服務員崗位流程.doc

服務員崗位流程品鑒表1、 迎客帶客、解說消費服務1、動作：客人進店，鞠躬行禮，同時致迎賓語。 說辭：“您好，歡迎光臨！”(鞠躬45度，并保持微笑)2、動作：主動詢問客人，要在客人前面兩三步位置。 說辭：先生/小姐，麻煩這邊請！（帶至前臺，走在客人的右前方1.5米左右）（閑時） 說辭：先生/小姐，您好！請問有預定嗎，幾位消費？(忙時)（微鞠躬，并保持微笑）顧客：沒有預定 3、服務員：“請稍等，麻煩這邊請！”（帶至前臺，走在客人的右前方1.5米左右）（閑時）說辭：“您好，客人*位，沒有預定，請安排包廂，謝謝”（忙時）（前臺安排房間和買單前臺安排好包廂好通知客人 說辭：“先生小姐您好！為您安排的包廂是*號房價為*元/小時 ，可以嗎？”并詢問客人是否有本公司會員卡或抵用券，如客人沒有。進行會員卡推銷工作。說辭：“先生/小姐，您好，我們現(xiàn)在的會員卡正在促銷熱賣中！而且會員卡消費實惠又方便，我建議您辦張會員卡以便能享受本店的更多優(yōu)惠呢”根據(jù)實際情況：推銷儲值卡“說辭先生/小姐,建議您辦一張儲值卡，沖1000元送100元.多沖多送，您已經(jīng)消費700元了，再沖300元，就可以辦一張，您看幫一張可以嗎？”前臺發(fā)放房間，然后買單，請客人至房間。說辭：大副，麻煩帶客人至V09，謝謝）帶客進房中4、先生/小姐您好，麻煩這邊請，您的包廂在V09?。M擺式，帶至包廂，走在客人的右前方1.5米左右）（微鞠躬，并保持微笑）5、引領客人進包廂的過程中要向客人介紹超市、衛(wèi)生間、安全出口等位置。行至臺階時提醒客人：小心臺階請慢走。要觀察客人行走速度保持2-3步距離過道轉角處要稍作停留，待客人跟上，做到“2個指引，一個提醒”。說辭：“您好，這是超市，您可以自由選購”；“您好，這是洗手間”“先生小姐，小心臺階請慢走”包廂門口6、帶客人至包廂門口，輕輕打開包廂門，請客人進包廂。需站在包廂門口，面對客人。（注：當聽到所屬包廂待客時，服務員迅速打開包廂電源、排風、空調(diào)、壁爐后燈光調(diào)至柔和模式，在門口迎接顧客或迅速至前臺帶客）說辭：“先生/小姐，您好，麻煩里邊請”（動作：橫擺式，微鞠躬，并保持微笑）包廂內(nèi)7、請客人先全部進入包廂，然后自己再進入包廂并輕輕反手關門，嚴禁把背部對向客人。說辭：“先生小姐，請坐！”（微鞠躬，并保持微笑）8、自我介紹：“您現(xiàn)在所處的是號形式包廂，歡迎光臨k歌達人，很高興為您服務待客人落座后詢問對房型是否合適。說辭：“先生/小姐您好，您對這間房還滿意嗎？顧客：滿意（不滿意，詢問原因，幫助客人完成房間調(diào)整）9、為客人套上麥克風套并試音動作：先測音，然后再裝麥克風套姿勢要標準，打開話筒開關后試音說辭：“麥測試 麥測試 ！”“先生您好請試音(直視客人、左手扶話防震圈，右手托尾雙手遞上)?！笨腿瞬荒镁头庞谂_面上，話筒柄對準客人，開關朝上。（以上說辭需微鞠躬，目光注視客人，并保持微笑）10、進行設備解說：“先生/小姐，這是本公司的電腦歌系統(tǒng)，需要我為您演示一下嗎？”（快捷的點歌方式有拼音點歌和歌星點歌且鍵盤上有字母快捷鍵（手勢指引）鍵盤上有切歌鍵、服務鍵、您可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂麥克音量，系統(tǒng)又新增添了錄音和注冊帳號功能）11、詢問溫度與燈光：先生/小姐，請問您覺得溫度與燈光都合適嗎？