二類汽車維修企業(yè)質(zhì)量信譽考核評分標(biāo)準(zhǔn)

1 附件 1 一、二類汽車維修企業(yè)質(zhì)量信譽考核評分標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 分值 評分標(biāo)準(zhǔn) 一、從業(yè)人員素質(zhì) 100 從業(yè)人員獲取有關(guān)從業(yè)資格證件情況 1技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗人員 50 技術(shù)負(fù)責(zé)人（ 20 分）：具有機動車維修相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷，或具有機動車維修相關(guān)專業(yè)中級以上技術(shù)職稱，或具有高級工以上技術(shù)等級并從事 5 年以上維修經(jīng)歷（ 10 分）；熟悉機動車維修業(yè)務(wù)和掌握機動車維修相關(guān)政策（ 5 分），機動車維修技術(shù)規(guī)范（ 5 分）（現(xiàn)場提問。包括二級維護作業(yè)規(guī)范，主修車型的維修技術(shù)規(guī)范等） 。 質(zhì)量檢驗員（ 30 分）：考核取 得有效質(zhì)檢證；一類不少于 3 名，每少 1 名扣 10 分；二類不 少于 2 名，每少 1 名扣 15 分。 2其他維修技術(shù)人員 50 汽車機修、鈑金、油漆、電器崗位必須至少有1 名持中級（以上）技工等級證書或從業(yè)資格證書的上崗人員，如果沒有，缺一個崗位扣 10分 。 按實際技工總?cè)藬?shù) 100%起，持證數(shù)每降低 5%扣 3 分。 二、安全生產(chǎn) 150 1.安全生產(chǎn)制度 60 無專人負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)管理工作不得分 。 無安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全應(yīng)急預(yù)案（內(nèi)容包括人員傷亡、自然災(zāi)害、維修糾紛等事項的應(yīng)急處理方案）、安全生產(chǎn)制度的，不得分 。（注：缺少 任何一項均不得分，查看有無上述文字資料。） 無定期召開安全生產(chǎn)例會、開展安全生產(chǎn)教育和進行安全生產(chǎn)檢查記錄的，扣 20分 /項。（主要查看有無會議記錄，安全教育和安全檢查記錄。） 2 無設(shè)備安全操作規(guī)程，防火、防爆、用電等安全制度不健全或執(zhí)行不到位的，扣 10 分 /項。設(shè)備安全操作規(guī)程（電工、鈑金工、機修工、焊工、油漆工、砂輪機、舉升機安全操作規(guī)程）缺少 的， 扣 5 分 /項。 1 安全生產(chǎn)制度 被訪員工不了解相應(yīng)安全生產(chǎn)制度的，扣10 分 /人；提問至少 3 個不同工位的工作人員，無員工可訪問的扣 20 分。 未公 開懸掛安全生產(chǎn)制度、安全責(zé)任制度、材料庫安全規(guī)定、設(shè)備管理制度 、 汽車修理工安全操作規(guī)程、電工（空調(diào)）安全操作規(guī)程、鈑金工安全操作規(guī)程、氣焊安全操作規(guī)程、砂輪機安全操作規(guī)程、鉆床安全操作規(guī)程、機具設(shè)備管理制度、舉升機安全操作規(guī)程的，缺少一項扣 5 分，缺少 4 項（含）以上扣 30 分 。 沒有對應(yīng) 的 安全操作規(guī)程 的 ，扣 10分 /處。 2 安全 保護措施和消防設(shè)施 30 安全保護措施（ 10 分）： 鈑金工或焊工在電焊作業(yè)時不使用面罩扣 2 分、不使用勞動防護用品扣 2 分 ;油漆工噴漆時不戴防毒通風(fēng)面具扣 2 分、不穿防護服扣 2 分 ;無空調(diào)廢液 儲存裝置扣 2 分 。 消防設(shè)施（ 20 分）： 未定點放置消防器材扣 4 分，消防栓柜配件不全扣 10 分 /個，未更換過期或空瓶的滅火器扣 4 分，消防通道不暢通扣 4 分； 使用、存儲有毒、易燃、易爆物品、腐蝕劑、壓力容器以及線路和防護罩等沒有相應(yīng)的安全防護措施和設(shè)施扣 4 分； 安全警示標(biāo)志設(shè)置不健全扣 4 分 ； 發(fā)現(xiàn)一處安全隱患扣 5 分。 3安全事故 60 發(fā)生生產(chǎn)安全責(zé)任事故，造成人員住院的，扣30 分 /起；造成人員死亡的，扣 60 分；發(fā)生火災(zāi)事故造成人員住院 的 ， 扣 60 分。 三、維修質(zhì)量 200 1.質(zhì)量保證體系 30 未建 立質(zhì)量管理制度的不得分 。 質(zhì)量管理制度不全的，缺少一項扣 5 分。（內(nèi)容包括汽車維修質(zhì)量承諾、進出廠登記、檢驗 單、竣工出廠合格證管理、維修 檔案管理、標(biāo)準(zhǔn)和計量管理、設(shè)備管理及維護、配件管理、客戶管理制度、人員培訓(xùn)制度） 3 未建立質(zhì)檢機構(gòu)的，缺少一項扣 5 分（包括質(zhì)量機構(gòu)圖、進廠檢驗、過程檢驗、竣工檢驗人員構(gòu)成、檢驗制度以及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢驗的流程圖） 。 GB T18344、 GB18565 等國家、行業(yè)和地方有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或主修車型技術(shù)資料不齊全的，扣 5 分 /項。 2.