企業(yè)質(zhì)量信用分級評價準(zhǔn)則第2部分.doc

ICSA 00DB31上海市地方標(biāo)準(zhǔn)DB 31/ T 8862015企業(yè)質(zhì)量信用分級評價準(zhǔn)則第2部分：服務(wù)業(yè)企業(yè)Grading and Evaluation Criteria of Enterprise Quality CreditPart 2：Service EnterpriseXXXX - XX - XX發(fā)布XXXX - XX - XX實(shí)施上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB31/ T 8862015目次前言II引言III1范圍12規(guī)范性引用文件13術(shù)語和定義14評價規(guī)則25評價指標(biāo)26等級評價47等級劃分4附錄A（規(guī)范性附錄）企業(yè)質(zhì)量信用等級評價5附錄B（規(guī)范性附錄）企業(yè)質(zhì)量信用等級劃分8前言本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：戴宇欣、黃培東、邵逸超、周志強(qiáng)、戴升、華希、周星錄、賈佳、霍哲珺、潘柯良引言制定企業(yè)質(zhì)量信用分級評價準(zhǔn)則是建立和健全企業(yè)質(zhì)量信用評價體系，引導(dǎo)并督促企業(yè)提高質(zhì)量誠信和質(zhì)量責(zé)任主體意識，規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序，維護(hù)消費(fèi)者利益，建設(shè)誠信社會的有效舉措。本標(biāo)準(zhǔn)以國家標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)質(zhì)量信用等級劃分通則（GB/T 23791-2009）為基礎(chǔ)，規(guī)定了適用于評價服務(wù)業(yè)企業(yè)質(zhì)量信用等級的通用指標(biāo)體系及評價方法，是本市企業(yè)質(zhì)量信用分級評價準(zhǔn)則系列標(biāo)準(zhǔn)中的第二項標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)的評價依據(jù)為企業(yè)在3年內(nèi)的質(zhì)量信用表現(xiàn)，代表企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)量信用風(fēng)險的程度。8企業(yè)質(zhì)量信用分級評價準(zhǔn)則 第2部分：服務(wù)業(yè)企業(yè)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了在上海市服務(wù)業(yè)企業(yè)質(zhì)量信用的評價規(guī)則、評價指標(biāo)、等級評價和等級劃分。本標(biāo)準(zhǔn)適用于評價方對服務(wù)企業(yè)開展質(zhì)量信用評價，也適用于服務(wù)企業(yè)進(jìn)行自我評價，以提高企業(yè)自身質(zhì)量管理水平，檢驗和提升自身綜合競爭能力。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 19000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T 22116 企業(yè)信用等級表示方法GB/T 22117 信用 基本術(shù)語GB/T 23791 企業(yè)質(zhì)量信用等級劃分通則GB/T 24421.1 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求3 術(shù)語和定義GB/T 19000、GB/T 22116、GB/T 22117、GB/T 23791和 GB/T 24421.1確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1質(zhì)量信用意愿 quality credit willingness企業(yè)愿意通過服務(wù)滿足消費(fèi)者的合理預(yù)期，具有兌現(xiàn)質(zhì)量承諾的主觀意愿。3.2質(zhì)量提供能力 quality-providing capacity企業(yè)提供質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)的能力。3.3質(zhì)量保障能力 quality-maintaining capacity企業(yè)確保和持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量水平、控制質(zhì)量風(fēng)險的內(nèi)部資源保障水平。3.4質(zhì)量信用評價 quality credit assessment以統(tǒng)計方法確定科學(xué)的指標(biāo)體系和量化標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)的質(zhì)量信用程度進(jìn)行客觀公正的分析和判斷，并運(yùn)用明確的文字符號來標(biāo)明等級的一種經(jīng)濟(jì)活動。3.5服務(wù)業(yè)企業(yè)質(zhì)量信用 service enterprise quality credit服務(wù)業(yè)企業(yè)取得并保持對其質(zhì)量信任的能力。注： 這種能力由服務(wù)企業(yè)在遵守相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以及兌現(xiàn)質(zhì)量承諾（或履行質(zhì)量約定）的基礎(chǔ)上，提供服務(wù)在生命周期內(nèi)滿足顧客的需求和期望來實(shí)現(xiàn)。