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銷售技巧總結(jié) 一、銷售 11 大技法 1、 運用不要成本的“投資” 什么是不要成本的“投資”?微笑、贊美和持久的問候,這些都是不需要花費任何 成本,但卻可以幫助你獲取豐厚回報的“投資”。 對客戶保持真誠的微笑:記住,忌職業(yè)微笑,微笑一定要真誠,職業(yè)的微笑讓人看 起來很假,也很不舒服。 給客戶一些善意的贊美,人好奉承神好拜,沒有人會討厭贊美,贊美是對他人的一 種肯定與認(rèn)可,每個人都希望自己得到別人的肯定與認(rèn)可。 經(jīng)常性地問候客戶,在問候客戶時,忌功利性,有些人在客戶買房時就經(jīng)常地問候, 一旦客戶不買了,這種問候就戛然而止。還有一種情況,在問候客戶時,總是要“順便” 問問客戶考慮得如何了,這是很功利的,會讓客戶感覺你是目的性很明確的人。2、 必勝的心態(tài) 自信是必勝的前提,做任何事情,你必須具有足夠的自信.要抱著必勝的心態(tài)與意念,如果不自信,對成功缺乏信心,那么就可能沒有人會買你的心子。自信像流感一樣,具有傳染性,當(dāng)你充滿自信時,也會給你的客戶帶去陽光,帶去自信。 3、 描寫產(chǎn)品而不是介紹產(chǎn)品 介紹是死板的、僵硬的,是沒有感情和激情的,就像例行公事,但是描寫就不一樣, 描寫可以引發(fā)客戶的許多聯(lián)想。 描寫是生動的、想象的、豐富的、充滿聯(lián)想的、富于情感的。 4、 讓客戶做講師自己當(dāng)聽眾 我們知道,每個人最關(guān)心的就是自己,并且每個人都不同程度地存在有表現(xiàn)的欲望。 銷售人員應(yīng)該把表現(xiàn)的機會讓給客戶,學(xué)會傾聽是銷售員的一項基本功。5、 善意的欺騙 什么是善意的欺騙比如,有個小孩病了,去醫(yī)院開了藥,因為藥很苦,小孩怕吃苦 的東西,在吃藥時,小孩就問媽媽:這藥苦嗎?媽媽說:“不苦,你把藥吃了,病就好 了?！?這就是善意的欺騙。善意的欺騙以不傷害對方為前提,孫子兵法云,兵不厭詐。在銷 售過程中,偶爾“詐一詐”是完全有必要的。但是要巧妙運用,不能讓對方感覺你明顯 在欺騙他。 6、 將細(xì)節(jié)行動化 成功在于系統(tǒng),失敗往往源于細(xì)節(jié)。尤其是銷售工作,我們發(fā)現(xiàn),許多客戶往往忽視 房子大的方面,而卻專注于細(xì)節(jié)。 在介紹產(chǎn)品時,如果你能把產(chǎn)品的某一個細(xì)節(jié)介紹得非常生動,就可以激發(fā)客戶的興 趣與購買沖動。 7、 為客戶做購買方案 許多銷售人員在銷售時,僅僅停留在一些常規(guī)的銷售方法上,當(dāng)客戶提出異議時,也 僅停留在口頭的說服上,這里我提醒大家做一項工作,那就是幫客戶做購房方案,根據(jù) 客戶的收入狀況、人口結(jié)構(gòu)、興趣愛好、個性特征,站在客戶的角度,為客戶制定一份 購房方案,這是很有說服力的一種銷售策略。8、 把異議當(dāng)信息 挑剔就是接受,當(dāng)客戶對你的樓盤提出挑剔意見時,就說明客戶已經(jīng)對你的樓盤產(chǎn)生 了興趣,如果他沒有興趣,他是懶得答理的,更不會去挑剔。 異議是客戶反饋給你的一種有效信息,當(dāng)客戶提出異議時,你應(yīng)該高興才對,然后應(yīng) 該巧妙化解異議。 9、 精彩重復(fù) 當(dāng)你自己重復(fù)還不足于說服客戶時,不妨讓其他人,如人的同事、你的其他客戶等, 讓他們一起重復(fù),說得多了,客戶就有可能相信了。10、 服務(wù)真誠到永遠(yuǎn) 什么是好的服務(wù), 好服務(wù)=90%的真誠態(tài)度+5%的知識+5%的修養(yǎng) 真誠是銷售的必備素質(zhì),也是做人的基本素養(yǎng)。你真誠對待客戶,客戶會同樣報以 真誠,真誠不是裝出來的,而是發(fā)自內(nèi)心的。