重慶10086閃閃金光班組建設(shè)紀(jì)實(shí)

1 讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)閃爍金光 -重慶移動(dòng) 10086VIP 客戶服務(wù)專 席 “閃閃金光”班班組建設(shè)紀(jì)實(shí) 2 目 錄 序言 . 3 第一章 我的班長 我的班 . 3 第二章 我們的班組 建設(shè) 特色 . 4 第 1 節(jié) 班長責(zé)任田 -當(dāng)好兵頭，做好將尾 6 第 2 節(jié) 學(xué)習(xí)責(zé)任田 -分享成長，共同提高 . 10 第 3 節(jié) 宣傳 責(zé)任田 -春風(fēng)化雨，潤物無聲 . 11 第 4 節(jié) 文體責(zé)任田 -激情滿懷， 風(fēng)采 飛揚(yáng) . 14 第 5 節(jié) 生活責(zé)任田 溫暖和諧，關(guān)懷備至 . 15 第 6 節(jié) 人人 責(zé)任田 -十個(gè)指頭彈鋼琴 . 17 第三章 我們的感悟 . 17 尾聲 . 19 3 序言 您好，歡迎致電中國移動(dòng) VIP 客戶服務(wù)專線，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 無論 是 在晨曦初上的黎明，還是萬籟俱寂的深夜，只要您撥通重慶移動(dòng) 10086VIP 客戶服務(wù)專 線，總能聽到聲聲親切的問候，感受到客戶代表們甜美的微笑和 熱情的 服務(wù)，并從中 品味 出溝通從心開始的魅力。 在 這眾多美妙的聲音 背后，是一支 年輕、激情 、富有朝氣的團(tuán)隊(duì) -重慶移動(dòng) 10086VIP 客戶服務(wù)專席 班組，他們 用真誠、熱情、周到 、專業(yè) 的服務(wù) ，贏得了客戶的肯定和贊許，并 在公司內(nèi)外有著良好的口碑。 這個(gè)團(tuán)隊(duì) 所 展現(xiàn)的特質(zhì)和行為能給我們帶來什么樣的啟示？ 讓我們走近 他們，看看這個(gè)讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)閃爍著金光的團(tuán)隊(duì)是怎樣煉成的。 第一章 我的班長 我的班 重慶移動(dòng) 10086VIP 客戶服務(wù)專席 班組 現(xiàn) 有員 工 20 人，平均年齡25 歲 ，清一色的 80 后。他們是一個(gè) 興趣廣泛、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力強(qiáng) 的團(tuán)隊(duì) ， 他們 給自己取了 一個(gè) 響亮的名字 -閃閃金光 班。 閃閃金光班班長李金從事客戶服務(wù)工作 7 年，擔(dān)任 10086 熱 4 線值班長 4 年有余，有著豐富的基層管理經(jīng)驗(yàn)。他一直信奉 想到 和得到 ，中間還有兩個(gè)字，那就是 做到 。對(duì)于班組管理，他是這樣詮釋的 ： 當(dāng)好一個(gè)班長不在于個(gè)人能力有多強(qiáng)，而在于要充分調(diào)動(dòng)班組所有成員的激情參與班組管理。在我的班組建設(shè)中，我采用責(zé)任田的形式，讓員工們各司其職，共同建設(shè)閃閃金光家園 。 在他的帶領(lǐng)下，閃 閃金光班 秉承 著 以 客戶 為 根 ，服務(wù)為本的服務(wù)理念，煉 就了一身過硬的業(yè)務(wù)技能和良好的心理素質(zhì)。他們每月為重慶近10 萬 銀卡 以上 的 貴賓 客戶提供服務(wù)，工作繁忙而瑣碎，但他們 堅(jiān)持把真心的微笑帶給每一位客戶， 在平凡的崗位上 創(chuàng)出了日 接聽人工電話量 千 余次，客戶接通率 99%以上 、客戶滿意率超過 99%的不凡業(yè)績，并用自己穩(wěn)健的腳步逐漸獲得客戶的 肯定和贊許： 2008 年，獲客戶服務(wù)中心管理精英獎(jiǎng) ; 2009 年，獲得中心便 捷服務(wù) _滿意 100-服務(wù)我最 IN活動(dòng)第一名 ;同年 12 月，獲得集團(tuán)便捷服務(wù) 滿意 100 服務(wù)明星班 組稱號(hào) ;2010 年， 在 中心組織個(gè)性化服務(wù)優(yōu)秀案例征集活動(dòng)中，獲得最佳創(chuàng)作團(tuán)隊(duì) 稱號(hào) ；2008-1010 年， 連續(xù)三年在客服中心獲得陽光團(tuán)隊(duì) 稱號(hào) 成績的背后凝聚員工默默付出的汗水和心血，更有閃閃金光班 在 班組 建設(shè)方面進(jìn)行的獨(dú)到探索與 實(shí)踐 。 