客服班組手冊.docx

-公司BZSC-SYJHYDS-KF-02班組工作手冊（客服班組）編寫人： 審核人： 批準人： -公司二一五年一月目 錄1 總則72 職責分工82.1 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表82.2 班組職責92.3 崗位設(shè)置102.4 崗位職責112.4.1高級主管職責112.4.2客服主管職責112.4.3客服領(lǐng)班崗職責112.4.4客服助理崗職責112.4.5收發(fā)助理崗職責122.4.6前臺服務(wù)領(lǐng)班崗職責122.4.7前臺服務(wù)助理崗職責122.4.8成本核算崗職責122.5 崗位技能要求132.5.1高級主管崗132.5.2客服主管崗132.5.3客服領(lǐng)班崗132.5.4客服助理崗132.5.5收發(fā)助理崗132.5.6前臺服務(wù)領(lǐng)班崗142.5.7前臺服務(wù)助理崗142.5.8成本核算崗143 崗位責任制153.1 日常管理責任制15附件：3-1-1年度工作計劃163-1-2員工考勤表183-1-3員工請（休）假申請表193-1-4員工年（補）休假申請表203-1-5超時工作申請表 付費213-1-6超時工作申請表 無付費223.2 現(xiàn)場管理責任制233.3 班前班后會責任制24附件：3-3-1班前（班后）會記錄253.4 交接班責任制27附件：3-4-1交接班日志273.5 安全責任制28附件：3-5-1高級主管安全責任303-5-2客服中心安全責任313-5-3前臺服務(wù)安全責任323-5-4火災(zāi)事故應(yīng)急預案333-5-5危險源/風險識別隱患排查治理明細表373-5-6事故、事件調(diào)查處理報告書393-5-7預案演練記錄評估表403-5-8重要環(huán)境因素清單413-5-9重要危險源清單423-5-10年度環(huán)境目標、指標實施細則433-5-11年度職業(yè)健康安全目標實施細則443-5-12班組環(huán)境目標、指標考核453-5-13班組職業(yè)健康安全目標考核463.6 質(zhì)量責任制47附件：3-6-1-公司客戶滿意度調(diào)查表483-6-2班組長巡視記錄表493-6-3客戶抱怨投訴記錄503-6-4客戶服務(wù)信息記錄513-6-5客戶回訪記錄523-6-6前臺服務(wù)巡視記錄表533-6-7年度班組質(zhì)量目標實施細則543-6-8班組質(zhì)量目標考核553.7 設(shè)備維護保養(yǎng)責任制56附件：3-7-1設(shè)備臺賬573.8 成本核算責任制58附件：3-8-1班組成本管理計劃593-8-2成本管理（節(jié)能減排）措施613-8-3班組成本明細表623-8-4出入庫記錄表/成本核算表633.9 崗位練兵責任制64附件：3-9-1崗位練兵計劃653-9-2崗位練兵記錄683.10 報表記錄臺帳責任制693.11考核獎懲責任制70附件：3-11-1班組長考核表713-11-2員工月度考核測評表724 應(yīng)知應(yīng)會735 工作標準785.1 儀容儀表785.2前臺服務(wù)795.3客戶服務(wù)805.3.1禮儀禮節(jié)805.3.2投訴處理815.3.3郵件收發(fā)816工作流程826.1客服中心826.1.1投訴處理工作流程826.1.2 發(fā)放通知工作流程836.1.3 收發(fā)工作流程846.1.4預定工作流程856.1.5客服中心報修工作流程866.1.6門禁卡申請流程876.1.7門禁卡制作流程886.2前臺工作流程897 相關(guān)制度及規(guī)定907.1客服班組服務(wù)時限907.2應(yīng)急預案907.3客戶信息檔案907.4圖示標準90年度質(zhì)量方針“管理方針”內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象；“環(huán)境方針”預防污染，節(jié)能減排，遵守環(huán)境法則；持續(xù)改善，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境；“職業(yè)健康安全方針”以人為本，安全第一；預防為主，控制風險；遵守法規(guī)，本質(zhì)安全。年度管理目標質(zhì)量目標： 1、員工上崗培訓合格率100%；2、客戶報修處理及時率達100%；3、設(shè)備設(shè)施完好率98%以上；4、服務(wù)時限率100%。