津通服務(wù)制度.doc

前臺(tái)接待管理 接待前臺(tái)是專營店服務(wù)客戶的窗口，必須加強(qiáng)各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理。不斷提升客戶滿意度，是公司創(chuàng)造效益的重要部分。一、行為規(guī)范 1.著裝統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，微笑服務(wù)，語氣柔和謙虛，同事之間見面問“你好”。 2必須嚴(yán)格遵守公司人員“5S”管理規(guī)定。 3.全員必須對(duì)每位進(jìn)場(chǎng)客戶問候“您好”。二、接待規(guī)范 1.崗位桌面整齊干凈，座椅與辦公電腦對(duì)應(yīng)保持整齊，并用編號(hào)固定。 2.電腦系統(tǒng)、打印機(jī)、電話保持正常狀態(tài)，準(zhǔn)備工作充分（系統(tǒng)開機(jī)、打印紙、電話記錄）等。 3.前臺(tái)值班人員每天提前1小時(shí)到崗，負(fù)責(zé)進(jìn)行打掃衛(wèi)生、取消“24小時(shí)服務(wù)熱線電話”的轉(zhuǎn)接、接待用品（問診單、車輛防護(hù)用品、辦公用品）檢核準(zhǔn)備。并負(fù)責(zé)接待客戶及時(shí)性的監(jiān)督和接車量的調(diào)配工作。 4.客戶進(jìn)場(chǎng)必須“3秒”之內(nèi)接待，“您好”，“歡迎光臨”，“請(qǐng)問有什么能幫到您”，我是服務(wù)代表“XX”并遞交名片。 5.24小時(shí)服務(wù)熱線電話只能接聽，不能用來打出。接聽每個(gè)電話必須按要求說“您好”，東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營店服務(wù)部“XX”，請(qǐng)問有什么能幫到“您”，并按要求進(jìn)行登記。7.全體人員必須無條件幫助每位客戶解決提出的問題，不能解決的問題，請(qǐng)帶領(lǐng)客戶到相應(yīng)部門或個(gè)人進(jìn)行處理，杜絕遠(yuǎn)離客戶不理不睬。服務(wù)接待人員任職條件 1、了解維修技術(shù)2、熟悉商品（汽車服務(wù)）知識(shí)3、人員管理能力4、社交能力客戶服務(wù)能力溝通能力5、基礎(chǔ)財(cái)務(wù)知識(shí)附則：本管理規(guī)定未提及的有關(guān)事項(xiàng)，一律按公司有關(guān)文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營店行政部負(fù)責(zé)解釋。費(fèi)用結(jié)算管理根據(jù)業(yè)務(wù)開展需要，業(yè)務(wù)部門和財(cái)務(wù)部門工作銜接流程如下：1、 業(yè)務(wù)部門按照業(yè)務(wù)開展需要，整理結(jié)算清單及費(fèi)用明細(xì)，交由財(cái)務(wù)部門進(jìn)行審核復(fù)檢，最終確定收費(fèi)金額進(jìn)行收費(fèi)。2、 對(duì)財(cái)務(wù)審核完畢的收費(fèi)項(xiàng)目及明細(xì)不能隨意更改和變動(dòng)，如需變動(dòng)須向主管經(jīng)理提出書面申請(qǐng)方可執(zhí)行。3、 業(yè)務(wù)結(jié)算費(fèi)用必需提前結(jié)清，方可辦理車輛出廠相關(guān)手續(xù)，業(yè)務(wù)人員及保安無權(quán)私自放走維修車輛，客戶需出示財(cái)務(wù)部門出具的出門證。4、 對(duì)協(xié)議掛賬單位車輛結(jié)算時(shí)需出具單位派修單，業(yè)務(wù)人員需核對(duì)派工單和需作業(yè)項(xiàng)目，制定維修方案整理需掛賬費(fèi)用項(xiàng)目清單，進(jìn)入正常掛賬結(jié)算程序。5、 對(duì)于保險(xiǎn)、事故車輛需有保險(xiǎn)公司出具的定損單（保險(xiǎn)公司加蓋理賠章）復(fù)印件和費(fèi)用結(jié)算清單裝訂到一起。6、 對(duì)于優(yōu)惠車輛，按照公司規(guī)定權(quán)限和級(jí)別的相關(guān)人員簽字。7、 手工預(yù)估清單和結(jié)算清單需要裝訂到一起存檔。8、 業(yè)務(wù)結(jié)算費(fèi)用復(fù)核必需嚴(yán)格認(rèn)真，一旦審核通過，不予更改。反結(jié)算單據(jù)必須經(jīng)總經(jīng)理審批，同意后由有授權(quán)人員辦理。9、 業(yè)務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)必需與DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)保持一致。附則：本管理規(guī)定未提及的有關(guān)事項(xiàng)，一律按公司有關(guān)文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營店行政部負(fù)責(zé)解釋?？蛻魸M意度管理一、接車時(shí)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程和東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀進(jìn)行，管控車輛維修進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題與客戶第一時(shí)間溝通，嚴(yán)格質(zhì)量管理。必須做到在約定時(shí)間以內(nèi)交車。二、對(duì)預(yù)約客戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)流程管控，實(shí)時(shí)體現(xiàn)優(yōu)先服務(wù)優(yōu)先派工，提供及時(shí)高效客戶一對(duì)一服務(wù)。三、前臺(tái)設(shè)立值班經(jīng)理，負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)及協(xié)調(diào)，保證能夠及時(shí)接待每一位客戶，展現(xiàn)專營店的第一印象。四、SA對(duì)自己所接待的客戶進(jìn)行過程跟蹤，針對(duì)不滿意客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)處理，并根據(jù)情況報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。五、回訪中心對(duì)客戶回訪情況進(jìn)行分類，每日反饋給相關(guān)部門進(jìn)行一對(duì)一處理。并把回訪處理情況記錄清晰，結(jié)果必須為滿意。否則，及時(shí)報(bào)呈上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。