作士氣，全面提高服務質(zhì)量，使其報酬與工作質(zhì)量相結(jié)合，特制定本管理辦法。適用范圍：公司內(nèi)部已轉(zhuǎn)正的售后服務人員、部門職能人員及主管。一、績效考核分三個內(nèi)容：1、考察；2、績效考核評分；3、考試三項內(nèi)容按100分制，其中考察按權(quán)重30%，績效考核按權(quán)重40%，考試權(quán)重按30%每年做一次評定，由顧客服務部各組主管和各分支機構(gòu)主管、銷售部門負責人進行會審確定，三項內(nèi)容須滿90分以上才能晉升上一個級別，低于60分的將降一個級別，直至辭退。（晉級內(nèi)容按薪酬制度中晉級基本要求操作）二、各級人員考核方式及標準：1、部門職能主管和職能人員的績效考核標準按主要工作職責考核(見附件表)。2、區(qū)域服務主管的考核方式及標準(見附件表)。3、維修員的考核方式及標準(見附件表)。 4、考核方式： 4.1 所屬售后服務員(包括臨時性售后服務員)一律實行月度維修薪酬考核.月維修費(包括產(chǎn)品清洗)安裝費月考核評分=月實際維修安裝收入考核責任人: 當?shù)鼐S修主管評分. 經(jīng)理確認.4.2 當?shù)厥酆笾鞴?包括省外)實行績效工資制月總工資月考核評分=月實際工資.考核部門:顧客服務部4.3 部門職能主管及職能人員考核：考核工資月考核評分=標準考核工資4.4 服務信息組成員安檢回訪提獎按每月扣分金額的20%獎勵，另80%作為顧客服務部對售后服務表現(xiàn)優(yōu)秀者 的獎勵基金提留。（服務信息組成員包括：當?shù)厥酆蠓罩鞴芎头招畔T）45 獎勵必須有充分數(shù)據(jù)和具體的事實，經(jīng)顧客服務部核實后發(fā)放三、考察標準考察內(nèi)容分數(shù) 訪問對象1）平常工作紀律的執(zhí)行情況 10分當?shù)刂鞴芗敖?jīng)理2）平常工作態(tài)度的表現(xiàn) 10分當?shù)刂鞴?、?jīng)理以接線調(diào)度員3）處理售后服務方面的工作能力 20分當?shù)刂鞴?、?jīng)理及服務回訪者4）用戶對其工作的評價 30分 用戶5）當?shù)厥酆笾鞴芎褪酆笕藛T對其工作的評價10分當?shù)刂鞴芗笆酆笕藛T6）團隊意識和其他方面的能力10分顧客服務部分支機構(gòu)銷售主管7）團隊意識和其他方面的能力10分顧客服務部分支機構(gòu)其他方面人員四、考試(會同人力資源部及其他相關(guān)部門)1 理論知識考試（80分為合格）；2 實物故障處理考試：不合格50分，合格70分，好80分，很好90分四項，兩項合計取平均分數(shù)。五、相關(guān)規(guī)定：1 庫存整修不良品件數(shù)不計入維修件數(shù)。2 送修產(chǎn)品不計入維修件數(shù)3 扣分原因必須注明清楚，對不合格維修服務記錄單也因注明不合格原因并要求當事人立即予以整改，否則將加倍處罰直至辭退。第四節(jié) 迅達產(chǎn)品售后服務承諾一、 以全心全意為您服務為宗旨，努力為顧客創(chuàng)造價值。以“誠信、專業(yè)、快速、完備”的服務、不斷追求顧客的最高滿意度為服務目標。二、 認真執(zhí)行國家各項法律、法規(guī)和政策，維護迅達廣大消費者的利益，信守公司服務承諾，堅持產(chǎn)品質(zhì)量，服務質(zhì)量第一，確保各項工作水平不斷提高。三、 嚴格執(zhí)行“139”售后服務體系，做到讓顧客滿意。四、 各地亦設立迅達服務咨詢熱線，總部24小時服務咨詢熱線0732-96369，并確保用戶的咨詢和疑問能得到圓滿答復。五、 所購迅達產(chǎn)品在保修期內(nèi)一律實行預約免費上門服務，并執(zhí)行終身維修。1、 產(chǎn)品保修期限：A. 燃氣灶保修兩年（特富龍和噴粉系列除外）B. 吸油煙機保修三年C. 燃氣熱水器保修一年，市區(qū)內(nèi)專業(yè)上門調(diào)試、清洗D. 