創(chuàng)業(yè)物業(yè)企業(yè)文化綠皮書.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632目 錄前 言1公司介紹篇2一、公司簡介2二、組織結(jié)構(gòu)3三、公司標識4四、文化理念4人事制度篇6一、入職指南6二、工作紀律7三、福利政策8四、績效考核10五、員工培訓(xùn)11六、獎懲制度12行為規(guī)范篇17一、禮儀規(guī)范17二、服務(wù)規(guī)范20三、管理規(guī)范23四、投訴處理26五、安全守則27附 錄30一、文明用語30二、服務(wù)忌語31三、英語口語32前 言本手冊的宗旨在于為創(chuàng)業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司的員工提供有關(guān)公司及人力資源管理的政策程序，讓員工了解到可以享受的權(quán)利以及應(yīng)該遵守的規(guī)則。本手冊主要涉及員工工作中常見之內(nèi)容，如需要了解更多的內(nèi)容，請與行政人事部聯(lián)系。本手冊中的內(nèi)容如有變動，公司將在適當?shù)臅r候?qū)⑿枰抻喌膬?nèi)容公布給員工。本手冊涉及之內(nèi)容，僅供公司內(nèi)部使用，手冊中的任何內(nèi)容不得提供給公司以外的人員。員工應(yīng)妥善保存此手冊。一旦離開公司，應(yīng)主動將手冊歸還行政人事部。公司介紹篇一、公司簡介西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司，是西安創(chuàng)業(yè)園發(fā)展中心為適應(yīng)企業(yè)孵化器國際化、專業(yè)化發(fā)展的需要，總結(jié)多年物業(yè)委托管理與自辦物業(yè)兩方面經(jīng)驗，于1999年4月注冊成立的專業(yè)物業(yè)公司。公司經(jīng)過五年多的積極實踐和經(jīng)驗積累，造就了自己特有的管理理念和服務(wù)特色，成為西安創(chuàng)業(yè)園發(fā)展中心和西安軟件園發(fā)展中心專業(yè)化服務(wù)支撐體系的一個重要組成部分。公司現(xiàn)承接軟件園、創(chuàng)業(yè)廣場、創(chuàng)新大廈、創(chuàng)拓大廈、創(chuàng)業(yè)大廈、國際學(xué)校、數(shù)碼時空、西安市招商局等物業(yè)面積30萬。為業(yè)主和入駐企業(yè)提供便捷、高效、全方位、一體化的服務(wù)項目：房屋維護保養(yǎng)與管理；水、電、氣、暖系統(tǒng)；中央空調(diào)及新風系統(tǒng)；電梯系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；以及通訊、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等設(shè)施、設(shè)備的運行、維護、保養(yǎng)和管理；公寓客房管理；園區(qū)和樓宇的清潔保潔、治安保衛(wèi)、防火安全、綠化養(yǎng)護、大廳前臺接待、收發(fā)、文訊等物業(yè)服務(wù)項目；房屋、設(shè)備、設(shè)施的大、中修、改造；電器維修；特種保潔；輕印務(wù)以及車輛租賃等服務(wù)。公司堅持以人為本的理念，激發(fā)員工工作的積極性與創(chuàng)造性。公司員工以企業(yè)為榮、以服務(wù)為本，勤勤懇懇地工作在自己平凡的崗位上。同時公司采取崗前培訓(xùn)、能力考核、持證上崗、優(yōu)存劣汰、獎懲結(jié)合等方式，加強員工的管理工作。近年來，公司配合西安創(chuàng)業(yè)園發(fā)展中心和西安軟件園發(fā)展中心，圓滿完成了接待胡錦濤、江澤民、溫家寶、李鵬、朱镕基、李瑞環(huán)、曾慶紅等黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人，以及國內(nèi)外重要貴賓的接待活動。承擔了國家級西安軟件園示范區(qū)物業(yè)、創(chuàng)業(yè)廣場的前期物業(yè)管理的策劃，及西安軟件園、創(chuàng)業(yè)廣場、國際學(xué)校、市招商局的開業(yè)入駐、國際軟件技術(shù)活動周等重大活動；受邀協(xié)助楊凌開發(fā)區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、西北農(nóng)業(yè)科技大學(xué)等單位開展物業(yè)管理服務(wù)策劃，參與了楊凌農(nóng)高會會務(wù)服務(wù)活動。受到了主管部委、省市領(lǐng)導(dǎo)、高新區(qū)管委會、服務(wù)業(yè)主及入駐企業(yè)的肯定和好評。二、組織結(jié)構(gòu)董事會創(chuàng)業(yè)廣場物管處總經(jīng)理總經(jīng)理助理副總經(jīng)理/總工程師副總經(jīng)理/管理者代表軟件園分公司創(chuàng)新物管處國際學(xué)校物管處行政人事部企業(yè)發(fā)展部物業(yè)運作部計劃財務(wù)部物資保障部監(jiān)事（會）三、公司標識公司標志以菱形為架構(gòu)，將字母“C”、“P”以流暢的弧形演變成“心”型嵌于由樓宇結(jié)構(gòu)抽象而成的菱形之中。一方面體現(xiàn)創(chuàng)業(yè)物業(yè)全心全意用心為業(yè)主服務(wù)的精神，另一方面“C”、“P”結(jié)合又有業(yè)主與公司共同開創(chuàng)輝煌業(yè)績之意。 色彩方面，以寧靜、深遠的藍色象征公司高品位商務(wù)樓宇定位以及公司美好發(fā)展前景，以潔凈、溫馨的綠色體現(xiàn)出創(chuàng)業(yè)物業(yè)高品質(zhì)的綠色服務(wù)。整個標志簡潔、大方，動靜結(jié)合、色彩鮮明、寓意深刻，給人一種的高度品質(zhì)感和強烈的親和力。