友合物業(yè)投標(biāo)書商務(wù)技術(shù)-“新城首座”精品社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方案及措施.docx

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除目錄投標(biāo)報(bào)價(jià)表2第一章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測算3第二章 物業(yè)服務(wù)理念和整體目標(biāo).4第三章 機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備15第四章 員工培訓(xùn)及管理19第五章 服務(wù)方案及措施26第六章 便民措施68第七章 社區(qū)文化72投標(biāo)報(bào)價(jià)表一、物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)1、多層1.30元/平方米/月2、高層1.48元/平方米/月3、商業(yè)2.2元/平方米/月4、地下車庫48元/個(gè)/月 第一章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測算一、物業(yè)費(fèi)收入序號項(xiàng)目面積(平方米)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（平方米/月/元）收繳率年收繳金額（元）1高層住宅1730201.4895%2919193.442多層住宅211801.3095%313887.63商業(yè)用房186282.2100%491779.24地下車庫1285個(gè)48元/個(gè)100%740160合計(jì)4465020.24二、成本測算序號項(xiàng)目測算依據(jù)年費(fèi)用 (元)一人員工資及福利管理處主任1人50001人12月60000副主任1人4000*1人*12月48000工程經(jīng)理1人50001人12月60000物業(yè)主管4人35004人12月168000客服管理員6人25006人12月180000秩序維護(hù)領(lǐng)班3人28003人12月100800保安21人250021人12月630000監(jiān)控3人21003人12月75600值班電工3人28003人12月100800工程維修3人23003人12月82800綠化工4人23004人12月110400保潔領(lǐng)班1人26001人12月31200保潔12人160012人12月230400社會(huì)保險(xiǎn)197332.3%63人12月481782.92過節(jié)費(fèi)63人*100元*318900高溫費(fèi)160元*6310080年終獎(jiǎng)5000元*2人+4000元+3500元*4人+63人*100元*12月156300小計(jì)2545062.92二公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)供配電、照明設(shè)備養(yǎng)護(hù)費(fèi)、公共用電綜合測算260000防盜監(jiān)控系統(tǒng)綜合測算5000消防系統(tǒng)綜合測算10000電梯維保費(fèi)綜合測算600000供水、排水系統(tǒng)綜合測算50000小計(jì)925000三綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)綠化工具購置費(fèi)綜合測算25000農(nóng)藥、肥料消耗綜合測算9000綠化補(bǔ)苗費(fèi)綜合測算15000綠化用水綜合測算90000小計(jì)139000四清潔衛(wèi)生費(fèi)清潔工具購置費(fèi)綜合測算6000消殺防疫費(fèi)綜合測算8000垃圾清運(yùn)綜合測算30000化糞池、管通清潔費(fèi)綜合測算12000小計(jì)56000五秩序維護(hù)費(fèi)安全器材費(fèi)綜合測算10000突發(fā)事件費(fèi)用綜合測算50000小計(jì)60000六行政辦公費(fèi)辦公用品綜合測算3000辦公室電話費(fèi)2部14000通信補(bǔ)貼費(fèi)主任手機(jī)費(fèi)300元/人.月 7200招待費(fèi)綜合測算40000交通費(fèi)綜合測算13600辦公水電綜合測算5000辦公設(shè)備維保、折舊費(fèi)綜合測算10000小計(jì)92800七社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)綜合測算60000八稅金支出總額5.65%219099.25合計(jì)4096962.17收入-支出=4465020.24-4096962.17=368058.07元 第二章 物業(yè)服務(wù)理念和總體目標(biāo)第一節(jié) 項(xiàng)目認(rèn)識(shí)由閬中市永泱置業(yè)有限公司開發(fā)建設(shè)的“新城首座”項(xiàng)目位于閬中市七里新區(qū)。該小區(qū)共有住宅27幢其中其多層14幢、高層7幢、商業(yè)6幢?？偨ㄖ娣e為258731平方米，公共配套齊全，有機(jī)動(dòng)車停車位總數(shù)為1285個(gè)，全部為地下停車位。地上總建筑面積：258731,其中：住宅建筑面積212828物管用房530地下建筑面積45373。其它建筑數(shù)據(jù)：容積率3.0，綠地率36.89%。主出入口1個(gè)次出入口2個(gè)。第二節(jié) 項(xiàng)目定位針對“新城首座”的特點(diǎn)，擬將物業(yè)管理定位在優(yōu)秀的服務(wù)。通過專業(yè)策劃與親情服務(wù)，達(dá)到共性化管理與個(gè)性化服務(wù)的結(jié)合與統(tǒng)一，打造出物業(yè)管理的精品，使“新城首座”的業(yè)主獲得最大收益。第三節(jié) 整體設(shè)想和目標(biāo)“新城首座”作為精品社區(qū)，業(yè)主及用戶的素質(zhì)較高。因此，必須在物業(yè)管理日常運(yùn)作上，實(shí)施高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理與服務(wù)，通過科學(xué)的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營造一個(gè)安全、文明、潔凈、和諧的業(yè)主居家環(huán)境，創(chuàng)造一種“天時(shí)，地利，人和”三合一的發(fā)展氛圍，充分體現(xiàn)物業(yè)管理創(chuàng)造美好新生活的時(shí)代概念，將“以人為本”、“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”和“適時(shí)監(jiān)測系統(tǒng)”的管理理念落實(shí)到日常的物業(yè)服務(wù)行為中，使“新城首座”物業(yè)管理躋身于全省城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)行列之中。一、保障措施1、“聚焦需求，超越期限“。隨著人的生活水平的提高，業(yè)主對自己工作環(huán)境、生活品質(zhì)的追求在不斷提升，對物業(yè)管理的理解也必然有更深層次的思考，這就要求我們必須站在業(yè)主的立場去認(rèn)識(shí)和處理問題，這是長發(fā)人永恒的追求目標(biāo)。為此，我們以將小事做成精品、將細(xì)節(jié)做到極致、將期望做成驚喜”為座右銘，關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴，呵護(hù)每家每戶，全力為新城首座全體業(yè)主提供專業(yè)化、人性化、個(gè)性化和貼近式的服務(wù)。我們的顧客理念是：對業(yè)主有求必應(yīng) 業(yè)主永遠(yuǎn)是對的永遠(yuǎn)不與業(yè)主爭辯 失去業(yè)主等于失去一切2、“快、忍、細(xì)、專、誠”是我們的服務(wù)要訣“快”是快速反應(yīng)，馬到成功。“忍”是既要任勞、更要任怨?！凹?xì)”是精益求精，天天做小事，件件無小事。將無窮無盡的小事、細(xì)枝末節(jié)做好、做到位就是不簡單、不平凡。“?！本褪菍I(yè)知識(shí)的技能精湛、過硬，全方位地滿足業(yè)主多層次的需求?！罢\”是誠心誠意、實(shí)實(shí)在在服務(wù)于業(yè)主，言必信、行必果。業(yè)主是水，物管是舟，水能載舟亦能覆舟，取信于業(yè)主，贏得人心和口碑，比什么都重要。3、服務(wù)“以人為本”，導(dǎo)入服務(wù)新概念。