11、正確理解被拒絕 絕大多數(shù)的銷售人員,一旦客戶表明不買時,臉上立即晴轉(zhuǎn)多云,以前的那種友好、 熱情,立即消失殆盡。這樣的人是做不好銷售工傷害的,因為他太現(xiàn)實,大多數(shù)人都 不喜歡與太現(xiàn)實的人打交道。 即使客戶拒絕購買,今天拒絕了不等于明天還會拒絕,開始表示不買,過一段時 間后又回來的客戶并不少。 二、如何做一個成功的銷售員 如何做一個成功的銷售員呢,銷售員需要具備一定的素質(zhì)。這種素質(zhì),有的是先天 具有的,但更多的是靠后天的努力取得的。銷售能力也是一個人創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)。 (1) 熟悉自己所推銷產(chǎn)品的特點。熟悉產(chǎn)品的優(yōu)點、缺點、價格策略、技術(shù)、品 種、規(guī)格、宣傳促銷活動、競爭產(chǎn)品、替代產(chǎn)品。在客戶面前要盡量讓客戶 意識到你對產(chǎn)品非常熟悉。(2)熟悉自己推介產(chǎn)品的目標(biāo)客戶。對這些目標(biāo)客戶要進(jìn)行分類,哪些是核心客 戶,哪些是非核心客戶,哪些是重點客戶,哪些是非重點客戶,客戶可以分 成幾類,按照什么方式分類,針對不同的客戶類別應(yīng)該分別采用什么不同的 策略和方法。對不同類型的客戶所分配的時間和精力是不一樣的。 (3) 熟悉產(chǎn)品的市場,市場怎樣細(xì)分,競爭對手有哪些,市場的容量如何,客戶 的地理分布、性別、文化程度如何,產(chǎn)品市場的短期發(fā)展趨勢如何(未來 2 3 年的發(fā)展趨勢) (4)推介產(chǎn)品時,要合理安排時間與場合,要根據(jù)客戶的習(xí)慣和個性進(jìn)行合理的 分配。要講究方法和策略。銷售員要學(xué)會隨時總結(jié)經(jīng)驗,不斷進(jìn)步。而且銷 售還具有這樣的特點,會漸入佳境,會從中挖掘出很多竅門。銷售的過程也 是一個擴大人際交往的過程,通過這種活動,人際關(guān)系網(wǎng)會不斷擴大,信息量也會大量增加,這些人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和市場信息將為未來的發(fā)展提供大量的 機會。 公式1: 成功=知識+人脈。 公式 2:成功=良好的態(tài)度+良好的執(zhí)行力。(5)推銷產(chǎn)品就是推銷自己、介紹自己,推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要。(6)任何時候、任何地點都要言行一致,這就是給客戶信心的保證。(7) 客戶不僅僅是買你的產(chǎn)品,更是買你的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度。(8) 從肢體動作和語言速度上配合客戶的語言和動作。(9) 要做好計劃安排,先做好計劃,才能提高時間的利用效率,提高銷售的效果。 在制訂計劃時,要根據(jù)客戶的特點做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。當(dāng)然計劃不是固定 的,隨著環(huán)境和條件的變化要隨時作出調(diào)整。同時要定期對計劃進(jìn)行總結(jié), 主要目的是為了找出銷售的規(guī)律,完成或者未完成的原因是什么,以便改進(jìn) 工作方法。 (10) 做好銷售日記,理想的記錄是隨時可以查詢每筆銷售記錄的具體情況,做好 客戶來訪登記表,隨時掌握客戶的動態(tài)。做好客戶記錄,不時進(jìn)行客戶分類 整理和分析,做到可以隨時查詢到任何一個客戶的信息。(11) 研究客戶心理。一種是根據(jù)客戶的個體心理特征采用不同的方式,另一種是 根據(jù)客戶的企業(yè)特征采取不同的方式。還要知道客戶的真正需求是什么。