客人如需調(diào)節(jié)，應立即調(diào)試）。（微鞠躬，并保持微笑）點單服務：點餐服務推薦需要從高到低，先推銷酒水后推銷食品、果盤等，服務員準備好一系列的酒水餐點的組合方案。12、點單解說：先生/小姐，您看要點些什么的酒水和小吃，現(xiàn)在推出的右洋酒和啤酒套餐，您需要哪一種呢？另外我們還設有平價超市您可以自行購買，也可以在包廂內(nèi)點餐！13、將菜單翻開，雙手交予主要客人或女士并適時介紹促銷產(chǎn)品或菜單內(nèi)之產(chǎn)品。說辭：“先生(小姐)您好，這是本店的菜單，請您參考一下，謝謝！本店最近推出洋酒套餐系列、紅酒套餐系列等”14、仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應并用變簽本記錄：點頭，并復誦一次客人所點的餐飲，讓客人感覺您有在注意聽。若客人要等舉例：A:到朋友皆到齊之后才點餐。服務員：“好的，待會需要點餐時，請按服務鈴，馬上為您服務，謝謝！”將菜單歸位后，離開包廂前要跟客人致意，退至門口手勢指引：有需要請安服務鈴，祝您歡唱愉快！退出包廂并輕聲關門。B:包廂內(nèi)點餐：如點洋酒需需確定酒的種類及品名。需詢問客人有幾位飲用以便準備杯具。需確定客人要的數(shù)量幾瓶或罐。顧客：“我要一瓶XO 一份鹵水拼盤”服務員：“好的，請問鹵水拼盤要大份的嗎？”顧客：“大份的鹵水拼盤再加四瓶綠茶”服務員：“好的，請稍等馬上為您服務”（注意：為客人點餐時，特別留意不可擋住客人視線。飲料需要冰或熱；幾人飲用。）15、在點餐單上記下客購餐點及包廂號并跟確認數(shù)量種類，并快速估算出總價。收取預付款并至超市代購。（忙檔時可交接給超市導購）說辭：收您xx元，請您稍等，馬上為您服務；（注：收取客人錢款及找零時一定要當面確認并致謝）16、退至門口手勢指引：“有需要請安服務鈴，祝您歡唱愉快！”退出包廂并輕聲關門，嚴禁背部面向客人。配餐付款后收取超市小票的顧客聯(lián)并找零。然后進入包廂唱票找零后再將酒水食品遞至臺面，為客人送餐：說辭：“對不起，打擾您，幫您送餐。”說辭：“您好，找您xx錢，請查收，謝謝!”說辭： “這是您點的*，請您驗酒，請問現(xiàn)在為您開酒嗎？”“（酒水） 或這是您點的*餐點，請慢用？”“您的餐點已送齊（假如客人的餐點全部送完）”（食品或飲料）18、按照酒水服務流程，開調(diào)酒后幫客人逐一倒酒，并再次詢問客人是否需要其他服務說辭：請問還有什么需要嗎？有需要請按服務鈴，祝您歡唱愉快！退出包廂并輕聲關門，嚴禁背部面向客人。注：（以上說辭需微鞠躬，并保持微笑，目光看向客人，和客人進行互動）無論任何時候進出包廂必須有禮貌用語：進門：對不起，打擾了，*（如，對不起，打擾了，幫您送餐）。出門：如有需要請按服務鈴，祝您歡唱愉快?。ò炊Y貌用語要求的話術和手勢）19、假如顧客有預定服務員：“請稍等，麻煩這邊請！”（帶至前臺，走在客人的右前方1.5米左右）（閑時）服務員：“先生您好，請問您貴姓，手機尾號是多少？馬上為您查詢。至前臺：“前臺，x先生，預定xx包廂，手機尾號xx，請問是哪個包廂”。前臺安排好包廂好通知客人，引領客人進入包廂”（忙時 ）20、送餐服務注意事項1.廚房將客人餐點加工好通知樓面時，外場人員應先查明是哪一間包廂所點，經(jīng)過核對包廂、品名、數(shù)量無誤后，須確認勾單以表示這項餐點已確實遞送。