質(zhì)量管理和質(zhì)量組織管理(doc 33頁).doc

質(zhì)量管理和質(zhì)量組織管理引言在實施質(zhì)量體系（如GB/T 19004ISO 9004所述）時，組織的管理者應(yīng)確保其體系能促進持續(xù)的質(zhì)量改進。爭取使顧客滿意和實現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進應(yīng)是組織各級管理層所追求的永恒目標。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是競爭的重要手段，為了增強組織的競爭力，有必要進行持續(xù)的質(zhì)量改進。應(yīng)強調(diào)的是，開發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)或新過程技術(shù)與持續(xù)的質(zhì)量改進都值得加以考慮。向顧客提供更高的價值和使他們滿意是實施質(zhì)量改進的原動力。組織中的每個成員均應(yīng)認識到每個過程都能通過減少浪費和資源消耗，以更好的效果和效率運行。效果和效率的提高通常對顧客、組織及其成員以及社會都有利。持續(xù)的質(zhì)量改進可以提高組織的競爭能力并為其成員做貢獻、求進步和爭先進創(chuàng)造機遇。1 范圍本標準為在組織內(nèi)部實施持續(xù)的質(zhì)量改進提供管理指南。采用和實施本標準的方法取決于多種因素，包括組織的文化、規(guī)模和性質(zhì)，所提供產(chǎn)品和服務(wù)類型以及所服務(wù)的市場和顧客。因此每個組織應(yīng)根據(jù)自身的需要和資源特點開發(fā)相適宜的改進過程。本標準不適用于合同、法規(guī)和認證時使用。2 引用標準本標準引用了下列有關(guān)條款。本標準發(fā)布時，這些引用標準均為有效版本。所有標準都將進行修訂，因此，鼓勵依據(jù)本標準達成協(xié)議的各方盡可能采用下列標準的最新版本。IEC和ISO成員均持有現(xiàn)行有效的國際標準。GB/T 6583ISO 8402質(zhì)量術(shù)語3 定義本標準使用本標準使用GB/T 6583給出的定義及下列定義。3.1過程將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相關(guān)聯(lián)的資源和活動。注1：資源可包括人、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。3.2供應(yīng)鏈接收供方的輸入使其增值，并為顧客生產(chǎn)輸出的一組有關(guān)聯(lián)的過程。注：2 輸入和輸出可以是產(chǎn)品，也可以是服務(wù)。3 顧客和供方可以是組織內(nèi)部的，也可以是組織外部的。4 圖119表示了供應(yīng)鏈單元。3.3質(zhì)量改進為向本組織及其顧客提供增值效益，在整個組織范圍內(nèi)所采取的提高活動和過程的效果與效率的措施。3.4質(zhì)量損失由于沒有認識到過程和活動中資源的能力而導致的損失。注5：質(zhì)量損失的例子有：顧客滿意度損失，因失去為顧客、組織或社會進行更多增值的機會而導致的損失，以及資源浪費等。質(zhì)量損失是質(zhì)量成本的組織部分（見4.3）。3.5預(yù)防措施為了消除已存在的不合格、缺陷或其他不良情況的原因，以防止其再發(fā)生而采取的措施。注6：糾正過程輸出的措施包括為糾正不合格、缺陷或其他不良過程輸出和進行的返修、返工或調(diào)整。4 基本概念4.1質(zhì)量改進原則組織的產(chǎn)品、服務(wù)或其他輸出的質(zhì)量是由使用他們的顧客的滿意度確定的并取決于形成支持他們的過程的效果和效率。質(zhì)量改進通過改進過程來實現(xiàn)。組織內(nèi)的每一項活動或每一項工作均包括一個或多個過程。質(zhì)量改進是一種以追求更高的過程效果和效率為目標的持續(xù)活動。質(zhì)量改進工作應(yīng)不斷尋求改進機會，而不是等待出現(xiàn)問題再去抓住機會。通過糾正過程的輸出來減少或消除已發(fā)生的問題。預(yù)防和糾正措施消除或減少產(chǎn)生問題的原因，從而消除或減少問題的再發(fā)生。因此，預(yù)防和糾正措施改進了組織的過程，對質(zhì)量改進是至關(guān)重要的。4.2質(zhì)量改進環(huán)境4.2.1管理者的職責和領(lǐng)導最高管理者負責并領(lǐng)導創(chuàng)造持續(xù)質(zhì)量改進的環(huán)境。