旅游管理實(shí)習(xí)報(bào)告.doc

青島大學(xué)旅游學(xué)院10級(jí)5班藍(lán)海大飯店(黃島)實(shí)習(xí)報(bào)告旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理方向頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告基本情況介紹姓名：班級(jí)：10級(jí)5班實(shí)習(xí)單位實(shí)習(xí)部門(mén)/崗位：火鍋及會(huì)務(wù)餐飲部四季火鍋廳工作環(huán)境關(guān)系：（1）直接上級(jí)：（2）上級(jí)： （3）服務(wù)組同事: (排名不分先后)（4）協(xié)作班組:（5）組織結(jié)構(gòu)關(guān)系及所在班組示意圖青島藍(lán)海大飯店(黃島)餐廳部房務(wù)部膳食部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)部中餐部西餐部火鍋及會(huì)議后勤服務(wù)組傳菜組引領(lǐng)組會(huì)議組膳食組王總欒總張總岳助理中餐總監(jiān)劉總監(jiān)廚房經(jīng)理西餐總監(jiān)會(huì)議經(jīng)理陳經(jīng)理王領(lǐng)班李領(lǐng)班傳菜領(lǐng)班房務(wù)總監(jiān)主要任務(wù): 點(diǎn)菜及餐中服務(wù)崗位職責(zé)：火鍋就餐中提供相關(guān)服務(wù)及完成經(jīng)理領(lǐng)班安排的其他任務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告正文一、 實(shí)習(xí)概況藍(lán)海集團(tuán)是一家以中高檔餐飲經(jīng)營(yíng)為主,輔以大型餐旅教育的民族酒店 ,目前已建成實(shí)體23家(截止到2013年1月1日)。青島藍(lán)海大飯店(黃島)是黃島經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)首家星級(jí)酒店(四星級(jí)),2013年1月3日開(kāi)始進(jìn)行二期建設(shè),毗鄰石油大學(xué)和黃島汽車(chē)總站。我實(shí)習(xí)的部門(mén)班組是火鍋及會(huì)務(wù)餐飲部四海廳班組服務(wù)組,四海廳包含18個(gè)包間一個(gè)零點(diǎn)廳,滿(mǎn)編18人(約14人/天上崗),火鍋月度收入約五十萬(wàn)。二、實(shí)習(xí)工作的內(nèi)容1、引領(lǐng)、點(diǎn)菜、上菜及餐后收尾等火鍋服務(wù)2、酒店安排的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)3、經(jīng)理領(lǐng)班安排的其他工作三、實(shí)習(xí)感悟1、工作態(tài)度1)認(rèn)真對(duì)待工作：無(wú)論工作還是學(xué)習(xí)，別人不努力是別人的事情，與自己無(wú)關(guān)。一個(gè)人的職業(yè)素質(zhì)不只表現(xiàn)在服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，還有始終如一的熱情和激情。堅(jiān)持，并保持優(yōu)秀，想挖井就要挖到出水為止。比如對(duì)客服務(wù)，夏季時(shí)幾乎每周都會(huì)有幾天個(gè)別客人就餐到半點(diǎn)，連續(xù)幾天十二個(gè)小時(shí)以上的工作讓困乏的我們往往不自覺(jué)的懈怠和不耐煩，尤其是客人是內(nèi)部員工或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，雖然未必要善始善終，但至少要保持熱情 。2)做事要到位：心態(tài)到、姿態(tài)到、行動(dòng)到、方法到1。旺季來(lái)臨，18人滿(mǎn)編的班組卻一直是十一二個(gè)人，領(lǐng)班為此積極征集大家意見(jiàn)并提出一個(gè)個(gè)調(diào)整方案，可是每次變動(dòng)，必有部分員工爭(zhēng)先恐后的否定并證否，而不是接受并積極試行，所謂窮則思變，變則通，通則久。相信任何限制都是從自己的內(nèi)心開(kāi)始的，總會(huì)有辦法，有更多的辦法，有更好的辦法。3)不拒絕邊緣化的工作：實(shí)在太忙時(shí)，有的收銀員會(huì)適時(shí)的幫服務(wù)員點(diǎn)菜，有的傳菜員會(huì)幫服務(wù)員撤餐具上菜，大家都以客人為中心，暫時(shí)放下手頭的工作幫助其他同事。