四、文化理念公司使命高品位環(huán)境的締造者、高品質(zhì)服務(wù)的實踐者公司愿景創(chuàng)建國家一級物業(yè)、打造行業(yè)一流品牌核心價值觀共創(chuàng)、共贏、共享服務(wù)理念始于需求、終于滿意、五心服務(wù)質(zhì)量理念著眼每一個細節(jié)、著手每一道工序、用心每一項服務(wù)人才理念人人是才、嚴管厚愛、不拘一格、優(yōu)勝劣汰學(xué)習(xí)理念學(xué)習(xí)、改進、突破團隊理念和諧、互助、奮進企業(yè)精神磨煉心智、同心同德、執(zhí)著目標、超越自我人事制度篇一、入職指南1、個人資料1.1所有新入職員工人須填寫聘用員工登記審批表格，提供個人身份證明及相關(guān)資料，并附近照兩張。1.2新員工須如實填寫各種人事資料，提供相關(guān)證件；如有隱瞞或偽造，將受到公司懲戒，嚴重者將無賠償解除勞動合同。1.3對于非西安市區(qū)戶口及特殊崗位的應(yīng)聘者須有西安市區(qū)戶口的居民提供擔保。1.4員工若個人資料有變（如地址、身份證、電話號碼、婚姻狀況等），須于變更七日內(nèi)通過部門主管報行政人事部，否則可能使其福利受損。2、身體檢查2.1員工入職前應(yīng)出具具有資質(zhì)的醫(yī)療單位的身體檢查合格證明；或者到公司推薦的醫(yī)療單位進行體檢，費用由員工自付。2.2因員工未如實告知其患傳染性疾病或不適合現(xiàn)從事工作的疾病時，公司有權(quán)視病情調(diào)換工作、勸其辭職、解除勞動合同。3、勞動合同3.1勞動合同是公司與員工本人在自愿基礎(chǔ)上雙方協(xié)商一致后簽訂的，具有法律效力。所有員工在入職時與公司簽訂勞動合同，具體內(nèi)容見勞動合同（西安高新區(qū)管委會范本）。3.2勞動合同期滿前1個月，在公司與員工雙方協(xié)商一致同意續(xù)簽的情況下，可續(xù)簽勞動合同；如未達成續(xù)簽協(xié)議，則勞動合同到期終止。3.3公司根據(jù)工作需要可招聘臨時工。由用工部門提出書面申請，人事部門與應(yīng)聘者簽訂臨時用工協(xié)議書。4、試用期限4.1行政及技術(shù)系列員工的試用期為3個月，第1次聘期為3年；其他系列員工的試用期為1個月，第1次聘期為1年。4.2新員工工作未滿7天離職者，公司不發(fā)放工資；在試用期內(nèi)，員工有權(quán)隨時提出解除合同，但應(yīng)按公司規(guī)定交接并辦理手續(xù)后方可離職。在試用期內(nèi)不合格的員工，公司有權(quán)隨時解除合同。4.3若員工調(diào)至其他類型的崗位，在新崗位須經(jīng)過至少1個月的崗位試用期。如被認為不適應(yīng)新工作崗位，則該員工仍被退回原工作部門或由公司重新安排工作。二、工作紀律1、工作時間 1.1公司依照部門及崗位的不同，將班次分為正常班和倒班兩種情況。 1.2無論何種班次，其工作時間為每周40小時，原則上每天工作8小時(就餐、更衣等時間除外)。2、加班 2.1公司可以根據(jù)工作需要要求員工加班；除因特殊原因經(jīng)部門經(jīng)理批準外，員工不得拒絕，違者以曠工論處。 2.2員工因工作需要加班，須填寫加班證，由部門經(jīng)理確認其加班理由、內(nèi)容后方可加班。2.3部門根據(jù)工作實際情況，安排加班員工換休；未能安排換休者，在當月考勤中發(fā)放加班費。 2.4各部門均應(yīng)對部門內(nèi)部的加班進行合理的控制及安排。3、簽到簽離3.1員工須按時上下班。在工作時間內(nèi)未經(jīng)主管批準，不得早退，員工須按主管編制的時間表進行工作，若需對值班時間做出調(diào)整或更改，須事先得到主管的批準。3.2員工上、下班須按規(guī)定簽到、簽離、打卡。3.3代人或托人簽到、簽離、打卡，均屬舞弊行為，將會受到公司的懲戒。4、證件工牌 4.1員工證、工號牌是員工當值的證件和標識，不準借給他人，員工證、工號牌如有遺失，應(yīng)立即向管理部門報告并辦理補領(lǐng)手續(xù)（須交工本費）。4.2員工離職時應(yīng)將員工證和工號牌交回公司。5、工作服裝5.1新員工上班后，公司將根據(jù)崗位需要，按規(guī)定提供統(tǒng)一工裝，員工須按照公司規(guī)定領(lǐng)用，并按照公司工裝管理規(guī)定進行使用和保管。5.2員工在上崗當值期間須按規(guī)定著裝，并保持工裝整潔、端莊。5.3員工入職簽訂勞動合同后先交工裝風險抵押金，行政及技術(shù)系列員工1600元，主管、工長級人員1000元，其他服務(wù)人員600元（對于交費困難的員工，可分3次交完或從工資中扣除）。5.4襯衣、鞋等貼身用品，公司根據(jù)其不同使用期限，在員工辭職時按比例扣除其殘值后，由員工帶走；其余工裝在沒有人為損毀、干凈整潔的前提下交回公司后，退還工裝風險抵押金。三、福利政策1、法定節(jié)日簽訂勞動合同員工可享受以下國家法定節(jié)日：元旦1天、春節(jié)3天、勞動節(jié)3天、國慶節(jié)3天、女員工“三八婦女節(jié)”半天（ 若婦女節(jié)正逢員工休息日，則不再另行補休）。2、員工保險2.1公司將按國家規(guī)定為員工購買養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險等，個人繳納部分由員工自己承擔。2.2保險交納基數(shù)為員工的標準工資（即崗位工資與技能工資之和）；繳納基數(shù)最高限額為本地區(qū)上年度社會平均工資的3倍，最低限額為本地區(qū)上年度社會平均工資的60%。3、員工休假3.1年假3.1.1員工工作滿1年后可享有帶薪年假。 3.1.2年假須在產(chǎn)生后12個月內(nèi)、可分2次休完；年假包含公休日、法定節(jié)假日等各種假期在內(nèi)，不得提前使用或累積。員工休年假須提前7天申請，經(jīng)批準后方可休假。3.1.3帶薪年假休假標準：序號員工類別工作滿1年年假標準工作滿兩年休假標準年假上限1公司級行政及技術(shù)系列員工8天/年工齡每增加1年增加年假1天15天/年2部門經(jīng)理級人員、中級技術(shù)員工5天/年10天/年3行政及技術(shù)系列其他員工3天/年7天/年4技工及服務(wù)系列員工2天/年5天/年3.2病假3.2.1員工工作時間如需就診，應(yīng)得到主管許可。3.2.2如員工因病無法上班，至少在上班前2小時通知直接上級，在到崗后當天持有縣、區(qū)級以上醫(yī)院出具的病歷及休假證明，并填寫請假單報行政人事部。3.2.3履行正規(guī)程序的病假方予認可，否則視情況按事假或曠工處理。3.2.4員工在公司突發(fā)急病，必要時公司將協(xié)助聯(lián)系醫(yī)院或急救中心。