名級管理者應(yīng)通過以身作則、持之以恒和配置資源，為創(chuàng)造質(zhì)量改進環(huán)境履行必要的領(lǐng)導職責并承擔義務(wù)。各級管理者應(yīng)通過以下手段來領(lǐng)導質(zhì)量改進工作：傳達質(zhì)量改進的目的和目標；持續(xù)地改進自己的工傷過程；培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個人的環(huán)境；使組織中的每個人都能夠并有權(quán)改自己的工作過程。4.2.2價值觀、態(tài)度和行為質(zhì)量改進的環(huán)境通常要求有一套新的共同的價值觀、態(tài)度和行為即強調(diào)滿足顧客需要和不斷追求更高的目標。持續(xù)質(zhì)量改進所必需的價值觀、態(tài)度和行為包括：重視滿足內(nèi)部和外部顧客的需要；使質(zhì)量改進貫穿于從供方到顧客的整個供應(yīng)鏈；展示管理者應(yīng)盡的義務(wù)、領(lǐng)導職責和參與情況；不論是集體活動還是個人活動，始終強調(diào)質(zhì)量改進是每人工作的一部分；通過改進過程來解決問題；持續(xù)地改進所有的過程；建立廣泛的數(shù)據(jù)和信息的交流渠道；促進合作和尊重個人；依數(shù)據(jù)分析進行決策。4.2.3質(zhì)量改進目標應(yīng)在整個組織內(nèi)確立質(zhì)量改進目標，他們應(yīng)與總經(jīng)營目標緊密結(jié)合，并注重提高顧客滿意度及過程的效果和效率。應(yīng)規(guī)定質(zhì)量改進目標以便能測量其進展情況。這些目標應(yīng)明確易懂，富有挑戰(zhàn)性和效率。為達到這些目標而需共同工作的所有人員應(yīng)理解實現(xiàn)目標的策略并取得共識。應(yīng)定期評審質(zhì)量改進的目標使其反映顧客不斷變化的期望。4.2.4交流與合作廣泛地交流與合作能消除影響過程效果、效率和持續(xù)改進的組織的人員障礙。廣泛的交流與合作應(yīng)延伸到包括供方和顧客在內(nèi)的整個供應(yīng)鏈。交流與合作需要信任。如果要每個人都參與識別和尋求改進機會，信任則是必須的。4.2.5認可通過對質(zhì)量改進工作的認可來鼓勵與質(zhì)量改進所需的價值觀、態(tài)度和行為相一致的行為（見4.2.2）。成功的認可過程強調(diào)人個的發(fā)展和成長，并考慮到影響個人工作績效的因素（如機會、組織、環(huán)境）。此外，成功的認可過程強調(diào)集體績效和對集體的認可，并鼓勵經(jīng)常性和非正式的信息反饋。注7：獎勵制度應(yīng)與認可過程相符，特別是獎勵制度應(yīng)避免有害的內(nèi)部競爭。4.2.6教育和培訓繼續(xù)教育和培訓對每個人來說都是必須的。教育和培訓大綱在創(chuàng)造和保持質(zhì)量改進環(huán)境方面是重要的。組織內(nèi)的所有成員，包括最高管理層在內(nèi)，均應(yīng)在質(zhì)量原理和實踐以及在質(zhì)量改進方法的應(yīng)用方面得到教育和培訓。其中包括質(zhì)量改進工具和技術(shù)見附錄A（補充件）的使用。所有教育和培訓大綱均應(yīng)經(jīng)過評審，以使之與質(zhì)量原理和實踐相一致。對教育和培訓的效果應(yīng)定期評估。脫離應(yīng)用的培訓是不會奏效的（見7.3）。4.3質(zhì)量損失減少質(zhì)量損失是質(zhì)量改進努力的方向。質(zhì)量損失應(yīng)與損失產(chǎn)生的過程相聯(lián)系。對于那些難于測量的質(zhì)量損失至少要做出估計是重要的，諸如信譽損失和沒有充分利用人的潛力等等。各組織應(yīng)有利用每次改進質(zhì)量的機會來減少質(zhì)量損失。5 質(zhì)量改進的管理雖然通過運用附錄A中闡述的任一種技術(shù)都可以促進改進，但是只有組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部協(xié)調(diào)地運用這些技術(shù)才能充分發(fā)揮他們的作用，這就要求對質(zhì)量改進工作進行組織、策劃和測量，并對所有的質(zhì)量改進活動進行評審。5.1質(zhì)量改進的組織組織質(zhì)量改進的有效途徑是從兩個方面識別質(zhì)量改進的機會，即有組織內(nèi)部縱向分層次進行和在橫向跨部門過程中進行。