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綠城雷迪森大酒店前廳部運作手冊 前廳部 2009年9月INDEX目 錄1 目 錄 - 12前廳部部門職能說明書 - 253前廳部架構(gòu)圖 - 64前廳部崗位職責說明 - 7355前廳部工作政策及程序 - 361316前廳部管理制度 - 135139前廳部部門職能說明書 FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION一、行政關(guān)系前廳部是在總經(jīng)理直接領(lǐng)導下的一個重要經(jīng)營部門，負責聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各部門以完成對客服務(wù)，是酒店與賓客之間溝通的橋梁，是酒店的神經(jīng)中樞。部門工作向總經(jīng)理負責，與酒店其它部門屬平衡協(xié)作關(guān)系。 二、中心任務(wù)全面負責前廳接待服務(wù)的組織工作，根據(jù)酒店總經(jīng)理對客房經(jīng)營工作的目標，與銷售部一起制定客房銷售計劃，建立一切以賓客為中心的服務(wù)模式，以不斷提高前臺的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，最大限度地提高客房出租率為中心任務(wù)。三、工作職責1、根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標，最大限度地提高客房收入和客房出租率2、.向總經(jīng)理提供有利于客房銷售預報.3、負責制定部門的工作規(guī)劃與預算，定期向上級匯報。4、掌握賓館客房的預定銷售情況，密切注意客情及旺季時的超額預定情況。5、為客人提供各種資料信息.6、接收客人遺留物品并處理有關(guān)事宜.7、將客人喜好建檔并熟知，輸入電腦資源共享.8、負責有關(guān)酒店信息和本地信息的收集和反饋.9、安排前廳部工作會議，落實各分部門工作任務(wù)。10、檢查VIP賓客抵達前的接待準備工作，VIP賓客到達賓館后，應(yīng)根據(jù)實際情況做好接待，預先了解VIP離店信息，保證VIP順利離店。11、檢查各崗位的工作情況，保證前廳部工作有序進行。12、每天審閱大堂副理的交接簿，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。13、接受賓客的投訴，幫助其解決困難，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。14、按時做好每月，每季的工作報告。15、負責溝通，協(xié)調(diào)本部門與其他各相關(guān)部門的關(guān)系。16、負責部門員工培訓計劃的制定及實施工作，對員工的招聘，調(diào)職，晉升提出意見及建議。17、關(guān)心員工的學習，生活及業(yè)務(wù)水平的提高，協(xié)調(diào)平衡各崗位間發(fā)生的工作矛盾，增強部門的凝聚力。18、熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急事件發(fā)生時實施整套程序。19、完全理解并執(zhí)行酒店的相關(guān)政策程序。四、工作權(quán)限1、對公司的經(jīng)營、運作方面發(fā)展向總經(jīng)理有建議權(quán)。2、對部門的管理制度實施有監(jiān)督檢查權(quán)。3、對部門的培訓工作開展與實施有監(jiān)督指導權(quán)。4、對選聘部門員工有決策權(quán)。（依據(jù)用人標準）5、對客人住房折扣有優(yōu)惠權(quán)。（按公司規(guī)定）五、部門責任1、對部門因制度建立不完善不合適而造成無章可循、有失公平或自相矛盾負責。2、對部門運作效率低、增加成本負責。3、對處理客人服務(wù)過程中導致客人不滿或投訴負責。4、對因培訓工作不到位，導致工作效率低或造成損失負責。5、對未能完成年度工作計劃、未能完成總經(jīng)理安排的工作負責，對計劃或任務(wù)的完成時間嚴重滯后工或造成代價過高負責。六、工作關(guān)系1、直接對總經(jīng)理匯報工作或接受指示。2、同酒店各部門為提供計劃、組織、協(xié)調(diào)的合作關(guān)系。3、同酒店管理公司為接收指導監(jiān)控的關(guān)系。七、考評與獎罰由總經(jīng)理對本部門直接進行監(jiān)控與獎罰前廳部架構(gòu)圖FRONT OFFICE JOB DESCRIPTIONEXE Executive office 行政級 0人 A Dept. Head A A級經(jīng)理 1人B Dept. Head B B經(jīng)理 0人C Section. Head 主管級 3人 D Supervisory Level 領(lǐng)班級 3人E Stuff Grade 員工級 13人前廳部經(jīng)理1大堂副理2接待處主任1禮賓領(lǐng)班1預訂領(lǐng)班1接待領(lǐng)班1監(jiān)管行李員4接線員3商務(wù)中心商場預訂員2接待員4崗位職責索引Job Description Index編號Ref No.