銀行營業(yè)部創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的做法和體會(huì)匯報(bào)演講[范本]

銀行營業(yè)部創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的做法和體會(huì)匯報(bào)演講各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：我們建行甘肅省分行營業(yè)部成立于1988年，現(xiàn)有員工131人，平均年齡36歲，黨員占總?cè)藬?shù)的57%，大專以上學(xué)歷達(dá)到總?cè)藬?shù)的95%以上，機(jī)構(gòu)改革后，內(nèi)設(shè)7個(gè)職能部門。近年來，我們認(rèn)真按照中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約及其實(shí)施細(xì)則中關(guān)于“文明服務(wù)基本規(guī)定”、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽活動(dòng)方案規(guī)定的評(píng)比內(nèi)容，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)服務(wù)場所的綜合整治，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，在服務(wù)工作中結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，注重同推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合，為提高基礎(chǔ)管理水平和經(jīng)營效益奠定了基礎(chǔ)，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。XX年，實(shí)現(xiàn)利潤 億元，人均創(chuàng)利116萬元，一般性存款時(shí)點(diǎn)余額為 億元，人均存款4306萬元。貸款時(shí)點(diǎn)余額 億元，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入378萬元，上述指標(biāo)均在全省系統(tǒng)名列前茅。先后被命名為市級(jí)、省級(jí)文明單位，被甘肅省評(píng)為全省職業(yè)道德建設(shè)十佳單位，被建總行授予“青年文明號(hào)”先進(jìn)集體，XX年被中央文明委授予全國文明單位，XX年被建總行確立為全行八家企業(yè)文化建設(shè)“示范點(diǎn)”之一。XX年度，又被中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。我們的做法和體會(huì)是：一、抓組織領(lǐng)導(dǎo)，不斷加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)的推動(dòng)力通過抓組織領(lǐng)導(dǎo)，在加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)的推動(dòng)力上，我們主要做了兩點(diǎn)：一是建立健全了文明規(guī)范服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制。調(diào)整充實(shí)了文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了文明規(guī)范服務(wù)工作組織、協(xié)調(diào)、規(guī)劃部署和檢查督促的具體要求。黨總支“一班人”首先加強(qiáng)了文明規(guī)范服務(wù)相關(guān)知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，提升對(duì)文明規(guī)范服務(wù)的認(rèn)知程度。在硬件和軟件建設(shè)上，我們對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了統(tǒng)一的裝修和環(huán)境布置，設(shè)置了舒適的休息座椅和飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施，盡可能滿足客戶的各種需要。堅(jiān)持不斷更新自助設(shè)備，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了自助銀行，有效解決了“發(fā)展”和“排隊(duì)”這對(duì)矛盾，為客戶提供了更人性化、更貼心的服務(wù)。我們還對(duì)近年來業(yè)務(wù)發(fā)展的情況拍攝刻錄了光盤；印制了雙文明發(fā)展圖冊(cè)和企業(yè)文化知識(shí)手冊(cè)；辦公區(qū)域掛上了標(biāo)語，裝修了榮譽(yù)室，通過圖片、文字、圖標(biāo)等綜合形式，使文明規(guī)范服務(wù)的文化理念入腦、入心。同時(shí)，還結(jié)合服務(wù)企業(yè)、服務(wù)大眾的實(shí)際，有針對(duì)性地開展理想信念、誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、文明服務(wù)等為主題的學(xué)習(xí)教育活動(dòng)；印發(fā)問卷調(diào)查，召開座談會(huì)，有意識(shí)的培養(yǎng)全員的團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神。二是把企業(yè)文化建設(shè)作為該部三年發(fā)展規(guī)劃的重要內(nèi)容，確立了總體建設(shè)“精品銀行”的目標(biāo)。