環(huán)境目標/指標：1、大廈8小時工作時間內(nèi)無施工噪音；2、工程垃圾存放量為零；3、維修材料符合國家標準。職業(yè)健康安全目標：1、保證100%杜絕火災(zāi)苗頭，不發(fā)生火災(zāi)和人身傷害事故；2、不發(fā)生用電傷害事故；3、不發(fā)生生產(chǎn)、設(shè)備事故；4、不發(fā)生任何責任事故，不發(fā)生盜竊案件、刑事案件；5、嚴格控制一般事故和輕微事故；6、不發(fā)生重大質(zhì)量、環(huán)保事故。1總則1.1手冊是指導班組工作的文件、是班組工作的操作指南、是崗位員工的培訓教材；1.2 本手冊內(nèi)容包括總則、職責分工、崗位責任制、應(yīng)知應(yīng)會、工作標準、工作流程；1.3手冊適用于客服班組全體員工；1.4本手冊的解釋權(quán)歸-公司。2職責分工2.1 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表分類姓名職位聯(lián)系電話辦公電話-公司李永耐副總經(jīng)理1390204010384526360陳 剛質(zhì)量安全管理部經(jīng)理1391073329884525108趙海京質(zhì)量安全管理部主管1360139235184526304-公司于立夫公司領(lǐng)導1383168227784522277劉 峰公司領(lǐng)導1381102089084520717任書平公司領(lǐng)導1891028734384520707王西水質(zhì)量安全部1891028756984520757楊宇琦工程部1381149299384520747徐超群物業(yè)部1891028742484520737郭施莉辦公室1861127237284520727張 寶維修部1891028755884520718李來東餐飲部1381027349584520787中央控制室84520119客服中心84528666北京市緊急電話北京市急救中心120/65255678朝陽區(qū)供水急修64661205供電急修95598供暖急救120火警119匪警110地震局辦公室62614149交通事故報警122燃氣公司急修96777太陽宮派出所642168572.2班組職責2.2.1負責為客戶提供咨詢、報修服務(wù)、客戶回訪、信件收發(fā)、報刊訂閱IC卡制作、活動策劃等服務(wù)工作；2.2.2負責樓層訪客身份的確認、接待服務(wù)工作；2.2.3執(zhí)行十一項崗位責任制，達到崗位標準要求；2.2.4完成上級交辦的其它工作。2.3崗位設(shè)置按照工作性質(zhì)、專業(yè)分工、有利服務(wù)、便于管理、高效精干的原則設(shè)置崗位。高級主管1人主管1人成本核算員（兼）1人前臺領(lǐng)班2人客服領(lǐng)班1人前臺助理5人客服助理2人收發(fā)助理5人2.4崗位職責2.4.1高級主管職責2.4.1.1按照工作標準對前臺服務(wù)的工作質(zhì)量進行監(jiān)督；2.4.1.2負責日常及重大接待的工作安排；2.4.1.3負責落實11項崗位責任制及班組工作開展。2.4.1.4對前臺服務(wù)工作的持續(xù)改進提出合理化建議；2.4.1.5檢查各項設(shè)備設(shè)施的正常運行及樓層的清潔、綠化情況；2.4.2客服主管職責2.4.2.1負責轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)場管理；2.4.2.2 對客戶服務(wù)工作的持續(xù)改進提出合理化建議；2.4.2.3負責各種活動的策劃與實施；2.4.2.4按照工作標準征詢客戶意見，接待客戶投訴、反饋處理結(jié)果；2.4.2.5完成領(lǐng)導交辦的其它工作。2.4.3客服領(lǐng)班崗職責2.4.3.1為客戶提供咨詢、報修等服務(wù)；2.4.3.2按照工作標準協(xié)助主管對客服中心的工作質(zhì)量進行監(jiān)督；2.4.3.3協(xié)助主管做好轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)場管理；2.4.3.4協(xié)助主管完成各種活動的策劃與實施；2.4.3.5按照工作標準征詢客戶意見，接待客戶投訴、反饋處理結(jié)果；2.4.3.6完成領(lǐng)導交辦的其它工作。