組織質(zhì)量改進時，應(yīng)明確下列方法：提出方針、策略、質(zhì)量改進的主要目標，總的指導思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進活動的方法；確定跨職能部分的質(zhì)量改進需要和目標，以及為滿足需要和實現(xiàn)目標而配置資源的方法；通過在負有直接職責和職權(quán)范圍內(nèi)的小組活動，實現(xiàn)質(zhì)量改進目標的方法；鼓勵組織內(nèi)每一成員開展與其工作有關(guān)的質(zhì)量改進活動和協(xié)調(diào)這些活動的方法；組織內(nèi)縱向分層次的質(zhì)量改進職責包括：對過程進行管理，如確定本部門的任務(wù)，制訂戰(zhàn)略策劃，明確作用和職責，獲取和配置資源，提供教育和培訓以及認可等方面；確定并策劃本部門各工作過程的持續(xù)質(zhì)量改進；確定并策劃本部門后勤保障工作過程的持續(xù)質(zhì)量改進；測量并跟蹤質(zhì)量損失的降低情況；創(chuàng)造并保持一個使部門內(nèi)全體人員有權(quán)力、有能力和有責任持續(xù)改進質(zhì)量的環(huán)境。跨部門過程的質(zhì)量改進職責包括：規(guī)定每個過程的目的以及它與本組織目標的關(guān)系，并就此達成共識；在各部門之間建立并保持聯(lián)系；識別過程內(nèi)部和外部的顧客，并確定他們的要求和期望；把顧客的需要和期望轉(zhuǎn)化成具體的顧客要求；識別各過程的供方，并將顧客的需要和期望傳達給他們；尋求各過程的質(zhì)量改進機會，配置改進所需的資源，并監(jiān)督改進的實施。5.2質(zhì)量改進的策劃質(zhì)量改進的目標和計劃應(yīng)是組織經(jīng)營計劃的一部分。管理者應(yīng)在廣義上制定質(zhì)量改進目標，包括減少質(zhì)量損失。應(yīng)在經(jīng)營策劃范圍內(nèi)制定質(zhì)量改進計劃，以便為滿足質(zhì)量改進目標和實施質(zhì)量方針提供戰(zhàn)略指導和方向。這些質(zhì)量改進計劃應(yīng)注明最主要的質(zhì)量損失，并在組織的所有職能部門和各個層次中開展開。組織的每個成員以及組織的供方和顧客應(yīng)參與質(zhì)量改進計劃的制定。這樣可以大大增加改進機會。質(zhì)量改進計劃一般通過一系列具體的質(zhì)量改進項目或活動來實施。管理者應(yīng)注意監(jiān)視和控制這些實施活動，以確保他們都納入組織的總目標和總經(jīng)營計劃。質(zhì)量改進計劃的重點是新發(fā)現(xiàn)的機會和改進后未取得充分進展的領(lǐng)域。策劃過程的輸入來自組織的各個層次，來自對已取得結(jié)果的評審，還來自顧客和供方。5.3質(zhì)量改進的測量組織應(yīng)開發(fā)一個與其運作性質(zhì)相適用的測量系統(tǒng)。建立一個客觀的測量系統(tǒng)應(yīng)是為了識別和診斷改進機會，同時也為了測量質(zhì)量改進活動的結(jié)果，一個良好的測量系統(tǒng)應(yīng)能滿足單位、部門、職能部門間和整個組織各個層次上的測量需要。測量對象涉及到與顧客滿意度、過程效率和社會損失有關(guān)的質(zhì)量損失。a) 測量與顧客滿意相聯(lián)系的質(zhì)量損失可以依據(jù)的信息來源包括：對現(xiàn)有和潛在顧客的調(diào)查，對競爭產(chǎn)品和服務(wù)部門的調(diào)查，產(chǎn)品或服務(wù)的性能記錄，收入變化，服務(wù)人員所進行的常規(guī)檢查，來自銷售和服務(wù)部門的信息，以及顧客抱怨和索賠等等。b) 測量有關(guān)過程效率的質(zhì)量損失可依據(jù)：勞動力、資金和物資的利用，產(chǎn)生、分類，糾正和報廢不滿意的過程輸出，過程的調(diào)整，等待時間，周期，所提供的性能，不必要的冗設(shè)計，庫存規(guī)模以及過程能力的過程穩(wěn)定性的統(tǒng)計測量等等。C）測量社會質(zhì)量損失可依據(jù)：未能發(fā)揮人的潛能（如職員滿意度調(diào)查所示），污染和廢物處置造成的危害，以及稀有資源的減少等等。所有的測量普通存在的變異現(xiàn)象，只有通過統(tǒng)計分析才能體現(xiàn)測量結(jié)果所反映的趨勢。除了建立并滿足定量化的目標外，進行測量并與過去性能“基線”進行比較分析也是很重要的。通過測量增強了識別問題的客觀性。對測量結(jié)果進行報告和評審應(yīng)作為本組織管理核算和控制活動的一個組成部分。