第二章 我們的 班組 建設(shè) 特色 閃閃金光班員工 平均入職年限 都 在 2 年以上，技能層面已 5 經(jīng)從普通客戶代表 晉升為綜合技能 全面、 嫻熟 的 VIP 客戶代表 。從馬斯洛的需求層次理論來講 ，他們 自我實(shí)現(xiàn)的心理需求更強(qiáng)烈，期望充實(shí)自己 、 繼續(xù)成長 ， 渴望 在 管理能力方面 得 以 進(jìn) 一 步 的提 升 。 為 向 員工搭建了 一個(gè) 展示才能 和 自我成長 的平臺(tái) ， 閃閃金光班組 以加強(qiáng)班組管理為重點(diǎn)，以落實(shí)責(zé)任為目的，以激勵(lì)機(jī)制為手段， 創(chuàng)立了班組建設(shè)責(zé)任田模式， 使班組建設(shè)管理 更加 規(guī)范化、責(zé)任具體化、考核科學(xué)化 。 班組責(zé)任田建設(shè)模式分為六大虛擬責(zé)任田 即 班長的責(zé)任田、學(xué)習(xí)責(zé)任田、宣傳責(zé)任田、文體責(zé)任田、生活責(zé)任田、人人責(zé)任田 。 每一塊責(zé)任田均有一位負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人 采用自愿 +推薦的選拔方式， 班長為每一位責(zé)任人劃分了管理責(zé)任范圍，并根據(jù)責(zé)任田的大小，賦予相應(yīng)的責(zé)任，增強(qiáng)了員工的主人翁意識(shí)，形成了 人人肩上有擔(dān) 子、個(gè)個(gè)頭上有責(zé)任 的良好局面。 責(zé)任田 建設(shè)模式 根據(jù) P D C A 循環(huán)法形成了一個(gè)閉環(huán)管理 系統(tǒng)，即： 制定計(jì)劃（ 月初 3 號(hào)前班長根據(jù)中心及班組的近期工作重點(diǎn)制定每塊責(zé)任田的重點(diǎn)工作 ） ， 執(zhí)行計(jì)劃（ 各責(zé)任田負(fù)責(zé)人每月 5 日前擬定具體行動(dòng)計(jì)劃并報(bào)班長審核后執(zhí)行 ） ； 跟蹤檢查（ 班長在每月的 15 日和 25 日分別跟蹤各責(zé)任田的工作執(zhí)行情況 ）； 總結(jié) 考核 （ 為使考核更加科學(xué)有效， 還設(shè)立了 責(zé)任田 獎(jiǎng)勵(lì)基金，根據(jù)責(zé)任田的耕作質(zhì)量進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì) ） 。然后根據(jù)本輪建設(shè)情況，制定出下一輪的整改計(jì)劃。把整個(gè)班組建設(shè)活動(dòng)有條不紊地一步 步推向深入，不斷提高 班組建設(shè) 的整體水平。 6 在班組 責(zé)任田 模式 的探索實(shí)踐過程中 ， 得到了班組員工的一致好評(píng)，普遍認(rèn)為這是提升管理水平、創(chuàng)新服務(wù)工作的好方法。員工們 也 充分體現(xiàn)出 主人翁的自主地位，自覺地把屬于個(gè)人的責(zé)任田 重點(diǎn) 守護(hù) ， 全力確保自己的責(zé)任區(qū)亮點(diǎn)頻現(xiàn) 。 班組責(zé)任田模式使員工對(duì)自己的本職工作有了更深層次的認(rèn)識(shí)和 理解 ，班組 管理水平逐步提升，促使 了班組員工整體步伐的一致邁進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的共同成長。 第 1 節(jié) 班長責(zé)任田 -當(dāng)好 兵頭 ，做好 將尾 班長責(zé)任田 的目標(biāo)主要 是 要 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、提升團(tuán)隊(duì)士氣，其耕耘特色 為 ： 要發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢，共同管理班組，提升班組業(yè)績，完成班組目標(biāo) 。 在班組里，班長 是司令，是政委，也是士兵！ 閃閃金光班班長李金把 基礎(chǔ) 制度、 激勵(lì) 機(jī)制 、 EAP 輔導(dǎo) 、創(chuàng)新 管理 作為其班組管理 的 四 項(xiàng)重點(diǎn) 工作，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)層次。 