品質(zhì)改進(jìn)的資讀來(lái)源及分析.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 品質(zhì)改進(jìn)的信息來(lái)源及分析第一節(jié) 品質(zhì)改進(jìn)信息的來(lái)源品質(zhì)改進(jìn)信息及品質(zhì)改進(jìn)任務(wù)來(lái)源于組織內(nèi)部和顧客及其它相關(guān)方。一方面通過(guò)在組織內(nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中進(jìn)行的測(cè)量和分析，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)；另一方面從顧客及其它相關(guān)方那里獲取關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度的信息進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。這是最主要的兩個(gè)信息來(lái)源。一、顧客和相關(guān)方的信息與顧客有關(guān)的信息包括：對(duì)顧客和使用者的調(diào)查；有關(guān)產(chǎn)品方面的回饋；顧客要求和合同信息；服務(wù)系統(tǒng)提供的資料；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結(jié)果；問(wèn)卷和調(diào)查；委托收集和分析的資料；關(guān)注的群體的回饋；消費(fèi)者組織的報(bào)告；各種媒體的報(bào)告；行業(yè)研究的結(jié)果；顧客需求的期望和評(píng)審；顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求；顧客滿意程度的調(diào)查資料；顧客投訴信息；售后服務(wù)信息。以上各類信息的形式可以是口頭或書面的，包括走訪、調(diào)研、會(huì)議或活動(dòng)。組織應(yīng)建立有效的內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，對(duì)收集整理、分析處理和利用信息的整套程序作出安排和規(guī)定。對(duì)于其它相關(guān)方有關(guān)信息的來(lái)源也應(yīng)同時(shí)給予充分重視。其它相關(guān)方信息包括：其它相關(guān)方的需求和期望；其它相關(guān)方的抱怨；對(duì)相關(guān)方滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視結(jié)果；合同要求；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析；水準(zhǔn)對(duì)比；法律法規(guī)要求及變化；外部環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運(yùn)輸、環(huán)境及安全等方面的影響；相關(guān)方明示的要求和回饋；采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證結(jié)果；對(duì)供方的測(cè)量和監(jiān)視結(jié)果；對(duì)供方過(guò)程(如關(guān)鍵工序、特殊工序、關(guān)鍵崗位、品質(zhì)管制體系等)的驗(yàn)證或鑒定結(jié)果；實(shí)施附加的行業(yè)的品質(zhì)體系要求。二、不合格報(bào)告不合格品指不滿足要求的產(chǎn)品，可能發(fā)生在采購(gòu)產(chǎn)品、過(guò)程中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品。不合格報(bào)告可為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和分析與改進(jìn)活動(dòng)提供資料。其中不合格包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的不合格和支持過(guò)程的不合格。對(duì)于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應(yīng)該加以重視。這一類資料能將有價(jià)值的信息提供給品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)參考。三、內(nèi)部審核報(bào)告品質(zhì)管制體系的審核是指為獲得審核證據(jù)而對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)、獨(dú)立的并形成檔的過(guò)程。“內(nèi)部審核”則是用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行的審核，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。內(nèi)部審核的目的是檢查品質(zhì)管制體系的實(shí)施效果是否達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并采取糾正措施，使品質(zhì)體系持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)有效運(yùn)行。內(nèi)部審核是按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行的。審核人員必須向管理者報(bào)告審核結(jié)果，內(nèi)容包括審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，所以說(shuō)也是在尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。四、管理評(píng)審的輸出管理評(píng)審是最高管理者對(duì)品質(zhì)管制體系的適宜性、充分性、有效性按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行的系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。確保持續(xù)的適宜性。這種適宜性包括適應(yīng)組織外部環(huán)境變化的要求，組織自身要求及組織內(nèi)部產(chǎn)品、過(guò)程、資源等變化的要求。例如，適應(yīng)法律法規(guī)、主要市場(chǎng)、新技術(shù)的出現(xiàn)、品質(zhì)概念及顧客期望的變化等。確保持續(xù)的充分性。組織的最高管理者為實(shí)現(xiàn)組織的總目標(biāo)，必須在整個(gè)品質(zhì)管制體系范圍內(nèi)開(kāi)展持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)。改進(jìn)活動(dòng)不但要求達(dá)到策劃的結(jié)果，也要考慮使用資源的情況，還要注意可能存在的諸多未及考慮的活動(dòng)。對(duì)照原有的品質(zhì)管制體系，改進(jìn)活動(dòng)貫穿產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程等四大過(guò)程。在要素、過(guò)程也可能存在不能充分滿足的情況下，這一切都可以通過(guò)管理評(píng)審去發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求。確保持續(xù)的有效性。有效性是指完成所策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度。這里是指通過(guò)完成品質(zhì)管制體系所需的過(guò)程而達(dá)到的品質(zhì)目標(biāo)或所策劃的結(jié)果，包括顧客回饋、過(guò)程績(jī)效、產(chǎn)品的符合性等一系列與體系和產(chǎn)品有關(guān)的品質(zhì)目標(biāo)的符合性。管理評(píng)審勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致品質(zhì)管制體系的變更。如發(fā)現(xiàn)體系的不適宜性、不充分性和體系無(wú)效或方針目標(biāo)不切實(shí)際，都可能成為品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。五、資料分析的輸出收集和分析得當(dāng)?shù)馁Y料，可用來(lái)證實(shí)品質(zhì)管制體系的適宜性、有效性，用來(lái)發(fā)現(xiàn)品質(zhì)改進(jìn)機(jī)會(huì)，用來(lái)實(shí)施和評(píng)價(jià)品質(zhì)管制體系的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。組織應(yīng)規(guī)定資料收集的種類、項(xiàng)目、內(nèi)容和要求、頻度、數(shù)量及收集方式，傳遞管道和速度，分析及處置方法等細(xì)節(jié)。收集和分析的資料包括下列信息：顧客滿意和不滿意信息；關(guān)于產(chǎn)品要求的符合性信息。例如，產(chǎn)品不合格信息、返工、返修、讓步記錄、不合格率、售后服務(wù)中的產(chǎn)品故障類型和頻度等與產(chǎn)品可靠性有關(guān)的資料，以及產(chǎn)品開(kāi)箱合格率、交貨期等資料；過(guò)程及產(chǎn)品的特性資料。例如，過(guò)程能力及其變化趨勢(shì)，產(chǎn)品特性及其變化趨勢(shì)，預(yù)防措施資料，新產(chǎn)品新項(xiàng)目及合同提出的新要求等；供方信息。對(duì)供方提供的物資的檢驗(yàn)及使用信息的分析，對(duì)其變化情況及趨勢(shì)的分析。