工作范圍不是絕對(duì)的，幫助不只是自己部門(mén)自己班組之間，而且這種互幫互助也更有利于拉近彼此的距離，你做了，大家都看在眼里。4)不要存在僥幸心理：群眾的眼睛是雪亮的，大家只是不說(shuō)而已。比如一同事測(cè)評(píng)未及格不能繼續(xù)和我們共事，我一直很費(fèi)解，后來(lái)才知道，原來(lái)她觸犯了酒店最最不能碰的高壓線，只是我不知道而已。2、學(xué)會(huì)處理各種關(guān)系，充當(dāng)好不同的角色。1)管理者的性格和管理方式?jīng)Q定了班組氛圍:不同的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己和整個(gè)班組的影響是不一樣的?！叭伺c組織的關(guān)系，就是與人的關(guān)系，人離開(kāi)一個(gè)組織是因?yàn)橐x開(kāi)某些人，人加入一個(gè)組織也是因?yàn)槟承┤恕?，于是，不同的領(lǐng)導(dǎo)帶出了不同的團(tuán)隊(duì)和氛圍，不同的心情和工作狀態(tài)，人事變動(dòng)時(shí)，有的人選擇了跟隨，有的人選擇了離開(kāi)。2)借力：“集團(tuán)倡導(dǎo)業(yè)績(jī)文化，看大結(jié)果”3，這種結(jié)果導(dǎo)向讓我們明白,沒(méi)有人在乎你遇到了多少風(fēng)浪，人們只關(guān)注你是否能把船開(kāi)回家，所以要借助一切可以借助的力量。就像培訓(xùn)時(shí)李偉班主任講的那樣，要借助一切可以借助的力量，包括我們的面試官。在工作中，我發(fā)現(xiàn)，借助上級(jí)的力量，叫快速反饋，借助下屬的力量，叫授權(quán)。當(dāng)然，工作中最多的是借助同事的力量，互幫互助，就像兩根獨(dú)立的筷子沒(méi)有意義，一雙筷子才能辦事兒。3)關(guān)注他人的情緒和需求。對(duì)客服務(wù)關(guān)鍵不是給了客人什么優(yōu)惠，面對(duì)客人投訴也不是簡(jiǎn)單地送這送那兒，而是要讓客人充分感受到自己被尊重、被重視。比如一次VVIP客人吃火鍋點(diǎn)韭菜，領(lǐng)班不僅僅向客人道歉、解釋?zhuān)⑾蚩腿送扑]選擇其他菜品或調(diào)料代替韭菜，還與廚房溝通并向客人提出可以為客人出去購(gòu)買(mǎi)以及大概需要的時(shí)間，讓客人充分感受到自己被重視。而且,不只拘泥于滿(mǎn)足客人需求,而是超出了客人的期望,讓客人感到喜出望外，因?yàn)檫@樣才能給客人留下深刻印象。同時(shí)，員工也是酒店的顧客，根據(jù)馬斯洛需求理論，員工自有他的情感需求和被尊重的需求，一個(gè)領(lǐng)班的小小贊許和表?yè)P(yáng)有時(shí)候比解決員工所抱怨的問(wèn)題本身更能平息員工的怨氣。4)對(duì)待同事要一視同仁:每個(gè)人都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，同事本身沒(méi)有好壞，只有適不適合這份工作。要看到他們的長(zhǎng)處并容得下他們的缺點(diǎn)4。對(duì)于新來(lái)的同事，要熱情的歡迎，要關(guān)心，幫助他們快速的適應(yīng)新的環(huán)境，更重要的是，要積極引導(dǎo)他成為我們想要他成為的樣子而不是判斷他是不是我們想要的樣子。3、不斷調(diào)整自己的心態(tài)1)傾聽(tīng)：不能在未曾仔細(xì)檢查當(dāng)前狀況的細(xì)節(jié)時(shí)，就對(duì)這些問(wèn)題的答案充滿(mǎn)信心，不能總是以為自己當(dāng)前的行為是最正確的5。上級(jí)的每個(gè)決定必然有他的理由和想法，一定是經(jīng)過(guò)一番思考才做出的，我們認(rèn)為的那個(gè)不明智的決策往往是在考慮了諸多我們不曾考慮到的因素之后才做出的。比如有些顧客投訴往往是因?yàn)樯峡透叻鍟r(shí)沒(méi)有耐心聽(tīng)完顧客的要求而發(fā)生的。像電影如月疑云闡釋的那樣，你以為你看到了一切，知道了最正確答案，其實(shí)，那不是事情的全部。2)學(xué)會(huì)選擇性失憶：工作大概都是這樣，總是要與形形色色的人打交道，總會(huì)遇到一些人直言不諱評(píng)論服務(wù)員的社會(huì)地位，總有些客人因飲酒過(guò)多而失態(tài)，也總有些客人干脆就是帶著情緒來(lái)就餐。