在他看來， 班組建設(shè)的目標(biāo)是要 營造和諧、向上的人文環(huán)境，使每一個(gè)員工都持續(xù)地?zé)òl(fā)工作激情， 最終實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì) 總體 目標(biāo) （客戶滿意度 98%；一次性解決率 85%；質(zhì)檢優(yōu)秀率： 98%；示忙率 2.5%）和個(gè)人目標(biāo)（ 員工滿意度 95%；員工流失率 0.5%； 活動(dòng)參與率： 100%） 。 健全 基礎(chǔ)管理 制度 加強(qiáng)班組民主管理 ,必須有制度保證 。 李金 制定了一系列適應(yīng)閃閃金光班組管理特點(diǎn)的基礎(chǔ)制度 ，包括 班組工作計(jì)劃 、 班組績效規(guī)范、 VIP 班組質(zhì)量管理規(guī)范、 員工激勵(lì)制 度 、 溝通制度 、 學(xué)習(xí)制度 、 宣傳制度 、 現(xiàn)場制度 以及 7 班前班后會(huì)制度 等等 ， 使員工在工作中 做到有法可依，有章可循 。讓我們先看看他們是如何利用短短的 5 分鐘時(shí)間開展 班前會(huì) 的 吧： Good morning Everybody （早上好！）！一句英語，一句韓語。 如果是你聽到這樣的對(duì)話，可能會(huì)有點(diǎn)發(fā)懵。其實(shí)這是閃閃金光班每天班前會(huì)的開頭語！這群 時(shí)尚年輕人，通過這樣一種特殊的 問候方式， 喊出他們的班組口號(hào) 服務(wù)就是傳播美，微笑就是奉獻(xiàn)美，閃閃金光人人美。接著， 班長李金和大家一起分享一則短小的激勵(lì)故事或小笑話，以調(diào)動(dòng)員工情緒。 最后 ，由當(dāng)天的業(yè)務(wù)值班長（班組成員每天輪流擔(dān)任）向大家講解近兩天新上線的業(yè)務(wù)知識(shí)和近期出現(xiàn)業(yè)務(wù)問題的注意事項(xiàng)，對(duì)不清晰的地方，員工可提問或自由交流討論 。 一天的工作 就在這 樣 融洽 而溫馨的 氛圍中 開始了 。 實(shí)施 有效的激勵(lì) 機(jī)制 有效的激勵(lì)機(jī)制 可以使 團(tuán)隊(duì)更有效地工作，效率可以將團(tuán)隊(duì)的整體能力提高三到五倍 。 班長李金 在 班組內(nèi) 實(shí)施 了一系列有效 激勵(lì) 措施 ： 第一，加水激勵(lì)機(jī)制。 在你的水桶有多滿這本書中 ， 從中找到了增進(jìn)員工互助的環(huán)節(jié)。也許你對(duì)他人的幫助微 不足道，或是舉手之勞，但對(duì)于被幫助者來說，將銘記于心。為 讓這種成員 間的感激之情能夠切實(shí)的表達(dá)出來，讓組員們能夠更加感受到集體的 關(guān)愛、 促進(jìn)共同進(jìn)步 ， 閃閃金光班 在班組文化墻上制作了一塊加水板，由被幫助者貼出被幫助的具體事由，給幫助者加水一瓢?；突ブ阄宜?，大家相互取長補(bǔ)短，并將當(dāng)月加水最多的組員進(jìn)行全班 表彰。 加水的激勵(lì)機(jī)制 增進(jìn)了員工間的友誼， 8 促使 服務(wù)技能明顯提升，更營造出了互助、感恩的團(tuán)隊(duì)氛圍。 第 二 ，在班組內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)換積分，積分換獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃活動(dòng)，通過話務(wù)受理量、業(yè)務(wù)受理量 、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)培訓(xùn)考評(píng)等多方面評(píng)比 。 第 三 ，實(shí)行分組競賽，以月 度 為單位， 將班組成員分為四個(gè)小組 進(jìn)行 業(yè)績?cè)u(píng)比，將 競賽 結(jié)果與 績效 掛鉤，極大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性。 開展 EAP 心理輔導(dǎo) 閃閃金光班作為 VIP 客戶服務(wù)專席和優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)，工作量繁重、指標(biāo)要求很高、工作時(shí)間不規(guī)律；而且班組員工都是 80 后的年輕人，具有思 維活躍、知識(shí)面廣、自身想法多的特點(diǎn)，因此，團(tuán)隊(duì)成員容易產(chǎn)生工作 、 生活壓力大、情緒波動(dòng)大、思想過于理想化等問題。