六、市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析的信息包括：與市場(chǎng)有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開(kāi)發(fā)以及需求動(dòng)態(tài)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)；水準(zhǔn)對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果；市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略研究結(jié)果；市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)；產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)(尤其是對(duì)社區(qū))所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響；市場(chǎng)需求；有關(guān)產(chǎn)品方面的回饋；故障調(diào)查活動(dòng)；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。七、有關(guān)品質(zhì)管制體系的記錄“建立并保存記錄，以提供符合要求和品質(zhì)管制體系有效運(yùn)行的證據(jù)”(IS09001：2000424品質(zhì)管制體系記錄控制)。品質(zhì)記錄包括：管理評(píng)審記錄，培訓(xùn)記錄，產(chǎn)品要求的評(píng)審記錄，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審記錄，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證記錄，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)記錄，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改記錄，供方評(píng)價(jià)記錄，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品和過(guò)程的測(cè)量監(jiān)控記錄，顧客財(cái)產(chǎn)問(wèn)題記錄，過(guò)程確認(rèn)記錄，測(cè)量和監(jiān)視裝置核準(zhǔn)依據(jù)和結(jié)果記錄，以及內(nèi)部審核結(jié)果記錄等。品質(zhì)記錄是尋求品質(zhì)改進(jìn)機(jī)會(huì)和支持改進(jìn)過(guò)程的重要信息資源。必須充分重視對(duì)品質(zhì)記錄的開(kāi)發(fā)利用、長(zhǎng)期利用、多方位及多層次利用、交叉利用和反復(fù)利用c，這是因?yàn)?，品質(zhì)記錄可能提供以下重要支持功能：查找問(wèn)題發(fā)生的原因；指引解決問(wèn)題的途徑；評(píng)價(jià)解決方案或措施；研究、開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)；革新和改造的依據(jù)；追蹤歷史問(wèn)題；縱向?qū)Ρ?；多方位交叉信息處理；尋求改進(jìn)或發(fā)展方向；多層次評(píng)價(jià)產(chǎn)品或過(guò)程的特性及品質(zhì)水準(zhǔn)；評(píng)價(jià)品質(zhì)管制體系。品質(zhì)記錄里面還存在著一些失敗的記錄、不合格的記錄以及已經(jīng)糾正的不合格記錄；存在著一些實(shí)施糾正措施的記錄；存在著一些預(yù)防措施的記錄以及品質(zhì)改進(jìn)過(guò)程的記錄。這些記錄同樣是值得重視的。因?yàn)樗鼈兂司哂杏涗浧焚|(zhì)的重要作用外，還具有下列功能：量度和揭示組織及裝備的能力；從經(jīng)驗(yàn)中獲得教訓(xùn)；提供關(guān)于運(yùn)作條件失控的描述；提供預(yù)防失控的早期預(yù)報(bào)依據(jù)；發(fā)現(xiàn)潛在的薄弱環(huán)節(jié)；提高對(duì)不合格的反應(yīng)能力；避免研究、開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)重蹈失誤之覆轍；提高品質(zhì)改進(jìn)的有效性和效率；為品質(zhì)管制體系發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提供指引；品質(zhì)預(yù)測(cè)的依據(jù)；風(fēng)險(xiǎn)分析的參照信息。八、組織內(nèi)人員人力資源是品質(zhì)管制體系的主要資源，尤其是在知識(shí)密集型、技術(shù)密集型和資本密集型的組織里。即使是勞動(dòng)密集型組織，其組織內(nèi)人員的素質(zhì)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)也有很大的影響。組織內(nèi)人員提供品質(zhì)改進(jìn)信息的機(jī)會(huì)和途徑有下列幾種：品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)，主要是全面品質(zhì)管制活動(dòng)，如QC小組活動(dòng)，調(diào)查表，建議，意見(jiàn)書；5S活動(dòng)，即開(kāi)展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為主題的強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理的活動(dòng)；安全教育活動(dòng)；lS014000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)推行活動(dòng)；培訓(xùn)與教育；聯(lián)系顧客及其它相關(guān)方的活動(dòng)；過(guò)程控制，如發(fā)現(xiàn)不合格、糾正行動(dòng)、預(yù)防行動(dòng)以及故障處理等；在品質(zhì)管制體系中參與內(nèi)部審核、管理評(píng)審和自我評(píng)定活動(dòng)。九、過(guò)程測(cè)量和監(jiān)控測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)是品質(zhì)管制體系的自我檢查、自我監(jiān)督和自我完善的重要手段。通過(guò)測(cè)量和監(jiān)控，組織得以及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題和缺陷，確定糾正措施和預(yù)防措施，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)提高及品質(zhì)改進(jìn)。簡(jiǎn)而言之，一可確保符合性，二可實(shí)現(xiàn)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)。過(guò)程測(cè)量和監(jiān)控為過(guò)程控制提供必要的信息，以便體系的各個(gè)過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力。組織應(yīng)該對(duì)各過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和部位進(jìn)行測(cè)量。這些過(guò)程包括策劃過(guò)程、內(nèi)審過(guò)程、管理評(píng)審過(guò)程、資源管理過(guò)程、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程和生產(chǎn)或服務(wù)提供過(guò)程等。除了上述已經(jīng)提及的顧客滿意程度測(cè)量、內(nèi)部審核、管理評(píng)審和不合格控制等過(guò)程以外，還有若干重要過(guò)程的監(jiān)控和測(cè)量。簡(jiǎn)述如下。(一)產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控組織必須收集、分析有關(guān)產(chǎn)品的資料和信息，對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)特性進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。測(cè)量和監(jiān)控的對(duì)象不僅包括最終產(chǎn)品，而且還包括采購(gòu)和中間產(chǎn)品的特性、過(guò)程更改、產(chǎn)品系統(tǒng)配套變化等。硬件類產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控要求包括進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)；對(duì)服務(wù)類產(chǎn)品，應(yīng)在服務(wù)提供過(guò)程的適當(dāng)階段安排監(jiān)控和測(cè)量。(二)控制供方過(guò)程的輸入對(duì)供方相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)；供方與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)比較；對(duì)所采購(gòu)的產(chǎn)品的品質(zhì)、價(jià)格、交貨情況及問(wèn)題的處理情況的評(píng)審；對(duì)供方的管理體系的審核和對(duì)其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評(píng)價(jià)；檢查供方有關(guān)顧客滿意程度的資料和資料；對(duì)供方的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)定，以確信供方在整個(gè)預(yù)期供貨及合作期間的履約能力；供方對(duì)詢價(jià)、報(bào)價(jià)和招投標(biāo)的反應(yīng)；供方的服務(wù)、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績(jī)；供方對(duì)相關(guān)法律、法規(guī)要求的意識(shí)和遵守情況；供方的物流能力(包括場(chǎng)地和資源)；供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會(huì)認(rèn)可的情況。