3.2.5病假待遇：醫(yī)療期內(nèi)公司發(fā)放標準工資。3.3產(chǎn)假3.3.1產(chǎn)假90天（含公休日及法定假日），可按產(chǎn)前15天產(chǎn)后75天一次性休完。難產(chǎn)、多胎可再加15天。3.3.2申請產(chǎn)假須在分娩前30天報單位經(jīng)理和行政人事部批準，以便安排工作。3.3.3休產(chǎn)假的員工不再享受當年年假。3.3.4產(chǎn)假待遇：產(chǎn)假期內(nèi)公司發(fā)放標準工資。3.4事假3.4.1員工須在休假前2天獲得單位經(jīng)理批準并填寫休假申請單。3.4.2如有特殊情況不能提前請假者，須至少于提前1小時報告單位經(jīng)理批準，并于上班后24小時內(nèi)補辦請假手續(xù)，否則按曠工處理。3.4.3事假1天，由班長/主管批準；事假2天，由單位經(jīng)理批準；事假3天以上的，由單位經(jīng)理同意，總經(jīng)理批準。3.4.4事假期間不發(fā)放工資、福利等。3.5哺乳假女員工產(chǎn)后至子女1周歲止，每天可以享有1小時的帶薪哺乳時間。3.6婚假3.6.1公司按規(guī)定給予已轉(zhuǎn)正員工有薪婚假（含公休假及法定假）。3.6.2員工申請婚假時應(yīng)提交結(jié)婚證書及雙方身份證的原件及復(fù)印件，由行政人事部備案后方可享用婚假。3.6.3婚假（含再婚）3天；晚婚假10天。3.7喪假3.7.1員工直系親屬去世，可憑有關(guān)證明享受3天有薪喪假。直系親屬包括：父母、配偶、子女、配偶的父母。祖父母或兄弟姐妹去世，享受1天有薪喪假。路途視情況增加在途時間。3.7.2申請喪假的員工須向行政人事部提交相關(guān)證明。4、勞保每位在職員工均可享有公司發(fā)放的勞保用品。四、績效考核1、試用期考核 1.1員工試用期滿前5個工作日，由員工所屬部門為員工作試用期考核，填寫員工表現(xiàn)考核表，并簽署轉(zhuǎn)正意見及填寫員工之優(yōu)、缺點。 1.2試用期考核由部門經(jīng)理簽字確認后報行政人事部審核、總經(jīng)理批準后轉(zhuǎn)正。 1.3轉(zhuǎn)正未獲批準，如未延長試用期者將視為試用期終止合同；如延長試用期者，待延長之試用期(不超過一個月)滿后再考核，如仍未獲準轉(zhuǎn)正，將作試用期終止合同處理。2、年度考核 2.1年度考核每年一次，分別安排在本年度12月初進行。 2.2年度考核由領(lǐng)導(dǎo)評價、自我評價及班組評價三部分組成。 2.3領(lǐng)導(dǎo)評價采取階梯方法進行，即總經(jīng)理評價部門經(jīng)理，部門經(jīng)理評價屬下員工。 2.4考核結(jié)果將作為年終獎、晉升及調(diào)薪的重要依據(jù)。 2.5年度考核由行政人事部統(tǒng)一安排，統(tǒng)一發(fā)放表格及統(tǒng)計考核結(jié)果；各部門可依據(jù)本考核辦法制訂年度考核細則。3、不定期考核 3.1部門可根據(jù)需要對員工進行不定期考核。 3.2不定期考核一般由總經(jīng)理、行政人事部或部門經(jīng)理提出，并親自或指定考核人進行考核。 3.3不定期考核將由考核人填寫員工表現(xiàn)考核表并做出考核意見后報行政人事部。行政人事部對各部門考核進行審核，報總經(jīng)理批準。五、員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)類型1.1職前培訓(xùn) 1.1.1入職培訓(xùn)：包括公司簡介、各項規(guī)章制度及人事管理規(guī)定等。 1.1.2崗位培訓(xùn)：包括部門簡介、基本工作流程和操作規(guī)程等。1.2在職培訓(xùn) 包括文化素質(zhì)、工作能力、業(yè)務(wù)知識等方面的培訓(xùn)。1.3專業(yè)培訓(xùn) 視工作需要，挑選優(yōu)秀員工到職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)接受培訓(xùn)或安排專業(yè)人員進行培訓(xùn)。2、培訓(xùn)制度 2.1每年11月份，各部門上報下年度的年度培訓(xùn)需求。根據(jù)公司要求及各部門需求，行政人事部于12月份制訂下年度公司培訓(xùn)計劃，報總經(jīng)理批準。各部門依據(jù)公司年度培訓(xùn)計劃及本部門實際，制訂本部門培訓(xùn)計劃，報行政人事部審核、總經(jīng)理批準。 2.2組織培訓(xùn)部門應(yīng)詳細記錄培訓(xùn)人員、時間、地點、教師、內(nèi)容及考核成績等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷、考試成績等交行政人事部存檔。 2.3新員工入職培訓(xùn)由行政人事部負責，于每月組織新進員工進行集中培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)由各部門負責。行政人事部負責統(tǒng)一出題考核，如成績不合格者必須參加下一次培訓(xùn)，仍不合格者解除勞動合同。 2.4員工調(diào)往新崗位，亦需接受換崗培訓(xùn)，經(jīng)考核合格才能上崗。 2.5公司對所有在職員工均有可能安排不同層次、不同目的、不同專業(yè)之培訓(xùn)，并對參加培訓(xùn)的每位員工進行培訓(xùn)效果評估，如有必要還將進行考核，評估及考核結(jié)果均記入員工檔案并作為業(yè)績評價的依據(jù)之一。 2.6公司鼓勵員工業(yè)余進修，員工可申請有關(guān)社會機構(gòu)的課程。如獲批準，公司將視具體情況提供不同程度的時間便利。 2.7由公司出資的培訓(xùn)項目，公司將與培訓(xùn)員工簽訂培訓(xùn)合同，規(guī)定員工接受培訓(xùn)后應(yīng)為公司服務(wù)之年限。2.8在日常工作中，特別是在公司對員工每年兩次的業(yè)績評價后，各部門主管或上一級主管，均有責任針對員工自身存在的不足之處加以培訓(xùn)輔導(dǎo)，使員工不斷完善工作表現(xiàn)和提高自身素質(zhì)。六、獎懲制度1、員工獎勵1.1 員工有以下表現(xiàn)之一者，公司將予以獎勵1.1.1愛崗敬業(yè)，完成工作任務(wù)，業(yè)績突出的。1.1.2在市場開拓或經(jīng)營管理方面取得顯著成效的。