維修配件 （ 1）采購登記 10 采購 的維修配件未按要求進行登記的（ 配件登記臺帳含：配件入庫單，配件名稱、編號、合格證等。 ）， 扣 5 分 項。 （ 2）舊件處理 5 換下的配件、總成未交托修方自行處理的，不得分。（舊件處理征求托修方的意見（書面記錄或公示），采取對已修車輛檔案查詢和現(xiàn)場回訪客戶。） （ 3）配件明示 5 未將原廠件、副廠件、修復(fù)件分別明碼標(biāo)價的，不得分。 3.質(zhì)量保證 10 未按規(guī)定執(zhí)行機動車維修質(zhì)量保證制度的，不得分。廠家自行實施和公示的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)低于國家規(guī)定的，不得分。 未公示質(zhì)量保證期的，扣 5 分。 返修沒有記錄的，扣 5 分 /輛次；返修不及時的 ， 扣 5 分 /輛次（查返修記錄，原則不超過 24 小時）。 4.出廠合格證 40 未按規(guī)定簽發(fā)出廠合格證的，扣 10 分 /輛次。（核對車輛維修后的記錄，然后根據(jù)出廠車輛倒查合格證發(fā)放記錄以及合格證副本。機動車維修竣工出廠合格證由承修企業(yè)質(zhì)量檢驗員簽字、蓋章并有客戶簽字。如果有不符合發(fā)放要求的，視為沒有發(fā)放合格證。） 未建立合格證發(fā)放制度的，扣 10 分。（發(fā)放制度內(nèi)容包括明確的合格證發(fā)放范圍，發(fā)放和管理機構(gòu)以及責(zé)任人。） 合格證發(fā)放臺帳不完整的，扣 10 分。（臺帳內(nèi)容包括合格證發(fā)放的對象、發(fā)放時間、簽發(fā)人 以及合格證編號等完整的發(fā)放臺帳。） 5、維修車輛檔案 50 未按規(guī)定建立一車一檔的不得分，且作為評定 AAA級企業(yè)的否決項 。 車輛維修檔案內(nèi)容 ：包括維修合同有效文本、檢驗單（包括進廠檢驗單、過程檢驗 單、竣工檢驗單）、竣工出廠合格證（副本）、返修記錄、結(jié)算清單等， 不全或內(nèi)容記錄不全的，扣 20 分 /項。使用電子檔案查詢時能夠找出與其對應(yīng)的紙質(zhì)檔案，無紙質(zhì)檔案的 ， 扣 10 分 /輛。 4 6維修和檢測設(shè)備 50 設(shè)備配備不全，缺少相應(yīng)維修和檢測設(shè)備的，扣 10分 /項，且作為評定 AAA級企業(yè)的否決項。沒有設(shè)備臺賬的，扣 5 分； 沒有設(shè)備操作、維修保養(yǎng)、報廢處理等記錄的，扣 10 分 ； 計量檢測設(shè)備沒有定期檢定的，扣 30 分。 四、服務(wù)質(zhì)量 200 1.服務(wù)公示 30 未公示服務(wù)機構(gòu)（服務(wù) 人員框架圖）、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)受理流程（從入廠到出廠的所有流程 ）、執(zhí)行價格、監(jiān)督臺（包括服務(wù)人員照片、工號、監(jiān)督電話 96515）以及投訴程序的，扣 5 分 /項 。 2.維修透明度 20 維修項目未與車主溝通 ，包括報修時沒有給客戶一個預(yù)估價格，或在追加維修項目時沒有通知客戶 、 得到客戶書面或電話確認(rèn)，有其中任何一項的 ， 扣 10 分 /輛次；修車現(xiàn)場不可視的，扣 10 分 。 3.用戶滿意度 20 未對客戶進行滿意率調(diào)查的不得分，沒有在回訪過程中涉及到用戶滿意度調(diào)查的，或沒有建立 客戶返回信息及處理情況匯總表 的均不得分。 未對客戶意見及時處理的，扣 5 分 /次，查看返修或 投訴記錄確認(rèn)。 用戶滿意度 100%起，每降低 5%，扣 3 分。采取現(xiàn)場調(diào)查的方式，直接 和客戶進行溝通。 4. 用戶投訴 30 未建立用戶投訴制度的不得分， 沒有用戶投訴受理和處理記錄的，扣 20分 （在沒有任何投訴的情況下，應(yīng)該有空白的投訴記錄本以確定建立了投訴記錄，并有專人負(fù)責(zé)。不滿足上述條件的視為沒有建立投訴記錄） 。 記錄不全的，扣 5 分 （投訴 記錄 包括投訴人、投訴時間、投訴事件、投訴處理方法、投訴處理結(jié)果等內(nèi)容） 。 有責(zé)投拆扣 20 分 /次。 被媒體曝光，經(jīng)查實存在嚴(yán)重?fù)p害維修行業(yè)信譽行為的，扣 30 分 /次， 且作為評定 AAA級企業(yè)的否決項 。 5.服務(wù)質(zhì)量事件 20 發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事件的不得分（ 因企業(yè)原因，對社會造成不良影響，而受到相關(guān)部門通報批評的），有 服務(wù)質(zhì)量 投訴 ， 經(jīng)確認(rèn)為廠方責(zé)任的扣 10 分 /起，同等責(zé)任 5 分 /起。 6定期回訪 10 未定期回訪的不得分；未建立回訪制度 5 的，扣 10 分。 （ 回訪制度包括回訪機構(gòu)、回訪專人、回訪記錄建立、應(yīng)急問題處理機構(gòu)等內(nèi)容）； 定期回訪記錄不全的，扣 5 分。（回訪記錄包括有規(guī)定的回訪時間、 專人回訪 、 回訪項目 、 內(nèi)容、回訪結(jié)果等內(nèi)容） 。 7便民利民服務(wù) 20 未開展便民利民特色服務(wù)活動的，扣 10分 （如開展免費檢測等類似活動） ； 未提供 24 小時服務(wù)的，扣 10 分 （公示 24小時服務(wù)電話，未公示視為沒有提供） ； 未開展汽車救援服務(wù)的，扣 10 分 （救援體系和救援電話）；未備用急用車輛，供維修客戶使用的，扣 5 分；已接救援電話，但不參加救援的 ， 扣 10 分 /輛次。 