創(chuàng)業(yè)物業(yè)企業(yè)文化綠皮書(shū).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632目 錄前 言1公司介紹篇2一、公司簡(jiǎn)介2二、組織結(jié)構(gòu)3三、公司標(biāo)識(shí)4四、文化理念4人事制度篇6一、入職指南6二、工作紀(jì)律7三、福利政策8四、績(jī)效考核10五、員工培訓(xùn)11六、獎(jiǎng)懲制度12行為規(guī)范篇17一、禮儀規(guī)范17二、服務(wù)規(guī)范20三、管理規(guī)范23四、投訴處理26五、安全守則27附 錄30一、文明用語(yǔ)30二、服務(wù)忌語(yǔ)31三、英語(yǔ)口語(yǔ)32前 言本手冊(cè)的宗旨在于為創(chuàng)業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司的員工提供有關(guān)公司及人力資源管理的政策程序，讓員工了解到可以享受的權(quán)利以及應(yīng)該遵守的規(guī)則。本手冊(cè)主要涉及員工工作中常見(jiàn)之內(nèi)容，如需要了解更多的內(nèi)容，請(qǐng)與行政人事部聯(lián)系。本手冊(cè)中的內(nèi)容如有變動(dòng)，公司將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)⑿枰抻喌膬?nèi)容公布給員工。本手冊(cè)涉及之內(nèi)容，僅供公司內(nèi)部使用，手冊(cè)中的任何內(nèi)容不得提供給公司以外的人員。員工應(yīng)妥善保存此手冊(cè)。一旦離開(kāi)公司，應(yīng)主動(dòng)將手冊(cè)歸還行政人事部。公司介紹篇一、公司簡(jiǎn)介西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司，是西安創(chuàng)業(yè)園發(fā)展中心為適應(yīng)企業(yè)孵化器國(guó)際化、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的需要，總結(jié)多年物業(yè)委托管理與自辦物業(yè)兩方面經(jīng)驗(yàn)，于1999年4月注冊(cè)成立的專(zhuān)業(yè)物業(yè)公司。公司經(jīng)過(guò)五年多的積極實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)積累，造就了自己特有的管理理念和服務(wù)特色，成為西安創(chuàng)業(yè)園發(fā)展中心和西安軟件園發(fā)展中心專(zhuān)業(yè)化服務(wù)支撐體系的一個(gè)重要組成部分。公司現(xiàn)承接軟件園、創(chuàng)業(yè)廣場(chǎng)、創(chuàng)新大廈、創(chuàng)拓大廈、創(chuàng)業(yè)大廈、國(guó)際學(xué)校、數(shù)碼時(shí)空、西安市招商局等物業(yè)面積30萬(wàn)。為業(yè)主和入駐企業(yè)提供便捷、高效、全方位、一體化的服務(wù)項(xiàng)目：房屋維護(hù)保養(yǎng)與管理；水、電、氣、暖系統(tǒng)；中央空調(diào)及新風(fēng)系統(tǒng)；電梯系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；以及通訊、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)和管理；公寓客房管理；園區(qū)和樓宇的清潔保潔、治安保衛(wèi)、防火安全、綠化養(yǎng)護(hù)、大廳前臺(tái)接待、收發(fā)、文訊等物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目；房屋、設(shè)備、設(shè)施的大、中修、改造；電器維修；特種保潔；輕印務(wù)以及車(chē)輛租賃等服務(wù)。公司堅(jiān)持以人為本的理念，激發(fā)員工工作的積極性與創(chuàng)造性。公司員工以企業(yè)為榮、以服務(wù)為本，勤勤懇懇地工作在自己平凡的崗位上。同時(shí)公司采取崗前培訓(xùn)、能力考核、持證上崗、優(yōu)存劣汰、獎(jiǎng)懲結(jié)合等方式，加強(qiáng)員工的管理工作。近年來(lái)，公司配合西安創(chuàng)業(yè)園發(fā)展中心和西安軟件園發(fā)展中心，圓滿(mǎn)完成了接待胡錦濤、江澤民、溫家寶、李鵬、朱镕基、李瑞環(huán)、曾慶紅等黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，以及國(guó)內(nèi)外重要貴賓的接待活動(dòng)。承擔(dān)了國(guó)家級(jí)西安軟件園示范區(qū)物業(yè)、創(chuàng)業(yè)廣場(chǎng)的前期物業(yè)管理的策劃，及西安軟件園、創(chuàng)業(yè)廣場(chǎng)、國(guó)際學(xué)校、市招商局的開(kāi)業(yè)入駐、國(guó)際軟件技術(shù)活動(dòng)周等重大活動(dòng)；受邀協(xié)助楊凌開(kāi)發(fā)區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、西北農(nóng)業(yè)科技大學(xué)等單位開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)策劃，參與了楊凌農(nóng)高會(huì)會(huì)務(wù)服務(wù)活動(dòng)。受到了主管部委、省市領(lǐng)導(dǎo)、高新區(qū)管委會(huì)、服務(wù)業(yè)主及入駐企業(yè)的肯定和好評(píng)。二、組織結(jié)構(gòu)董事會(huì)創(chuàng)業(yè)廣場(chǎng)物管處總經(jīng)理總經(jīng)理助理副總經(jīng)理/總工程師副總經(jīng)理/管理者代表軟件園分公司創(chuàng)新物管處國(guó)際學(xué)校物管處行政人事部企業(yè)發(fā)展部物業(yè)運(yùn)作部計(jì)劃財(cái)務(wù)部物資保障部監(jiān)事（會(huì)）三、公司標(biāo)識(shí)公司標(biāo)志以菱形為架構(gòu)，將字母“C”、“P”以流暢的弧形演變成“心”型嵌于由樓宇結(jié)構(gòu)抽象而成的菱形之中。一方面體現(xiàn)創(chuàng)業(yè)物業(yè)全心全意用心為業(yè)主服務(wù)的精神，另一方面“C”、“P”結(jié)合又有業(yè)主與公司共同開(kāi)創(chuàng)輝煌業(yè)績(jī)之意。 色彩方面，以寧?kù)o、深遠(yuǎn)的藍(lán)色象征公司高品位商務(wù)樓宇定位以及公司美好發(fā)展前景，以潔凈、溫馨的綠色體現(xiàn)出創(chuàng)業(yè)物業(yè)高品質(zhì)的綠色服務(wù)。整個(gè)標(biāo)志簡(jiǎn)潔、大方，動(dòng)靜結(jié)合、色彩鮮明、寓意深刻，給人一種的高度品質(zhì)感和強(qiáng)烈的親和力。四、文化理念公司使命高品位環(huán)境的締造者、高品質(zhì)服務(wù)的實(shí)踐者公司愿景創(chuàng)建國(guó)家一級(jí)物業(yè)、打造行業(yè)一流品牌核心價(jià)值觀共創(chuàng)、共贏、共享服務(wù)理念始于需求、終于滿(mǎn)意、五心服務(wù)質(zhì)量理念著眼每一個(gè)細(xì)節(jié)、著手每一道工序、用心每一項(xiàng)服務(wù)人才理念人人是才、嚴(yán)管厚愛(ài)、不拘一格、優(yōu)勝劣汰學(xué)習(xí)理念學(xué)習(xí)、改進(jìn)、突破團(tuán)隊(duì)理念和諧、互助、奮進(jìn)企業(yè)精神磨煉心智、同心同德、執(zhí)著目標(biāo)、超越自我人事制度篇一、入職指南1、個(gè)人資料1.1所有新入職員工人須填寫(xiě)聘用員工登記審批表格，提供個(gè)人身份證明及相關(guān)資料，并附近照兩張。1.2新員工須如實(shí)填寫(xiě)各種人事資料，提供相關(guān)證件；如有隱瞞或偽造，將受到公司懲戒，嚴(yán)重者將無(wú)賠償解除勞動(dòng)合同。1.3對(duì)于非西安市區(qū)戶(hù)口及特殊崗位的應(yīng)聘者須有西安市區(qū)戶(hù)口的居民提供擔(dān)保。1.4員工若個(gè)人資料有變（如地址、身份證、電話號(hào)碼、婚姻狀況等），須于變更七日內(nèi)通過(guò)部門(mén)主管報(bào)行政人事部，否則可能使其福利受損。2、身體檢查2.1員工入職前應(yīng)出具具有資質(zhì)的醫(yī)療單位的身體檢查合格證明；或者到公司推薦的醫(yī)療單位進(jìn)行體檢，費(fèi)用由員工自付。