1.1.3在提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)約公司資源等方面取得明顯成效的。1.1.4防止或挽救事故有功，使公司、業(yè)主、駐戶或員工利益免受重大損失的。1.1.5敢于堅持原則，同壞人壞事作斗爭，有突出表現(xiàn)的。1.1.6拾金不昧的。1.1.7模范遵守各項規(guī)章制度，為其他員工樹立典范的。1.1.8其他方面有重大貢獻或取得突出成績的。1.2獎勵的種類及標準1.2.1授予“優(yōu)秀員工”、“公司標兵”等榮譽稱號。1.2.2提前轉(zhuǎn)正定級。1.2.3加薪或提職。1.2.4結(jié)合給公司帶來的經(jīng)濟效益或社會效益的大小，給予記功并配發(fā)一定的獎金，數(shù)額由總經(jīng)理決定。1.2.5獎勵員工的決定應(yīng)發(fā)文公布，并歸檔存查。2、懲罰制度2.1懲戒原則2.1.1懲戒員工要貫徹實事求是的原則，結(jié)合過失和錯誤的性質(zhì)、情節(jié)輕重和悔改表現(xiàn)，給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟處罰。2.1.2懲戒應(yīng)建立在事實的基礎(chǔ)上，事實須準確無誤。2.1.3實施懲戒前，須認真聽取被懲戒人的申辯。2.1.4在決定懲戒前應(yīng)考慮員工本人的認錯態(tài)度及改錯表現(xiàn)。2.1.5尊重被懲戒員工的人格，抱著治病救人、與人為善的態(tài)度。2.1.6如受懲戒的員工被評為“優(yōu)秀員工”、“公司標兵”或獲得特別表揚，則可結(jié)束對該員工的最后一次懲戒。2.2懲戒程序2.2.1須根據(jù)公司有關(guān)懲戒制度進行懲戒。2.2.2懲戒可由本單位經(jīng)理提議，由行政人事部門經(jīng)理、總經(jīng)理批準后方可生效，并歸入員工個人工作檔案。2.2.3在實施懲戒前，耐心細致地與員工交談是實施懲戒的一個重要且必不可少的環(huán)節(jié)。2.2.4若員工拒絕在懲戒書上簽字，則以見證為據(jù)，記錄在案，而該懲戒仍被視為有效。2.2.5行政人事部對各單位做出的處罰進行調(diào)查，有關(guān)單位應(yīng)予以配合；如證據(jù)顯示對員工處罰不真實、處罰過重或過輕，要求做出處罰的單位重新提出處罰意見。2.2.6懲戒在生效起1年內(nèi)均視為有效。1年后，該懲戒自動失效。2.3懲戒種類2.3.1若員工工作未達到所要求的標準，可視情節(jié)輕重給予降薪、降級。2.3.2需要調(diào)查、核實后再處理的事件，當事員工有可能收到無薪停職通知，但最長不超過七天。待處理完畢后，再視情況補發(fā)停職期間的工資或按公司處理決定執(zhí)行。2.3.3若員工觸犯法律或有重大過失給公司造成重大損失，將被公司立即開除，且公司不做任何補償。2.4過失類別2.4.1輕度過失不按公司規(guī)定考勤，月遲到、早退或未簽到累計3次。未經(jīng)上級批準離崗或脫崗累計3次。串崗或擅自進入非職責所需的地方累計3次。隨地丟棄雜物或隨地吐痰累計3次。洗手后不關(guān)水龍頭累計3次。不能保持本人工作場所整潔累計3次。拒絕與同事合作累計3次。工作時間進行與工作無關(guān)的活動，如：打電腦游戲等累計3次。不禮貌地與顧客、同事或上級對話，態(tài)度欠佳，輕視上級或顧客累計3次。0工作時間聽音樂，或閱讀非工作之刊物累計3次。1違反公司儀表、禮儀及衛(wèi)生方面的規(guī)定累計3次。2未能及時將個人資料變更狀況通知行政人事部。3無故不參加公司組織的培訓(xùn)課程1次。4曠工1次（連續(xù)4小時未出現(xiàn)在工作崗位亦無請假手續(xù)的視為曠工1次、超過2小時的遲到被視為曠工1次）。5任何浪費行為。6其他工作不適宜的表現(xiàn)。2.4.2中度過失再次違反輕度過失。月遲到、早退或未簽到累計4次以上。工作不認真，漫不經(jīng)心，故意偷工懈怠。未執(zhí)行公司事先安排的加班、額外工作，或擅自更改排班、調(diào)換值班。擅自使用非職責范圍內(nèi)的公司工具材料、機器設(shè)備和車輛。工作時間使用公司設(shè)施處理私人事務(wù)。未經(jīng)許可私自移動公司或客人的物品。隨意使用消防或安全器材。叫他人替自己簽到或替他人簽到。0故意損壞公司、客人或同事物品。1擅離職守而影響工作。2故意吵鬧擾亂工作秩序。3對客人、同事有任何形式的種族、性別、宗教、國籍、年齡、殘疾等方面的歧視行為。4無法達到崗位職責或上級指令中所要求標準。5出示假證明及其他不誠實行為。6對客人、上級或同事言行粗暴無禮、態(tài)度惡劣。7不服從公司管理。8拾遺不報。9在公司中展示非法的圖畫、照片或物品。0在員工中搬弄是非。1散布謠言及公開客人或同事隱私。2未經(jīng)許可在公司范圍內(nèi)散發(fā)傳單或印刷品。3擅自在公司張貼、破壞或移動任何宣傳品或文告。4無故曠工1天以上3天以內(nèi)。5在工作場所行為不檢，影響他人。6不遵守安全守則或操作規(guī)程。7向客人提供劣質(zhì)服務(wù)而導(dǎo)致客人投訴及不滿。8當值時間睡覺或參與娛樂活動。9帶醉上班或在工作時間喝酒。0未經(jīng)公司許可收取或使用客人的各種物品。1私自查閱公司機密文件。2較大浪費現(xiàn)象。3可視為中度過失的其他行為。2.4.3嚴重過失被依法追究刑事責任。無故曠工3天以上。打架斗毆或挑撥他人打架斗毆。叫他人替自己簽到或替他人簽到被處罰后再犯者。未經(jīng)允許私自向競爭對手或其他單位泄露公司機密。任何欺騙行為，如涂改、偽造、提供虛假的個人資料、證件、公司文件、財務(wù)單據(jù)、支票或其他證明等。遺失公司之重要物品而導(dǎo)致公司重大損失。請假期間在公司外另謀職業(yè)。在公司內(nèi)聚眾鬧事或煽動鬧事。0接受或贈送任何有價值物品作為獲取提升或?qū)で蟾霉ぷ鞯氖侄巍?未經(jīng)許可擅自將兇器、爆炸物、毒品或其他任何危險品帶入或存放于公司。2發(fā)表關(guān)于員工、公司或公司服務(wù)的錯誤聲明或散布有損公司聲譽的謠言或聲明。3參與、唆使或幫助進行不道德行為。4故意毀壞公司的電腦系統(tǒng)、資料庫及檔案。5以任何形式對客人、上級、同事進行威脅、恐嚇。6向客人提供非公司服務(wù)項目或收取報酬。7索要小費、回扣及任何形式的禮品。