(三)財(cái)務(wù)測(cè)量財(cái)務(wù)測(cè)量包括：品質(zhì)預(yù)防及鑒定成本的分析；不合格成本的分析；內(nèi)部和外部故障成本的分析；壽命周期成本的分析。從以上各種過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果中，我們可以較容易發(fā)現(xiàn)品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會(huì)或者識(shí)別問(wèn)題的癥結(jié)所在。十、自我評(píng)定的結(jié)果自我評(píng)定是2000版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)在“體系業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)控”(821)中提出的一種自我評(píng)價(jià)的新方法。通過(guò)自我評(píng)定可以判斷出組織的有效性和效率及品質(zhì)管制體系的成熟水準(zhǔn)等方面；另外自我評(píng)定也可以將業(yè)績(jī)與外部組織進(jìn)行水準(zhǔn)對(duì)比，從而有助于品質(zhì)改進(jìn)，提高業(yè)績(jī)水準(zhǔn)。利時(shí) 這是一種全面的系統(tǒng)的定期的評(píng)定。標(biāo)準(zhǔn)的附錄A“自我評(píng)定指南”中給出了體系或過(guò)程測(cè)量的方法，在確認(rèn)品質(zhì)管制體系的完善程度，識(shí)別需要改進(jìn)的領(lǐng)域和準(zhǔn)確判定投入改進(jìn)資源的方向等方面提供了指導(dǎo)和幫助，還就自我評(píng)定的對(duì)象、優(yōu)點(diǎn)、具體特點(diǎn)、設(shè)計(jì)的基本思路、評(píng)定的方法以及結(jié)果的記錄和改進(jìn)措施等作了全面闡述。第二節(jié) 比較管理學(xué)的方法比較，是一種認(rèn)識(shí)事物的常用方法。它是根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，把建立聯(lián)系的兩種或兩種以上的事物加以對(duì)照，顯示它們之間的異同及其相互關(guān)系，形成對(duì)事物的認(rèn)識(shí)。俗話說(shuō)：“不怕不識(shí)貨，只怕貨比貨?！泵珴蓶|也說(shuō)：“有比較才有鑒別。”比較的目的就在于鑒別?！氨容^管理學(xué)是建立在比較方法基礎(chǔ)上的研究。作為一門學(xué)科，比較管理學(xué)是一種跨國(guó)度的研究課題。作為一種分析研究方法，它的作用就在于發(fā)現(xiàn)、確定、分類、衡量和闡明所比較對(duì)象的相似點(diǎn)與不同點(diǎn)。這些對(duì)象可以是管理過(guò)程、管理思想、管理技術(shù)，或者是就此而”療的管理教育制度、價(jià)值體系，或者是任何值得注意的管理現(xiàn)象?！边@是美國(guó)的R尼根希教授與SB普拉薩德教授在其合著的比較管理學(xué)中提出的。比較管理學(xué)巴成為管理學(xué)的一個(gè)分支學(xué)科。比較管理學(xué)是20世紀(jì)60年代以后才發(fā)展起來(lái)的。它產(chǎn)生的原因主要是：首先，第二次世界大戰(zhàn)以后，跨國(guó)公司迅速發(fā)展，但其經(jīng)營(yíng)方式和管理方法難以適應(yīng)所在國(guó)的經(jīng)濟(jì)、文化和政治背景及環(huán)境，為了公司的生存與發(fā)展，必須加以比較與分析；其次是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)技術(shù)的高度發(fā)展需要先進(jìn)的管理方法，而學(xué)習(xí)過(guò)程產(chǎn)生了“管理的可移植性問(wèn)題”(即因地制宜的問(wèn)題)，為比較管理的產(chǎn)生提供了可能性；第三，不同國(guó)家之間由于政治制度、意識(shí)形態(tài)及社會(huì)傳統(tǒng)的差異，其管理方法等方面也存在一定的差異，對(duì)管理方法的引進(jìn)和革新，需要比較鑒別；第四、由于管理學(xué)理論的各種學(xué)派的不斷出現(xiàn)，也就同時(shí)產(chǎn)生了一種對(duì)它們異同點(diǎn)、兼容性和互補(bǔ)性，以及其特殊規(guī)律和適應(yīng)范圍進(jìn)行比較研究的學(xué)科。總之，其中心議題是從國(guó)際范圍內(nèi)對(duì)不同國(guó)家的企業(yè)管理理論和實(shí)踐進(jìn)行科學(xué)的對(duì)比、分析、鑒別，以探索企業(yè)管理的普遍規(guī)律和特殊規(guī)律(但也不排除其它研究對(duì)象)。比較方法歷來(lái)在技術(shù)上有廣泛的應(yīng)用，在生活上它更是一種基本技能。僅就品質(zhì)管制而言，品質(zhì)控制，測(cè)量、分析和監(jiān)視，市場(chǎng)訊息和客戶信息的處理，品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新等方面都離不開(kāi)比較的方法，所以本書明確地將比較管理學(xué)的應(yīng)用領(lǐng)域擴(kuò)展到品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新方面來(lái)。這對(duì)于比較管理學(xué)和品質(zhì)管制學(xué)的發(fā)展都是有益的。比較研究必須遵循以下原則：目的明確，選準(zhǔn)對(duì)象。主要根據(jù)目的選擇比較對(duì)象，并確定對(duì)象的范圍和規(guī)模。典型可比，確定指針。要選擇具有代表性或典型特征的指針進(jìn)行比較，還要選擇共同或相似或同類的可比指針進(jìn)行比較。統(tǒng)一概念，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于比較對(duì)象要使用統(tǒng)一的概念和標(biāo)準(zhǔn)，注意避免二義性，避免概念的混淆或模糊不清，避免對(duì)不同對(duì)象使用木同標(biāo)準(zhǔn)。條件一致，處理相同。試驗(yàn)條件、試驗(yàn)方式、試驗(yàn)設(shè)備、試樣處理、數(shù)據(jù)采集條件、數(shù)據(jù)處理方法及其它條件都必須保證一致或基本相同。嚴(yán)密控制，消除誤差。一般可通過(guò)選擇和調(diào)試儀器以及嚴(yán)格控制操作等途徑消除實(shí)驗(yàn)的系統(tǒng)誤差；可通過(guò)運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法縮小或消除偶然誤差；另一方面，對(duì)收集的資料必須嚴(yán)格審核和篩選。實(shí)事求是，科學(xué)有據(jù)。研究對(duì)象的資料，不可以無(wú)中生有，也不能張冠李戴或牽強(qiáng)附會(huì)，更不能“胸有成竹”，預(yù)先準(zhǔn)備好結(jié)論。論述或分析要有理論依據(jù)，要符合邏輯。一、典型案例比較法典型案例比較法，就是在被比較的對(duì)象中間選擇有代表性的個(gè)體或案例，對(duì)其共同的本質(zhì)屬性(如a1, a2,和b1，b2，)進(jìn)行比較研究。例如，各種塑料鋸割工具的特征的比較如表5-1所示，其中未曾比較刀片、剪切、電剪、裁床和沖床等工具。表5-1 塑料鋸割工具的比較工具加工速度表面品質(zhì)尺寸精度散熱效果適用范圍圓鋸片中稍差中差直線鋸割及修飾帶鋸較高較好較差好較厚的工件，可作曲線鋸割砂輪鋸高好好（水冷）直線鋸割，可鋸割玻璃鋼金剛石鋸最高最好好（水冷）直線鋸割，可鋸割玻璃、硼_環(huán)氧復(fù)合材料電熱絲較低稍差較差中直線或曲線鋸割，可作泡沫塑料及薄膜、薄板加工激光較高好好中直線或曲線鋸割，不適用于聚氯乙烯、酚醛、環(huán)氧等塑料超聲波較高好好好凡能用超聲波焊接的塑料都適用，但很脆或很軟的則不宜水噴射較高好好好直線或曲線鋸割，特別適用于織物、泡沫及層壓材料典型案例比較法是最簡(jiǎn)便的比較方法。它可以用圖形、圖表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字、模型、公式甚至樣品等形式進(jìn)行比較。例如：香蕉貯藏在空氣、含微量乙烯的空氣和吸收排除乙烯的空氣等3種環(huán)境中的貯藏壽命的比較，如圖5-1所示。二、模式化比較法模式化比較法。就是將被比較對(duì)象進(jìn)行去粗存精、去偽存真、由此及彼、由現(xiàn)象到本質(zhì)地歸納和抽象成理論模式(或模型)，然后比較其模式的本質(zhì)特征。這種方法經(jīng)常用于經(jīng)濟(jì)制度和管理方法及其它方法的比較。例如，威廉。大內(nèi)，把美國(guó)和日本的企業(yè)管理模式化以后，分別稱之為A模式和J模式。經(jīng)過(guò)比較，他又提出了一種理想的“Z模式”，并對(duì)其7種本質(zhì)屬性作了進(jìn)一步比較(如表5-2所示)。表5-2 三種企業(yè)管理模式的比較本質(zhì)屬性A模式J模式Z模式員工雇傭期短期雇傭終身雇傭長(zhǎng)期雇傭考核與提升迅速緩慢緩慢評(píng)價(jià)與提升管理人員歷程專業(yè)化的事業(yè)歷程非專業(yè)化的事業(yè)歷程管理人員有中等專業(yè)化歷程控制機(jī)制明確的控制方法儲(chǔ)蓄的控制方法較儲(chǔ)蓄、不正規(guī)，檢測(cè)手段正規(guī)決策方式個(gè)人決策集體決策民主集中式?jīng)Q策責(zé)任制個(gè)人責(zé)任集體責(zé)任個(gè)人責(zé)任企業(yè)與員工關(guān)系工作關(guān)系全面關(guān)系全面關(guān)系處理技術(shù)問(wèn)題時(shí)，往往必須建立數(shù)學(xué)模型。