體驗 《裝飾公司營銷話術集錦》.docx

體驗裝飾公司營銷話術集錦一、 關于這部“話術集錦”二、 問題展現(xiàn)三、 答案范例四、 辯證問題一、 關于這部“話術集錦” 有關業(yè)務百問百答的版本在業(yè)內(nèi)也流傳若干，但是太老了，也難有寬概念范圍的。市場呼吁具有高應用性的新版業(yè)務寶典誕生。 解讀這本“話術集錦”，除了直接得到某項問題的培訓答案外；管理者其實還可發(fā)現(xiàn)工作的盲點，從而新的工作檢查節(jié)點。甚至由此比照既往的問題，找出一些癥結所在；或許還能更新部分制度/流程。 以后還將推出升級版本，納入更深層次的管理類問題。例如：“針對工作的布置、執(zhí)行、檢查，應包含哪幾項？”、“制定績效考核政策時，為了具備可延續(xù)性，要結合哪幾方面情況考慮？”等等。二、問題展現(xiàn) 崗前熱身篇*問：裝飾公司業(yè)務員/客戶經(jīng)理/設計師的形體語言要求是什么？*問：業(yè)務員的衣冠形象跟工作成效有關嗎？*問：在接待客戶的咨詢服務前，實用性準備有哪些？*問：接待客戶咨詢有沒有技巧？你怎樣使咨詢者最后發(fā)展為與你簽單的客戶？咨詢篇 問答必備*問：請介紹下你們公司？*問：你們的服務流程是什么？*問：你們公司的規(guī)模如何？*問：你們公司近年都獲得過哪些榮譽？*問：你們公司的優(yōu)勢在哪里？*問：你們公司的資質是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質差別是否與 裝修質量有關？ 小區(qū)開發(fā)場合*問：如何同客戶以寒暄的方式開始交談？*問：有很多同行圍著客戶推銷的場景，你如何表現(xiàn)？*問：如何推銷自己的專業(yè)形象？ 電話訪問場合*問：給客戶打電話應該不會有太多講究了吧？*問：在以下的營銷情景中如何組織電話語言？ （發(fā)過資料、填過表、預祝喬遷） （邀看樣板方案、參觀工地、特惠信息、家裝課堂）*問：我沒時間去你們公司，你們可以先派人給我看下房，現(xiàn)場溝通嗎？*問：別的公司都可以派設計師先去現(xiàn)場溝通，你們怎么不可以？*問：到貴公司咨詢需要費用嗎？我需要帶些什么？*問：我先不到公司，我想看看您公司的樣板房再說？ 對面洽談場合*問：怎樣就探討裝修方案的交流展開話題？*問：洽談時需要掌握哪些主要信息？*問：比較典型的失敗洽談是什么？*問：客戶剛進門我們宜怎么做才周到？*問：怎么打破冷場的局面？*問：與客戶溝通不暢時禁忌哪幾點？怎么化解？*問：你能快而全地講清楚公司的咨詢-簽約的服務流程嗎？ 洽談初階段常見客問 *問：我的房子有多少錢才能裝修?*問：可以幫我先做效果圖嗎？設計滿意后再簽合同。*問：客戶表明同時在比較多家公司，我們?nèi)绾我詫Γ?問：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？*問：我不常接觸裝修，到了樣板房工地都要注意考察哪些方面呀？設計篇 關于設計師*問：你們的設計力量如何？*問：你們的設計師分什么級別？是以什么標準來評比的？*問：你們公司有這么多設計師，我怎樣選擇適合我的設計師？ *問：你們設計師這么年輕，設計的好嗎？*問：開工后設計師去不去工地？*問：是不是我們的裝修費越高，你們的收入就越高？ 關于設計/設計定金/設計費/圖紙*問：設計風格都有哪些流派？*問：設計風格如何在我家的裝修中體現(xiàn)？*問：客戶對展示的設計作品不欣賞怎么回旋？*問：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？*問：從開始設計到簽施工合同，大概需要多長時間*問：如果設計定金交了，我不滿意可以退嗎？*問：設計定金已經(jīng)交了，為什么不準帶走預算圖紙？*問：如果交了設計定金，不在你們公司施工，設計圖可以帶走嗎？*問：如果設計師提交的方案不滿意，該怎么辦？*問：設計師設計方案確定后，客戶可否要求修改？*問：設計做到滿意為止是否有期限？