8未經(jīng)公司批準擁有或私配任何屬于公司、業(yè)主、駐戶的鑰匙。9重大過失或故意造成公司、業(yè)主、駐戶、員工的財產(chǎn)、健康或聲譽的嚴重損害。0可視為嚴重過失的其他行為。2.5處罰原則2.5.1輕度過失處罰第1次 口頭警告；第2次 書面警告；第3次 最后警告；第4次 勸其辭職。2.5.2中度過失處罰第1次 書面警告；第2次 最后警告；第3次 勒令辭職。2.5.3嚴重過失處罰第1次 解除合同。行為規(guī)范篇一、禮儀規(guī)范1、儀表儀容 1.1上崗須佩戴工號牌、胸卡，須統(tǒng)一佩戴在左胸口處。發(fā)現(xiàn)牌卡歪斜，應(yīng)及時糾正。1.2員工進入崗位須穿著工裝，并保持工裝干凈、整潔，領(lǐng)帶、袖口要扣好，要將襯衣下擺束入褲（裙）內(nèi)，西裝要系領(lǐng)帶，皮鞋要保持光亮，襪子顏色要求深色，襪子頭不可外露，不可穿破損的襪子，衣褲的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊。1.3保持身體清潔，勤洗澡潔身、勤更換內(nèi)衣、勤洗頭剪發(fā)、勤修剪指甲，上崗前不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。1.4不準留怪異發(fā)型、染色。女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不宜過肩；男員工頭發(fā)不遮耳部、不蓋衣領(lǐng)，不準燙發(fā)、留小胡子、留大鬢角。1.5員工上班不得佩戴任何手頸飾品。2、言談舉止2.1站立要端正，挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。女員工兩臂自然下垂于體前交叉，右手放在左手上，雙腳呈“V”字型，膝和后腳跟要相互靠攏；男員工將雙手置于背后，雙腳開立與肩同寬，腳尖向前。2.2就坐姿勢要保持上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背與臀形成直角，雙手自然地放在膝上，坐在椅子底面的三分之二處為宜。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得拖鞋。2.3行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視，步距要適當。2.4在客人面前，不得打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙齒、打飽嗝、揉眼睛、搓污垢、修指甲、交頭接耳、說笑聊天。2.5工作時間，身體不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。2.6行走要迅速，但不得跑步。不許兩人手搭肩、手挽手而行。與客人相遇應(yīng)靠邊走，不得從兩人中間穿行。與賓客同時進出門（如電梯門），應(yīng)讓賓客先行。請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。2.7不得哼小調(diào)吹口哨、大聲說話喊叫、亂丟亂碰物品、發(fā)出刺耳聲響?？人源驀娞鐣r應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。2.8不得當眾整理衣物。不得將任何物品夾在腋下。2.9上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。2.10不得用手指或筆桿指向客人或為人指示方向。2.11要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。2.12客人講話時，應(yīng)全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。2.13在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。2.14員工在服務(wù)、工作、打電話、與人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。2.15與客人交談時，不得使用不禮貌或粗魯?shù)恼Z言，應(yīng)不卑不亢，兩眼平視對方，并不時點頭，以示意在認真傾聽。2.16與客人交談時，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，音量不要過高，亦不宜過低，以免客人聽不清楚。2.17三人以上對話，要用相互都懂的語言。2.18不得模仿他人的語言、語調(diào)。2.19用第三人稱時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位女士” 或“那位小姐”。2.20客人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。2.21客人來時要問好，注意講“歡迎您的光臨”；客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次光臨”。2.22暫時離開面對的客人，一律講“請稍候”；如果離開時間較長，回來后要說一聲“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。2.23當為客人完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還需要別的幫助。2.24領(lǐng)導(dǎo)與客人談話時，在場的其他員工不可隨意插話。3、接聽電話3.1電話鈴聲響三聲之內(nèi)須接聽，先說“您好，創(chuàng)業(yè)物業(yè)公司某某部門或管理處”，然后再詢問對方需要什么幫助。如未聽清對方講話內(nèi)容，應(yīng)說“對不起，請您再講一遍好嗎？”，千萬不可講“什么？”或“你說什么？”3.2通話時，聽筒一頭要放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，聲音大小以對方能聽見為度，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒。3.3必要時要作好記錄，通話要點問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。