李金將在中心 EAP 項(xiàng)目學(xué)到的心理輔導(dǎo)知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，創(chuàng)造性地開展了系列班組 EAP主題活動(dòng)：通過感恩生命體驗(yàn)活動(dòng)，使員工樹立感恩生命、感恩親友、感恩工作、感恩客戶的心態(tài)，從而培養(yǎng)員工對(duì)公司、對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感、并正向引導(dǎo)員工用真心、誠心、愛心服務(wù)客戶；通過陽光心態(tài)主題活動(dòng)，培養(yǎng)員工的樂觀、積極、自強(qiáng)、負(fù)責(zé)、寬容心態(tài)，從而提升員工的心理資本、充分挖掘員工的潛力 ， 激發(fā)員工的工作激情和創(chuàng)造性； 通過我的美麗心情微笑活動(dòng)，讓員工掌握體查情緒、表達(dá)情緒、舒緩壓力的方法、做情緒的主人，學(xué)習(xí)美麗、學(xué)習(xí)快樂、學(xué)習(xí)健康。李金非常關(guān)心每位員工的工作、生活情況，針對(duì)個(gè)別員工因工作業(yè)績下降、家人生病等產(chǎn)生的情緒問題，他總能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，并利用工間休息、業(yè)余時(shí)間與員工談心輔導(dǎo)、并為員工提供力所 9 能及的幫助，使員工能夠及時(shí)平復(fù)情緒、以飽滿的熱情投入到工作中來。通過 EAP 活動(dòng)的全面推行，班組充滿了快樂工作、健康生活的氛圍，員工的臉上洋溢著真心的微笑。 全力推動(dòng) 創(chuàng)新 管理 創(chuàng)新是班組的靈魂，文化的精髓， 為充分發(fā)揮班組員工的積極性和創(chuàng)造性，李金在班組內(nèi)開展全員 QC和 金點(diǎn)子意見征集等創(chuàng)新性活動(dòng)，激發(fā)了班組員工自主創(chuàng)新意識(shí)。第一，班組成員人人 QC?？茖W(xué)地運(yùn)用 QC 工具解決工作中的瓶頸，針對(duì)班組的短板進(jìn)行 QC 管理，采用 59 秒管理中提到的控制圖和趨勢值、分群管理圖等實(shí)用性強(qiáng)的工具來監(jiān)控團(tuán)隊(duì)或個(gè)人數(shù)據(jù)。閃閃金光班組先后圍繞員工服務(wù)意識(shí)、溝通能力、業(yè)務(wù)水平、系統(tǒng)操作、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多項(xiàng)工作成立 QC 項(xiàng)目組，以旬、月為周期開展評(píng)估活動(dòng)，形成了良性發(fā)展的質(zhì)量提升閉環(huán)。通過 QC 活動(dòng)而產(chǎn)生的創(chuàng)新服 務(wù)模式也獲得了客戶的信賴，得到了客戶的支持，最終實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意。第二，李金還在班組內(nèi)開展金點(diǎn)子征集活動(dòng)，幫助員工開拓思維，鼓勵(lì)創(chuàng)新。首先，閃閃金光班組成立了內(nèi)部金點(diǎn)子小組，實(shí)行項(xiàng)目責(zé)任制，明確了各自在組織策劃、審核把關(guān)、評(píng)估實(shí)施、提案提交等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作職責(zé)，保障金點(diǎn)子各項(xiàng)工作的落地實(shí)施。然后，鼓勵(lì)員工利用內(nèi)部電子運(yùn)營系統(tǒng)提交金點(diǎn)子提案，主要是圍繞服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率、日常管理等方面征集新思路、新方法和新工具。最后，班組內(nèi)制定金點(diǎn)子意見征集項(xiàng)目的工作制度和考核激勵(lì)機(jī)制，將計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)等各 環(huán)節(jié)納入規(guī)范化、科學(xué)化的管理流程。創(chuàng)新活動(dòng)增強(qiáng)了班組業(yè)務(wù)與服務(wù)的創(chuàng)新能力，促 10 進(jìn)了班組生產(chǎn)運(yùn)營和管理水平的提升。 