2.送餐點給客人時，應先將托盤直接放置包廂桌上；若餐點遞送較多時，應分批送入包廂。外場：抱歉，請問檸檬汁是哪一位點用？好的，請慢用。3.需依餐點(性質(zhì))準備相關器皿。4.包廂所點用的餐飲必須分開送；杯具、器皿應注意是否干凈。5.兩手同時拿拖盤遞送餐點，拖盤應保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上也不得重迭(衛(wèi)生考量)。6.易溶、易受冷的飲料、餐點先行送出。7.包廂內(nèi)的送餐過程一律依正規(guī)禮貌用語完成。二、包廂巡回服務1巡回包廂前務必準備巡回物品：托盤（干凈、干燥、無水漬、油漬）、抹布（干凈、微濕）、煙缸（干凈無水漬）。2在巡回表上確認包廂人數(shù)。3將托盤托至包廂門口，敲門三下(一輕兩重），停頓2秒，再推門進入包廂。4說明來意：“對不起，打擾了！為您整理一下桌面”，將托盤放于桌面上。（不可擋住主位、點歌人、唱歌人的視線）。（微鞠躬，并保持微笑，目光看向客人與客人互動）5、更換果皮盤：將干凈的重疊于果皮盤缸上一起收回托盤，然后再將干凈果皮盤放回桌面。6、整理桌面：先用濕抹布將桌面上的垃圾全部擦入小垃圾桶內(nèi)，（不可提起垃圾桶擦入垃圾）將空的杯具、器皿收回托盤上，在移動客人物品時應先說明；說辭：先生/小姐，空瓶（空碟等）幫您收掉可以嗎？（微鞠躬，并保持微笑）說辭：先生/小姐，請您移動一下您的*，謝謝!（微鞠躬，并保持微笑）（征求客人同意后，方可移動，以免造成不必要的麻煩。同時將空的杯器具、器皿收到托盤上，收取時也要詢問客人是否還需要，如客人不需要該餐點，再進行收取。）7、整理酒瓶：將桌面上的空酒瓶收到包廂的角落處，堆放整齊。等下次帶籃子等進房，知會客人后一次收取。8、二次促銷，需要做到先服務后促銷，關心包廂客人之人數(shù)是否有增減，是否需要點餐，了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到。環(huán)顧四周檢查包廂資產(chǎn)是否完好。說辭：先生/小姐，您的酒水所剩不多了，請問再點一瓶嗎？現(xiàn)有套餐活動*，經(jīng)濟實惠（洋酒或紅酒）（微鞠躬，并保持微笑）說辭：先生/小姐，您的酒水所剩不多了，請問再點一打嗎？現(xiàn)有套餐活動*，比較劃算（啤酒）（微鞠躬，并保持微笑）9、如客人點餐的流程，按照點單服務為客人提供服務。10、空盤杯具用托盤收出包廂，介紹服務鈴，面朝客人退出包廂。說辭：請問還有什么需要嗎？有需要請按服務鈴，祝您歡唱愉快！退出包廂并輕聲關門，嚴禁背部面向客人。注意：.切記：不可與消費者發(fā)生爭吵).巡房時，可將不用的餐具收出，增加流通，減少耗損并加快出清速度，以配合接待帶客。.巡房時，加強餐點促銷，提高營業(yè)額。.巡包時作任何一個步驟，都需適時向客人致意(說明告知或微笑點頭).發(fā)現(xiàn)黃賭毒或損壞公司資產(chǎn)的現(xiàn)象，立即向上級匯報。備注：巡回時間第一次為客人進場消費30分鐘以后每30分鐘巡回一次。三、服務鈴響應服務1、當客人有所需求或需要服務人員協(xié)助，會按包廂內(nèi)的服務鈴通知2、外場人員聽到服務鈴響應的信息時，最接近該包廂之人員應立即主動至該包廂服務。3、前臺響應報備：“xx包廂服務鈴，謝謝！”4、外場：“收到xx包廂服務鈴，謝謝！”