市場(chǎng)調(diào)研方案框架10.doc

聯(lián)想筆記本電腦2010年在貴陽(yáng)市場(chǎng)的滿意度調(diào)查方案 市場(chǎng)研究部負(fù)責(zé)人： 李錦市場(chǎng) 研究部 成員： 李瀟 劉巧 張清 葉榮粉 寧源淵目錄一、 市場(chǎng)背景 （1） 聯(lián)想企業(yè)簡(jiǎn)介（2） 市場(chǎng)概述（3） 2003年筆記本電腦市場(chǎng)用戶滿意度調(diào)查二、 調(diào)研目的三、 調(diào)研范圍四、 調(diào)研對(duì)象五、 調(diào)研內(nèi)容六、 調(diào)研方法 問(wèn)卷調(diào)查為主要形式七、 抽樣計(jì)劃（1） 抽樣方法 （2） 樣本量規(guī)劃八、 調(diào)研步驟及人員組織 第一階段 準(zhǔn)備階段第三階段 統(tǒng)計(jì)分析第二階段 執(zhí)行階段一、 市場(chǎng)背景 （1）聯(lián)想企業(yè)簡(jiǎn)介聯(lián)想筆記本是指聯(lián)想集團(tuán)生產(chǎn)的便攜手提電腦。 聯(lián)想集團(tuán)成立于1984年，由中科院計(jì)算所投資20萬(wàn)元人民幣、11名科技人員創(chuàng)辦，到今天已經(jīng)發(fā)展成為一家在信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)多元化發(fā)展的大型企業(yè)集團(tuán)。聯(lián)想的總部設(shè)在美國(guó)羅利（Purchase），并建立了以中國(guó)北京、日本東京和美國(guó)羅利三大研發(fā)基地為支點(diǎn)的全球研發(fā)架構(gòu)。通過(guò)聯(lián)想自己的銷售機(jī)構(gòu)、聯(lián)想業(yè)務(wù)合作伙伴以及與IBM的聯(lián)盟，新聯(lián)想的銷售網(wǎng)絡(luò)遍及全世界。在過(guò)去的十幾年里，聯(lián)想集團(tuán)一貫秉承“讓用戶用得更好”的理念，始終致力于為中國(guó)用戶提供最新最好的科技產(chǎn)品，推動(dòng)中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。面向未來(lái)，作為IT技術(shù)與服務(wù)的提供者，聯(lián)想將以全面客戶導(dǎo)向?yàn)樵瓌t，滿足家庭、個(gè)人、中小企業(yè)、大行業(yè)大企業(yè)四類客戶的需求，為其提供針對(duì)性的信息產(chǎn)品和服務(wù)。（2）市場(chǎng)概述2010年3月最新的筆記本電腦市場(chǎng)分析聯(lián)想領(lǐng)先市場(chǎng)中其他品牌，以33%的關(guān)注比例成為了3月份最受用戶關(guān)注的筆記本電腦品牌。聯(lián)想六款產(chǎn)品上榜，并且獨(dú)攬前三甲，聯(lián)想Y450A-TSI(E)白以3.94%的關(guān)注比例奪得榜首。（3）2003年筆記本電腦市場(chǎng)用戶滿意度調(diào)查2003年計(jì)世資訊“中國(guó)IT用戶滿意度調(diào)查”涉及硬件、軟件、服務(wù)三大類近40個(gè)產(chǎn)品；覆蓋華北、華東、華南、華中、西南、西北、東北七個(gè)大區(qū)及政府、金融、電信、教育等十幾個(gè)行業(yè)，共訪問(wèn)了35000余個(gè)行業(yè)用戶和消費(fèi)用戶，搜集到大量的一手?jǐn)?shù)據(jù)。 計(jì)世資訊在連續(xù)兩年進(jìn)行了滿意度研究后，再次得出2003年中國(guó)IT用戶滿意度指數(shù)為71.6。其中整機(jī)滿意度指數(shù)為70.1；外設(shè)及數(shù)碼類產(chǎn)品滿意度指數(shù)為75.1；軟件類產(chǎn)品的滿意度指數(shù)為75.3。研究同時(shí)顯示：由于用戶滿意度是用戶感知與期望值之間的比較，因此應(yīng)用越成熟的產(chǎn)品滿意度越低、應(yīng)用越成熟的用戶報(bào)怨也越多；但切實(shí)的報(bào)怨如果解決得好，并不影響品牌的忠誠(chéng)度。IT產(chǎn)品用戶不滿意提出抱怨的占70%；一個(gè)有抱怨的用戶會(huì)向8個(gè)人傳達(dá)這種負(fù)面信息，但如果企業(yè)及時(shí)補(bǔ)救，75%的用戶從不滿意轉(zhuǎn)向滿意后，將繼續(xù)考慮購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。另外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，企業(yè)78%的銷售額來(lái)自現(xiàn)有用戶，57%的新用戶來(lái)自現(xiàn)有用戶的推薦。2009年，在全球金融危機(jī)的影響下，整個(gè)IT市場(chǎng)都表現(xiàn)萎靡，但筆記本仍保持穩(wěn)步的增長(zhǎng)。作為未來(lái)需求與消費(fèi)潛力最大的產(chǎn)品，筆記本市場(chǎng)仍被長(zhǎng)期看好，品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，使得以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷方式逐步普及，并受到廠商的重視。鑒于此，我們將采取問(wèn)卷調(diào)查的形式對(duì)2010年筆記本電腦市場(chǎng)進(jìn)行用戶消費(fèi)行為、用戶滿意度調(diào)查，為廠商提供參考。二、 調(diào)研目的隨著筆記本價(jià)格的急劇下降，越來(lái)越多的消費(fèi)者都將目光從臺(tái)式機(jī)轉(zhuǎn)投到筆記本，促使筆記本得到快速普及，這也導(dǎo)致了大量品牌、諸多不同檔次、不同價(jià)位的產(chǎn)品充斥著市場(chǎng)。