現(xiàn)實(shí)中遇到我們不喜歡的東西，不妨戴上“墨鏡”不去理會(huì)，與連過(guò)客都不算的客人發(fā)生不愉快的事情就干脆忘記它。3)不要往自己喝水的井里吐痰：抱怨解決不了問(wèn)題,詆毀自己的班組更是對(duì)自己沒(méi)有任何好處。有的同事會(huì)說(shuō)，我可以罵一千遍一萬(wàn)遍，卻不允許其他人說(shuō)一個(gè)“不”字，這簡(jiǎn)直是自欺欺人?？毡г怪粫?huì)影響其他同事的情緒，當(dāng)對(duì)某一現(xiàn)象不滿(mǎn)時(shí)，首先要知道自己希望它是怎樣的，然后思考如何做能夠?qū)崿F(xiàn)它。如果不知道自己想要什么卻去抱怨現(xiàn)狀，倒不如靜下心來(lái)把自己手頭的工作干好，一個(gè)不知道自己想要什么的人怎么能指望他想出性意見(jiàn)或建議？4)補(bǔ)位和處下：不僅僅是日常工作中，人都有沖動(dòng)失控犯錯(cuò)誤的時(shí)候，比如班組間發(fā)生沖突時(shí)，首先要及時(shí)為他人補(bǔ)位而不是推卸責(zé)任和追究責(zé)任人，要避免問(wèn)題發(fā)展成大家都不想要的結(jié)果，同時(shí)，提建議應(yīng)避免為領(lǐng)導(dǎo)充當(dāng)軍師，盡量讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為解決措施是他們自己想出來(lái)的。4、其他1)“不論你推脫的理由多正確也不能成為你處世的態(tài)度?！边@是我實(shí)習(xí)期間看到的一句話，我很喜歡，把它當(dāng)做座右銘，這是關(guān)乎責(zé)任的問(wèn)題，有時(shí)候，倒不如承擔(dān)全部責(zé)任，給其他人多個(gè)臺(tái)階，有時(shí)候，哪怕是出力不討好的事情，只要做就一定要用心把它做好。2)我一直以為，只要是為了班組和集體的利益而不是個(gè)人的利益與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和分歧，是問(wèn)心無(wú)愧的，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)我錯(cuò)了，領(lǐng)導(dǎo)要聽(tīng)的只是我們的觀點(diǎn)和態(tài)度，其他的未必重要。四、實(shí)習(xí)時(shí)面臨的一些困惑2、酒店領(lǐng)導(dǎo)重要招待到很晚是被招待者想要的結(jié)果嗎？雖然說(shuō)酒店員工是內(nèi)部客戶(hù)，當(dāng)內(nèi)部員工在自己工作單位就餐時(shí),是否可以有不給其他班組同事造成額外負(fù)擔(dān)的素質(zhì)？現(xiàn)在酒店餐飲不應(yīng)該僅僅是色香味俱全，還應(yīng)該有養(yǎng)生觀念，子午時(shí)實(shí)在不是就餐的好時(shí)機(jī)。4、如何處理邊緣化的工作和越俎代庖之間的矛盾？5、酒店每個(gè)月都要交研發(fā)，不知道這是不是將創(chuàng)新制度化？而創(chuàng)新可以被制度化嗎？五、我最感謝的人 王吉紅領(lǐng)班是我踏入社會(huì)的第一位引導(dǎo)者。王領(lǐng)班是和我相處時(shí)間最長(zhǎng)、對(duì)我影響最大的人，她教我怎樣去理解別人，怎樣讓別人理解自己。教我一些做事的態(tài)度，比如工作一定要多做一步，要節(jié)省領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間；請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要讓領(lǐng)導(dǎo)做選擇題而不是簡(jiǎn)答題；無(wú)論多小多簡(jiǎn)單的事情，都一定要盡心盡力把他做好；要敞開(kāi)胸懷去接納，容得下形形色色的人，容得下各種各樣的事情；無(wú)論生氣還是傷心，要學(xué)會(huì)像什么事情都沒(méi)有發(fā)生過(guò)當(dāng)然，對(duì)于我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，吉紅領(lǐng)班也一定會(huì)不顧情面的當(dāng)場(chǎng)指出來(lái)，嚴(yán)厲批評(píng)之后，不忘告訴我她希望我怎么做的。謝謝，吉紅領(lǐng)班，在工作中能遇到一位幫助我成長(zhǎng)的人真的是我極大的幸運(yùn)。六、結(jié)束語(yǔ) 實(shí)習(xí)是我職業(yè)生涯的第一步，也是我最寶貴的財(cái)富，有人這樣說(shuō)