福建移動：營業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流規(guī)范

1 中國移動福建公司 營業(yè)廳電子渠道引導(dǎo) 分流規(guī)范 （ V1.0） 中國移動通信集團福建有限公司 二零一零年七月 2 目 錄 一、 總則 . 3 （一） 營業(yè)廳引導(dǎo)分流的背景與目標 . 3 （二） 適用營業(yè)廳范圍 . 3 二、 營業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流原則 . 3 三、 營業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流服務(wù)范圍 . 4 （一） 引導(dǎo)分流對象 . 4 （二） 引導(dǎo)分流主體及主要工作 . 4 （三） 引導(dǎo)分流服務(wù)內(nèi)容 . 5 四、 營業(yè)廳電子渠道 VI引導(dǎo)規(guī)范 . 5 （一） 營業(yè) 廳電子渠道物料宣傳的主要內(nèi)容 . 6 1、 電子渠道主要功能 . 6 2、 電子渠道的使用方法 . 6 3、 重點、熱門業(yè)務(wù)的受理方式 . 7 （二） 營業(yè)廳電子渠道物料布置與引導(dǎo)方法 . 7 （三） 營業(yè)廳宣傳物料布置管理 . 9 五、 營業(yè)廳引導(dǎo)行為規(guī)范 . 9 （一） 營業(yè)廳工作人員引導(dǎo)電子渠道行為總流程 . 9 （二） 營業(yè)廳引導(dǎo)分流具體流程 . 11 六、 營業(yè)廳分流考核建議 . 11 （一）營業(yè)廳的考核 . 11 （二）營業(yè)員的量化考核 . 11 3 一、 總則 （一） 營業(yè)廳 引導(dǎo)分流的背景與目標 基于 目前 營業(yè)廳受理的業(yè)務(wù)類型 仍有 大部分 集中在簡單業(yè)務(wù)上， 導(dǎo)致 前臺人員無法從簡單業(yè)務(wù)受理壓力中解放， 營業(yè)廳無法實現(xiàn)從服務(wù)向營銷 轉(zhuǎn)變 的實際 ,并為有效提升 因 客戶排隊等候時間過長 而 影響營業(yè)廳 的 滿意度 ,現(xiàn) 制定實體營業(yè)廳 內(nèi) 電子渠道引導(dǎo)規(guī)范，逐步培養(yǎng) 客戶通過電子渠道 進行 業(yè)務(wù) 自助 受理 的習慣，縮短客戶 等候 時長，提升客戶營業(yè)廳滿意度。 （二） 適用營業(yè)廳范圍 本規(guī)范適用于中國移動福建公司各市分公司下屬的自有渠道，含自營廳、委托經(jīng)營廳、全球通品牌店、動感地帶品牌店及社區(qū)服務(wù)站。后期隨著自助服務(wù)的不斷推廣普及，本規(guī)范將適時修改，并應(yīng)用于社會渠道。 二、 營業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流原則 營業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流應(yīng)遵循以下原則： （一） CPC原則：通過合適的渠道，把合適 的產(chǎn)品推薦給合適的客戶。營業(yè)廳 工作 人員應(yīng) 根據(jù)客戶需求類型及客戶特征 ，判斷 并選擇 最適合 客戶 的電子渠道做 重點推介，嚴禁不經(jīng)判斷， 盲目引導(dǎo)。 