中國(guó)電信，互動(dòng)培訓(xùn)添翼振翅

中國(guó)電信，互動(dòng)培訓(xùn)“添翼振翅” 譚雄鷹 中國(guó)電信從傳統(tǒng)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，面臨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)初創(chuàng)期特有的問(wèn)題，即培訓(xùn)需求旺盛而培訓(xùn)資源短缺。需求方面，一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員缺少全業(yè)務(wù)行業(yè)應(yīng)用解決方案的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)與技能；資源方面，缺少統(tǒng)一的傳播平臺(tái)來(lái)交流成功經(jīng)驗(yàn)。此外，培訓(xùn)成本壓縮，一線(xiàn)人員嚴(yán)重緊缺，參加面授培訓(xùn)的時(shí)間較少。 為解決這一問(wèn)題，中國(guó)電信學(xué)院發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)上的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，實(shí)施了 “添翼振翅 ”項(xiàng)目。該項(xiàng)目在集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)、扁平、快速、即時(shí)、分享的特性，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)與 實(shí)戰(zhàn)案例教學(xué)設(shè)計(jì)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)直播與點(diǎn)播、發(fā)帖與跟帖相結(jié)合的互動(dòng)學(xué)習(xí)模式，對(duì)全集團(tuán)銷(xiāo)售一線(xiàn)的成功實(shí)戰(zhàn)案例進(jìn)行總結(jié)、歸納、提煉，形成應(yīng)用解決方案，并第一時(shí)間傳授給一線(xiàn)銷(xiāo)售人員，起到了 “授之以漁 ”的作用。 “添翼振翅 ”項(xiàng)目較好地解決了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)互動(dòng)性欠強(qiáng)、教師作用發(fā)揮不充分、教學(xué)內(nèi)容針對(duì)性較弱等問(wèn)題。 培訓(xùn)設(shè)計(jì)：集思廣義有的放矢 中國(guó)電信學(xué)院設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的以直播、點(diǎn)播、分享相結(jié)合的 “添翼振翅 ”全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)案例互動(dòng)培訓(xùn)，是一種全新的培訓(xùn)方式。該方式是基于對(duì)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)與實(shí)戰(zhàn)案例教學(xué)的優(yōu)勢(shì)分析，并充分考慮互聯(lián) 網(wǎng)實(shí)時(shí)互動(dòng)的環(huán)境因素設(shè)計(jì)出的。 在整個(gè)項(xiàng)目中，培訓(xùn)設(shè)計(jì)基于兩方面的考慮： 一是培訓(xùn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)要與培訓(xùn)對(duì)象的真實(shí)需求相一致。 二是保持產(chǎn)品設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)的長(zhǎng)效性，同時(shí)要準(zhǔn)確地與中國(guó)電信的戰(zhàn)略、策略層的重點(diǎn)銜接。 需求調(diào)查：學(xué)以致用最受關(guān)注 項(xiàng)目開(kāi)展前，我們?cè)O(shè)計(jì)了 5 個(gè)各有內(nèi)涵的品牌名 百舸爭(zhēng)流、聽(tīng)聽(tīng)講講、添翼振翅、戰(zhàn)地領(lǐng)航、飛翔的翅膀，并通過(guò)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)廣泛征求員工的意見(jiàn)。調(diào)查結(jié)果顯示，有 32%的員工選擇了 “添翼振翅 ”品牌，所以 “添翼振翅 ”成了該項(xiàng)目的正式名稱(chēng)。 除了品牌名，我們還對(duì)員 工的培訓(xùn)需求展開(kāi)了調(diào)查，兩天共有 1261 名學(xué)員參加了調(diào)查。