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此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632目 錄第一部分構(gòu)架簡介3第一章 盛世家園管理處架構(gòu)概述3一、盛世家園管理處運(yùn)作原理模型圖：3二、盛世家園管理處組織架構(gòu)3三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價(jià)值鏈4四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖5第二部分前期介入計(jì)劃5第一章 工作計(jì)劃5一、前期介入工作計(jì)劃5二、入伙接管工作計(jì)劃6三、正常居住期工作計(jì)劃6第二章 管理處物資裝備計(jì)劃7一、物質(zhì)裝備計(jì)劃7二、行政辦公用品計(jì)劃8三、維修工具計(jì)劃9四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃9第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾10第一章 銷售預(yù)測及定位10一、長城盛世家園銷售分析及預(yù)測10二、長城盛世家園銷售對象定位11三、物業(yè)管理服務(wù)定位11第二章 銷售的建議11、會所提前投入運(yùn)營12二、招聘中年銷售人員12三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系12四、重視客戶關(guān)系管理12五、實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一13六、成立銷售協(xié)調(diào)小組13七、提供毛坯樣板房13八、組織專家授課的促銷活動(dòng)13九、引入電腦購房查詢系統(tǒng)14十、簽訂物業(yè)管理合同14笫三章 配合銷售的措施14一、提供物業(yè)管理咨詢14二、提供物業(yè)管理培訓(xùn)15三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)15四、提供有形展示15五、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng)15六、開展業(yè)主意見征詢15七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)15第四章 費(fèi)用的解決辦法16第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理16第一章 管理服務(wù)人員的配備16一、管理處人員配備16二、管理人員配備方案及崗位要求16三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求17第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn)18、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想18二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作19三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)21四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃24笫三章 管理人員的管理25、量才錄用，培養(yǎng)提升25二、默契合作，充分授權(quán)25三、定期考核，績效為本25四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰26第五部分 財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測箅26第一章 財(cái)務(wù)管理26、財(cái)務(wù)管理模式26二、財(cái)務(wù)管理措施27三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取27四、維修基金的管理和使用28第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算28、物業(yè)管理資金的籌措與使用28二、測算依據(jù)及說明28三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測算29四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的盈虧分析32五、增收節(jié)支的措施32笫三章 社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù)33一、我們的服務(wù)思路33二、服務(wù)項(xiàng)目33第六部分 日常管理37第一章 前期介入37一、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點(diǎn)37二、開展業(yè)主服務(wù)需求凋查38三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作38四、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收38五、承擔(dān)前期介入所需費(fèi)用38第二章 業(yè)主入住39一、辦理入住高效迅捷39二、入住期的便民服務(wù)措施39第三章 二次裝修管理40一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)40二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查40三、依法管理，以理服人41四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患41第四章 業(yè)主投訴處理41一、投訴受理41二、投訴處理41三、投訴回訪42盛世家園管理處運(yùn)作管理第一部分構(gòu)架簡介第一章 盛世家園管理處架構(gòu)概述一、盛世家園管理處運(yùn)作原理模型圖：二、盛世家園管理處組織架構(gòu)盛世家園管理處組織架構(gòu)描述：1、組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。2、盛世家園管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行長城物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。3、盛世家園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。5、客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺。6、客戶助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費(fèi)員及客戶助理。7、設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請修工作。8、行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。注：盛世家園管理處的人員配置見第四部分。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。管理處經(jīng)理配合銷售設(shè)備、設(shè)施行政主管房管員客戶主管經(jīng)理助理保潔園藝保衛(wèi)設(shè)備值班維修保養(yǎng)消防值班食堂分包方食堂收費(fèi)員客戶助理三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價(jià)值鏈圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們中標(biāo)后將在盛世家園全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升長城物業(yè)管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示長城物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖外部溝通導(dǎo)向圖說明：1、在長城盛世家園業(yè)主委員會成立之前，長城地產(chǎn)（集團(tuán)）通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。2、如長城物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立長城盛世家園管理處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作。3、長城盛世家園在業(yè)務(wù)上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。4、在大廈入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。5、管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第二部分前期介入計(jì)劃第一章 工作計(jì)劃長城物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實(shí)際樓盤施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的盛世家園遠(yuǎn)景開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。