第 2 節(jié) 學(xué)習(xí)責(zé)任田 -分享成長，共同提高 學(xué)習(xí)責(zé)任田 的目標(biāo)是提升業(yè)務(wù)、拓展視野，其 耕耘特色 為 ：要發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢，共同管理班組，提升班組業(yè)績，完成班組目標(biāo) 。 創(chuàng)新、高效、和諧的學(xué)習(xí)型班組是企業(yè)未來生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。 閃閃金光班一直強(qiáng)調(diào)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的自我超越，其學(xué)習(xí) 管理 責(zé)任田就是閃閃金 光 班為班組成員搭建的一個(gè) 展示自己 才能、共享工作資源、分享成長體會(huì)的平臺(tái) 。 雷鋒說一朵鮮花打扮不出美麗的春天 ，一個(gè)人先進(jìn)總是單槍匹馬，眾人先進(jìn)才能移山填海，學(xué)習(xí) 管理 責(zé)任田 以員工自主提升為主線，五大工作方法為切入點(diǎn)， 充分發(fā)揮每一位員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性， 形成 互助互勉、心齊氣順、共同提高的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍，以此 打造自我提升的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。 錄音分享 -閃閃金光班 每周 都會(huì)召開一次錄音分享會(huì)，強(qiáng)調(diào)一次性解決客戶問題能力的提升，讓員工感受高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶帶來的愉快體驗(yàn)，引導(dǎo)員工向優(yōu)秀錄音的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊。錄音分享會(huì)改變了以往播完一段錄音后，由員工各自理解的傳統(tǒng)分享方式，采取分段分享，趣味提問的創(chuàng)新方式，讓員工充分思考，引導(dǎo)員工抓住優(yōu)秀錄音的精華內(nèi)容，對(duì)比不足，并提出改進(jìn)方法和時(shí)間計(jì)劃，從而達(dá)到有效復(fù)制，快速提升的目的。學(xué)習(xí) 責(zé)任田負(fù)責(zé)人 還專門制作統(tǒng)一分享記錄表，確保錄音分析的完整性。 11 案例分析會(huì) -采取某月定期臨時(shí)主題的分析會(huì)組織召開機(jī)制，通過分析提升員工的應(yīng) 答水平，同時(shí)降低同類問題出錯(cuò)率。 在的案例分析會(huì)上，學(xué)習(xí) 責(zé)任田負(fù)責(zé)人 會(huì)收集幾個(gè)典型的案例，和 班組成員們 一起 分析討論案例存在問題、解決辦法，并開展 互動(dòng)方式的情景表演，讓員工在虛擬的服務(wù)場景中分別扮演不同角色，使員工在今后的服務(wù)工作中能夠準(zhǔn)確把握客戶心理、拿捏服務(wù)技巧，及時(shí)為客戶排憂解難。 員工大講堂 -全年計(jì)劃每季度開展一次員工大講堂活動(dòng)，話題涉及我心中的 VIP 個(gè)性化服務(wù)、一個(gè)不滿意的客戶帶來的影響等內(nèi)容， 員工們還可還 毛遂自薦， 將自己工作中的小竅門和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)傳授給其他員工，共同提升業(yè)務(wù)能力。此外，員工 們還可將自己所關(guān)注的時(shí)政和社會(huì)現(xiàn)象進(jìn)行剖析和評(píng)論，和班組成員共同分享，開拓視野。 快樂一幫一 - 閃閃金光班的快樂一幫一是 采取優(yōu)秀員工帶動(dòng)落后員工的方式， 由員工 自行配對(duì)，以一幫一的形式相互取長補(bǔ)短，共同進(jìn)步，每月對(duì)效果明顯的小組進(jìn)行表彰 。目前，班內(nèi)已接成 8 對(duì)對(duì)子，活動(dòng)已開展近半年時(shí)間，班組重點(diǎn)各項(xiàng)幫扶指標(biāo)的整體提升率在 15% 20%。 推行這個(gè)活動(dòng)不僅增進(jìn)了員工間的友誼，還讓成員們的服務(wù)技能明顯提升。 