參與改進過程的人員和組織應(yīng)通過他們認為是重要的和可定量的形式了解他們的進展情況。5.4質(zhì)量改進活動的評審應(yīng)在各級管理層定期評審質(zhì)量改進活動，以確保：質(zhì)量改進的組織能有效地發(fā)揮作用；質(zhì)量改進的計劃是適宜的的并正在落實；質(zhì)量改進的測量是適宜和充分的，并顯示出令人滿意的進展；將評審結(jié)果反映到下輪策劃中去。在發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況時，應(yīng)采取當適當?shù)拇胧? 質(zhì)量改進方法當組織在數(shù)據(jù)收集和分析的基礎(chǔ)上，按照一致而嚴格的步驟開展質(zhì)量改進項目和活動時，質(zhì)量改進就會逐步取得效益。6.1全組織參與當組織在質(zhì)量改進上進行了很好的發(fā)動和管理時，該組織的全體人員及各管理層就會持續(xù)地承擔并實施許多復度程序不同的質(zhì)量改進項目或活動。質(zhì)量改進項目和活動會成為每個人員工作的一項正式內(nèi)容，這些項目和活動的規(guī)模有大有小，有些需要組織跨部門的小組甚至要由管理者參與實施，有些則由個人或小組承擔。質(zhì)量改進項目或活動通常始于改進機會的識別，而改進機會的識別則基于對質(zhì)量損失的測量和/或與同領(lǐng)域占領(lǐng)先地位的組織進行對比分析。一經(jīng)確定，質(zhì)量改進項目或活動就可以通過一系列步驟向前推進，并通過采取預(yù)防或糾正措施得以完成，最終使該過程達到和保持新的、更高的水平。質(zhì)量改進項目或活動完成后，應(yīng)立即選擇和實施新的質(zhì)量改進項目或活動。6.2質(zhì)量改進項目或活動的準備組織的全體成員都應(yīng)參與質(zhì)量改進項目或活動的準備。對質(zhì)量改進項目或活動的需要、范圍和重要性應(yīng)加以明確規(guī)定和論證。規(guī)定應(yīng)包括有關(guān)的背景和歷史情況，相關(guān)的質(zhì)量損失以及目前的狀況。如可能，用具體的、定量的形式來表述。應(yīng)將項目或活動的范圍、計劃、資源配置和進展情況的定期評審也應(yīng)作出規(guī)定。6.3調(diào)查可能的原因這一步驟的目的是通過數(shù)據(jù)的收集、確認和分析以提高對有待改進的過程性質(zhì)的認識。應(yīng)按照認真制定的計劃采集數(shù)據(jù)。要盡可能客觀地對原因進行調(diào)查，而不能去假設(shè)可能是什么原因并采取預(yù)防措施，決策應(yīng)以事實為依據(jù)。6.4確定因果關(guān)系通過對數(shù)據(jù)進行分析，掌握待改進過程的性質(zhì)，并確定可能的因果關(guān)系。區(qū)分巧合與因果關(guān)系是重要的，對那些所確定的似乎與數(shù)據(jù)保持高度一致性的因果關(guān)系，需要根據(jù)經(jīng)認真制定的計劃所采集的新數(shù)據(jù)加以驗證和確認。6.5采取預(yù)防或糾正措施在確定因果關(guān)系后，應(yīng)針對相應(yīng)的原因制定不同的預(yù)防或糾正措施的方案并加以評價。組織中參與該措施的成員應(yīng)研究各方案的優(yōu)缺點。能否成功地實施預(yù)防或糾正措施，取決于全體有關(guān)人員的合作。注8：對過程采取預(yù)防或糾正措施進行質(zhì)量改進，可以產(chǎn)生更滿意的輸出和/或減少出現(xiàn)不滿意輸出的頻次。那種完全依賴對過程的輸出進行糾正的做法，如返修、返工或分級不能從根本上解決質(zhì)量損失問題。6.6確認改進采取預(yù)防或糾正措施后，必須收集適當?shù)臄?shù)據(jù)并加以分析，以確認改進取得的結(jié)果。收集數(shù)據(jù)的環(huán)境應(yīng)與以前為調(diào)查和確定因果關(guān)系而收集數(shù)據(jù)環(huán)境相同。對伴隨產(chǎn)生的其他結(jié)果，不管是希望的還是不希望的，也需要進行調(diào)查。如果在采取預(yù)防或糾正措施之后，那些不希望的結(jié)果仍繼續(xù)發(fā)生，且發(fā)生的頻次與以前幾乎相同，則需要重新確立質(zhì)量改進項目或活動。6.7保持成果質(zhì)量改進結(jié)果經(jīng)確認后，需保持下來。通常包括對規(guī)范和/或作業(yè)或管理程序及方法進行更改，以及進行必要的教育和培訓，并確保這更改成為所有有關(guān)人員工作內(nèi)容的一個組成部分。