*問：如果你們的設計師承諾以低于公司的價格私下施工時，我們該怎么辦？*問：優(yōu)秀的家裝設計應能起到什么作用？ 關于量房*問：設計師量房時都有哪些工作內(nèi)容？*問：量房時應注意哪些事項？*問：碰到幾家公司同時量房的場面如何應對？*問：量房交流時發(fā)現(xiàn)客戶沒明確思路怎么辦？*問：量房現(xiàn)場有專業(yè)人士為他參謀助陣我們?nèi)绾伪憩F(xiàn)？ 關于方案/報價*問：你如何向客戶介紹公司的報價體系？*問：做設計方案/報價時應把握好哪些原則？*問：影響家裝造價的主要因素有什么？*問：做初方案/報價應結合洽談信息注意哪些地方？*問：你現(xiàn)在做的工程預算，以后會不會有變動？ 關于交底*問：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應注意什么？ 工程篇 工程問答*問：什么是“鉑金標準工程”？*問：“鉑金標準工程”有哪些重要技術特征？*問：施工用材料你能說出多少？*問：我們公司的主要施工用材料品牌是？*問：公司的施工組織流程是什么？*問：在現(xiàn)場你怎樣向客戶介紹樣板間工程？*問：如果你們施工時用的材料不好，而我們不懂，等發(fā)現(xiàn)又晚了，那怎么辦？*問：如何鑒別公司的指定材料？*問：如果在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)非公司品牌材料怎么辦？*問：貴公司使用的電線、水管等材料有無證書？*問：你們有多少支施工隊,是公司的工人嗎?*問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊嗎？你怎么能保證施工質量？*問：工人和監(jiān)理都是你們公司自己的，會不會互相包庇？我們的利益如何保障？*問： 如果發(fā)現(xiàn)施工隊的施工質量一般，我們能不能要求更換施工隊？*問：施工中哪些環(huán)節(jié)會請客戶到現(xiàn)場參與驗收？*問：我可以要求施工工人或工長直接更改項目嗎？*問：你們的工人這么辛苦，我們要不要買些東西慰問下？*問：你們的施工工期能縮短嗎？*問：木龍骨與輕鋼龍骨的區(qū)別是什么？*問：做清油好，還是做混油好？*問：既然三合一乳膠漆能夠彌補裂紋，那么在處理保溫墻時能不能不貼布？*問：怎樣預防陽臺上做的木制品變色或變形？*問：乳膠漆的常識你知多少？*問：油漆的常識你知多少？*問：電路常識你知多少？*問：實木與實芯有何區(qū)別？*問：裝修禁止施工項目都有哪些范圍？*問：雨季/冬季裝修會有影響嗎？ 關于環(huán)保*問：何謂環(huán)保家裝？*問：裝修污染中最主要的有害物質是什么？ *問：室內(nèi)裝修污染物主要來源于哪些材料？*問：環(huán)保家裝有標準嗎？*問：具體的標準數(shù)值有嗎？*問：甲醛污染的危害是什么？*問：苯系物污染的危害是什么？*問：TVOC污染的危害是什么？*問：重金屬污染的危害是什么？*問：你們公司的材料環(huán)保嗎？*問：現(xiàn)在市場中假貨很多，你們怎樣保證使用的是真實的環(huán)保材料呢？*問：聽說許多裝飾公司都有環(huán)保工藝，請問可靠嗎？*問：有的公司承諾施工完工后做環(huán)保檢測，你們公司如何做到保證環(huán)保？*問：裝修完后環(huán)保檢測費用由誰出？檢測到環(huán)保不達標怎么辦？*問：關于環(huán)保檢測的常識有哪幾點？ 產(chǎn)品篇 宣講集成裝修*問：什么是集成裝修？*問：我們的集成裝修帶給消費者的好處是什么？*問：也有別的家裝公司打出集成式裝修的口號，你了解嗎？ 介紹產(chǎn)品和應用知識*問：主材產(chǎn)品分為哪幾大類？*問：公司代理及經(jīng)銷的產(chǎn)品品牌都是哪些？*問：你們的材料和外面的建材市場比較，價格怎么樣？*問：如果我在市場上看到比你們公司還低的材料，你們公司如何補償我？