歸根結(jié)底，物業(yè)管理的本質(zhì)就是對人的服務(wù)，這是“新城首座”實(shí)施優(yōu)良管理模式的基本點(diǎn)。為此，我們將在“新城首座”全面導(dǎo)入服務(wù)新概念：通過酒店式服務(wù)的目的，在于不斷提高服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，樹立新城首座高標(biāo)準(zhǔn)的物管形象和品牌。4.創(chuàng)建新城首座形象識(shí)別系統(tǒng)，塑造物業(yè)個(gè)性特征針對新城首座特點(diǎn)，結(jié)合公司的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)管理規(guī)范，我們將首先建立新城首座的公共標(biāo)識(shí)，如道路指引標(biāo)識(shí)、小區(qū)標(biāo)識(shí)、消防標(biāo)識(shí)、綠化標(biāo)識(shí)、建筑物標(biāo)識(shí)、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)、景觀標(biāo)識(shí)和其它公共標(biāo)識(shí)（開發(fā)商提供）；其次是服務(wù)標(biāo)識(shí)，如公司標(biāo)識(shí)、服裝標(biāo)識(shí)、工作牌、辦公標(biāo)識(shí)等。通過理念、視覺、行為三大識(shí)別系統(tǒng)得建立，凸現(xiàn)“新城首座”的現(xiàn)代個(gè)性特征。5.構(gòu)建社區(qū)文化，提升管理品位現(xiàn)代生活是多姿多彩的，人們都希望生活在文化活動(dòng)豐富的氛圍里。因此，社區(qū)文化建設(shè)已是物業(yè)管理工作不可或缺的重要部分，它是品牌內(nèi)涵的延伸，精彩有特色的社區(qū)文化將直接提升企業(yè)品牌的美譽(yù)度和信譽(yù)度。通過構(gòu)建具有特色的管理文化、服務(wù)文化和社區(qū)文化，營造健康活潑、個(gè)性鮮明、美好和諧的社區(qū)文化氛圍，寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境，活躍轄區(qū)氣氛，增強(qiáng)業(yè)主的參與意識(shí)，最大限度地將小區(qū)業(yè)主發(fā)動(dòng)并組織起來，增強(qiáng)物管的向心力和凝聚力。6、實(shí)施國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證與開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng) 實(shí)施國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理和認(rèn)證，是企業(yè)質(zhì)量管理的有力手段。我們將根據(jù)新城首座的功能和特點(diǎn)，全面導(dǎo)入公司國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有計(jì)劃、有步地實(shí)施質(zhì)量認(rèn)證和開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，使新城首座的物業(yè)管理迅速走上制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。7、建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍新城首座必須有一支相匹配的高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才能夠擔(dān)當(dāng)起日常物業(yè)管理的重任。為此，在充分利用現(xiàn)有的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、人才的基礎(chǔ)上，我們采用聘請、聘任、借用等多種形式，并且強(qiáng)化全員培訓(xùn)，逐步建立一支“結(jié)構(gòu)合理、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)頑強(qiáng)、服務(wù)精良”的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。1）建立新型的用人機(jī)制，各級崗位實(shí)行聘任制，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，倡導(dǎo)危機(jī)意識(shí)，每年按一定比例實(shí)施員工末位淘汰制。2）堅(jiān)持培訓(xùn)與考核并重。這是提高員工素質(zhì)、確保管理品質(zhì)的關(guān)鍵因素。接管新城首座后，我們將以“點(diǎn)線面全局”的梯級培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施全員培訓(xùn)，同時(shí)落實(shí)考核措施，務(wù)使全體員工在服務(wù)理念、專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識(shí)方面得到不斷的升華。 8、落實(shí)八大服務(wù)承諾1）時(shí)效工作制：即所有服務(wù)工作，在向業(yè)主公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。2）公開服務(wù)制：即所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開，禁止任何員工提供私人性服務(wù)并獲取個(gè)人酬勞。3）首問責(zé)任制：任何員工在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時(shí)，均負(fù)責(zé)將業(yè)主的問題解決完畢方可算完成任務(wù)。4）財(cái)務(wù)公開制：定期公布小區(qū)財(cái)務(wù)收支帳目，并接受業(yè)主咨詢。5）“一站式”服務(wù)制：物業(yè)管理處設(shè)全天候24小時(shí)服務(wù)熱線和投訴熱線。恭迎業(yè)主隨時(shí)撥打，所有生活中的問題，均可在承諾的時(shí)間內(nèi)得到處理或答復(fù)。6）回訪工作制：物業(yè)管理處按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，隨時(shí)走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的批評或建議。7）零干擾服務(wù)制：物業(yè)管理處將不斷解決因自身工作給業(yè)主造成二次干擾的問題，努力將這種干擾降到最低，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)寧靜悠閑的生活和工作環(huán)境。8）安全預(yù)案制：安全防范是物管重中之重，物業(yè)管理處除建有秩序維護(hù)應(yīng)急分隊(duì)外，對各種突發(fā)事件均有及時(shí)、有效的處理程序。9、建立準(zhǔn)確迅速的質(zhì)量管理自監(jiān)自測系統(tǒng)：隨時(shí)關(guān)注管理服務(wù)實(shí)施效果，適時(shí)進(jìn)行測評，通過定期及不定期的業(yè)主滿意度調(diào)查、業(yè)主投訴記錄、回訪制度，形成一個(gè)對自身質(zhì)量管理水平進(jìn)行準(zhǔn)確評價(jià)的自我監(jiān)測系統(tǒng)。二、日常物業(yè)管理的基本模式1、公共服務(wù)1）接待：佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方、衣著整潔、表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主（使用人）時(shí)，用語準(zhǔn)確、稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致；使用文明用語，不使用服務(wù)忌語。對業(yè)主（使用人）的報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對收費(fèi)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，張榜公布，明碼標(biāo)價(jià)。2）值守：有完善的值班制度和交接班制度：工作有記錄。