5、要進入包廂服務的外場人員應以小跑步，迅速到達該包廂為其服務。進入包廂前，應先叩門并致意(說明來意)外場：“對不起，打擾您，請問您需要什么服務?”（微鞠躬，并保持微笑）得知客人需求后退出包廂，說辭：請問還有什么需要嗎？有需要請按服務鈴，祝您歡唱愉快！退出包廂并輕聲關門，嚴禁背部面向客人。立即著手處理。(解決客人之需求或反應之問題以迅速、確實完成服務，如遇點餐服務，參照上述點餐服務執(zhí)行)包廂服務完畢后用對講機向前臺報備：“前臺，xx包廂服務鈴已解除，謝謝！”注：任何包廂服務鈴響起，若區(qū)域服務人員暫時不在崗位，相鄰區(qū)域服務員必須第一時間進包解鈴服務。四：送客服務1、詢問客人有無需要寄存酒水或打包的食品?外場：請問您有沒有需要寄存酒水或打包的食品?例如：寄存酒寄存酒水前，需先檢視酒瓶確定有無開啟過和剩余酒量，并跟客人確認后方可將酒拿出包廂。外場：“好的，幫您寄存酒瓶，請您稍候一下。”（微鞠躬，并保持微笑）3、開存酒單，請領班、水吧員共同確認后再交客人簽名并將單據(jù)撕下連同酒一并交給吧臺。4、 將存酒單顧客聯(lián)交由顧客并告知存酒期限?！跋壬?小姐，麻煩您簽一下名字，順便提醒您，啤酒幫您保存一個月，憑此單取酒，期待您的光臨，謝謝！”把存酒單雙手地送給客人。（微鞠躬，并保持微笑）存酒注意事項：1、只寄存酒水，飲料與食品不寄存；2、啤酒5聽/瓶以上才能寄存，5聽/瓶以下建議客人帶走（客人強烈要求可寄存）；3、啤酒、紅酒只寄存未開封，洋酒開封也可寄存。4、啤酒、紅酒寄存期限一個月，洋酒寄存期限二個月。5、水吧人員每天檢查酒水寄存單，在過期前一周必須由客服人員電話通知客人。6、酒水寄存單請客人留下聯(lián)系電話，以便聯(lián)系客人，促進再次消費。7、請將所寄存酒水一周盤點一次有效期限，以避免客人取酒時酒水過期而由水吧承擔 責任。8、寄存酒水時，水吧必須在洋酒瓶上劃刻度，領班在場監(jiān)督。10、寄酒單上酒的數(shù)量要用大寫數(shù)字，并要頂格寫，以防客人涂改數(shù)量。五、客離查房客人歡唱完畢，離場時，服務員需站在包廂門口，面對客人，微鞠躬，歡送客人。說辭：“謝謝光臨，請不要遺忘您的隨身物品！”（微鞠躬，并保持微笑）順便檢視包廂設施是否完好無損，眼睛環(huán)繞檢視一遍，從內(nèi)而外。并巡視是否有客人遺留物品。（注：客離后馬上把包廂燈光調(diào)至最亮，然后順時針或逆時針檢查包廂內(nèi)電視、點歌屏、演唱吧、麥克風、沙發(fā)、空調(diào)、燈具、等物品，如有異常，馬上告知前臺或領班）如果有物品損壞，迅速挽留客人，并匯報上級。說辭：“經(jīng)理，經(jīng)理V09的客人把電視砸壞啦，現(xiàn)在在大堂”說辭：“先生/小姐，請稍等一下，包廂電視可能因為您朋友不小心損壞了，麻煩您去確認一下，謝謝”（微鞠躬，并保持微笑）把包廂不用電源關閉，打開排氣扇準備清包廂。客遺物的處理：如撿到客人遺留的物品，如客人已經(jīng)離開包廂，請交至前臺，并請前臺做好登記。6、 包廂清包初清服務1、準備工具：A、清潔框、拖捅（盛水五分之三，再加入少許中性清洗劑）拖把、長刮刀、抹布、短刮刀、空氣清新劑、掃把、塵推、撮箕各一套（但具體請根據(jù)包廂臟亂情況配備相應的衛(wèi)生工具）B、備品籃（煙灰缸、垃圾袋、店筆、打火機、牙簽、意見卡、店卡、紙巾）；大垃圾袋1個；2、出清包廂時間規(guī)定：迷你包/小包/3分鐘，中包5分鐘，大包/特大包7分鐘，VIP包1015分。