2.2因員工未如實(shí)告知其患傳染性疾病或不適合現(xiàn)從事工作的疾病時(shí)，公司有權(quán)視病情調(diào)換工作、勸其辭職、解除勞動(dòng)合同。3、勞動(dòng)合同3.1勞動(dòng)合同是公司與員工本人在自愿基礎(chǔ)上雙方協(xié)商一致后簽訂的，具有法律效力。所有員工在入職時(shí)與公司簽訂勞動(dòng)合同，具體內(nèi)容見(jiàn)勞動(dòng)合同（西安高新區(qū)管委會(huì)范本）。3.2勞動(dòng)合同期滿(mǎn)前1個(gè)月，在公司與員工雙方協(xié)商一致同意續(xù)簽的情況下，可續(xù)簽勞動(dòng)合同；如未達(dá)成續(xù)簽協(xié)議，則勞動(dòng)合同到期終止。3.3公司根據(jù)工作需要可招聘臨時(shí)工。由用工部門(mén)提出書(shū)面申請(qǐng)，人事部門(mén)與應(yīng)聘者簽訂臨時(shí)用工協(xié)議書(shū)。4、試用期限4.1行政及技術(shù)系列員工的試用期為3個(gè)月，第1次聘期為3年；其他系列員工的試用期為1個(gè)月，第1次聘期為1年。4.2新員工工作未滿(mǎn)7天離職者，公司不發(fā)放工資；在試用期內(nèi)，員工有權(quán)隨時(shí)提出解除合同，但應(yīng)按公司規(guī)定交接并辦理手續(xù)后方可離職。在試用期內(nèi)不合格的員工，公司有權(quán)隨時(shí)解除合同。4.3若員工調(diào)至其他類(lèi)型的崗位，在新崗位須經(jīng)過(guò)至少1個(gè)月的崗位試用期。如被認(rèn)為不適應(yīng)新工作崗位，則該員工仍被退回原工作部門(mén)或由公司重新安排工作。二、工作紀(jì)律1、工作時(shí)間 1.1公司依照部門(mén)及崗位的不同，將班次分為正常班和倒班兩種情況。 1.2無(wú)論何種班次，其工作時(shí)間為每周40小時(shí)，原則上每天工作8小時(shí)(就餐、更衣等時(shí)間除外)。2、加班 2.1公司可以根據(jù)工作需要要求員工加班；除因特殊原因經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)外，員工不得拒絕，違者以曠工論處。 2.2員工因工作需要加班，須填寫(xiě)加班證，由部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)其加班理由、內(nèi)容后方可加班。2.3部門(mén)根據(jù)工作實(shí)際情況，安排加班員工換休；未能安排換休者，在當(dāng)月考勤中發(fā)放加班費(fèi)。 2.4各部門(mén)均應(yīng)對(duì)部門(mén)內(nèi)部的加班進(jìn)行合理的控制及安排。3、簽到簽離3.1員工須按時(shí)上下班。在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)主管批準(zhǔn)，不得早退，員工須按主管編制的時(shí)間表進(jìn)行工作，若需對(duì)值班時(shí)間做出調(diào)整或更改，須事先得到主管的批準(zhǔn)。3.2員工上、下班須按規(guī)定簽到、簽離、打卡。3.3代人或托人簽到、簽離、打卡，均屬舞弊行為，將會(huì)受到公司的懲戒。4、證件工牌 4.1員工證、工號(hào)牌是員工當(dāng)值的證件和標(biāo)識(shí)，不準(zhǔn)借給他人，員工證、工號(hào)牌如有遺失，應(yīng)立即向管理部門(mén)報(bào)告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)（須交工本費(fèi)）。4.2員工離職時(shí)應(yīng)將員工證和工號(hào)牌交回公司。5、工作服裝5.1新員工上班后，公司將根據(jù)崗位需要，按規(guī)定提供統(tǒng)一工裝，員工須按照公司規(guī)定領(lǐng)用，并按照公司工裝管理規(guī)定進(jìn)行使用和保管。5.2員工在上崗當(dāng)值期間須按規(guī)定著裝，并保持工裝整潔、端莊。5.3員工入職簽訂勞動(dòng)合同后先交工裝風(fēng)險(xiǎn)抵押金，行政及技術(shù)系列員工1600元，主管、工長(zhǎng)級(jí)人員1000元，其他服務(wù)人員600元（對(duì)于交費(fèi)困難的員工，可分3次交完或從工資中扣除）。5.4襯衣、鞋等貼身用品，公司根據(jù)其不同使用期限，在員工辭職時(shí)按比例扣除其殘值后，由員工帶走；其余工裝在沒(méi)有人為損毀、干凈整潔的前提下交回公司后，退還工裝風(fēng)險(xiǎn)抵押金。三、福利政策1、法定節(jié)日簽訂勞動(dòng)合同員工可享受以下國(guó)家法定節(jié)日：元旦1天、春節(jié)3天、勞動(dòng)節(jié)3天、國(guó)慶節(jié)3天、女員工“三八婦女節(jié)”半天（ 若婦女節(jié)正逢員工休息日，則不再另行補(bǔ)休）。2、員工保險(xiǎn)2.1公司將按國(guó)家規(guī)定為員工購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)等，個(gè)人繳納部分由員工自己承擔(dān)。2.2保險(xiǎn)交納基數(shù)為員工的標(biāo)準(zhǔn)工資（即崗位工資與技能工資之和）；繳納基數(shù)最高限額為本地區(qū)上年度社會(huì)平均工資的3倍，最低限額為本地區(qū)上年度社會(huì)平均工資的60%。3、員工休假3.1年假3.1.1員工工作滿(mǎn)1年后可享有帶薪年假。 3.1.2年假須在產(chǎn)生后12個(gè)月內(nèi)、可分2次休完；年假包含公休日、法定節(jié)假日等各種假期在內(nèi)，不得提前使用或累積。員工休年假須提前7天申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3.1.3帶薪年假休假標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)員工類(lèi)別工作滿(mǎn)1年年假標(biāo)準(zhǔn)工作滿(mǎn)兩年休假標(biāo)準(zhǔn)年假上限1公司級(jí)行政及技術(shù)系列員工8天/年工齡每增加1年增加年假1天15天/年2部門(mén)經(jīng)理級(jí)人員、中級(jí)技術(shù)員工5天/年10天/年3行政及技術(shù)系列其他員工3天/年7天/年4技工及服務(wù)系列員工2天/年5天/年3.2病假3.2.1員工工作時(shí)間如需就診，應(yīng)得到主管許可。3.2.2如員工因病無(wú)法上班，至少在上班前2小時(shí)通知直接上級(jí)，在到崗后當(dāng)天持有縣、區(qū)級(jí)以上醫(yī)院出具的病歷及休假證明，并填寫(xiě)請(qǐng)假單報(bào)行政人事部。3.2.3履行正規(guī)程序的病假方予認(rèn)可，否則視情況按事假或曠工處理。3.2.4員工在公司突發(fā)急病，必要時(shí)公司將協(xié)助聯(lián)系醫(yī)院或急救中心。3.2.5病假待遇：醫(yī)療期內(nèi)公司發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)工資。3.3產(chǎn)假3.3.1產(chǎn)假90天（含公休日及法定假日），可按產(chǎn)前15天產(chǎn)后75天一次性休完。難產(chǎn)、多胎可再加15天。3.3.2申請(qǐng)產(chǎn)假須在分娩前30天報(bào)單位經(jīng)理和行政人事部批準(zhǔn)，以便安排工作。3.3.3休產(chǎn)假的員工不再享受當(dāng)年年假。3.3.4產(chǎn)假待遇：產(chǎn)假期內(nèi)公司發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)工資。3.4事假3.4.1員工須在休假前2天獲得單位經(jīng)理批準(zhǔn)并填寫(xiě)休假申請(qǐng)單。3.4.2如有特殊情況不能提前請(qǐng)假者，須至少于提前1小時(shí)報(bào)告單位經(jīng)理批準(zhǔn)，并于上班后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則按曠工處理。3.4.3事假1天，由班長(zhǎng)/主管批準(zhǔn)；事假2天，由單位經(jīng)理批準(zhǔn)；事假3天以上的，由單位經(jīng)理同意，總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.4.4事假期間不發(fā)放工資、福利等。