2011秋(2012春)電大辦公室管理形成性考核冊(cè)答案(精心整.doc

辦公室管理形成性考核冊(cè)答案（僅供參考）作業(yè)1 1將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡(jiǎn)要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。辦公室實(shí)務(wù)工作一覽表序號(hào) 國內(nèi)一般性 國外一般性 國內(nèi)企業(yè)（含外企）1 文書撰寫 按上司的口頭或書面指示完成信函。 記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容2 文書制作 復(fù)印資料。 打印文稿及表格3 文書處理 在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。 信函和郵件的處理。4 檔案管理 檔案管理。5 會(huì)議組織 安排會(huì)議事務(wù)，并做會(huì)議記錄或綱要。 記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。6 調(diào)查研究 協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告。7 信息資料 準(zhǔn)備好公司要公開的資料； 收集及整理各種信息8 信訪工作 替上司接洽外界人士。例如記者、工會(huì)職員等。接待賓客和員工的來訪。9 接待工作 接待來訪賓客； 接待賓客和員工的來訪。10 協(xié)調(diào)工作 以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。11 督查工作 督導(dǎo)一般職員或速記員。12 日程安排 替上司定約會(huì)并做好記錄；13 日常事務(wù) 閱讀并分類信件 通訊事務(wù)、電話；14 辦公室管理辦公室環(huán)境的布置和整理,保管辦公室設(shè)備及用品15 其他臨時(shí) 以速記記下上司交待的事項(xiàng)； 執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)辦的事項(xiàng)-16 替上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅。17 外出辦事，如銀行、郵局等。2、 公用易耗品主要包括哪些？ 辦公用易耗品主要有： （1）信封、紙張； （2）軟盤、光盤等； （3）鉛筆； （4）圓珠筆； （5）簽字筆或鋼筆； （6）修正液或修正帶； （7）印盒； （8）各種小型機(jī)器，如訂書機(jī)（包括訂書針）、打孔機(jī)、裝訂機(jī)（包括裝訂線）、日期號(hào)碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等； （9）小刀； （10）日歷等； （11）其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。 3、簡(jiǎn)要闡述文員工作的三個(gè)步驟，相互關(guān)系如何？ 文員工作分為三個(gè)步驟：計(jì)劃、實(shí)施和檢查。 （1）計(jì)劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳。 （2）實(shí)施的步驟，要注意：同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實(shí)施；配合上司預(yù)期的期限。 （3）檢查的步驟，要分析計(jì)劃和實(shí)績(jī)的差異，并把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。 其次，說明三個(gè)步驟之間的關(guān)系。 三者的關(guān)系為： 先作計(jì)劃，付諸實(shí)施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計(jì)劃實(shí)施檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的過程開展。三者相互聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。 文員首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。 4、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)）計(jì)劃書。 （本題的例子請(qǐng)同學(xué)們見教材第29頁。同學(xué)們可以參照教材上的例子，自己制定一份計(jì)劃書，不要抄襲。） 1將自己要做的事情分為：A.是否應(yīng)該做的事？B.是否做或不做都無所謂的事？C.是否不可以做的事？對(duì)于A要集中精力做，對(duì)于B和C可以從計(jì)劃中刪掉。2對(duì)于A類事情再進(jìn)行分類，分為：重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價(jià)值，但是既不重要也不緊急的事（可以請(qǐng)他人代勞）。3與上司形成默契，可以直接找上司商量、請(qǐng)示。 5、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會(huì)或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J(rèn)識(shí)。 1請(qǐng)示方法和報(bào)告方法； 2計(jì)劃方法和總結(jié)方法； 3受意方法； 4傳達(dá)方法； 5進(jìn)言方法； 6變通方法和擋駕方法； 7分工方法與合作方法。 受意就是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司的意圖。