筆記本電腦的質(zhì)量問(wèn)題也頻頻出現(xiàn)，那么筆記本市場(chǎng)售后服務(wù)的整體滿意度又是怎樣的呢？ 為了進(jìn)一步了解聯(lián)想筆記本電腦市場(chǎng)在貴陽(yáng)的滿意度狀況，在12月期間，我們將在IT產(chǎn)品賣(mài)場(chǎng)以現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式對(duì)筆記本的售后服務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為實(shí)際購(gòu)買(mǎi)用戶，調(diào)查結(jié)果將對(duì)于市場(chǎng)具有一定的指導(dǎo)意義。本次調(diào)研以調(diào)研聯(lián)想筆記本電腦用戶對(duì)產(chǎn)品滿意度為目的，涉及產(chǎn)品的質(zhì)量，售后服務(wù)，價(jià)格等。測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為產(chǎn)品的改善提供依據(jù)。我們也可以從調(diào)研中了解市場(chǎng)情況，從而采取措施提高客戶的滿意度，保證客源。三、 調(diào)研范圍貴陽(yáng)市主要電腦城及主要的居住區(qū)四、 調(diào)研對(duì)象 1、現(xiàn)在擁有筆記本的人群2、有購(gòu)買(mǎi)意向的人群五、調(diào)研內(nèi)容主項(xiàng)目次項(xiàng)目背景情況性別，年齡，職業(yè)，月平均收入，受教育程度，現(xiàn)在是否擁有筆記本電腦，品牌。市場(chǎng)基本狀況外觀（包裝、屏幕尺寸、顏色、重量、厚?。?，價(jià)格，配置（CPU、內(nèi)存、硬盤(pán)、主板、顯卡），性價(jià)比，其他品牌競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶使用現(xiàn)狀啟動(dòng)時(shí)間，網(wǎng)速，返修率，電池待機(jī)長(zhǎng)短，鍵盤(pán)磨損度，散熱情況，舒適度，節(jié)能，便攜性，兼容性，穩(wěn)定性，使用年限長(zhǎng)短客戶忠誠(chéng)度售后（保修期限、保修憑證、保修起始日期，維修質(zhì)量，維修費(fèi)用，零配件價(jià)格，維修速度）；服務(wù)（客服態(tài)度、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查找，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，服務(wù)電話接通）關(guān)于聯(lián)想是否正在使用聯(lián)想筆記本，是否有朋友正在使用聯(lián)想筆記本，認(rèn)為正在所使用的聯(lián)想筆記本電腦可以打多少分，關(guān)乎正在使用的聯(lián)想筆記本電腦外觀、性能、舒適度、性比價(jià)、附帶軟件的實(shí)用性、升級(jí)后的便利性，聯(lián)想的售后服務(wù)。 六、調(diào)研方法問(wèn)卷調(diào)查 姓名： 年齡 性別 職業(yè) 第一題：請(qǐng)問(wèn)你的月平均收入水平？ 第2題： 請(qǐng)問(wèn)你的受教育程度？ 第3題： 是否有筆記本電腦？ 第4題： 您是否正在使用聯(lián)想筆記本電腦 ？ 第5題： 您周?chē)欠裼信笥言谑褂寐?lián)想筆記本電腦？ 第6題： 您認(rèn)為您正在所使用的聯(lián)想筆記本電腦可以打多少分？ 第7題： 您認(rèn)為聯(lián)想生產(chǎn)的筆記本電腦的外觀可以打多少分？ 第8題： 您認(rèn)為聯(lián)想生產(chǎn)筆記本的性能可以打幾分？ 第9題： 您認(rèn)為聯(lián)想生產(chǎn)的筆記本使用舒適度可以打多少分？ 第10題： 您認(rèn)為聯(lián)想生產(chǎn)的筆記本性價(jià)比可以打幾分？ 第11題： 您認(rèn)為聯(lián)想生產(chǎn)的筆記本的附帶軟件實(shí)用性可以打多少分？ 第12題： 您認(rèn)為聯(lián)想生產(chǎn)的筆記本升級(jí)便利性可以打幾分？ 第13題： 您認(rèn)為聯(lián)想筆記本電腦的售后服務(wù)可以打幾分？ 第14題： 您認(rèn)為聯(lián)想筆記本改進(jìn)的空間有多少分？ 第15題： 您給聯(lián)想筆記本總體評(píng)分為多少分？等等 調(diào)查問(wèn)卷在寫(xiě)幾個(gè)出來(lái)七、抽樣計(jì)劃 1、抽樣方法簡(jiǎn)介： 我們將采取分層隨機(jī)抽樣的方法進(jìn)行調(diào)研。 分層隨機(jī)抽樣是隨機(jī)抽樣中的一種抽樣方法。在抽樣前先對(duì)母群體依某些特征分成若干層,再利用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，各自層中抽取樣本。 分層隨機(jī)抽樣是先將總體各單位按一定標(biāo)準(zhǔn)分成各種類型（或?qū)樱?；然后根?jù)各類型單位數(shù)與總體單位數(shù)的比例，確定從各類型中抽取樣本單位的數(shù)量；最后，按照隨機(jī)原則從各類型中抽取樣本。 2、樣本量規(guī)劃 我們將用500份問(wèn)卷，對(duì)貴陽(yáng)市全體市民進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)不同年齡段，收入段，以及性別，提取樣本進(jìn)行綜合分析。八、調(diào)研步驟及人員規(guī)劃第一階段 準(zhǔn)備階段，調(diào)研方案，調(diào)查問(wèn)卷等相關(guān)資料