3）服務(wù)時(shí)限：24小時(shí)受理業(yè)主或使用人的保修，急修服務(wù)30分鐘內(nèi)到位，12小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時(shí)承諾。小修原則上當(dāng)日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延（業(yè)主預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制）；投訴在24小時(shí)內(nèi)處理或答復(fù)。2、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理1）巡檢：每月對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價(jià)；每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)向業(yè)主或開發(fā)公司報(bào)告或建議；根據(jù)業(yè)主或開發(fā)公司的委托，組織維修工作；每日定時(shí)巡視小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對共用部位門窗做專項(xiàng)檢修1次；業(yè)主已委托管理的空置房，每天戶外巡視1次，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時(shí)通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施；巡檢有記錄：巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告業(yè)主或者開發(fā)公司。2）房屋裝修管理：將室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人；對業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請，在2個(gè)工作日內(nèi)給出同意或修改意見，并簽訂裝飾裝修管理相關(guān)協(xié)議；業(yè)主（使用人）裝修期間，每日巡查裝修施工情況；裝修結(jié)束組織驗(yàn)收；對裝修中違約違規(guī)行為及時(shí)勸阻；已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理。3、給排水系統(tǒng)及公共配套設(shè)施管理1）給水設(shè)施：a、每年對共用明裝給水管道進(jìn)行2次全面檢查維修。b、建立巡視制度，總體供水設(shè)施每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)壓力供水管道損壞、漏水、脫落等及時(shí)修復(fù)；定期維護(hù)保養(yǎng)。2）排水設(shè)施：化糞池每年清理2次，出入口暢通，清理后及時(shí)清潔現(xiàn)場；樓面落水管落水口等保持完好，每5年全面更換1次；每周清掃2次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，排水暢通，無積水；每季對地下管井清理1次，每半年對地下管井徹底疏通1次。清理時(shí)地面豎警示牌，必要時(shí)加護(hù)欄。達(dá)到目視管道內(nèi)壁無明顯粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。3）避雷接地系統(tǒng)：每年雨季來臨之前，對整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)；在大雷雨過后及時(shí)對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。4）道路、停車場及配套設(shè)施：加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)，制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按照合同約定實(shí)施；保持居住區(qū)道路通暢，路面平坦整齊，排水暢通；設(shè)立報(bào)修渠道，并有巡查制度，專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)補(bǔ)修；停車場內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備，符合停車場規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。4、清潔管理1）公共樓道保潔：各樓層通道和樓梯臺(tái)階全天保潔；每天清潔1次樓梯扶手；每周擦抹1次各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等。公共設(shè)施；每月樓梯間墻面、頂面除塵1次；每月擦2次共用門窗玻璃；地面、梯間基本干凈，無垃圾、浮塵、雜物、污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護(hù)欄無積灰；梯間頂面無明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵；外墻窗玻璃無明顯灰塵。2）停車場、共用車庫或車棚保潔：每天清掃1次車庫；及時(shí)清除地下室進(jìn)出口垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應(yīng)及時(shí)擦洗干凈；每月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每個(gè)月進(jìn)行1次地下室消殺工作；每周擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施3）小區(qū)道路保潔：全天循環(huán)保潔，保潔人員往返一周時(shí)間不超過1小時(shí)，目視道路無垃圾、雜物；每100痰跡、煙頭、紙屑平均不超過5個(gè)，無直徑2厘米以上的石子；地面垃圾滯留時(shí)間不能超過1小時(shí)；燈具每周清潔1次；目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩、無積灰。4）標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕塑、信報(bào)箱保潔：標(biāo)識(shí)、宣傳牌每天擦拭1次，雕塑每周擦拭1次；清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每天擦拭1次業(yè)主（使用人）信報(bào)箱，擦拭后信報(bào)箱干凈無灰塵、無污跡。5）綠化帶保潔：每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾；撿草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等漂浮物、小雜物；秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，地面基本干凈、無積塵、無污漬、無垃圾，每100果皮、煙頭、紙屑等不超過5個(gè)；花壇表面潔凈無污漬；地面垃圾滯留地面不超過1小時(shí)。6）休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔：每日清潔1次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭，污漬用清水沖洗干凈，用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒1次；設(shè)施表面基本干凈，無灰塵污漬，銹跡；目視游樂場內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾；及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告處理。7）門衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔：門衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧?次；內(nèi)外地面拖洗干凈；擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃、窗臺(tái)，及其他臺(tái)面；室內(nèi)外墻面每月清潔2次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時(shí)處理；保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序；監(jiān)控探頭每月擦拭2次，擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。