實(shí)際工作中一般的做法是：收集資料一描出資料散布圖一通過(guò)觀測(cè)，決定采用什么函數(shù)去擬合獲得經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ鸵槐容^分析或計(jì)算結(jié)果。三、全面比較法全面比較法，就是對(duì)被比較的對(duì)象分別作全面的描述，每個(gè)對(duì)象都使用統(tǒng)一的概念和相同的標(biāo)準(zhǔn)，然后進(jìn)行比較。比較的結(jié)果體現(xiàn)在評(píng)述性的檔(文章)中。這是一種常見(jiàn)的比較方法。在品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)中，全面比較法也很有用處。例如，在查找被比較對(duì)象的潛在差異時(shí)，在全面比較被評(píng)測(cè)對(duì)象時(shí)，以及在追溯問(wèn)題的發(fā)生根源時(shí)，都有必要使用全面比較法。當(dāng)然，這種比較基本上都要基于資料。例如： “客戶投訴問(wèn)題分類統(tǒng)計(jì)表”、 “不同供貨商來(lái)料檢測(cè)比較表”等都屬于全面比較。四、統(tǒng)計(jì)數(shù)字比較法統(tǒng)計(jì)數(shù)字比較法是一種大樣本的統(tǒng)計(jì)結(jié)果的比較。這種方法往往結(jié)合于其它比較方法一起運(yùn)用。統(tǒng)計(jì)數(shù)字比較法的特點(diǎn)是：被調(diào)查的對(duì)象必須有較廣的層面；采集的資料經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)處理(如求平均值或百分比)；對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行比較。這種比較法廣泛應(yīng)用于品質(zhì)控制，在品質(zhì)改進(jìn)中也經(jīng)常使用，并且。要涉及統(tǒng)計(jì)工具的運(yùn)用。五、局部特征比較法局部特征比較法，就是只對(duì)被比較的對(duì)象的某些特征進(jìn)行比較。比較的項(xiàng)目和范圍與比較的目的是緊密相關(guān)的，不要求全面比較，只對(duì)其中感興趣的一種或幾種特征進(jìn)行描述。例如，某考察團(tuán)到法國(guó)去僅僅對(duì)如何進(jìn)行文物管理進(jìn)行調(diào)查比較；僅就某產(chǎn)品某項(xiàng)外觀尺寸進(jìn)行比較。特別是在品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)中，比較更是靈活的。它往往所選擇的局部特征不是主要的、或者沒(méi)有規(guī)定過(guò)的項(xiàng)目，比較的結(jié)果卻可能會(huì)凸現(xiàn)事物之間的聯(lián)系。例如，有一種聚氯乙烯薄膜制品，會(huì)不定期、無(wú)規(guī)律地在生產(chǎn)中出現(xiàn)焊合不良的缺陷。而所使用的聚氯乙烯薄膜從原料、配方和工藝設(shè)備等一切相關(guān)環(huán)節(jié)都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)異常，制品焊接過(guò)程控制也屬正常。為了查找發(fā)生缺陷的直接因素，選擇了聚氯乙烯薄膜貯運(yùn)日期與其所對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品缺陷發(fā)生數(shù)量按月份進(jìn)行比較。這種比較是簡(jiǎn)單易行的，資料的采集也容易。比較結(jié)果表明：在夏季和秋季貯運(yùn)的薄膜，用來(lái)焊接制品發(fā)生缺陷的頻率較高。再進(jìn)一步檢查發(fā)現(xiàn)，貯藏條件不良，露天堆放，氣溫及濕度很高，放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，致使薄膜中的增塑劑遷移滲出表面，從而影響到薄膜的熔接效果(見(jiàn)表5-3)。表5-3 不同貯運(yùn)月份聚氯乙烯薄膜制品缺陷發(fā)生頻數(shù)年 份月 份1月2月3月45月6月7月8月9月10月11月12月1999年2000年六、異質(zhì)比較法異質(zhì)比較法，就是被比較的對(duì)象之間不存在緊密的或規(guī)定的關(guān)聯(lián)，但存在著某種互相映像的關(guān)系，即比較甲事物的變化，可以預(yù)示、推測(cè)或證實(shí)乙事物的存在或變化。異質(zhì)比較法在科學(xué)技術(shù)研究上有其獨(dú)特的用途。例如硫化物焙燒，依據(jù)爐內(nèi)溫度變化進(jìn)行投料，以控制爐內(nèi)溫度于適當(dāng)?shù)膮^(qū)間。但這樣以料控溫、測(cè)溫投料的控制方法精度不夠，如果根據(jù)投料后產(chǎn)生的氣體中二氧化硫濃度的變化來(lái)改變投料量，則溫度的調(diào)控就更精確。又如我國(guó)著名的氣象學(xué)家、地理學(xué)家絲可楨在研究中國(guó)氣候的形成、特點(diǎn)、區(qū)劃及變遷等方面，運(yùn)用了物候?qū)W方法研究古代氣候變化，比較了竹子、柑橘的生長(zhǎng)和種植分布、候鳥(niǎo)遷徙、動(dòng)物種群分布等變化，并研究天文記載、研究古詩(shī)詞，獲得大量可供比較的信息，在氣候研究方面做出了巨大的貢獻(xiàn)。在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，異質(zhì)比較方法也是很有價(jià)值的。如2001年11月28日美國(guó)華爾街日?qǐng)?bào)報(bào)導(dǎo)了這樣的一件事：近日全美口紅銷售頻傳佳績(jī)，但令人不安的是1990年美國(guó)陷入經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)，口紅也是節(jié)節(jié)高升。有人隨之提出了“口紅經(jīng)濟(jì)原則”，驚呼：“口紅熱賣是全美經(jīng)濟(jì)惡化的警訊。”又如女人穿的裙子的長(zhǎng)短，居然可以與股市的景氣程度相比較：股市景氣則裙子短，不景氣則裙子長(zhǎng)。再如太陽(yáng)黑子有規(guī)律的暴發(fā)周期，與農(nóng)業(yè)乃至社會(huì)政治的某些方面都是可以比較研究的。在品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)中，深入地多角度、多層次地體察事物，善于發(fā)現(xiàn)比較異質(zhì)的對(duì)象是很有意義的。七、疊加比較法疊加比較法就是將被比較對(duì)象的不相關(guān)的幾種特征疊加存一起進(jìn)行比較，形成一種特殊的坐標(biāo)體系，再通過(guò)坐標(biāo)體系從整體上發(fā)現(xiàn)其中存在的關(guān)聯(lián)或變化。疊加比較的具體做法應(yīng)依案例的情況而決定，沒(méi)有固定方式。第六章的圖6-13中的比較關(guān)系即屬于一種典型的疊加比較。此案例為了查證電源電壓波動(dòng)幅度值、波動(dòng)持續(xù)時(shí)間和電壓波動(dòng)最小值3種特性因素對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的影響程度，將3種特性參數(shù)曲線疊加在一起進(jìn)行比較。通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)：有缺陷的產(chǎn)品與電壓波動(dòng)的持續(xù)時(shí)間密切相關(guān)，其波動(dòng)時(shí)間都在7s以上，從而呈現(xiàn)了某種規(guī)律。圖5-2和表5-4所體現(xiàn)的是疊加比較法的一般形式和做法。即先將數(shù)據(jù)列表，接著建立坐標(biāo)系，畫曲線，然后觀察比較各項(xiàng)特性因素曲線的相關(guān)性及特點(diǎn)。表5-4 某產(chǎn)品若于特性因素值 樣號(hào)特性12345678910A項(xiàng)7010580701101106075120110B項(xiàng)-10-20-20-30-35-20-20-20-30-20C項(xiàng)590590600610600595605600630650檢測(cè)結(jié)果合格不合格合格合格不合格不合格合格合格不合格為合格疊加比較法主要用于發(fā)現(xiàn)不相關(guān)或無(wú)明顯關(guān)聯(lián)的特性因素之間的相互關(guān)聯(lián)和相互影響，并且需要對(duì)觀察結(jié)果作進(jìn)一步的研究。八、平行比較法平行比較法，就是將被比較的對(duì)象放在相同條件下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)、檢驗(yàn)和觀察以后，加以比較研究。這種方法主要用于技術(shù)領(lǐng)域，例如空白試驗(yàn)，對(duì)照試驗(yàn)，平行試驗(yàn)以及系列試驗(yàn)等(其示例見(jiàn)表5-5及表5- 6)。九、輸出輸入比較法輸出輸入比較法，就是將被比較對(duì)象的輸出與輸入的參數(shù)或狀態(tài)進(jìn)行比較的方法。輸入部分包括期初值、計(jì)畫值、目標(biāo)值、標(biāo)準(zhǔn)值、設(shè)定值和期望值等等，輸出部分包括期末值、階段值、實(shí)績(jī)、測(cè)定值、讀取值和觀察結(jié)果等。這種方法是一種最基本的比較，通常如月份、年度報(bào)表，測(cè)定報(bào)告，計(jì)畫完成情況等等比較材料基本上使用這一類方法。第三節(jié) 顧客投訴的分析顧客投訴包括投訴、回饋意見(jiàn)和返修及退換貨等情況，在這里也包括相關(guān)方的意見(jiàn)和投訴。j顧客投訴的分析主要包括3部分內(nèi)容：投訴情況統(tǒng)計(jì)、顧客投訴問(wèn)題分析和顧客投訴發(fā)展趨勢(shì)及改進(jìn)建議。