在同等條件下，對客戶應(yīng)該優(yōu)先引導(dǎo)有助于培養(yǎng)客戶使用粘性、有助于鞏固客戶使用習慣的 渠道，如掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等。 （二） 化繁為簡，循序漸進的原則： 先通過簡要的 介紹吸引客戶了解和體驗所引導(dǎo)的電子渠道，切忌一開始就將所有的內(nèi)容一股腦兒的告知客戶，造成客戶反感 和拒絕 。在對客戶的引導(dǎo)過程中要先簡單介紹電子渠道的便捷之處，再說明電子渠道使用的簡單流程，最后才是根據(jù)客戶的需求詳細幫教客戶使用，循序漸進的引導(dǎo)客戶。 （三） 忙閑有分原則：對于客戶的引導(dǎo)不能教條式的搬用業(yè)務(wù) 引導(dǎo) 流程，應(yīng)該要 根據(jù)營業(yè)廳及營業(yè)前臺忙閑情況靈活變動，忙時主要以受理業(yè)務(wù)解決問題為目的，閑時可詳細進行教授講解，營業(yè)前臺無人排隊而 客戶需求又比較復(fù)雜時也 4 不能一直強拉客戶進行自助。 （四） 客戶滿意原則 ： 電子渠道的引導(dǎo)主要是讓客戶體驗并 習慣使用對其而言更加便捷的自助方式，提升客戶對我司服務(wù)的滿意感知。引導(dǎo)的過程要始終貫徹這個宗旨，對于拒絕電子渠道的客戶，在適當挽留無果情況下必須引導(dǎo)到前臺受理，不能因此而引起客戶不滿。 三、 營業(yè)廳 電子渠道 引導(dǎo)分流服務(wù) 范圍 營業(yè)廳 電子渠道 引導(dǎo)分流 服務(wù) 是指 在 營業(yè)廳 內(nèi) 為客戶提供移動業(yè)務(wù) 電子渠道 自助受理方式 介紹、 使用方法 幫 教 和 數(shù)信業(yè)務(wù)的營銷推薦等服務(wù)。 主要 包括業(yè)務(wù)查詢、辦理、咨詢、投訴建議受理等所有能夠通過 電子渠道 解決 的問題， 以及結(jié)合 電子渠道 自助服務(wù)方式介紹中推薦的數(shù)信業(yè)務(wù)等主動營銷服務(wù)。 （一） 引導(dǎo) 分流對象 原則上營業(yè)廳內(nèi)電子渠道引導(dǎo)分流的對象是 所有來廳 需要解決問題的 客戶 。 （二） 引導(dǎo) 分流主體及主要 工作 承擔營業(yè)廳內(nèi)電子渠道引導(dǎo)分流工作的 主體是營業(yè)廳內(nèi)與客戶直接接觸的各種崗位 上的工作人員 ，主要 是指引導(dǎo)員 （ 咨詢員 ） 、 值班經(jīng)理、 前臺受理員、心機銷售員等 。 以上 是標準自營廳的人員配置，在不完全具備以上崗位時，各廳可以根據(jù)工作需要調(diào)整各個崗位上的工作職責，比如在無引導(dǎo)員和咨詢員的情況下， 值班經(jīng)理 可以承擔部分引導(dǎo)工作，或者是前臺受理員既要承 擔業(yè)務(wù)受理工作也需承擔起主要的引導(dǎo)分流工作 。 1、 引導(dǎo)員（咨詢員）：主要承擔主動咨詢客戶需求，對于可以在電子渠道上受理的業(yè)務(wù)引導(dǎo) 并幫教 客戶自助受理，基本承擔業(yè)務(wù)受理前移 職責 ；對于非完全自助的業(yè)務(wù)，進行初步判斷引導(dǎo)，盡量完成可自助部分需求的分流； 判斷和 咨詢客戶的渠道使用偏好 ，結(jié)合營業(yè)廳的物料等 推薦幫教 相應(yīng)的電子渠道； 若客戶接受需結(jié)合 具體渠道 主動地向客戶推薦適合客戶的增值業(yè)務(wù)等。 