3.5哺乳假女員工產(chǎn)后至子女1周歲止，每天可以享有1小時(shí)的帶薪哺乳時(shí)間。3.6婚假3.6.1公司按規(guī)定給予已轉(zhuǎn)正員工有薪婚假（含公休假及法定假）。3.6.2員工申請(qǐng)婚假時(shí)應(yīng)提交結(jié)婚證書(shū)及雙方身份證的原件及復(fù)印件，由行政人事部備案后方可享用婚假。3.6.3婚假（含再婚）3天；晚婚假10天。3.7喪假3.7.1員工直系親屬去世，可憑有關(guān)證明享受3天有薪喪假。直系親屬包括：父母、配偶、子女、配偶的父母。祖父母或兄弟姐妹去世，享受1天有薪喪假。路途視情況增加在途時(shí)間。3.7.2申請(qǐng)喪假的員工須向行政人事部提交相關(guān)證明。4、勞保每位在職員工均可享有公司發(fā)放的勞保用品。四、績(jī)效考核1、試用期考核 1.1員工試用期滿(mǎn)前5個(gè)工作日，由員工所屬部門(mén)為員工作試用期考核，填寫(xiě)員工表現(xiàn)考核表，并簽署轉(zhuǎn)正意見(jiàn)及填寫(xiě)員工之優(yōu)、缺點(diǎn)。 1.2試用期考核由部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)后報(bào)行政人事部審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)正。 1.3轉(zhuǎn)正未獲批準(zhǔn)，如未延長(zhǎng)試用期者將視為試用期終止合同；如延長(zhǎng)試用期者，待延長(zhǎng)之試用期(不超過(guò)一個(gè)月)滿(mǎn)后再考核，如仍未獲準(zhǔn)轉(zhuǎn)正，將作試用期終止合同處理。2、年度考核 2.1年度考核每年一次，分別安排在本年度12月初進(jìn)行。 2.2年度考核由領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)及班組評(píng)價(jià)三部分組成。 2.3領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)采取階梯方法進(jìn)行，即總經(jīng)理評(píng)價(jià)部門(mén)經(jīng)理，部門(mén)經(jīng)理評(píng)價(jià)屬下員工。 2.4考核結(jié)果將作為年終獎(jiǎng)、晉升及調(diào)薪的重要依據(jù)。 2.5年度考核由行政人事部統(tǒng)一安排，統(tǒng)一發(fā)放表格及統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果；各部門(mén)可依據(jù)本考核辦法制訂年度考核細(xì)則。3、不定期考核 3.1部門(mén)可根據(jù)需要對(duì)員工進(jìn)行不定期考核。 3.2不定期考核一般由總經(jīng)理、行政人事部或部門(mén)經(jīng)理提出，并親自或指定考核人進(jìn)行考核。 3.3不定期考核將由考核人填寫(xiě)員工表現(xiàn)考核表并做出考核意見(jiàn)后報(bào)行政人事部。行政人事部對(duì)各部門(mén)考核進(jìn)行審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。五、員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)類(lèi)型1.1職前培訓(xùn) 1.1.1入職培訓(xùn)：包括公司簡(jiǎn)介、各項(xiàng)規(guī)章制度及人事管理規(guī)定等。 1.1.2崗位培訓(xùn)：包括部門(mén)簡(jiǎn)介、基本工作流程和操作規(guī)程等。1.2在職培訓(xùn) 包括文化素質(zhì)、工作能力、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn)。1.3專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 視工作需要，挑選優(yōu)秀員工到職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)接受培訓(xùn)或安排專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。2、培訓(xùn)制度 2.1每年11月份，各部門(mén)上報(bào)下年度的年度培訓(xùn)需求。根據(jù)公司要求及各部門(mén)需求，行政人事部于12月份制訂下年度公司培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。各部門(mén)依據(jù)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃及本部門(mén)實(shí)際，制訂本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)行政人事部審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。 2.2組織培訓(xùn)部門(mén)應(yīng)詳細(xì)記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容及考核成績(jī)等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷、考試成績(jī)等交行政人事部存檔。 2.3新員工入職培訓(xùn)由行政人事部負(fù)責(zé)，于每月組織新進(jìn)員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)由各部門(mén)負(fù)責(zé)。行政人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一出題考核，如成績(jī)不合格者必須參加下一次培訓(xùn)，仍不合格者解除勞動(dòng)合同。 2.4員工調(diào)往新崗位，亦需接受換崗培訓(xùn)，經(jīng)考核合格才能上崗。 2.5公司對(duì)所有在職員工均有可能安排不同層次、不同目的、不同專(zhuān)業(yè)之培訓(xùn)，并對(duì)參加培訓(xùn)的每位員工進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估，如有必要還將進(jìn)行考核，評(píng)估及考核結(jié)果均記入員工檔案并作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的依據(jù)之一。 2.6公司鼓勵(lì)員工業(yè)余進(jìn)修，員工可申請(qǐng)有關(guān)社會(huì)機(jī)構(gòu)的課程。如獲批準(zhǔn)，公司將視具體情況提供不同程度的時(shí)間便利。 2.7由公司出資的培訓(xùn)項(xiàng)目，公司將與培訓(xùn)員工簽訂培訓(xùn)合同，規(guī)定員工接受培訓(xùn)后應(yīng)為公司服務(wù)之年限。2.8在日常工作中，特別是在公司對(duì)員工每年兩次的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)后，各部門(mén)主管或上一級(jí)主管，均有責(zé)任針對(duì)員工自身存在的不足之處加以培訓(xùn)輔導(dǎo)，使員工不斷完善工作表現(xiàn)和提高自身素質(zhì)。六、獎(jiǎng)懲制度1、員工獎(jiǎng)勵(lì)1.1 員工有以下表現(xiàn)之一者，公司將予以獎(jiǎng)勵(lì)1.1.1愛(ài)崗敬業(yè)，完成工作任務(wù)，業(yè)績(jī)突出的。1.1.2在市場(chǎng)開(kāi)拓或經(jīng)營(yíng)管理方面取得顯著成效的。1.1.3在提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)約公司資源等方面取得明顯成效的。1.1.4防止或挽救事故有功，使公司、業(yè)主、駐戶(hù)或員工利益免受重大損失的。1.1.5敢于堅(jiān)持原則，同壞人壞事作斗爭(zhēng)，有突出表現(xiàn)的。1.1.6拾金不昧的。1.1.7模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，為其他員工樹(shù)立典范的。1.1.8其他方面有重大貢獻(xiàn)或取得突出成績(jī)的。1.2獎(jiǎng)勵(lì)的種類(lèi)及標(biāo)準(zhǔn)1.2.1授予“優(yōu)秀員工”、“公司標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。1.2.2提前轉(zhuǎn)正定級(jí)。1.2.3加薪或提職。