ERP、CRM、OA的區(qū)別與聯(lián)系.doc

ERP、CRM和OA的區(qū)別和聯(lián)系我們從企業(yè)應(yīng)用最廣的三個管理軟件產(chǎn)品談起，分別是ERP、CRM和OA。我來分析每種軟件在企業(yè)能干什么，不能干什么。再請大家結(jié)合自己的實際需求，來進(jìn)行判斷。一、定義：ERP：Enterprise Resource Planning(企業(yè)資源計劃)；CRM：Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）；OA： Office Automation（辦公自動化）。ERP:是企業(yè)管理計劃；CRM:是客戶關(guān)系管理； OA:是辦公自動化。二、運用：ERP:管理的是企業(yè)的進(jìn)銷存、產(chǎn)供銷、財務(wù)等；CRM:主要是管理企業(yè)的客戶，可以和erp的銷售系統(tǒng)掛鉤；OA:主要是管理一些內(nèi)部的文檔、公告，行政信息等傳遞。（聯(lián)系：總的來說都是企業(yè)的信息化管理。）三、綜合案例分解：我們假設(shè)你是某行業(yè)的銷售，一切從今天你收到公司的郵件，去上海參加展會開始。因為去展會，所有首先你打開“OA”登陸， 填寫出差申請表，送交主管審批，填表-審批-行政訂票酒店。然后呢，你飛去上海參加展會收了一堆名片， 回公司后開“CRM”登陸，把名片輸入軟件客戶信息，然后一個一個電話打過去，把一張名片變成了可成交的客戶，談價格-成交-修改”CRM “信息-創(chuàng)建訂單倉庫出庫售后服務(wù)。“ERP”那邊收到”CRM”來的訂單，先看具體型號，根據(jù)型號確定材料-排生產(chǎn)計劃-同時財務(wù)部門處理-合同負(fù)責(zé)收款- 排產(chǎn)-入庫-出庫-送到客戶手中。這時請注意幾點：1、你去參展的機(jī)票，也就是OA的最后一步，如果好的OA系統(tǒng)會和ERP系統(tǒng)串聯(lián)，那么無需修改ERP的請假出差系統(tǒng)，在你選定了日期后即可串聯(lián)起來.2、反過來如果你的產(chǎn)品型號在ERP中修改了,導(dǎo)致價格變更了，系統(tǒng)需要反推回CRM。3、這幾個系統(tǒng)一個是主要做辦公流程， 一個是做銷售流程， 一個是做生產(chǎn)流程。四：具體分析：1、 實際作用：“ERP”：ERP，企業(yè)資源計劃，系統(tǒng)的側(cè)重點在于對企業(yè)資源的利用、管理和整合。你辦企業(yè)，肯定要有資源。你的團(tuán)隊、你的產(chǎn)品、你銀行里的資金、你的人脈，都是你的資源。你要如何利用這些資源，來達(dá)成你的目標(biāo)（這就是計劃），這就是ERP的作用?！癈RM”：用最簡單的一句話來解釋一下CRM：一人公司和跨國企業(yè)都可以使用的管理軟件。CRM，本來是客戶關(guān)系管理的意思。但請你最好不要這樣想，不要以為CRM是管客戶，那只是手段，CRM是通過提升企業(yè)的銷售力量來達(dá)到為企業(yè)賺錢的目的。CRM將客戶管理貫穿始終，通過以客戶為中心點，實現(xiàn)內(nèi)部管理的優(yōu)化改革，外部市場的快速反應(yīng)和決策，落實到團(tuán)隊、客戶、銷售、市場、流程等5個重要管理方面?！癘A”：OA，OfficeAutomation，辦公自動化的意思?？梢哉f是中國最早成型的管理軟件，發(fā)展到現(xiàn)在，也未見頹勢。不過還是有企業(yè)不太明白OA的具體定義，以為他是萬精油，包治百病，結(jié)果買回去，每天用他發(fā)公告。OA發(fā)展的早期確實面對的辦公環(huán)境比較簡單，只注重對文檔的管理。因為OA幾乎成了發(fā)文和收文的代名詞。其實不然，OA的工作核心其實是工作流。2、 功能分析：“ERP”：首先，ERP以一項計劃為出發(fā)點，該計劃可以是市場一個大訂單，或是企業(yè)的一個戰(zhàn)略目標(biāo)。實現(xiàn)該訂單或目標(biāo)需要企業(yè)多項資源的支持，這些資源包括人力資源、生產(chǎn)資源、設(shè)備資源、財務(wù)資源、采購資源、客戶資源等。比如說ERP中企業(yè)需要實現(xiàn)年產(chǎn)值1個億，產(chǎn)量5000件。那么需要建立一個產(chǎn)品配件采購計劃、一個生產(chǎn)設(shè)備引進(jìn)計劃，5000萬資金落實計劃，生產(chǎn)人員引進(jìn)計劃，產(chǎn)能調(diào)度計劃，終端客戶開發(fā)計劃。公司高層隨時關(guān)注這些計劃的落實和資源的管理，ERP就是通過對這些資源進(jìn)行有效的計劃利用?！