在管理目標(biāo)上，提出要將班子建設(shè)成為堅(jiān)強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，將員工隊(duì)伍打造成為有凝聚力、有戰(zhàn)斗力、有學(xué)習(xí)能力、有創(chuàng)新能力、有奉獻(xiàn)精神的團(tuán)隊(duì)。在此基礎(chǔ)上，將管理目標(biāo)逐級(jí)分解，不斷細(xì)化，落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每位員工。并計(jì)劃用三年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)員工意識(shí)、行為的根本轉(zhuǎn)變與提升。做到每年確定一個(gè)重點(diǎn)、一個(gè)主題和一個(gè)亮點(diǎn)，一年一個(gè)臺(tái)階地提升“精品銀行”的品質(zhì)。XX年將重點(diǎn)放在抓好網(wǎng)點(diǎn)文化的建設(shè)上，確定了儲(chǔ)蓄專柜為我部的網(wǎng)點(diǎn)品牌，利用裝修后網(wǎng)點(diǎn)的新面貌，通過實(shí)施“小盧理財(cái)”等品牌服務(wù)，以點(diǎn)帶面，用示范帶動(dòng)的激勵(lì)作用，全力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)的創(chuàng)建。同時(shí)，對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容，認(rèn)真查找網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)外環(huán)境、功能分區(qū)、客戶經(jīng)理配備、自助設(shè)備運(yùn)行、柜員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面存在的問題。認(rèn)真分析出現(xiàn)問題的原因，從源頭治理，從細(xì)節(jié)做起，從根本上提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。今年，我們確立了創(chuàng)建“零距離服務(wù)”品牌，并依據(jù)市場的變化，不斷地進(jìn)行自我調(diào)整，強(qiáng)化市場對(duì)資源優(yōu)化配置的基礎(chǔ)作用，從調(diào)整結(jié)構(gòu)入手，對(duì)如何把資源配置到經(jīng)營效益增長最快的客戶，如何把有限的費(fèi)用投入到優(yōu)質(zhì)客戶，進(jìn)行了積極的摸索，將全部資源投放于價(jià)值鏈延伸性強(qiáng)的行業(yè)龍頭客戶，形成了拳頭，形成了掌握全省經(jīng)濟(jì)命脈的財(cái)政廳為主導(dǎo)的資金鏈、交通公路重點(diǎn)投資的交通系統(tǒng)資金鏈等幾個(gè)價(jià)值鏈，不斷拓展客戶網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了品牌的延伸。二、抓有效滲透，將文明規(guī)范服務(wù)核心理念融入工作環(huán)節(jié)近年來，我們營業(yè)部全體員工清醒地認(rèn)識(shí)到：“精品銀行”不僅要有總體的亮麗，還要表現(xiàn)在細(xì)節(jié)的完美，文化滲透是提高經(jīng)營管理品質(zhì)和文明規(guī)范服務(wù)的關(guān)鍵要素。工作流程雖然是機(jī)械的，但文化可以時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)在工作的過程中，體現(xiàn)出文化建設(shè)對(duì)提升管理水平的促進(jìn)作用。一是把文明規(guī)范服務(wù)滲透到業(yè)務(wù)發(fā)展中，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)長足發(fā)展。由于我部只有一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)半徑短，在競爭中不占優(yōu)勢(shì)，因此，為了把“短腿”拉長，我們近年來以基本結(jié)算戶為龍頭，突出交通、財(cái)政、社保、國土資源等資金雄厚、風(fēng)險(xiǎn)小的重點(diǎn)客戶，廣泛建立了一批牽動(dòng)全局的項(xiàng)目資金系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了代理“一個(gè)系統(tǒng)”，即：全省行政事業(yè)單位、財(cái)政代發(fā)工資系統(tǒng)；形成了“三個(gè)網(wǎng)絡(luò)”，即全省移動(dòng)通信收入網(wǎng)絡(luò)、全省公路資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)和全省養(yǎng)老保險(xiǎn)社會(huì)代發(fā)放網(wǎng)絡(luò)的重大突破，較成功地發(fā)揮了省分行“窗口”的幅射和帶動(dòng)作用。二是把文明規(guī)范服務(wù)滲透到企業(yè)文化建設(shè)中，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。把提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)形象，增進(jìn)客戶滿意度作為工作的突破口和重點(diǎn)，制定了關(guān)于推進(jìn)“以客戶為中心”服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)施方案、省分行營業(yè)部員工違反服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場檢查處罰暫行規(guī)定、省分行營業(yè)部營業(yè)場所日常管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則、省分行營業(yè)部客戶投訴處理實(shí)施細(xì)則等一整套有關(guān)服務(wù)方面的規(guī)章和措施。