開(kāi)放性的需求調(diào)查結(jié)果表明，員工對(duì)教學(xué)案例分析、歸納以及教學(xué)內(nèi)容在實(shí)際工作中的應(yīng)用需求最為強(qiáng)烈。另外，大家對(duì)教學(xué)內(nèi)容的質(zhì)量方面提出了簡(jiǎn)單、全面、實(shí)際、易懂等多方面的要求。 功能設(shè)計(jì)：直播點(diǎn)播相結(jié)合 把教室搬到互聯(lián)網(wǎng)，讓員工在互聯(lián)網(wǎng)上看到一個(gè)永不落幕的課堂，這是 “添翼振翅 ”對(duì)互聯(lián)網(wǎng)課堂教學(xué)設(shè)計(jì)的理念。 “添翼振翅 ”課堂教學(xué)首要的特點(diǎn)是實(shí)時(shí)直播，其好處在于幫助培訓(xùn)組織者組織培訓(xùn)，克服學(xué)員學(xué)習(xí)與思考時(shí)的孤獨(dú)感，將傳統(tǒng)課堂教學(xué)中最形象的 “當(dāng)堂感 ”搬 到互聯(lián)網(wǎng)上，更容易讓同時(shí)在線(xiàn)學(xué)習(xí)的眾多用戶(hù)產(chǎn)生 “共鳴 ”。 直播課堂的 WEB 頁(yè)面設(shè)計(jì)是傳統(tǒng)課堂布置與教學(xué)設(shè)備、教學(xué)功能的綜合體現(xiàn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式營(yíng)造了現(xiàn)場(chǎng)感。界面設(shè)計(jì)的原則是以學(xué)員為中心，盡可能地簡(jiǎn)化操作步驟，以直觀(guān)、清晰、友好、簡(jiǎn)潔的界面為學(xué)員服務(wù)。除相當(dāng)于教室大門(mén)一樣的 “添翼振翅 ”標(biāo)志加上一組賽馬圖的門(mén)楣外，設(shè)立管理區(qū)與內(nèi)容區(qū)。其中管理區(qū)分為 “積分區(qū) ”、 “本期公告 ”、 “在線(xiàn)人數(shù) ”三部分，內(nèi)容區(qū)又分為 “雙流視頻區(qū) ”、 “課堂管理區(qū) ”與 “互動(dòng)區(qū) ”三部分。 除此之外，為通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式強(qiáng)化、渲染互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)的興趣 與效果，專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了每期直播課堂教學(xué)開(kāi)始前 5 分鐘的視頻片，以集中學(xué)員注意力。 同時(shí)，為便于一線(xiàn)員工學(xué)習(xí)，在實(shí)時(shí)直播教學(xué)外，設(shè)計(jì)了點(diǎn)播教學(xué)，在直播課堂結(jié)束后的 1 小時(shí)內(nèi)，啟動(dòng)點(diǎn)播課堂。學(xué)員可根據(jù)自己的時(shí)間安排，自由方便地學(xué)習(xí)。 除后續(xù)的直播點(diǎn)播外，還增加了上傳分享作為視頻教學(xué)外的補(bǔ)充。 內(nèi)容設(shè)計(jì)：重實(shí)用易推廣 中國(guó)電信 “添翼振翅 ”實(shí)戰(zhàn)案例直接來(lái)自一線(xiàn)，具有可借鑒、可復(fù)制、可推廣的特點(diǎn)。通過(guò)對(duì)每一個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例的具體、關(guān)鍵描述，通過(guò)教材及互動(dòng)環(huán)節(jié)本身，將案例中的知識(shí)點(diǎn)傳遞學(xué)員，指導(dǎo)學(xué)員開(kāi)展實(shí)戰(zhàn)。 在每一 個(gè)教學(xué)用案例的設(shè)計(jì)過(guò)程中，案例的表達(dá)邏輯是首要的。通過(guò)一條邏輯主線(xiàn)，能讓學(xué)員全面掌握案例總體過(guò)程。案例教學(xué)要事先設(shè)計(jì)模板，從聚焦客戶(hù)的需求出發(fā)，涵蓋案例可能涉及的客戶(hù)需求描述、分析與判斷，以及產(chǎn)品及行業(yè)應(yīng)用的解決方案，解決方案中又包括商務(wù)模式設(shè)計(jì)，售前、售中、售后服務(wù)，實(shí)施解決方案所必需的內(nèi)外部資源整合及支撐，實(shí)戰(zhàn)案例的體會(huì)分享。 在案例設(shè)計(jì)時(shí)，又要注意挖掘每個(gè)案例的重點(diǎn)，對(duì)最終成功銷(xiāo)售起到關(guān)鍵作用的控制點(diǎn)。