*問：瓷磚產(chǎn)品通常按照什么類型區(qū)分為哪些系列？*問：請給我做些地磚的介紹好嗎？*問：怎樣區(qū)別瓷磚的好壞？*問：拋光磚與仿古磚有什么區(qū)別？*問：釉面磚、拋光磚各有什么特點？*問：木地板的分類有哪幾種？*問：為什么說多層實木地板是今后的一個流行趨勢？*問：客廳鋪什么材料好？*問：如何選購強化木地板？*問：選購多層實木復合木地板時，除了外觀挑選，還應了解哪些主要技術指標？*問：強化地板與實木地板相比較怎樣？*問：地磚、強化地板、實木地板相比如何？*問：鋪地磚好，還是鋪石材好？*問：天然石材與人造石材的區(qū)別是什么？*問：關于室內(nèi)門的選購要注重什么？*問：我想看看你們公司的鋁扣板是哪個品牌質量如何？花色怎么樣？*問：能給我介紹下衛(wèi)浴產(chǎn)品的挑選重點嗎？*問：你會介紹公司的（廚柜/家具）工廠嗎？*問：公司的貼牌櫥柜給客戶帶來什么好處？*問：公司生產(chǎn)的櫥柜有哪些質量優(yōu)點？*問：櫥柜選用人造石臺面的八大優(yōu)點是什么？*問：定制板式家具的好處是什么？*問：刨花板和密度板的區(qū)別在哪里？各有什么優(yōu)點？*問：為什么說整體衣柜將會成為流行趨勢？*問：公司銷售的整體衣柜有何優(yōu)點？*問：公司銷售的整體衣柜采用的原材料是哪些？*問：步入式衣帽間適合您嗎？*問：你們的家具和家具市場的相比如何？*問：你們銷售的產(chǎn)品樣式不多，少有我喜歡的；你們怎么不多引進些品牌和 品種/式樣/顏色？*問：我在外面看到XX的品牌，和你們這產(chǎn)品比較下來哪個好？*問：你們公司的材料品質達到何種標準？有依據(jù)嗎？*問：怎樣保證發(fā)貨的產(chǎn)品材料符合訂單標注？*問：配送到我家的貨品能做到與樣品保持一致嗎？*問：在你們公司所購產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題怎么辦？ 合同篇 基本知識/綜合素養(yǎng)*問：客戶的普遍性心理特點有哪些？我們應以什么樣的對策來引導？*問：進行合同商討/簽訂時業(yè)務須知是什么？*問：你如何向客戶介紹公司的裝修合同？*問：你如何向客戶介紹公司的設計合同？ 合同問答*問：簽定家庭裝修工程合同可以請別人代簽嗎？*問：今后施工期間履行各種驗收程序、簽收各種文件可以委托他人代辦嗎？*問：客戶表示其它方面比較滿意，就是造價超出預算要再考慮下，這時如何 從心理上打消客戶的疑慮？*問：“這造價太高了，我無法接受”。如何回答適宜？*問：你們優(yōu)惠太復雜了，能不能直接打折？*問：“我是比較希望定您們公司的，也來了幾次了，你再優(yōu)惠點， 我就定了， 否則我將會考慮別的公司?！痹鯓踊卮鸩耪_？*問：“我已經(jīng)看了好幾家了，你告訴我個最低報價就行了“對于強調(diào)在 同行中比較的客戶如何針對性解答？*問：“xx公司的報價比您們的低了很多，我們再考慮下吧。”面對仿佛 僵局的談話，怎樣得體地化解？*問：在客戶中一人已經(jīng)要求定單了，但其同伴還不認可的情況下，如何說服？*問：客戶要回去和家人商量一下的情況下，怎樣回答宜解決問題？*問：客戶缺乏主見，已簽定了設計合同卻來要求退單；如何處理？*問：預算中的垂直運費是什么意思？*問：我們是電梯房，不需人工搬運，垂直運費應該免除吧？。*問：為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾清運費，你們還要收取垃圾清運費？*問：為什么物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金需要由我承擔呢？而物管說要由裝飾 公司承擔？*問：我們?nèi)プ稍冞^別的公司都不收管理費，你們?yōu)槭裁催€要收？*問：為什么稅金要另收？*問：你們公司的成品保護、腳手架為什么收費呢?*問：您們公司的單價怎么這么高？*問：你們公司的人工/材料比例，還有利潤的比例是多少？