3、包廂出清完畢后通知前臺可以“初清可待”4、客人尚未全部離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌。5、領班收到包廂需要出清，告之服務員6、取清潔框（或清包車）至需要出清的包廂 （根據(jù)包廂臟亂程度）7、進入包廂，將排氣扇打開（必要時將空調(diào)送風打開），燈光打亮，讓空氣流通，減少房間內(nèi)的煙味酒味8、擦拭沙發(fā)、麥克風，將麥克風關閉并檢查電池電量收到前臺。9、將桌面杯具收掉，可回收物品或可再利用資源放入清潔框內(nèi)，清理擦拭桌面。10、補齊易耗品、杯具配備、髓盅配備。各類物品擺放回指定位置。11、清掃地面，擦拭垃圾桶更換垃圾袋，吧椅、圓凳等歸位。12、地面第一遍水拖地。13、使用刮刀祛污漬，然后收水。14、使用塵推（必要時在使用塵推前在第二遍水拖）。15、報前臺OK房初清可待，將清包工具放回指定地點。清包標準及作業(yè)流程1、清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。2.收拾桌面上的物品。包廂原有設備，應先放至功放柜臺面或沙發(fā)上。3.將使用過的器皿，大致分類到托盤內(nèi)，應注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應分擺放(材質(zhì)較硬的可擺在底部)以減少因砬撞而發(fā)生耗損。5.嚴禁使用拖盤清包廂。未使用過紙巾、筷子（一次性）、不得丟棄，務必做好回收工作。6.垃圾應丟至垃圾袋中，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好(打結部份朝內(nèi))，垃圾桶應擺至定位（包廂較隱蔽的位置）。7.待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點拭去。并以刮刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。(嚴禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈)8.將各項桌面物品擺置于定位，須特別注意。9.包廂內(nèi)物品的按規(guī)范擺放小清包待客標準：包廂內(nèi)無可視垃圾，臺面、沙發(fā)、地面無明顯污漬水漬，地面不得粘腳，包廂資產(chǎn)必須補入齊全，垃圾筒必須清潔干凈，有異味包廂應及時噴灑空氣清新劑。注意節(jié)約能源、對于非立即待客包廂應及時關閉電視，電腦，空調(diào)等?？偳蹇偳逶瓌t：由上而下，由內(nèi)而外?？偳宓臉藴剩鹤陨隙?，凡是用手可以摸到的地方，用眼睛可以看到的地方必須干凈，整潔，無水漬和物資，玻璃光亮，無灰塵。工作流程清包物品備齊、并使清潔工具保持干凈。 準備好清包所有工具。進入包廂，將燈光調(diào)至最亮，巡視檢查各角落是否有損壞。 人力分配（3人一組）由上到下、由里到外，開始清包，具體詳細的工作流程，參詳教材。