保潔柜保修三年E. 浴霸保修三年F. 櫥柜保修三年2、 更換后的零部件保用半年。3、 電話預約承諾城區(qū)24小時內(nèi)，城郊36小時內(nèi)上門服務。4、 非產(chǎn)品制造問題發(fā)生的故障，不享受免費保修，但可以收費服務，收費標準參照湖南迅達集團銷售有限公司售后服務收費標準執(zhí)行。5、 設立用戶服務檔案資料系統(tǒng)，定期執(zhí)行質(zhì)量跟蹤。六、 服務時需出示購物憑證及產(chǎn)品保修卡，以便確認產(chǎn)品的保修期限。保修期從開具購物憑證之日算起，若無購物憑證，以產(chǎn)品的出廠日期計算。七、 保修服務方式：在設有我公司直屬服務機構(gòu)或特約維修點的城市可提供“用戶送修”和“預約上門檢修、安裝”兩種方式以保證用戶享受升值服務。八、 如您對服務人員不滿意或您的合理問題得不到妥善解決，請您向我公司顧客服務部投訴并如實反映情況，總公司投訴熱線0732-96369。我們將盡快讓您的問題得到滿意的解決！迅達公司地址:湖南省湘潭市岳塘區(qū)迅達科技園公司電子信箱: 第五節(jié)投訴處理工作規(guī)定1.定義：1.1投訴-指用戶對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量或服務態(tài)度不滿意，以電話或來信等形式向本公司反映意見或向消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見。1.2二次投訴：指用戶第一次投訴后，未得到滿意答復或圓滿解決而出現(xiàn)的投訴。1.3重大投訴：指用戶因本公司產(chǎn)品出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題（包括造成財產(chǎn)損失、人員受傷、批量性質(zhì)量問題）或嚴重服務質(zhì)量問題（包括維修存在不安全因素，欺騙用戶、態(tài)度惡劣）以及多次投訴未得到解決而產(chǎn)生強烈不滿，向本公司或消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見。2.工作程序：2.1設置一專門的投訴處理表，由售后服務部人員對用戶的來電或來信等投訴信息進行詳細登記并將處理情況、過程、結(jié)果及在對用戶回訪中所獲取評價的一種專門信息。2.2程度界定及投訴處理方式2.2.1一般性投訴：由當?shù)胤罩行呢撠熖幚?。當?shù)胤罩行慕拥接脩敉对V時，必須做好記錄，并于30分鐘內(nèi)通知有關(guān)人員、負責上門的服務人員必須24小時到位處理，或按預約的上門時間到位。2.2.2二次投訴：A當?shù)胤罩行慕拥蕉瓮对V時，必須于30分鐘之內(nèi)通知所轄網(wǎng)點負責人，派技術(shù)最好的服務人員前去處理，確保不出現(xiàn)第三次投訴，必要時服務主管應及時前往，幫助解決問題。B當?shù)胤罩行姆招畔T必須于一周內(nèi)，對用戶投訴進行回訪，并記錄處理結(jié)果和所更換的配件，采取的解決措施和故障原因。C對被投訴的責任服務人員，按規(guī)定進行考核，并作好記錄，以記錄作為年終評估服務質(zhì)量及先進的依據(jù)。2.2.3重大投訴：由總部顧客服務部組織處理A當?shù)胤罩行慕拥街卮笸对V時，服務主管必須立即組織人員前往現(xiàn)場了解情況，采取相應措施，盡力避免事態(tài)擴散、擴大或爆光，并及時向總部顧客服務部報告。B當?shù)仡櫩椭鞴苄枰偛款櫩头詹颗扇酥г畷r，應及時報告總部顧客服務部部長，顧客服務部應立即組織有關(guān)人員協(xié)調(diào)處理。C重大投訴處理結(jié)束后，顧客服務部應向有關(guān)部門反饋信息，將重大投訴事故原因、處理結(jié)果輸入質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，作為改進質(zhì)量的依據(jù)。