可以分為直接受意（即領(lǐng)會(huì)上司在會(huì)議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見和想法等，易于文員判斷和領(lǐng)會(huì)）和間接受意（即上司在平時(shí)隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見和看法等）。 受意方法要注意： （1）善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，不要曲解上司意圖； （2）備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)； （3）注意傾聽，用心判斷指示的用意； （4）必要時(shí)可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話； （5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度；（6）接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。 結(jié)合實(shí)際談體會(huì)。 我曾經(jīng)經(jīng)歷過一件事情，使我充分認(rèn)識(shí)到，在受意時(shí)，充分做好記錄的重要性。 才開始工作時(shí)，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡(jiǎn)介，內(nèi)容要包括四個(gè)部分公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績(jī)。當(dāng)時(shí)，我沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點(diǎn)；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請(qǐng)示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來的簡(jiǎn)介根本就不行。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡(jiǎn)介。 從這個(gè)事情中，我體會(huì)到了在受意時(shí)，做好記錄的重要性。 注意：同學(xué)們?cè)诨卮疬@道題的時(shí)候，可以只選擇其中一個(gè)題目進(jìn)行回答。但是要注意按照以上的思路作答；而且要注意結(jié)合教材，聯(lián)系實(shí)際作答。既要簡(jiǎn)要說明教材中的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，又要結(jié)合實(shí)際談?wù)勛约旱捏w會(huì)。本題失分的原因大多是不結(jié)合實(shí)際談自己的感受，同學(xué)們?cè)诨卮鸨绢}時(shí)要加以注意。 作業(yè)2一、從文員工作的角度對(duì)比說明打電話和接聽電話的異同。 同：（1）都應(yīng)先問好，再傳達(dá)自己的信息； （2）都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度； （3）通話結(jié)束，應(yīng)讓對(duì)方感受到自己愉快的心情； （4）都應(yīng)簡(jiǎn)明扼要表達(dá)自己的意思。 異：（1）打電話應(yīng)首先查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼；接電話應(yīng)等電話鈴響24聲就接聽。 （2）打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步。 二、怎樣做好為領(lǐng)導(dǎo)篩選電話的工作,主要做法有哪些？1、詢問對(duì)方來電目的，詢問對(duì)方是什么人，如果是推銷的，可直接拒絕。2、平常做好來電目錄，對(duì)特殊的人，特殊的號(hào)碼進(jìn)行登記。3、最好有一本各單位的，和其它單位領(lǐng)導(dǎo)人的電話號(hào)碼本。4、如果領(lǐng)導(dǎo)不在，需要傳話的話，記錄下來，以防忘記。 三、簡(jiǎn)要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。 （1）按照收件人的姓名分揀； （2）按照郵件的重要性分揀； （3）按照收件部門的名稱分揀。 四、怎樣處理上司不在時(shí)的郵件？ 答：1、如果上司習(xí)慣于每天給辦公室打電話，就應(yīng)該把內(nèi)部信件和外來的信件分開，同時(shí)把每封郵件的內(nèi)容大致記錄，這樣就可以隨時(shí)向上司匯報(bào)； 2、如果上司沒有每天給辦公室打電話的習(xí)慣，應(yīng)該主動(dòng)打電話把需要上司親自處理的郵件告訴他，或者傳真一份給他；3、如果上司離開時(shí)間較長，應(yīng)把所有郵件無論是私人郵件還是商業(yè)郵件都通知給他；4、盡可能多處理一些郵件，在給上司的通知中應(yīng)清楚地說出郵件的主題，或者把郵件交給公司其他人處理；5、把寄給上司的郵包連續(xù)編號(hào)(如31、32、33、34)，這樣就會(huì)知道所寄的郵件上司是否全部收到了。如果上司外出不止一地，在郵包上編號(hào)就顯得尤為重要了；6、如果上司正在度假，并且不讓秘書轉(zhuǎn)交郵件時(shí)，可以把需要上司親自處理的郵件先保存下來，并在對(duì)發(fā)件人回復(fù)的信中告訴對(duì)方何時(shí)可以得到回復(fù).7、把積壓的郵件分別裝入紙袋，標(biāo)上“需要簽字的郵件”、“需要某某處理的郵件”、“需要閱讀的郵件”、“報(bào)告”、和“一般閱讀材料”(上司可能想讀的各種各樣的廣告出版物)。 五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？ 應(yīng)盡可能向?qū)Ψ奖磉_(dá)上司不能接見的理由以免來訪者發(fā)生誤會(huì)，并誠懇地看著對(duì)方的眼睛致歉。 a、上司正在開會(huì)時(shí)“讓您久等，抱歉，他正在緊急會(huì)議中，無法離開，可不可以讓代理人與你先談？