3.4對方掛斷后方為通話完畢，不得先于對方掛線及用力擲聽筒。3.5在崗位上，不得打私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。4、對講機使用4.1發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫；4.2受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經(jīng)收到；4.3無論發(fā)話方還是受話方在對講機聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、扼要、達意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；4.4遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時，應(yīng)當注意禮貌用語，必要時要使用謝謝”、“請重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞；4.5對講機不得作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途，嚴禁使用污言穢語或爭論指責，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。5、客戶禮儀5.1遇到客戶或職員應(yīng)主動招呼早上好、您好、再見。5.2當客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示不用謝；我們做得還不夠等。5.3不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手5.4不能過緊，時間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。5.5無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。5.6不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。5.7因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進入室內(nèi)進行工作。室內(nèi)工作時勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。5.8工作完畢后退出房間時向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。5.9婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。5.10不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。5.11在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。5.12對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。5.13不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。二、服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)態(tài)度1.1禮貌。禮貌是員工言行的基本準則。無論對待客人還是對待同事都要以禮貌相待，使用敬語。在對客人服務(wù)時，還要做到：迎客要有問候語、離別要有道別語、得到配合或幫助要有致謝語。1.2微笑。微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求。微笑自然得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。1.3效率。做任何事情都要講效率，說到就要做到，對工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。1.4責任。應(yīng)人事小，誤人事大。對工作要有責任心，對客人、對公司要有高度負責的精神。1.5誠實。誠實正直，言行一致，不徇私情，不說謊話。1.6細致。認真細致，耐心周到，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。2、服務(wù)技巧2.1日常工作中處理實際情況的技巧2.1.1當遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時應(yīng)先對客戶說“對不起，先生（小姐），請問能否讓一下”，然后超越。遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。超越后，應(yīng)回頭向客戶點頭以示謝意。2.1.2在公共場合，遇到客戶迎面走來時要主動側(cè)身，讓路或放慢步伐，不能只顧行走，視而不見，毫無示意。2.1.3在工作中需與客戶使用同部客梯時手扶電梯門，示意客戶進入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。出客梯時應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。2.1.4客戶正在交談，此時有急事需詢問應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。等客戶意識到或在恰當?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。2.1.5遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶要尊重客戶的風俗習(xí)慣。對服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。2.1.6節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。