對改進后的過程則需要在新的水平上加以控制。6.8持續(xù)改進如果所期望的改進已經(jīng)實現(xiàn)，則應(yīng)再選擇和實施新的質(zhì)量改進項目或活動。進一步改進質(zhì)量的可能性總是存在的，可以根據(jù)新的目標實施質(zhì)量改進項目呀活動。要安排好優(yōu)先次序，為每一質(zhì)量改進項目或活動分配好時間期限，但時間期限不應(yīng)限制有效的質(zhì)量改進活動。注9：“計劃實施檢查處理循環(huán)”用于持續(xù)的質(zhì)量改進。本標準中的質(zhì)量改進方法重點放在該循環(huán)的檢查處理階段。7 支持工具和技術(shù)在質(zhì)量改進項目和活動中，以實際情況和數(shù)據(jù)的分析為基礎(chǔ)進行決策是很重要的，正確地運用為此目的而開發(fā)的工具和技術(shù)有助于質(zhì)量改進項目和活動的成功。7.1適用于數(shù)字數(shù)據(jù)的工具質(zhì)量改進的決策應(yīng)盡可能地以數(shù)字數(shù)據(jù)為依據(jù)。應(yīng)使用適宜的統(tǒng)計技術(shù)，對數(shù)字數(shù)據(jù)中所反映的差異、趨勢和變化進行分析。7.2適用于非數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的工具某些質(zhì)量改進的決策建立在非數(shù)字數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，這類數(shù)據(jù)在營銷、研究和開發(fā)以及管理者決策中起重要作用。應(yīng)運用適當?shù)墓ぞ哒_處理這類數(shù)據(jù)，使其轉(zhuǎn)化成可供決策用的信息。7.3工具和技術(shù)的應(yīng)用培訓組織的所有成員都應(yīng)接受工具和技術(shù)和應(yīng)用培訓，以改進其工作過程。脫離應(yīng)用的培訓是很少奏效的。本標準附錄A中闡述了已被廣泛使用的某些工具和技術(shù)。表115列出了這些工具和技術(shù)及其在質(zhì)量改進中的應(yīng)用。在特定的應(yīng)用場合，可使用其他的工具或技術(shù)。序號 工具和技術(shù) 應(yīng)用A1 調(diào)查表 系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)，以獲取對事實的明確認識 適用于非數(shù)字數(shù)據(jù)的工具和技術(shù)A2 分層圖 將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點、意見或想法按組歸類A3 水平對比法 把一個過程與那些公認的占領(lǐng)先地位的過程進行對比，以識別質(zhì)量改進的機會A4 頭腦風暴法 識別可能的問題解決辦法和潛在的質(zhì)量改進機會A5 因果圖 分析和表達因果關(guān)系通過識別癥狀、分析原因、尋找措施、促進問題的解決A6 流程圖 描述現(xiàn)有的過程設(shè)計新過程A7 樹圖 表示某一主題與其組成要求之間的關(guān)系 適用于數(shù)字數(shù)據(jù)的工具和技術(shù)A8 控制圖 診斷：評估過程的穩(wěn)定性控制：決定某一過程何時需要調(diào)整及何時需要保持原有狀態(tài)。確認：確認某一過程的改進A9 直方圖 顯示數(shù)據(jù)波動的形態(tài)直觀地傳達有關(guān)過程情況的信息。決定有何處集中力量進行改進A10 排列圖 按重要性順序顯示每一項目對總體效果的作用排列改進的機會A11 散布圖 發(fā)現(xiàn)和確認兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。確認兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系本附錄介紹了一些最基本的質(zhì)量改進工具和技術(shù)。下列工具和技術(shù)可用于數(shù)字數(shù)據(jù)分析。調(diào)查表適用于數(shù)字數(shù)據(jù)分析和非數(shù)字數(shù)據(jù)分析兩種情況，故首先介紹適用于非數(shù)字數(shù)據(jù)分析的工具，最后介紹用于數(shù)字數(shù)據(jù)分析的工具。按下列格式對每種工具或技術(shù)進行介紹： a. 應(yīng)用：工具或技術(shù)在質(zhì)量改進中的應(yīng)用； b. 