一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計(jì)顧客投訴情況統(tǒng)計(jì)主要有3種形式，一種是按時(shí)間(如月份、年份)統(tǒng)計(jì)；另一種是按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計(jì)；還有一種是按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)。但無(wú)論什么形式的統(tǒng)計(jì)，都應(yīng)包括投訴量(次數(shù))、涉及產(chǎn)品量(批、數(shù)量或金額)、發(fā)生時(shí)間、產(chǎn)品名稱和型號(hào)及規(guī)格、投訴成立與否、處理結(jié)果、顧客名稱等內(nèi)容(如表5-7、表5-8、表5-9所示)。二、顧客投訴構(gòu)成的分析顧客投訴暴露了產(chǎn)品及服務(wù)的缺陷和存在問(wèn)題，顯現(xiàn)了顧客的訴求。這是一項(xiàng)寶貴的資源，必須認(rèn)真對(duì)待，充分加以利用。利用的途徑是多方面的，其中之一是對(duì)投訴的構(gòu)成及產(chǎn)生因素進(jìn)行基本的分析。所謂顧客投訴的構(gòu)成分析，就是對(duì)缺陷的性質(zhì)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。通常顧客投訴的內(nèi)容可分為功能性不良、外觀尺寸不良、附件及包裝不良和違約性不良等4類(如表5-10所示)。(1)功能性不良該品質(zhì)問(wèn)題將直接損害產(chǎn)品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節(jié)能性、多功能性、互換性、環(huán)保性、可信性、調(diào)節(jié)件、耐用性、經(jīng)濟(jì)性、衛(wèi)生及其它功能。這“類品質(zhì)問(wèn)題屬于嚴(yán)重的缺陷。(2)外觀尺寸不良該品質(zhì)問(wèn)題包括產(chǎn)品的外部形態(tài)，如形位偏差(歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、錯(cuò)位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統(tǒng)一性及系列性等缺陷。這些缺陷主要對(duì)人的美感和心理其它方面產(chǎn)生影響，不直接導(dǎo)致產(chǎn)品功能的降低或喪失。(3)附件及包裝不良指產(chǎn)品的內(nèi)、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良，如漏裝、缺失、缺損、失落及錯(cuò)裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質(zhì)地、形狀、完整性和標(biāo)識(shí)正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問(wèn)題。(4)違約性不良是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗(yàn)，無(wú)合格證或標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不符合要求，裝箱數(shù)量不準(zhǔn)確，條形碼錯(cuò)貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產(chǎn)品，發(fā)錯(cuò)產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及安全性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標(biāo)錯(cuò)誤或缺陷及其它問(wèn)題。三、直接因素和系統(tǒng)因素分析(一)直接因素按照其所在的過(guò)程不同，品質(zhì)問(wèn)題的產(chǎn)生因素可劃分為：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析和改進(jìn)，管理職責(zé)，資源管理和相關(guān)方等5直接因素的判定方法比較簡(jiǎn)單，只要識(shí)別產(chǎn)品缺陷或問(wèn)題所在的過(guò)程就可以分析確認(rèn)真接因素即責(zé)任人或責(zé)任部門(如表5-11所示)。(二)系統(tǒng)因素上述“直接因素”往往并不是惟一的或者真實(shí)的直接責(zé)任人。例如，顧客投訴有一批聚氯乙烯壓延薄膜存在“穿孔”缺陷。這一宗投訴可以把它列入“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”這項(xiàng)直接因素里進(jìn)行分析，其直接責(zé)任部門是壓延車間。然而，就薄膜穿孔而言，產(chǎn)生這一缺陷的可能性還存在于以下幾個(gè)過(guò)程：管理職責(zé)?，F(xiàn)場(chǎng)管理不嚴(yán)；原料混入雜質(zhì)；風(fēng)吹雜質(zhì)吸附于壓延輥上；操作規(guī)程及制度不嚴(yán)格，等等。資源管理?；貭t料管理失控；設(shè)備保養(yǎng)不善(有鐵屑或毛刺)等等。測(cè)量、分析和改進(jìn)。檢驗(yàn)方法術(shù)能確保發(fā)現(xiàn)缺陷；檢驗(yàn)制度不完備等等。所以，有時(shí)需要在組織內(nèi)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行系統(tǒng)因素的分析，以便對(duì)組織內(nèi)部各個(gè)過(guò)程的有效性有比較客觀準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。系統(tǒng)因素是指產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷的所有的相關(guān)因素，包括直接因素。系統(tǒng)因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進(jìn)一步推定(如表5-12所示)。一般而言，查責(zé)任用直接因素，而找薄弱環(huán)節(jié)主要靠系統(tǒng)因素。經(jīng)推導(dǎo)確定以后的系統(tǒng)因素的頻數(shù)會(huì)比原來(lái)的直接因素多一些。觀察表512可以發(fā)現(xiàn)，就其中所列3種缺陷而言，原來(lái)確認(rèn)的直接因素只有產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和資源管理2個(gè)過(guò)程，各負(fù)50%的責(zé)任。但是經(jīng)過(guò)系統(tǒng)因素的確定，測(cè)量、分析和改進(jìn)及管理職責(zé)2個(gè)過(guò)程也應(yīng)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任，主要責(zé)任指向管理：資源管理和管理職責(zé)。應(yīng)該說(shuō)這是符合事實(shí)的本質(zhì)的。在系統(tǒng)因素的確定過(guò)程中，可以將5種類型的因素細(xì)分成若干子項(xiàng)。例如，將產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)細(xì)分成操作失控、配方不當(dāng)和工藝失控等子項(xiàng)；而資源管理也細(xì)分為倉(cāng)庫(kù)管理、運(yùn)輸管理、財(cái)務(wù)管理、理貨、計(jì)畫、物控等子項(xiàng)，則系統(tǒng)因素分析的責(zé)任指向就更加明確。這也充分體現(xiàn)廠過(guò)程的系統(tǒng)性。任何產(chǎn)品缺陷都不是孤立的現(xiàn)象，它是品質(zhì)管制體系運(yùn)作過(guò)程的“癥狀”，只有從系統(tǒng)的角度觀察問(wèn)題、分析問(wèn)題，對(duì)癥下藥，才能從根本上解決顧客投訴問(wèn)題。另一方面，在處理顧客投訴時(shí)，組織內(nèi)部往往會(huì)出現(xiàn)推誘或不了了之的現(xiàn)象，原因也正在于只看到表面上的“直接因素”，“誰(shuí)家的孩子誰(shuí)抱走”，結(jié)果牽涉到“別家”時(shí)就無(wú)法解決，所以說(shuō)，分析系統(tǒng)因素則比較客觀公正。四、系統(tǒng)因素影響力的分析系統(tǒng)因素是影響產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和發(fā)展的基本原因，對(duì)于消除缺陷、改進(jìn)品質(zhì)以滿足顧客需求極為關(guān)鍵，因此，比較各系統(tǒng)因素的影響力分布情況，并確定主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。我們可以通過(guò)系統(tǒng)因素影響力分布表(如表5-13所示)，顯示出各種系統(tǒng)因素對(duì)顧客投訴造成的影響的大小，也可以使用排列圖等工具識(shí)別其主要因素。五、顧客投訴特點(diǎn)及趨勢(shì)分析顧客投訴分析的結(jié)果應(yīng)是對(duì)顧客投訴特點(diǎn)及趨勢(shì)進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)。基于上述統(tǒng)計(jì)及顧客投訴包含的信息的這項(xiàng)分析，應(yīng)包括下列內(nèi)容。(一)投訴內(nèi)容的變化及趨勢(shì)顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格和型號(hào)，缺陷名稱，投訴宗數(shù)，涉及金額，顧客名稱或地域，發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等。對(duì)于投訴內(nèi)容變化的描述，應(yīng)描述統(tǒng)計(jì)比較期間內(nèi)的變化。如期初與期末，產(chǎn)品之間，顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化。