比如在 “銷(xiāo)售管家 ”案例中，面對(duì)客戶(hù)離網(wǎng)危機(jī)，分公司的管理人員與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，有直面危機(jī)的勇氣與智 慧，主動(dòng)、慎重地向客戶(hù)道歉，贏(yíng)得了客戶(hù)的諒解，為解決方案完善爭(zhēng)取了時(shí)間。在實(shí)戰(zhàn)案例的培訓(xùn)過(guò)程中，學(xué)員們有這樣的體會(huì)：在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)期，大家都缺少經(jīng)驗(yàn)，對(duì)可能遇到的困難估計(jì)不足，但實(shí)戰(zhàn)案例教學(xué)解決了這一問(wèn)題。 在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，都安排了學(xué)習(xí)引導(dǎo)員，他們協(xié)助網(wǎng)絡(luò)講師備課，將案例的全貌與重點(diǎn)有技巧地呈現(xiàn)，以利于規(guī)?；膹?fù)制與推廣。同時(shí)，學(xué)習(xí)引導(dǎo)員在充分掌握案例內(nèi)容與重點(diǎn)的基礎(chǔ)上，要根據(jù)案例本身的重點(diǎn)，設(shè)計(jì)一系列的問(wèn)答，與講師、與學(xué)員開(kāi)展互動(dòng)，通過(guò)互動(dòng)提高學(xué)員的主動(dòng)思考能力，提高學(xué)習(xí)的效果。 每個(gè)案例講解結(jié)束以后，學(xué)習(xí)引導(dǎo)員必須對(duì)案例的重點(diǎn)或容易疏忽的地方進(jìn)行小結(jié)，以幫助學(xué)員提高對(duì)案例的認(rèn)識(shí)，舉一反三，達(dá)到規(guī)?；瘡?fù)制推廣成功案例的目的。 培訓(xùn)師資：陣容強(qiáng)大各有分工 把課堂搬到互聯(lián)網(wǎng)上，這是對(duì)師資與教學(xué)方式的一個(gè)挑戰(zhàn)。中國(guó)電信采取了以下辦法應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)：培養(yǎng)自己的網(wǎng)絡(luò)講師、引入網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家、配備網(wǎng)絡(luò)主持和班主任。 培養(yǎng)自己的網(wǎng)絡(luò)講師 與傳統(tǒng)的課堂教學(xué)不同，我們從 “聽(tīng)得見(jiàn)炮聲 ”的一線(xiàn)員工里挑選出 “添翼振翅 ”互動(dòng)培訓(xùn)的講師。這些 “網(wǎng)絡(luò)講師 ”親歷各種實(shí)例，帶來(lái)了經(jīng)過(guò)市場(chǎng)與客戶(hù)檢驗(yàn)的成功案 例。這些案例在真正的實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售中發(fā)揮出作用，有更大的借鑒、復(fù)制、規(guī)模化推廣的價(jià)值。 網(wǎng)絡(luò)講師，可以沒(méi)有體系化的銷(xiāo)售理論，但一定要有成功的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。網(wǎng)絡(luò)講師講課的定位原則是 “講課框架標(biāo)準(zhǔn)化，講課語(yǔ)言個(gè)性化 ”，甚至可以使用互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言。網(wǎng)絡(luò)講師根據(jù)課程需求設(shè)計(jì)的要求，準(zhǔn)備講課資料，進(jìn)行必要的試講準(zhǔn)備及互動(dòng)答疑準(zhǔn)備，并負(fù)責(zé)課后的網(wǎng)絡(luò)答疑。 引入網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家 為了提高各級(jí)直線(xiàn)經(jīng)理對(duì)案例教學(xué)的參與度，在 “添翼振翅 ”中，專(zhuān)門(mén)引入了網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家的角色。網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家一般由集團(tuán)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，集團(tuán)專(zhuān)業(yè)部門(mén)業(yè)務(wù)、技術(shù)專(zhuān)家，各省公司政企客 戶(hù)部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)任。