并對(duì)處理完善單據(jù)反饋至回訪中心核查，確認(rèn)處理完善后交總經(jīng)理審核簽字，并存檔?；卦L中心對(duì)每周處理結(jié)果進(jìn)行周總結(jié)，分析整理提出改善重點(diǎn)。對(duì)處理不及時(shí)或不完善部門個(gè)人，按公司規(guī)定進(jìn)行處罰、警告公布。附則：本管理規(guī)定未提及的有關(guān)事項(xiàng)，一律按公司有關(guān)文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營店行政部負(fù)責(zé)解釋。車間管理規(guī)定目的： 規(guī)范車間各崗位職責(zé)范圍，提高車間“質(zhì)量第一，安全第一”的作用意識(shí)，保證各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成。一、班組長職責(zé)1、 班組每日環(huán)境衛(wèi)生、安全檢查，員工個(gè)人衛(wèi)生檢查并記錄。上班時(shí)：8：309：00檢查環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生，下班時(shí)：18：00檢查安全。2、 班組每日、每月工具設(shè)備清潔、維護(hù)并檢查記錄。上班時(shí)：8：309：00檢查。3、 班組員工請(qǐng)銷假安排及批準(zhǔn)，并報(bào)上級(jí)管理人員審批備檔。每星期六18：00前報(bào)。4、 協(xié)助管理人員協(xié)調(diào)維修過程中的出現(xiàn)的問題，完工時(shí)間調(diào)整、備件供應(yīng)、臨時(shí)人員調(diào)動(dòng)安排等工作。5、 對(duì)所屬員工動(dòng)態(tài)情況的掌握，對(duì)工作表現(xiàn)、工作獨(dú)立完成情況，服從安排等情況進(jìn)行月度考核。6、 班組長品德素質(zhì)要求：以身作則，公平公正。二、 員工職責(zé)：1、 按規(guī)定作好個(gè)人、環(huán)境衛(wèi)生，安全工作。2、 按規(guī)定作好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。3、 按規(guī)定保質(zhì)、保時(shí)的完成維修工作及其他工作。4、 按規(guī)定填寫作業(yè)工單及作業(yè)管理板。5、 按規(guī)定填報(bào)缺件申購表。6、 按規(guī)定及時(shí)報(bào)告工作中出現(xiàn)的問題。7、 按規(guī)定收集客戶換下舊件。8、 按規(guī)定對(duì)疑難問題故障進(jìn)行客戶信息跟蹤。9、 按規(guī)定及時(shí)參加各項(xiàng)培訓(xùn)。10、 員工品德素質(zhì)要求：文明禮貌，服從管理，誠實(shí)認(rèn)真。三、 員工個(gè)人衛(wèi)生、文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)：1、 表情明快，態(tài)度和氣，語言清晰。2、 衣服干凈整潔，搭配合理。工牌整潔明了，佩帶統(tǒng)一。（衣服三天清洗一次，必要時(shí)每天一次）四、 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、 員工所屬衛(wèi)生區(qū)域干凈整潔，無油污、雜物。2、 衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)工具設(shè)備、物品擺放整齊，標(biāo)識(shí)明確。3、 實(shí)行每日、每周清潔制度，周六集中統(tǒng)一清理，并記錄考核。（衛(wèi)生檢查考核表）五、 設(shè)備工具安全標(biāo)準(zhǔn)：1、 員工所屬設(shè)備工具整潔，使用安全可靠。2、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)消除隱患，標(biāo)識(shí)明確。3、 申請(qǐng)或領(lǐng)用及時(shí)記錄，不遺漏，不遺失，不貽誤。（申請(qǐng)采購單）4、 實(shí)行每日設(shè)備檢查清潔，每月檢查、調(diào)整、維護(hù)，并記錄考核。（設(shè)備維護(hù)檢查表）六、 備件申購制度：1、 員工根據(jù)當(dāng)天、當(dāng)時(shí)工作中的缺件情況，填制缺件申購表。經(jīng)班組長確認(rèn)，管理人員審核后，由管理人員交前臺(tái)服務(wù)顧問送交備件部門采購。2、 申購表中需說明備件名稱、車型規(guī)格、編碼、數(shù)量、要求到貨時(shí)間。不論是否有客戶更換，只要缺件必須填寫。并及時(shí)記錄跟蹤到貨情況。七、 客戶更換舊件處理制度：機(jī)修、電工在維修時(shí)對(duì)換下舊件必須用膠袋或紙盒包裝好放置在所修車輛的后備箱中，不得有油污、異味污染車輛。大件舊件作好標(biāo)識(shí)放置在貨架上，等待接車員給予客戶，客戶當(dāng)天未能取，可代管3天后由維修站處理。八、 鈑噴管理板使用制度：鈑噴班長接車后根據(jù)管理板維修作業(yè)進(jìn)度情況統(tǒng)一安排鈑金、油漆作業(yè)車輛，并將作業(yè)人，完工時(shí)間等信息標(biāo)注在管理板上，將工單當(dāng)面交給作業(yè)員工，簡(jiǎn)述作業(yè)內(nèi)容及其它事項(xiàng)，作業(yè)完后由作業(yè)人通知檢驗(yàn)人員完工檢驗(yàn)，同時(shí)將完工車輛信息消除。九、 維修進(jìn)度管理制度首次維修負(fù)責(zé)制，員工接車后，應(yīng)仔細(xì)閱讀作業(yè)工單，按作業(yè)指示作業(yè)，完工后當(dāng)面將工單或車輛交下一工序或工種班組長，并簡(jiǎn)述作業(yè)內(nèi)容，完工情況或其它事項(xiàng)。可穿叉作業(yè)時(shí)，及時(shí)通知其它工種。工作中互相協(xié)調(diào)，確保安全，及時(shí)按時(shí)完工。十、 維修工單的填寫內(nèi)容：1、 接車時(shí)間:2、完工時(shí)間，3、交下道工序時(shí)間，4、待料起止時(shí)間，5、等待客戶答復(fù)起止時(shí)間，6、維修中檢查結(jié)果及維修建議。附則：本管理規(guī)定未提及的有關(guān)事項(xiàng)，一律按公司有關(guān)文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營店行政部負(fù)責(zé)解釋。維修質(zhì)量管理細(xì)則1、總則 1.1制定目的為強(qiáng)化全體員工對(duì)維修車輛的服務(wù)、質(zhì)量和安全意識(shí)，特制訂本質(zhì)量管控辦法。 2、具體內(nèi)容2.1基本流程的標(biāo)準(zhǔn)操作是樹立品牌服務(wù)的根本，本管控辦法主要針對(duì)流程細(xì)化和界定相關(guān)的責(zé)任，促進(jìn)人員操作的標(biāo)準(zhǔn)化和確保車輛出廠的質(zhì)量。