1.2.4結(jié)合給公司帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益的大小，給予記功并配發(fā)一定的獎(jiǎng)金，數(shù)額由總經(jīng)理決定。1.2.5獎(jiǎng)勵(lì)員工的決定應(yīng)發(fā)文公布，并歸檔存查。2、懲罰制度2.1懲戒原則2.1.1懲戒員工要貫徹實(shí)事求是的原則，結(jié)合過(guò)失和錯(cuò)誤的性質(zhì)、情節(jié)輕重和悔改表現(xiàn)，給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰。2.1.2懲戒應(yīng)建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上，事實(shí)須準(zhǔn)確無(wú)誤。2.1.3實(shí)施懲戒前，須認(rèn)真聽(tīng)取被懲戒人的申辯。2.1.4在決定懲戒前應(yīng)考慮員工本人的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度及改錯(cuò)表現(xiàn)。2.1.5尊重被懲戒員工的人格，抱著治病救人、與人為善的態(tài)度。2.1.6如受懲戒的員工被評(píng)為“優(yōu)秀員工”、“公司標(biāo)兵”或獲得特別表?yè)P(yáng)，則可結(jié)束對(duì)該員工的最后一次懲戒。2.2懲戒程序2.2.1須根據(jù)公司有關(guān)懲戒制度進(jìn)行懲戒。2.2.2懲戒可由本單位經(jīng)理提議，由行政人事部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，并歸入員工個(gè)人工作檔案。2.2.3在實(shí)施懲戒前，耐心細(xì)致地與員工交談是實(shí)施懲戒的一個(gè)重要且必不可少的環(huán)節(jié)。2.2.4若員工拒絕在懲戒書(shū)上簽字，則以見(jiàn)證為據(jù)，記錄在案，而該懲戒仍被視為有效。2.2.5行政人事部對(duì)各單位做出的處罰進(jìn)行調(diào)查，有關(guān)單位應(yīng)予以配合；如證據(jù)顯示對(duì)員工處罰不真實(shí)、處罰過(guò)重或過(guò)輕，要求做出處罰的單位重新提出處罰意見(jiàn)。2.2.6懲戒在生效起1年內(nèi)均視為有效。1年后，該懲戒自動(dòng)失效。2.3懲戒種類(lèi)2.3.1若員工工作未達(dá)到所要求的標(biāo)準(zhǔn)，可視情節(jié)輕重給予降薪、降級(jí)。2.3.2需要調(diào)查、核實(shí)后再處理的事件，當(dāng)事員工有可能收到無(wú)薪停職通知，但最長(zhǎng)不超過(guò)七天。待處理完畢后，再視情況補(bǔ)發(fā)停職期間的工資或按公司處理決定執(zhí)行。2.3.3若員工觸犯法律或有重大過(guò)失給公司造成重大損失，將被公司立即開(kāi)除，且公司不做任何補(bǔ)償。2.4過(guò)失類(lèi)別2.4.1輕度過(guò)失不按公司規(guī)定考勤，月遲到、早退或未簽到累計(jì)3次。未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)離崗或脫崗累計(jì)3次。串崗或擅自進(jìn)入非職責(zé)所需的地方累計(jì)3次。隨地丟棄雜物或隨地吐痰累計(jì)3次。洗手后不關(guān)水龍頭累計(jì)3次。不能保持本人工作場(chǎng)所整潔累計(jì)3次。拒絕與同事合作累計(jì)3次。工作時(shí)間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如：打電腦游戲等累計(jì)3次。不禮貌地與顧客、同事或上級(jí)對(duì)話，態(tài)度欠佳，輕視上級(jí)或顧客累計(jì)3次。0工作時(shí)間聽(tīng)音樂(lè)，或閱讀非工作之刊物累計(jì)3次。1違反公司儀表、禮儀及衛(wèi)生方面的規(guī)定累計(jì)3次。2未能及時(shí)將個(gè)人資料變更狀況通知行政人事部。3無(wú)故不參加公司組織的培訓(xùn)課程1次。4曠工1次（連續(xù)4小時(shí)未出現(xiàn)在工作崗位亦無(wú)請(qǐng)假手續(xù)的視為曠工1次、超過(guò)2小時(shí)的遲到被視為曠工1次）。5任何浪費(fèi)行為。6其他工作不適宜的表現(xiàn)。2.4.2中度過(guò)失再次違反輕度過(guò)失。月遲到、早退或未簽到累計(jì)4次以上。工作不認(rèn)真，漫不經(jīng)心，故意偷工懈怠。未執(zhí)行公司事先安排的加班、額外工作，或擅自更改排班、調(diào)換值班。擅自使用非職責(zé)范圍內(nèi)的公司工具材料、機(jī)器設(shè)備和車(chē)輛。工作時(shí)間使用公司設(shè)施處理私人事務(wù)。未經(jīng)許可私自移動(dòng)公司或客人的物品。隨意使用消防或安全器材。叫他人替自己簽到或替他人簽到。0故意損壞公司、客人或同事物品。1擅離職守而影響工作。2故意吵鬧擾亂工作秩序。3對(duì)客人、同事有任何形式的種族、性別、宗教、國(guó)籍、年齡、殘疾等方面的歧視行為。4無(wú)法達(dá)到崗位職責(zé)或上級(jí)指令中所要求標(biāo)準(zhǔn)。5出示假證明及其他不誠(chéng)實(shí)行為。6對(duì)客人、上級(jí)或同事言行粗暴無(wú)禮、態(tài)度惡劣。7不服從公司管理。8拾遺不報(bào)。9在公司中展示非法的圖畫(huà)、照片或物品。0在員工中搬弄是非。1散布謠言及公開(kāi)客人或同事隱私。2未經(jīng)許可在公司范圍內(nèi)散發(fā)傳單或印刷品。3擅自在公司張貼、破壞或移動(dòng)任何宣傳品或文告。4無(wú)故曠工1天以上3天以?xún)?nèi)。5在工作場(chǎng)所行為不檢，影響他人。6不遵守安全守則或操作規(guī)程。7向客人提供劣質(zhì)服務(wù)而導(dǎo)致客人投訴及不滿(mǎn)。8當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)或參與娛樂(lè)活動(dòng)。9帶醉上班或在工作時(shí)間喝酒。0未經(jīng)公司許可收取或使用客人的各種物品。1私自查閱公司機(jī)密文件。2較大浪費(fèi)現(xiàn)象。3可視為中度過(guò)失的其他行為。2.4.3嚴(yán)重過(guò)失被依法追究刑事責(zé)任。無(wú)故曠工3天以上。打架斗毆或挑撥他人打架斗毆。叫他人替自己簽到或替他人簽到被處罰后再犯者。未經(jīng)允許私自向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其他單位泄露公司機(jī)密。任何欺騙行為，如涂改、偽造、提供虛假的個(gè)人資料、證件、公司文件、財(cái)務(wù)單據(jù)、支票或其他證明等。遺失公司之重要物品而導(dǎo)致公司重大損失。請(qǐng)假期間在公司外另謀職業(yè)。在公司內(nèi)聚眾鬧事或煽動(dòng)鬧事。0接受或贈(zèng)送任何有價(jià)值物品作為獲取提升或?qū)で蟾霉ぷ鞯氖侄巍?未經(jīng)許可擅自將兇器、爆炸物、毒品或其他任何危險(xiǎn)品帶入或存放于公司。2發(fā)表關(guān)于員工、公司或公司服務(wù)的錯(cuò)誤聲明或散布有損公司聲譽(yù)的謠言或聲明。3參與、唆使或幫助進(jìn)行不道德行為。4故意毀壞公司的電腦系統(tǒng)、資料庫(kù)及檔案。5以任何形式對(duì)客人、上級(jí)、同事進(jìn)行威脅、恐嚇。6向客人提供非公司服務(wù)項(xiàng)目或收取報(bào)酬。7索要小費(fèi)、回扣及任何形式的禮品。8未經(jīng)公司批準(zhǔn)擁有或私配任何屬于公司、業(yè)主、駐戶(hù)的鑰匙。9重大過(guò)失或故意造成公司、業(yè)主、駐戶(hù)、員工的財(cái)產(chǎn)、健康或聲譽(yù)的嚴(yán)重?fù)p害。0可視為嚴(yán)重過(guò)失的其他行為。2.5處罰原則2.5.1輕度過(guò)失處罰第1次 口頭警告；第2次 書(shū)面警告；第3次 最后警告；第4次 勸其辭職。2.5.2中度過(guò)失處罰第1次 書(shū)面警告；第2次 最后警告；第3次 勒令辭職。2.5.3嚴(yán)重過(guò)失處罰第1次 解除合同。行為規(guī)范篇一、禮儀規(guī)范1、儀表儀容 1.1上崗須佩戴工號(hào)牌、胸卡，須統(tǒng)一佩戴在左胸口處。發(fā)現(xiàn)牌卡歪斜，應(yīng)及時(shí)糾正。