第 3 節(jié) 宣傳責(zé)任田 -春風(fēng)化雨，潤物無聲 宣傳管理責(zé)任田的目標(biāo)是要人人參與并帶動(dòng)生產(chǎn)，其 耕耘特色 12 為：讓班組的文化理念深入人心，從認(rèn)知到認(rèn)同，潤物細(xì)無聲。 在中國移動(dòng)責(zé)任與卓越企業(yè)文化核心內(nèi)涵和中心企業(yè)文化 6+1模式的指引下，閃閃金光班宣傳委員將對(duì)企業(yè)文化的理解與認(rèn)同，對(duì)團(tuán)隊(duì)的熱愛與崇敬，轉(zhuǎn)化為自覺宣傳企業(yè)文化，踐行企業(yè)文化的行動(dòng)。 理念傳播 閃閃金光班組以中心企業(yè)文化 6+1模式為核心指引，結(jié)合班組的特征，集體創(chuàng)造出班組 logo、理念和口號(hào)。其 班組 LOGO 是一只五彩的孔雀， 理念詮釋： 一片孤獨(dú)的羽毛沒有任何光彩，但無數(shù)的羽毛根植在一起，它將絢麗非凡。作為服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的一員 ，我們只有團(tuán)結(jié)起來，一起向著為客戶提供滿意服務(wù)奮進(jìn)，我們才能聚沙成塔，閃閃金光 。 班組口號(hào)為 服務(wù)就是傳播美，微笑就是奉獻(xiàn)美，閃閃金光人人美。 制定文化工作計(jì)劃 根據(jù)中心統(tǒng)一部署，制定出班組文化建設(shè)工作計(jì)劃， 通過班組文化墻、班組例會(huì)、內(nèi)部培訓(xùn)等多種形式向班組內(nèi)員工宣貫，力爭達(dá)到 人人知曉、 全面推進(jìn)，全員參與 。 推動(dòng)三項(xiàng)重點(diǎn)宣傳工作 包括組織落實(shí)中心的企業(yè)文化 6+1 活動(dòng)、管理班組愛心基金和文化墻管理 。 1.組織落實(shí)中心的企業(yè)文化 6+1 活動(dòng) ： 班組 在 中心 企業(yè)文化 6+1模式傳播過程中，堅(jiān) 持鼓勵(lì)員工發(fā)揮特長優(yōu)勢，積極參與到各項(xiàng)文化建設(shè)項(xiàng)目中。同時(shí)，給予員工更多創(chuàng)新和發(fā)揮空間，實(shí)現(xiàn) 了 四個(gè)原創(chuàng)：原創(chuàng)漫畫、原創(chuàng) DV、原創(chuàng) LOGO、原創(chuàng)歌曲。 打造四個(gè)載體：飛信、電子運(yùn)營系統(tǒng)、電子雜志、文化墻。使多緯、創(chuàng)新、且深得員 13 工喜愛的文化傳播活動(dòng)成為文化滲透的突破口。 2.管理班組愛心基金： 中心提倡每個(gè)員工心懷憐憫惻隱之心，持憂患意識(shí)，關(guān)心社會(huì)進(jìn)步并樂于奉獻(xiàn)，閃閃金光班在中心的愛心基金之閃閃金光版塊，建立了本班組愛心基金管理制度。從 2008 年 5 月開始至今，班組成員堅(jiān)持著每人每月捐助的愛心 基金 ,對(duì)口幫扶重慶渝北山區(qū)勤儉付小學(xué)留守兒童完成學(xué)業(yè)。在中心的統(tǒng)一計(jì)劃下，利用節(jié)假日去探望山區(qū)留守兒童，為他們送去學(xué)習(xí)用品、生活用品等等。在中心愛心基金系統(tǒng)管理平臺(tái)統(tǒng)計(jì)表上顯示出 閃閃金光 班組捐款金額占中心各班組首位。正如班組的成員張婷說道留守兒童也是社國的花朵，祖國的未來，我愿意盡自己微薄的力量，讓社會(huì)上更多的人來關(guān)注留守兒童，讓他們可以繼續(xù)念書，好好學(xué)習(xí)，長大后能夠回報(bào)社會(huì)。 3.文化墻管理 ： 帶領(lǐng)班組成員 發(fā)揮創(chuàng)造性和主動(dòng)性， 在班組家園文化墻上開辟 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、中心動(dòng)態(tài)、員工責(zé)任田等 板塊，內(nèi)容 包括班組口號(hào)、理念、面貌、活動(dòng)、典型人物及事例等核心要素 。 閃閃金光班的文化墻每季度更新一次主題，每月更新一次內(nèi)容 。文化墻客觀的反映了 觀的反映了 閃閃金光 班組文化建設(shè)的精髓、員工精神風(fēng)貌和生產(chǎn)運(yùn)營情況 ,體現(xiàn)了班組的集體智慧和文化 品味，同時(shí)也有力的展現(xiàn)出班班組 員工的創(chuàng)作水平和藝術(shù)特長 。 