一、前期介入工作計(jì)劃序號工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計(jì)劃與長城地產(chǎn)商定管理服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、會所協(xié)商簽定物業(yè)管理合同2成立盛世家園物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場所簽訂合同后十日內(nèi)二次裝修管理處辦公場所辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù)人員配置、培訓(xùn)管理處辦公設(shè)備配置3前期介入收集各類工程資料2001.5.1至2002.3.20實(shí)施促銷協(xié)助計(jì)劃熟悉各類設(shè)施、設(shè)備4導(dǎo)入長城物業(yè)管理公司模式導(dǎo)入IS09002（2000版）2002.3.l至2002.9.1導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準(zhǔn)備驗(yàn)收物業(yè)軟硬件2002.3.20至2002.4.20移交資料問題備忘二、入伙接管工作計(jì)劃序號工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1入伙準(zhǔn)備及實(shí)施準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備2002.3.1至2002.4.28入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案2002.4.20至2002.9.30模擬二次裝修動(dòng)態(tài)表進(jìn)行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求大廈合理化建議2002.10.20至2002.10.30（集中在裝修期間）上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案4建立完善的標(biāo)識系統(tǒng)各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識2002.4.20至2002.7.1制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識制作各類路牌等公共標(biāo)識系統(tǒng)制作辦公室標(biāo)識系統(tǒng)三、正常居住期工作計(jì)劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善體系定期內(nèi)部評審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運(yùn)營管理辦法：完善各類壁掛文件，I系統(tǒng)。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評體系；展開業(yè)主委員會的籌備工作。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對員工進(jìn)行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展TCS調(diào)查：全面開展盛世家園的文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于10次）：開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南：助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。會所策劃經(jīng)營定期開展業(yè)主消費(fèi)熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容見小區(qū)會所管理加強(qiáng)對分包項(xiàng)目的監(jiān)管管理達(dá)標(biāo)年內(nèi)達(dá)到深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)二年內(nèi)達(dá)到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)智能小區(qū)保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)努力實(shí)現(xiàn)IC卡自動(dòng)車輛收費(fèi)系統(tǒng)第二章 管理處物資裝備計(jì)劃長城物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅(jiān)持低成本的原則下，配置盛世家園管理處的物資裝備。一、物質(zhì)裝備計(jì)劃序號物質(zhì)裝備項(xiàng)目內(nèi) 容 描 述備 注1管理處工作場所名稱客戶物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍面積M2603050202050801202辦公用品長城物業(yè)物料配送中心按本章二提供3維修工具長城物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備長城物業(yè)物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6護(hù)衛(wèi)裝備護(hù)衛(wèi)服務(wù)中心提供7交通工具自行車（辦公室和技工用）8會所裝備詳見第八部分二、行政辦公用品計(jì)劃序列名 稱數(shù) 量單價(jià)（均價(jià)）合 計(jì)備 注1辦公桌椅10套700.007000.002打印機(jī)1臺1500.001500.003復(fù)印機(jī)1臺15000.0015000.004電腦設(shè)備3套25000.0075000.005電話2臺600.001200.006保險(xiǎn)柜1臺500.00500.007數(shù)碼照相機(jī)1部6000.006000.008檔案、資料柜10000.0010000.00整體制作9空調(diào)冷氣機(jī)（分體、柜式）2套4000.008000.0010各類辦公用品4000.004000.0011飲水機(jī)1臺800.00800.0012各類標(biāo)識牌8500.008500.00整體制作13小區(qū)宣傳欄3個(gè)2000.006000.0014客戶物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅5000.005000.00整體制作合 計(jì)148500.00三、維修工具計(jì)劃序列名 稱數(shù) 量單 價(jià)合 計(jì)備 注175型室內(nèi)疏通機(jī)1臺2000.002000.002200型室外疏通機(jī)1臺4000.004000.0038KVA型電焊機(jī)1臺900.00900.004沖擊鉆1部2000.002000.005砂輪切割機(jī)1臺1500.001500.006手電鉆1部600.00600.007臺鉗1臺800.00800.008梯子2部800.001600.009萬用表2部200.00400.0010搖表1部400.00400.0011潛水泵1臺2200.002200.0012電動(dòng)工具7套500.003500.0013電流表3塊300.00900.00合 計(jì)20800.00四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃序列名 稱數(shù) 量單 價(jià)合 計(jì)備 注1無線對講系統(tǒng)18臺2000.0036000.002護(hù)衛(wèi)服裝36套400.0014400.003消防工具1套900.00900.004干粉滅火器50瓶150.007500.005自行車3輛700.002100.006云梯1部2500.002500.007床及床上用品26套600.0015600.00合 計(jì)79000.00第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章 銷售預(yù)測及定位 一、長城盛世家園銷售分析及預(yù)測（一）. 銷售優(yōu)勢：1. 大社區(qū)概念：項(xiàng)目總規(guī)劃建筑面積為28萬平方米，首期開發(fā)面積近10萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力；2. 臨近彩田村：項(xiàng)目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加；3. 景觀良好：項(xiàng)目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開闊，景觀無限；4. 性能比較優(yōu)：項(xiàng)自均價(jià)大約定位在6000元平方米，與周邊樓盤對比，性能價(jià)格比具有一定優(yōu)勢。（二）. 銷售劣勢：1. 容積率大：項(xiàng)目為34層的超高層建筑，容積率較高（超過10以上），可供業(yè)主休閑利活動(dòng)空間較??；2. 噪音影響：項(xiàng)目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：3. 配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。（三）. 銷售預(yù)測：根據(jù)上述分析及對周邊樓盤的調(diào)研，我們對長城盛世家園的銷售狀況作如下分析：第一年， 銷售率達(dá)到70%左右：第二年， 銷售率達(dá)到90%左右：第三年， 房屋基本銷售完畢。以下章節(jié)的管理服務(wù)費(fèi)用收支測算將依據(jù)此處預(yù)算進(jìn)行。 二、長城盛世家園銷售對象定位長城盛世家園位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。與市政府的大型微利房住宅區(qū)彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。