崗位/職務(wù)Department / Position頁碼PageFO JD001前廳部經(jīng)理810FO JD002前廳部經(jīng)理助理1113FO JD003大堂副理1416FO JD004前廳主任1719FO JD005前臺接待領(lǐng)班2021FO JD006前臺接待員2225FO JD007預訂部領(lǐng)班2627FO JD008預訂部文員2829FO JD009總機接線員3031FO JD010行李領(lǐng)班3233FO JD011行李員3335崗位職責說明JOB DESCRIPTION前廳經(jīng)理崗位職責職位名稱前廳部經(jīng)理職位代碼FO JD001所屬部門前廳部薪金標準職等職級A級直屬上級總經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級大堂副理/前廳主任職位概要: 全面負責前廳部的經(jīng)營情況和前廳部的日常管理工作，參與制定并負責監(jiān)督執(zhí)行前廳部經(jīng)營管理方面的各項規(guī)章制度。工作職責：1、 向總經(jīng)理負責，全面負責前廳部的工作。2、 提交各類報表，掌握客房的預定及銷售情況，合理控制超額預定，使酒店收益最大化。3、 協(xié)助VIP接待，檢查VIP賓客抵達前的準備工作，并協(xié)助迎送。4、 定期檢查各崗位的運行情況，督導下屬的工作表現(xiàn)，保證前廳部工作有序進行。5、 查閱大堂副理日報及各崗位的交接簿，確保內(nèi)部信息的流轉(zhuǎn)順暢，并及時向相關(guān)部門反饋相關(guān)信息。6、 現(xiàn)場處理賓客的投訴，將客人的不滿平息在第一時間，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。7、 指導各崗位編制月度工作計劃和工作小結(jié)，提高下屬分析和解決問題的能力。8、 組織建立完善的客史檔案，為酒店各部門及時提供可靠的客史信息。9、 培養(yǎng)下屬團隊精神，積極溝通，確保本部門與其他各相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。10、負責部門員工培訓計劃的制定及實施，定期考核員工的業(yè)務(wù)技能，對員工的招聘，調(diào)職，晉升提出意見及建議。11、關(guān)心員工的學習，生活及業(yè)務(wù)水平的提高，激發(fā)員工的工作熱情，增強部門的凝聚力。12、熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急事件發(fā)生時協(xié)助組織實施應(yīng)急預案。13、監(jiān)督下屬完全理解并執(zhí)行酒店的相關(guān)政策程序。14、完成總經(jīng)理交辦的其它工作。職務(wù)權(quán)限：職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（）審核權(quán)（）審定權(quán)（）1、部門月度工作計劃及工作總結(jié)2、部門員工聘用、續(xù)聘、解聘的管理3、客房營業(yè)收入指標4、部門用品管理與發(fā)放、成本費用控制5、大堂環(huán)境管理6、商務(wù)中心收費服務(wù)項目7、部門資金的支配8、VIP接待級別9、部門會議召開及工作落實情況檢查10、酒店賠償價格11、房態(tài)的控制12、員工培訓計劃的實施13、制定本部政策與管理制度架構(gòu)任職資格:教育背景:大專以上學歷。培訓經(jīng)歷:受過前臺接待專業(yè)知識的培訓；受過服務(wù)技巧的培訓。經(jīng) 驗: 3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。職業(yè)資格： 有較強的英語溝通能力。技能技巧: 具有較強的業(yè)務(wù)實施，管理能力 具有良好的語言文字表達能力 能熟練使用電腦 掌握社會科學和酒店管理知識態(tài) 度: 認同并接受廣控集團企業(yè)文化。 吃苦耐勞，具有良好的團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行工作任務(wù)。 工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。工作條件:工作場所: 酒店前臺 環(huán)境狀況: 良好危 險 性: 基本無危險,無職業(yè)病危險。前廳部經(jīng)理助理崗位職責職位名稱前廳部經(jīng)理助理職位代碼FO JD002所屬部門前廳部薪金標準職等職級C2級直屬上級前廳經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級大堂副理/前廳主任職位概要: 協(xié)助前廳部經(jīng)理負責前廳部的經(jīng)營情況和前廳部的日常管理工作，參與制定并負責監(jiān)督執(zhí)行前廳部經(jīng)營管理方面的各項規(guī)章制度。工作職責:1. 協(xié)助部門經(jīng)理制定各項規(guī)章制度、工作計劃、督導下屬人員執(zhí)行。2. 根據(jù)工作分工，做好所轄區(qū)域的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)助解決。3. 盡可能多地與客人接觸，指導員工工作，解決特殊投訴。4. 定期對員工進行考核、檢查結(jié)果向部門經(jīng)理提出獎懲建議。5. 協(xié)助部門經(jīng)理制定組織實施部門培訓計劃，并協(xié)助部門經(jīng)理監(jiān)督實施本部門員工培訓。6. 協(xié)助部門經(jīng)理制定本部門的崗位職責，并督促員工按其程序、標準為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7. 部門經(jīng)理外出時，代理行駛部門經(jīng)理的職責。8. 負責檢查員工、主管的出勤率及排班落實情況，并上報部門經(jīng)理。9. 所有員工及主管級會議召開必須請示部門經(jīng)理，并將會議紀錄呈報。10. 落實每天的部門經(jīng)理交代工作。