在 下一次與客戶接觸前要對客戶資料進(jìn)行分析。(12)學(xué)會談判的技巧。要善于微笑和傾聽,要達(dá)到雙贏,要從客戶的角度去考慮 問題。 (13)學(xué)會推介的技巧。推介不是強制性地向客戶推銷,而是要站在客戶的角度, 對客戶進(jìn)行指導(dǎo)?？蛻粲械臅r候重視你的服務(wù)精神更甚于重視產(chǎn)品。在現(xiàn)實 中,銷售不是一次完成的,往往需要和客戶進(jìn)行多次溝通,在溝通中,有時 會失敗,有時會成功。因此,要合理取舍。有的可以放棄,有的應(yīng)該繼續(xù)努 力,有的雖然暫時不成功,但只要繼續(xù)跟蹤,從長遠(yuǎn)看有成功的希望,不能 放棄。要理解客戶的真正需要。有的客戶實際上有需求,但他不會馬上向你 吐露,所以有時需要很多次的溝通才能獲取有效信息。 (14) 要懂得人情世故。對客戶的有些不合理要求,也要容忍和考慮。 (15) 要懂得老客戶的重要性。在銷售的成本和效果上考慮,維護(hù)老客戶要比尋找 一個新客戶有價值得多。現(xiàn)在許多樓盤的銷售比例中,老客戶帶新客戶占了 一大半。老客戶本身具有社會關(guān)系,他的社會關(guān)系完全可以為你所用。(16) 銷售也是一種人際交往方式,所以,從某種意義上說,要學(xué)會銷售其實就是 學(xué)會為人處世。(17) 銷售人員要有良好的心理素質(zhì),銷售時最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是被冷漠地拒絕, 所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等壓力,尤其是要注意克服惰性和畏難 情緒。 (18)當(dāng)直接手段不能接近目標(biāo)時，有時要學(xué)會曲線進(jìn)攻。（19）以良好的形象出現(xiàn)在客戶面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。尤 其是要注意給客戶良好的第一印象。要有本事接近與客戶的心理和感情距 離。 （20） 平時要多注意向成功的銷售人員請教，成功畢竟不能光靠理論，在這個行業(yè) 里，經(jīng)驗和能力有時比理論更重要。（21） 要利用團(tuán)隊的力量，當(dāng)碰到自己無法解決的問題時，可以向別人求助。但通 常情況下不要輕易求助，應(yīng)該盡量自己解決。 （22）銷售中的市場信息很重要，平時注意多收集一些相關(guān)的市場和產(chǎn)品、客戶信 息，這些信息對銷售很重要。 三、全程銷售模式 一、觀察 1、表情 對客戶的表情進(jìn)行目測，根據(jù)客戶的表情來判斷客戶特征。比如客戶滿面春風(fēng)，笑容可 掬，說明客戶自信、成功、親切。2、步態(tài) 從客戶的步態(tài)看客戶的性格。如客戶走路腳下生風(fēng)，通?？烊丝煺Z、豪爽。如走路沉穩(wěn) 緩慢，通常有城府。 3、姿態(tài) 姿態(tài)是很能反映出一個人的精神風(fēng)貌的。比如，如果客戶的頭是上揚的，可能這個人比 較傲慢自負(fù)。 4、目光 眼睛是心靈的窗戶，從目光可以看出客戶的心理動機。 5、語態(tài) 從客戶談話的態(tài)度來判斷客戶，假如客戶說話時東張西望，這個客戶目前可能沒有購買 意向，也許僅僅是了解一下而已。 6、手勢 手勢通常是用來表達(dá)意愿的，也是第二語言。假如客戶習(xí)慣性地經(jīng)常擺手，說明這位客 戶對什么事情都保持一種戒備心理，持懷疑態(tài)度。 7、笑容 笑容是心境的寫照，如果客戶笑時聲音很大，笑得旁若無人，則可能是個不拘小節(jié)的人。 8、著裝 從著裝可以看出客戶的喜好和個性。喜歡穿休閑裝的人，一般性格開朗，不喜歡受到約 束。西裝革履則表示此人很注重形象。從服裝的品牌可以看出客戶的身份和地位。 9、用具 從客戶所使用的物品可以判斷客戶身份，比如，客戶是豪華車來的，說明客戶有可能很 有錢。 