8廠容廠貌 40 廠區(qū)內(nèi)不整潔的，扣 10 分（廠牌廠標(biāo)是否規(guī)范，廠區(qū)車輛停放是否規(guī)范）； 作業(yè)車間內(nèi)未能“三不落地”（工具、配件、油污不落地）的，扣 10 分；維修作業(yè)未執(zhí)行“三清 ”（工件臺、配件、工具清潔）的，扣 10 分；占用道路或公共場所停放車輛扣 10 分；廠房或停車場地不是水泥或瀝青地面的 ， 扣 20 分；停車場地停車標(biāo)識和地 面劃線缺少、不清楚的，扣 5 分；簡易廠房的 ， 扣 20 分 。 維修人員沒有統(tǒng)一服裝的，扣 5 分 ； 沒有佩證上崗的，扣 5 分。 9.用戶接待室 10 未提供報刊、雜志、電視、飲水機、紙杯等 的，扣 5 分 /項。一類接待室 40 M2 的（二類 20 M2）不得分。 五、遵章守紀(jì) 150 1.未將機動車維修經(jīng)營許可證件和機動車維修標(biāo)志牌懸掛在經(jīng)營場所醒目位置的 10 扣 10 分。（前臺或接待室明示） 2.變更名稱、法定代表人、地址等事項，未按規(guī)定備案的 10 扣 10 分。（現(xiàn)場與管理 檔案是否相符） 3.未按規(guī)定公布機動車 維修工時定額和收費標(biāo)準(zhǔn)的 10 扣 10 分。（前臺或接待室明示） 4.機動車維修工時單價未按規(guī)定備案的 10 扣 10 分。（ 1、按屬地原則，到道路運輸管理機構(gòu)備案； 2、查看備案情況） 5.只收費不維修或者虛列維修作業(yè)項目的 10 扣 10 分 /輛次。 6 6.未使用規(guī)定的結(jié)算清單的 10 扣 5 分 /輛次。 7.未按規(guī)定報送統(tǒng)計資料或聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的 10 扣 10 分 /次。（半年和全年報表） 8.偽造、倒賣或轉(zhuǎn)借機動車維修合格證的 15 扣 15 分，且作為評定 AAA 級企業(yè)的否決項 9.未按照有關(guān)技術(shù)規(guī)范進行維修作業(yè)的 10 扣 5 分 /輛次。 10.非法轉(zhuǎn)讓、出租機動車維修經(jīng)營許可證件的 15 扣 15 分，且作為評定 AAA 級企業(yè)的否決項 。 11.經(jīng)營活動 中采用不正當(dāng)競爭手段或者進行虛假宣傳的 10 扣 10 分 。 12.超范圍作業(yè) 10 扣 10 分。 13.占道修車 10 扣 10 分。（占道停放待修車輛也視為占道修車） 14.承修報廢車輛或擅自改裝機動車 10 扣 10 分 ， 且作為評定 AAA 級企業(yè)的否決項 。 六、環(huán)境保護 150 1.環(huán)保設(shè)施設(shè)備 30 缺少冷媒回收裝置、機油回收裝置、廢氣抽排設(shè)備、噴烤漆房、廢水處理設(shè)備、 廢水沉淀池等環(huán)保設(shè)施設(shè)備的 ， 扣 10 分 /臺（套）。（在用的環(huán)保設(shè)備，如機油回收桶 、 廢油處理協(xié)議過期、空調(diào)制冷劑回收裝置無法正常使用 、 以及沉淀池堵塞、烤漆房不能正常使用的，視為無對應(yīng)的環(huán)保設(shè)備。） 2.維修廢物 80 廢氣、廢水、廢油、空調(diào)制冷劑、廢蓄電池、廢輪胎及垃圾等有害維修廢物未集中收集、有效處理的，扣 20 分 /項。（廢氣收集裝置、廢水沉淀池、廢油、空調(diào)制冷劑、廢蓄電池、廢輪胎的集中處理方案和設(shè)施） 油漆車間未設(shè)有專用廢水排放及處理設(shè)施的，扣 30 分； 油漆車間采用干打磨工藝的，未設(shè)有粉塵收集裝置、除塵設(shè)備 和通風(fēng)設(shè)備的，扣 20 分 /項。調(diào)試車間或調(diào)試工位未設(shè)置汽車尾氣收集凈化裝置的，扣 10 分；維修垃圾隨意堆放扣10 分。 7 3.廠區(qū)環(huán)保 40 通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲效果不符合要求的，扣 20 分 /項。（車間具有通風(fēng)、換氣設(shè)施設(shè)備 ； 廠區(qū)有與之適應(yīng)的綠化；鈑金、油漆等作業(yè)場所應(yīng)單獨設(shè)置；鈑金、試車等工位有一定的隔音措施）。 七、企業(yè)管理 50 1.質(zhì)量信譽檔案建立 30 未建立，扣 30 分 ； 建立不完善，扣 15 分 。 2.應(yīng)用信息化 20 采用網(wǎng)絡(luò)化維修管理軟件，進行全程管理的不扣分； 有計算機但未采用網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)進行 管理扣 10 分； 未采用計算機管理不得分。 八、加分項目 100 1.連鎖經(jīng)營 50 連鎖經(jīng)營 點每 超過 3 個的，加 20 分。（有統(tǒng)一的企業(yè)品牌、技術(shù)裝備、配件供應(yīng)、維修標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、服務(wù)承諾、人員培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)管理軟件等進行連鎖經(jīng)營） 2.集體榮譽稱號 50 獲得市、廳級的，加 20 分 ； 獲得省、部級以上的，加 50 分。 說明： 1.所有項目的考核分不計負(fù)分，扣完本項目規(guī)定分?jǐn)?shù)為止。 2. 