癈RM”：這么說吧，CRM能讓你知道你的客戶在哪（售前市場調(diào)查），CRM能讓你知道你的產(chǎn)品哪個更暢銷（產(chǎn)品銷量分析），CRM能讓你知道團(tuán)隊的工作情況（銷售行動記錄），CRM能讓你知道哪個地區(qū)、哪個行業(yè)或哪種類型的客戶更愿意和你合作（客戶分析）、CRM能讓你知道企業(yè)明年大概能賺多少錢（銷售預(yù)測）、CRM能讓你知道公司的整個運營情況（管理駕駛艙），CRM能讓一個公司擁有記憶（不是玩笑，比如去年做了什么銷售量上了幾個百分比，上個月的促銷產(chǎn)生了多少商機(jī)和潛在客戶），CRM能自動化處理銷售相關(guān)流程（這個比較難懂，一般的CRM可能并不具備這個功能，即用工作流+SFA的方式實現(xiàn)售后服務(wù)自動通知，節(jié)假日客戶關(guān)系維系、各種流程審批等）?！癘A”：而OA，就是通過智能表單和工作流建立起這樣一個自動化的工作序列，通過流程結(jié)點和分支流轉(zhuǎn)，預(yù)先設(shè)定好處理機(jī)制，你只要打開電腦，一個申請過去，系統(tǒng)自動通知相關(guān)人員，不管結(jié)點多少，一層層處理審批。后面的事你不用管，你甚至不用看到財務(wù)的苦瓜臉。你可以繼續(xù)去偷菜或工作。直到系統(tǒng)給你通知反饋?？梢钥吹剑ㄟ^這樣一個OA系統(tǒng)，企業(yè)所有的工作都通過預(yù)設(shè)的工程流來加快實現(xiàn)，無論是規(guī)范性還是效率，都有大大的提高。因此，真正的OA，必然是以協(xié)同和工作流為核心的軟件，沒有工作流的OA都不是好OA。不要相信那些只能存存文檔和員工資料的所謂OA。（例如：你要出差請款，先到財務(wù)申請一請款單，填好了，你從座位上離開，跑到財務(wù)室，財務(wù)正在忙，你等了一下，然后又過去，把請款單給他，他看了一下，說，咦，你們部門經(jīng)理沒簽字呀，先去簽一下。你照辦，然后再找過來，這下他看了沒有問題，然后丟給另一個財務(wù)，那個財務(wù)看了一下，說，這個款子比較大，我要請示一下老總。然后請示老總，老總說，唉，這點錢你還問我，我不是說了，只要是這個人請款，不超過10000不要問我，直接給批了。財務(wù)點點頭，給你批了，事成功的辦完了，時間也成功的浪費了。）3、 市場分析：“ERP”： ERP的代表廠商是用友、金蝶、神州數(shù)碼、浪潮等，買ERP，選他們的基本錯不了，前提是你要有不少的銀子。如果跟你將要購買的是要價幾千元的ERP（不錯，也有這樣的ERP，不過雖然也可以吃，但味道肯定不對?！癈RM”：以下品牌可以參考：TurboCRM，MyCRM，知客CRM，管家婆CRM等，這些價格各不一樣，各有優(yōu)缺點，但有一點相同，只要買得起，買了都不虧。當(dāng)然，很多人可能聽過SAP，也聽過Oracle，可能還有微軟，不過那是洋玩意，錢雖然一樣（金額確實一樣，只不過存在人民幣符號和歐元符號的區(qū)別而已），除了要技術(shù)含量，還要擔(dān)心水土不服的問題（軟件兼容等問題）。“OA”：OA的代表廠商是用友致遠(yuǎn)OA、華天動力OA、通達(dá)OA、泛微OA、合強(qiáng)OA、金和OA、遠(yuǎn)景OA，除了這些，還有其他不錯的廠商，就不全列了，不過請一定清楚，不管選哪家，要先看看這款產(chǎn)品的智能表單構(gòu)建能力和工作流處理能力。4、選擇方式：如果你是大企業(yè)，目前關(guān)注的是企業(yè)資源的利用和戰(zhàn)略計劃的實施，那么就上ERP；如果你打算增強(qiáng)公司銷售力量，多來點真金白錢，那么就上CRM；如果你打算規(guī)范工作和提升企業(yè)內(nèi)部的工作效率，那么就上OA。5、PS:-不過目前有一些CRM已經(jīng)集成了OA最重要的工作流了。-用友的王文京講過一句話，CRM的市場比ERP大十倍，因為ERP是適合大企業(yè)或已經(jīng)成熟的企業(yè)應(yīng)用的，而CRM，那怕你今天剛注冊公司，剛組織了一個銷售部門，你都能通過CRM找到你的應(yīng)用點。-由此可見，CRM不論在發(fā)展和需求，以及綜合處理能力，都具有很大的優(yōu)勢。五、ERP和CRM具體對比和分析：1、 從管理應(yīng)用的側(cè)重點來看：-“ERP”： ：ERP重點解決的是企業(yè)內(nèi)部的資源整合和業(yè)務(wù)管理問題； ：ERP可以提高企業(yè)整體的運行效率，是保障客戶需求得到最大化滿足的有力后勤保障系統(tǒng)。-“CRM”： CRM則側(cè)重于企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用，主要解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業(yè)務(wù)管理問題； CRM可以使企業(yè)更加貼近客戶和市場，是企業(yè)參與激烈市場競爭的前沿陣地。