11. 完成上級交辦的其它工作。職務(wù)權(quán)限：職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（）審核權(quán)（）審定權(quán)（）1、部門月度工作計劃及工作總結(jié)2、部門員工聘用、續(xù)聘、解聘的管理3、客房營業(yè)收入指標4、部門用品管理與發(fā)放、成本費用控制5、大堂環(huán)境管理6、商務(wù)中心收費服務(wù)項目7、部門資金的支配8、VIP接待級別9、部門會議召開及工作落實情況檢查10、酒店賠償價格11、房態(tài)控制12、員工培訓計劃的實施13、制定本部政策與管理制度架構(gòu)任職資格:教育背景:大專以上學歷。培訓經(jīng)歷:受過前臺接待專業(yè)知識的培訓；受過服務(wù)技巧的培訓。經(jīng) 驗: 3年以上前臺基層管理工作經(jīng)驗，高星級酒店從業(yè)背景。職業(yè)資格： 有較強的英語溝通能力。技能技巧: 具有較強的業(yè)務(wù)實施，管理能力 具有良好的語言文字表達能力 能熟練使用電腦 掌握社會科學和酒店管理知識態(tài) 度: 認同并接受廣控集團企業(yè)文化。 吃苦耐勞，具有良好的團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行工作任務(wù)。 工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。工作條件:工作場所: 酒店大堂及其他公共區(qū)域 環(huán)境狀況: 舒適危 險 性: 基本無危險,無職業(yè)病危險。大堂副理崗位職責職位名稱大堂副理職位代碼FO JD003所屬部門前廳部薪金標準職等職級C級直屬上級前廳經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級行李領(lǐng)班職位概要:作為賓館的“眼睛”和“耳朵”，關(guān)心賓館的利益和正常運轉(zhuǎn)，保持與各部門及賓客的良好關(guān)系，為賓客排憂解難，關(guān)心入住賓客的安全，使賓客感到舒適，安全，滿意。工作職責:1. 執(zhí)行總經(jīng)理和前廳部經(jīng)理指令。2. 熟悉并遵守酒店各項規(guī)章制度、政策與工作程序。3. 為賓客提供食、住、行、游、購、娛等信息；并保證每天拜訪3間房客，收集客人意見。4. 接受并盡力解決賓客的各類投訴。5. 負責做好賓館各崗位的巡視工作，并及時做好有關(guān)書面記錄。6. 負責做好VIP賓客的接待工作，跟進團體的入住以及退房等相關(guān)工作。7. 負責處理各類意外，突發(fā)事件。8. 負責做好房態(tài)差異的處理工作。9. 負責做好各種記錄和交接班工作。10. 發(fā)揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其他任務(wù)。11. 處理好離住店客人損壞物品的賠償工作。12. 熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急事件發(fā)生時實施整套程序。13. 理解并遵照酒店政策與程序工作，并確保下屬員工也同樣遵照執(zhí)行，并根據(jù)實際的狀況靈活實施這些程序。14. 不斷地激發(fā)更好的想法為客人提供更好的服務(wù)，提高各種操作方法的質(zhì)量，并向管理層推介這些想法。15. 對酒店內(nèi)的所有活動與事件要有及時的了解。16. 熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急事件發(fā)生時實施整套程序。17. 協(xié)助酒店各部處理上交的失物認領(lǐng)和待領(lǐng)工作。職務(wù)權(quán)限：職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（）審核權(quán)（）審定權(quán)（）1、部門月度工作計劃及工作總結(jié)2、部門員工聘用、續(xù)聘、解聘的管理3、客房營業(yè)收入指標4、部門用品管理與發(fā)放、成本費用控制5、大堂環(huán)境管理6、部門資金的支配7、VIP接待級別、水果的派發(fā)8、酒店賠償價格9、房態(tài)的控制10、員工培訓計劃的實施11、直屬下級的獎扣分12、制定本部政策與管理制度架構(gòu)任職資格:教育背景:大專以上學歷。培訓經(jīng)歷:受過前臺專業(yè)知識的培訓；受過服務(wù)技巧的培訓。經(jīng) 驗: 3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。職業(yè)資格： 有較強的英語溝通能力（英語4級）。技能技巧: 能熟練使用電腦操作系統(tǒng) 掌握社會科學和酒店管理知識態(tài) 度: 具有高度的工作和服務(wù)熱忱。 工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。工作條件:工作場所: 酒店大堂及其他公共區(qū)域 環(huán)境狀況: 舒適危 險 性: 基本無危險,無職業(yè)病危險。前廳主任崗位職責職位名稱前廳主任職位代碼FO JD004所屬部門前廳部薪金標準職等職級C級直屬上級前廳部經(jīng)理/經(jīng)理助理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級前臺接待領(lǐng)班/總機/預訂領(lǐng)班職位概要: 直接管理前臺員工以使最好的服務(wù)提供給客人，并且根據(jù)已建立直接對前臺運轉(zhuǎn)保持順暢負責的程序和操作手冊組織對新到員工以及需重新培訓的人員安排培訓與崗上訓練。