1.2員工進(jìn)入崗位須穿著工裝，并保持工裝干凈、整潔，領(lǐng)帶、袖口要扣好，要將襯衣下擺束入褲（裙）內(nèi)，西裝要系領(lǐng)帶，皮鞋要保持光亮，襪子顏色要求深色，襪子頭不可外露，不可穿破損的襪子，衣褲的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊。1.3保持身體清潔，勤洗澡潔身、勤更換內(nèi)衣、勤洗頭剪發(fā)、勤修剪指甲，上崗前不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。1.4不準(zhǔn)留怪異發(fā)型、染色。女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不宜過(guò)肩；男員工頭發(fā)不遮耳部、不蓋衣領(lǐng)，不準(zhǔn)燙發(fā)、留小胡子、留大鬢角。1.5員工上班不得佩戴任何手頸飾品。2、言談舉止2.1站立要端正，挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。女員工兩臂自然下垂于體前交叉，右手放在左手上，雙腳呈“V”字型，膝和后腳跟要相互靠攏；男員工將雙手置于背后，雙腳開(kāi)立與肩同寬，腳尖向前。2.2就坐姿勢(shì)要保持上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背與臀形成直角，雙手自然地放在膝上，坐在椅子底面的三分之二處為宜。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得拖鞋。2.3行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視，步距要適當(dāng)。2.4在客人面前，不得打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙齒、打飽嗝、揉眼睛、搓污垢、修指甲、交頭接耳、說(shuō)笑聊天。2.5工作時(shí)間，身體不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。2.6行走要迅速，但不得跑步。不許兩人手搭肩、手挽手而行。與客人相遇應(yīng)靠邊走，不得從兩人中間穿行。與賓客同時(shí)進(jìn)出門(mén)（如電梯門(mén)），應(yīng)讓賓客先行。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。2.7不得哼小調(diào)吹口哨、大聲說(shuō)話喊叫、亂丟亂碰物品、發(fā)出刺耳聲響。咳嗽打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)“對(duì)不起”。2.8不得當(dāng)眾整理衣物。不得將任何物品夾在腋下。2.9上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。2.10不得用手指或筆桿指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?.11要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。2.12客人講話時(shí)，應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)，不得東張西望、心不在焉。2.13在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。2.14員工在服務(wù)、工作、打電話、與人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。2.15與客人交談時(shí)，不得使用不禮貌或粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，應(yīng)不卑不亢，兩眼平視對(duì)方，并不時(shí)點(diǎn)頭，以示意在認(rèn)真傾聽(tīng)。2.16與客人交談時(shí)，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，音量不要過(guò)高，亦不宜過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清楚。2.17三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。2.18不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)。2.19用第三人稱(chēng)時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱(chēng)“那位先生”、“那位女士” 或“那位小姐”。2.20客人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。2.21客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您的光臨”；客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次光臨”。2.22暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”；如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要說(shuō)一聲“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。2.23當(dāng)為客人完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還需要?jiǎng)e的幫助。2.24領(lǐng)導(dǎo)與客人談話時(shí)，在場(chǎng)的其他員工不可隨意插話。3、接聽(tīng)電話3.1電話鈴聲響三聲之內(nèi)須接聽(tīng)，先說(shuō)“您好，創(chuàng)業(yè)物業(yè)公司某某部門(mén)或管理處”，然后再詢(xún)問(wèn)對(duì)方需要什么幫助。如未聽(tīng)清對(duì)方講話內(nèi)容，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您再講一遍好嗎？”，千萬(wàn)不可講“什么？”或“你說(shuō)什么？”3.2通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭要放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，聲音大小以對(duì)方能聽(tīng)見(jiàn)為度，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽(tīng)筒。3.3必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。3.4對(duì)方掛斷后方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線及用力擲聽(tīng)筒。3.5在崗位上，不得打私人電話，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話。4、對(duì)講機(jī)使用4.1發(fā)話方在呼叫時(shí)，要講明受話方的崗位名稱(chēng)或稱(chēng)呼（代號(hào)），讓受話方知道誰(shuí)在呼叫；4.2受話方聽(tīng)到呼叫后，應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號(hào)已經(jīng)收到；4.3無(wú)論發(fā)話方還是受話方在對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉(cāng)促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；4.4遇緊急呼叫時(shí)，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時(shí)，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語(yǔ)，必要時(shí)要使用謝謝”、“請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞；4.5對(duì)講機(jī)不得作閑聊、談笑等與工作無(wú)關(guān)的用途，嚴(yán)禁使用污言穢語(yǔ)或爭(zhēng)論指責(zé)，避免無(wú)故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。5、客戶(hù)禮儀5.1遇到客戶(hù)或職員應(yīng)主動(dòng)招呼早上好、您好、再見(jiàn)。