這一階層之業(yè)主消費(fèi)能力不算太強(qiáng)，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。 三、物業(yè)管理服務(wù)定位秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會”的核心理念，我們著力在長城盛世家園創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們設(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在長城盛世家園的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個(gè)方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。第二章 銷售的建議作為深圳本土一家著名的上市公司，長城地產(chǎn)集團(tuán)的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長豐苑的熱銷更是極好地證明了這一點(diǎn)。但在房地產(chǎn)市場日趨理性、營銷競爭逐澌升級的今天，我們認(rèn)為：在長城盛世家園的銷售上，如能采取如下一些措施對以往的銷售方式予以改進(jìn)，將會進(jìn)一步提高銷售率。 、會所提前投入運(yùn)營會所概念的迅速普及，使得會所正成為物業(yè)銷售業(yè)績的新的支撐點(diǎn)。建議提前將長城盛世家園的會所裝修完畢，并在正式開盤后投入運(yùn)營，以便購房者在參觀樣板房的同時(shí)可實(shí)地感受未來的娛樂休息場所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準(zhǔn)業(yè)主們的意見反饋對會所的功能不斷進(jìn)行改進(jìn)，以便使其更加實(shí)用。美侖美奐和雅致實(shí)用的會所必將為長城盛世家園帶來更好的銷售業(yè)績。二、招聘中年銷售人員購房者與銷售員面對面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊(duì)伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強(qiáng)，流動(dòng)頻繁，造成爭搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預(yù)測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。針對此種現(xiàn)象，我們建議在長城盛世家園銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會閱歷的中年女性，這個(gè)階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購房者提出購房建議，將會帶來意想不到的示范作用。 三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系根據(jù)我們對經(jīng)營部的調(diào)查，現(xiàn)行對銷售員的激勵(lì)主要是根據(jù)個(gè)人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，一些銷售員往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強(qiáng)對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團(tuán)隊(duì)激勵(lì)為主導(dǎo)的銷售業(yè)績考核體系。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必須和個(gè)人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強(qiáng)化銷售員的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)助意識。四、重視客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)賣方市場上，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的一項(xiàng)不可忽視的因素。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。我們建議在長城盛世家園的銷售過程，應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶夫系的管理。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準(zhǔn)業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。另一方面必須定期開展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的意見征詢，此項(xiàng)工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動(dòng)同步開展。 五、實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時(shí)也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。建議經(jīng)營部加強(qiáng)銷售員在此方面的管理。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對銷售員進(jìn)行專題培訓(xùn)，從而保證對客戶的一致口徑。同時(shí)在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強(qiáng)調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。 六、成立銷售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運(yùn)作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。而業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。這無疑對長城地產(chǎn)集團(tuán)的整體形象起了負(fù)面的效果。建議在長城盛世家園的銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時(shí)間。 七、提供毛坯樣板房近年來，一些發(fā)展商運(yùn)用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計(jì)或施工過程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時(shí)怨聲載道，抱怨貨不對板的報(bào)道時(shí)時(shí)見諸報(bào)道。建議在長城盛世家園的銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)針對長城盛世家園的主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。 八、組織專家授課的促銷活動(dòng)建議在長城盛世家園的銷售過程中，定期策劃和舉行專家授課活動(dòng)。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等著名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出合作，邀請專家前往長城盛世家園銷售現(xiàn)場舉辦購房知識講座，就房地產(chǎn)市場的發(fā)展趨勢、購房的法律手續(xù)、購房常見陷阱、物業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗(yàn)收等購房者極為關(guān)注的問題，提出專家的建議。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的人性化關(guān)懷，二是通過對參加活動(dòng)的準(zhǔn)業(yè)主贈送精美小禮品，營造人氣。 九、引入電腦購房查詢系統(tǒng)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和INTERNET在國人生活中的普及，使得網(wǎng)上購房正在成為一種時(shí)尚。建議在長城盛世家園的銷售中，開設(shè)長城盛世家園服務(wù)網(wǎng)站，或在長城地產(chǎn)集團(tuán)的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點(diǎn)、規(guī)模、房型、價(jià)格、配套、景觀、入伙時(shí)間、會所等）、物業(yè)的實(shí)景圖片及樣板房的三維動(dòng)畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。同時(shí)，可在銷售中心裝設(shè)觸摸式的電腦購房查詢系統(tǒng)，便于購房者在現(xiàn)場亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細(xì)情況。 十、簽訂物業(yè)管理合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，我們將依據(jù)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定，就長城盛世家園的物業(yè)管理服務(wù)以及前期物業(yè)管理服務(wù)與長城地產(chǎn)集團(tuán)簽定正式的物業(yè)管理服務(wù)合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃拔、工程保修金的支付等重大問題以合同的具體條款形式明確下來。