10、佩飾 根據(jù)客戶身上所佩戴的飾物來判斷客戶的地位。如果客戶戴有很昂貴的項鏈、手鏈、頭 飾等，則可以說明客戶是頗有身價的。二、接待 1、禮儀優(yōu)先原則2、用語文明原則 3、動作優(yōu)雅原則 4、接待規(guī)范原則 三、詢問 詢問是一門學(xué)問，從一個人的詢問過程中，可以看出一個人的基本素質(zhì)、思想境界、認(rèn) 識程度、服務(wù)意識及禮儀姿態(tài)等等。 對于房地產(chǎn)銷售來說，詢問是銷售人員與客戶正式接觸的第一步，這第一步走得如何， 決定著下一步的命運，客戶也往往是從銷售人員的詢問中來把握心態(tài)的。1、 詢問的步驟 向客戶問好 與客戶交換名片 輕聲念一遍客戶的姓名和職務(wù) 簡短地與客戶聊聊他的企業(yè)或者工作 巧妙將話題引入房地產(chǎn)上來 巧妙將話題引入購房置業(yè)上來 詢問客戶來售樓處的意向 詢問客戶購房意向。 2、 詢問的策略 不要直奔主題，不要在客戶一坐下來就直奔主題，直奔主題式的詢問，給人以商業(yè)味太濃的感覺，可以先聊聊對方感興趣的話題，如果對方是男人，可以談一些男人們共同關(guān)心的國際形勢、投資方式等。如果是女人，則可以與其聊聊化妝與時尚 方面的話題。然后再有意將話題往購房方面引。也就是先與客戶進(jìn)行一下感情上的溝通，建立好感，然后再賣房。 套出對方的興趣愛好，在詢問的過程中，一定要想辦法打探出對方的一些個人特征，如興趣愛好、個性追求、身份地位等，以便下一步能做到有的放矢。 四、介紹 當(dāng)客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，因為房子是毛坯房，與樣板房大相徑庭，銷售員要著眼現(xiàn)狀，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景，強化樓盤實景優(yōu)勢，指導(dǎo)客戶如何裝修，再 提出樣板房的布置方案，讓客戶有一個美好的想象，而下決心購買。四、介紹 當(dāng)客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，因為房子是毛坯房，與樣板房大相徑庭，銷售員要著眼現(xiàn)狀，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景，強化樓盤實景優(yōu)勢，指導(dǎo)客戶如何裝修，再提出樣板房的布置方案，讓客戶有一個美好的想象，而下決心購買。 銷售員在介紹樓盤時，要注意如下幾點：（1） 對相關(guān)專業(yè)知識和本樓盤的所有資料不準(zhǔn)出現(xiàn)根本性的錯誤。 （2） 銷售人員在介紹時，除書面資料外，應(yīng)配合模型加以說明。 （3）在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣讀，必須注意客戶的反應(yīng)，以 掌握客戶的心理及需求，要能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢，或是否是競 爭對手的探子。 （4）在介紹過程中，銷售人員應(yīng)利用自己的專業(yè)知識，在講解中先摸清客戶的性格、 購買動機，再推進(jìn)介紹，將樓盤的特點與購房者的實際情況相結(jié)合，引導(dǎo)客戶，激起客戶的購買欲望，然后成交。 （5）在推介過程中，客戶常有不同的異議，這種異議常使銷售人員陷于不利的處境， 因此銷售人員需要隨機應(yīng)變，巧妙化解客戶的異議。 客戶持異議的原因可能有如下幾點： （1）認(rèn)為本樓盤沒有其他樓盤好。這時銷售員要提出自己的看法，拿本樓盤與其他樓盤對比澄清一切疑點，讓客戶對本樓盤及開發(fā)商有更多的深入了解，在 這一點上要求銷售人員不但熟悉自己公司的樓盤情況，而且要熟悉競爭對手 的情況，做到知己知彼，才能更有說服力，使客戶產(chǎn)生共鳴從而達(dá)到成交的 目的。 (2) 目前不想或無力購買。這通常來說只是客戶的推托之詞。對于這種客戶只能 將其列入潛在購買對象。不少銷售人員接待這種客戶時會缺乏信心或者表現(xiàn) 出不耐煩的情緒,甚至出現(xiàn)不愿接待的行為,這種做法是錯誤的,因為這種 客戶能上門來,至少是想了解本樓盤的一些情況,即使其不買,如果銷售員 很有教養(yǎng)地接待了他,也會給其留下一個良好印象,他有可能會向其親朋好 友推介本樓盤。銷售員必須堅持“上門皆是客”的原則,否則失去的不是一 個客戶而是一批客戶。五、展示 在與客戶交談的過程中,要態(tài)度誠懇地展示出樓盤的所有優(yōu)點,但應(yīng)重點突出一兩個具 有競爭力的優(yōu)點,不要突出得太多,因為太多了,客戶反而記不住。銷售人員有一個通病,就是在展示樓盤時,總把自己的樓盤說得什么都好,完美得沒有缺點,這種展示只會讓人反 感。 在展示樓盤時,不用說得太多,也不用直接告訴客戶樓盤是多么的好,而只需將樓盤的概念展示出來,再鋪以必要的工具,如帶客戶去看相應(yīng)的設(shè)施,客戶自己心中便會有個判斷, 他自己會認(rèn)為這個樓盤是與眾不同的。1、 現(xiàn)場講解 聰明的銷售人員會做一個開場白,先大略講解一下,然后再正式介紹。當(dāng)客戶覺 得能了解新鮮有趣的信息時,就會愿意花時間去聽,給客戶詳盡的信息,突出樓盤 的優(yōu)點和獨到之處。銷售員應(yīng)該也是一名好演員,背好臺詞,設(shè)計你的一舉一動, 包括客戶一進(jìn)銷售處講些什么,在參觀樣板房的路上講些什么,現(xiàn)場講些什么,等 等。一切努力都只為一個目標(biāo),向客戶推銷你的樓盤。 2、帶給客戶高附加值 客戶買房不僅僅是滿足居住的需要,因為他還看到了除此之外附帶的高附加值。 你在向客戶介紹樓盤時,就應(yīng)該清晰無誤地告訴客戶樓盤超值在什么地方。因此, 你得學(xué)會將價值或超值的概念融入到你的樓盤介紹中。六、洽談 客戶一進(jìn)售樓大廳,銷售員就進(jìn)入了與客戶的洽談階段。洽談是銷售工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),直接影響到客戶的消費心理和行為。一個好的銷售員,可以將沒有買房意向的客戶變成潛在客戶,將潛在客戶再變成目標(biāo)客戶(,準(zhǔn)客戶)最終將準(zhǔn)客戶變?yōu)闃I(yè)主。 洽談的技巧很多歸納起來有如下幾點: 1、 注意語速。說話的速度不宜過快也不宜過慢,應(yīng)該適中。 2、 制造談話氛圍。談話氛圍很重要,氛圍的好壞容易影響談話人的心情,可以運用眼 神、手勢、肢體語言,給人一種很親切、隨和的感覺。最好讓客戶面對沒有人出入 的方位,防止客戶分神。 3、 拉拉家常,銷售最忌諱一問一答式的洽談方式,很容易給人一種老師提問的感覺。 不妨先簡短地聊聊無關(guān)的話題(,不要太久),然后往銷售方面切入。這樣,客戶會 感覺是在和老朋友聊天,感情上容易接受。 4、 將我方優(yōu)點比他方缺點?？蛻袅?xí)慣于拿些樓盤與彼樓盤類比,在這種情況下,銷售 員最好引導(dǎo)客戶不要作類比,如果客戶一定要類比,銷售員應(yīng)將自家樓盤的優(yōu)點比 人家樓盤的缺點,以突出自家樓盤的優(yōu)越性。 5、 學(xué)會“打補丁” 任何樓盤都會或多或少地存在一些不足之處,當(dāng)客戶指出不足之處時,銷售員要巧 妙地淡化這種不足,讓對方感覺這種不足是無關(guān)痛癢的。或者將樓盤其他方面的優(yōu) 點拿過來,以彌補其不足之處。 6、 制造“饑餓感” 俗話說,饑不擇食。人在饑餓的時候,會人為地放寬選擇條件,并且?guī)缀跞巳硕加?這樣一種共同的心態(tài),凡是搶手的,就是好的。在洽談時,人為地制造一些“饑餓感”,表示某幢房子很搶手,如果現(xiàn)在不買,過一兩天可能就沒有了,以激起客戶 的購買欲。 