8）垃圾桶、果皮箱：垃圾桶、果皮箱，每日清運(yùn)2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。9）垃圾收集與處理：每日收集垃圾1次；保持垃圾桶清潔；建筑垃圾定點(diǎn)堆放；垃圾日產(chǎn)日清；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運(yùn)送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面。10）衛(wèi)生消殺：針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃；滅鼠：每年至少進(jìn)行3次；檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5%。5、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理1）草坪：a.成活率在98%以上，生長正常；b.基本無病蟲害；c.綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施基本完好，無明顯人為損壞；對違法行為能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理；綠化垃圾能及時(shí)清運(yùn)；d.根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲。2）綠籬：生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統(tǒng)一整齊，葉色正常，修剪及時(shí)，有蟲株率在10%以下；有蛀干害蟲的株數(shù)在2%以下，介殼蟲危害較輕。3）花壇：a.花卉長勢良好，較好體現(xiàn)花壇設(shè)計(jì)要求；b.在花壇開花期間，每周剪殘枝、花2次，保持清晰的圖案和適宜的高度；c.宿根花卉管理及時(shí)，花期正常，缺株率在5%以下；d.輕微病蟲害及人為損害，處理后應(yīng)對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木無缺水枯萎現(xiàn)象；e.葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉；f.株形豐滿、整齊。6、秩序維護(hù)1）人員組織：專職秩序維護(hù)人員，50歲以下，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；接受過相關(guān)的秩序維護(hù)知識(shí)與技能培訓(xùn)，訓(xùn)練有素，掌握基本秩序維護(hù)技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對小區(qū)秩序維護(hù)工作，并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí)，增強(qiáng)安全防范能力。思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛秩序維護(hù)工作，無犯罪記錄；當(dāng)班時(shí)精神振作，姿態(tài)良好，在執(zhí)勤時(shí)不得吸煙、吃零食，不袖手，背手、不插腰或?qū)⑹植逡麓慌e止應(yīng)文明，禮貌待人，用語規(guī)范，講普通話；交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。2）門崗：主出入口24小時(shí)2人值班看守；按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記，謝絕未經(jīng)業(yè)主確認(rèn)的訪問人員和未經(jīng)批準(zhǔn)的商販和車輛入內(nèi)，大件物品搬出實(shí)行登記，其中1人實(shí)施交通指揮與疏導(dǎo)等工作。3）巡邏：白天巡邏次數(shù)不少于16次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時(shí)5分鐘趕到現(xiàn)場并及時(shí)報(bào)告警方與物業(yè)管理處，必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。4）緊急事故反應(yīng)：制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及應(yīng)急處理等；a.有緊急事件救護(hù)組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；b.書面描述緊急事故救護(hù)組織職責(zé)，并讓每位成員了解，周期性地進(jìn)行反應(yīng)訓(xùn)練；c.按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí)；d.對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)；盡可能減少破壞和損失程度；e.按照業(yè)主或開發(fā)公司的委托，組織恢復(fù)生活秩序，如：幫助恢復(fù)電力供應(yīng)、搶救財(cái)產(chǎn)等。5）其他防范措施：a.設(shè)有業(yè)主（使用人）求助與報(bào)警電話，24小時(shí)有人值守；b.接到報(bào)警信號，確認(rèn)后物業(yè)管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理；c.涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施；d.協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；e.對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù)，保持必要的照明；f.建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。6）交通、車輛管理：有完善的車輛管理制度；小區(qū)設(shè)置明顯的交通標(biāo)志；專人引導(dǎo)停車，維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖及亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時(shí)制止；設(shè)置露天停車場經(jīng)過業(yè)主批準(zhǔn)并經(jīng)過公交交管部門審批，符合規(guī)劃要求；有專人24小時(shí)巡視。封閉停車場由專人24小時(shí)管理，車輛進(jìn)場、離場有檢查、記錄；管理人員責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)；停車場具有交管部門核發(fā)的停車場使用證，按照物價(jià)部門核發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；按照合同特別約定履行車輛保管責(zé)任。7、消防執(zhí)行中華人民共和國消防法其他消防法規(guī)；健全消防組織，建立消防責(zé)任制；定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識(shí)和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障；制定防火安全管理辦法，指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊(duì)報(bào)警，并馬上派人前往報(bào)警地點(diǎn)，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮；每月1次巡查消防栓、箱、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時(shí)給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，必須及時(shí)修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；每年模擬滅火操作2次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備；消防監(jiān)控保持清潔，每天保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。