開展了以“環(huán)境好、態(tài)度好、儀表好、服務(wù)水平高”為內(nèi)容的“三好一提高”評(píng)比活動(dòng)，對(duì)營業(yè)大廳進(jìn)行了裝修改造，認(rèn)真實(shí)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，推進(jìn)了文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)。三是文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)與精神文明創(chuàng)建活動(dòng)同頻共振。在精神文明創(chuàng)建活動(dòng)中，我們把二者共性的內(nèi)容融為一體，形成了文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)和精神文明創(chuàng)建齊頭并進(jìn)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和協(xié)調(diào)發(fā)展的格局，XX年，我部作為全省金融系統(tǒng)唯一一家機(jī)構(gòu)被中央文明委授予全國文明單位稱號(hào)。三、抓特色載體，努力搭建文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)平臺(tái)近年來，我們營業(yè)部一方面注重在市場營銷中加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)，另一方面，注重在抓好主題活動(dòng)中推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)。先后舉辦了各類活動(dòng)，發(fā)動(dòng)員工就如何提高業(yè)務(wù)水平、加大營銷力度、防范化解風(fēng)險(xiǎn)、提高服務(wù)水平、增加經(jīng)濟(jì)效益等問題發(fā)表自己的意見和見解，集思廣益、促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，并設(shè)立“金點(diǎn)子”獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有重大價(jià)值的意見建議。同時(shí)，對(duì)交通、財(cái)政等重點(diǎn)客戶設(shè)立的8個(gè)結(jié)算點(diǎn)，統(tǒng)一創(chuàng)建了“文明規(guī)范服務(wù)點(diǎn)”，引導(dǎo)員工通過創(chuàng)新服務(wù)理念、延伸服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)層次，為客戶提供富有親和力的服務(wù)，使“服務(wù)點(diǎn)”的品牌效應(yīng)明顯呈現(xiàn)。以勞動(dòng)競賽為載體，大力開展經(jīng)常性的勞動(dòng)競賽和營銷活動(dòng)，通過相關(guān)的激勵(lì)約束機(jī)制，使勞動(dòng)競賽成為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的助推器。廣泛開展豐富多彩的文體娛樂活動(dòng)和積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，充分利用各個(gè)節(jié)假日，構(gòu)思排練、自編自演生動(dòng)活潑、趣味濃厚、豐富多彩的文藝節(jié)目，適時(shí)開展體育活動(dòng)，有意識(shí)地將員工的文化需求從豐富和活躍業(yè)余生活，引導(dǎo)到提高生活品味和質(zhì)量上來。先后組建了籃球隊(duì)、乒乓球隊(duì)、排球隊(duì)、足球隊(duì)、羽毛球隊(duì)，經(jīng)過訓(xùn)練，參加了省分行組織的各類比賽，均取得優(yōu)異成績。我們還實(shí)行了“客戶滿意工程”，把客戶是否滿意作為檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，廣開與客戶交流、溝通的渠道，及時(shí)聽取、采納客戶的意見建議，努力消除客戶的不滿意點(diǎn)。今年以來，先后組織了兩次客戶滿意度調(diào)查，通過調(diào)查、收集客戶對(duì)銀行服務(wù)的需求和意見建議，主動(dòng)尋找客戶的不滿意點(diǎn)并逐步改進(jìn)。對(duì)客戶意見簿上的意見認(rèn)真調(diào)查處理，及時(shí)反饋客戶，并責(zé)成服務(wù)主管部門對(duì)客戶意見簿使用與管理的情況進(jìn)行監(jiān)督，真正做到客戶意見件件有落實(shí)、有回音，使客戶意見簿真正發(fā)揮了雙向溝通作用。同時(shí)建立起了高效的客戶投訴反應(yīng)機(jī)制，目前客戶投訴實(shí)現(xiàn)了零投訴，在省分行的兩次考核測評(píng)中均位列前茅，使服務(wù)文化品位不斷得到提升，客戶認(rèn)知度不斷提高。四、抓網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，著力提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能在文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)中，我們把起跑線定位在提升服務(wù)上，從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入手，利用網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的契機(jī)，引進(jìn)服務(wù)咨詢公司，推行服務(wù)標(biāo)桿管理，對(duì)存在制約發(fā)展的服務(wù)“瓶頸”進(jìn)行診斷，多渠道、多手段解決客戶等候時(shí)間長等服務(wù)管理工作中存在的突出問題。