連鎖經(jīng)營是指企業(yè)總部按照統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一經(jīng)營方針、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和價格的要求，建立連鎖經(jīng)營的作業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)和管理手冊，并由企業(yè)總部對連鎖經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)點經(jīng)營行為實施監(jiān)管。 8 附件 2 機動車維修業(yè)戶質(zhì)量信譽考核評分標(biāo)準(zhǔn) （三類汽車維修，一、二類摩托車維修） 考 核 項 目 分值（分） 評 分 標(biāo) 準(zhǔn) 一、從業(yè)人員素質(zhì) 100 從業(yè)人員獲取從業(yè)資格證件比例 100 未按規(guī)定配備 持技術(shù)等級證書或從業(yè)資格證 維修技工的， 每少 1人， 扣 20 分。 二、安全生產(chǎn) 130 1.安全生產(chǎn)制度 40 無專人負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)管理工作或 無安全生產(chǎn)制度的 不得分；無設(shè)備安全操作 規(guī)程，防火、防爆、用電等安全制度不健全 或執(zhí)行不到位的，扣 10 分 /項 ； 被訪員工不了解相應(yīng) 安全生產(chǎn) 制度的，扣 10 分 /人；未公開懸掛相關(guān) 安全生產(chǎn) 制度或安全操作規(guī)程的，扣 30 分。 2.安全保護措施和消防設(shè)施 30 不符合規(guī)定的，不得分 。 消防設(shè)施、安全生產(chǎn)警示標(biāo)志設(shè)置不健全的，扣 5 分 /項。 3.安全事故 60 發(fā)生生產(chǎn)安全責(zé)任事故，造成人員住院的，扣 30 分 /起；造成人員死亡的，扣 60 分。 三、維修質(zhì)量 200 1.質(zhì)量保證體系 40 未建立質(zhì)量管理制度的不得分 ； 質(zhì)量管理制度不全的，扣 20分； 國家、行業(yè)和 地方有關(guān)車輛維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)技術(shù)資料不齊全的，扣 20 分 /項 。 2.維修配件 （ 1）采購登記 20 未按要求進行維修配件采購登記的，不得分 。 （ 2）舊件處理 20 換下的配件未交托修方自行處理的，不得分 。 （ 3）配件明示 20 未將原廠件、副廠件、修復(fù)件分別明碼標(biāo)價的，發(fā)現(xiàn)假冒偽劣 配件或配件無合格證的，不得分 。 9 3.質(zhì)量保證 40 未按規(guī)定執(zhí)行機動車維修質(zhì)量保證期制度的，扣 10 分 /輛次。質(zhì)保期內(nèi)返修不及時， 扣 10 分 /輛次 。 4 維修和檢測設(shè)備 60 未建立設(shè)備保養(yǎng)制度的，扣 10 分；維修和檢測 設(shè)備不完好的，扣 10 分 /臺；缺少相應(yīng)維修和檢測設(shè)備的，扣 20 分 /臺。 四、服務(wù)質(zhì)量 200 1.服務(wù)公示 20 未公示服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)受理流程以及投訴電話的，扣 20 分 /項。 2.維修透明度 20 維修項目未與車主溝通的，扣 10 分 /輛次 。 3. 用戶投訴 30 未建立用戶投訴制度的不得分 ； 沒有 用戶 投訴受理和處理記錄的，扣 20 分；記錄不全的，扣 5 分；有責(zé)投拆 扣 20 分 /次 ；被媒體曝光，經(jīng)查實存在嚴(yán)重?fù)p害維修行業(yè)信譽行為的，扣30 分 /次。 4.服務(wù)質(zhì)量事件 30 發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事件的，扣 30 分 /起。 5 便民利民服務(wù) 20 未設(shè)有便民利民服務(wù)項目的，扣 10 分；未提供 24 小時服務(wù)的，扣 10 分 。 6.經(jīng)營場地 30 生產(chǎn)廠房、停車場、業(yè)務(wù)接待室不符合規(guī)定的，扣 20 分 /項。 7店 容店貌 50 店內(nèi)外不整潔的，扣 30 分； 作業(yè)車間內(nèi)未能“三不落地”（工具、配件、油污不落地）的，扣 20 分 。 五、遵章守紀(jì) 200 1.未將機動車維修經(jīng)營許可證件和機動車維修標(biāo)志牌懸掛在經(jīng)營場所 醒目位置的 15 扣 15 分。 2.變更名稱、法定代表人、地址等事項，未按規(guī)定備案的 15 扣 15 分。 3.未按規(guī)定公布機動車維修工時定額和收費標(biāo)準(zhǔn)的 15 扣 15 分。 4.機動車維修工時單價未按規(guī)定備案的 15 扣 15 分。 5.只收費不維修或者虛列維修作業(yè)項目的 15 扣 15 分。 6.未按規(guī)定報送統(tǒng)計資料的 15 扣 15 分。 7.偽造、倒賣或轉(zhuǎn)借機動車維修合格證的 15 扣 15 分。 8.未按照有關(guān)技術(shù)規(guī)范進行維修作業(yè)的 15 扣 15 分。 9.非法轉(zhuǎn)讓、出租機動 15 扣 15 分。 10 車維修經(jīng)營許可證件的 10.經(jīng)營活動 中采用不正當(dāng)競爭手段或者進行虛假宣傳的 15 扣 15 分 。 11.超范圍作業(yè) 20 扣 20 分。 