8、檔案資料檔案資料齊全完整；分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；及時(shí)變更登記，賬物相符；9、專項(xiàng)服務(wù)業(yè)主或開發(fā)公司與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，根據(jù)全體業(yè)主的需要、小區(qū)條件及物業(yè)管理企業(yè)的能力，經(jīng)雙方協(xié)商，物業(yè)管理企業(yè)向全體業(yè)主提供娛樂、健身、商業(yè)、代繳費(fèi)等屬于公共服務(wù)內(nèi)容之外的服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主，本著自愿、公平、等價(jià)有償、誠實(shí)信用的原則達(dá)成服務(wù)協(xié)議。10、特約服務(wù)業(yè)主或開發(fā)公司與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，物業(yè)管理企業(yè)為滿足部分業(yè)主（使用人）特別需要，經(jīng)雙方特別約定，有償提供相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，如老年、傷殘病人的護(hù)理，接送子女上學(xué)等。特約服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等由物業(yè)管理企業(yè)和需要特約服務(wù)的業(yè)主（使用人）雙方當(dāng)事人本著自愿、公平、等價(jià)有償、誠實(shí)信用的原則約定。 第三章 機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備 第一節(jié) 組織架構(gòu)及人員配備一、機(jī)構(gòu)設(shè)置在“新城首座”的項(xiàng)目上，我司將以如下組織架構(gòu)進(jìn)行運(yùn)作：新城首座物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心工程部環(huán)境管理秩序維護(hù)部水 電房屋維修二次供水強(qiáng)弱電系統(tǒng)道路保潔商鋪?zhàn)≌召M(fèi)管理門 崗巡邏崗?fù)＼噲霰O(jiān)控室綠 化電梯住宅保潔機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：1）精干高效，一專多能，實(shí)行主任負(fù)責(zé)制。2）內(nèi)部實(shí)行垂直管理，減少環(huán)節(jié)，提高工作效率。3）分工明確，責(zé)任清晰。4）管理機(jī)構(gòu)動(dòng)態(tài)安排。5）客戶服務(wù)中心人員、巡邏人員、社區(qū)服務(wù)、特約服務(wù)、實(shí)行24小時(shí)值班服務(wù)。二、內(nèi)部運(yùn)作流程 信息反饋程序發(fā)布指令上級業(yè)主員工媒體其他相關(guān)部門，人員管理處接受信息反饋信息反饋信息 運(yùn)作程序調(diào)整業(yè) 主 信 息監(jiān)控監(jiān)控物業(yè)公司各類計(jì)劃性工作管理處主任主任助理責(zé)任人指令安排 執(zhí)行 各類非計(jì)劃性工作執(zhí)行情況反饋 反饋 反饋說明：1、內(nèi)部工作流程是一個(gè)連續(xù)封閉的回路系統(tǒng)。2、根據(jù)年度計(jì)劃和非計(jì)劃性工作向管理中心發(fā)出指令，由物業(yè)管理處安排落實(shí)，進(jìn)行有效監(jiān)控并將指令的執(zhí)行情況向公司反饋。3、集計(jì)劃、組織、控制于一體持續(xù)改進(jìn)，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和有效保證管理及時(shí)到位。三、人員配備：1、“新城首座”管理處員工配備，將根據(jù)實(shí)際需要，采取定崗定編，考核錄用，實(shí)行競爭上崗，經(jīng)初步核算，預(yù)定為63人名。即：1）管理人員：管理處主任1名、副主任1名、2）客戶服務(wù)：管理員5名 主管1名3）秩序維護(hù)：秩序維護(hù)員27名（每班7名，其中：班長1名、門崗3名、巡邏2名、監(jiān)控各1名），主管1名。4）工程部：工程師經(jīng)理1名，主管1名，維修工3名，配電房巡視員3名，合計(jì)8名。5）環(huán)境管理：主管1名、保潔12名、領(lǐng)班1名、綠化工4名2、人員配備的原則：1）具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)業(yè)主、奉獻(xiàn)社會(huì)。2）既注重學(xué)歷和專業(yè)技能又注重思想道德，具有組織協(xié)調(diào)和管理能力，德才兼?zhèn)洌?）所有管理人員均須參加物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)并取得合格證書，保證100持證上崗。3、人員配備方案：部門人 員工作內(nèi)容備注管理層管理處主任全面管理副主任主要負(fù)責(zé)低層管理主管各個(gè)部門管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理客服管理員協(xié)助主管分管規(guī)定區(qū)域具體工作、日常工作及檔案收集整理工作接待業(yè)主等秩序維護(hù)大門門崗24小時(shí)值勤、來訪登記管區(qū)巡邏負(fù)責(zé)日常治安管理、轄區(qū)巡邏、緊急事件處理等工作消控值班員消防監(jiān)控及安全監(jiān)控值班保潔綠化保潔員小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔維護(hù)綠化養(yǎng)護(hù)負(fù)責(zé)水體日常養(yǎng)護(hù)、湖面雜物打撈、負(fù)責(zé)修剪樹木、草坪、澆灌、滅蟲工程部維修、保養(yǎng)工小區(qū)物業(yè)維修、保養(yǎng)四、員工錄用標(biāo)準(zhǔn)1、管理處主任知識(shí)要求：具備中級以上職稱或大專以上學(xué)歷，有5年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有2年以上小區(qū)管理經(jīng)歷，有經(jīng)從業(yè)資格培訓(xùn)獲取的上崗證。能力要求：熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織小區(qū)的管理服務(wù)工作。具有組織協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門的能力；向有關(guān)單位和主管部門聯(lián)絡(luò)和交際能力；撰寫業(yè)務(wù)管理的各種文件、計(jì)劃、制度、報(bào)告、總結(jié)等應(yīng)用文件的能力；并善于用語言表達(dá)自己的思想和意見；具有開拓創(chuàng)新能力。品德要求：具有執(zhí)著追求物業(yè)管理事業(yè)成功的精神；以身作則，表率作用明顯；坦誠大度，清廉、公正、正直；關(guān)心下屬、團(tuán)結(jié)同事、善于合作。2、主管知識(shí)要求：高中以上文化程度，熟悉相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，具有五年以上的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。能力要求：具有較強(qiáng)的組織與領(lǐng)導(dǎo)能力；團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力；崗位培訓(xùn)能力和思想教育能力。品德要求：敬業(yè)、誠實(shí)、責(zé)任心強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作，具有不斷進(jìn)取的精神。3、物業(yè)管理員知識(shí)要求：具備相關(guān)物業(yè)管理知識(shí)。能力要求：具有較強(qiáng)的業(yè)主服務(wù)意識(shí)，能熟練操作辦公自動(dòng)化軟件，親和力強(qiáng)。