網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家提前熟悉案例涉及的事件，充分了解案例內(nèi)容，對(duì)案例進(jìn)行專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)，通過(guò)在 “添翼振翅 ”互動(dòng)區(qū)發(fā)帖的方式，與學(xué)員互動(dòng)分享并分析案例成功的關(guān)鍵要素，提出下一步的執(zhí)行要求或是建議。目前已有 40 余位專(zhuān)家參加了 “添翼振翅 ”的案例點(diǎn)評(píng)。 配備網(wǎng)絡(luò)主持和班主任 為更好地起到學(xué)習(xí)引導(dǎo)作用，減少成人學(xué)習(xí)的疲勞，實(shí)戰(zhàn)案例互動(dòng)教學(xué)有一位類(lèi)似訪(fǎng)談?lì)惞?jié)目的主持人。主持人的開(kāi)場(chǎng)發(fā)言、引導(dǎo)式提問(wèn)、案例重點(diǎn)提示、結(jié)束語(yǔ)等穿插于整堂課的教學(xué)中，發(fā)揮著案例教學(xué)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員的作用。 學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員要提前通過(guò)收集、篩選案例 ，確定每期 “添翼振翅 ”案例教學(xué)的內(nèi)容。然后，與網(wǎng)絡(luò)講師進(jìn)行充分溝通，幫助講師根據(jù)案例教學(xué)的要求，設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備案例課件，并負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)相關(guān)的互動(dòng)環(huán)節(jié)問(wèn)答，與網(wǎng)絡(luò)講師進(jìn)行網(wǎng)上實(shí)時(shí)對(duì)答溝通。 網(wǎng)絡(luò)班主任的任務(wù)是在互動(dòng)區(qū)發(fā)帖，解答學(xué)員的提問(wèn)，并配合現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)講師的主講內(nèi)容給出引導(dǎo)性的討論，為學(xué)員提供學(xué)習(xí)過(guò)程中的幫助。在 “添翼振翅 ”的后臺(tái)，則配備網(wǎng)絡(luò)管理員，管理員負(fù)責(zé)每堂課前溫故知新的答題設(shè)計(jì)及互動(dòng)區(qū)發(fā)帖的管理。 “互動(dòng) ”是教學(xué)的主要方式之一，例如： 網(wǎng)絡(luò)講師與網(wǎng)絡(luò)主持間可以互動(dòng)。這個(gè)互動(dòng)是實(shí)時(shí)直播的，通過(guò)講課的 方式呈現(xiàn)。 網(wǎng)絡(luò)講師與學(xué)員可以互動(dòng)。這個(gè)互動(dòng)有兩種實(shí)現(xiàn)方式：由網(wǎng)絡(luò)主持提出學(xué)員提到的問(wèn)題，講師實(shí)時(shí)在課堂講解，這個(gè)互動(dòng)也是直播的；此外，網(wǎng)絡(luò)講師在課后會(huì)跟帖回答學(xué)員發(fā)帖的提問(wèn)。 網(wǎng)絡(luò)講師與網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家可以互動(dòng)。根據(jù)不同的情況設(shè)計(jì)，有遠(yuǎn)端的視頻鏡頭切換以促進(jìn)交流互動(dòng)，也有專(zhuān)家直接在 “添翼振翅 ”互動(dòng)平臺(tái)上發(fā)帖，對(duì)案例做出互動(dòng)點(diǎn)評(píng)。 學(xué)員與學(xué)員間也有互動(dòng)，他們互相交流銷(xiāo)售心得。此外，學(xué)員與班主任、與網(wǎng)絡(luò)主持間都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的跟帖與發(fā)帖的方式充分互動(dòng)。 培訓(xùn)效果：成績(jī)喜人再接再厲 從 2009 年 2 月 舉辦第一期，到 2009 年 11 月 18 日，已累計(jì) 18 期。總計(jì)參加直播與點(diǎn)播學(xué)習(xí)的賬號(hào)人數(shù)為 72298 人，總?cè)舜螢?288633 次，其中直播 30300人次，點(diǎn)播 258333 人次，通過(guò)互動(dòng)跟帖方式參加學(xué)習(xí) 19121 次。平均每期的直播參加人數(shù)是 1683 人，點(diǎn)播參加人數(shù)是 16035 人次，平均每期學(xué)習(xí)的互動(dòng)跟帖量是 1061 條。 值得一提的是， “添翼振翅 ”全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)案例 18 期互動(dòng)