2.1.7如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢客戶詢問是,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。對于客戶的問題，應(yīng)詳細回答，對于不清楚的細節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。2.1.8在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。2.1.9客戶對你言行舉止不遜時首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。根據(jù)事實情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施?？蛻魺o理取鬧，請上級主管或保安出面解決?？蛻羰艿讲欢Y貌的待遇，要向客戶道歉。盡量做到客戶離開時不再有怨氣。2.1.10客戶以贈送小禮品來表達謝意時感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請客戶不必送禮物?？蛻魣猿忠投Y物時，可以收下。再次感謝客戶的好意。將禮物上交。2.1.11當面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。最后應(yīng)向客戶表示抱歉。2.1.12客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時不可與客戶對吵或置之不理。設(shè)法使客戶平靜，再作說明。答應(yīng)客戶的合理要求。引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。2.1.13在工作中若心情不舒暢時在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個客戶。2.1.14在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。在公共場所，看見與自己相距較遠的同事需溝通時，應(yīng)先走近后再輕聲交談。2.1.15當客戶主動給你小費時應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。如果客戶堅持要付給小費的話，可先收下。上交給部門。2.1.16當客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。當客戶用方言講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通。2.1.17當個別客戶對你污辱或做出無理舉動時對于個別客戶的污辱或無理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。2.1.18客戶行動不便，需你幫助時主動上前，有時準備提供服務(wù)。2.1.19在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。2.1.20在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說“你好，報出自己所在的部門”。盡量使用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。如接受留言時，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對方確認。要等對方掛斷電話后，方可掛電話。2.1.21當客戶所提的要求并不在你職責范圍內(nèi)仔細聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項。告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。2.1.22如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí)向客戶道歉并了解事情真相。對屬下進行教育。如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補救措施。如果客戶的投訴是無理的，耐心地說服、解釋，請客戶諒解。三、管理規(guī)范1、基本觀念1.1為自己樹立高標準員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項工作時，在正確性及效率上必須追求比員工水準高的自我要求。1.2從管理者的角度思考問題在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么”，如何可以再改進并且尋找答案。1.3要有信心不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。在實際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠無知的。技能經(jīng)過反復(fù)的練習(xí)是會熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。1.4建立基本的人際關(guān)系不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團隊關(guān)系，并做到微笑，記住對方的名字，主動打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動交談，會使工作更容易進行。1.5設(shè)身處地為員工著想在管理工作中，別忘了對方也是在走自己曾經(jīng)走過的路，在那個時候所曾有的期望與擔心，是現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名自己心中所期望遇到的管理者是十分重要的。2、溝通技巧2.1真誠的問候，主動的交談大多數(shù)的人希望是團隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_出你的關(guān)心來縮短你們的距離。2.2尊重的態(tài)度常說“請；謝謝；對不起”“請”：在指派他人做事的時候，要避免用強硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。