顧客滿意度測量和分析控制程序(13)+.doc

CNI22 HEE/B.0.02.TX.013 顧客滿意度測量和分析控制程序 版次：2 頁次： 10 / 10文 件 更 改 記 錄 單序號章節(jié)號更 改 內(nèi) 容更改人/日 期更改通知單號目 錄1 目的2 適用范圍3 相關(guān)文件4 職責(zé)5 程序5.1 程序流程圖5.2 滿意度信息來源5.3 顧客信息反饋5.4 信息分析5.5 改進措施5.6 措施實施及傳遞6 記錄及其它顧客滿意度測量和分析控制程序1 目的利用公司各種信息渠道對顧客滿意度進行測量和分析，了解組織滿足顧客能力，實現(xiàn)持續(xù)改進，不斷提高顧客的滿意程度。2 適用范圍 適用于公司內(nèi)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各單位。3 相關(guān)文件3.1 HEE/A.0.02.XX.001質(zhì)量手冊3.2 HEE/B.0.02.TX.006與顧客有關(guān)的過程控制程序3.3 HEE/B.0.02.TX.008生產(chǎn)和服務(wù)過程控制程序3.4 HEE/B.0.02.TX.002記錄控制程序3.5 HEE/B.0.02.TX.010顧客財產(chǎn)控制程序3.6 （GB50300-2001）建筑工程施工質(zhì)量驗收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等4 職責(zé)4.1 公司工程處負(fù)責(zé)本程序的編制、修訂和解釋，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)后實施。4.2 公司工程處負(fù)責(zé)每年年初編制下達(dá)顧客滿意度調(diào)查計劃，并對各分公司上報的結(jié)果，進行歸納匯總，綜合分析，為管理評審提供資料。4.3 各分公司工程管理部門負(fù)責(zé)按年初下達(dá)的顧客滿意度調(diào)查計劃，組織、實施本公司調(diào)查，及時將調(diào)查結(jié)果上報公司工程處。4.4 各分公司工程管理部門負(fù)責(zé)本公司在建工程施工中信息的收集，并將收集的信息及時上報工程處。4.5 公司/分公司各部門應(yīng)將顧客對產(chǎn)品或服務(wù)提出的意見、建議、投訴進行收集、匯總，上報公司工程處。4.6 企研室將各部門上報的有關(guān)顧客滿意度信息進行綜合匯總，并在管理評審中對其真實度進行評價。5 程序5.1 程序流程圖施工前信息施工中信息交付后信息 顧客信息來源顧客對公司要求與期望顧客對施工中的意見和建議 議質(zhì)量活動及質(zhì)量檢查顧客對公司業(yè)績滿意程度工程保修單顧客滿意度調(diào)查顧客信函電話電報與投訴信 息 反 饋調(diào) 查 分 析 報 告顧客滿意度綜合分析存在質(zhì)量問題分析產(chǎn)品發(fā)展分析改 進 措 施 責(zé)任部門實施工程部檢查落實 提交管理評審5.2 信息來源獲得顧客滿意度信息的來源一般有施工前信息、施工中信息和交付后信息。5.2.1 施工前信息 施工前信息主要通過投標(biāo)前顧客對公司以往業(yè)績顧客的滿意程度和顧客對公司的要求與期望的方式，在工程招標(biāo)、投標(biāo)中通過從公司開發(fā)部門/分公司經(jīng)營管理部門獲取。5.2.1.1 顧客通過公司提供的以往承建工程的資料中做出評價,如:a 公司對顧客合同條款的履行程度,是否信守合同；b 公司對產(chǎn)品質(zhì)量的管理能力和水平；c 查閱公司以往工程的各種獎勵(優(yōu)質(zhì)工程獎、科技進步獎)情況等。5.2.1.2 顧客通過招標(biāo)文件對公司提出的相關(guān)要求與期望,如:a 投標(biāo)須知中對供方(公司)的相關(guān)要求,公司對綜合能力的適應(yīng)性；b 公司對合同草案及主要條款說明中滿足顧客要求及期望的能力；c 查閱公司資質(zhì)證（書）、安全證（書）、項目經(jīng)理證、法人代碼證（書）等，評價公司是否滿足要求。