7、集中精神 談話時要集中精神,不能左顧右盼,否則客戶會認(rèn)為你不尊重他們。 8適時恭維 在客戶談話時,一定要適當(dāng)?shù)刈プr機恭維對方,為對方營造好心情。 9、 銷售建議 也許你無法成功地將產(chǎn)品推銷給每個人,但肯定能,也應(yīng)該能讓每個人都明白你的 銷售建議。這時,你應(yīng)向客戶再次陳述樓盤的優(yōu)點、高附加值以及優(yōu)惠條件。另外, 還要說一下開發(fā)商是如何可靠和穩(wěn)定,以及開發(fā)商相應(yīng)的實力,同時還要一展你的 本領(lǐng)、才干和學(xué)識,言簡意賅地說明購買程序和有關(guān)交易條款及注意事項等七、回訪 1、原則上在客戶上門后 3 天內(nèi)要第一次追蹤,可采用電話或其他方式,并將談話內(nèi)容 及結(jié)論加以記錄,以免混淆。此后每周要跟蹤一次,最好把客戶再約到售樓處來, 通過他的再次光臨,繼續(xù)深化他對樓盤的認(rèn)識。 2、凡是舉辦活動,每次都不要忘了邀請客戶參加,當(dāng)有優(yōu)惠時,要及時告訴客戶,以吸引客戶趕快落定。 3、追蹤客戶時,應(yīng)盡量促使客戶回頭,必須事前了解與客戶的前次交談內(nèi)容及其答復(fù), 并準(zhǔn)備好幾個適當(dāng)?shù)恼T因。 八、成交 成交本身做的工作不多,重要的是成交前的工作,即使客戶準(zhǔn)備購買,也有可能在下單 的那一刻退縮。只要沒有交定金,就不算真正的落單,只要沒有付首期款,也不算真正的購 買。成交是你精心運籌、周密安排、專業(yè)推銷、辛勤努力的必然結(jié)果。當(dāng)客戶已來看過幾次,足以說明,隨時都可能拍板成交。此刻,就是決定“買”與“不買”的時候了,如果你使客 戶信服了,并成功地運用上述要素,簽單的可能性就有 80%了。 九、簽約 1、客戶有意向購買時,銷售員應(yīng)幫助客戶首先簽訂認(rèn)購書,再按公司規(guī)定的時候簽訂 商品房買賣合同或者補充協(xié)議書等。 2、如果客戶要求簽訂補充條款,銷售人員要請示上級,不能擅自做主,因為補充條款 有可能會帶來隱患。對于那些公司不允許的補充條款,要盡量說服客戶放棄,并且 一定要讓客戶對你充分相信,只有客戶有一絲疑慮,他就可能會放棄簽約。 3、銷售人員必須全力協(xié)助收取客戶未交足的定金及房款,盡量保持買家不退訂。 4、每位銷售人員要對自己在客戶面前的言行負(fù)責(zé),當(dāng)售后出現(xiàn)問題時,一定要及時把 客戶的意見與建議報告上級領(lǐng)導(dǎo)予以解決,杜絕后患。十、服務(wù) 房地產(chǎn)售后服務(wù)的主要方式有三種:一是由銷售員定期與成交客戶回訪:二是由銷售部 組織成交客戶座談:三是物業(yè)管理要及時解決業(yè)主的各種需求,提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù),讓業(yè) 主感到滿意、舒適。 四、客戶消費心理分析:一、透析客戶心理 要想更好地掌握客戶需求,進(jìn)而更好地滿足客戶需求,必須對客戶的心理有足夠的了解。 因為“心”支配了一個人的思想、意志,同樣也支配了一個人的購買行為。經(jīng)營策劃和銷售 都要緊緊圍繞客戶的“心”展開。同樣,透析客戶心理會對掌握客戶心理有極大的幫助,對提高銷售人員素質(zhì)也有很大幫助。1老板一族 老板不一定是企業(yè)家,據(jù)最近的統(tǒng)計資料顯示,中國民營企業(yè)家中,農(nóng)民出身的 占 70%。因此,這一群體的素質(zhì)差異性較大.有文化素質(zhì)高的,有的文化素質(zhì)較低, 但多數(shù)是有著較強的消費能力,擁有大量財富。對于這個群體來說,價格越高、廣 告做得越多,包裝得越多的樓盤最能成為他們炫耀的依據(jù),也是他們購房的決定因 素。2企業(yè)家 這類群體具有較高的文化素質(zhì),購買理性、冷靜而客觀,相信自己的判斷。