12.占道修車 30 扣 30 分。 六、環(huán)境保護 120 1.環(huán)保設(shè)施設(shè)備 30 環(huán)保設(shè)施設(shè)備 不能 正常使用的，扣 10 分 /臺（套）。 2.維修廢物 50 廢氣 、廢水、廢油、空調(diào)制冷劑、廢蓄電池、廢輪胎及垃圾等有害維修廢物 未 集中收集、有效處理 的，扣 20 分 /項。 3.店內(nèi)環(huán)保 40 通風(fēng)、吸塵、凈化效果不符合要求的，扣 10 分 /項 ； 噪音擾民的，不得分。 七、企業(yè)管理 50 1.質(zhì)量信譽檔案建立 50 未建立，不得分 ； 建立不完善，扣 30 分 。 八、加分項目 100 1.連鎖經(jīng)營 50 連鎖經(jīng)營 點 每超過 2 個的，加 20 分。 2.集體榮譽稱號 50 考核年度獲得市、廳級的，加 20 分 ； 獲得省、部級以上的，加 50 分。 說明： 1、所有項目的考核分，不計負(fù)分，扣完本項目規(guī)定分?jǐn)?shù)為止。 2、連鎖經(jīng)營是指企業(yè)總部按照統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一經(jīng)營方針、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和價格的要求，建立連鎖經(jīng)營的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理手冊，并由企業(yè)總部對連鎖經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)點經(jīng)營行為實施監(jiān)管。 11 附件 5 四川省機動車維修業(yè)戶質(zhì)量信譽考核表 業(yè)戶名稱： 填 寫日期： 年 月 日 12 四川省交通廳公路運輸管理局監(jiān)制 填表說明 1、本表用鋼筆填寫或打印，字跡工整，不得涂改 2、本表由機動車維修業(yè)戶填寫并自查后，由道路運輸管理機構(gòu)進行考核并簽署意見。 3、本表“資質(zhì)類別”和“經(jīng)營范圍”填寫按道路運輸經(jīng)營許可證上內(nèi)容如實填寫。 4、本表一式三份，作為質(zhì)量信譽考核的原始依據(jù)和考核等級的有效資料。 13 業(yè)戶名稱 地 址 資質(zhì)類別 經(jīng)營范圍 : 電話、傳真 郵 政 編 碼 法定代表人 業(yè) 務(wù) 聯(lián) 系 人 經(jīng)營 許可證號 上年度質(zhì)量信譽等級 資產(chǎn)狀況 資產(chǎn)總額 萬元，其中固定資產(chǎn) 萬元； 經(jīng)營規(guī)模 年維修汽車 輛次，年銷售收入 萬元。 人員狀況 員工總數(shù) 人，其中工程師 人，技師 人，質(zhì)檢員 人 高級工 人，中級工 人，初級工 人。 設(shè)備狀況 設(shè)備總數(shù) 臺，其中維修設(shè)備 臺，檢測診斷設(shè)備 臺。 主要維修設(shè)備 (請附 表 )： 主要檢測診斷設(shè)備 (請附表 )： 售后服務(wù) 是否有 24 小時救援服務(wù)制度：有 無 ； 24 小時服務(wù)電話： 是否有救援服務(wù)專用車： 有 無 ；救援服務(wù)車車型： 是否有客戶意見反饋制度： 有 無 ；是否有客戶回訪制度：有 無 品牌代理 特約代理品牌： 14 品牌代理模式：整車銷售 ，維修服務(wù) ，配件供應(yīng) ，信息反饋 。 業(yè)戶獲得 的榮譽稱號 上年度業(yè)戶質(zhì)量信譽考核總結(jié) 15 考核情況 項目 所評分 處評分 局評分 備注 16 人員素質(zhì) 安全生產(chǎn) 維修質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 遵章守紀(jì) 環(huán)境保護 企業(yè)管理 總分 加分 縣級道路運輸管理機構(gòu)意見： (公 章 )： 日 期： 市（州）級道路運輸管理機構(gòu)意見： (公 章 )： 日 期： 省級道路運輸管理機構(gòu)意見： (公 章 )： 日 期： 附件 6 一、二類汽車維修企業(yè)質(zhì)量信譽考核現(xiàn)場評分表 17 受考核企業(yè) : 考核時間 : 考 核 項 目 分值（分） 評 分 標(biāo) 準(zhǔn) 得分 扣分原因 考核人 一、從業(yè)人員素質(zhì) 100 從業(yè)人員獲取從業(yè)資格證件比例 1 技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗人員 50 技術(shù)負(fù)責(zé)人（ 20 分）：具有機動車維修相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷，或具有機動車維修相關(guān)專業(yè)中級以上技術(shù)職稱（ 10 分）；熟悉機動車維修業(yè)務(wù)和掌握機動車維修相關(guān)政策（ 5 分）；機動車維修技術(shù)規(guī)范（ 5分）（現(xiàn)場提問。包括二級維作護業(yè) 規(guī)范，主修車型的維修技術(shù)規(guī)范 等 .） 質(zhì)量檢驗員（ 30 分）：考核取得有效質(zhì)檢證；一類不少于 3 名，每少 1 名扣10 分；二類不得少于 2 名，每少一名扣 15 分。 2 其他維修技術(shù)人員 50 汽車機修、鈑金、油漆、電器崗位必須至少有一名持中級（以上）技工等級證書 或從業(yè)資格證書 的上崗人員，如果沒有， 缺 一個崗位扣 10 分； 按 實 際 技 工 總 人 數(shù)100%起，持證數(shù)每降低 5%扣 3 分。 