《民航服務用語》PPT課件.pptVIP

服務規(guī)范及用語 日常服務規(guī)范用語不正常航班通知用語特殊旅客服務用語在旅客提出棘手問題時規(guī)范用語要求旅客出示有效證件時規(guī)范用語晚到旅客語言服務規(guī)范旅客在場時與同事交談的語言規(guī)范言談語調(diào) 語氣言談細節(jié)禁忌 日常服務規(guī)范用語 對旅客要使用正確的稱謂 如先生 女士或職務稱謂等 在與旅客單獨面對時 需辨明旅客性別及身份證 機票上的姓名 按 姓氏 先生 女士 的標準語言稱呼旅客 為其提供服務 招呼旅客時 稱 您好 同時伴以微笑 點頭等動作當自身言行失誤時 要使用 對不起 不好意思 非常抱歉 請原諒 請多包涵 等禮貌用語 不正常航班 航班變更通知旅客規(guī)范用語 您好 請問是 先生 小姐嗎 我們非常抱歉的通知您 由于 原因 您原來購買的從甲地到乙地 航班號為 的航班 現(xiàn)在的時間已經(jīng)提前 推遲 小時 現(xiàn)在的時間是 您看可以嗎 請您按照變更后的時間提早到達機場辦理乘機手續(xù) 航班取消通知旅客規(guī)范用語 您好 請問是X先生 小姐嗎 我們非常抱歉的通知您 由于XX原因 您原來購買的從甲地到乙地 日期為XX 航班號為XX的航班已經(jīng)取消 現(xiàn)改乘的日期為XX 航班號是XX 起飛時間為XX 請您接到我們通知后 按規(guī)定時間前往XX機場辦理登機手續(xù) 若旅客堅持要退票 則 您可以到我司任一直屬售票處或原出票地點辦理免費退票手續(xù) 謝謝 若旅客不愿意乘坐航空公司安排的航班 要自己選擇時刻 則 請告訴我您選擇XX時間的航班 我們會根據(jù)您的要求安排好您的行程 答復旅客電話確認規(guī)范用語 首先要求旅客報記錄編號 好的 請告訴我您的記錄編號 當旅客報不清楚或不了解記錄編號時 對不起 請再告訴我乘機人的姓名 航班號和乘機日期 當提出PNR時 請務必核對旅客姓名 航段 航班號和起飛時間 確認訂座狀態(tài)為RR狀態(tài) 現(xiàn)在機票已經(jīng)確認 請您按時去XX機場辦理乘機手續(xù) 特殊旅客 重要旅客 1 對方提出申報VIP 則 請問 先生 女士的工作職務或級別 在核對姓名時必須重復VIP的職務或級別 2 公司總裁級 含 以上領導訂票 若是本人 聽到報名后 立即問候 總 您好 待其報完選乘航段 核對航段和姓名 注意不要逐字核對姓名 無成人陪伴兒童 1 請問 這位兒童自己搭乘航班嗎 得到肯定 則 專為5 12周歲獨自乘機的兒童推出無成人陪伴服務 請您報一下 的出生年月 好嗎 2 符合辦理無成人陪伴的條件 送票時您將填寫一份 無成人陪伴兒童乘機申請書 請事先準備好接 送人員資料 在旅客提出的棘手問題規(guī)范用語 在實際工作中 遇到非常棘手 一時難以回答的問詢 不要急于回答 嚴格執(zhí)行 首問責任制 按 2004 086號文件 旅客問題處理程序 中的相關規(guī)定解決旅客問題 服務用語 非常抱歉 這事我還不能立即答復 請您留下聯(lián)系電話好嗎 我們一定及時了解請況 給您一個明確的答復 我記下了 您的電話是XX 要求旅客出示有效證件規(guī)范用語 請出示您的有效證件 請核對您的姓名是否和客票一致 無誤后 再與旅客核對乘機日期 行程和起飛時間 若旅客咨詢購乘機機場和乘坐民航班車的時間 地點 要準確回答或提供旅客準確的機場大巴電話 晚到旅客 若旅客購票時間接近該航班截止辦理乘機手續(xù)時間 售票員應主動熱情地提醒旅客盡快辦理乘機手續(xù) 如 該航班截止辦理乘機手續(xù)時間為X時X分 請您盡快到值機柜臺辦理乘機手續(xù) 現(xiàn)在距離截止辦理乘機手續(xù)時間還有XX分鐘 請您抓緊時間 若旅客購票時間已經(jīng)超過了航班截止辦理乘機手續(xù)時間 在航班有剩余座位的情況下售票員可先請示是否可為其辦理客票 如可辦理 柜臺人員應立即引導旅客辦理乘機手續(xù) 以保證航班正點 如 該航班已過截止時間 請您稍等 我先幫您請示是否可為您辦理 若旅客購票時間已經(jīng)超過了航班截止辦理乘機手續(xù)時間 航班在無剩余座位的情況下 售票員應熱情主動的為旅客推介后續(xù)航班 如 該航班已超過截止時間 我?guī)湍榭春罄m(xù)臨近航班是否有剩余座位 可以嗎 旅客在場時與同事交談的語言規(guī)范 四不準原則不準談與工作無關的事情 業(yè)務如有分歧時 請示更高層領導決斷 售票員之間不準進行討論 不準交頭接耳 嬉笑玩鬧 更不準對旅客評頭論足 不準有厭煩 疲倦的情緒和神色 更不準用輕蔑 責備的口吻甚至粗暴的言語跟同事交流 如因工作需要需中斷與旅客的談話 售票員首先應取得旅客諒解 然后再與同事做簡單的咨詢和信息的傳達 時間以不超過一分鐘為宜 如 不好意思 能否打斷一下 XXXXXXX 當自身言行失誤時 要使用 對不起 不好意思 非常抱歉 請原諒 請多包涵 等禮貌用語 言談的語調(diào)及語氣 與旅客交談時 語氣要溫和 對國內(nèi)旅客要使用標準普通話 避免地方口音 言語要口齒清楚 簡練明了 用詞文雅 給對方以體貼信賴感 語速快慢適中 節(jié)奏清楚 表達意思鮮明 交談時 音量掌握得當 語調(diào)不可尖銳 刺耳 言談細節(jié)禁忌 語氣粗魯 聲音刺耳 呼吸聲音過大 使人感到局促不安和猶豫 語言平淡 氣氛沉悶 聲音表露倦怠 說話時鼻音過重 解說時 口齒含糊 令人難以理解 說話語速過慢或過快 過慢 使聽的人感覺沉悶 過快 容易使人思維跟不上 與旅客談話時 不可邊走邊講或不停地看表 手不可放在口袋里 或雙臂放在胸前 對旅客提出的意見和要求 不要有厭煩的情緒和神色 更不可用責備的口吻甚至粗暴的言語 不要打斷旅客的講話 如不得以打擾時 應等對方講完一句話后 說聲 對不