2.2.4顧客服務部不能妥善處理的投訴將上報公司主管領(lǐng)導按批準的方案執(zhí)行。3.處罰規(guī)定：因區(qū)域服務中心未能及時圓滿解決問題而導致用戶投訴的：投訴到總部：100元投訴到消協(xié)：300元 媒體曝光地區(qū)級：600元 省 級：1000元 國家級：3000元第六節(jié) 退貨（返修）管理規(guī)定一、 本規(guī)定適用范圍：承包人、公司直屬總經(jīng)銷、分公司經(jīng)營部、辦事處二、本規(guī)定包括保修期內(nèi)，促修期外無法修復的產(chǎn)品以及各單位滯銷機、樣品機、運輸損壞機。三、允許退換（返修條件）：1、 由于設計缺陷導致質(zhì)量不穩(wěn)定、不能正常使用、在當?shù)責o法修復的，并且經(jīng)技術(shù)部、質(zhì)管部建議退回處理的；2、 貨物運輸損壞的且無法修復3、 經(jīng)公司確認的積壓滯銷產(chǎn)品4、 政策政策產(chǎn)生的退機5、 由于管理規(guī)定一當要求返修，由分支機構(gòu)經(jīng)理簽字并愿意承擔相關(guān)費用的6、 保修期內(nèi)的顧客換貨，由分支機構(gòu)經(jīng)理簽字確認經(jīng)二次以上換件維修后仍影響銷售的7、 當?shù)劁N售環(huán)境發(fā)生變化，由分支機構(gòu)經(jīng)理、簽字確認需返總公司整修的8、 所有退貨需經(jīng)總部售后服務部主管和公司總經(jīng)理核準后方可退回9、 除以上所述外，一律不得隨意退貨四、作業(yè)細則1、 退貨前整理及要求1. 1依照退機明細填寫退貨申請單，退貨申請單與退貨標識卡的各項必須對照相符；1、2退貨申請單必須先傳回公司顧客服務部，由顧客服務部審核并報公司總經(jīng)理批準后，一周內(nèi)反饋給退貨申請方。在未接到公司意見經(jīng)前，禁止退貨方擅自將退貨返回公司；1.3經(jīng)核準退回的商品，必須按良品要求進行整理包裝（包裝箱不作特殊要求）并貼有退貨標識卡注明故障原因、缺件情況，退貨標識卡盡量貼在封箱膠上。無退貨標識卡則視同退貨方自行承擔相關(guān)處理費用。2、 產(chǎn)品在運輸途中若出現(xiàn)意外損傷的，保管員或臨時收貨人在收貨時必須當時取得送貨司機對損壞情況的簽字確認，詳細填寫貨物運輸損壞申報表，并在三天之內(nèi)報告公司審批，用戶在開箱后發(fā)現(xiàn)外殼損傷現(xiàn)象的，按一個月內(nèi)申報一次，但必須有二個要求：（1）產(chǎn)品未經(jīng)使用堵塞并在保修期內(nèi)，（2）注明開箱時間、應更換配件名稱、數(shù)量、證明人簽字。3、 退換貨（返修）產(chǎn)品的鑒定處理3.1由公司顧客服務部、公司質(zhì)管部對退貨按每天30臺速度進行核對驗收、分析、判定，并詳細填寫退貨返修產(chǎn)品檢驗報告單核對產(chǎn)品狀況與退換貨原因，缺件是否相符，雙方簽字確認。（退貨方也可同時參與檢驗）3.2由質(zhì)管部和裝配車間負責人根據(jù)產(chǎn)品驗收狀況并綜合顧客服務部退換貨主管發(fā)貨調(diào)度意見擬定初步處理計劃報公司總經(jīng)理審批。3.3裝配車間對所退產(chǎn)品進行整改，經(jīng)公司質(zhì)管部檢驗后并分流入庫。 分類：（1）正品灶具與配件入總公司倉庫 （2）次品灶個入銷售公司成品庫，次品配件入銷售公司配件庫 （3）報廢灶具拆零后分流入總公司庫、銷售公司配件庫、廢品庫3.4質(zhì)管部負責分類部件的判定檢驗，顧客服務部負責對分類部件督促、數(shù)據(jù)整理。3.5顧客服務部根據(jù)處理后結(jié)果出具產(chǎn)品費用報告單，交退貨方確認并簽許意見。若超過三天未見退貨方答復，則視同默認結(jié)果交財務處理。