2.4.4客服助理崗職責2.4.4.1為客戶提供咨詢、報修等服務(wù)；2.4.4.2按照工作標準對客戶進行回訪，接待客戶投訴，反饋處理結(jié)果；2.4.4.3負責各種活動的策劃、實施；2.4.4.4負責客服中心相關(guān)記錄的填寫、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析；2.4.4.5負責制作、發(fā)放大廈IC卡及物業(yè)管理的相關(guān)通知；2.4.4.6完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。2.4.5收發(fā)崗職責2.4.5.1 負責客戶每天的報刊、信件的收發(fā)工作；2.4.5.2 負責每日報刊、信件的登記、投放工作；2.4.5.3 杜絕工作范圍內(nèi)發(fā)生的郵件丟失損壞現(xiàn)象；2.4.5.4 完成上級領(lǐng)導交辦的任務(wù)。2.4.6前臺服務(wù)領(lǐng)班崗職責2.4.6.1負責來訪賓客的接待、確認和服務(wù)工作；2.4.6.2按照工作標準協(xié)助主管對前臺服務(wù)的工作質(zhì)量進行監(jiān)督；2.4.6.3檢查各項設(shè)備設(shè)施的正常運行及樓層的清潔、綠化情況；2.4.6.4為樓層客戶提供增值服務(wù)；2.4.6.5完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。2.4.7前臺服務(wù)助理崗職責2.4.7.1負責來訪賓客的接待、確認和服務(wù)工作；2.4.7.2負責重大活動的迎賓接待工作；2.4.7.3檢查各項設(shè)備設(shè)施的正常運行及樓層的清潔、綠化情況；2.4.7.4為樓層客戶提供增值服務(wù)；2.4.7.5完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。2.4.8成本核算崗職責2.4.8.1 負責班組日常使用及消耗物品的管理；2.4.8.2 負責按時按計劃提交班組申報采辦物品；2.4.8.3負責控制成本目標、控制措施、按計劃完成部門成本核算。2.4.8.4完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。2.5崗位技能要求2.5.1高級主管2.5.1.1 熟知各崗位工作標準和流程；2.5.1.2 具備按照工作流程、工作標準組織開展班組各項工作的能力；2.5.1.3具備良好的客戶溝通技巧；2.5.1.4具備處理突發(fā)事件的能力。2.5.2客服主管2.5.2.1 熟知崗位工作標準和流程；2.5.2.2 具備按照工作流程、工作標準組織開展班組各項工作的能力；2.5.2.3具備組織、培訓員工的能力；2.5.2.4具備處理突發(fā)事件的能力。2.5.3客服領(lǐng)班崗2.5.3.1 熟知客服中心崗位工作標準；2.5.3.2 具備低值易耗品管理能力；2.5.3.3 熟知大廈客戶部門分布及各項服務(wù)功能及電話；2.5.3.4具備組織、培訓員工的能力。2.5.4客服助理崗2.5.4.1熟知客戶服務(wù)相關(guān)標準和流程；2.5.4.2熟知駐廈各公司的分布情況；2.5.4.3具備處理客戶咨詢、報修、投訴的能力；2.5.4.4 具備處理突發(fā)事件的能力。2.5.5收發(fā)助理崗2.5.5.1熟知大廈各部門分布情況；2.4.5.2 具備登記、分發(fā)每日報刊、信件的能力；2.4.5.3 熟知工作標準、程序；2.4.5.4掌握溝通技巧。2.5.6前臺領(lǐng)班崗職責2.4.6.1執(zhí)行上級相關(guān)規(guī)章制度，制定前臺接待內(nèi)部管理辦法；2.4.6.2配合班長完成前臺接待日常工作任務(wù)；2.4.6.3負責前臺接待崗安全、質(zhì)量管理；2.4.6.4具備低值易耗品管理能力；2.5.7前臺服務(wù)助理崗2.5.7.1熟知前臺接待、會議服務(wù)的標準和流程；2.5.7.2具有前臺接待、會議服務(wù)的能力；2.5.7.3具備處理突發(fā)事件的能力。2.5.8成本核算崗2.5.8.1 熟悉班組使用物品情況；2.5.8.2 按時按計劃提交班組申報物品；2.5.8.3 認真填寫機具、材料和能耗等管理表；3崗位責任制3.1 日常管理責任制3.1.1實行定崗、定責管理，做到崗位設(shè)置合理、崗位職責落實、崗位分工明確；3.1.2健全11項班組工作制度，優(yōu)化工作流程、工作標準等；3.1.3制定年度工作計劃，并完成計劃外的臨時工作；3.1.4班組長每周對員工工作上發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時糾正，并做好記錄。