品德要求：敬業(yè)樂業(yè)，服從工作分配，團(tuán)結(jié)合作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)。4、 秩序維護(hù)員年齡要求：形象崗35歲以下，普通員工50歲以下。知識(shí)要求：具有一定的安護(hù)知識(shí)和軍事素質(zhì)。能力要求：具有應(yīng)變能力，能熟練操作電腦監(jiān)控系統(tǒng)，以及較強(qiáng)的業(yè)主服務(wù)意識(shí)。品德要求：具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，服從工作分配，敬業(yè)、愛崗，團(tuán)結(jié)同事。5、維修人員知識(shí)要求：具有電工運(yùn)維證，經(jīng)過水、電、機(jī)械、設(shè)備等知識(shí)的培訓(xùn)。能力要求：能熟練檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，判斷和排除故障，掌握設(shè)備維修技術(shù)，具備設(shè)備運(yùn)行操作技能，能正確填寫各種記錄。必須持有特種作業(yè)證。品德要求：吃苦耐勞，敬業(yè)樂業(yè)，服從工作分配，團(tuán)結(jié)合作，刻苦鉆研技術(shù)與業(yè)務(wù)。6、 保潔人員年齡要求：50歲以下。（銷售部保潔要求40歲以下）知識(shí)要求：具有初中以上學(xué)歷，有一定的保潔員作經(jīng)驗(yàn)。能力要求：能夠熟練操作保潔器具，熟悉保潔用品的正確使用，掌握不同保潔項(xiàng)目的操作、要領(lǐng)和技巧，不折不扣地完成保潔任務(wù)。品德要求：能吃苦耐勞，敬業(yè)、愛崗，服務(wù)工作分配，團(tuán)結(jié)同事。第四章 員工培訓(xùn)及管理一、員工培訓(xùn)公司崇尚“人才是企業(yè)發(fā)展之本”的理念，在人才的培養(yǎng)和使用上，秉承“人盡其才、各盡所能”的原則，通過公司、物業(yè)管理處、班組三級各類動(dòng)態(tài)、跟蹤的培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，提高管理水平，積累管理經(jīng)驗(yàn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得和回報(bào)客戶，精心打造具有南充友合物業(yè)服務(wù)有限公司特色的企業(yè)品牌。 1、員工培訓(xùn)目的公司對各崗位員工（管理、運(yùn)行、服務(wù)）根據(jù)不同的要求，接受教育的程度、經(jīng)歷、和技能水平、崗位職務(wù)、職責(zé)進(jìn)行全面的系統(tǒng)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧的訓(xùn)練，使員工從內(nèi)心深處把業(yè)主當(dāng)做朋友，確保培訓(xùn)與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)，并客觀評價(jià)培訓(xùn)效果，跟進(jìn)受訓(xùn)人員考核，使全體從業(yè)人員能更好的勝任本崗位工作職責(zé)。并且通過公司“培訓(xùn)教案”的實(shí)施，使員工意識(shí)到本職工作對公司整體運(yùn)作的重要性，從而為全面履職，提高業(yè)務(wù)技能，追求高效運(yùn)作的最佳工作績效，為推動(dòng)公司的持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。 2、培訓(xùn)作業(yè)規(guī)程1）培訓(xùn)計(jì)劃的制定（1）部門主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)管理處主任審批。（2）員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求：a、不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)；b、有具體的標(biāo)準(zhǔn)；c、有考核的標(biāo)準(zhǔn)；d、有明確的培訓(xùn)范圍；e、有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。2）新入職員工的培訓(xùn)新員工入職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn)，并經(jīng)考核后方能正式上崗；（1）第一天，介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。（2）第二天，部門主管或派部門其他人員講解各崗位職責(zé)/部門獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。（3）第三天、第四天，主管或指派其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要點(diǎn)。（4）第五天、第六天，主管安排新員工試行上崗，結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解崗位工作程序。（5）第七天，考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，參加公司人事部組織的新員工入職考試，經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。3）工作技能培訓(xùn)（1）工作技能培訓(xùn)由物業(yè)主管安排，每周至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。（2）培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理處相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。（3）培訓(xùn)形式：集中講授或分組討論。（4）培訓(xùn)考核：由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評依據(jù)之一。4）服務(wù)培訓(xùn)（1）培訓(xùn)內(nèi)容：a、文明用語；b、儀容儀表；c、禮貌禮節(jié)；d、服務(wù)意識(shí)；e、服務(wù)技能；f、服務(wù)要求；（2）服務(wù)培訓(xùn)由物業(yè)管理處安排授課人員授課。（3）服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次，培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。（4）培訓(xùn)考核a、物業(yè)管理處安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；b、考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；c、考試為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；d、物業(yè)管理處將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。5）安全培訓(xùn)（1）參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：a、消防知識(shí)培訓(xùn)；b、日常工作安全。（2）培訓(xùn)由人事部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)可邀請相關(guān)人士共同進(jìn)行。（3）每年進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。（4）培訓(xùn)考核：a、人事部門安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；b、考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，紀(jì)律10分；c、考試為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；d、培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。6）思想教育（1）思想教育的形式a、員工大會(huì)；b、部門例會(huì)；c、個(gè)別交談。（2）思想教育內(nèi)容：a、思想品德；b、行為準(zhǔn)則。