由各單位結(jié)合實(shí)際情況制定相關(guān)的扣罰分?jǐn)?shù)和每分所代表的金額后落實(shí)實(shí)施。2.2本辦法所指人員需承擔(dān)全部維修費(fèi)用，是以“材料按含稅成本價(jià)、工時(shí)按八折收費(fèi)”核算。2.3責(zé)任人:售后部全體員工；2.4質(zhì)檢成員：機(jī)電班班長、鈑金班班長、噴漆班班長、質(zhì)檢員、客戶服務(wù)代表以及其職務(wù)代理人； 車間組織架構(gòu)設(shè)定： 機(jī)電二班機(jī)電一班 噴漆一班噴漆二班鈑金一班鈑金二班質(zhì)檢車間主管調(diào)度 設(shè)立專職調(diào)度員崗位，執(zhí)行合理派工和控制車輛的維修進(jìn)度，協(xié)調(diào)前臺(tái)與車間的業(yè)務(wù)銜接工作。 設(shè)立專職質(zhì)檢員和技術(shù)主管崗位，執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)控制和技術(shù)公關(guān)、技術(shù)培訓(xùn)的組織工作。 2.5 前臺(tái)、車間各班組必須嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)廠檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn)以及落實(shí)相關(guān)制度、規(guī)定。2.6本制度自公布之日起，由售后經(jīng)理監(jiān)督落實(shí)執(zhí)行；主任、調(diào)度可直接執(zhí)行開單處罰，班長級(jí)處罰前需報(bào)擔(dān)當(dāng)主任或售后經(jīng)理審批。所有的罰款納入車間基金管理并建賬記錄，每月公布張貼。 2.7質(zhì)量管理及處罰：2.5.1車輛進(jìn)廠前：1、客戶服務(wù)代表需對(duì)車輛的外觀、內(nèi)飾、鑰匙、車內(nèi)貴重物品、進(jìn)行仔細(xì)檢查；將檢查結(jié)果記錄在外觀檢查單上并請(qǐng)車主簽名確認(rèn)，具體按東風(fēng)日產(chǎn)售后接待流程執(zhí)行； A.對(duì)于沒有落實(shí)檢查并請(qǐng)客戶在外觀檢查單簽名的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次扣罰擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)代表 10 元。 B.對(duì)于因沒有落實(shí)檢查并簽名動(dòng)作，出現(xiàn)客戶不認(rèn)可，牽涉維修情況發(fā)生的，則由擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)代表承擔(dān)全部維修費(fèi)用；2、交調(diào)度員派工；2、 調(diào)度員接到派工任務(wù)后需立即展開工作，經(jīng)核實(shí)為違規(guī)積壓工單的情況，將對(duì)調(diào)度員每次扣罰 20 元。3、 依據(jù)班組的生產(chǎn)狀況采取順序派工的方式操作，經(jīng)核實(shí)為非合理的派工，將對(duì)調(diào)度員每次扣罰 20 元。3、調(diào)度員評(píng)估維修時(shí)間是否合理:A、若合理則按 售后派工流程執(zhí)行；B、若不合理則由調(diào)度員、客戶服務(wù)代表雙方協(xié)調(diào)確認(rèn)維修時(shí)間后由客戶服務(wù)代表咨詢客戶是否維修、若維修則按 售后派工流程執(zhí)行、若不維修則按預(yù)約流程執(zhí)行；4、維修班組在接到車輛時(shí)，需對(duì)車輛的外觀、內(nèi)飾、鑰匙、車內(nèi)貴重物品、車輛維修內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)后才能維修。A、如發(fā)現(xiàn)車輛外觀與檢查單不一致時(shí)報(bào)前臺(tái)主任，經(jīng)核實(shí)后每次扣罰擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)代表 10 元，該項(xiàng)目客戶不認(rèn)可，則由擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)代表承擔(dān)全部維修費(fèi)用；B、如班組未確認(rèn)而導(dǎo)致出現(xiàn)的損失、由該班組承擔(dān)全部維修費(fèi)用（材料按成本收費(fèi)、工時(shí)按八折收費(fèi)），承擔(dān)比例按班組工時(shí)分配比例分?jǐn)偅òl(fā)生當(dāng)天未上班不承擔(dān)責(zé)任、其責(zé)任由上班成員按比例分?jǐn)偅?；C、如無正當(dāng)理由，又未提前追加時(shí)間，造成不能按時(shí)交車的（特殊情況除外），每次處罰擔(dān)當(dāng)班長 20 元、 調(diào)度 10 元 ；D、班組之間交接：由下一工序班組對(duì)上一工序班組交來車輛的外觀、內(nèi)飾、鑰匙、車內(nèi)貴重物品，進(jìn)行確認(rèn)，如無異議在時(shí)間管控單簽名確認(rèn)；對(duì)未確認(rèn)而出現(xiàn)的損失由擔(dān)當(dāng)班組承擔(dān)全部維修費(fèi)用（材料按成本收費(fèi)、工時(shí)按八折收費(fèi)、承擔(dān)比例按班組工時(shí)分配比例分?jǐn)?。E、班組驗(yàn)車完畢，進(jìn)行施工；車間技師嚴(yán)禁與車主直接交流，車輛有問題的，技師應(yīng)與客戶服務(wù)代表聯(lián)絡(luò)。車間對(duì)車主自行購件回廠裝配，未獲車間主管準(zhǔn)許，不得安裝，否則負(fù)擔(dān)一切相關(guān)費(fèi)用。F、技師以解決車輛故障問題為出發(fā)點(diǎn)，嚴(yán)格按派工單及故障問診單施工，班組在施工時(shí)如需要追加項(xiàng)目，則將維修內(nèi)容、更換備件名稱、維修時(shí)間寫在技術(shù)報(bào)告上，經(jīng)技術(shù)主管或車間主任簽名審核，交客戶服務(wù)代表， 經(jīng)客戶服務(wù)代表與車主溝通、同意后，方可進(jìn)行施工；對(duì)于擅自做主超出工單內(nèi)容范圍維修的，由技師負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用，導(dǎo)致其它故障產(chǎn)生的，也由技師完全承擔(dān)責(zé)任。