并就銷售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)管理服務(wù)的范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保證。笫三章 配合銷售的措施十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識和把握。為了配合長城盛世家園的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、提供物業(yè)管理咨詢長城盛世家園公開發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。二、提供物業(yè)管理培訓(xùn)為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心。三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)在長城盛世家園正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。對于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵(lì)體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。 四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供長城物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識等，同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護(hù)衛(wèi)員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。五、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng)協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動(dòng)。六、開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展23次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務(wù)、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。 七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1. 在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時(shí)之需。同時(shí)配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂；2. 提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作；3. 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。第四章 費(fèi)用的解決辦法通過上述各項(xiàng)我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由相信：長城盛世家園的銷售業(yè)績必將達(dá)到新的高峰，能夠?qū)崿F(xiàn)“發(fā)展商滿意、業(yè)主滿意”的雙重目標(biāo)。對于前期介入所發(fā)生的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)過我們測算共需19.02萬元，根據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求，此筆費(fèi)用理應(yīng)由發(fā)展商支付。但考慮到長城地產(chǎn)集團(tuán)公司對我們的一向支持和關(guān)懷，我們愿意全部承擔(dān)這些費(fèi)用。第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理第一章 管理服務(wù)人員的配備一、管理處人員配備在人員的配備和選撥上，我們始終堅(jiān)持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。根據(jù)長城盛世家園（一期）的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往管理高層大廈商住樓的經(jīng)驗(yàn)，擬在長城盛世家園管理處前期介入期配備7人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務(wù)人員6人，大廈入伙以后我們還將結(jié)合具體需要對銷售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行必要的調(diào)整。在大廈物業(yè)管理進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類管理服務(wù)人員23人。服務(wù)分包方（護(hù)衛(wèi)、保潔和園藝）配備34人（會所管理服務(wù)人員的配備詳見第八章會所管理）。二、管理人員配備方案及崗位要求序號崗位設(shè)置崗 位 要 求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。1人2助理經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。1人3設(shè)備主管大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人4行政主管大學(xué)本科學(xué)歷，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人5客戶主管大學(xué)本科學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人6客戶助理大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。2人7物業(yè)管理員大學(xué)本科學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人8收費(fèi)員高中以上學(xué)歷，具有會計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。1人三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號崗位設(shè)置性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求配置人數(shù)1護(hù)衛(wèi)員男性20-26歲高中1一年內(nèi)退伍軍人；3身高1.75-1.82米，體重65公斤以上；4說話清楚，沒有明顯地方口音；5五官端正，威嚴(yán)而不失靈活。18人2車輛管理員男性6人3保潔班長不限男40歲以下，女35歲以下高中1 男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；2 五官端正，動(dòng)作麻利；3有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。1人4保潔員初中9人5維修班長男性40歲以下大專以上1具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)；2具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核。1人6維修技工男性35歲以下中級技工1身高1.65米以上；2具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核；3二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。10人7廚師男性40歲以下二級以上廚師1具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉南方菜系及北方面點(diǎn)；2愛干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。1人備注1 作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格；2 持有效的身份證、計(jì)劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明；3 有本市常住戶口擔(dān)保人有效擔(dān)保。第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：1. 結(jié)合長城物業(yè)管理公司多年來在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。2. 樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。3. 培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。4. 結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。5. 采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“KAS”培訓(xùn)方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。6. 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。 