5.2.1.3 信息的獲得和來源見與顧客有關(guān)的過程控制程序中“招標(biāo)項目信息表”。5.2.2 施工中信息5.2.2.1 施工過程中，公司/分公司/項目經(jīng)理部主要通過開展一些質(zhì)量活動、各種質(zhì)量檢查、生產(chǎn)例會等，了解顧客的要求和滿意度。5.2.2.2 公司/分公司負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)施工中顧客信息的收集、整理、分析，并將分析結(jié)果及時上報公司工程處。5.2.3 交付后信息5.2.3.1 工程項目竣工后，正式交付使用一年以上二年以下的工程由分公司工程管理部門按與顧客有關(guān)的過程控制程序中工程回訪計劃對顧客進行工程回訪。5.2.3.2 對工程竣工二年以上的工程，由公司工程處根據(jù)工程性質(zhì)、規(guī)模按一定比例在每年年初下達(dá)顧客滿意度調(diào)查（但不少于3個工程）由簽訂合同的單位對顧客進行滿意度調(diào)查。5.2.3.3 顧客也可直接向公司傳遞信息，包括信函/電話/電報等形式；公司各單位收到信息要按下列要求辦理：a 直接收到信息的人員負(fù)責(zé)填寫顧客投訴信息登記表，一般在三個工作日內(nèi)交上級主管部門。b 各職能部門收到顧客信函/電話/電報等，要在“顧客投訴信息登記表”上登錄摘要內(nèi)容，并對顧客反映的各種信息以“顧客投訴工作聯(lián)系單”方式傳遞到相關(guān)部門，要盡快做出初步處理意見，它們可以是： 解決的建議方案； 解決的途徑建議； 暫無法解決的理由和建議。5.4 顧客滿意度調(diào)查按工程處每年年初下達(dá)的顧客滿意度調(diào)查計劃進行，以便在進行年度管理評審之前及時獲得結(jié)果。5.3 顧客信息反饋5.3.1 各單位必須及時將調(diào)查結(jié)果反饋公司工程處；公司工程處對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進行匯總分析，并且根據(jù)需要提出下一步的改進安排，對計劃已安排但沒有調(diào)查結(jié)果的須說明原因。5.3.2 顧客滿意度：以竣工驗收無重大不符合項，工程回訪顧客無抱怨為滿意。5.4 信息分析工程管理部門在每年管理評審前，將顧客反饋的信息組織各有關(guān)部門進行綜合分析,形成顧客滿意綜合分析調(diào)查報告，提交管理評審。5.4.1 分析報告的主要內(nèi)容有：5.4.1.1 顧客滿意度綜合評價；5.4.1.2 產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題分析；5.4.1.3 改進建議。5.5 改進措施根據(jù)分析報告存在的質(zhì)量問題,責(zé)成責(zé)任單位提出具體的改進措施,對產(chǎn)品實施改進。5.6 信息處置及傳遞由簽訂合同的單位負(fù)責(zé)檢查措施落實情況,并將情況匯總上報公司工程處，作為管理評審和持續(xù)改進的依據(jù)。6 記錄及其它本程序形成的記錄有如下：6.1 顧客投訴信息登記表6.2 顧客投訴工作聯(lián)系單6.3 顧客滿意度調(diào)查表顧客投訴信息登記表 單位: 編號： 年 月 日顧 客工程名稱施工單位設(shè)計單位投訴質(zhì)量問題及原因:處理意見和結(jié)果:審核人： 記錄人：顧客投訴工作聯(lián)系單 單位: 編號： 年 月 日主送單位聯(lián) 系 單 編 號編制部門批 準(zhǔn) 人日 期是 否 需 要 書 面 回 執(zhí)是 否 聯(lián)系內(nèi)容:抄送:處 理 情 況審核人： 記錄人：編號：顧客滿意度調(diào)查表 :為了了解本公司所施工的工程項目的工程質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量狀況，以利于我們更好地提高質(zhì)量，更好地為業(yè)主服務(wù)，現(xiàn)特向貴單位發(fā)出顧