以上若有違反、則每次扣罰當(dāng)事人 50 元； 2.5.2維修班長需負(fù)責(zé)本班維修車輛的進(jìn)度，若發(fā)現(xiàn)不能按時(shí)交車，經(jīng)車間主任判斷情況屬實(shí)后向調(diào)度員反饋，調(diào)度員通知客戶服務(wù)代表與客戶聯(lián)系經(jīng)同意再繼續(xù)施工；組員維修完車輛后交班長驗(yàn)收（不準(zhǔn)私自交車），車間班長作業(yè)完每臺(tái)車輛時(shí)必須向調(diào)度員報(bào)告、調(diào)度員需在派工單上簽名確認(rèn)，以便調(diào)度員能準(zhǔn)確了解車輛維修進(jìn)度；若班組、調(diào)度員有一次未完成，每次扣罰責(zé)任人 10元；2.5.3車輛跟蹤：A、車間主任必須對(duì)作業(yè)班組進(jìn)行過程跟進(jìn)，包括故障確定、追加時(shí)間、更換備件審核批準(zhǔn)；如未完成，每次扣罰 20元；B、調(diào)度員應(yīng)把所有進(jìn)廠車輛登記在調(diào)度看板上，并了解每一臺(tái)車輛的進(jìn)度情況，并不能隨意離開車間（離開需有臨時(shí)代理人），如未完成或有違返，每次扣罰 20元C、調(diào)度員對(duì)于前臺(tái)的維修車輛進(jìn)度詢問需立即回復(fù)，如有不能及時(shí)回答的每次扣罰 10 元2.5.4各作業(yè)技師完工后進(jìn)行自檢： 確認(rèn)后交班長檢驗(yàn)；班長檢驗(yàn)合格簽名確認(rèn)后交車到洗車房移車員簽字、洗完后移車員交質(zhì)檢員檢驗(yàn)，質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格后簽名確認(rèn)交車給客戶服務(wù)代表；質(zhì)檢員檢驗(yàn)不合格則退回車間主任，并附不合格的原因說明，同時(shí)填寫返修單（注明廠內(nèi)返修），每次扣班組 30 元 備注：修后已交車的車輛在維修保質(zhì)期內(nèi)回廠的，初步判斷為同一維修項(xiàng)目的，前臺(tái)需填寫返修單（注明廠外返修）交車間主任和質(zhì)檢確認(rèn)。屬返修的按 售后返修流程執(zhí)行，由前臺(tái)主管納入返修統(tǒng)計(jì)；非返修的按 售后接待流程執(zhí)行，并由質(zhì)檢員配合前臺(tái)與客戶解釋說明，不納入返修統(tǒng)計(jì)。如發(fā)現(xiàn)沒有填寫返修單的每次分別扣客戶服務(wù)代表 10元。 2.5.5當(dāng)車輛交給客戶服務(wù)代表時(shí)如有遺漏項(xiàng)目沒做，由客戶服務(wù)代表向車間主任反饋并由車間主任對(duì)質(zhì)檢、班組進(jìn)行扣罰、每次扣罰質(zhì)檢員 20 元、班長 10元 （注：質(zhì)檢檢驗(yàn)時(shí)不能檢查的項(xiàng)目不對(duì)質(zhì)檢扣罰）；如在交車時(shí)客戶發(fā)現(xiàn)有項(xiàng)目沒做或漏做，則分別扣罰客戶服務(wù)代表20元、質(zhì)檢10元 （注：客戶服務(wù)代表檢驗(yàn)時(shí)不能檢查的項(xiàng)目不對(duì)客戶服務(wù)代表扣罰）；2.5.6對(duì)質(zhì)檢退回車間再修車輛將酌情決定是否追究車間主管及班長責(zé)任，如因退回車再修而延誤交車時(shí)間，每次扣罰主修班組 20元、調(diào)度 20 元；2.5.7凡內(nèi)部返修質(zhì)檢必須填返修單，在質(zhì)檢交車后填寫好返修記錄交車間主任，每張返工單必須經(jīng)車間主任簽名確認(rèn)，如未完成每次扣當(dāng)事人 20元；2.5.8對(duì)已出廠被用戶投訴或返修的車輛經(jīng)查實(shí)確我廠責(zé)任，按處罰：質(zhì)檢40%班組 60%、 （情況特別者除外）；車間主管也要給予每次扣罰 20元。但如屬發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部、波箱內(nèi)部、油漆等暫時(shí)無明顯跡象的，在經(jīng)過一段時(shí)間行駛后再產(chǎn)生的質(zhì)量問題，則由維修班組承擔(dān)全部責(zé)任，工時(shí)八折、備件按成本價(jià)，注明：質(zhì)檢檢驗(yàn)時(shí)不能檢查的項(xiàng)目質(zhì)檢不承擔(dān)責(zé)任，其責(zé)任由班組負(fù)責(zé)。 2.5.9對(duì)輪胎螺絲、機(jī)油放油口螺絲等安全部位緊固不到位，做完油路維修或保養(yǎng)工作后漏汽油等安全關(guān)鍵程序，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次扣罰 100 元并記警告一次，如造成損失、由主修人全部承擔(dān)；2.5.10對(duì)人為馬虎和明顯的裝錯(cuò)未緊固、油漆色差過大、線條不齊、螺絲對(duì)位不正等，造成直接經(jīng)濟(jì)損失和質(zhì)量事故及用戶投訴應(yīng)負(fù)全部的責(zé)任、并每次扣罰 50 元。2.5.11對(duì)未經(jīng)仔細(xì)判斷造成不常用零件壓倉， 若超出3個(gè)月未能銷售的，由責(zé)任班組按零件成本價(jià)執(zhí)行分配比例分?jǐn)?2.5.12備件部在接到事故報(bào)價(jià)單時(shí)需在單上簽名接單時(shí)間，缺件采購所需時(shí)間；實(shí)時(shí)向客戶服務(wù)代表反饋定貨到貨情況。如因備件原因延誤交車造成客戶投訴的扣罰備件主管 50元。2.5.13對(duì)于備件帶來的質(zhì)量事故由經(jīng)理召集有關(guān)人員進(jìn)行綜合分析后，根據(jù)事故的原因?qū)ο嚓P(guān)人員進(jìn)行處罰（備件主管及采購員），每次處罰50元，處罰比例4：6，若不合格備件不能退換，則由采購員全部賠償；2.5.14班長、車間主任、車間技術(shù)主任應(yīng)隨時(shí)對(duì)班組內(nèi)成員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和日常教育，在作業(yè)過程中，維修技師因責(zé)任心不強(qiáng)或操作不規(guī)范造成損壞的零件或返修，按成本價(jià)賠償，班長也要負(fù)連帶責(zé)任。處罰比例為當(dāng)事人70%、班長30% ，對(duì)于人為損壞的由主修人100%賠償。2.5.15班組施工期間對(duì)備件及車輛管理不善，而造成損壞者，由班組100%負(fù)責(zé)賠償，造成延誤交車引起客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴的 扣罰50元/次2.5.16客戶服務(wù)代表在接待過程中如漏記、錯(cuò)記委托內(nèi)容，抄錯(cuò)、漏抄客戶資料及車輛資料或客戶對(duì)客戶服務(wù)代表確認(rèn)的項(xiàng)目有爭(zhēng)議的，每次扣罰20 元； 2.5.17未按規(guī)定程序檢驗(yàn)而交車出廠的，每次罰款 10 元，因此而造成質(zhì)量返修的，由相關(guān)檢驗(yàn)階段的責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任。2.5.18廠內(nèi)移車速度超出10公里/小時(shí)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款 50元，移車造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任。