工作職責：1、熟悉并遵守酒店政策與工作程序。2、確保所有前臺的員工遵照酒店的政策與規(guī)章。3、督導排房并.指導前臺員工出售客房，在客人滿意的情況下努力使收益與客房入住率最大化。4、根據(jù)預定客情準確保證分配給所有貴賓的房間狀態(tài)良好。5、對即將抵店的團隊排房并保證鑰匙與分房單在團隊抵達前準備好。6、在團隊入住時，與團隊協(xié)調(diào)員跟辦所有安排上的變動并根據(jù)實際情況作出更新。7、確保前臺所有員工禮貌問候客人并以高有效率與專業(yè)化地為客人辦理入住手續(xù)。8、檢查差異房并采取正確的措施，隨時對照保持精確的房間數(shù)目。9、遇到任何問題與投訴要及時向上級匯報。10、對所轄分部進行排班；確保前臺工作順暢并富有效率。 11、在必要時隨時幫助前臺員工的工作。12、參加部門例會與培訓計劃并做好必要的相關(guān)匯報。13、根據(jù)已建立的程序和操作手冊，對新到的員工以及需要培訓的人員安排培訓與崗上訓練。14、隨時確保工作區(qū)域清潔與整潔。15、確保需跟辦的特別事項記入交接班中，并交接給下一個班次的負責人。16、確保做好次日將抵店的常住客/貴賓的預登記準備工作。17、在大堂經(jīng)理不在時，處理與前臺中心有關(guān)的房務(wù)方面的投訴，并事后向大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理匯報，以采取進一步措施。18、為了能達到有效的運轉(zhuǎn)，有責任與其他分部門和相關(guān)操作部門進行富有效率的溝通與交流。例如與夜審、房務(wù)中心。19、正確客觀地評估每一位員工的工作態(tài)度與業(yè)績，并誠懇地向更具能力與潛力的員工提出建議。20、參與協(xié)調(diào)部門的交接班并確信所有的員工已閱讀和理解備忘錄和通知以及交接班本。21、理解并遵照酒店政策與程序工作，并確保下屬員工也同樣遵照執(zhí)行，并根據(jù)實際的狀況靈活實施這些程序。職務(wù)權(quán)限：職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（）審核權(quán)（）審定權(quán)（）1、部門月度工作計劃及工作總結(jié)2、部門員工聘用、續(xù)聘、解聘的管理3、客房營業(yè)收入指標4、部門用品管理與發(fā)放、成本費用控制5、大堂環(huán)境管理6、部門資金的支配7、直屬下級的獎扣分8、VIP接待級別、水果的派發(fā)9、酒店賠償價格10、房態(tài)的控制11、員工培訓計劃的實施12、制定本部政策與管理制度架構(gòu)任職資格:教育背景:大專以上學歷。培訓經(jīng)歷:受過前臺接待專業(yè)知識的培訓；受過服務(wù)技巧的培訓。經(jīng) 驗: 3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。職業(yè)資格： 有較強的英語溝通能力。技能技巧: 具有較強的業(yè)務(wù)實施，管理能力 具有良好的語言文字表達能力，具有一定的銷售技巧 能熟練使用電腦 掌握社會科學和酒店管理知識態(tài) 度: 吃苦耐勞，具有良好的團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行工作任務(wù)。 工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。工作條件:工作場所: 酒店大堂前臺 環(huán)境狀況: 良好危 險 性: 基本無危險,無職業(yè)病危險。前臺接待領(lǐng)班崗位職責職位名稱接待領(lǐng)班職位代碼FO JD005所屬部門前廳部薪金標準職等職級D級直屬上級前廳主任輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級前臺接待員職位概要: 直接管理前臺員工以使最好的服務(wù)提供給客人，并且根據(jù)已建立直接對前臺運轉(zhuǎn)保持順暢負責的程序和操作手冊組織對新到員工以及需重新培訓的人員安排培訓與崗上訓練。工作職責：1、熟悉并遵守酒店政策與工作程序。2、確保所有前臺的員工遵照酒店的政策與規(guī)章。3、督導排房并.指導前臺員工出售客房，在客人滿意的情況下努力使收益與客房入住率最大化。4、根據(jù)預定客情準確保證分配給所有貴賓的房間狀態(tài)良好。5、對即將抵店的團隊排房并保證鑰匙與分房單在團隊抵達前準備好。6、在團隊入住時，與團隊協(xié)調(diào)員跟辦所有安排上的變動并根據(jù)實際情況作出更新。7、確保前臺所有員工禮貌問候客人并以高有效率與專業(yè)化地為客人辦理入住手續(xù)。8、檢查差異房并采取正確的措施，隨時對照保持精確的房間數(shù)目。9、遇到任何問題與投訴要及時向上級匯報。10、對所轄分部進行排班；確保前臺工作順暢并富有效率。 11、隨時幫助前臺員工的工作。12、參加部門例會與培訓計劃并做好必要的相關(guān)匯報。13、根據(jù)已建立的程序和操作手冊，對新到的員工以及需要培訓的人員安排培訓與崗上訓練。14、隨時確保工作區(qū)域清潔與整潔。15、確保需跟辦的特別事項記入交接班中，并交接給下一個班次的負責人。16、確保做好次日將抵店的常住客/貴賓的預登記準備工作。17、在接待主任不在時，處理與前臺中心有關(guān)的房務(wù)方面的投訴，并事后向大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理匯報，以采取進一步措施。18、為了能達到有效的運轉(zhuǎn)，有責任與其他分部門和相關(guān)操作部門進行富有效率的溝通與交流。例如與夜審、房務(wù)中心。