二、安全生產(chǎn) 150 1.安全生產(chǎn)制度 60 無專人負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)管理工作不得分； 無安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全應(yīng) 18 急預(yù)案（內(nèi)容包括人員傷亡、自然災(zāi)害、維修糾紛等事項的應(yīng)急處理方案）、安全生產(chǎn)制度的，不得分；（注：缺少任何一項均不得分，查看有無上述文字資料。） 無定期召開安全生產(chǎn)例會、開展安全生產(chǎn)教育和進行安全生產(chǎn)檢查記錄的，扣 20 分 /項。（主要查看有無會議記錄、 安全教育和安全檢查記錄。） 無設(shè)備安全操作規(guī)程，防火、防爆、用電等安全制度不健全 或執(zhí)行不到位的，扣 10 分 /項。設(shè)備安全操作規(guī)程 （電工、鈑金工、機修工、焊工、油漆工、砂輪機、舉升機安全操作規(guī)程 ） 缺少 ， 扣 5 分 /項。 被訪員工不了解相應(yīng)安全生產(chǎn) 制度的，扣 10 分 /人；提問至少 3 個不同工位的工作人員 ，無員工可訪問的扣 20 分 。 未公開懸掛 安全生產(chǎn) 制度、安全責(zé)任制度、材料庫安全規(guī)定、設(shè)備管理制度、 汽車修理工安全操作規(guī)程、電工（空調(diào)）安全操作規(guī)程、鈑金工安全操作規(guī)程、氣焊安全操作規(guī)程、砂輪 機 安全操作規(guī)程、鉆床安全操作規(guī)程、機具設(shè)備管理制度、舉升機安全操作規(guī)程的，缺少一項扣 5 分，缺少 4 項（含）以上扣 30 分 。 19 2.安全保護措施和消防設(shè)施 30 安 全 保 護 措 施 （ 10分）： 鈑金工或焊工在電焊作業(yè)時不使用面罩扣 2 分、不使用勞動防護用品扣 2分 ； 油漆工噴漆時不戴防毒通風(fēng)面具扣 2 分、不穿防護服扣 2 分 ； 無空調(diào)廢液儲存裝置扣 2 分 。 消防 設(shè)施（ 20 分）： 未定點放置消防器材扣 4 分， 消防栓柜配件不全扣 10 分 /個， 未更換過期或空瓶的滅火器扣 4 分，消防通道不暢通扣 4 分； 使用、存儲有毒、易燃、易爆物品、腐蝕劑、壓力容器以及線路和防護罩等沒有相應(yīng)的安全防護措施和設(shè)施扣 4 分； 安全警示標(biāo)志設(shè)置不健全扣 4 分 ； 發(fā)現(xiàn)一處安全隱患扣5 分。 3.安全事故 60 發(fā)生生產(chǎn)安全責(zé)任事故，造成人員住院的，扣30 分 /起；造成人員死亡的，扣 60 分 ；發(fā)生火災(zāi)事故造成人員住院 的 ， 扣 60分 。 20 三、維修質(zhì)量 200 1.質(zhì)量保證體系 30 未建立質(zhì) 量管理制度的不得分 。 質(zhì)量管理制度不全的，缺少一項扣 5 分。（內(nèi)容包括汽車維修質(zhì)量承諾、進出廠登記、檢驗 單 、竣工出廠合格證管理、 維修 檔案管理、標(biāo)準(zhǔn)和計量管理、設(shè)備管理及維護、配件管理、客戶管理制度、人員培訓(xùn)制度） 未建立質(zhì)檢機構(gòu)的，缺少一項扣 5 分 （包括質(zhì)量機構(gòu)圖、進廠檢驗、 過程檢驗、竣工檢驗人員構(gòu)成、檢驗制度以及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢驗的流程圖） 。 GB T18344、GB18565 等國家、行業(yè)和地方有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或 主修車型技術(shù)資料不齊全的，扣 5分 /項。 2. 維修配件 （ 1）采購登記 10 采購的維修配件未按要求進行登記的（ 配件登記臺帳含：配件入庫單，配件名稱、編號、合格證等。 ）， 5 分 項。 （ 2）舊件處理 5 換下的配件、總成未交托修方自行處理的，不得分。（舊件處理征求托修方的意見（書面記錄或公示），采取對已修車輛檔案查詢和現(xiàn)場回訪客戶。） 21 （ 3）配件明示 5 未將原廠件、副廠件、修復(fù)件分別明碼標(biāo)價的，不得分。 3.質(zhì)量保證 10 未按規(guī)定執(zhí)行機動車維修質(zhì)量保證制度的，不得分。廠家自行實施和公示的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)低于國家規(guī)定的，不得分。 未公示質(zhì)量保證期的，扣 5 分。 返修 沒有記錄的， 扣 5 分 /輛次 ；返修不及時的 ， 扣 5分 /輛次（查返修記錄，原則不超過 24 小時） 。 4.出廠合格證 40 未按規(guī)定簽發(fā)出廠合格證的，扣 10 分 /輛次。（核對車輛維修后的記錄，然后根據(jù)出廠車輛倒查合格證發(fā)放記錄以及合格證副本。機動車維修竣工出廠合格證由承修企業(yè)質(zhì)量檢驗員簽字、蓋章并有客戶簽字。如果有不符合發(fā)放要求的，視為沒有發(fā)放合格證。） 未 建立合格證發(fā)放制度的，扣 10 分。（發(fā)放制度內(nèi)容包括明確的合格證發(fā)放范圍，發(fā)放和管理機構(gòu)以及責(zé)任人。） 合格證發(fā)放臺帳不完整的，扣 10 分。（臺帳內(nèi)容包括合格證發(fā) 放的對象、發(fā)放時間、簽發(fā)人以及合格證編號等完整的發(fā)放臺帳。） 5 維修車輛檔案 50 未按規(guī)定建立一車一檔的不得分， 且作為評定 AAA級企業(yè)的否決項。 