對(duì)于無內(nèi)部準(zhǔn)駕證未特許的私自移車的將按集團(tuán) 處罰規(guī)定一律開除！2.5.19因客戶不滿意服務(wù)態(tài)度而被現(xiàn)場(chǎng)投訴的客戶服務(wù)代表每投訴一次扣罰 100 元 ，一個(gè)月內(nèi)被投訴三次者給予開除。2.5.20車輛已修好，但車主未提車， 鑰匙交前臺(tái)主任保管；車間維修車輛鑰匙 由班長保管， 如造成損失的需由個(gè)人全部承擔(dān)。2.5.21交車 A.在交車前沒有落實(shí)檢查車輛外觀、內(nèi)飾，出現(xiàn)客戶不滿意投訴的，對(duì)擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)代表每次扣 20 元。 B.交車單據(jù)不完整或單據(jù)簽名不落實(shí)的，對(duì)擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)代表每次扣10元。 C.出現(xiàn)沒有清晰說明維修項(xiàng)目和維修費(fèi)用，客戶不滿意投訴的情況，對(duì)擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)代表每次扣 20 元 D.沒有按要求回收客戶提車聯(lián)就交車的，對(duì)擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)代表每次扣 10元。2.5.22 車間現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格按車間5S管理辦法，對(duì)相關(guān)責(zé)任人或班組每一項(xiàng)罰款20元。2.5.23設(shè)備保養(yǎng)如未按規(guī)定的保修時(shí)間進(jìn)行保養(yǎng)維修，每發(fā)現(xiàn)一次，相關(guān)責(zé)任人罰款20元。2.5.24 連續(xù)3次對(duì)講機(jī)呼叫不應(yīng)，每次罰款20元。（特殊情況可上報(bào)車間主管或前臺(tái)主管 免扣罰）。2.5.25 對(duì)不服從調(diào)度或車間主管安排工作的，第一次50元，第二次100，第3次上報(bào)行政 部對(duì)其開除?。ㄒ粋€(gè)月內(nèi)）！2.5.26 車間值班班組需保證早、中、晚有兩人值班，晚上8點(diǎn)下班。如需加班完工車輛維修，備件部需安排人員協(xié)作！以上如有缺崗，對(duì)相關(guān)責(zé)任人罰款20元！服務(wù)經(jīng)理每晚對(duì)救援電話進(jìn)行抽查，如出現(xiàn)未轉(zhuǎn)電話或無人接聽對(duì)相應(yīng)責(zé)任人扣罰50元！附則：本管理規(guī)定未提及的有關(guān)事項(xiàng)，一律按公司有關(guān)文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營店行政部負(fù)責(zé)解釋。生產(chǎn)安全管理制度一、 車間生產(chǎn)安全按生產(chǎn)安全、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域表（見附件）規(guī)定的責(zé)任區(qū)域由責(zé)任班組負(fù)責(zé)，各班組組長是該組的安全責(zé)任人。生產(chǎn)安全包括生產(chǎn)區(qū)域安全和生產(chǎn)過程安全。區(qū)域內(nèi)安全重點(diǎn)的安全由該組組長直接負(fù)責(zé)（見附件）。二、 各區(qū)域負(fù)責(zé)人每周一對(duì)其所維護(hù)設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)有安全隱患應(yīng)及時(shí)排除或上報(bào)給服務(wù)經(jīng)理，指定專人進(jìn)行檢修。在生產(chǎn)過程中使用正確操作方法，車間主管在巡視過程中如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正，并定期開展生產(chǎn)安全培訓(xùn)。三、 每日上班時(shí)檢查各區(qū)域門鎖完好情況，如有異常立即上報(bào)部門經(jīng)理和行政部。每日下班時(shí)鎖好各工具箱鎖、關(guān)閉門窗并檢查鎖止?fàn)顩r。四、 每日當(dāng)班班組下班前關(guān)閉所有用電設(shè)備電源、并斷開車間內(nèi)大配電箱的電源，檢查各火源、熱源(垃圾、廢棄物)的安全狀況。五、 生產(chǎn)用電發(fā)生故障時(shí)責(zé)任人及時(shí)報(bào)修，由公司行政部安排持有電工操作證的后勤電工進(jìn)行修理，其它弱電的操作也由公司后勤電工進(jìn)行，禁止其他人員私自作業(yè)。六、 生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)的車輛行駛和停放嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。七、 公司所有涉及安全操作的機(jī)械設(shè)備、工具等，由持有相關(guān)上崗證或經(jīng)公司培訓(xùn)合格的人員按設(shè)備操作規(guī)程操作使用，其他人員不許使用。八、 生產(chǎn)部門員工必須進(jìn)行消防安全的培訓(xùn)和實(shí)踐操作演練。九、 生產(chǎn)部門定期進(jìn)行各種滅火器材的檢驗(yàn)和更換，保證隨時(shí)有效。十、 生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)禁止吸煙（指定場(chǎng)所除外）。十一、 違反以上規(guī)定者，按照生產(chǎn)管理處罰規(guī)定執(zhí)行：違反國家法規(guī)的交由相關(guān)部門處理。附則：本管理規(guī)定未提及的有關(guān)事項(xiàng)，一律按公司有關(guān)文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營店行政部負(fù)責(zé)解釋。客戶救援管理一、目的 規(guī)范緊急救援服務(wù)工作程序，降低客戶等待時(shí)間，提高救援服務(wù)效率，是重要體現(xiàn)“5個(gè)安心”服務(wù)承諾之一，能有效提高客戶滿意度。二、適用范圍 公司各項(xiàng)緊急服務(wù)三、內(nèi)容管理1、緊急施救指客戶車輛因發(fā)生故障等原因造成行駛不便或無法行駛時(shí)，要求我方派遣維修人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修處理或拖吊的救援服務(wù)。2、公司施救電話為：XXXXXXX，夜間值班手機(jī)為：XXXXXXX，每天下班時(shí)由前臺(tái)值班人員將固話呼叫轉(zhuǎn)移到值班手機(jī)，第二天上班時(shí)再將該呼叫轉(zhuǎn)移取消。