19、正確客觀地評估每一位員工的工作態(tài)度與業(yè)績，并誠懇地向更具能力與潛力的員工提出建議。20、參與協(xié)調(diào)部門的交接班并確信所有的員工已閱讀和理解備忘錄和通知以及交接班本。21、理解并遵照酒店政策與程序工作，并確保下屬員工也同樣遵照執(zhí)行，并根據(jù)實際的狀況靈活實施這些程序。職務(wù)權(quán)限：職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（）審核權(quán)（）審定權(quán)（）1、部門月度工作計劃及工作總結(jié)2、部門員工聘用、續(xù)聘、解聘的管理3、客房營業(yè)收入指標4、部門用品管理與發(fā)放、成本費用控制5、大堂環(huán)境管理6、部門資金的支配7、直屬下級的獎扣分8、VIP接待級別、水果的派發(fā)9、酒店賠償價格10、房態(tài)的控制11、員工培訓計劃的實施12、制定本部政策與管理制度架構(gòu)任職資格:教育背景:大專以上學歷。培訓經(jīng)歷:受過前臺接待專業(yè)知識的培訓；受過服務(wù)技巧的培訓。經(jīng) 驗: 2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。職業(yè)資格： 有較強的英語溝通能力。技能技巧: 具有較強的業(yè)務(wù)實施，管理能力 具有良好的語言文字表達能力，具有一定的銷售技巧 能熟練使用電腦 掌握社會科學和酒店管理知識態(tài) 度: 吃苦耐勞，具有良好的團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行工作任務(wù)。 工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。工作條件:工作場所: 酒店大堂前臺 環(huán)境狀況: 良好危 險 性: 基本無危險,無職業(yè)病危險。前臺接待員崗位職責職位名稱前臺接待員職位代碼FO JD006所屬部門前廳部薪金標準職等職級E級直屬上級接待處領(lǐng)班輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級/職位概要:作為酒店的一個窗口部門，要熱情主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客人辦理登記手續(xù)及提供咨詢等各類對客服務(wù)。工作職責：1. 在辦理入住手續(xù)時，確定付款方式并進行必要的授權(quán)；并協(xié)助收銀處快速辦理退房手工作職責。2. 熟悉并遵守酒店政策與工作程序,確保各項工作正常進行。3. 熟練操作前臺電腦系統(tǒng)，電話系統(tǒng)和智能磁系統(tǒng)，使各項設(shè)施保持良好狀態(tài)并妥善保管。及時正確地處理所有客人的問詢。4. 對于預登記，預抵貴賓，住客及團隊進行房間預留并制作好鑰匙卡。5. 確保向每一位客人問候并以最短的時間以友善，高效的方式辦理入住手續(xù)，同時再次確認放假房價、房型及停留時間，在登記單上詳細地記錄客人的數(shù)據(jù)，并依據(jù)酒店和政府的要求準確地在計算機中做更改。6. 確保將貴賓和常住客的詳細資料記入客史。7. 向客人力推廣酒店產(chǎn)品與設(shè)施，使得收益最大化。8. 迅速而準確地向當?shù)毓簿謧鬏斂腿说牡怯泦紊系男畔?shù)據(jù)。9. 尊重客人的隱私并采取相應(yīng)的安全措施。10. 更新和修改賬單，準備報告。11. 向所有需使用保險箱的客人提供服務(wù)。12. 熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急時間發(fā)生時實施整套程序。13. 參加部門交接班會議，閱讀并理解所有的備忘錄、通知以及部門交接班本。14. 理解和遵守酒店的政策與程序。15. 對酒店發(fā)生的所有活動和事件充分地了解。16. 保持崗位的清潔整齊。職務(wù)權(quán)限：職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（）審核權(quán)（）審定權(quán)（）1、部門用品管理與發(fā)放2、部門資金的支配3、VIP接待級別4、部門會議召開5、酒店賠償價格6、工作區(qū)域的環(huán)境管理7、部門設(shè)備的管理8、房態(tài)的控制9、員工培訓計劃的實施任職資格:教育背景:高中以上學歷。培訓經(jīng)歷:受過前臺專業(yè)知識的培訓；受過服務(wù)技巧的培訓。經(jīng) 驗: 1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。職業(yè)資格： 有較高的英語會話和聽寫能力。技能技巧: 能熟練使用計算機操作系統(tǒng) 掌握社會科學和酒店管理知識態(tài) 度: 吃苦耐勞，具有良好的團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行工作任務(wù)。 工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。工作條件:工作場所: 酒店前廳 環(huán)境狀況: 良好危 險 性: 基本無危險,無職業(yè)病危險。預訂領(lǐng)班崗位職責職位名稱預訂文員職位代碼FO JD007所屬部門前廳部薪金標準職等職級D級直屬上級前廳主任輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級預訂員/職位概要: 熱情主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)的預訂服務(wù)及常規(guī)禮儀禮貌、電話、查詢等服務(wù)。