附件：3-1-1年度工作計劃（SYJHYDS/BG-01）3-1-2員工考勤表（SYJHYDS/BG-RS-01）3-1-3員工請(休)假申請表（SYJHYDS/BG-RS-02）3-1-4員工年(補)休假申請表（SYJHYDS/BG-RS-03）3-1-5超時工作申請表 付費（SYJHYDS/BG-RS-04）3-1-6 超時工作申請表 無付費（SYJHYDS/BG-RS-05）附件：3-1-1年度工作計劃編號：SYJHYDS/BG-01序號季 月 12123456責任人 周項目12345678910111213141516171819202122232425261崗位培訓張瑜2崗位練兵張瑜3周報張儷申、孫麗麗4月報張瑜、孔令威5考勤張儷申、董思璠6質(zhì)量分析孔令威7成本分析張儷申8客戶回訪孔令威9客戶滿意度調(diào)查張儷申10重要節(jié)日策劃孔令威、張儷申11安全演練張瑜12班組長巡檢孫麗麗、董思璠年度工作計劃（續(xù)）序號季 月 周34789101112責任人 項目27282930313233343536373839404142434445464748495051521崗位培訓張瑜2崗位練兵張瑜3周報張儷申、孫麗麗4月報張瑜、孔令威5考勤張儷申、董思璠6質(zhì)量分析孔令威7成本分析張儷申8客戶回訪孔令威9客戶滿意度調(diào)查張儷申10重要節(jié)日策劃孔令威11安全演練張瑜12班組長巡檢孫麗麗、董思璠附件3-1-2-項目部物業(yè)部考勤表（ 月）部門： 編號：SYJHYDS/BG-RS-01姓名123456789101112131415161718192021222324252627282930合計備注個人簽字TOMTOMTOM公司領(lǐng)導：人事審核：部門經(jīng)理：考勤員：填表細則說明：T為員工考勤，根據(jù)員工的上班及班次填寫，具體參數(shù)見詳細說明。O為加班時間，以小時計,后附超時工作申請。N：正常 LA：遲到/早退W：事假I：工傷X：曠工SL：病假L：休息日附件3-1-3員工請（休）假申請表單位：-公司 編號： SYJHYDS/BG-RS-02姓名:部門:職位：休假期間休假天數(shù)/小時數(shù)無薪病假無薪事假婚假有薪病假有薪事假產(chǎn)假喪假其他工作交接人休假原因備注部門經(jīng)理綜合辦公室公司領(lǐng)導簽字：簽字：審批：備注：此表作為申請休假依據(jù)附在考勤表后使用附件3-1-4員工年（補）休假申請表 單位：-公司 編號：SYJHYDS/BG-RS-03部門姓名編號第 號年休假核定 天補休假假期核定人：袁嬌嬌申請日期：申請日期：部門經(jīng)理：返回工作日期：返回工作日期：辦公室：休假天數(shù)天休假天數(shù) 天公司領(lǐng)導：申請日期：申請日期：部門經(jīng)理：返回工作日期：返回工作日期：辦公室：休假天數(shù) 天休假天數(shù) 天公司領(lǐng)導：申請日期：申請日期：部門經(jīng)理：返回工作日期：返回工作日期：辦公室：休假天數(shù) 天休假天數(shù) 天公司領(lǐng)導：申請日期：申請日期：部門經(jīng)理：返回工作日期：返回工作日期：辦公室：休假天數(shù) 天休假天數(shù) 天公司領(lǐng)導：申請日期：申請日期：部門經(jīng)理：返回工作日期：返回工作日期：辦公室：休假天數(shù) 天休假天數(shù) 天公司領(lǐng)導：申請日期：申請日期：部門經(jīng)理：返回工作日期：返回工作日期：辦公室：休假天數(shù) 天休假天數(shù) 天公司領(lǐng)導：申請日期：申請日期：部門經(jīng)理：返回工作日期：返回工作日期：辦公室：休假天數(shù) 天休假天數(shù) 天公司領(lǐng)導：全年累計休假： 天數(shù)綜合辦公室（人事）核定人：備注：1.此申請表由綜合辦公室薪酬管理崗負責核定與存檔。