5.2當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們工作表示滿(mǎn)意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠(chéng)懇地表示不用謝；我們做得還不夠等。5.3不必主動(dòng)與客戶(hù)握手，如對(duì)方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手5.4不能過(guò)緊，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。對(duì)女客戶(hù)要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。5.5無(wú)工作需要不必主動(dòng)與客戶(hù)聊天、交談、開(kāi)玩笑、談與工作無(wú)關(guān)的事。5.6不可隨便向客戶(hù)打聽(tīng)對(duì)方年齡、工資、家庭等私人情況。5.7因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門(mén)，說(shuō)明來(lái)意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。室內(nèi)工作時(shí)勿聽(tīng)客戶(hù)談話，更不允許側(cè)目注視客戶(hù)談話。5.8工作完畢后退出房間時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明服務(wù)工作結(jié)束，征求對(duì)方滿(mǎn)意與否，在無(wú)其他要求后及時(shí)退出房間，不得無(wú)故逗留、休息。5.9婉言謝絕客戶(hù)的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶(hù)一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠(chéng)意。并自覺(jué)上交，統(tǒng)一處理。5.10不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶(hù)辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。5.11在任何場(chǎng)合遇到客戶(hù)提出問(wèn)題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決做到有問(wèn)必答；有求必應(yīng)（如情況不明無(wú)法答復(fù)，請(qǐng)客戶(hù)稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，盡快給予答復(fù)）。5.12對(duì)客戶(hù)的任何批評(píng)意見(jiàn)不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭(zhēng)吵。5.13不得對(duì)穿著奇異、生理殘缺的客戶(hù)背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。二、服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)態(tài)度1.1禮貌。禮貌是員工言行的基本準(zhǔn)則。無(wú)論對(duì)待客人還是對(duì)待同事都要以禮貌相待，使用敬語(yǔ)。在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，還要做到：迎客要有問(wèn)候語(yǔ)、離別要有道別語(yǔ)、得到配合或幫助要有致謝語(yǔ)。1.2微笑。微笑服務(wù)是公司對(duì)員工的基本要求。微笑自然得體、發(fā)自?xún)?nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。1.3效率。做任何事情都要講效率，說(shuō)到就要做到，對(duì)工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。1.4責(zé)任。應(yīng)人事小，誤人事大。對(duì)工作要有責(zé)任心，對(duì)客人、對(duì)公司要有高度負(fù)責(zé)的精神。1.5誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)正直，言行一致，不徇私情，不說(shuō)謊話。1.6細(xì)致。認(rèn)真細(xì)致，耐心周到，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。2、服務(wù)技巧2.1日常工作中處理實(shí)際情況的技巧2.1.1當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶(hù)時(shí)應(yīng)先對(duì)客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)能否讓一下”，然后超越。遇有兩位客戶(hù)同行時(shí)，切勿從客戶(hù)中間穿過(guò)。超越后，應(yīng)回頭向客戶(hù)點(diǎn)頭以示謝意。2.1.2在公共場(chǎng)合，遇到客戶(hù)迎面走來(lái)時(shí)要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不能只顧行走，視而不見(jiàn)，毫無(wú)示意。2.1.3在工作中需與客戶(hù)使用同部客梯時(shí)手扶電梯門(mén)，示意客戶(hù)進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶(hù)搶搭同一部電梯。出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開(kāi)關(guān)，示意客戶(hù)先走出客梯。2.1.4客戶(hù)正在交談，此時(shí)有急事需詢(xún)問(wèn)應(yīng)禮貌地等候在客戶(hù)一旁，切忌冒然打斷客戶(hù)談話。等客戶(hù)意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶(hù)表示歉意，然后言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明事由，最后禮貌地離開(kāi)。2.1.5遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶(hù)要尊重客戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣。對(duì)服裝奇異，舉止特殊的客戶(hù)應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。2.1.6節(jié)日期間如何與客戶(hù)打招呼在節(jié)日期間見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)來(lái)問(wèn)候客戶(hù)。2.1.7如何規(guī)范圓滿(mǎn)地回答客戶(hù)的咨詢(xún)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是,要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽(tīng)，以示恭敬有禮。對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶(hù)到有關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)。2.1.8在工作時(shí)間，遇有客戶(hù)有意纏著要與你聊天不可生硬地叫客戶(hù)走開(kāi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明自己要處理其他事情。請(qǐng)客戶(hù)原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。2.1.9客戶(hù)對(duì)你言行舉止不遜時(shí)首先做到不和客戶(hù)發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。根據(jù)事實(shí)情況及客戶(hù)的情況采取相應(yīng)措施?？蛻?hù)無(wú)理取鬧，請(qǐng)上級(jí)主管或保安出面解決?？蛻?hù)受到不禮貌的待遇，要向客戶(hù)道歉。盡量做到客戶(hù)離開(kāi)時(shí)不再有怨氣。