4 評價規(guī)則4.1 企業(yè)質(zhì)量信用等級分類及表示企業(yè)質(zhì)量信用等級從高到低分為A、B、C、D四個等級： A等代表質(zhì)量守信的信用程度：企業(yè)質(zhì)量信用風(fēng)險很小，具有維持高水平質(zhì)量信用的主觀意愿、服務(wù)質(zhì)量保障能力，在3年內(nèi)無質(zhì)量失信記錄； B等代表質(zhì)量基本守信的信用程度：企業(yè)質(zhì)量信用風(fēng)險較小，具有維持其質(zhì)量信用水平的主觀意愿、服務(wù)質(zhì)量保障能力，在3年內(nèi)無嚴(yán)重質(zhì)量失信記錄； C等代表質(zhì)量失信的信用程度：企業(yè)質(zhì)量信用風(fēng)險較大，維持其質(zhì)量信用水平的主觀意愿不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、保障能力較低，在3年內(nèi)存在嚴(yán)重質(zhì)量失信記錄，但未因質(zhì)量失信行為造成重大人身危害、經(jīng)濟(jì)損失或社會不良影響； D等代表質(zhì)量嚴(yán)重失信的信用程度：企業(yè)質(zhì)量信用風(fēng)險很大，企業(yè)違法經(jīng)營，且給社會和（或）顧客造成重大人身危害、經(jīng)濟(jì)損失或社會不良影響。4.2 企業(yè)質(zhì)量信用等級劃分依據(jù)企業(yè)質(zhì)量信用等級的劃分應(yīng)依據(jù)3年內(nèi)企業(yè)在質(zhì)量信用方面的表現(xiàn)來確定，包括企業(yè)質(zhì)量信用意愿、質(zhì)量提供能力、質(zhì)量保障能力的表現(xiàn)結(jié)果等方面。5 評價指標(biāo)5.1 質(zhì)量信用意愿5.1.1 法定資質(zhì)評價企業(yè)具備提供服務(wù)的相應(yīng)資格，包括：a) 具有符合相關(guān)執(zhí)照或許可證所規(guī)定的服務(wù)經(jīng)營條件，應(yīng)依法取得必要的執(zhí)照或許可證；b) 企業(yè)提供的服務(wù)應(yīng)取得的必要檢驗、檢測或認(rèn)證等資質(zhì)條件。5.1.2 守法行為評價企業(yè)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)部門管理規(guī)定，包括：a) 明碼標(biāo)價、規(guī)范服務(wù)等記錄，服務(wù)經(jīng)營活動中違反質(zhì)量以及國家其他法律、法規(guī)、規(guī)章的記錄，包括質(zhì)量虛假宣傳行為、違背質(zhì)量承諾等行為處罰記錄；b) 管理部門收到服務(wù)質(zhì)量違法行為方面的投訴記錄以及企業(yè)對于投訴的處理過程和處理結(jié)果情況等；c) 企業(yè)在金融、稅務(wù)、環(huán)保等其他監(jiān)管領(lǐng)域的守法記錄和行政處罰記錄。5.1.3 社會責(zé)任評價企業(yè)具備社會責(zé)任意識，包括：a) 企業(yè)在商務(wù)、履約等方面的信用記錄；b) 參加社會公益及捐款；c) 參與行業(yè)規(guī)范服務(wù)示范活動、誠信活動，企業(yè)價格和收費(fèi)體系建設(shè)，消費(fèi)者權(quán)益以及其它權(quán)益（知識產(chǎn)權(quán)等）保護(hù)等。5.2 質(zhì)量提供能力5.2.1 質(zhì)量管理評價企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)和運(yùn)行，包括：a) 服務(wù)過程的質(zhì)量控制；b) 服務(wù)所涉商品、材料等的質(zhì)量要求以及驗收、備案制度或記錄的實(shí)施程度，制定和實(shí)施外包質(zhì)量控制計劃的情況；c) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系以及服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制的建設(shè)和運(yùn)行情況，如建立抱怨處理機(jī)制、明確相關(guān)責(zé)任部門和人員等；d) 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量安全管理制度制定及運(yùn)行情況，包括服務(wù)安全、食品安全等方面的管理和效果分析情況等。5.2.2 標(biāo)準(zhǔn)化與計量評價企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化與計量管理工作的實(shí)施情況，包括：a) 企業(yè)貫徹和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；b) 企業(yè)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和實(shí)施，以及開展標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)；c) 具有與本企業(yè)相適應(yīng)的計量體系文件或計量管理制度的建設(shè)和實(shí)施程度；d) 必要計量器具的配備、校驗以及強(qiáng)制檢定計量器具的受檢情況。5.2.3 市場表現(xiàn)消費(fèi)者、行業(yè)組織以及政府主管部門對企業(yè)及其服務(wù)的評價，包括：a) 消費(fèi)者對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價，如顧客滿意度和有效服務(wù)質(zhì)量投訴及處理情況等方面的記錄，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者評價以及調(diào)查所做出的持續(xù)性改進(jìn)措施以及效果分析情況等；b) 具有廣泛代表性的行業(yè)組織或管理部門對服務(wù)質(zhì)量的評價，如企業(yè)所獲榮譽(yù)、行業(yè)內(nèi)的有效質(zhì)量投訴及處理情況、通過行業(yè)自愿性認(rèn)證、國內(nèi)外市場的美譽(yù)度等方面的記錄。