附件3-1-5超時工作申請表付費單位：-公司 編號：SYJHYDS/BG-RS-04員工姓名 部門職位 超時工作日期（當日幾時始至幾時止）共計（小時）超時工作原因 部門經(jīng)理確認：綜合辦公室確認：公司領(lǐng)導審批：日期：日期：日期：備注： 付費加班需分公司領(lǐng)導批準，此表格作人事核對，并交綜合辦公室人事存檔附件3-1-5超時工作申請表倒休單位：-公司 編號：SYJHYDS/BG-RS -05員工姓名 部門職位 超時工作日期（當日幾時始至幾時止）共計（小時）超時工作原因 部門經(jīng)理確認：綜合辦公室確認：公司領(lǐng)導審批：日期：日期：日期：備注： 付費加班需分公司領(lǐng)導批準，此表格作人事核對，并交綜合辦公室人事存檔3.2 現(xiàn)場管理責任制3.2.1制度上墻；（上墻內(nèi)容：應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表、應(yīng)急疏散圖、人員動態(tài)表）3.2.2現(xiàn)場管理執(zhí)行6S要求（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全），做到“一暢”場地平整、通道暢通、“二凈”門窗玻璃凈、四周墻壁凈；3.2.3設(shè)備掛牌管理、責任到人；3.2.4認真填寫現(xiàn)場各項工作記錄，記錄填寫齊全、完成、無涂改。3.3班前班后會責任制3.3.1每周由班組長根據(jù)工作情況組織召開兩次班前班后會，時間控制在10分鐘內(nèi)并做好記錄；3.3.2對于無法參加班會的人員，由主管單獨交待工作事項；3.3.3班前會檢查員工出勤、儀容儀表情況，安排工作任務(wù)，對多人進行的工作安排臨時負責人，對重要和復雜的工作交待注意事項；3.3.4班后會了解員工工作的完成或進展情況，對進度、質(zhì)量和安全情況進行總結(jié)，對員工工作亮點進行點評，對工作不足提出改進要求。附件：3-3-1班前（班后）會記錄（SYJHYDS /BG-02）附件3-3-1班前（班后）會記錄編號：SYJHYDS /BG-02班 組日期/時間主持人記錄人參會人員班前會議內(nèi)容一、員工出勤及儀容儀表檢查二、本日工作安排及分工情況三、培訓內(nèi)容班 后 會 議 內(nèi) 容一、工作完成情況二、工作亮點與不足3.4交接班責任制3.4.1交班人員提前15分鐘完成工作現(xiàn)場清理、清點工器具、檢查設(shè)備運行狀況、填寫交接班記錄等工作；3.4.2接班人員提前10分鐘到崗，查看交接班記錄，聽取上一班工作情況介紹，清點物品、檢查設(shè)備運行狀況、簽字確認；3.4.3在交接班的時間段內(nèi)，交接班人員必須同時在崗，遇有緊急情況時，在妥善處理后交班人員方能離崗；3.4.4交接班執(zhí)行“五交”（交任務(wù)、交上級指示、交衛(wèi)生、交報表記錄、交遺留）、“三不接”（事故沒有妥善處理不接、衛(wèi)生不合格不接、記錄不齊全不接）、“兩重要”（重要數(shù)據(jù)一個一個交接、重要工作一件一件交接）原則。附件：3-4-1交接班記錄（客服中心）（SYJHYDS/BG-03）附件3-4-1交接班日志年 月 日 星期 編號：SYJHYDS/BG-03交接班時間： 時分至時分交班責任人： 接班責任人：本值大事記記錄人：下一班注意事項：物品交接：3.5安全責任制3.5.1全員簽訂安全責任書、保密協(xié)議，落實安全責任；3.5.2班組長對班組安全責任負責；3.5.3經(jīng)三級安全教育的新員工方可上崗，輪崗或換崗員工要接受新崗位安全教育；3.5.4嚴格執(zhí)行安全管理規(guī)定，熟知應(yīng)急預案，會使用安全器材，熟悉安全通道；3.5.5每月開展1次班組安全教育，做好崗位練兵記錄；3.5.6每半年至少實戰(zhàn)演練1次，并對應(yīng)急資源落實情況和應(yīng)急能力進行評估；3.5.7開展風險識別、隱患排查工作，將排查責任落實到人，定期排查，及時整改治理；3.5.8操作過程落實“三按”操作要求（按程序操作、按標準操作、按指令操作），事故處理堅持“四不放過”原則（事故原因未查清不放過，當事人和群眾沒有受到教育不放過，事故責任人未受到處理不放過，沒有制定切實可行的預防措施不放過）；附件：3-5-1 高級主管安全責任3-5-2客服中心安全責任3-5-3前臺服務(wù)安全責任3-5-4火災(zāi)事故應(yīng)急預案3-5-5危險源/風險識別隱患排查治理明細表（SYJHYDS/KF-01）3-5-6事故、事件調(diào)查處理報告書（SYJHYDS/BG-04）3-5-7預案演練記錄評估表（SYJHYDS/BG-05）3-5-8重要環(huán)境因素清單（SYJHYDS/ZA-04）3-5-9重要危險源清單（SYJHYDS/ZA-03）3-5-10年度環(huán)境目標、指標實施細則（SYJHYDS/ZA-06）3-5-11年度職業(yè)健康安全目標實施細則（SYJHYDS/ZA-05）3-5-12班組環(huán)境目標、指標考核（SYJHYDS/KF-02）3-5-13班組職業(yè)健康安全目標考核（SYJHYDS/KF-03）附件3-5-1安全責任（高級主管）1 安全目標各類責任事故為零。