車輛維修檔案內(nèi)容 ： 包括維修合同有效文本、檢驗單（包括進廠檢驗單、過程檢驗 單、竣工檢驗單）、竣工出廠合格證（副本）、返修記錄、結(jié)算 22 清單等， 不全或內(nèi)容記錄不全的，扣 20 分 /項。使用電子檔案查詢時能夠找出與其對應(yīng)的紙質(zhì)檔案 ，無紙質(zhì)檔案的扣 10 分 /輛 。 6 維修和檢測設(shè)備 50 設(shè)備配備不全，缺少相應(yīng)維修和檢測設(shè)備的，扣 10 分 /項，且作為評定 AAA 級企業(yè) 的否決項。沒有設(shè)備臺賬的，扣 20 分；沒有設(shè)備操作、維修保養(yǎng)、報廢處理等記錄的，扣 20 分； 計量檢測設(shè)備沒有定期檢定的，扣10 分。 四、服務(wù)質(zhì)量 200 1.服務(wù)公示 30 未公示服務(wù)機構(gòu)（服務(wù) 人員框架圖）、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)受理流程（從入廠到出廠的所有流程 ）、執(zhí)行價格、監(jiān)督臺（包括服務(wù)人員照片、工號、監(jiān)督電話 96515）以及投訴程序的，扣 5 分 /項 。 2.維修透明度 20 維修項目未與車主溝通 ，包括報修時沒有給客戶一個預(yù)估價格，或在追加維修項目時沒有通知客戶 、 得到客戶書面或電話確認(rèn)，有其中任何一項的 ， 扣 10分 /輛次；修車現(xiàn)場不可視的，扣 10分。 23 3.用戶滿意度 20 未 對客戶進行滿意率調(diào)查的不得分，沒有在回訪過程中涉及到用戶滿意度調(diào)查的，或沒有建立 客戶返回信息及處理情況匯總表 的 均不得分。 未 對客戶意見及時處理的，扣 5 分 /次，查看返修或投訴記錄確認(rèn)。 用戶滿 意度 100%起，每降低 5%，扣 3 分。采取現(xiàn)場調(diào)查的方式，直接和客戶進行溝通。 4. 用戶投訴 30 未建立用戶投訴制度的不得分， 沒有用戶 投訴受理和處理記錄的，扣 20 分（在沒有任何投訴的情況下，應(yīng)該有空白的投訴記錄本以確定建立了投訴記錄，并有專人負(fù)責(zé)。不滿足上述條件的視為沒有建立投訴記錄） 。 記錄不全的，扣 5 分；（投訴 記錄包括投訴人、投訴時間、投訴事件、投訴處理方法、投訴處理結(jié)果等內(nèi)容） 。 有責(zé)投拆 扣 20 分 /次 。 被媒體曝光，經(jīng)查實存在嚴(yán)重?fù)p害維修行業(yè)信譽行為的，扣30 分 /次 ， 且作為評定 AAA級企業(yè)的 否決項 。 5.服務(wù)質(zhì)量事件 20 發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事件的不得分（因企業(yè)原因，對社會造成不良影響，而受到相關(guān)部門通報批評的） ，有服 24 務(wù)質(zhì)量投訴，經(jīng)確認(rèn)為廠方責(zé)任的，扣 10 分起，同等責(zé)任 5 分起。 6 定期回訪 10 未定期回訪的不得分；未建立回訪制度的，扣 10 分。（ 回訪制度包括回訪機構(gòu)、回訪專人、回訪記錄建立、應(yīng)急問題處理機構(gòu)等內(nèi)容）； 定期回訪記錄不全的，扣 5分。（回訪記錄包括有規(guī)定的回訪時間 、 專人回訪 、 回訪項目 、 內(nèi)容、回訪結(jié)果等內(nèi)容） 。 7便民利民服務(wù) 20 未開展便民利民特色服 務(wù)活動的，扣 10 分（如開展免費檢測等類似活動） ； 未提供 24 小時服務(wù)的，扣10 分 （公示 24 小時服務(wù)電話 ，未公示視為沒有提供 ） ； 未開展汽車救援服務(wù)的，扣10 分（救援體系和救援電話）；未備用急用車輛，供維修客戶使用的，扣 5 分 ；已接救援電話，但不參加救援的扣 10 分 /輛次 。 8 廠容廠貌 40 廠區(qū)內(nèi)不整潔的，扣10 分 （廠牌廠標(biāo)是否規(guī)范，廠區(qū)車輛停放是否規(guī)范） ；作業(yè)車間內(nèi)未能 “ 三不落地 ” （工具、配件、油污不落地）的，扣 10 分；維修作業(yè)未執(zhí)行 “ 三清 ” （工件臺、配件、工具清潔）的，扣 10 分； 占用道路或公共場 所停放車輛扣 10 分；廠房或停車場地不是水泥或瀝青地面的扣 20 分；停車場地停車標(biāo)識和地面劃線缺少、不清楚的，扣 5 分； 25 簡易廠房的扣 20 分 。 維修人員沒有統(tǒng)一服裝的，扣 5 分； 沒有佩證上崗的，扣 5 分。 9 用戶接待室 10 未提供報刊、雜志、電視、飲水機、紙杯等的，扣5 分 /項。一類接待室 40 M2的（二類 20 M2）不得分。 五、遵章守紀(jì) 150 1 未將機動車維修經(jīng)營許可證件和機動車維修標(biāo)志牌懸掛在經(jīng)營場所的醒目位置的 10 扣 10 分。（前臺或接待室明示） 2 變更名 稱、法定代表人、地址等事項，未按規(guī)定備案的 10 扣 10 分。（現(xiàn)場與管理 檔案是否相符） 3 未按規(guī)定公布機動車維修工時定額和收費標(biāo)準(zhǔn)的 10 扣 10 分。（前臺或接待室明示） 4 機動車維修工時單價未按規(guī)定備案的 10 扣 10 分。（ 1、按屬地原則，到道路運輸管理機構(gòu)備案；2、查看備案情況） 5 只收費不維修或者虛列維修作業(yè)項目的 10 扣 10 分 /輛次。 6 未使用規(guī)定的結(jié)算清單的 10 扣 5 分 /輛次。 