（3）員工大會(huì)中由管理處主任或委托其他人主持；部門例會(huì)由部門主管負(fù)責(zé)，每周一次；個(gè)別交談?dòng)刹块T主管不定期進(jìn)行。每次培訓(xùn)后均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場評估，對考核成績應(yīng)有完整的記錄，由人事部文員將培訓(xùn)分類登記在個(gè)人檔案的員工記錄表中。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，各培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄等原始記錄保存期為3年；員工記錄表隨員工個(gè)人檔案長期保存。本規(guī)定作為員工考評的依據(jù)之一。 3、培訓(xùn)方法1）由公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任和各專業(yè)主管，并根據(jù)公司培訓(xùn)計(jì)劃，分層次、專業(yè)進(jìn)行集中授課；2）委外培訓(xùn)：物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證培訓(xùn)；電工、電梯工等培訓(xùn)各類專業(yè)職能、單位等培訓(xùn)。 4、培訓(xùn)考核著重從四個(gè)方面對培訓(xùn)的有效性進(jìn)行客觀評價(jià)：受訓(xùn)人員考核：主要通過筆試、面試、現(xiàn)場提問、填報(bào)考核調(diào)查表，進(jìn)行測評受訓(xùn)效果；受訓(xùn)人員實(shí)際操作能力：主要通過各項(xiàng)工作記錄來考察實(shí)際操作技能；工作績效評估：主要通過公司或部門的投訴率，不合格率等綜合統(tǒng)計(jì)中評價(jià)；公司培訓(xùn)大綱（教案）課程本身評估：主要通過分別組織受訓(xùn)和講授代表座談，從教材、教師水平、教學(xué)方法等方面評價(jià)，同時(shí)及時(shí)關(guān)注國內(nèi)外物業(yè)管理行業(yè)和市場最新、成功經(jīng)驗(yàn)，對培訓(xùn)大綱（教案）不斷提升、完善。受訓(xùn)人員的培訓(xùn)考核結(jié)果，將作為晉升、降級、辭退的主要依據(jù)之一。（1）服務(wù)意識(shí)建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有：熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)；周到完美的服務(wù)效果；禮貌和善的服務(wù)方式。本崗位形象總體要求：環(huán)境整潔、儀容整齊、服務(wù)周到、禮貌熱情。（2）水電維修人員形象規(guī)范a、接到維修派單后，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備用品和工具，盡快前往維修，不可拖延不辦，若因故不能及時(shí)維修項(xiàng)目，應(yīng)向業(yè)主說明原因。維修人員上門修繕應(yīng)注意登門禮節(jié)。應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時(shí)間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后，應(yīng)和藹地自我介紹，并出示相關(guān)證件。在得到房主同意后再入門維修。b、收費(fèi)維修，要事先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、維修預(yù)算工時(shí)，在修畢報(bào)價(jià)簽單時(shí)，要如實(shí)清楚地向業(yè)主說明報(bào)價(jià)要求。c、維修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可該快不快，該省不省，維修效果不好。d、如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時(shí)，業(yè)主有疑問，出現(xiàn)還價(jià)或拒繳現(xiàn)象，應(yīng)耐心解釋。重大的不可解決的費(fèi)用收繳問題，不可在業(yè)主家中吵要，要請主管人員解決。e、維修人員不可以施工作業(yè)為由，衣裝不整，儀容不雅登門修繕，禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心，甚至赤膊上門維修。f、在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑，對業(yè)主家人不可有無禮表示。g、上門維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔，佩戴工作用布、塑料鞋套等保潔用具，若不可保持，則應(yīng)向業(yè)主通報(bào)，工作完畢后及時(shí)清掃干凈。h、嚴(yán)禁酒后登門工作。6）保潔員禮儀形象規(guī)則（1）服務(wù)意識(shí)：工作中要保持精神飽滿，認(rèn)真而不茍且，勤快而不懈怠，緊張而不松垮。（2）、保潔員禮儀形象規(guī)則：a、業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過往人員應(yīng)禮讓為先，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人通行時(shí)，要使用敬語，同時(shí)做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。b、工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問候，或點(diǎn)頭示意，特別是早晨第一次見業(yè)主一定要問候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意，要表現(xiàn)南充友合物業(yè)服務(wù)有限公司人的禮儀素養(yǎng)。c、凡登門處理業(yè)務(wù)，要先以中指扣門，扣門節(jié)奏要輕緩，不可以全掌或掌頭砸門，按門鈴也不宜久按不停，聽到回應(yīng)后，說明來意，得到允許方可進(jìn)門，不經(jīng)主人允許，嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出，對主人講話要謙恭有禮，并使用敬語。d、凡遇詢問客人，要恭敬禮貌對答，指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。e、業(yè)主或客人有疑難時(shí)，要主動(dòng)熱情給予幫助。f、發(fā)現(xiàn)形跡可疑人事，要有防范意識(shí)，但用語一定要注意禮節(jié)。本人不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問，如需要盤查應(yīng)報(bào)知相關(guān)人員處理。 管理規(guī)章制度優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要科學(xué)完善、合理量化的規(guī)章制度來形成，公司自成立之日起，就制定和實(shí)施了一整套高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部管理制度。堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，制定出了更科學(xué)、更合理、覆蓋面更寬的各部門（工種）的質(zhì)量職責(zé)。正是有這些規(guī)章制度的控制，我們的服務(wù)質(zhì)量才有保障和保證，并有信心隨時(shí)隨地接受第三方質(zhì)量審核和檢查，保證糾錯(cuò)率100%?，F(xiàn)將部分管理規(guī)章制度列示如下：各項(xiàng)管理規(guī)章制度一、公眾制度1、 樓宇修繕條例；2、 收費(fèi)管理辦法；3、 消防管理規(guī)定；4、 道路交通及車輛管理規(guī)定；5、 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定；6、 綠化管理規(guī)定；7、 市政設(shè)施管理規(guī)定；8、 寵物飼養(yǎng)管理規(guī)定；10、公共區(qū)域及場地管理規(guī)定；11、進(jìn)出物資及人員管理規(guī)定；12、三防須知；13、裝修管理規(guī)定(含裝修工程施工隊(duì)安全責(zé)任書)；14、精神文明建設(shè)公約；15、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)定。