對(duì)于投訴的發(fā)展趨勢(shì)則應(yīng)分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續(xù)性的；是否存在著推動(dòng)因素或者牽制因素；有些什么可喜的或者危險(xiǎn)的征兆；發(fā)現(xiàn)了什么新的現(xiàn)象或規(guī)律，等等。(二)品質(zhì)問(wèn)題的變化及趨勢(shì)品質(zhì)問(wèn)題在這里包括產(chǎn)品缺陷、四大過(guò)程存在的問(wèn)題(即上述“系統(tǒng)因素”)、顧客訴求的問(wèn)題、相關(guān)方存在的問(wèn)題及市場(chǎng)回饋的問(wèn)題。對(duì)于品質(zhì)問(wèn)題變化的描述，應(yīng)該描述統(tǒng)計(jì)比較期間各項(xiàng)問(wèn)題的主要變化：原屬于主要因素的品質(zhì)問(wèn)題有哪些變動(dòng)，如替換、消長(zhǎng)或新生；在發(fā)生頻率上，各項(xiàng)品質(zhì)問(wèn)題有些什么變化；有哪些問(wèn)題發(fā)生了明顯或重大變化，如升、降或突現(xiàn)或消失；有哪些問(wèn)題一直沒(méi)有變化；有哪些問(wèn)題是剛剛暴露出來(lái)的，等等。對(duì)于品質(zhì)問(wèn)題應(yīng)該同樣提出趨勢(shì)分析。(三)投訴與銷售量之間關(guān)系的分析顧客投訴分析應(yīng)該對(duì)投訴與銷售量之間的關(guān)系進(jìn)行比較分析。分析的內(nèi)容可包括：統(tǒng)計(jì)比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較；單項(xiàng)產(chǎn)品的投訴比較，等等。顧客投訴分析還應(yīng)該分析其發(fā)展趨勢(shì)，密切注意投訴量對(duì)銷售量的影響，分析其間的聯(lián)系。特別是對(duì)于單項(xiàng)的產(chǎn)品，要觀察其變化規(guī)律，作出相應(yīng)的判斷。(四)注意找出顧客關(guān)注的焦點(diǎn)顧客投訴往往體現(xiàn)顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，同時(shí)它也是組織所關(guān)注的焦點(diǎn)。進(jìn)行顧客投訴分析應(yīng)對(duì)這方面信息充分注意并加以識(shí)別。顧客關(guān)注的焦點(diǎn)的表現(xiàn)特征有：顧客提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的需求或期望；顧客對(duì)產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求；顧客對(duì)產(chǎn)品的某些控制項(xiàng)目極其敏感；顧客回饋意見(jiàn)指出產(chǎn)品的落后面；產(chǎn)品的某項(xiàng)缺陷的投訴反常上升。此外，還有其它一些特征，分析時(shí)應(yīng)予以識(shí)別指出。(五)系統(tǒng)因素的變化及改進(jìn)建議顧客投訴分析是品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)的組成部分。其主題也在于識(shí)別存在問(wèn)題和確定品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。對(duì)投訴的分析是為了品質(zhì)改進(jìn)，為了滿足顧客及其它相關(guān)方的需求和期望。但是，如果僅僅把注意力集中在產(chǎn)品缺陷等品質(zhì)問(wèn)題上，那就是孤立的和片面的觀察方法，要系統(tǒng)地從根本上解決問(wèn)題，就應(yīng)該及時(shí)地明確地轉(zhuǎn)向系統(tǒng)因素的分析。系統(tǒng)因素的分析包括：在統(tǒng)計(jì)比較期間，位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變化，如替換、消長(zhǎng)或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什么表現(xiàn)和變化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產(chǎn)生了什么影響；有哪些因素一直沒(méi)有變化；有哪些因素是新出現(xiàn)的，等等。在進(jìn)行了上述一系列分析之后，就可以基于事實(shí)和資料提出相應(yīng)的品質(zhì)改進(jìn)建議。但同樣需要注意，品質(zhì)改進(jìn)建議的中心仍然是針對(duì)系統(tǒng)因素。第四節(jié)產(chǎn)品分析一、產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期分析產(chǎn)品壽命周期的概念最早是美國(guó)一家管理咨詢公司1957年在新產(chǎn)品管理一書中提出的，其中波茲等人建議用銷售額 (量)作為時(shí)間的函數(shù)來(lái)描繪產(chǎn)品壽命周期圖。產(chǎn)品壽命周期后來(lái)又稱產(chǎn)品生命周期和產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期。產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期是指產(chǎn)品從投入市場(chǎng)至退出市場(chǎng)的全過(guò)程 (簡(jiǎn)稱產(chǎn)品壽命周期)。它描述的是產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)壽命或市場(chǎng)壽命，而不是產(chǎn)品的使用壽命或自然壽命。它只與市場(chǎng)銷售量有關(guān)而與產(chǎn)品的磨損或報(bào)廢與否無(wú)關(guān)。產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)到退出市場(chǎng)的全過(guò)程通常可以分為4個(gè)階段，即導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期(如圖5-3所示)。1導(dǎo)入期在這一階段，產(chǎn)品開(kāi)始投入市場(chǎng)，銷售量緩慢增長(zhǎng)，銷售量比較低。這是因?yàn)樯a(chǎn)批量較小，消費(fèi)者尚未認(rèn)識(shí)或接受產(chǎn)品以及可能存在一些技術(shù)問(wèn)題。而由于投入大量研制費(fèi)用和行銷費(fèi)用，銷售量有限，企業(yè)在這一階段幾乎無(wú)利可圖。2成長(zhǎng)期在這一階段，產(chǎn)品大量上市，銷售量迅速增長(zhǎng)，成本大幅下降，利潤(rùn)明顯上升，產(chǎn)品銷售量的年增長(zhǎng)率可超過(guò)10。3成熟期產(chǎn)品銷售量繼續(xù)增長(zhǎng)，直達(dá)最大限度而處于飽和狀態(tài)，并出現(xiàn)逐步下降的趨勢(shì)。這個(gè)階段持續(xù)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，企業(yè)利潤(rùn)也隨著銷售量的減少而逐漸下降。銷售量的年增長(zhǎng)率為01l0。4衰退期在這一時(shí)期，產(chǎn)品銷售量急劇減少，利潤(rùn)急劇下降而漸趨于零，銷售量的年增長(zhǎng)率小于0。并非所有的產(chǎn)品的市場(chǎng)壽命周期都呈現(xiàn)如圖5-3所水的形態(tài)，也并不一定可以明確地劃分成4個(gè)階段。行的嚴(yán)品的導(dǎo)入期很短，有的甚至無(wú)導(dǎo)入期而直接進(jìn)入成長(zhǎng)期，有的可能有2個(gè)或多個(gè)成熟期，有的導(dǎo)入期和衰退期都很短。產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期是一個(gè)定性的概念，要準(zhǔn)確地判斷產(chǎn)品現(xiàn)時(shí)處于什么階段，是十分困難的。要想識(shí)別它，只有等產(chǎn)品從市場(chǎng)淘汰以后才能作出判斷。各不同階段之間的分界點(diǎn)，僅能靠對(duì)銷售量的較明顯變化加以確定，但是發(fā)現(xiàn)這個(gè)分界點(diǎn)仍然需要過(guò)程。產(chǎn)品銷售量隨時(shí)都在變化，應(yīng)該通過(guò)測(cè)定其變化趨勢(shì)和水準(zhǔn)達(dá)到推測(cè)產(chǎn)品所處的市場(chǎng)壽命周期，這樣才有指導(dǎo)意義。判斷產(chǎn)品現(xiàn)時(shí)所處市場(chǎng)壽命周期的哪個(gè)階段，通常有以下3種方法。1模擬法就是比較類似產(chǎn)品的市場(chǎng)壽命周期資料來(lái)分析判斷現(xiàn)時(shí)產(chǎn)品所處的銷售趨勢(shì)。例如，用某種牌號(hào)汽車的市場(chǎng)壽命資料來(lái)分析比較現(xiàn)時(shí)汽車產(chǎn)品的銷售狀態(tài)；用黑白電視機(jī)的資料來(lái)分析比較彩色電視機(jī)的銷售狀態(tài)。2銷售增長(zhǎng)率分析法這種方法一般采用銷售量的年增長(zhǎng)率進(jìn)行比較。按照日本等國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)銷售量年增長(zhǎng)率大于10時(shí)，屬于成長(zhǎng)期；當(dāng)它在0110時(shí)，屬于成熟期；當(dāng)銷售量年增長(zhǎng)率小于0時(shí)，屬于衰退期。3產(chǎn)品普及率分析法即按人口或按家庭平均普及率來(lái)分析產(chǎn)品所處市場(chǎng)壽命周期的階段。通過(guò)這種方法分析得出的結(jié)果是：耐用消費(fèi)品的家庭普及率小于15時(shí)，為導(dǎo)入期；普及率在1650時(shí)為成長(zhǎng)期；而普及率在5080時(shí)，則為成熟期。就品質(zhì)改進(jìn)而言，我們分析產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期的目的在于尋求縮短導(dǎo)入期，加快成長(zhǎng)期和延長(zhǎng)成熟期以及成熟期的再循環(huán)。