5.3 質(zhì)量保障能力5.3.1 人員、設(shè)施、設(shè)備評價企業(yè)維持和改進(jìn)其質(zhì)量水平的人力資源以及設(shè)備情況，包括：a) 企業(yè)高級管理層及特殊行業(yè)的執(zhí)業(yè)人員的職業(yè)操守；b) 企業(yè)員工持有行業(yè)相關(guān)從業(yè)技能證書、上崗證書的情況；c) 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及其技能教育培訓(xùn)的計劃、覆蓋范圍、培訓(xùn)設(shè)施和資源配置、培訓(xùn)實(shí)施以及效果分析情況；d) 企業(yè)人員流動變化情況以及企業(yè)對于維護(hù)員工忠誠度方面采取的措施和取得效果分析情況等；e) 企業(yè)所必須的設(shè)施設(shè)備的配置和運(yùn)行維護(hù)情況。注： 特殊行業(yè)包括律師、會計等法律規(guī)定了相關(guān)行為準(zhǔn)則的行業(yè)。5.3.2 管理和技術(shù)評價企業(yè)采用有效的手段不斷提升自身競爭力，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的能力，包括：a) 卓越績效等先進(jìn)管理方法的實(shí)施和運(yùn)行情況；b) 企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入、創(chuàng)新服務(wù)舉措以及提供特色服務(wù)等；c) 企業(yè)承擔(dān)或參與國際、國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)或社會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制修訂情況。5.3.3 資金保障評價企業(yè)確保服務(wù)質(zhì)量以及企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量所必須具備的資金保障等，包括：a) 運(yùn)營能力，包括流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等；b) 盈利能力，包括總資產(chǎn)收益率、主營業(yè)務(wù)利潤率等；c) 發(fā)展能力，包括凈資產(chǎn)增長率、營業(yè)利潤增長率、營業(yè)收入增長率等。6 等級評價企業(yè)質(zhì)量信用等級評價方法見附錄 A。7 等級劃分企業(yè)質(zhì)量信用等級劃分方法見附錄 B。附錄A （規(guī)范性附錄）企業(yè)質(zhì)量信用等級評價A.1 評價指標(biāo)企業(yè)質(zhì)量信用評價指標(biāo)應(yīng)符合表 A.1的要求。表A.1 企業(yè)質(zhì)量信用評價指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)分值質(zhì)量信用意愿法定資質(zhì)40守法行為社會責(zé)任質(zhì)量提供能力質(zhì)量管理40標(biāo)準(zhǔn)化與計量市場表現(xiàn)質(zhì)量保障能力人員、設(shè)施、設(shè)備20管理和技術(shù)資金保障A.2 層次結(jié)構(gòu)模型A.2.1 企業(yè)質(zhì)量信用等級評價層次結(jié)構(gòu)模型如圖 A.1所示。質(zhì)量信用意愿（Y）信用得分（QC）ABCD質(zhì)量保障能力（B）質(zhì)量提供能力（T）Y1T1T2B1B2YkBnTm圖A.1 企業(yè)質(zhì)量信用等級評價層次結(jié)構(gòu)模型圖A.2.2 圖 A.1中，質(zhì)量信用（QC）得分由質(zhì)量信用意愿、質(zhì)量提供能力和質(zhì)量保障能力三個一級指標(biāo)的得分累加而得。根據(jù)信用得分，可分別獲得A、B、C、D四等。A.2.3 質(zhì)量信用意愿、質(zhì)量提供能力和質(zhì)量保障能力可分為若干個二級指標(biāo)，每個二級指標(biāo)由若干評價項目構(gòu)成。A.3 數(shù)學(xué)形式層次結(jié)構(gòu)模型的數(shù)學(xué)形式如公式1所示。 (1)式中：質(zhì)量信用得分，取四舍五入整數(shù)分值；質(zhì)量信用意愿；質(zhì)量提供能力；質(zhì)量保障能力；分別表示評價項目的權(quán)重，權(quán)重的確定宜采用層次分析法。A.4 層析分析法應(yīng)用層次分析法是針對多層次結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)，用相對量的比較，確定多個判斷矩陣，取其特征根所對應(yīng)的特征向量作為權(quán)重，最后綜合出總權(quán)重，并且排序。其解決問題的基本步驟包括：a) 分析系統(tǒng)中各因素之間的關(guān)系，建立系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)；b) 對于同一層次的各因素關(guān)于上一層中某一準(zhǔn)則（目標(biāo)）的重要性進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造出兩兩比較的判斷矩陣；c) 由比較矩陣計算被比較因素對每一準(zhǔn)則的相對權(quán)重，并進(jìn)行判斷矩陣的一致性檢驗；d) 計算方案層對目標(biāo)層的組合權(quán)重和組合一致性檢驗，并進(jìn)行排序。附錄B （規(guī)范性附錄）企業(yè)質(zhì)量信用等級劃分B.1 基本等級的劃分根據(jù)質(zhì)量信用等級評價指標(biāo)的評分結(jié)果，確定A、