2.1.10客戶(hù)以贈(zèng)送小禮品來(lái)表達(dá)謝意時(shí)感謝客戶(hù)的好意，說(shuō)明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)客戶(hù)不必送禮物?？蛻?hù)堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。再次感謝客戶(hù)的好意。將禮物上交。2.1.11當(dāng)面對(duì)客戶(hù)，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí)切忌在客戶(hù)面前無(wú)所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過(guò)臉。最后應(yīng)向客戶(hù)表示抱歉。2.1.12客戶(hù)對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)不可與客戶(hù)對(duì)吵或置之不理。設(shè)法使客戶(hù)平靜，再作說(shuō)明。答應(yīng)客戶(hù)的合理要求。引導(dǎo)客戶(hù)離開(kāi)公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。2.1.13在工作中若心情不舒暢時(shí)在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。應(yīng)以飽滿(mǎn)的熱情來(lái)對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)。2.1.14在公共場(chǎng)所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通共場(chǎng)所呼咸甚至伴以大幅度的手勢(shì)，影響大廈的氣氛。在公共場(chǎng)所，看見(jiàn)與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交談。2.1.15當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí)應(yīng)婉言謝絕，并向客戶(hù)說(shuō)明只是做了應(yīng)該做的事。如果客戶(hù)堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。上交給部門(mén)。2.1.16當(dāng)客戶(hù)用外語(yǔ)或方言對(duì)你講話，你聽(tīng)不懂時(shí)客戶(hù)用外語(yǔ)講話，你聽(tīng)不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶(hù)稍等，然后尋找懂外語(yǔ)的同事幫助解決。當(dāng)客戶(hù)用方言講話你聽(tīng)不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶(hù)說(shuō)普通話，如果客戶(hù)仍不能明白，必要情況下可通過(guò)書(shū)寫(xiě)來(lái)進(jìn)行彼此間的溝通。2.1.17當(dāng)個(gè)別客戶(hù)對(duì)你污辱或做出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)對(duì)于個(gè)別客戶(hù)的污辱或無(wú)理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語(yǔ)氣平靜地向客戶(hù)說(shuō)明，請(qǐng)其自重。必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶(hù)的粗魯行為。2.1.18客戶(hù)行動(dòng)不便，需你幫助時(shí)主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。2.1.19在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶(hù)遺留物品應(yīng)立即通知部門(mén)主管，并做好記錄。設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。2.1.20在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽(tīng)電話必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽(tīng)電話，并說(shuō)“你好，報(bào)出自己所在的部門(mén)”。盡量使用對(duì)方的名字，未知姓名時(shí)，要稱(chēng)呼先生或小姐。說(shuō)話的語(yǔ)氣禮貌、愉快、熱情、肯定。如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對(duì)方確認(rèn)。要等對(duì)方掛斷電話后，方可掛電話。2.1.21當(dāng)客戶(hù)所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。告訴客戶(hù)請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門(mén)，并取得配合。2.1.22如何處理客戶(hù)與屬下之間的爭(zhēng)執(zhí)向客戶(hù)道歉并了解事情真相。對(duì)屬下進(jìn)行教育。如果客戶(hù)的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。如果客戶(hù)的投訴是無(wú)理的，耐心地說(shuō)服、解釋?zhuān)?qǐng)客戶(hù)諒解。三、管理規(guī)范1、基本觀念1.1為自己樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項(xiàng)工作時(shí)，在正確性及效率上必須追求比員工水準(zhǔn)高的自我要求。1.2從管理者的角度思考問(wèn)題在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么”，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。1.3要有信心不是自滿(mǎn)的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。在實(shí)際管理工作中，不要害怕發(fā)問(wèn)，掩飾無(wú)知的人是永遠(yuǎn)無(wú)知的。技能經(jīng)過(guò)反復(fù)的練習(xí)是會(huì)熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開(kāi)成見(jiàn)，尋求更新的管理理念。1.4建立基本的人際關(guān)系不論是工作伙伴或是客戶(hù)，如何在交往中維持一個(gè)和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，并做到微笑，記住對(duì)方的名字，主動(dòng)打招呼要禮貌用語(yǔ)、目光注視，去主動(dòng)交談，會(huì)使工作更容易進(jìn)行。1.5設(shè)身處地為員工著想在管理工作中，別忘了對(duì)方也是在走自己曾經(jīng)走過(guò)的路，在那個(gè)時(shí)候所曾有的期望與擔(dān)心，是現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名自己心中所期望遇到的管理者是十分重要的。2、溝通技巧2.1真誠(chéng)的問(wèn)候，主動(dòng)的交談大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時(shí)適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來(lái)縮短你們的距離。2.2尊重的態(tài)度常說(shuō)“請(qǐng)；謝謝；對(duì)不起”“請(qǐng)”：在指派他人做事的時(shí)候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會(huì)使對(duì)方更樂(lè)意去做你要求他做的事?！爸x謝”：對(duì)他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會(huì)令對(duì)方覺(jué)得付出勞動(dòng)是有價(jià)值的?！