產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)以后，為了迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，品質(zhì)改進(jìn)工作必須及時(shí)修改設(shè)計(jì)，廣泛收集顧客回饋意見(jiàn)；另一方面則是進(jìn)行管理革新，采取強(qiáng)有力的促銷手段；還要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其它潛在阻力的調(diào)查研究，預(yù)測(cè)并提出對(duì)策。產(chǎn)品在進(jìn)入成長(zhǎng)期以后，應(yīng)注意形成技術(shù)優(yōu)勢(shì)和促銷優(yōu)勢(shì)；增加品種；優(yōu)化服務(wù)；嚴(yán)格控制產(chǎn)品品質(zhì)，嚴(yán)防不良品流入市場(chǎng)；開(kāi)拓新的銷售管道?？傊P(guān)注品牌和信譽(yù)并及時(shí)開(kāi)展市場(chǎng)預(yù)測(cè)。在成熟期，技術(shù)上應(yīng)精益求精，不斷進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)，開(kāi)發(fā)新功能、新用途，擴(kuò)大分銷管道，吸引新顧客，造就新市場(chǎng)，必要時(shí)在價(jià)值分析的基礎(chǔ)上改進(jìn)價(jià)值功能結(jié)構(gòu)，降低售價(jià)。這一階段的努力方向是維持銷售勢(shì)頭，保住市場(chǎng)占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。當(dāng)衰退期已經(jīng)降臨時(shí)，銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場(chǎng)已接近飽和。品質(zhì)改進(jìn)工作面臨的任務(wù)是：改進(jìn)產(chǎn)品以求新生；改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程，提高品質(zhì)水準(zhǔn)；重新評(píng)價(jià)產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進(jìn)行銷策略，淘汰滯銷品。發(fā)達(dá)國(guó)家則常常轉(zhuǎn)向發(fā)展中國(guó)家開(kāi)拓新市場(chǎng)，或轉(zhuǎn)移行將過(guò)時(shí)的生產(chǎn)設(shè)備。二、產(chǎn)品的市場(chǎng)評(píng)價(jià)產(chǎn)品的市場(chǎng)評(píng)價(jià)法源于市場(chǎng)分析法，又稱為“波士頓評(píng)價(jià)法”或產(chǎn)品的“四象限評(píng)價(jià)法”。這種市場(chǎng)評(píng)價(jià)或分析方法，是國(guó)外流行的以產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率(份額)和銷售的增長(zhǎng)率(市場(chǎng)成長(zhǎng)率)為依據(jù)，對(duì)新產(chǎn)品或技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。嚴(yán)格地說(shuō)，品質(zhì)改進(jìn)及新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程應(yīng)該包括市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。在相當(dāng)大的程度上，它受到市場(chǎng)需求和行銷過(guò)程的影響。因此，評(píng)價(jià)其市場(chǎng)狀況及發(fā)展趨勢(shì)，確定市場(chǎng)策略，對(duì)品質(zhì)改進(jìn)和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的成敗也具有重要的意義。市場(chǎng)評(píng)價(jià)法的基本工具是產(chǎn)品與其市場(chǎng)特性的關(guān)系圖(如圖5-4所示)，圖中，以相對(duì)市場(chǎng)占有率x的對(duì)數(shù)1gx作為橫坐標(biāo)，以產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)率y作為縱坐標(biāo)。由橫坐標(biāo)lgx1與縱坐標(biāo)y0-20(當(dāng)然也可以是0-40或更寬的范圍)所圍成的4個(gè)矩形區(qū)域，分別命名為明星區(qū)(第1象限)、野貓區(qū)(第2象限)、瘦狗區(qū)(第3象限)和金牛區(qū)(第4象限)。圖中，x為相對(duì)市場(chǎng)占有率，用式子來(lái)表示是某產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率 其中，“基數(shù)”即參考點(diǎn)。它可以從下列3個(gè)資料中選擇1個(gè)：本企業(yè)期望的市場(chǎng)占有率；同行業(yè)的最高市場(chǎng)占有率；同行業(yè)同類產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)的平均市場(chǎng)占有率。假設(shè)選擇“基數(shù)”為第3種資料，即“同行業(yè)同類產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)的平均市場(chǎng)占有率”，則：當(dāng)1gx0，即x1，表明產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率等于平均市場(chǎng)占有率；當(dāng)1gxl，即x10，表明產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率已達(dá)平均市場(chǎng)占有率的10倍；當(dāng)1gx-l，即x01，表明產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率只有平均市場(chǎng)占有率的110。這種市場(chǎng)評(píng)價(jià)法可以運(yùn)用于識(shí)別產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和制定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及銷售的對(duì)策。通過(guò)評(píng)價(jià)，可以將各種產(chǎn)品的市場(chǎng)狀態(tài)清楚地區(qū)別開(kāi)來(lái)，并進(jìn)一步認(rèn)識(shí)未來(lái)市場(chǎng)的需求方向，而最終使市場(chǎng)評(píng)價(jià)成為一種尋求未來(lái)市場(chǎng)的方法(如表5-14所示)。在運(yùn)用產(chǎn)品的市場(chǎng)評(píng)價(jià)方法時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮社會(huì)需要和顧客的歡迎程度，以顧客為關(guān)注點(diǎn)，不宜千篇一律地套用，應(yīng)具體問(wèn)題具體分析。三、產(chǎn)品定位分析產(chǎn)品定位分析是通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品信息的分析，調(diào)整并確定產(chǎn)品的市場(chǎng)地位，包括市場(chǎng)定位、消費(fèi)群體定位、產(chǎn)品特性定位、應(yīng)用領(lǐng)域定位和價(jià)格文件次定位。在品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新時(shí)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品定位問(wèn)題有十分清楚的認(rèn)識(shí)，故必須對(duì)它加以認(rèn)真研究。它也是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)或品質(zhì)改進(jìn)最終被市場(chǎng)和顧客所接受，并能獲取利潤(rùn)的決定因素之一。所以市場(chǎng)定位是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一。在各種定位中，市場(chǎng)定位是最重要的。有時(shí)市場(chǎng)定位就能代表該產(chǎn)品的基本定位或發(fā)展方向。市場(chǎng)定位主要采取市場(chǎng)細(xì)分化的方法。在第三章第二節(jié)“跟進(jìn)需求”的闡述中，我們已經(jīng)初步分析了市場(chǎng)細(xì)分化的劃分依據(jù)，從中認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)是可以細(xì)分的。產(chǎn)品的市場(chǎng)定位就是要認(rèn)識(shí)和確定產(chǎn)品將要面向哪些市場(chǎng)，然后針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)或品質(zhì)改進(jìn)，以及確定行銷策略。消費(fèi)群體定位，是比市場(chǎng)定位更深入的分析。同一個(gè)市場(chǎng)內(nèi)可能有若干消費(fèi)群體；不同市場(chǎng)可能都有一些共同的消費(fèi)群體。這些群體可以用口味、偏好、年齡、社會(huì)階層、民族、文化層次以及收入水準(zhǔn)等特征加以界定。產(chǎn)品特征定位是指某一產(chǎn)品在品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的前提下，可以呈現(xiàn)不同的特征，如口味、濃淡、深淺、風(fēng)格、特色以及其它特異之處。