二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織反饋 評價(jià)培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明：1. 針對長城盛世家園（一期）的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。2. 有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。3. 通過對員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。4. 根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。 （二）培訓(xùn)的組織方式1. 培訓(xùn)職責(zé)：（1）. 管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。（2）. 主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實(shí)施評估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。2. 培訓(xùn)實(shí)施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。3. 培訓(xùn)時(shí)間（1）. 為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員（班組長）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)（2）. 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。4. 員工培訓(xùn)常用方法序號培 訓(xùn)類 別培 訓(xùn) 方 式、方 法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性3“5S”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識2研討類1頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2專題討論法管理人員提高管理水平3典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性4學(xué)習(xí)類1檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)（一）新員工公共培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時(shí)形體訓(xùn)練員工行為語言規(guī)范3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動(dòng)人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時(shí)物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)典型物業(yè)管理案例6課時(shí)6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時(shí)7安全防范知識消防知識6課時(shí)治安防范知識與技巧8大廈情況大廈基本情況介紹3課時(shí)9帶班實(shí)行7天（二）護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31單兵隊(duì)列動(dòng)作；2三大步法；3體能訓(xùn)練；逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功41擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防衛(wèi)術(shù)；逢周六、周日，每天訓(xùn)練3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧（三）保潔員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度8消防知識及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（四）園藝工培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5園藝服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知識及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（五）維修技工培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5園藝服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知識及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力維修服務(wù)工作手榭設(shè)備管理工作手榭消防管理工作手朋熟悉菽工的崗位職牡，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識禾設(shè)備管理知識房屋維修艿面納管理?xiàng)l例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)大厘內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修S反務(wù)范圍了解和熟悉大廈狀況，提高工作效率土建、機(jī)窀、綰排水、空讕等杞天專業(yè)的基礎(chǔ)管理婀識沒備及機(jī)具的操作演練和倮養(yǎng)規(guī)程技術(shù)大比武每年一次綜合評比，提高技能四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃 【針對長城盛世家園實(shí)際情況及管理需要，特制訂一年期的管理人員培訓(xùn)計(jì)劃】時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 備注入伙后第一月 新員工入職培訓(xùn)（內(nèi)容見公共培訓(xùn)及內(nèi)容） 內(nèi)培入伙后第二、三月 物業(yè)管理理論 聘請專職教師授課入伙后第四月 國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢 邀請專業(yè)人士講座介紹國外先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 邀請專業(yè)人士講座入伙后第五月 法律常識及物業(yè)管理方面相關(guān)法規(guī)條例 內(nèi)培入伙后第六月 主管的職責(zé)利領(lǐng)導(dǎo)技巧 內(nèi)培入伙后第七月 企業(yè)管理基礎(chǔ)知識 聘請專職教師入伙后第八月 物業(yè)管理學(xué)基礎(chǔ)知識 同上入伙后第九、十月 住宅區(qū)智能化管理與服務(wù)介紹 邀請專業(yè)入士講座辦公自動(dòng)化原理及電腦實(shí)操 內(nèi)培入伙后第十一月 物業(yè)管理會計(jì)基礎(chǔ)知識 內(nèi)培入伙后第十二月 深圳市優(yōu)秀居住區(qū)參觀學(xué)習(xí) 擬參觀34個(gè)居住區(qū)入伙后第二年一月 酒店管理介紹及現(xiàn)場實(shí)習(xí) 擬選派5名人員到三星級酒店學(xué)習(xí)注：具體時(shí)間以正式安排為準(zhǔn)。笫三章 管理人員的管理 、量才錄用，培養(yǎng)提升我們在用人機(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識化。在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。二、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是管理處經(jīng)理。學(xué)會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時(shí)，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查齊反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。對偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，避免管理失控。堅(jiān)持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報(bào)，不得越級請示。三、定期考核，績效為本績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。管理人員的績效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績效考核體系進(jìn)行考核。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績效考核。四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長久工作動(dòng)力的有效手段。將以公司的員工獎(jiǎng)懲條例為依據(jù)，對管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“長城物業(yè)公司特別獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級的相應(yīng)處分。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。同時(shí)我們倡導(dǎo)長城盛世家園管理處所有員工積極參