進(jìn)行轉(zhuǎn)移和取消轉(zhuǎn)移后值班人員必須用其他電話拔打固話一次，用以確認(rèn)操作成功。3、正常上班時(shí)間內(nèi)由接待員接聽施救電話，由調(diào)度負(fù)責(zé)安排車間施救人員；下班時(shí)間內(nèi)由值班接待保管值班手機(jī)，負(fù)責(zé)電話接聽并安排車間施救人員。所有施救電話按電話接聽記錄要求進(jìn)行記錄，并跟蹤記錄處理情況。4、售后服務(wù)部做好值班人員安排表，包括值班接待、維修班組、司機(jī)，該值班表要求做到及時(shí)更新，保證有效。由值班接待人員和電話接聽記錄、值班手機(jī)一并攜帶。值班人員在值班時(shí)必需居住在公司允許的地方，并保持待命狀態(tài)。5、施救車輛為售后服務(wù)部專用車輛，其他人員非特殊情況不允許使用。施救車輛內(nèi)需配備施救工具，車輛防護(hù)用品、常用備件和輔料，并及時(shí)補(bǔ)充保障隨時(shí)啟用。6、接到施救電話后必需在第一時(shí)間做出施救安排，出發(fā)前救援人員必須再次進(jìn)行電話確認(rèn)話術(shù)：“您好”，“XX”先生、女士，我是“XX”專營店維修技師“XX”需要再次了解您車輛具體情況和具體地址，以便準(zhǔn)確為您服務(wù)。以最快速度在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)（要求必須在15分鐘之內(nèi)出發(fā)），如有客觀原因無法及時(shí)到達(dá)，必需在承諾到達(dá)時(shí)間前和客戶再確定到達(dá)時(shí)間。7、施救車輛的維修項(xiàng)目如在保修范圍內(nèi)應(yīng)及時(shí)通知保修鑒定員參與，由保修鑒定員按保修規(guī)定和流程安排處理，如不屬于保修范圍，施救人員應(yīng)和接待員及時(shí)聯(lián)系確認(rèn)收費(fèi)項(xiàng)目和付款方式。8、施救人員在現(xiàn)場(chǎng)必需保證車輛防護(hù)用品的使用，詳細(xì)向客戶解釋清楚故障原因、維修項(xiàng)目、收費(fèi)狀況等，并做好相關(guān)單據(jù)的填寫和簽名，保證客戶滿意度的達(dá)成。施救回廠后應(yīng)向相應(yīng)接待人員匯報(bào)施救結(jié)果以便記錄。9、對(duì)于進(jìn)行施救的客戶，接待員在施救工作結(jié)束24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行專項(xiàng)回訪，并保證3DC正常進(jìn)行。10、在施救過程中，客戶車輛鑰匙丟失或鎖車?yán)镄栝_鎖：必須出示車主身份證和行駛證核實(shí)清楚，方能作業(yè)；無車主身份證情況，必須報(bào)警，警察在場(chǎng)后方可作業(yè)。如有特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員或服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理。四、考核辦法 按24小時(shí)救援流程管理考核辦法執(zhí)行附則：本管理規(guī)定未提及的有關(guān)事項(xiàng)，一律按公司有關(guān)文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營店行政部負(fù)責(zé)解釋。事故車輛管理1、 客戶保險(xiǎn)事故車輛管理，由保險(xiǎn)事故專業(yè)組人員負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程接待，確定客戶維修類別（保險(xiǎn)理賠、付費(fèi)維修）后，按相關(guān)流程實(shí)施；2、 保險(xiǎn)理賠：嚴(yán)格按保險(xiǎn)公司要求審核資料、確認(rèn)報(bào)案記錄及現(xiàn)場(chǎng)處理單的真實(shí)性，必需符合理賠條件。協(xié)助客戶聯(lián)系保險(xiǎn)定損人員定損，初步批復(fù)后進(jìn)行派工作業(yè)。3、 維修班組必需對(duì)事故車輛進(jìn)行全面拆檢，要求一次完成報(bào)修，杜絕報(bào)修漏項(xiàng)及漏檢。4、 接待責(zé)任人每天填寫進(jìn)廠車輛電子臺(tái)帳，進(jìn)行維修檔案資料有效管理，要求對(duì)維修進(jìn)度及狀態(tài)掌握清晰，負(fù)責(zé)處理、調(diào)整維修過程發(fā)生的各項(xiàng)事務(wù)，實(shí)時(shí)與客戶保持必要溝通。5、 事故車上必須有車輛進(jìn)廠時(shí)間和預(yù)交交車時(shí)間，手工單，估價(jià)單，5000元以上的事故需找車間主任簽字。6、 保險(xiǎn)事故車結(jié)算時(shí)，責(zé)任人必需附保險(xiǎn)公司定損結(jié)算單（蓋理賠鮮章）。確認(rèn)理賠各種資料的完善性，發(fā)生異常由責(zé)任人全權(quán)負(fù)責(zé)。7、 保險(xiǎn)事故車輛完工、結(jié)案后，必需將全部信息及時(shí)準(zhǔn)確錄入保險(xiǎn)管家系統(tǒng)。附則：本管理規(guī)定未提及的有關(guān)事項(xiàng)，一律按公司有關(guān)文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營店行政部負(fù)責(zé)解釋。洗車美容管理專營店免費(fèi)洗車的目的： 1.提高客戶滿意度，提升專營店品牌及知名度。 2.吸引客戶回廠，聚集人氣。 3.增加客戶在店有償消費(fèi)的機(jī)率。 目前專營店洗車服務(wù)現(xiàn)狀： 1.沒有制定并執(zhí)行規(guī)范的洗車標(biāo)準(zhǔn)(含洗后驗(yàn)車部分)，導(dǎo)致洗車不干凈、洗車效率不高。 2.沒有合理疏導(dǎo)洗車高峰期，導(dǎo)致洗車需等待時(shí)間過長，客戶抱怨大。 解決方法： 1.制定并執(zhí)行規(guī)范的洗車標(biāo)準(zhǔn)(含洗后驗(yàn)車部分)。 2.制定高峰期應(yīng)對(duì)機(jī)制。 一：沖洗車1.將車移入洗車房，開機(jī)員同時(shí)開啟機(jī)器，沖洗底盤，移車員檢查車窗.天窗是否關(guān)閉好2.開機(jī)員檢查車輛擺位置是否正確，避免刮傷車身。3.開啟洗車機(jī)預(yù)洗車身，噴灑泡沫。（如果車身特別臟需用手動(dòng)洗車機(jī)再次沖洗）4.洗車人員甲從后杠、后尾箱蓋、后檔、左側(cè)車身、左半車頂至左前葉子板，乙從前杠、引擎蓋前檔右側(cè)車身，右半車頂至右后葉子板。5.開機(jī)員負(fù)責(zé)刷洗四個(gè)輪胎和鋼圈及車身下沿、擋泥板等附件。6.開啟洗車機(jī)洗車身泡沫。7.開機(jī)員負(fù)責(zé)開啟手動(dòng)洗車機(jī)沖洗輪弧、鋼圈（檢查及收尾工作）。8.引導(dǎo)移車員安全地把車移至擦車位。