工作職責:1. 熟練操作千里馬預訂操作電腦系統(tǒng)，電話系統(tǒng)，熟練掌握預訂辦公設(shè)備。2. 及時、準確控制好房間預測，把握好開房旺秀、淡季期間房間的房間預訂工作，確保酒店開房率在不超訂情況下達到最高。3. 熟練掌握酒店概況（包括房間相應(yīng)設(shè)施設(shè)備、總房數(shù)、相應(yīng)折扣價等）以及商務(wù)協(xié)議（包括協(xié)議掛賬單位等）資料。4. 準確、快速地輸入散客、團隊的預訂資料及填寫預訂部各種印刷品表格。5. 做好預訂散客、商務(wù)客、旅行社、訂房公司價格銷售及大力推廣酒店其它產(chǎn)品與設(shè)施，使酒店營業(yè)收益最大化。6. 做好與前臺接待、收銀、財務(wù)部、銷售部關(guān)于擔保預訂的保證金的控制的密切配合，7. 做好WAITING LIST、取消預訂、未到預訂的跟進，8. 建立、積累與健全客歷檔案，爭取回頭客。 9. 熟悉并遵守酒店政策與工作程序,確保各項工作正常進行。10. 熟悉酒店火警與應(yīng)急等安全培訓程序，并在緊急時間發(fā)生時能及時運作程序。11. 理解和遵守酒店的相關(guān)政策與程序。12. 保持崗位的清潔整齊。13. 主持班組交接班會議，閱讀并理解所有的備忘錄、通知以及做好交接班。14. 培訓及參與考核預訂部員工 職務(wù)權(quán)限：職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（）審核權(quán)（）審定權(quán)（）1、部門月度工作計劃及工作總結(jié)2、崗位設(shè)備的管理3、部門資金的支配4、房態(tài)的控制5、員工培訓計劃的實施任職資格:教育背景:大專以上學歷。培訓經(jīng)歷:受過預訂專業(yè)知識的培訓；受過電話、儀容儀表、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技巧的培訓。經(jīng) 驗: 2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。職業(yè)資格： 有較高的英語會話和聽寫能力 具備一定的銷售技巧。技能技巧: 能熟練使用計算機操作系統(tǒng)態(tài) 度: 吃苦耐勞，具有良好的團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行工作任務(wù)。 工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。工作條件:工作場所: 酒店前廳 環(huán)境狀況: 良好 危 險 性: 基本無危險,無職業(yè)病危險。預訂文員崗位職責職位名稱預訂文員職位代碼FO JD008所屬部門前廳部薪金標準職等職級E級直屬上級前廳主任輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級/職位概要: 熱情主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)的預訂服務(wù)及常規(guī)禮儀禮貌、電話、查詢等服務(wù)。工作職責:15. 熟練操作千里馬預訂操作電腦系統(tǒng)，電話系統(tǒng)，熟練掌握預訂辦公設(shè)備。16. 及時、準確控制好房間預測，把握好開房旺秀、淡季期間房間的房間預訂工作，確保酒店開房率在不超訂情況下達到最高。17. 熟練掌握酒店概況（包括房間相應(yīng)設(shè)施設(shè)備、總房數(shù)、相應(yīng)折扣價等）以及商務(wù)協(xié)議（包括協(xié)議掛賬單位等）資料。18. 準確、快速地輸入散客、團隊的預訂資料及填寫預訂部各種印刷品表格。19. 做好預訂散客、商務(wù)客、旅行社、訂房公司價格銷售及大力推廣酒店其它產(chǎn)品與設(shè)施，使酒店營業(yè)收益最大化。20. 做好與前臺接待、收銀、財務(wù)部、銷售部關(guān)于擔保預訂的保證金的控制的密切配合，21. 做好WAITING LIST、取消預訂、未到預訂的跟進，22. 建立、積累與健全客歷檔案，爭取回頭客。 23. 熟悉并遵守酒店政策與工作程序,確保各項工作正常進行。24. 熟悉酒店火警與應(yīng)急等安全培訓程序，并在緊急時間發(fā)生時能及時運作程序。25. 理解和遵守酒店的相關(guān)政策與程序。26. 保持崗位的清潔整齊。27. 參加班組交接班會議，閱讀并理解所有的備忘錄、通知以及做好交接班。 職務(wù)權(quán)限：職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（）審核權(quán)（）審定權(quán)（）1、部門月度工作計劃及工作總結(jié)2、崗位設(shè)備的管理3、部門資金的支配4、房態(tài)的控制5、員工培訓計劃的實施任職資格:教育背景:高中以上學歷。培訓經(jīng)歷:受過預訂專業(yè)知識的培訓；受過電話、儀容儀表、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技巧的培訓。經(jīng) 驗: 1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。職業(yè)資格： 有較高的英語會話和聽寫能力。技能技巧: 能熟練使用計算機操作系統(tǒng)態(tài) 度: 吃苦耐勞，具有良好的團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行工作任務(wù)。 工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。