皩?duì)不起”：當(dāng)令對(duì)方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯(cuò)誤時(shí)，要真誠(chéng)勇敢的說(shuō)對(duì)不起，說(shuō)對(duì)不起并不會(huì)使一般人認(rèn)為你是沒(méi)能力，反而更容易建立對(duì)你勇于負(fù)責(zé)的信任感。2.3體會(huì)對(duì)方的感受體會(huì)屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2.4與屬下員工下達(dá)工作指令時(shí)必須做到：用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。不要說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽(tīng)清楚每一部分。適當(dāng)?shù)囊袅?。不要用弦外之音，避免使?duì)方主生猜測(cè)。當(dāng)發(fā)出指令時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑。在指出錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。3、督導(dǎo)技巧3.1以身作則作為一個(gè)管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時(shí)候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對(duì)待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對(duì)的、好的，什么是不對(duì)的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。3.2讓員工得到承認(rèn)有效管理的一個(gè)重要部分是鼓勵(lì)承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來(lái)，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)。3.3準(zhǔn)確告知改進(jìn)工作3.3.1用正面的說(shuō)法肯定員工在工作中好的方面。3.3.2指出看到需改進(jìn)工作的具體情況。3.3.3詢(xún)問(wèn)員工是否知道該項(xiàng)工作的程序或準(zhǔn)則。3.3.4告知員工正確的方法，并取得一致的意見(jiàn)。3.3.5結(jié)束時(shí)采用表示信心的話語(yǔ)（如：我相信你是做得到的）。4、當(dāng)班管理技巧4.1人員管理4.1.1檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實(shí)際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級(jí)主管討論。4.1.2確保員工準(zhǔn)時(shí)上下班。4.1.3以為客戶(hù)服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率。4.1.4根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢谩?.1.5協(xié)調(diào)與各部門(mén)的配合。4.1.6教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來(lái)完成工作。4.1.7正確執(zhí)行管理公司的政策。4.1.8以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。4.1.9如遇客戶(hù)投訴，應(yīng)以樂(lè)于協(xié)助的基本態(tài)度解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大。4.2巡視4.2.1記錄問(wèn)題。4.2.2以客戶(hù)的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門(mén)工作是否使客戶(hù)滿(mǎn)意。4.2.3對(duì)商場(chǎng)顧客流量保持高度敏感，以便隨時(shí)調(diào)整人力。4.2.4不要在一個(gè)問(wèn)題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。4.2.5檢查上次巡視所指正的事項(xiàng)。4.2.6考慮工作的優(yōu)先秩序。4.2.7不同時(shí)段不同的工作重點(diǎn)。4.3交接班管理4.3.1人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。4.3.2物料：確保下一個(gè)班次物業(yè)管理用料的充足。4.3.3設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時(shí)報(bào)修。4.3.4管理：確保每班完成工作記錄在案。4.3.5溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見(jiàn)到正在出現(xiàn)的總是問(wèn)題并需交辦的工作事項(xiàng)。四、投訴處理1、基本原則1.1真心誠(chéng)意地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題客戶(hù)投訴，說(shuō)明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說(shuō)明客戶(hù)鐵某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他們的真正要求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。1.2決不與客人爭(zhēng)辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客戶(hù)的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶(hù)對(duì)管理公司的關(guān)心。當(dāng)客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶(hù)爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝，表面上看來(lái)似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶(hù)的怒氣，請(qǐng)當(dāng)班管理人員前來(lái)接待客戶(hù)，解決問(wèn)題。1.3決不損害公司的利益員工對(duì)客戶(hù)的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門(mén)。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過(guò)失能得到客戶(hù)的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門(mén)，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。2、處理辦法2.1首先要快速，正確處理客戶(hù)的投訴。2.2決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。2.3認(rèn)真傾聽(tīng)了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。2.4從速解決權(quán)限范圍以?xún)?nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。2.5避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問(wèn)題。2.6注意作好記錄以示重視。2.7如果需要他人或其他部門(mén)協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。2.8盡量使客人心平氣和地離開(kāi)。五、安全守則1、安全保護(hù)業(yè)主、駐戶(hù)和公司的人身財(cái)產(chǎn)安全是極其重要的，如果發(fā)現(xiàn)可疑人員在公司內(nèi)走動(dòng)或有其他異常情況，請(qǐng)立即報(bào)告上級(jí)主管人員、保安人員、監(jiān)控中心。發(fā)現(xiàn)不安全隱患，請(qǐng)及時(shí)將事故隱患向主管、經(jīng)理報(bào)告。2