3.6整批返貨處理時間要求不能超過2個月五、退換貨費用歸屬判定原則1、 因批次質(zhì)量原因滯銷、玻璃面板炸裂退總公司，相關(guān)費用由總公司承擔，它包括： 1.1在保修期內(nèi)因物料品質(zhì)產(chǎn)生異常的相關(guān)費用。 1.2因設計失誤造成品質(zhì)異常的相關(guān)費用2、 政策性退機，由總公司承擔相關(guān)費用3、 貨物運輸損壞的如果證明資料齊全可由銷售公司直接追究相關(guān)責任人的責任；保修期內(nèi)因質(zhì)量問題顧客要求退貨貨的（經(jīng)公司顧客服務部直接核準的。不包括經(jīng)銷商批量退貨），由銷售公司承擔相關(guān)費用。4、 在以下 幾種情況下應由退貨方承擔相關(guān)費用。它包括：4.1非質(zhì)量原因滯銷。4.2保修期內(nèi)非質(zhì)量原因要退換貨的4.3保修期外非質(zhì)量原因要退換貨的4.4保修期外質(zhì)量原因造成的非正常損失（玻璃面板炸裂除外）。4.5退貨驗收時已缺的配件費用（包括包裝物等一切配件）。5、 退貨換以公司現(xiàn)行介為計價基礎。六、退貨貨管理要求：1、 退換貨必須先向顧客服務部申報，經(jīng)公司批準后予以辦理2、 要求療要加強主動對退貨貨的管理，嚴格執(zhí)行公司的退換貨管理程序規(guī)定。業(yè)務人員不得擅自同意經(jīng)銷商退貨。3、 故障產(chǎn)品非產(chǎn)品質(zhì)量原因，均應在當?shù)厥酆蠓拯c維修解決，所需配件按實際需求向顧客服務部申報，結(jié)算方式人安配件發(fā)放管理規(guī)定執(zhí)行。4、 因保護不當造成退回過程中形成二次損壞的責任由退貨方承擔。第七節(jié) 配件流程管理根椐2005年售后整體服務網(wǎng)絡模式，現(xiàn)行配件管理難以適應發(fā)展，針對目前維修狀況，2006年對各地的維修所需配件主要采取核銷的管理辦法，并且要求遵循的一些基本原則：一、 顧客服務部對所有配件核銷進行審批，并分類作賬。二、 服務網(wǎng)點對的所調(diào)撥配件建立核銷明細賬。三、 經(jīng)銷商維修所需配件事先必須購買其后再按規(guī)定返回配件費。四、 配件的運輸力求與運貨同行，并配合零擔貨運郵寄等方式，以更好的滿足用戶配件需求。五、 所有配件三包期內(nèi)以舊換新，三包期外購買，以舊換新產(chǎn)生的舊件由顧客服務部統(tǒng)一安排處理。六、 顧管服務部定期或不定期對各網(wǎng)點配進行庫存審查、盤點。七、 各分公司、經(jīng)營部、辦事處及其下屬經(jīng)營點總計核銷配件限額為各點年銷售額的0.5%，超過部分由區(qū)域負責人自理。(一)、分公司、辦事處、經(jīng)營部維修配件核銷管理方案 1、分公司用于用戶在兩年保修期內(nèi)以及售后服務促銷活動的免費更換的配件憑的記錄核銷； 2、核銷辦法：每季末由顧客服務部依據(jù)記錄打單通知各地核銷； 3、舊配件處理辦法：換下的配件留存?zhèn)}庫待顧客服務部統(tǒng)一處理；省內(nèi)每季度一次；省外每年一次。說明：各地倉管預計性的調(diào)撥該區(qū)域下月所需配件，各地經(jīng)理對其申領(lǐng)合理性進行審核確認，顧客服務部進行再審核，并協(xié)助調(diào)撥配件；顧客服務部對各地核銷配件登記悵目，分公司會計依照核銷清單登記明細賬目。(二)、特約維修點、承包人維修配件核銷管理方案 1、維修配件由特約維修點、承包人預先購買； 2、保修期內(nèi)特約維修點、承包人免費更換給用戶的配件，由顧客服務部按的記錄核準后再返回配件費給特約維修點、承包人；結(jié)算時請?zhí)丶s維修點、承包人出示勞務發(fā)票；說明：針對代理銷售的地區(qū)各點自行申請，申請單上必須加蓋公章，由法人代表簽字傳真到售后中心，根椐銷售狀況予以發(fā)放，其配件使用狀況以維修單據(jù)作為檢查依據(jù)具體核算作賬。