工作條件:工作場所: 酒店前廳 環(huán)境狀況: 良好 危 險 性: 基本無危險,無職業(yè)病危險?？倷C崗位職責職位名稱總機接線生職位代碼FO JD009所屬部門前廳部薪金標準職等職級E級直屬上級前廳主任輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級/職位概要: 認真完成話務(wù)工作，保證賓館內(nèi)外通訊的暢通無阻工作職責:1. 迅速轉(zhuǎn)接各類電話。2. 為賓客提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。3. 為賓客提供各種查詢服務(wù)。4. 負責做好緊急情況的通訊聯(lián)絡(luò)工作。5. 認真做好每個班次的工作記錄并做好交接。6. 具體負責每天清潔電話房內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備，保證電話房工作環(huán)境的衛(wèi)生整潔。7. 隨時向大堂副理或前廳經(jīng)理報告發(fā)生的各種情況，并接受工作指導。8. 積極參加各級，各類培訓，不斷提高服務(wù)水準。9. 發(fā)揮工作主動性和積極性，完成上級交辦的其他任務(wù)。10. 嚴格控制各部門員工的私人電話。職務(wù)權(quán)限：職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（）審核權(quán)（）審定權(quán)（）1、電話費用控制2、總機房的管理3、部門會議召開4、員工培訓計劃的實施任職資格:教育背景: 中專以上學歷。培訓經(jīng)歷: 受過前臺專業(yè)知識的培訓；受過服務(wù)技巧的培訓。經(jīng) 驗: 1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。職業(yè)資格： 有較高的英語會話和聽寫能力。 聲線甜美，吐字清晰技能技巧: 能熟練使用電話操作系統(tǒng) 掌握社會科學和酒店管理知識態(tài) 度: 吃苦耐勞，具有良好的團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行工作任務(wù)。 工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。工作條件:工作場所: 酒店大堂行李部 環(huán)境狀況: 良好危 險 性: 基本無危險,無職業(yè)病危險。行李領(lǐng)班崗位職責職位名稱行李員職位代碼FO JD010所屬部門前廳部薪金標準職等職級E級直屬上級大堂副理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級行李員/職位概要: 為賓客提供優(yōu)質(zhì)的行李運送及禮賓服務(wù)工作職責:1.負責安排行李員在賓客入住、離店、換房時提拿行李，并護送其前往排定的客房；2.為入住賓客提供行李寄存服務(wù)；3負責前臺各種單據(jù)、房卡、報表的派送工作；4.負責為賓客及酒店各部門派送報紙、信件和其他物品；5.代表酒店到機場、車站、碼頭接送客人；6.為賓客提供租車服務(wù)；7.回答客人的問詢，向客人提供所需信息；8.協(xié)助大堂副理和保安員維護大堂范圍的秩序和安全；9.負責水牌的收放工作；10負責做好服務(wù)記錄工作，記錄典型的服務(wù)案例；11.負責每天的交班工作，統(tǒng)計匯總當班的各種數(shù)據(jù)；13.負責行李房的防火防盜和行李保管工作；14.盡量滿足賓客各種需求，對于超出職責或能力范圍以外的要求應(yīng)及時向上級請示；15.主持禮賓不交接班會，做好行李員日常培訓工作16.發(fā)揮工作主動性和積極性，完成上級交辦的其他任務(wù)。職務(wù)權(quán)限：職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（）審核權(quán)（）審定權(quán)（）1、大堂環(huán)境管理2、商務(wù)中心收費服務(wù)項目3、部門會議召開4、行李房的管理5、員工培訓計劃的實施6、 部門物品、設(shè)備的管理任職資格:教育背景:高中以上學歷。培訓經(jīng)歷:受過前臺行李知識的培訓；受過服務(wù)技巧的培訓。經(jīng) 驗: 2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。職業(yè)資格： 有簡單的英語會話能力。技能技巧: 掌握社會科學和酒店管理知識態(tài) 度: 吃苦耐勞，具有良好的團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行工作任務(wù)。 工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。工作條件:工作場所: 酒店大堂行李部 環(huán)境狀況: 良好危 險 性: 基本無危險,無職業(yè)病危險。行李員崗位職責職位名稱行李員職位代碼FO JD011所屬部門前廳部薪金標準職等職級E級直屬上級禮賓領(lǐng)班輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級/職位概要: 為賓客提供優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)工作職責:1.負責在賓客入住、離店、換房時提拿行李，并護送其前往排定的客房，途中主動介紹賓客各個服務(wù)項目的內(nèi)容，位置，服務(wù)時間等情況；2.為來往的賓客拉門、拉車門、微笑問好；3.負責前臺各種單據(jù)、房卡、報表的派送工作；4.