2、不同產(chǎn)品有不同的消費習(xí)慣，不同的消費習(xí)慣決定了企業(yè)市場、銷售、客戶服務(wù)管理的廣度和深度，所以從仔細(xì)分析企業(yè)自身的行業(yè)特點、產(chǎn)品特性、企業(yè)規(guī)模、管理瓶頸和企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略等相關(guān)因素來看：-“ERP”： ：ERP：煤炭、化工等大宗原材料，具有同質(zhì)化、低服務(wù)要求的特點，企業(yè)可能更注重內(nèi)部運作效率的提高，努力降低成本，ERP對企業(yè)是第一選擇； ：ERP：如果一個企業(yè)生產(chǎn)集中在一處，但需要管理遍布全國的多級營銷網(wǎng)絡(luò)，在IT投資規(guī)劃中則可以先考慮實施CRM，后實施ERP； 冶金、能源、機(jī)械設(shè)備、化工等工業(yè)消費品類制造企業(yè)，它們的銷售環(huán)節(jié)層次相對簡單，客戶數(shù)量相對較少，企業(yè)更注重生產(chǎn)效率的提高和成本的降低，因此更注重企業(yè)內(nèi)部的管理，他們會要考慮上ERP； 如果是以加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高企業(yè)運作效率、降低企業(yè)生產(chǎn)成本、組建網(wǎng)絡(luò)化的供應(yīng)鏈生產(chǎn)運作體系為未來的工作重點，可以考慮先上ERP。-“CRM”: CRM：汽車、家用電器等產(chǎn)品的銷售范圍廣，客戶需要快速的服務(wù)響應(yīng)，這些要求企業(yè)能夠有效地管理多層次分銷體系和服務(wù)體系，CRM是非常有用的； CRM：如果一個企業(yè)的生產(chǎn)部門分散在不同的地域，組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，而營銷網(wǎng)絡(luò)相對集中，銷售環(huán)節(jié)相對簡單，企業(yè)在IT投資規(guī)劃中就可以先考慮實施ERP，后實施CRM； 銀行、證券、保險、運輸、流通等服務(wù)性行業(yè)，它們一般需要直接面對客戶，與客戶接觸頻繁，客戶服務(wù)業(yè)務(wù)處理相對復(fù)雜，而內(nèi)部管理比制造業(yè)要簡單得多，因而它們對CRM的需求更為緊迫； 如果企業(yè)未來工作重點放在市場拓展和營銷體系建設(shè)，可以考慮先上CRM。3、模塊方面：-“ERP”：理論上說ERP可能涉及的模塊有：預(yù)測、訂單管理、銷售分析、采購管理、倉庫管理、庫存控制、生產(chǎn)計劃、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、物料需求計劃、質(zhì)量管理、人力資源等等多個模塊。-“CRM”（靈當(dāng)CRM）：產(chǎn)品功能集銷售管理、機(jī)會管理、渠道管理、售后服務(wù)管理、熱線管理、合同管理、收付款管理、庫存管理、人事管理、績效與獎金管理、報表中心、呼叫中心管理于一體，幫助我們廣大的中小型企業(yè)實現(xiàn)銷售、服務(wù)、財務(wù)一體化管理的綜合應(yīng)用系統(tǒng)。4、兩大軟件共性方面： 要及時獲取用戶信息、提高服務(wù)質(zhì)量、管理復(fù)雜的銷售網(wǎng)絡(luò)，這些行業(yè)對ERP和CRM的需求同樣迫切； 對于大多數(shù)日用消費品而言，銷售體系的管理和內(nèi)部管理同等重要，企業(yè)既要擴(kuò)大市場份額，又要加快新產(chǎn)品開發(fā)，提高生產(chǎn)效率，降低成本，所以，ERP和CRM對于企業(yè)來說都很重要。六、CRM亮點：CRM是customerrelationshipmanagement（客戶關(guān)系管理）的縮寫，它是一項綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過向企業(yè)的銷售、市場、服務(wù)等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。通俗地說，CRM就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理的功能主要分為四大部分：1 客戶信息管理整合記錄企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。2市場營銷管理制訂市場推廣計劃，并對各種渠道（包括傳統(tǒng)營銷、