淺談寶潔公司的客戶關系管理系統.docx

廣東海洋大學寸金學院客戶關系管理論文系 別:經濟管理系專 業(yè)：市場開發(fā)與營銷班 級：2011級姓 名：Bocker學 號：20號日 期：2013年6月6日淺談寶潔公司的客戶關系管理系統摘要：寶潔公司（Procter & Gamble），簡稱P&G，是一家美國消費日用品生產商，也是目前全球最大的日用品公司之一。同時還是世界排名前50的500強公司?？上攵瑢殱嵐臼菗碛幸惶淄陚涞?、先進的客戶關系管理系統和一個多么龐大的客戶群，從而來如何識別、區(qū)分客戶，與客戶互動，如何進行規(guī)模定制等等，所以下文進行對寶潔公司的客戶關系管理系統的淺述，以及我國的中小企業(yè)如何借鑒其成功之道。關鍵詞:寶潔公司，客戶關系，成功啟示在營銷學中有個著名的等式:100-1=0，意思就是說，即使有100個客戶對企業(yè)滿意，但只要有一個客戶對企業(yè)的服務持有否定的態(tài)度，企業(yè)的美譽度就立即歸零。顯然這種說法有點夸大，但是，調查顯示，每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少10人，其中大約有8人在產生相同或相近的需求時會光顧該企業(yè);相反，一位非常不滿意的客戶會把他的不滿告訴至少10人，這些人在產生相同的需求時幾乎不會光顧該企業(yè)。由此可以看出，客戶關系管理是企業(yè)成功和提高企業(yè)競爭力的重要因素。一、 寶潔公司簡介 始創(chuàng)于1837年的寶潔公司，寶潔公司（Procter & Gamble），簡稱P&G，是一家美國消費日用品生產商，是世界最大的日用消費品公司之一?？偛课挥诿绹砗ザ碇菪列聊堑蹋騿T工近14萬人。在全球80多個國家設有工廠及分公司，所經營的300多個品牌的產品暢銷160多個國家和地區(qū)，其中包括洗發(fā)、護發(fā)、護膚用品、化妝品、嬰兒護理產品、婦女衛(wèi)生用品、醫(yī)藥、食品、飲料、織物、家居護理及個人清潔用品。 2008年，寶潔公司是世界上市值第6大公司，世界上利潤第14大公司。他同時是財富500強中第十大最受贊譽的公司。2010財富英文網發(fā)布了2010年財富世界500強企業(yè)最新排名第66位。二、 寶潔公司的客戶關系管理系統(一) 客戶關系管理系統的特點1. 寶潔公司的客戶識別寶潔公司在各種的營銷活動通過與客戶的直接交談，售后服務；以及通過購買專業(yè)咨詢公司的報告和網站來收集客戶信息。并根據大量的客戶特征、需求信息，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作為客戶關系管理對象。從而把那些不同的數據、不同特征連接起來，構成寶潔對每一個具體客戶的完整印象。2. 寶潔公司對客戶進行差異分析寶潔公司的客戶群龐大而復雜，全球至少有一半的人是寶潔的客戶，如此多的人口，面對著有限的資源，而如何才能識別出自己企業(yè)的“金牌”客戶呢？又該如何合理利用呢？因此寶潔公司通過“財務價值”和“非財務價值”來區(qū)分出客戶的價值，從高價值的客戶開始，根據客戶需求區(qū)別對待，讓公司有限的資源得到合理的利用，從而為公司創(chuàng)造最大的利益。3. 與客戶保持良性接觸 寶潔公司對企業(yè)內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。對于哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。就主動給自己的客戶聯系部門打電話，來了解決客戶的銷售問題的難易程度如何。從而改善對客戶抱怨的處理，通過信息技術的應用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。從此加強與客戶保持良好的關系。4. 調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求 寶潔公司通過改進客戶服務過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。 通過詢問客戶，了解他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。以及征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產品或服務。從而找出客戶真正需要的是什么。(二) 寶潔公司CRM的操作流程1. 提高客戶的滿意度和忠誠度。 寶潔對確定后的目標客戶群的需求和欲望有一個清醒的認識后，通過將客戶和企業(yè)有機地結合在一起，使客戶感到自己受到企業(yè)的關注，企業(yè)提供的服務是專門為其定制的，并且不斷增加對客戶滿意的服務。從而保持并增加市場份額。 2. 提高管理水平，降低服務成本。 寶潔通過計算機系統集成的綜合客戶服務中心，客戶關系管理CRM的前臺呼叫中心，來改善與客戶接觸的方式。同時，用先進的客戶關系管理思想來融入到了客服中心的核心設計中，這使得對資源的管理可以更加有效。這樣一來管理系統的完善可以極大地提高客戶服務中心的生產效率，為客戶提供更好的服務。 3. 保持并增強現有市場渠道，挖掘新的市場資源。 在現代市場競爭中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器，因此寶潔通過設計和生產相應的產品提供相關的服務，并通過各種銷售手段的靈活組合對同類產品實施交叉銷售。而大客戶關系管理系統能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務，使?jié)撛诘目蛻舻玫酵诰颉?. 針對不同人的心理需求建立了多品牌寶潔通過用戶的投訴和抱怨轉化為銷售機會更是一種高明的銷售技巧。利用大客戶關系管理系統，以及通過及時訪問數據信息將客戶問題轉化成銷售機遇，也可以將客戶的誤解抱怨轉化為另一種親情服務。針對各種人群的生理特點和生活習慣對單一品牌進行進一步的劃分；讓客戶服務代表通過向用戶介紹新產品新服務、產品的性能指標、產品的使用方法來解決客戶提出的問題。他們能夠輕松地訪問客戶的概況和業(yè)務記錄，客戶也將被推薦得到更準確的服務和解決問題的途徑。從而為寶潔樹立良好的品牌形象。5. 提供對企業(yè)市場分析的數據。 寶潔公司認為：大客戶關系管理系統直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。利用數據挖掘技術將這些市場數據加以統計分析，有助于寶潔對其業(yè)務運營狀況及營銷活動成效做出正確的評價，同樣也有助于企業(yè)借助積累的歷史數據，了解客戶行為及其趨向，這些結論將對寶潔開展業(yè)務起到巨大的促進作用。 綜上所述，建立自己的客戶服務中心，提供全方位的客戶服務并有效地處理客戶關系，是寶潔提高綜合競爭能力的首選方案。三、 寶潔實施CRM給我們的啟示(一) 寶潔的成功經驗寶潔擁有著良好的營銷團隊。并樹立“一切以顧客為中心”的顧客中心意識，來與傳統營銷相區(qū)別。寶潔公司通過先進的技術信息將CRM系統與財務系統和物流系統相結合，并利用先進技術，建立企業(yè)與代理商，零售商，消費者之間的伙伴關系，通過對CRM的充分利用，為企業(yè)的客戶關系最優(yōu)化，收益最大化做貢獻。以及生產了高品質的適合中國消費者的產品；堅持正確且科學的廣告策略。做到令消費者滿意和合理的USP策略的運用。這一切造就了寶潔的成功。(二) 我國的中小企業(yè)如何借鑒其成功之道我國中小應該認識到了CRM在企業(yè)管理中的重要性，完善信息技術和安全保密性的措施；努力開發(fā)應用CRM，從而方便企業(yè)的管理，節(jié)省企業(yè)的人力、物力等資本。因此