說明：對工具或技術(shù)的簡要描述； c. 程序：工具或技術(shù)的使用步驟； d. 示例：工具或技術(shù)的應(yīng)用示例。 A1調(diào)查表A1.1應(yīng)用調(diào)查表用于系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)，以獲取對事實的明確認識。A1.2說明調(diào)查表是收集和記錄數(shù)據(jù)的一種形式，它便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進行分析。A1.3程序確立收集數(shù)據(jù)的具體目的（將要解決的問題）；a. 識別為達到目的所需的數(shù)據(jù)（解決問題）； b. 確定由誰以及如何分析數(shù)據(jù)（統(tǒng)計工具）； c. 編制用于記錄數(shù)據(jù)的表格，并提供記錄以下信息的欄目： 誰收集的數(shù)據(jù)；何地、何時，以何種方式收集的數(shù)據(jù)；d. 通過收集和記錄某些數(shù)據(jù)來試用表格； e. 必要時，評審并修訂表格。 A1.4示例表A1 調(diào)查表 缺 陷 類 型 缺陷原因 未印上的頁數(shù) 模糊的頁數(shù) 透過反面的頁數(shù) 順序不對的頁數(shù) 合計機器卡紙 濕 度 色 料 原件情況 其 他（詳列） 總 計 調(diào)查者：日期：地點：調(diào)查方式：A2 分層圖A2.1 應(yīng)用分層圖用于將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點、意見或想法按組歸類。A2.2 說明在收集到有關(guān)某一特定主題的大量觀點、意見或其他想法等信息之后。用此工具把這些信息按他們之間的相互關(guān)系進行分組。此項活動中要激勵每個人創(chuàng)造性地、充分地參與。最好能由一定規(guī)模的小組來進行此項工作（建議最多為8人），這樣便于組員們很好地合作。此工具常用于歸納由頭腦風暴法所產(chǎn)生的觀點。A2.3程序a. 用廣義的術(shù)語闡述將要研究的主題（狹義的術(shù)語可能影響主題的提出）。 b. 盡可能多地將每個人的觀點、意見或想法記錄在卡片上（一個意見一張卡片）。 c. 把卡片混合起來隨機放在一張桌子上。 d. 將有關(guān)的卡片按下列方式分組： 把看似有關(guān)系的卡片放在一組；一組最多為10張卡片，不應(yīng)將單張卡片勉強地編入某組；找出一張能代表該組內(nèi)容的主卡片；把主卡片放在最上面。e. 按組將卡片中的信息登錄匯總。 A2.4 示例圖A1和表A2列出了對電話問詢機的要求。圖A1按A2.3步驟C）的隨機分布表A2按A2.3步驟E）對資料分組歸類可變的長度信息時間和日期標記不計次的掛斷指示的信息數(shù)量 收到的信息通路密碼耳機插座 秘 密清晰的說明書快速查詢卡 說 明帶有清晰標志的控制易于使用通過遙控電話操作 控 制易于消除消除“選擇的”信息 消 除A3水平對比法A3.1應(yīng)用水平對比法就是把一個過程與那些公認的占領(lǐng)先地位的過程進行對比，以識別質(zhì)量改進的機會。A3.2說明水平對比法是把產(chǎn)品和服務(wù)的過程和性能與公認的領(lǐng)先者進行比較，它有助于認清目標和確定計劃編制的優(yōu)先順序，以使自己在市場競爭中處于有利地位。A3.3程序a. 確定對比的項目 此項目應(yīng)是過程及其輸出的關(guān)鍵特性；過程輸出對比應(yīng)直接與顧客的需要相聯(lián)系。b. 確定對比的對象 典型的對比對象可能是直接的競爭對手和/或不是競爭對手，但在對比項目上是公認的領(lǐng)先者。c. 收集數(shù)據(jù) 可以通過直接接觸、考察、訪問、人員或?qū)＜艺{(diào)查以及技術(shù)刊物等方式獲取有關(guān)過程性能和顧客需要的數(shù)據(jù)。d. 歸納并分析數(shù)據(jù) 分析的目的是針對所有有關(guān)項目制定最佳的實踐目標。e. 進行對比 根據(jù)顧客的需要和競爭者及非競爭者的績效確定質(zhì)量改進的機會。A4 頭腦風暴法A4.1應(yīng)用頭腦風暴法用于識別可能的問題解決辦法和潛在的質(zhì)量改進機會。A4.2說明頭腦風暴法是引導小組成員創(chuàng)造性地思考，產(chǎn)生和澄清大量觀點、問題或議題的一門技術(shù)。A4.3程序包括兩個階段：a)產(chǎn)生階段組織者重申頭腦風暴法的原則，本次頭腦風暴會議的目的，然后小組成員提出各種觀點。