二：內(nèi)室清洗1.擦車員甲.乙用大毛巾由前至后拖水。2.丙打開車門取出車內(nèi)腳墊（毛墊.膠墊）進(jìn)行清洗。3.甲用小毛巾由后杠經(jīng)左側(cè)至左前葉子板擦水，并吹干。4.乙用小毛巾由前杠，經(jīng)左側(cè)至右后葉子板擦水，并吹干縫隙里的積水。5.甲乙兩人各取兩條毛巾（一干一濕）同時(shí)打開前車門，用毛巾擦拭儀表臺(tái)，用小毛刷清潔風(fēng)口，縫隙中的灰塵，擦拭方向盤，檔把，煙缸，真皮座椅，后車窗臺(tái)板，門板內(nèi)側(cè)。用干毛巾擦拭前、側(cè)、后檔內(nèi)側(cè)玻璃。6.乙用吸塵器進(jìn)行車內(nèi)吸塵。7.甲開啟尾箱蓋及引擎蓋，用小毛巾擦拭尾箱蓋內(nèi)側(cè)及導(dǎo)水槽內(nèi)積水，清理后尾箱并吸塵。8.丙放好腳墊，擦拭四輪及鋼圈，擋泥板車底邊緣.尾管。9.打開引擎蓋加滿雨刷水。10.檢查全車死角是否擦拭干凈，放好上車擦鞋墊，清洗所用毛巾，并拆好按規(guī)定位置擺放好。11.洗完車后交車：由移車員將車開到質(zhì)檢工位。12.整個(gè)洗車流程需時(shí)20分鐘。 三：洗車質(zhì)量驗(yàn)收1.車身：擦干后無積水和水?。?.車窗：擦干后無積水和水印.無毛巾纖維；3.車身縫隙：無余留水積；4.座椅.儀表臺(tái).后窗臺(tái).門側(cè)格.送風(fēng)口.方向盤：無灰塵.無油膩；5.腳墊.地毯.煙灰缸：無灰塵；6.后備箱及其邊沿.前后保險(xiǎn)杠.牌照：無積水.無灰塵；7.輪胎.輪轂：無油污和積水并上輪胎光亮劑。四：注意事項(xiàng)1.穿戴好工服，不損壞車漆及儀表；2.車主下車時(shí)，提醒車主帶走自己的貴重物品；3.擦車時(shí)不可忽視的部位是車身的下部及車底部；4.擦內(nèi)飾及車身的毛巾應(yīng)與擦洗門邊.車身底部及輪轂的毛巾分開使用；5.驗(yàn)車是應(yīng)特別注意檢查容易遺漏的部位，如引擎蓋邊沿及內(nèi)側(cè).車門邊沿內(nèi)側(cè).車身底部.合金鈴.輪胎及排氣管尾管等部件；6.接車員接車時(shí)要對(duì)車輛外部車況（車漆.玻璃.飾件）進(jìn)行檢查，并及時(shí)與顧客溝通（告知）。五：服務(wù)用語規(guī)范 1.歡迎光臨：先生（小姐）上午（中午.晚上）好2.是，我明白了3.不好意思；請(qǐng)您稍等 4.讓您久等了5.非常抱歉6.請(qǐng)您走好7.歡迎再次光臨8.非常感謝附則：本管理規(guī)定未提及的有關(guān)事項(xiàng)，一律按公司有關(guān)文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營店行政部負(fù)責(zé)解釋。車輛調(diào)度管理1、車間調(diào)度員必需保證公平、公證，合理安排各類車輛維修工作。并對(duì)維修進(jìn)度進(jìn)行督促、管控。2、根據(jù)維修技師的技術(shù)能力進(jìn)行工作分配或給予指導(dǎo)意見。督促技師完善進(jìn)度看板的填寫和更新。3、及時(shí)向客戶服務(wù)代表反饋?zhàn)鳂I(yè)進(jìn)展和相關(guān)作業(yè)信息。對(duì)追加項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)間、派工確認(rèn)，督促實(shí)施進(jìn)度。4、定期對(duì)維修技師的作業(yè)時(shí)間效率進(jìn)行分析匯總，并制定相應(yīng)改善措施。5、根據(jù)DMS系統(tǒng)對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行調(diào)度、協(xié)調(diào)和平衡，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理或報(bào)呈車間主管協(xié)調(diào)處理。6、嚴(yán)格監(jiān)督落實(shí)設(shè)備設(shè)施操作規(guī)范，遵守安全管理制度，預(yù)防安全事故的發(fā)生。附則：本管理規(guī)定未提及的有關(guān)事項(xiàng)，一律按公司有關(guān)文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營店行政部負(fù)責(zé)解釋。備件管理1、 及時(shí)有效地向維修人員提供合格備件，科學(xué)合理地確定備件的儲(chǔ)備品種、儲(chǔ)備定額，做好備件的保管工作。2、 確保滿足關(guān)鍵維修備件的提供。3、 備件管理人員要不斷收集備件使用中質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)信息，并及時(shí)反饋給有關(guān)人員。4 、在保證備件供應(yīng)的前提下，盡可能減少備件的資金占用量。5、 備件管理人員努力做好備件的計(jì)劃、生產(chǎn)、采購、供應(yīng)、保管工作。6、突發(fā)性故障維修、產(chǎn)量調(diào)增、工藝變更等特殊原因，造成計(jì)劃外缺件，由各車間、部門提出申請(qǐng)，按規(guī)定報(bào)批后方可安排采購。7.1 加強(qiáng)備件的經(jīng)濟(jì)管理與分析工作，做好各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，備件入庫領(lǐng)用手續(xù)齊全。做好入庫、領(lǐng)用的管理工作。7.1入庫備件必須逐件進(jìn)行核對(duì)驗(yàn)收。7.2入庫備件必須符合申請(qǐng)計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃規(guī)定的數(shù)量、品種、規(guī)格。7.3要檢查入庫零件的合格證明，并做適當(dāng)?shù)耐庥^等質(zhì)量抽驗(yàn)。7.4備件入庫由入庫人填寫入庫單，并經(jīng)保管員核查。7.5備件入庫上架時(shí)要按擺放規(guī)定擺放整齊。7.6備件入庫要及時(shí)登記，掛上標(biāo)簽（卡片），內(nèi)容要填寫清楚。7.7入庫備件要保管好、維護(hù)好做到不丟失、不損壞、帳目清楚、堆放整齊。7.8定期檢查備件保管情況、定期進(jìn)行盤點(diǎn)，隨時(shí)向有關(guān)人員反映備件動(dòng)態(tài)情況（領(lǐng)用情況、最低儲(chǔ)備）。7.9發(fā)放備件須憑領(lǐng)料單，審批手續(xù)齊全。7.10備件發(fā)出后要及時(shí)登記、消帳、減卡。附則：本管理規(guī)定未提及的有關(guān)事項(xiàng)，一律按公司有關(guān)文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營店行政部負(fù)責(zé)解釋。備件采購管理1、生產(chǎn)或使用部門根據(jù)需要提出備件需求計(jì)劃。正常檢修需求計(jì)劃需提前三天提出，大修計(jì)劃七天提出。2、臨時(shí)需求計(jì)劃由車間或前臺(tái)客代提出，生產(chǎn)管理部門審核。