*問：我在報紙上看到廣告說110平米只要4.5萬就可以裝修,為什么現(xiàn)在做下來 要6萬元? *問：你們公司廣告比較多，費用是不是都攤到我們頭上了？*問：你們的價格算是比較高的嗎？*問：我如何比較裝修公司之間的價格？*問：如果我對你公司的工作人員服務不滿意怎么辦？*問：為什么你們公司的首付款這么高？*問：為了更有保障，我想把施工付款比例做調(diào)整好嗎？*問：你們公司如何做售后服務？*問：別人的水電質保都是五年，你們怎么才兩年？*問：如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦？三、 答案范例摘選了個別問題的答案片斷，供品味*問：設計師量房時都有哪些工作內(nèi)容？（你們的設計師一定要去現(xiàn)場量房嗎？） 答：1、比對客戶提供的房屋建筑結構圖或現(xiàn)場勾圖。 2、測量采集尺寸，標注梁、柱、門、窗、配電箱、上下水終端等準確位置。 3、與客戶現(xiàn)場交流制作項目、成品擺放方案等溝通內(nèi)容。 4、觀察記錄房屋情況（墻/頂/地/結構/入戶門/- - - - - ）。 5、考量- - - - - - -等元素，現(xiàn)場獲取設計靈感。*問：你如何向客戶介紹公司的報價體系？ 答：我們公司的報價是基于嚴謹、透明的原則而建立的，是采取分室報價的方 式分列后匯集總報價的，即每個自然室、區(qū)域為報價單元，就各裝修項目 逐一分列- - - - - - - -，并且每項都標有- - - - - - - - - - - - -匯成施工合計價，與主材產(chǎn)品代購清單及規(guī)定取費組成合同報價。 公司的管理原則是- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -各項環(huán)節(jié)都是經(jīng)行業(yè)協(xié)會指導，按工商管理部門要求，公司嚴格測算設立的；是統(tǒng)一規(guī)范的正規(guī)報價體系。您選擇我們是可以放心的。*問：你如何向客戶介紹公司的裝修合同？答：公司的裝修合同是在行業(yè)管理部門統(tǒng)一指導下制訂的，是對- - - - - - - - -的書面記錄工具。- - - - - - - -一、 信息類的標注備忘部分如甲乙方姓名、工程地址、工期、工程款額度及支付約定等等； 二、雙方義務的備錄部分 甲方（您是甲方）的義務基本就3條：1、辦理物業(yè)開工手續(xù)、提供水電及其它作業(yè)所必需環(huán)境；2、參與工程的監(jiān)督和驗收；3、支付裝修款。約束我們乙方的義務就相對多了：1、 對工程質量的規(guī)定；2、 對工期的規(guī)定；3、 - - - - - -4、 - - - - - -5、 對違反規(guī)定的賠償約定；6、 對建筑管理方及小區(qū)物業(yè)方相關管理要求的規(guī)定；7、 - - - - - -三、對合同變更的約定部分對涉及到的合同違約、更新、撤銷等可能性 情況擬發(fā)生條件下，雙方做的處理解決約定預案。四、 辯證問題（不同話術） 針對同一問題，在不同地區(qū)，根據(jù)各自企業(yè)的不同發(fā)展狀況，要單獨制定適合自己的回答綱要，并講解、培訓給員工以應用。這個指導思想固然靈活至極，但其實并沒有偏離我們想讓客戶滿意、做大作強企業(yè)的方向，是對客戶答疑解惑，引導客戶認知我們的核心服務價值。 集成裝修 已開展集成裝修的企業(yè) 開展程度較發(fā)達的企業(yè) 開展程度較一般的企業(yè) 未開展集成裝修的企業(yè) 不開展集成裝修，突出其它服務價值的企業(yè) 產(chǎn)品展館 有產(chǎn)品展銷館的企業(yè) 展館規(guī)模較大的企業(yè) 展館規(guī)模較小的企業(yè) 沒有展館的企業(yè)/在很小區(qū)域放置些樣品和展架的企業(yè) 設計展館 有風格實體展示的企業(yè) 展館展示規(guī)模較大的企業(yè) 展館展示規(guī)模較小