一是加強(qiáng)專職大堂經(jīng)理隊(duì)伍的配置和管理，每日確定兩名大堂經(jīng)理，確保大堂經(jīng)理在崗率100%，要求大堂經(jīng)理職位實(shí)行A、B角，對(duì)大堂經(jīng)理的的職責(zé)進(jìn)行了明確，并進(jìn)一步加大對(duì)大堂經(jīng)理的培訓(xùn)力度。要求分管領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)金部經(jīng)理每日對(duì)大堂經(jīng)理的履崗情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，堅(jiān)持每周召開一次大堂經(jīng)理工作例會(huì)。二是實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)分柜辦理和高低柜業(yè)務(wù)分離，科學(xué)合理調(diào)度人力資源，充實(shí)前臺(tái)，在低柜區(qū)開設(shè)終端，實(shí)行高低柜業(yè)務(wù)分離，按照業(yè)務(wù)復(fù)雜程度、發(fā)生頻率和辦理時(shí)間設(shè)置營業(yè)柜臺(tái)數(shù)量，并對(duì)業(yè)務(wù)分類，讓普通柜員和高級(jí)柜員辦理不同類別業(yè)務(wù)，提高效率，縮短客戶等候時(shí)間。三是提高叫號(hào)管理系統(tǒng)的使用效率，對(duì)叫號(hào)機(jī)進(jìn)行功能升級(jí)，按照高低柜、普通柜員與高級(jí)柜員分別叫號(hào)，分類管理。四是根據(jù)不同時(shí)段客戶流量的大小，制定彈性排班機(jī)制，確保在客戶流量大的時(shí)段，滿負(fù)荷運(yùn)營，在客戶流量相對(duì)小的時(shí)段，安排員工換休，從而保證客戶滿意并維護(hù)員工利益；五是提高對(duì)VIP客戶的識(shí)別和服務(wù)能力，配備綜合業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工從事理財(cái)及VIP客戶的服務(wù)工作，提高大堂經(jīng)理對(duì)VIP客戶識(shí)別和疏導(dǎo)能力。六是改進(jìn)績效考核分配機(jī)制，提高員工的綜合素質(zhì)。對(duì)柜員業(yè)務(wù)量進(jìn)行量化考核，實(shí)施計(jì)件工資制，提高員工工作效率。并采取考試、強(qiáng)化訓(xùn)練、情景模擬以及先進(jìn)典型教育等方法提高員工服務(wù)技能。五、抓培訓(xùn)教育，提高員工的凝聚力和向心力在文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)中，我們把建行企業(yè)文化核心理念植根于每一個(gè)員工內(nèi)心深處，使員工說話辦事、一舉一動(dòng)，都體現(xiàn)著特有的文化素養(yǎng)。為了滿足員工追求進(jìn)步和自我發(fā)展的要求，我部以建立學(xué)習(xí)型組織為目標(biāo)，圍繞金融“三新”，即新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新技能，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行各類培訓(xùn)，先后舉辦了會(huì)計(jì)、儲(chǔ)蓄、信貸、房地產(chǎn)綜合業(yè)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)知識(shí)應(yīng)用、金融法規(guī)、綜合柜臺(tái)、客戶經(jīng)理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并組織靈活多樣的崗位練兵活動(dòng)，形成了比、學(xué)、趕、幫、超，努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的良好氣氛。同時(shí)，制定了三年培訓(xùn)規(guī)劃，積極鼓勵(lì)員工進(jìn)行自學(xué)，多渠道、多形式地參加各種資格認(rèn)證培訓(xùn)考核，提高員工綜合素質(zhì)。在培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容方面，分層次進(jìn)行：對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)干部層，著重對(duì)政策、形勢(shì)分析、管理藝術(shù)、國際同業(yè)先進(jìn)的經(jīng)營理念等方面進(jìn)行培訓(xùn)，幫助其掌握主流趨勢(shì)；對(duì)于客戶經(jīng)理層，著重資訊匯集、營銷學(xué)、投資理財(cái)、金融政策、法規(guī)的掌握以及銀行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的了解、認(rèn)識(shí)等；對(duì)普通員工層，著重以了解建行現(xiàn)階段的發(fā)展?fàn)顩r及未來的發(fā)展方向、須努力的目標(biāo)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代金融工具和電子商務(wù)的應(yīng)用、發(fā)展，銀行資產(chǎn)負(fù)債比例管理的目標(biāo)體系及其監(jiān)控，財(cái)務(wù)報(bào)表的編制及分析等，努力打造“金牌”員工。各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁，我部作為全省建行的“窗口”，在文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活