本階段的目標就是產(chǎn)生盡可能多的觀點。b. 澄清階段 小組重溫這些觀點，確保每位成員都理解了所有的觀點。在頭腦風暴會議結(jié)束時，對觀點作出評估。頭腦風暴法的原則包括：確定組織者；明確闡述頭腦風暴會議的目的；每位小組成員依次提出一個觀點；如可能，可對本小組其他成員的觀點進行補充；在此階段，既不評價也不議論觀點；把所有觀點公開記錄下來；本過程持續(xù)到不再有觀點產(chǎn)生為止；重溫所有觀點并加以明確。A5因果圖A5.1應(yīng)用因果圖用于：分析因果關(guān)系；表達因果關(guān)系；通過識別癥狀、分析原因、尋找措施，促進問題的解決。A5.2說明因果圖是用于考慮并展示已知結(jié)果（如某質(zhì)量特性波動）與其潛在原因之間的一種工具。許多潛在的原因可歸納成原因類別與子原因，形成類似于魚刺的樣子，因此該工具又稱魚刺圖。A5.3程序a. 明確、扼要地確定結(jié)果。 b. 規(guī)定可能原因的主要類別。需考慮的因素包括： 數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)；環(huán)境；設(shè)備；材料；測量；方法；人員。c. 開始畫圖，把“結(jié)果”畫在右邊的方框中，然后把主要的各類原因放在它的左邊，作為“結(jié)果”框的“輸入”（見圖A2） d. 尋找所有下一層次的原因并畫在相應(yīng)的主枝上，并繼續(xù)發(fā)展下去。一個完整的因果圖至少應(yīng)有兩層，許多因果圖有三層或更多層（見圖A3）。 e. 從最高層次的原因中選取和識別少量的（35個）可能對結(jié)果有最大影響的原因，對它們開展進一步的工作，如收集數(shù)據(jù)、采取控制措施等等。 注：10繪制因果圖的另一種方法是用頭腦風暴法收集所有可能的原因，然后用分層圖把它們歸納成原因類別和子原因。11在某種情況下，列出一個過程和主要步驟作為原因類別可能是有益的，例如，當將某過程流程作為改進的結(jié)果時，常常利用流程圖來規(guī)定這些步驟。12繪制出因果圖后，經(jīng)過進一步完善可成為一個“活工具”，從中獲得新的知識和經(jīng)驗。13因果圖一般由小組集體繪制，但擁有足夠過程知識和經(jīng)驗的個人也可畫出。A5.4示例圖A4列出了照相版質(zhì)量差的因果圖A6流程圖A6.1應(yīng)用流程圖用于：描述現(xiàn)有的過程；設(shè)計新過程。A6.2說明流程圖是用圖的形式將一個過程的步驟表示出來，通過對過程實際情況的詳細了解調(diào)查改進的機會。通過對一個過程中各步驟之間關(guān)系的研究，通常能發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因。流程圖可用于從物流到產(chǎn)品銷售或售后服務(wù)階段等任一過程的所有方面。流程圖由易識別的符號構(gòu)成。一般所使用的符號如圖A5所示：A6.3 程序A6.3.1描述某一現(xiàn)有的過程a. 確定該過程的開始和結(jié)束。 b. 觀察從開始到結(jié)束的整個過程。 c. 確定該過程的步驟（活動、決策、輸入、輸出）。 d. 繪制表示該過程的流程圖草案。 e. 與該過程中的有關(guān)人員一起評審該流程圖草案。 f. 根據(jù)評審結(jié)果對流程圖加以改進。 g. 對比實際過程驗證流程圖。 h. 注明日期，以備將來使用或參考（它可用作過程實際運行情況的記錄，也可用于識別改進的機會）。 A6.3.2設(shè)計一個新過程a. 確定該過程的開始和結(jié)束。 b. 將過程中的步驟具體化（活動、決策、輸入、輸出）。 c. 繪制表示該過程的流程圖加以改進。 d. 注明日期，以備將來使用或參考（它可用作該過程設(shè)計操作的記錄，也可用于差別設(shè)計改進的機會）。 A6.4 示例圖A6所示的流程圖表示復制文件和過程A6.7 樹圖A7.1應(yīng)用樹圖用于表示某一主題與其組成要素之間的關(guān)系。A7.2說明樹圖用于系統(tǒng)地把某一主題分解成組成要素。通過頭腦風暴法產(chǎn)生的觀點和用分層列出的或者歸類的觀點可以轉(zhuǎn)換成樹圖，以顯示出邏輯和順序關(guān)系。此工具可用于進行策劃和解決問題。A7.3程序a. 清楚和簡要地闡述將要研究的主題。 b. 確定該主題的主要類別（頭腦風暴法或使用分層圖中的主卡片）。 c. 繪制圖形，把主題放在左框內(nèi)，把主要類別放在右邊。 d. 針對每一主要類別，規(guī)定其組成要素及子要素。 e. 