這是有異于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的有益因素，也是迎合不同消費(fèi)群體的切入點(diǎn)。能否有效地利用產(chǎn)品特征并滿足消費(fèi)群體，正是產(chǎn)品特征定位的目的。應(yīng)用領(lǐng)域定位是指一種產(chǎn)品在什么領(lǐng)域才能擁有最大的銷售市場(chǎng)和獲得較多的利潤(rùn)，往往與應(yīng)用領(lǐng)域的定位有關(guān)。例如某種食品，既可以當(dāng)藥物，又可以當(dāng)保健食品，那么開(kāi)發(fā)產(chǎn)品進(jìn)行定位時(shí)，就值得認(rèn)真研究了。價(jià)格定位即價(jià)格的決策是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，它包括策略、定價(jià)方法、提價(jià)及降價(jià)的時(shí)機(jī)等內(nèi)容(這里不討論價(jià)格定位的具體方法)。價(jià)格定位的意義在于，它能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化，促進(jìn)產(chǎn)品向目標(biāo)市場(chǎng)滲透，適應(yīng)或調(diào)整行銷策略，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。特征定位可以使用產(chǎn)品特征與消費(fèi)群體散布圖所描述的狀態(tài)來(lái)檢查(如圖5-5所示)。從圖中可以發(fā)現(xiàn)：消費(fèi)群體中最大的需求是“屏幕大小適中，功能不多”(甲區(qū))，接近這一需求的只有E型產(chǎn)品；對(duì)“功能較多，屏幕大小適中”的需求為中等(乙區(qū))，適應(yīng)這一需求的有A、D兩種型號(hào)，但實(shí)際上有A、B、C和D共4種型號(hào)的產(chǎn)品在爭(zhēng)奪這個(gè)消費(fèi)群體；F型產(chǎn)品缺乏消費(fèi)群體的支持；對(duì)“小屏幕尺寸，適當(dāng)功能數(shù)目”和“大屏幕，多功能”等要求的兩個(gè)潛在消費(fèi)群體，卻沒(méi)有相應(yīng)的型號(hào)可以滿足需求(丙區(qū)和丁區(qū))。以上所述各型號(hào)產(chǎn)品不一定都是本企業(yè)的產(chǎn)品，可以是市場(chǎng)所有的同類產(chǎn)品，包括競(jìng)爭(zhēng)方的產(chǎn)品。圖表的格式也可以因?qū)嶋H情況而設(shè)定。這種形式的散布圖比較方法也可以應(yīng)用到其它項(xiàng)目。綜上所述，產(chǎn)品定位分析對(duì)于品質(zhì)改進(jìn)和研究開(kāi)發(fā)來(lái)說(shuō)，是很重要的一步。通過(guò)產(chǎn)品定位分析，可以實(shí)現(xiàn)以下目的：(1)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的市場(chǎng)空當(dāng)或商機(jī)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)細(xì)分化(參閱第三章第二節(jié))以及產(chǎn)品特性等項(xiàng)目的分析比較，可以從中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上存在的空當(dāng)、冷門，發(fā)掘商業(yè)機(jī)會(huì)。企業(yè)據(jù)此而下決心開(kāi)展品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新，進(jìn)一步全面地占領(lǐng)市場(chǎng)。(2)有利于企業(yè)及時(shí)調(diào)整行銷方案企業(yè)的形象往往取決于市場(chǎng)定位和對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)定位和產(chǎn)品定位獲得準(zhǔn)確的判斷以后，便可以“因地制宜”地制定或調(diào)整行銷策略。(3)準(zhǔn)確識(shí)別品質(zhì)改進(jìn)的方向產(chǎn)品定位分析可以使企業(yè)識(shí)別現(xiàn)實(shí)的需求和潛在的需求，識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特征，從而為品質(zhì)改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供了客觀的依據(jù)和指明了努力的方向。(4)有利于提高企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力通過(guò)產(chǎn)品定位分析，企業(yè)有可能做到以較少的投入，在較短的時(shí)間內(nèi)完成品質(zhì)改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，并有力地推動(dòng)行銷活動(dòng)。知己知彼，集中力量打殲滅戰(zhàn)，大大提高企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。第五節(jié) 非參數(shù)及模糊信息的量化在品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中，經(jīng)常要對(duì)一些非參數(shù)的或模糊信息進(jìn)行比較或評(píng)價(jià)。這一模擬較，沒(méi)有具體數(shù)值，或數(shù)值不全，或數(shù)值不是等距分布，并且缺乏明確的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和比較方法。其出現(xiàn)的形式有下列幾種。必須指出，品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)提倡轉(zhuǎn)換視角、擴(kuò)大視野、多角度體察入微地觀察問(wèn)題，提倡聯(lián)想模擬等形象思維方法。其結(jié)果必然會(huì)產(chǎn)生非參數(shù)信息；另外，有些參數(shù)型問(wèn)題經(jīng)過(guò)形象思維的處理，也可以產(chǎn)生非參數(shù)信息。這些非參數(shù)信息往往蘊(yùn)藏著非常有價(jià)值的東西，并可以簡(jiǎn)單明確地揭示事物的本質(zhì)及規(guī)律。品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)一般既無(wú)科研機(jī)構(gòu)的資源基礎(chǔ)，又無(wú)大型項(xiàng)目充裕的時(shí)間，在這種情況下利用非參數(shù)信息“求解”是很有效果的。綜觀上述種種情況，可以看出這一類型比較普遍具有研究對(duì)象復(fù)雜性，比較尺度模糊性和評(píng)定結(jié)果離散性，但又具有研究方法靈活性，評(píng)價(jià)結(jié)果可檢驗(yàn)性等特點(diǎn)。它們?cè)趩?wèn)題的求解之初，都要涉及非參數(shù)信息的量化和選用什么方法進(jìn)行比較的過(guò)程。以下將重點(diǎn)介紹有關(guān)量化的方法。量化就是數(shù)值化，就是把被比較因素轉(zhuǎn)換成可以測(cè)定并計(jì)算的數(shù)值。通常采用的方法有直接頻數(shù)法、間接頻數(shù)法、打分法和投檔選擇法。一、直接頻數(shù)法最常見(jiàn)的直接頻數(shù)法如：品質(zhì)控制中的缺陷位置調(diào)查表、工件不良項(xiàng)目調(diào)查表、裝車劃碼表、產(chǎn)品特性登記表，行政管理的考勤表和用餐記錄表等。其特點(diǎn)就是用點(diǎn)、線、“正”等符號(hào)記錄頻數(shù)，然后再轉(zhuǎn)換成數(shù)字(如表5-15所示)。凡是能夠直接“點(diǎn)數(shù)”的，如缺陷的發(fā)生次數(shù)、不合格數(shù)量、投訴的宗數(shù)(或件數(shù)、起數(shù))、動(dòng)作次數(shù)和某種狀態(tài)出現(xiàn)的次數(shù)等，就直接記錄，并把它作為頻數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。二、間接頻數(shù)法間接頻數(shù)法就是不直接針對(duì)目標(biāo)值進(jìn)行比較，而是利用目標(biāo)值映像的結(jié)果進(jìn)行頻數(shù)比較。例如，兩套系統(tǒng)的電壓波動(dòng)程度不一樣，但要測(cè)定并計(jì)算出兩者之間的程度差別，比較其優(yōu)劣，則是復(fù)雜且費(fèi)力的。對(duì)于這種情況，我們可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)的生產(chǎn)過(guò)程中使用電壓變送器和無(wú)紙記錄儀，連續(xù)測(cè)定并記錄其電壓曲線，然后給定一個(gè)規(guī)定值：以波動(dòng)時(shí)間5s，波幅8V為界限，超過(guò)此限的，認(rèn)定為“不正常波動(dòng)”。根據(jù)這個(gè)規(guī)定值，檢查并統(tǒng)計(jì)兩份電壓曲線圖的不正常波動(dòng)頻數(shù)(如表5-16所示)。從表中看到，A系統(tǒng)的電壓明顯比B系統(tǒng)穩(wěn)定。(當(dāng)然，還有一些其它比較項(xiàng)目參與比較，在此就略去不作介紹了)在品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)中，最常用的方法是間接頻數(shù)法。由于必須不斷地面對(duì)新問(wèn)題，品質(zhì)改進(jìn)也就沒(méi)有一成不變或“萬(wàn)能”的方法，要靠實(shí)踐去尋求和探索最適宜的途徑。三、打分法打分法是經(jīng)常使用的一種量化方法。這種方法的運(yùn)用通常經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟：首先，將被