閃閃金光班宣傳管理責(zé)任田以潤物細(xì)無聲之 勢 宣傳 正德厚生 臻于至善的企業(yè)文化理念，以雷霆萬鈞之勢實(shí)踐責(zé)任與卓越的核心精神內(nèi)涵，得到了中心領(lǐng)導(dǎo)和班組員工的普遍贊譽(yù)和 14 大力支持，不僅展示了員工自己的才能 ，也 帶動(dòng)了生產(chǎn)力， 為打造高 績效的團(tuán)隊(duì)提供了強(qiáng)大動(dòng)力 。 第 4 節(jié) 文體管理責(zé)任田 -激情滿懷， 風(fēng)采 飛揚(yáng) 文體責(zé)任田 的目標(biāo)是要營造健康、快樂、時(shí)尚的氛圍，其 耕耘特色 為 ：要讓班組成員在責(zé)任田里盡情展示自己，動(dòng)起來、跳起來、唱起來、笑起來，一起向快樂出發(fā)！ 閃閃金光班是一支洋溢著充沛生命力，張揚(yáng)著蓬勃向上活力的年輕團(tuán)隊(duì)， 其班組成員是一群 以快樂為導(dǎo)向，做著他們喜歡做的新新人類。 文體管理責(zé)任田 就是要在班組員工中營造健康、快樂、時(shí)尚的氛圍 ， 通過開展多項(xiàng)文體活動(dòng)， 搭建快樂、時(shí)尚、健康的文娛平臺(tái)，譜寫了快樂多 彩的青春之歌。 健身運(yùn)動(dòng) 組織班組員工利用休息時(shí)間積極到中心員工俱樂部進(jìn)行鍛煉，并建立日常健身制度，向員工發(fā)放健身卡，建立員工健身檔案， 倡導(dǎo)他們要有積極向上的樂觀心態(tài)，只有健康生活，才能快樂地工作 。 工間操運(yùn)動(dòng) 積極響應(yīng)國家關(guān)于全民健身的號(hào)召， 在班組內(nèi)開展 工間操運(yùn)動(dòng)， 主要以 第八套廣播體操、健身操和眼保健操 為主。原則上為每天上下午各一次， 通過集體運(yùn)動(dòng)的形式， 在班組中起到和諧關(guān)系、增強(qiáng)體質(zhì)的作用，為健康工作和學(xué)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 。 積極參加各類文體活動(dòng) 積極組織員工參與 中心的 春季舞會(huì)、夏季游泳比賽 、足球賽、冬季趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等各項(xiàng)中心的文體活動(dòng) ，為員工提供展示才華的舞臺(tái)和機(jī)會(huì)。 15 才藝大比拼 -以中心企業(yè)文化建設(shè)為依托，每年定期在班組員工中開展才藝比賽， 如攝影、書法、繪畫、手工等，給班組員工提供一個(gè)健康快樂、才藝展示的平臺(tái)，豐富員工的業(yè)余生活，挖掘員工特長，提升自我素養(yǎng)，增強(qiáng)班組凝聚力。 第 5 節(jié) 生活責(zé)任田 溫馨和諧 ， 關(guān)懷備至 生活責(zé)任田 的目標(biāo)是要提升員工歸屬感，其 耕耘特色 為 ： 營造家的氛圍，就是讓班組成員都能全身心投入到工作中。 班組就是我們的 家 ，愛是它的主旋律。 生活 委員從日常工作、生活、情感 上關(guān)懷 班組 員工， 使員工從思想上、心理上、感情上對(duì) 企業(yè)產(chǎn)生了認(rèn)同感、公平感、安全感、價(jià)值感、工作使命感和成就感，這些感覺最終內(nèi)化為員工的歸屬感。 使團(tuán)隊(duì)成員 充分地、自覺地發(fā)揮個(gè)體主觀能動(dòng)性，最終為企業(yè)創(chuàng)造出巨大的 價(jià)值 。 員工關(guān)懷 -包括新員工歡迎會(huì)、員工生日歡慶會(huì)和安全關(guān)愛 幾個(gè)方面。 1.新員工歡迎會(huì) ： 每當(dāng)班組里又迎來一批新進(jìn)員工時(shí)，老員工們會(huì)積極主動(dòng)召開新員工歡迎 會(huì)。整個(gè)會(huì)議均是由班組成員共同策劃、主持，在歡聲笑語、無拘無束的暢談中，讓新員工打破了拘謹(jǐn)，深切感受到團(tuán)隊(duì)文化，快速融入到團(tuán)隊(duì)中來。 2.員工生日歡慶 會(huì) 由于熱線輪班的工作性質(zhì)，外地員工生日的時(shí)候往往不能與家人相聚，生日常常在工作中度過。細(xì)心的 生活責(zé)任田負(fù)責(zé)人 就將當(dāng)月過生的員工名單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并跟其他組員一起策 16 劃。在上班當(dāng)天，每位組員都通過便箋向當(dāng)天生日的同事獻(xiàn)上自己最誠摯祝福；向過生的組員獻(xiàn)上精美的生日蛋糕，唱著那經(jīng)久不衰的生日快樂歌，一起吹滅那屬于你、屬于我的燭光，讓大家在這份濃濃的親情中感受 到家 的溫馨 3.