把針對每一主要類別的組成要素及其子要素放在相應(yīng)的右邊。 f. 對樹圖進行評審，確保在順序上或邏輯上都沒有空檔。 A7.4示例圖A7所示為電話問詢機樹圖。A8.1 控制圖控制圖應(yīng)用于：a. 診斷： 評估過程的穩(wěn)定性； b. 控制：決定某一過程何時需要調(diào)整，何時需要保持原有狀態(tài)； c. 確認：確認某一過程的改進。 A8.2說明控制圖是用于區(qū)分由異?；蛱厥庠蛩鸬牟▌雍瓦^程固有的隨機波動的一種工具。隨機波動表明需要對影響該過程的某引些因素進行識別、調(diào)查并使其處于受控狀態(tài)?？刂茍D建立在數(shù)理統(tǒng)計學的基礎(chǔ)之上?？刂茍D利用有效數(shù)據(jù)建立控制界限，如果該過程不受異常或特殊原因的影響，進一步的觀察數(shù)據(jù)將不會超出這一界限。有關(guān)控制圖的詳細資料可參閱相應(yīng)的國際標準（如ISO 7870 和 ISO 8258，見附錄B）。注14：控制方法的種類很多，他們可用于過程、產(chǎn)品任何輸出的所有計量或計數(shù)特性。組織應(yīng)進行培訓，并就如何繪制和應(yīng)用控制圖積累經(jīng)驗。A8.3程序a. 選擇控制特性。 b. 選擇合適的控制圖。 c. 確定分組原則（項目的小集合，并假定在該集合內(nèi)波動僅由隨機原因引起），樣本大小和抽樣間隔。 d. 收集并記錄至少20-25組數(shù)據(jù)，或使用以前所記錄的數(shù)據(jù)。 e. 計算各分組樣本的統(tǒng)計量。 f. 根據(jù)分組樣本的統(tǒng)計量計算控制界限。 g. 繪制控制圖并標出各組統(tǒng)計量。 h. 研究控制界限之外的點并標出異常（特殊）原因的狀態(tài)。 i. 決定下一步行動。 A8.4 示例根據(jù)表A3中的數(shù)據(jù)繪出A8所示的控制圖。表A3溢出量及抽樣統(tǒng)計（X，R）單位：G分組號 x1 x2 x3 x4 x5 x X r 12345 47 32 44 35 2019 37 31 25 3419 11 16 11 4429 42 59 3828 12 45 36 25 178146101197146 35.6 2729.2 1820.26 3339.4 3029.2 33678910 40 35 11 38 3315 30 12 33 2635 44 32 11 3827 27 26 20 3523 45 26 37 32 157116160145163 31.4 2923.2 2132.0 3329.0 17 32.6 221112131415 27 44 40 31 1831 25 24 32 2222 37 19 47 1435 32 12 38 3025 40 24 50 19 161134139149158 32.2 2626.8 1027.8 3329.9 2631.6 311617181920 7 31 23 18 3238 0 41 40 3725 12 29 48 2031 20 35 24 4712 27 38 40 31 111 156144157148 31.6 2531.2 4128.8 3629.6 2729.6 282122232425 52 42 52 24 2520 31 15 3 2829 47 41 32 2228 27 22 32 5442 34 15 29 21 19597171163141 39.0 2819.4 2834.2 2532.6 3223.2 27 累 計 746.6 686 平 均 X=29.86R=27.44A9 直方圖A9.1 應(yīng)用直方圖應(yīng)用于：顯示跳動的形態(tài)；直觀地傳達有關(guān)過程情況的信息；決定在何處集中力量進行改進。A9.2說明用一系統(tǒng)等寬不等高的長方形來表示數(shù)據(jù)。寬度表示數(shù)據(jù)范圍的間隔，調(diào)度表示在給定間隔內(nèi)數(shù)據(jù)的數(shù)目，變化的高度表數(shù)據(jù)的分布情況。圖A9表示最常出現(xiàn)的4種波動形態(tài)。通過對這些形態(tài)的研究，人們能夠掌握過程的情況。A9.3程序a. 收集數(shù)據(jù)； b. 用最大值減去最小值確定數(shù)據(jù)的極差； c. 確定所畫直方圖的組數(shù)（通常在6 到12之間，）并以此組數(shù)去除極差A(yù)9，3B，得出每組的寬度； d. 按數(shù)據(jù)值比例畫橫坐標； e. 按頻數(shù)值比例畫縱坐標（觀測值勤的