(1)追求文化品位。由于該群體文化素質(zhì)較高,對生活質(zhì)量、生活素質(zhì)要求也高,尤其追求高品位的物業(yè)。 (2)購房理性。該群體中多數(shù)人計劃較強,判斷力強,具有足夠的專業(yè)知識,不 易受別人誘導(dǎo),因此銷售人員要具備綜合素質(zhì)。 3、知識分子、專家 該群體具有較高的學(xué)歷,從事著專業(yè)性較強的工作,并且多數(shù)已具有事業(yè)基 礎(chǔ)或?qū)I(yè)成果,職業(yè)相對教穩(wěn)定。他們的生活標(biāo)準(zhǔn)是:(1) 個性化追求自我思想在生活氛圍中的張揚。 (2)私密性家庭個人生活方面的私密不為外人所知。 (3) 身份屬性追求人以群分。 (4) 自我價值追求社會認(rèn)知感。 (5) 自尊性的體現(xiàn)事業(yè)成就、身份、價值的標(biāo)志。 總體來說,針對高級知識分子、專家這一群體,要尊重、謙恭、有耐心,在 充分滿足他們自尊心的基礎(chǔ)上,再進(jìn)行產(chǎn)品介紹就會比較有效。 4、生意人 生意人是指開店鋪或者餐館等人士,這一消費群體構(gòu)成較復(fù)雜,文化素質(zhì) 良莠不齊,消費觀念差異性較大。這一群體中的人非常精明,會算賬。因此,面對這類客戶,要認(rèn)真地從專業(yè)角度介紹,并且要表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度。二、“銷售坐標(biāo)”分析 客戶最關(guān)心的事情有兩年,一是產(chǎn)品,二是物業(yè)。根據(jù)客戶不同的意識,又可將客 戶分為以下五類。 1、 自我防衛(wèi)型客戶 這類客戶自我防衛(wèi)意識非常強烈,總擔(dān)心受騙上當(dāng),具有本能的抗拒心理。在 言辭中喜歡采取高姿態(tài),挑三揀四后仍顯得有不甘。銷售人員面對這種客戶時最 需要注意的就是“忍耐”,不要與他們爭強斗狠,因為即使你占了上風(fēng),也達(dá)不成 交易,應(yīng)當(dāng)以進(jìn)為退,在看似處于下風(fēng)的情形下取得實質(zhì)的勝利。 2、 表面熱心型客戶 這類客戶往往在表面上非常熱心,很容易與銷售人員打成一片,談判中的氣氛 往往融洽而熱烈。但是,他們的目的可能只是與銷售人員建立良好的個人關(guān)系,或 是只想獲取一些信息。 對于表面熱情型的客戶,銷售人員通常開始很高興,但最后會發(fā)現(xiàn)是空歡喜一 場,產(chǎn)生受騙乃至憤怒的感覺。實際上大可不必如此,在與客戶交談中隨時注意抓 住購房主題,讓客戶時刻感受到銷售人員對商品銷售活動的關(guān)心與投入,喚起他對 物業(yè)的興趣與購買意愿,即使沒有落定,也并非勞而無功,因為感到滿意的客戶很 可能會把這種滿足告訴別人從而會吸引更多的客戶。3事不關(guān)己型客戶 事不關(guān)己型客戶只愿意扮演購買者與銷售人員的橋梁角色,不肯自己決定,會 把購買決策推給別人。 針對客戶這樣的心理特點,銷售人員要利用其害怕麻煩、不希望有負(fù)擔(dān)的想法。 先使他安心,同時考慮可能對其購買行為產(chǎn)生重要影響的其他人的喜好,循序漸進(jìn) 地展開商談。 4、 注視輿論型客戶 這種類型的客戶對產(chǎn)品的關(guān)心程度,與對物業(yè)的關(guān)心程度大致相同,他們非常 在意周圍人對產(chǎn)品的評價,所以他們的購買行為常受他人的意見所左右,面對銷售 人員時,他們表面上態(tài)度熱情溫和,但心里卻在想別人會有什么樣的想法。 遇到這類客戶時,除了要展示產(chǎn)品的賣點外,更要一一舉例產(chǎn)品銷售情況以及 受到的好評。 5、 深思熟慮型客戶 這類客戶屬于理智型,與銷售人員接觸前已深深感受到自己對物業(yè)的需求,會 認(rèn)真研究,當(dāng)他們與銷售人員交談時