KTV工作規(guī)章制度5.doc

第三章 夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范一、 站立規(guī)范夜場工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范：男士：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。女士：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。二、 行禮規(guī)范在離客人1.52米或感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35。三、 引導(dǎo)規(guī)范在迎賓時，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就座，包房客人在到達(dá)房間時應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。四、 服務(wù)規(guī)范當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員應(yīng)及時進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。五、 送客規(guī)范當(dāng)客人“埋單”后準(zhǔn)備離座時應(yīng)主動上前拉椅子，服務(wù)員起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝，同時目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。六、 行為規(guī)范1. 在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.52米時行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請。”2. 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起?！贝腿碎W開時說：“謝謝。”再輕輕穿過。3. 不能靠墻、靠桌子和柜臺。4. 不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手。5. 無論從客人手中接過任何物品都要說“謝謝”；與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。6. 當(dāng)兩人談話時，你要找其中一方時，應(yīng)靜候在兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當(dāng)談話告一段落時，才對被找人的對方說“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交代完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話。7. 客人說“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”；不得毫無反應(yīng)。8. 任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花名”相稱。9. 對客人的詢問不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。10. 談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)該說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向后側(cè)下方，同時盡可能用手帕遮住。11. 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不能不理睬客人，任何時候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。12. 凡進(jìn)廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下?！?3. 不得用手指或筆桿為客人指示方向。七、 半跪式服務(wù)規(guī)范1. 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地。2. 上身微傾，面帶笑容。3. 裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。第二節(jié) 服務(wù)技巧一、 服務(wù)推銷技巧在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Order者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷是有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，而且也會與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員不能憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。1、 介紹。（1） 先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）。（2） 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。2、 語言技巧。（1） 初次下單前推銷（采用二選一方法），如：“先生/小姐，晚上好！請問你們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒，還是紅酒？”（假設(shè)客人選者洋酒，那么）“您喜歡喝白蘭地，還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意： 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢所點(diǎn)酒水的數(shù)量，若客人猶豫不決時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人。 不可忽視女性客人，對她們應(yīng)熱情及主動介紹。 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出現(xiàn)錯漏：“先生/小姐，您點(diǎn)的有，對嗎？請稍等.我很快送到 酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些小食品，采用征詢的語氣：“先生/小姐.需不需要來點(diǎn)送酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？” （2） 中途推銷，注意細(xì)節(jié)： 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽，扎壺，在酒水剩余不多、快要喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？” 留意客人的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷。 對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 醉酒或飲酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶。 患感冒的客人：可樂煲姜。3身體語言的配合。與客人講話時，目光注視對方，以示尊重；半跪式服務(wù)時上身微傾，盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)；客人講話時，隨時點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍?！?如何利用推銷經(jīng)營手段獲取高額利潤。（1）熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。（2）熟悉飲料、酒水，明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。（3）客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。（4）不斷為客人斟酒。（5）收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。（6）男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則推銷飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。（7）根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。（8）根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為： 家庭型。 朋友聚會。 慶賀生日。 業(yè)務(wù)招待，請客。 公司聚會。 情人約會。（9）根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食。（10）根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。二、服務(wù)操作技巧1. 給客人點(diǎn)煙技巧。（1） 每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程度。（2） 當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。（3） 對煙癮大的客人，要把握時機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人享用，當(dāng)客人抽出煙時，立即為客人點(diǎn)上火。（注：點(diǎn)煙時，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)在火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。）2各類餐具的拿放技巧。（1）準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。（2）為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。（3）無論擺臺、撤臺還是為客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免出現(xiàn)杯子與臺面的碰撞聲。（4）拿盤子時，要手執(zhí)盤子的邊緣。（5）取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。（6）拿叉，勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！3更換煙灰缸技巧。（1）準(zhǔn)備好干凈、已消毒、無破損的煙灰缸放入托盤中。（2）站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。”（3）大水晶煙灰缸直接用干凈的紙巾蓋住煙灰缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。（4）當(dāng)在更換煙灰缸的過程中，發(fā)現(xiàn)還有半截正在燃燒的煙頭時，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙灰缸內(nèi)若有一小截雪茄，必須征詢客人是否需要。）（5）不得用手去拾落地的煙頭，如必需，應(yīng)立即洗手。（6）客人桌上的煙灰缸內(nèi)不得超過三個煙頭。（7）左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙灰缸，蓋住臺面上的煙灰缸，用手指壓住上面的煙灰缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙灰缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙灰缸放在桌上。4托盤的使用方法和技巧。（1）托盤的準(zhǔn)備： 托盤必須干凈無破損。 服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。（2）正確使用托盤技巧： 左手五指張開，手心空出。 手臂呈90彎曲，肘與腰一拳距離。 挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。（3）放物品的技巧： 高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 重的物品放中間，輕的物品放兩邊。（4）行走是注意事項： 行走時輕而緩，右手?jǐn)[動幅度不宜太大。 不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道。 發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。 當(dāng)用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)與桌面保持30厘米距離為宜。 當(dāng)把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外），切勿拿空托盤玩耍。5、擦拭玻璃杯技巧。（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。（2）擦拭： 用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。 用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。 擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查，保證無破損、無污跡、無水跡。（3）存放： 依然用手拿住杯角。 將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。6、熱毛巾的服務(wù)技巧。營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾藍(lán)，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾藍(lán)，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾藍(lán)，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。7、生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）。1) 若客人需要預(yù)定蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。2) 如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時間前15分鐘準(zhǔn)備好。）3) 準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。4) 香檳：參照香檳的服務(wù)方法。5) 生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)在5分鐘前通知樂隊奏生日歌。在VIP房內(nèi)，在5分鐘前通知DJ預(yù)備點(diǎn)播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。6) 切蛋糕：過生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一份一定要給過生日者，然后是其他客人。）7) 給過生日的先生/小姐祝賀一聲“生日快樂”！8) 婉轉(zhuǎn)提醒客人勿用蛋糕弄臟包房。8、倒飲料技巧。1) 將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。2) 左手拖住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。3) 倒飲料前應(yīng)先示意客人。4) 右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，倒到杯的3/4處。5) 倒飲料時，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。6) 客人在飲用的過程中，要及時為客人添加飲料。7) 當(dāng)杯中飲料只剩1/3時，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。8) 及時為客人撤掉空杯子。9) 倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。9、為客人點(diǎn)酒水和食品技巧。1) 站在距客人0.5米左右處，如是廳房則需面對客人。2) 身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。3) 耐心介紹酒水或者廚房食品的配方、做法和味道。4) 讓客人有時間考慮，不得催促客人。5) 給客人以相應(yīng)的建議和幫助。6) 問清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。7) 詢問客人有無特殊要求。10、驗酒技巧。（1）驗酒的正確方法： 半跪式服務(wù)，面帶微笑。 右手大拇指在上，其他指頭并攏在下，扶著瓶頸，左手托著瓶底。 瓶身商標(biāo)對準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。 應(yīng)用禮貌用語：“您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？”（注意語氣溫和、面帶微笑）（4） 驗酒的意義： 一般較為名貴的香檳、紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認(rèn)。 驗酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。 驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴。 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。11、斟酒技巧。（1）斟酒的方法： 臺斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在客人面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標(biāo)對著客人，注意掌握好斟酒的分量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（紅葡萄酒凈飲1/3；混酒八分滿；啤酒八分滿，兩份泡；香檳酒八分滿）。每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位客人斟酒。 捧斟：其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在客人的右側(cè)，然后在向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在客人右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的