負責為賓客及酒店各部門派送報紙、信件和其他物品；5.代表酒店到機場、車站、碼頭接送客人；6.為賓客提供租車服務(wù)；7.回答客人的問詢，向客人提供所需信息；8.協(xié)助大堂副理和保安員維護大堂范圍的秩序和安全；9.自覺保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。10.負責水牌的收放工作；11.負責做好服務(wù)記錄工作，記錄典型的服務(wù)案例；12.負責行李房的防火防盜和行李保管工作；13.盡量滿足賓客各種需求，對于超出職責或能力范圍以外的要求應(yīng)及時向上級請示；14.發(fā)揮工作主動性和積極性，完成上級交辦的其他任務(wù)。職務(wù)權(quán)限：職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（）審核權(quán)（）審定權(quán)（）1、大堂環(huán)境管理2、商務(wù)中心收費服務(wù)項目3、部門會議召開4、行李房的管理5、員工培訓計劃的實施6、 部門物品、設(shè)備的管理任職資格:教育背景:高中以上學歷。培訓經(jīng)歷:受過前臺行李知識的培訓；受過服務(wù)技巧的培訓。經(jīng) 驗: 1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。職業(yè)資格： 有簡單的英語會話能力。技能技巧: 掌握社會科學和酒店管理知識態(tài) 度: 吃苦耐勞，具有良好的團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行工作任務(wù)。 工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。工作條件:工作場所: 酒店大堂行李部 環(huán)境狀況: 良好危 險 性: 基本無危險,無職業(yè)病危險。 政策與程序索引Policies & Procedure Index編 號Task No.任 務(wù)Task頁 碼PageFOAM001大堂副理巡查酒店的程序40FOAM002客房雙重鎖的處理規(guī)程41FOAM003員工意外事故的處理規(guī)程42FOAM004無客人在場的轉(zhuǎn)房規(guī)程43FOAM005損壞客人財物的處理規(guī)程4445FOAM006客人遺留物品處理規(guī)程46FOAM007賓客意外身故的處理規(guī)程47FOAM008處理噪聲投訴的規(guī)程48FOAM009清理房間物品的規(guī)程4950FOAM010偷盜事件的處理規(guī)程51FOAM011夜間未歸（Sleep Out）房的處理規(guī)程52FOAM012差異房處理規(guī)程53FOAM013夜間接待訪客拜訪的規(guī)程54FOAM014慶祝住店客人生日的規(guī)程55FOAM015對客人物品在房間丟失的處理程序56FOAM016醉酒客人的處理規(guī)程57FOAM017無回復之“叫醒服務(wù)”的處理規(guī)程58FOAM018大堂副理配合公安檢查工作的規(guī)程59FOAM019酒店范圍內(nèi)的斗毆處理規(guī)程60FOAM020客人要求打開上鎖的窗門61FOAM021逃帳的處理規(guī)程62FOAM022事故及緊急醫(yī)療的處理規(guī)程63FOAM023突發(fā)性電力中斷的處理規(guī)程64FOAM024預知性電力中斷的處理規(guī)程65FOAM025火警的處理規(guī)程6667FOAM026煙感器、消防警鐘等報警的處理規(guī)程68FOAM027高額消費的追收規(guī)程69FOAM028對蓄意逃帳客人的處理規(guī)程70FOCON001站立迎送服務(wù)規(guī)程71FOCON002開關(guān)車門服務(wù)規(guī)程72FOCON003行李寄存服務(wù)規(guī)程73FOCON004行李領(lǐng)取服務(wù)規(guī)程74FOCON005散客入住行李服務(wù)規(guī)程75FOCON006散客離店行李服務(wù)規(guī)程76FOCON007團隊入住行李服務(wù)規(guī)程77FOCON008團隊離店行李服務(wù)規(guī)程78FOCON009換房行李服務(wù)規(guī)程79FOCON010郵件服務(wù)規(guī)程8080FOCON011轉(zhuǎn)交物品服務(wù)規(guī)程81FOCON012雨傘租借服務(wù)規(guī)程82FOCON013租借雨傘歸還規(guī)程83FOCON014水牌使用規(guī)程 84FOCON015租車服務(wù)流程 85FOCON016接車接機服務(wù)規(guī)程86FOREC001散客入住服務(wù)規(guī)程87FOREC002團隊客人入住服務(wù)規(guī)程88FOREC003VIP客人入住服務(wù)規(guī)程89FOREC004散客預訂排房的服務(wù)規(guī)程90FOREC005團隊房間分配工作規(guī)程91FOREC006客人投訴處理工作規(guī)程9293FOREC007客人續(xù)住處理程序94FOREC008預抵客人信件和傳真處理服務(wù)規(guī)程95FOREC009長住客、常住客入住程序 96FOREC010預計離店客人處理程序 97FOREC011檢查房態(tài)差異的程序 98FOREC012住店客人換房標準規(guī)程99FOREC013預期到達客人房間分配服務(wù)規(guī)程100FOREC014辦理鑰匙轉(zhuǎn)交工作服務(wù)規(guī)程101FOREC015代付款服務(wù)規(guī)程102FOREC0