生病員工的探望 ： 每當(dāng)有員工生病時(shí)，生活責(zé)任田負(fù)責(zé)人都會(huì)組織班組員工前往慰問 。 一句暖心的話語，一些樸實(shí)的舉動(dòng)、一個(gè)堅(jiān)定的眼神 。 在這個(gè)相親相愛的小家庭里，充滿著 彼此關(guān)愛、相互幫助和一個(gè)個(gè)美好的祝福。 4. 安全關(guān)愛 ： 安全是第一生命線 ，閃閃金光 班組倡導(dǎo)安全以人為本、安全第一、預(yù)防為主的理念，高度重視安全工作。結(jié)合自身工作特性，從四方面來構(gòu)筑員 工安全思想防線。一是班組與中心簽定安全責(zé)任書；二是定期組織班組 員 工參與消防安全培訓(xùn)、消防 模擬演習(xí)，從發(fā)現(xiàn)火災(zāi)開始，報(bào)警、人員疏散、傷員救治 、現(xiàn)場滅火等環(huán)節(jié)一一進(jìn)行演習(xí)。三是 每日下 班前，生活委員 負(fù)責(zé) 對(duì)機(jī)房電腦主機(jī)及顯示屏的關(guān)閉情況進(jìn)行檢查。四是關(guān)注工員人身安全，加強(qiáng)安全思想教育，提高員工安全意識(shí)。 后勤保障 -衣食住行、柴米油鹽，在閃閃金光班， 生活管理責(zé)任田承包人 把這樣的日常家務(wù)事同樣料理得井井有條 ：班組員工夜班休息室床位預(yù)定、加班食品領(lǐng)取和發(fā)放、交通車變更的及時(shí)提醒、 班組戶外活動(dòng)的物資準(zhǔn)備這些 細(xì)致入微的后勤保障工作，最大程度解決了 班組 員工的后顧之憂， 集中精力投入到工作中。 17 第 6 節(jié) 人人責(zé)任田 -十個(gè)指頭彈鋼琴 人人 責(zé)任田 的目標(biāo)是班組成員要使 本職工作全面達(dá)標(biāo)、量質(zhì)平衡保持在雙優(yōu)區(qū)域以及活動(dòng)參與率 90%，其 耕耘特色 為 ： 大力倡導(dǎo)落實(shí) 執(zhí)行無借口 的理念，用這一理念指導(dǎo)實(shí)踐班組日常工作。 在閃閃金光班每個(gè)人都有一塊自己的責(zé)任田。員工們認(rèn)真的打理著自己的一畝三分地，在自己的責(zé)任田里建立了執(zhí)行個(gè)人工作日歷與作業(yè)規(guī)范，高品質(zhì) 地 完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 完成 生產(chǎn)任務(wù) 班組提倡執(zhí)行無借口 ， 強(qiáng)化員工執(zhí)行意識(shí)、提高執(zhí)行能力，進(jìn)一步提高敬業(yè)精神、憂患意識(shí)、責(zé)任 意識(shí) ，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量 ，超額完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)：員工個(gè)人本職 工作全面達(dá)標(biāo)， 量質(zhì)平衡保持在雙優(yōu)區(qū)域， 班組各項(xiàng)關(guān)鍵 指標(biāo) 達(dá)到中心要求 。 博客共建 -班組員工 將班組博客作為團(tuán)隊(duì)交流的第二平臺(tái)，員工在工作及生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都隨時(shí)記錄到博客中， 這里面不僅有工作感悟、讀書心得、工作案例，還有班組活動(dòng)、班組風(fēng)彩展示、團(tuán)隊(duì)故事等，員工們還自建了團(tuán)購專區(qū)、休閑娛樂、個(gè)人成長等模塊，極大地豐演了欄目內(nèi)容，涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀的博文，從不同角度、不同側(cè)面反映了閃閃金光班的精神風(fēng)貌，班組 成員也在分享博客的同時(shí)也進(jìn)一步促進(jìn)了彼此的認(rèn)識(shí)和了解 。 參與 班組 文化 活動(dòng) 為 閃 閃金光班組鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員積極參與公司層面、中心層面、班組層面等各項(xiàng)文化建設(shè)活動(dòng)，充分發(fā)揮員工個(gè)人特長，樹立了員工高度的集體責(zé)任感和榮譽(yù)感，形成了人人動(dòng)手、共建和諧班組的文化氛圍。例如：為發(fā)揮安全生產(chǎn)的帶頭 18 和引領(lǐng)作用，班組成員輪流擔(dān)當(dāng) 班組安全監(jiān)督員，管理班組安全工作