3 、需求計(jì)劃的提出車間或前臺(tái)客代將審核無誤的需求計(jì)劃上報(bào)給備件部審核后，由備件部門負(fù)責(zé)采購。4 、備件部堅(jiān)持多方詢價(jià)、貨比三家、擇優(yōu)定點(diǎn)的采購原則進(jìn)行備件的采購。5、備件采購?fù)瓿?，?yīng)及時(shí)按照財(cái)務(wù)規(guī)定索要發(fā)票辦理入庫手續(xù)。及時(shí)到財(cái)務(wù)辦理結(jié)算及掛帳手續(xù)。附則：本管理規(guī)定未提及的有關(guān)事項(xiàng)，一律按公司有關(guān)文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營店行政部負(fù)責(zé)解釋。信息反饋管理1、及時(shí)準(zhǔn)確收發(fā)和報(bào)呈東風(fēng)日產(chǎn)各類文件、資料。2、對(duì)售后服務(wù)部各項(xiàng)KPI指標(biāo)、月度達(dá)成的監(jiān)控及分析匯總。 3、協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理處理客戶投訴并匯總分析。 4、處理售后服務(wù)部員工的基本信息、培訓(xùn)計(jì)劃。5、落實(shí)服務(wù)部各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況及公司制度的下發(fā)和落實(shí)。 6、按照公司售后服務(wù)部的要求統(tǒng)計(jì)和分類每日的服務(wù)業(yè)績(jī)，并上報(bào)各經(jīng)理主管。7、負(fù)責(zé)售后會(huì)議材料的整理、存檔工作。8、維修服務(wù)部對(duì)顧客提出的問題應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，并給予解決，對(duì)顧客抱怨，要形成記錄，反饋給維修車間或其他部門，協(xié)助處理，使顧客滿意。9、維修回訪員應(yīng)對(duì)顧客提出的問題給予熱情解答，并收集顧客的車輛信息，通知其及時(shí)進(jìn)行二?；蚰隀z年審。附則：本管理規(guī)定未提及的有關(guān)事項(xiàng)，一律按公司有關(guān)文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營店行政部負(fù)責(zé)解釋。業(yè)務(wù)計(jì)劃管理一、當(dāng)月售后任務(wù)目標(biāo)分解落實(shí)，分三階段：10日、20日、25日上報(bào)任務(wù)完成狀況及分析措施；二、工作計(jì)劃與總結(jié)：每月28日上傳，按時(shí)上報(bào)東風(fēng)日產(chǎn)月度各項(xiàng)報(bào)表。三、單月活動(dòng)由前臺(tái)經(jīng)理擬定營銷活動(dòng)計(jì)劃，每月28日上傳，每月最后一天將活動(dòng)物料及廣宣信息準(zhǔn)備到位，備件及車間在月末之前組織學(xué)習(xí)落實(shí)活動(dòng)計(jì)劃；四、流程管理：每月5日、20日前考核前臺(tái)SA業(yè)務(wù)接待流程、車間維修流程檢核、備件庫存抽查；五、現(xiàn)場(chǎng)5S檢查：每周五對(duì)個(gè)部門衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行檢查，每天不定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)5S進(jìn)行抽檢，每月評(píng)5S標(biāo)兵部門；六、會(huì)議及培訓(xùn)：每月5日之前上報(bào)各部門當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃，每周日上傳培訓(xùn)照片，每月各部門至少組織一次考核，每季度至少一次實(shí)操考核，每周二前臺(tái)培訓(xùn)，每周四車間培訓(xùn)，每周五備件培訓(xùn)，每月15日售后全體會(huì)議；七、考勤制度：每月28日以前上報(bào)下月部門人員調(diào)休日期，嚴(yán)格控制連續(xù)2日以上調(diào)休；八、售后意見：每月每個(gè)部門至少有三項(xiàng)以上售后整改意見隨工作計(jì)劃上傳；九、員工考核：各部門制定詳細(xì)的考核方案及計(jì)劃并上報(bào)，要做到考核制度規(guī)范化；十、工作案例：每月組織部門員工寫案例并在每月25日以前匯總上報(bào)，每月組織一次集團(tuán)案例學(xué)習(xí)。附則：本管理規(guī)定未提及的有關(guān)事項(xiàng)，一律按公司有關(guān)文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營店行政部負(fù)責(zé)解釋。服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé):負(fù)責(zé)服務(wù)接待、維修生產(chǎn)、維修質(zhì)量、信息反饋的監(jiān)督與管理等日常工作；負(fù)責(zé)根據(jù)公司下達(dá)的年度目標(biāo)，制訂、實(shí)施并完成專營店年度服務(wù)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃；組織解決服務(wù)過程中發(fā)生的客戶抱怨、投訴；負(fù)責(zé)與備件部門協(xié)調(diào)，解決維修所需備件；負(fù)責(zé)外出救援、預(yù)約服務(wù)、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，對(duì)重大維修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審；負(fù)責(zé)維修工具和設(shè)備的配備；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理；負(fù)責(zé)組織實(shí)施服務(wù)活動(dòng)及組織參與備件、精品促銷活動(dòng)；未設(shè)立主管服務(wù)副總經(jīng)理崗位的專營店，由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)專營店售后服務(wù)的全面工作，執(zhí)行副總經(jīng)理的主要崗位職責(zé)并具備相應(yīng)管理權(quán)限。備件經(jīng)理崗位職責(zé):負(fù)責(zé)專營店轄區(qū)的公司備件、精品銷售全面工作；負(fù)責(zé)根據(jù)公司下達(dá)的年度目標(biāo)，制訂、實(shí)施并完成專營店年度備件工作目標(biāo)和工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)保障車間維修的備件供應(yīng)，組織建立合理