(三)、未簽服務協(xié)議的經(jīng)銷商維修配件核銷辦法： 用于經(jīng)銷商維修所需配件由經(jīng)銷商根椐實際情況申請配給，憑經(jīng)理、會計、保管員、經(jīng)銷商簽名的出庫單；每月匯總報顧客服務部核準后核銷；說明：針對代理銷售的地區(qū)經(jīng)銷商自行申請，申請單上必須加蓋公章，由法人代表簽字傳真到顧客服務部，根椐銷售狀況予以發(fā)放，其配件使用狀況以維修單據(jù)作為檢查依據(jù)具體核算作賬。(四)、分公司、辦事處、經(jīng)營部及維修網(wǎng)點配件考核及管理辦法 各服務點原則上根椐本地區(qū)的實際情況，在運作前期調(diào)撥一定數(shù)量墊底配件，新產(chǎn)品上市調(diào)撥一定數(shù)量的墊底配件。重大質(zhì)量問題和改氣外，其申請必須附加說明報告，否則售后服務中心不予受理。配件由分公司會計建賬，倉管保管，雙方做好詳細的出入庫登記，每月最后一天盤點、對賬。1、 會計須對各維修服務人員的用件進行分人、分類建賬，并核對其用件與服務單是否相符；2、 維修人員申領(lǐng)或調(diào)換配件須簽名，同時會計須根據(jù)實際情況審核簽名后方可發(fā)放。維修人員的領(lǐng)件單，須交倉管員和會計；3、 倉管員須對配件進行標識，按高值、低值；常用件、非常用件；良品和不良品分類；4、 會計依據(jù)配件出庫單和工作單，了解配件使作情況，對配件數(shù)量和金額做賬。若是少件，應該有相應的金額體現(xiàn)在賬面上。5、 維修員離職或調(diào)動，須歸回配件和其它財物，否則倉管員負主要責任，會計負連帶責任。6、 舊件原則上是就地處理，由區(qū)域主管和公司財務部、顧客服務部共同確認后做賬。第八節(jié) 服務單據(jù)的管理規(guī)定1 服務單據(jù)的填寫1.1 服務單據(jù)的填寫要求：1.1.1 服務單據(jù)中的每項內(nèi)容必須完整、準確、規(guī)范的填寫(如區(qū)域名稱、電話區(qū)號、維修、服務項目、用戶簽名等)，無法與用戶聯(lián)系或服務內(nèi)容不清晰的單據(jù)，視為無效單據(jù)；1.1.2 區(qū)域服務中心必須通知所有的服務站、特約服務點按公司要求正確填寫，如不按公司規(guī)定的填寫，將不予報銷；1.2 如下情況的不能填寫服務單地：1.2.1 同一臺機子如在30天內(nèi)出現(xiàn)同樣的故障，不得重復填寫服務單；1.2.2 安裝時由于產(chǎn)品缺配件造成維修的，也不得重復填寫服務單；1.2.3 維修和清洗一起時，更換易損件不得填寫維修單；1.2.4 在服務中，追加配件、物品，如單獨接邊接頭、邊接方口、加長管等，不能填寫服務單；1.2.5 不按上述要求執(zhí)行者，將視為服務單據(jù)弄虛作假的行為論處；2 服務單據(jù)的錄入：2.1 在公司“辦公自動化系統(tǒng)”實施之前，各區(qū)域回總部報銷或核銷服務單據(jù)時，除提供服務單外，必須提供電子版服務單，兩者必須統(tǒng)一，缺一不可；2.2 在公司“辦公自動化系統(tǒng)”實施之后，所有的區(qū)域可通過網(wǎng)絡向公司提供電子版服務單；2.3 不能提供電子版服務單據(jù)者，視此項工作未完成，公司不予核銷或報銷服務單據(jù)；3 服務單據(jù)的審核：3.1 公司按月報銷和核銷服務單據(jù)，向公司提供的單據(jù)必須按服務內(nèi)容不同予以分類，并由顧客服務部確認相關(guān)數(shù)據(jù)，公司在五個工作日內(nèi)，按提供的單據(jù)總數(shù)的10%予以回訪審核。3.2 經(jīng)核實后，有違規(guī)單據(jù)的售后主管，一次給予區(qū)域售后主管在所轄區(qū)內(nèi)通報批評，二次給予全國通報批評，三次以上(含三次)做辭退處理；4 服務單據(jù)的郵寄：每月的服務單必須于次月的15號之前寄到或帶到公司，超出三個月的服務單據(jù)不予核銷或報銷。