b、上司繁忙時(shí)真對(duì)不起，某某現(xiàn)在正忙，放不下手邊的事，您看這樣好不好，改日再與您聯(lián)系，實(shí)在麻煩您，很抱歉；c、上司即將外出對(duì)不起，某某先生已經(jīng)安排好有事外出，現(xiàn)在正忙著，沒法與您見面，我們上司說：讓您白跑一趟，真是不好意思，能否由我轉(zhuǎn)達(dá)留言。d、遠(yuǎn)道來訪或有重要事情的來訪先告訴來訪者他即將外出，再去通報(bào)上司。作業(yè)3一、提高會(huì)議效率,文秘人員應(yīng)注意哪些方面，請(qǐng)列出相關(guān)要點(diǎn)。答：為了提高會(huì)議的效率,有必要加強(qiáng)會(huì)議管理,做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中控制和會(huì)后跟蹤三個(gè)環(huán)節(jié)的工作。 1、 會(huì)前準(zhǔn)備：質(zhì)疑會(huì)議的必要性明確會(huì)議的目標(biāo)2、 確定會(huì)議議題：會(huì)議議題是指根據(jù)會(huì)議目的確定的要討論的話題或決策的對(duì)象。3、 確定與會(huì)人員4、 確定會(huì)議的基本程序,就是明確會(huì)議先做什么,后做什么,再做什么。5、 會(huì)中控制有效控制會(huì)議的議題和進(jìn)程6、 會(huì)后跟蹤：會(huì)議結(jié)束后,應(yīng)將會(huì)議內(nèi)容整理成會(huì)議紀(jì)要,會(huì)議紀(jì)要中應(yīng)包括相關(guān)部門，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、責(zé)任人,完成時(shí)間及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。二、日程安排計(jì)劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份預(yù)定表。 日程安排計(jì)劃表的種類： （1）年預(yù)定表。是企業(yè)在每年度例行的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)，及有關(guān)公司的活動(dòng)事項(xiàng)一覽表，所記載的活動(dòng)事項(xiàng)有股東大會(huì)、董事會(huì)、公司創(chuàng)立紀(jì)念日、年休假等。一般于年初將整個(gè)年度的活動(dòng)事項(xiàng)整理成表，再通知各部門。 （2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。 月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個(gè)月的預(yù)定計(jì)劃，以一個(gè)月為單位，填寫該月要進(jìn)行的會(huì)議、面談、出差、訪問等預(yù)定計(jì)劃。 周預(yù)定表是一個(gè)月預(yù)定計(jì)劃中的一周計(jì)劃，此預(yù)定計(jì)劃比月預(yù)定表更詳細(xì)。 日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計(jì)劃，進(jìn)一步以時(shí)間為單位，詳細(xì)地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動(dòng)。 各種預(yù)定表的編制請(qǐng)同學(xué)們參照教材P.166P.170上的例子，編寫。三、文秘人員應(yīng)為上司的商務(wù)旅行做哪些準(zhǔn)備工作？請(qǐng)列出工作要點(diǎn)。(1)準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息。旅行計(jì)劃表要說明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況。旅行計(jì)劃要準(zhǔn)備三份，一份給上司，一份給他(她)的家人，一份給辦公室存檔。如果辦公室其他人想要并有權(quán)利要，應(yīng)再額外準(zhǔn)備一份。(2)制定約會(huì)計(jì)劃。約會(huì)計(jì)劃表應(yīng)該包括：城市名和省(州)名(如果是國外旅行，寫明城市名和國家名)，日期和時(shí)間，與上司約會(huì)者的姓名、公司和地址，電話號(hào)碼及任何備注或特別要提醒的事情。如果上司與某位洽談業(yè)務(wù)的人以前見過面，要把當(dāng)時(shí)記錄的檔案找出，交給上司。(3)為商務(wù)洽談收集資料。把上司旅行中將要處理的每一個(gè)問題的文件準(zhǔn)備好，如與某項(xiàng)要探討的問題有關(guān)的信件、備忘錄及其他相關(guān)資料。你可以用橡皮筋或大號(hào)回形針把所有相關(guān)的文件扎在一起，每一扎都要標(biāo)得清清楚楚。(4)決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的信箋信封和文具用品列出清單。打點(diǎn)行李時(shí)按照清單檢查，這樣就不會(huì)落下任何東西。四、文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？1提神醒腦的服務(wù)。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時(shí)端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。2 私事方面的協(xié)助。協(xié)助的方法應(yīng)視實(shí)際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，另外是上司身邊的純粹私事：（1）特別指示事項(xiàng)的時(shí)候雖然是上司的私事，但以為關(guān)系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。