“謝謝”：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當然，應(yīng)該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的?！皩Σ黄稹保寒斄顚Ψ讲环奖?、不舒適或是自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說對不起并不會使一般人認為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負責的信任感。2.3體會對方的感受體會屬下員工的感受，有助于我們運用這種經(jīng)驗去建立一個合作互信的服務(wù)團隊。2.4與屬下員工下達工作指令時必須做到：用簡單的語言，不要在同一時間交付太多的事情。不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。適當?shù)囊袅俊２灰孟彝庵?，避免使對方主生猜測。當發(fā)出指令時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。3、督導(dǎo)技巧3.1以身作則作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候總是在進行教導(dǎo)。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。3.2讓員工得到承認有效管理的一個重要部分是鼓勵承認員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風頭的機會。3.3準確告知改進工作3.3.1用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。3.3.2指出看到需改進工作的具體情況。3.3.3詢問員工是否知道該項工作的程序或準則。3.3.4告知員工正確的方法，并取得一致的意見。3.3.5結(jié)束時采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。4、當班管理技巧4.1人員管理4.1.1檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論。4.1.2確保員工準時上下班。4.1.3以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當班員工保持高效率。4.1.4根據(jù)實際運行情況，安排員工最適當?shù)墓ぷ魑恢谩?.1.5協(xié)調(diào)與各部門的配合。4.1.6教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來完成工作。4.1.7正確執(zhí)行管理公司的政策。4.1.8以身作則，帶動團隊精神。4.1.9如遇客戶投訴，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度解決投訴，不讓事態(tài)擴大。4.2巡視4.2.1記錄問題。4.2.2以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。4.2.3對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時調(diào)整人力。4.2.4不要在一個問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。4.2.5檢查上次巡視所指正的事項。4.2.6考慮工作的優(yōu)先秩序。4.2.7不同時段不同的工作重點。4.3交接班管理4.3.1人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。4.3.2物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足。4.3.3設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時報修。4.3.4管理：確保每班完成工作記錄在案。4.3.5溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項。四、投訴處理1、基本原則1.1真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。1.2決不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對管理公司的關(guān)心。當客戶情緒激動時，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請當班管理人員前來接待客戶，解決問題。1.3決不損害公司的利益員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。2、處理辦法2.1首先要快速，正確處理客戶的投訴。2.2決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。2.3認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。2.4從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。2.5避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊Ｈ纾恨k公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。2.6注意作好記錄以示重視。2.7如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。2.8盡量使客人心平氣和地離開。五、安全守則1、安全保護業(yè)主、駐戶和公司的人身財產(chǎn)安全是極其重要的，如果發(fā)現(xiàn)可疑人員在公司內(nèi)走動或有其他異常情況，請立即報告上級主管人員、保安人員、監(jiān)控中心。發(fā)現(xiàn)不安全隱患，請及時將事故隱患向主管、經(jīng)理報告。2