第九節(jié) 服務培訓作業(yè)管理辦法1.目的：為使迅達公司售后服務人員深刻領(lǐng)會服務理念及其他服務政策，提升服務人員服務技術(shù)和服務水平，促使迅達服務品質(zhì)和形象的提高。2.適應對象：售后服務員、 售后服務主管、業(yè)務員。3.培訓具體操作程序：3.1由人事部、顧客服務部制定培訓計劃。3.2根據(jù)業(yè)務需要由顧客服務部確定培訓對象及培訓期。3.3依培訓課程安排將培訓時間及人數(shù)通知到各培訓主辦部門。由各培訓部門在三天時間內(nèi)確定培訓時間、培訓地點及授課人并交銷售公司人事部，由人事部統(tǒng)籌安排。3.4各培訓部門完成培訓工作后再進行考試，考試合格方能正式上崗,并頒發(fā)售后服務上崗證.4.作業(yè)說明：4.1總公司負責對銷售公司顧客服務部服務主管及服務人員的培訓，每年必須不少二次培訓,培訓重點主要為新產(chǎn)品的介紹、相關(guān)的維修技術(shù)、故障分析以及其他課程。4.2顧客服務部負責對各分支機構(gòu)服務人員、展售人員及特約服務中心人員培訓,培訓次數(shù)每年在兩次以上.培訓重點：1.服務規(guī)范與服務作業(yè)管理辦法，須針對作業(yè)流程及相關(guān)細節(jié)詳細解說，讓受訓人員充分理解服務政策。2.服務禮儀與顧客應對培訓，采用影帶教育、實際場景、演練等方式進行。3.各產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能及工作原則，須以實物講解的方式進行。4.3 須更嚴格針對各產(chǎn)品的折解、組裝及重要零部件的了解，培訓故障判斷能力及維修技術(shù)等方面的知識。4.4針對培訓各主辦單位要制定相應計劃，確定培訓內(nèi)容、日期、地點、同時準備相關(guān)培訓資料，按計劃實施培訓。4.5培訓結(jié)束后，根據(jù)培訓內(nèi)容由主辦單位對參加培訓人員進行考試，考試成績將作為個人工資績效考核依據(jù)。第十節(jié) 意外事故處理作業(yè)管理辦法1.本辦法適應范圍：燃氣灶、燃氣熱水器、減壓閥、電熱水器、吸油煙機、消毒柜、因產(chǎn)品質(zhì)量原因在使用過程中造成重大人員傷亡及財產(chǎn)損失。一般性的意外事故也可參照辦理。2.職責：2.1分公司、經(jīng)營部、辦事處：負責意外事故的及時反饋及事故現(xiàn)場 的了解及情況收集與上報，并全權(quán)處理一般性意外事故的處理結(jié)果。2.2顧客服務部：負責對重大意外事故的協(xié)調(diào)、調(diào)查、取證及事故報告書的反映和追蹤。2.3質(zhì)管部：負責對意外事故機型的研究，事故判斷與原因分析，并出具事故調(diào)查分析意見書，及協(xié)助意外事故的處理。2.4協(xié)辦部門：財務部負責核準后費用支付，律師負責提供法律方面的支持，以及同消協(xié)和技術(shù)監(jiān)督局方面的交涉。3.定義：意外事故是指因產(chǎn)品品質(zhì)異常在使用過程中造成人員及財產(chǎn)損失，并有可能導致公司利益及形象的更大損失。4.作業(yè)說明：4.1意外事故發(fā)生后，經(jīng)銷處應立即報告公司，并立即派專人到達事故現(xiàn)場具體了解事故原因，視情況也可會同當?shù)赜嘘P(guān)部門取得以下第一手資料上報公司顧客服務部。4.2拍攝事故現(xiàn)場照片，圖中必須具備本公司產(chǎn)品標志、安裝環(huán)境及產(chǎn)品發(fā)生意外事故的零件特寫以及財產(chǎn)損失、人員傷亡等現(xiàn)場照片。4.3了解用戶和當?shù)赜嘘P(guān)部門對事故發(fā)生的反映和看法。4.4經(jīng)銷處負責處理事故的人員在未經(jīng)當?shù)亟?jīng)理同意的情況下，嚴禁向用戶作出任何