2 安全責任2.1 執(zhí)行安全責任制； 2.2 負責組織安全培訓，每月1次；2.3執(zhí)行工作流程、工作標準；2.4不違章指揮、作業(yè)，監(jiān)督各崗位安全作業(yè)、遵守勞動紀律；2.5組織班組定期開展風險識別、隱患排查與治理；2.6發(fā)生事故，保護現(xiàn)場、采取措施，第一時間上報； 2.7堅持事故“四不放過”，配合上級善后處理。附件3-5-2安全責任（客服中心）1 安全目標各類責任事故為零。2 安全管理職責2.1 執(zhí)行安全責任制； 2.2 參加安全培訓，每月1次；2.3執(zhí)行工作流程、工作標準； 2.4不違章作業(yè)，遵守勞動紀律；2.5根據(jù)班組長安排定期進行風險識別、隱患排查與治理；2.6發(fā)生事故，保護現(xiàn)場、采取措施，第一時間上報；2.7堅持事故“四不放過”，配合上級善后處理。附件3-5-3安全責任（前臺服務(wù)）1 安全目標各類責任事故為零。2 安全管理職責2.1 執(zhí)行安全責任制； 2.2 參加安全培訓，每月1次；2.3執(zhí)行工作流程、工作標準；2.4不違章作業(yè)，遵守勞動紀律；2.5根據(jù)班組長安排定期進行風險識別、隱患排查與治理；2.6發(fā)生事故，保護現(xiàn)場、采取措施，第一時間上報；2.7堅持事故“四不放過”，配合上級善后處理。附件3-5-4火災(zāi)事故應(yīng)急預案1.目的1.1為能及時對火災(zāi)事故做出應(yīng)急處理，最大限度減少事故損失和影響，特制定本預案。2.適用范圍2.1 本預案適用于大廈火災(zāi)事故應(yīng)急處理，突發(fā)火災(zāi)時，在廈人員都有報警和滅火的責任和義務(wù)。3.大廈消防基本情況3.1-項目部建筑面積158350平方米，樓高60米，深度20米，地上14層，地下4層，大廈耐火等級為一級，大廈配備有完備的消防設(shè)施設(shè)備，包括滅火器、噴淋、消火栓、煙感、溫感、防火卷簾、消防廣播、應(yīng)急照明、防排煙風機、疏散指示標識等，主體建筑共有21條疏散通道，地下部分為廚房操作間、設(shè)備機房和車庫，共有25部電梯。3.2中央控制室位于大廈B座和C座1層，負責監(jiān)控整個大廈的消防工作，是大廈消防滅火的指揮中心。3.3 駐廈客戶配備有逃生應(yīng)急包，會議室、值班室配備有逃生過濾式呼吸器，大廈應(yīng)急使用備用鑰匙存放在中央控制室。3.4 大廈義務(wù)消防隊，由質(zhì)量安全部內(nèi)保、外保備勤人員組成，負責火災(zāi)應(yīng)急時滅火、救援任務(wù)。4.危險分析4.1 可能造成的危害：造成大廈人員傷亡、財產(chǎn)損失，重要檔案資料的損毀，帶來不良社會影響。4.2 發(fā)生火災(zāi)事故的可能性：電源線短路，電器設(shè)備故障，廚房爐具操作不當，施工違章，吸煙亂扔煙頭等。4.3 預防火災(zāi)事故措施：定期維保設(shè)備，排查火災(zāi)隱患。專人每天巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。由專業(yè)消防公司每年進行一次消防電氣檢測。定期進行消防知識培訓，適時開展消防演練。5.應(yīng)急機構(gòu)和職責5.1 成立火災(zāi)事故應(yīng)急機構(gòu)：應(yīng)急指揮小組、滅火組、救援組、設(shè)備保障組、疏散組、警戒組。5.2 應(yīng)急指揮組組成及職責：總指揮由管理分公司領(lǐng)導擔任，全面掌握火情處置情況，視情調(diào)配指揮公司各部門人員，下達疏散命令。副總指揮由分管領(lǐng)導擔任，協(xié)助總指揮協(xié)調(diào)指揮各應(yīng)急小組工作?，F(xiàn)場總指揮由質(zhì)量安全部經(jīng)理擔任，負責火災(zāi)現(xiàn)場滅火、救援指揮，隨時向總指揮報告現(xiàn)場救護情況。5.3 滅火組組成及職責：滅火組由保安隊人員組成，負責使用消火栓、滅火器等設(shè)備進行滅火，滅火隊員穿著防火服、呼吸面罩，事后做好現(xiàn)場保護。5.4 救援組組成及職責：救援組由保安隊人員組成，使用擔架迅速趕往火災(zāi)現(xiàn)場搶救受傷人員，與醫(yī)務(wù)室配合協(xié)調(diào)。