二、內(nèi)部管理運(yùn)作程序1. 員工手冊；2. 禮儀形象管理程序；3. 員工培訓(xùn)管理程序；4. 服務(wù)調(diào)度中心管理程序；5. 道路、車輛管理程序；6. 保潔管理程序；7. 綠化管理程序；8. 消防安全、秩序維護(hù)管理程序；9.設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)管理程序；10. 裝修管理程序；11. 社區(qū)文化活動(dòng)管理程序；12. 財(cái)務(wù)管理程序；13. 物資領(lǐng)、使用管理程序；14. 投訴處理、回訪管理程序；15. 檔案資料、鑰匙管理規(guī)定；16.物業(yè)管理處員工考核及獎(jiǎng)懲辦法。17. 消防應(yīng)急預(yù)案處理流程 三、治安事件及緊急事件應(yīng)急預(yù)案處理流程1. 崗位職責(zé)1） 物業(yè)管理處主任崗位職責(zé)2） 主任助理崗位職責(zé)3） 物業(yè)管理處客服中心管理員崗位職責(zé)4） 財(cái)務(wù)崗位職責(zé)5） 管理員崗位職責(zé)6） 秩序維護(hù)員崗位職責(zé)7） 保潔員崗位職責(zé)8） 綠化員崗位職責(zé)9） 工程維修員崗位職責(zé)10）物業(yè)管理處車管員崗位職責(zé) 第五章 服務(wù)方案及措施第一節(jié)安全消防管理一、安全管理1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：小于1%；2、 安全防范管理的措施1）提高秩序維護(hù)員的綜合素質(zhì) （1）素質(zhì)管理：對秩序維護(hù)員實(shí)行軍事化管理，采用我司在實(shí)際工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，對秩序維護(hù)員進(jìn)行統(tǒng)一要求、統(tǒng)一管理，不斷提升隊(duì)員的安全防范能力及軍事化素質(zhì)。（2）意識(shí)培養(yǎng)：通過對小區(qū)秩序維護(hù)員進(jìn)行統(tǒng)一管理及培訓(xùn)，樹立“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題”的意識(shí)，改變原安護(hù)員單一的安全管理的功能，將“服務(wù)”與“秩序維護(hù)”有機(jī)的融合在一起，確保每一個(gè)隊(duì)員都能成為合格的、優(yōu)秀的秩序維護(hù)者。2）秩序維護(hù)管理總體方案（1）人防：這是新城首座安全管理的第一道防線，我們將實(shí)行24小時(shí)的公共秩序維護(hù)，具體措施：a、根據(jù)新城首座的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，對住宅區(qū)和地下車庫采取全封閉管理。b、強(qiáng)化安全護(hù)衛(wèi)培訓(xùn)。采用”記憶+規(guī)范”實(shí)施管理，要求不僅熟悉小區(qū)業(yè)主檔案，對業(yè)主家庭成員及車輛，進(jìn)行強(qiáng)記億，而且熟悉小區(qū)治安和火險(xiǎn)重點(diǎn)防范部門及作業(yè)指導(dǎo)書。c、對外來人員，住宅區(qū)嚴(yán)格實(shí)施”來訪登記”，進(jìn)行控制，必須征得業(yè)主同意后方可入內(nèi)。d、物業(yè)管理處組建“秩序維護(hù)應(yīng)急分隊(duì)”，以應(yīng)對緊急或突發(fā)事件的發(fā)生。e、由物業(yè)管理處和業(yè)主志愿者共同組建一支“義務(wù)消防隊(duì)”，并進(jìn)行消防救生、逃生、滅火等專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，定期進(jìn)行消防演習(xí)。f、巡邏安護(hù)全天候采用單行法、交叉法和垂直法對各平行路線、交叉路線和垂直樓梯進(jìn)行無間歇巡邏。（2）物防：a、完善安護(hù)消防器械的配置。b、小區(qū)業(yè)主機(jī)動(dòng)車輛憑“ID卡出入”，與社會(huì)車輛在地下停車場嚴(yán)格分開，以確保業(yè)主車輛安全。c、業(yè)主非機(jī)動(dòng)車發(fā)放“停車牌”，作為出入憑證，外來非機(jī)動(dòng)車劃區(qū)停放，并發(fā)“臨時(shí)停車牌”作出入憑證，使小區(qū)車輛停放有秩。d、完善小區(qū)各類安全標(biāo)識(shí)，對涉及人身安全及安全隱患處，設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)，如限速行駛、禁止高空拋物、高壓危險(xiǎn)等。（3）技防：本公司充分利用開發(fā)公司配備的智能化安全防范管理系統(tǒng)對小區(qū)進(jìn)行公共安全管理。包括：周界報(bào)警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)和消防廣播系統(tǒng)等等。以最大限度地實(shí)現(xiàn)其各自功能，并能進(jìn)行可靠的聯(lián)動(dòng)。同時(shí)將”安全預(yù)案制”和“巡樓制”全面應(yīng)用于新城首座。3）秩序維護(hù)管理體系新城首座安全防范管理按照安護(hù)管理程序、安護(hù)巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、各類案件及緊急意外事件的處理程序、消防管理規(guī)定、防火安全”三級”檢查制度和消防控制中心管理制度、小區(qū)消防緊急預(yù)案操作實(shí)施。（l）秩序維護(hù)員交接班a、秩序維護(hù)員執(zhí)勤分三班：早班8：O0-16：00、中班16：0O-24；00、晚班24：00-8：00；輪班形式：四班三運(yùn)轉(zhuǎn)。b、提前l(fā)5分鐘由領(lǐng)班組織集合，檢查著裝情況及提出工作注意事項(xiàng)；c、交接班時(shí)要列隊(duì)進(jìn)出，秩序維護(hù)員交接班要相互敬禮。d、交接班時(shí)要詳細(xì)了解上一班執(zhí)勤情況、遺留問題和當(dāng)班注意事項(xiàng)，并仔細(xì)查看上一班填寫的各類質(zhì)量表格，特別是各表格內(nèi)的交接班記錄內(nèi)容。e、檢查對講機(jī)是否完好，崗?fù)?、桌、椅、玻璃是否完好，鑰匙是否齊全；f、詳細(xì)填寫值班記錄、出入人員登記表和信件送遞記錄表等。g、檢查值班記錄，記錄本有無亂寫亂畫、撕毀，崗?fù)?nèi)是否整潔、擋車器是否清潔完好。h、下班前打掃各崗位衛(wèi)生，擦洗擋車器等。（2）大門崗秩序維護(hù)員執(zhí)勤：a、大門崗執(zhí)勤安排：每天按八小時(shí)工作制。要求站崗時(shí)要衣著整齊、佩戴合理、站姿端正、精神飽滿，遇業(yè)主或住戶有較多的人進(jìn)出時(shí)敬禮示意，平時(shí)遇到住戶可以點(diǎn)頭示意；b、大門崗秩序維護(hù)員對出入小區(qū)攜帶物品的人員進(jìn)行抽查，特別是大件物品，如電視機(jī)、電腦、裝修材料等；c、不離崗、不得隨處走動(dòng)，若有群眾報(bào)案則報(bào)告領(lǐng)班處理；d、大門崗內(nèi)秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)控制外來車輛和人員進(jìn)入小區(qū)；e、觀察小區(qū)及崗?fù)ぶ苓吶藛T活動(dòng)情況，判別有無破壞情況；f、對非業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí)大門崗秩序維護(hù)員應(yīng)主動(dòng)問清進(jìn)入事由，如是裝修工或保姆的，請其出示裝修出入證或保姆出入證，沒有出入證的請其到物業(yè)管理處辦理，如果是業(yè)主的朋友，應(yīng)打可視對講與業(yè)主確認(rèn)后方可放行，并記錄在出入人員登記表上；如果業(yè)主不在家或業(yè)主不讓其入內(nèi)的，應(yīng)講明原因請其離去。g、下班時(shí)將本班情況做好交接班己錄，并與下一班做好交接班手續(xù)；i、各崗位執(zhí)勤秩序維護(hù)員的禮儀形象按秩序維護(hù)員禮儀形象作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行。（3）小區(qū)秩序維護(hù)員巡邏執(zhí)勤：a、各班巡邏，照崗哨分布圖執(zhí)行，不得脫崗；b、巡邏時(shí)要注意力集中，不做與工作無關(guān)的