2、 前臺受理人員：在完成客戶業(yè)務(wù)受理之后，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)訂購關(guān)系以及判斷、 咨詢出的客戶 電子 渠道使用偏好， 結(jié)合物料向 客戶 介紹 常用業(yè)務(wù) 和常 用渠 5 道 的自助受理 方式。 針對受理過程中客戶可以自助完成的環(huán)節(jié)進行重點介紹分流。 3、 心機銷售員：在銷售心機的過程中可以向客戶介紹 依賴于 手機 終端的電子渠道 ，主要是掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳 等，如果客戶需要也可結(jié)合廳內(nèi)的自助設(shè)備介紹其他電子渠道。 （三） 引導(dǎo) 分流服務(wù) 內(nèi)容 原則上營業(yè)廳內(nèi)的分流引導(dǎo)范圍包含所有可以通過我司電子渠道自助受理的服務(wù)， 主要 包括以下幾個方面： 1、 咨詢類：全省 及地市 最新優(yōu)惠活動資訊 咨詢 、 業(yè)務(wù)介紹、 全球通積分 /動感地帶 M值 業(yè)務(wù)介紹（ 包含如何登記、確認、查詢、兌換 ） 、客戶的投訴建議等 ； 2、 查詢類：套餐資 費信息、話費 信息 、已開通業(yè)務(wù)查詢、本機基礎(chǔ)信息查詢（如本機號碼、本機品牌、歸屬地等） 等一些簡單業(yè)務(wù)的查詢 ； 3、 受理類：基礎(chǔ)通信功能辦理（如來電顯示、停機保號、長話寶、漫游長途、 呼叫轉(zhuǎn)移、短信業(yè)務(wù)、呼叫等待等）、 基本包可選包套餐 開通 、密碼修改與重置等、短信 /彩信賬單 定制 、已開通業(yè)務(wù)退訂 等 ； 4、 交叉營銷 類 ：熱點業(yè)務(wù)主動提醒推介服務(wù)，本機套餐資費主動提醒， 手機上網(wǎng)套餐、長話寶 、 139郵箱 等熱點增值業(yè)務(wù) 結(jié)合 電子渠道受理 方式介紹 的 交叉營銷 。 四、 營業(yè)廳電子渠道 VI引導(dǎo)規(guī)范 目前執(zhí)行的 營業(yè)廳管理 規(guī)范 中已經(jīng)明確了營業(yè)廳整 體及各個區(qū)域的 VI 規(guī)范。 電子渠道的引導(dǎo)分流 VI規(guī)范 主要是在現(xiàn)有的 VI規(guī)范上增設(shè)一些引導(dǎo)和宣傳物料，有助于提示客戶和輔助引導(dǎo)員進行幫教。 6 （一） 營業(yè)廳 電子渠道物料宣傳的 主要 內(nèi)容 1、 電子渠道 主要功能 電子渠道主要功能是 滿足客戶 更加方便的 自助受理絕大多數(shù)移動業(yè)務(wù) ， 了解移動優(yōu)惠資訊，進行投訴建議 ，目前掌上門戶甚至提供一些新聞閱讀 等 資訊服務(wù) 。特點是隨時隨地、 無需排隊，快捷方便、省時省力 省心等 。 2、 電子渠道的使用方法 電子渠道的使用方法包括各電子渠道的訪問方式及訪問之后的業(yè)務(wù)查找辦理流程。 電子渠道的訪問方式和使用流程除了單獨的進 行介紹推薦外，主要是要結(jié)合在 客戶 業(yè)務(wù)受理過程 中 或者是結(jié)合在數(shù)信業(yè)務(wù)推薦過程 中 進行介紹 。 