5.5 設(shè)備保障組組成及職責：設(shè)備保障組由工程部人員組成，發(fā)生火災(zāi)時工程部值班員迅速趕往消防泵房、電梯機房、排煙機房等部位，保障消防設(shè)備正常使用，關(guān)閉火災(zāi)區(qū)域空調(diào)、電氣設(shè)備。5.6 疏散組組成及職責：疏散組由物業(yè)部和質(zhì)量安全部人員組成，分別在各樓層、各疏散通道口指引駐廈人員有序從疏散通道撤離大廈，避免擁擠、磕碰。5.7 警戒組組成及職責：警戒組由保安隊人員組成，發(fā)生火災(zāi)時，禁止無關(guān)人員進入大廈，火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒標志，協(xié)助疏散組做好人員撤離。6.應(yīng)急程序6.1 在廈人員發(fā)現(xiàn)煙、油、味、聲等異常情況，立即通知大廈消防中央控制室（84520119），請其查明原因。6.2在廈人員發(fā)現(xiàn)火情，立即（1分鐘內(nèi)）通知大廈消防中央控制室（84520119）。如果未帶任何通訊工具，可以按下火場附近的紅色手報按鈕，也可以打開火場附近的消火栓，按下報警按鈕。6.3報警人應(yīng)說明姓名、部門，起火地點、燃燒物質(zhì)、火場人員狀況、火勢情況、撲救措施等。6.4在撲救人員未到達火場前，報警人須立即（1分鐘內(nèi)）采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進行滅火。6.5 火情確認6.5.1中央控制室值班人員接收到報警信號后，立即查看消防主機顯示屏、按下“消音鍵”、查明準確位置、通知就近崗位人員了解現(xiàn)場情況、攜消防應(yīng)急包3分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場確認、先采取必要措施后報告中央控制室。6.5.2中央控制室值班人員接到電話報警時，立即通知質(zhì)量安全部值班負責人組織大廈義務(wù)消防隊進入備戰(zhàn)狀態(tài)、同時攜帶應(yīng)急包3分鐘之內(nèi)到現(xiàn)場確認，并報告質(zhì)量安全部經(jīng)理。6.5.3如確認為誤報，現(xiàn)場中控員通知中央控制室對報警進行復位并查明報警原因。6.5.4根據(jù)火勢大小，中央控制室可下令采取相應(yīng)的滅火措施并對滅火情況進行現(xiàn)場指揮調(diào)度。6.6 火災(zāi)撲救6.6.1在廈人員發(fā)現(xiàn)可控火情，可采取措施自行滅火，并報告中央控制室。6.6.2在廈人員發(fā)現(xiàn)不可控火情，由義務(wù)消防隊組織撲救。6.6.3現(xiàn)場最高管理者確認為不可控火情，有權(quán)撥打“119”求助并報告分公司領(lǐng)導。6.7 火情確認后撲救應(yīng)急程序6.7.1中央控制室當班人員通知質(zhì)量安全部經(jīng)理，同時通知客服中心?？头行耐ㄖ芾矸止绢I(lǐng)導、工程部及物業(yè)部。客服中心如接到客戶電話詢問，應(yīng)告知客戶：“事情正在處理中，如果需要采取其它措施，我們將用緊急廣播通知您”。6.7.2在質(zhì)量安全部經(jīng)理未到時，由質(zhì)量安全部值班主管指揮現(xiàn)場撲救，并隨時向中央控制室報告火勢情況。6.7.3中央控制室當班人員根據(jù)現(xiàn)場火情開啟著火樓層的排煙風機、正壓送風機、消防卷簾門開關(guān)；啟動消防泵、噴淋泵；將所有電梯迫降歸首。并檢查所有電梯是否停留在一層或是否有乘客被困其中，使用臨近閉路電視監(jiān)視各層情況。6.7.4工程部空調(diào)班組值班負責人組織關(guān)閉起火區(qū)域新風、空調(diào)機組，工程部電工班組值班負責人切斷著火樓層電源，處理火場區(qū)域的水電技術(shù)問題。6.7.5外保值班班長接到火警通知后，帶領(lǐng)義務(wù)消防隊趕赴火警現(xiàn)場，參加滅火工作（非正常工作時間除大廈地面大門崗以外其它外保都要參加滅火工作）。崗上的內(nèi)保、外保應(yīng)對進入大廈的人員嚴加控制，保證消防通道暢通。6.7.6綜合辦公室在崗人員接到火警通知后，根據(jù)需要將公司重要文件和資料轉(zhuǎn)移至安全處。6.7.7總指揮根據(jù)現(xiàn)場火情下達大廈人員疏散命令。消防中央控制室當班人員開啟應(yīng)急廣播：“請注意，本大廈發(fā)生緊急事故；事故正在處理中，請勿驚慌。請您配合大廈工作人員，攜帶應(yīng)急包，使用最近的消防通道撤離，請不要乘坐電梯。