7 未按規(guī)定報送統(tǒng)計資料或聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的 10 扣 10 分 /次。（半年和全 年報表） 8 偽造、倒賣或轉(zhuǎn)借機動車維修合格證的 15 扣 15 分， 且作為評定 AAA級企業(yè)的否決項 26 9 未按照有關(guān)技術(shù)規(guī)范進行維修作業(yè)的 10 扣 5 分 /輛次。 10 非法轉(zhuǎn)讓、出租機動車維修經(jīng)營許可證件的 15 扣 15 分， 且作為評定 AAA級企業(yè)的否決項 。 11 經(jīng)營活動 中采用不正當(dāng)競爭手段或者進行虛假宣傳的 10 扣 10 分 。 12 超范圍作業(yè) 10 扣 10 分。 13 占道修車 10 扣 10 分。 （占道停放待修車輛也視為占道修車） 14 承修報廢車 輛或擅自改 裝機動車 10 扣 10分 ， 且作為評定 AAA級企業(yè)的否決項 。 六、環(huán)境保護 150 1 環(huán)保設(shè)施設(shè)備 30 缺少冷媒回收裝置、機油回收裝置、廢氣抽排設(shè)備、噴烤漆房、廢水處理設(shè)備、廢水沉淀池等環(huán)保設(shè)施設(shè)備的扣 10分 /臺（套）。（在用的環(huán)保設(shè)備，如機油回收桶 、 廢油處理協(xié)議過期、空調(diào)制冷劑回收裝置無法正常使用 、 以及沉淀池堵塞、烤漆房不能正常使用的，視為無對應(yīng)的環(huán)保設(shè)備。） 2 維修廢物 80 廢氣、廢水、廢油、空調(diào)制冷劑、廢蓄電池、廢輪胎及垃圾等有害維修廢物回收處理未集中收集、有效處理的 ，扣 20 分 /項。（廢氣收集裝置、廢水沉淀池、廢油、空調(diào)制冷劑、廢蓄電池、廢輪胎的集中處理方案和設(shè)施） 27 油漆車間未設(shè)有專用廢水排放及處理設(shè)施的，扣30 分； 油漆車間采用干打磨工藝的，未設(shè)有粉塵收集裝置、除塵設(shè)備和通風(fēng)設(shè)備的，扣20 分 /項 ； 調(diào)試車間或調(diào)試工位未設(shè)置汽車尾氣收集凈化裝置的，扣 10 分 ； 維修垃圾隨意堆放扣20 分 。 3 廠區(qū)環(huán)保 40 通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲效果不符合要求的，扣20 分 /項。（車間具有通風(fēng)、換氣設(shè)施設(shè)備 ； 廠區(qū)有與之適應(yīng)的綠化；鈑金、油漆等作業(yè)場所應(yīng)單獨設(shè)置；鈑金、試車等工位有一定 的隔音措施）。 七、企業(yè)管理 50 1 質(zhì)量信譽檔案建立 30 未建立，扣 30 分 ； 建立不完善，扣 15 分 。 2 應(yīng)用信息化 20 采用網(wǎng)絡(luò)化維修管理軟件，進行全程管理的不扣分； 有計算機但未采用網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)進行管理扣 10 分； 未采用計算機管理不得分。 八、加分項目 100 1 連鎖經(jīng)營 50 連鎖經(jīng)營 點每 超過 3 個的，加 20 分。 2 集體榮譽稱號 50 獲得市、廳級的，加 20 分 ；獲得省、部級以上的，加50 分。 考核總分 考核意見 考核組簽字 年 月 日 企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字 年 月 日 說明： 1、所有項目的考核分，不計負(fù)分，扣完本項目規(guī)定分?jǐn)?shù)為止。 28 2、 本考核表一式三份，其中一份交 被 考核企業(yè)保存。 29 附件 7 機動車維修業(yè)戶質(zhì)量信譽考核現(xiàn)場評分表 （三類汽車維修，一、二類摩托車維修） 被考核業(yè)戶 : 考核時間 : 考 核 項 目 分值（分） 評 分 標(biāo) 準(zhǔn) 得分 扣分原因 考 核人 一、從業(yè)人員素質(zhì) 100 從業(yè)人員獲取從業(yè)資格證件比例 100 未按規(guī)定配備 持技術(shù)等級證書或從業(yè)資格證 維修技工的， 每少1人， 扣 20 分。 二、安全生產(chǎn) 130 1.安全生產(chǎn)制度 40 無專人負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)管理工作或 無安全生產(chǎn)制度的 不得分；無 設(shè)備安全操作規(guī)程，防火、防爆、用電等安全制度不健全或執(zhí)行不到位的，扣 10 分 /項 ；被訪員工不了解相應(yīng) 安全生產(chǎn)制度的，扣 10 分 /人；未公開懸掛相關(guān) 安全生產(chǎn) 制度或安全操作規(guī)程的，扣 30 分。 2.安全保護措施和消防設(shè)施 30 不符合規(guī)定的 ，不得分 。 消防設(shè)施、安全生產(chǎn)警示標(biāo)志設(shè)置不健全的，扣 5 分 /項。 3.安全事故 60 發(fā)生生產(chǎn)安全責(zé)任事故，造成人員住院的，扣 30 分 /起；造成人員死亡的，扣 60 分。 三、維修質(zhì)量 200 1.質(zhì)量保證體系 40 未建立質(zhì)量管理制度的不得分 ； 質(zhì)量管理制度不全的，扣20 分；國家、行業(yè)和地方有關(guān)車輛維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)技術(shù)資料不齊全的，扣 20 分項。 30 2.維修配件 （ 1）采購登記 20 未按要求進行維修配件采購登記的，不得分 。 （ 2）