7、 業(yè)務技能托盤服務托盤種類：圓托圓托1、托盤要保持清潔，無水漬2、上手臂與下手臂呈大約90度角，上手臂與身體貼緊，手掌五指分開，用手指和手臂接觸托盤，左手為主托，右手輔助，確保托盤水平3、托盤上的較重的物品放中間、高的放里面貴重的放里面 較輕、較矮放周圍4、托盤物品擺放應先放高重品，后矮輕品注意：1、物品擺放不要疊放，不要超出托盤2、如果托盤濕滑可鋪放口布3、空托盤在行進時可左手持托盤夾在手臂與身體之間4、雙手持托盤時無法敲門時，進包廂前先觀察包廂，然后用手肘輕輕推開門酒水服務1、 酒的含義： 1、是一種糧食或果品中含淀粉和糖類的物質(zhì)經(jīng)過發(fā)酵或蒸餾而成的含乙醇帶刺激性飲料。酒精度的含義是在常溫20攝氏度下沒100ml酒中含有酒精多少毫升，用%或GL表示。2、按酒精含量分為低度酒（20%）、中度酒（20%40%）、高度酒（40%以上）。二、酒的分類：按酒的生產(chǎn)方法分類酒的生產(chǎn)方法通常有三種發(fā)酵（釀造）酒、蒸餾酒、配制酒。1、發(fā)酵酒是指用制造原料通常是谷物與水果汁直接放入容器中加入酵母發(fā)酵而釀制成的酒液，常見發(fā)酵的酒有葡萄酒、啤酒、水果酒、黃酒、米酒等。2、蒸餾酒是將經(jīng)過發(fā)酵的原料(發(fā)酵酒)加以蒸餾提純，獲得的含有較高度數(shù)酒精的液體通?？山?jīng)過一次二次甚至多次蒸餾，便能取得高質(zhì)量酒液。常見的蒸餾酒有金酒、威士忌、白蘭地、朗姆酒、伏特加酒、德基拉酒和中國的白酒，如：茅臺酒五糧液等。3、配制酒的方法很多，常用浸泡、混合、勾兌等幾種。浸泡制法多用于藥酒，將蒸餾后得到的高度酒液或發(fā)酵后經(jīng)過濾清的酒液配方放入不同的藥材或動物，然后裝入容器中密封起來。經(jīng)過一段時間后，藥味就溶解于酒液中，人飲用后便會得到不同的治療效果和刺激效果。如國外的味美思酒(Vermouth)，比特酒(bitter)，中國的人參酒、蛇酒等?；旌现品ㄊ前颜麴s后的酒液（通常用高度數(shù)酒液）加入果汁、蜜糖、牛奶或其它液棚合制成勾兌也是一種釀制工藝,通常可以將兩種或數(shù)種酒兌和在一起,例如將不同地區(qū)的酒勾兌在一起,高度數(shù)酒和低度數(shù)酒勾兌在一起,年份不同的酒勾兌在一起,形成一種新的口味,或者得到色、香、味更加完美的酒品。3、 洋酒中的六大基酒：金酒（Gim）、威士忌（Whishy）、伏特加（Vodka）、朗姆（Rum）、 特基拉（Tequila又稱龍舌蘭）、白蘭地（Brandy）。金酒（氈酒港臺叫法）：又稱杜松子酒或琴酒，為世界第一大烈酒。A、 原料：谷物 B、產(chǎn)地：主要在英國 C、顏色：無色透明 D、引用方式：純飲、調(diào)飲（可樂或雪碧） E、品牌：狗頭金 哥頓金威士忌（Whishy）：A、原料：谷物 B、產(chǎn)地：（四大產(chǎn)地）蘇格蘭、愛爾蘭、美國、加拿大。C、顏色：金色、黃色 D、飲用方式：純飲、加冰飲用、調(diào)飲（綠茶） E、品牌：芝華士、占邊、黑方、紅方、杰克丹尼、軒尼詩（皇家禮炮）。伏特加（Wodka），也被稱為生命之水、液體面包。A、原料：谷物、馬鈴薯 B、產(chǎn)地：原產(chǎn)地波蘭，現(xiàn)以俄羅斯最為有名 C、顏色：無色透明 D、飲用方式：純飲、加冰飲、調(diào)飲（脈動、橙汁、青檸汁） E、品牌：瑞典伏特加、絕對伏特加朗姆（Rum） A、原料：甘蔗 B、產(chǎn)地：古巴、牙買加 C、顏色：透明、金色、黃色、褐色D、飲用方式：純飲、加冰飲、調(diào)飲（可