謝謝！”。6.7.8接到疏散命令后，物業(yè)部協(xié)同質(zhì)量安全部組織疏散工作（見疏散程序）。 6.7.9中央控制室當班人員接到“119”報警指令，要迅速、準確地報出起火地點、燃燒物質(zhì)、現(xiàn)場人員狀況、火勢情況、撲救措施，有無人員被困，報警人姓名、單位地址和聯(lián)系電話。通知大門外保到路口迎接消防車的到來。6.7.10 火災(zāi)撲滅后，中央控制室值班人員將本區(qū)域內(nèi)報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。質(zhì)量安全部當值主管負責布置好火災(zāi)現(xiàn)場的保護工作，禁止無關(guān)人員入內(nèi)并配合清理已經(jīng)調(diào)查完畢的火災(zāi)現(xiàn)場。6.8 疏散程序6.8.1物業(yè)部VIP樓層物業(yè)助理在重點層主管帶領(lǐng)下指引客戶沿就近的消防通道撤離大廈；會議主管帶領(lǐng)物業(yè)助理指引參會人員沿就近的消防通道撤離大廈；大堂主管帶領(lǐng)物業(yè)助理對來訪人員及客戶通過大門迅速撤離大廈；物業(yè)部各班組組織人員對大廈客戶進行人數(shù)的清點工作，對未及時撤離客戶通知其迅速離開大廈。6.8.2在廈員工聽到疏散廣播后，疏散到指定的集合地點。6.8.3人員疏散走消防通道，禁止乘坐電梯。6.8.4在條件允許的情況下，物業(yè)部和質(zhì)量安全部經(jīng)理組織人員對疏散區(qū)域進行檢查。7.其它要求7.1 大廈消防中央控制室是火情撲救期間的指揮場所，是傳達滅火指揮指令和轉(zhuǎn)達各部門執(zhí)行情況的樞紐部位?；鹁陂g，該處下達的指令各部門必須堅決執(zhí)行，并將執(zhí)行情況向其報告。7.2 火警期間，如部門經(jīng)理不在大廈內(nèi)，該部門值班主管負責帶領(lǐng)本部門員工統(tǒng)一執(zhí)行滅火任務(wù)。7.3 大廈內(nèi)發(fā)生火情，在廈人員須按報警、滅火、疏散、搶救重要資料檔案的程序?qū)嵤缁稹Ｈ松戆踩菧缁鸬氖滓蝿?wù)。7.4 質(zhì)量安全部經(jīng)理組織清理、更換滅火器材，統(tǒng)計人員傷亡情況。各部門負責統(tǒng)計經(jīng)濟損失情況。7.5 質(zhì)量安全部經(jīng)理和綜合辦公室負責人配合火災(zāi)事故的調(diào)查、處理和上報。7.6 一旦啟動此項應(yīng)急預案，所有崗位非緊急情況禁止使用對講機聯(lián)絡(luò)。8.事故報告8.1事故發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過；8.2事故發(fā)生的原因；8.3造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失；8.4采取的防范措施；8.5責任人；8.6處理意見；附件3-5-5-公司風險識別隱患排查治理明細表編號：SYJHYDS/KF-01 單位： 日期: 年 月 日 類別危險源/風險項數(shù)量風險風險點數(shù)量風險評價風險等級時態(tài)/狀態(tài)風險控制隱患排查隱患治理未治理或整改未治理或整改原因責任人概率影響風險值名稱數(shù)量名稱數(shù)量辦公設(shè)備訪客系統(tǒng)11.設(shè)備損壞2.電路損壞1.插座破損2.插頭破損及虛接3.電源線老化破損4.部件故障4313三級現(xiàn)在/常規(guī)1.每天開機前檢查2.每天下班前切斷電源3.發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系廠家報修孫麗麗智能制卡機21.設(shè)備損壞2.電路損壞1.插座破損2.插頭破損及虛接3.電源線老化破損4.部件故障2313三級現(xiàn)在/常規(guī)1.每天開機前檢查2.每天下班前切斷電源3.發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系廠家報修孔令威辦公電腦31.人員傷害2.設(shè)備損壞3.電路損壞4.病毒感染1.插座破損2.插頭破損及虛接3.電源線老化破損4.接線端子松動5.部件故障 6.眼疾、頸椎、腰椎損傷 3313三級現(xiàn)在/常規(guī)1.每天開機前檢查2.每天下班前切斷電源3.發(fā)現(xiàn)問題及時與行政部負責人進行聯(lián)系 張瑜孔令威上下班、外出交通事故1人員傷