（2）純私人性請(qǐng)求時(shí)遇到這種情形，就把它當(dāng)作上司利用文秘人員是下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。3 財(cái)物管理。包括：（1）薪金收入管理薪金收入達(dá)到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報(bào)。特別是稿費(fèi)、版稅、演講費(fèi)等副業(yè)收入多的時(shí)候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報(bào)所得，或直接替上司辦理申報(bào)手續(xù)。（2）支票往來的管理最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應(yīng)將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。4 其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時(shí)要文秘人員代寫致謝函，并做紀(jì)念保管。5、舉辦一般規(guī)模的宴會(huì),需要做哪些工作,請(qǐng)列出相關(guān)要點(diǎn),并選擇其中某一項(xiàng)工作，作出較為具體的說明。答：1.根據(jù)參加宴會(huì)的人選地點(diǎn)，定檔次2.發(fā)請(qǐng)?zhí)?.確定參加人員，訂餐4.到舉辦宴會(huì)時(shí)間的前一天在進(jìn)行一次人員核實(shí)。不能到到的人員再次邀請(qǐng)。5.到時(shí)間正式進(jìn)行。文秘人員應(yīng)在宴請(qǐng)開始的前一天通過電話了解情況，一切是否按照計(jì)劃執(zhí)行，可以采用倒計(jì)時(shí)的方法，將以上內(nèi)容再細(xì)化成更詳細(xì)的表格，逐項(xiàng)確定時(shí)限，要求負(fù)責(zé)人完成進(jìn)度，在宴請(qǐng)的當(dāng)天，文秘人員必須親自檢查每一項(xiàng)工作是否妥善安排，有否臨時(shí)發(fā)生的問題，如有應(yīng)盡快給予解決，文秘人員在宴會(huì)當(dāng)日應(yīng)負(fù)責(zé)招待的工作，迎客、帶路，宴會(huì)結(jié)束分送紀(jì)念品禮物，以及送客，要提醒客人帶回代辦保管的物品，會(huì)后協(xié)助收拾會(huì)場(chǎng)。 作業(yè)4 一、簡(jiǎn)要闡述社交話題的選擇原則。 合適的話題包括： （1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等； （2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時(shí)事新聞、體育報(bào)道等； （3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、風(fēng)景名勝、歷史名人、風(fēng)土人情等； （4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會(huì)、新聞任務(wù)等； （5）積極、健康的生活體驗(yàn)的話題； （6）風(fēng)趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時(shí)也能活躍氣氛。 不合適的話題包括： （1）應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。如個(gè)人私生活等。 （2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。 （3）過于敏感的話題。如個(gè)人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點(diǎn)的分歧等。 （4）自己不甚熟悉的話題。如對(duì)于專業(yè)問題略知皮毛就不應(yīng)隨意發(fā)揮。 （5）夸耀自己的話題。 （6）庸俗的、色情的話題。 （7）不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。如涉及商業(yè)機(jī)密的話題。二、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？ 印章的使用的主要形式為： （1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。 落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。（3）更正章用于文書書寫中的錯(cuò)字、脫字、冗字、倒字進(jìn)行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。三、簡(jiǎn)要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。 收文處理的程序：簽收和拆封登記分送擬辦批辦承辦催辦注辦。 分送的基本原則： （1）屬于方針政策性的，關(guān)系本機(jī)關(guān)工作全局的指揮性文件或重大問題的請(qǐng)示、報(bào)告之類的文件，均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或處理； （2）屬于機(jī)關(guān)日常事務(wù)性的已有明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文，按主管業(yè)務(wù)的分工范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦； （3）分送給機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批； （4）便函、請(qǐng)柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具