電子渠道 使用 方法幫教表 電子渠道 訪問 方式 及介紹口徑 主要使用方法 網(wǎng)上營業(yè)廳 1）百度搜索中國 移動福建公司網(wǎng)站或 者 是 上 網(wǎng) 輸 入 網(wǎng) 站 地 址，選擇網(wǎng)上營業(yè)廳，輸入手機號碼、密碼（ 或者短信 隨機碼）登錄 2)建議客戶使用后進行收藏 1）使用搜索功能 2）根據(jù)業(yè)務(wù)屬性在網(wǎng)上營業(yè)廳下各個欄目中查找所要受理的業(yè)務(wù) 3）根據(jù)業(yè)務(wù)頁面提示操作 掌上 門戶 1） 手機上網(wǎng)訪問 2） 訪 問移動夢網(wǎng)，選擇“營業(yè)廳”直接進入掌上門戶 3） 下載 掌上門戶 快捷訪問客戶端在手機桌面 （下載方式可見手冊） :發(fā)短信 WAP到 10086,根據(jù) 下行短信進行下載安裝。 1） 使用搜索功能 2） 在 掌上門戶找到所要 辦理 的 業(yè)務(wù)所對應(yīng)的欄目 ，進入到該欄目找到所要受理的業(yè)務(wù) 3）根據(jù)業(yè)務(wù)頁面提示操作 短信營業(yè)廳 1） 編輯短信“ 10086”發(fā)送至 10086， 2） 直接編輯業(yè)務(wù)代碼發(fā)送至 10086 3） 編輯短信所要辦理業(yè)務(wù)的中文 關(guān)按照短信回復(fù)內(nèi)容的提示進行操作 7 鍵字 發(fā)送至 10086 自助終端 輕觸屏幕，選擇所要受理的業(yè)務(wù)后 ，輸入手機號碼和密碼進行登錄 1）根據(jù)業(yè)務(wù)頁面提示操作 2）使用完畢之后要退出屏幕 電話營業(yè)廳 1） 手機直撥 10086，根據(jù)語音提示操作 2） 手機撥打 1008611 速撥號 進行話費余額情況查詢 根據(jù)語音提示按鍵操作 3、 重點 、 熱門業(yè)務(wù)的受理方式 階段性的根據(jù)需要，可以針對客戶重點關(guān)注的業(yè)務(wù)（如話費查詢、話費繳納、套餐變更）、需要重點推廣的數(shù)信業(yè)務(wù)（如手機支付、飛信）等，梳理相應(yīng)的業(yè)務(wù)在電子渠道自助受理的流程等，教授客戶使用。 （二） 營業(yè)廳電子渠道 物料 布置與 引導(dǎo)方法 營業(yè)廳內(nèi)，不同區(qū)域引導(dǎo)客戶的重點有所區(qū)別，所使用 的宣傳物料和引導(dǎo)方法也隨之調(diào)整。營業(yè)廳工作人員可以參照下表布置營業(yè)廳中各區(qū)域的宣傳物料并進行相應(yīng)引導(dǎo)。有需要可以根據(jù)重點宣傳內(nèi)容制作物料。 布置區(qū)域 宣傳物料 宣傳內(nèi)容 引導(dǎo)方法 引導(dǎo)區(qū)（客戶進廳最早駐足區(qū)域） 地貼、 X展架，取號機旁邊設(shè)置引導(dǎo)牌、排隊號碼單 電子渠道指引和電子渠道形象宣傳。在排隊號碼單中印制掌 上門戶 和網(wǎng) 上營業(yè) 廳的訪問方式，引導(dǎo)客戶自助。 引導(dǎo)員詢問客戶需求之后進行引導(dǎo)，可借助物料有 :自助手冊 或者實時更新的電子渠道業(yè)務(wù)列表 。 自助服務(wù)（新業(yè)務(wù)體驗）區(qū) 自助終端使用指南貼紙、墻體海報、單頁、 X 展架、自助終端的使用方法及注意事項；墻體海報主要教授自助繳費的流程、各渠道的訪問方在幫教客戶時可以引導(dǎo)客戶看海報，如果客戶感興趣可以讓客戶拿宣傳單細看 ；在客戶使用自助終端時提 8 自助終端受理憑證單等 式；自助受理憑單上引導(dǎo) 可以隨時隨地訪問的 掌上 門戶 的 使用方法等 。 示客戶注意使用指南等 ；在客戶受理業(yè)務(wù)結(jié)束之后可以推薦客戶更便捷的電子渠道。 臺席 受理區(qū) 電腦背貼、受理臺桌貼、卡片、 渠道單頁 、前臺業(yè)務(wù)受理憑證等 電子渠道使用方法和主要功能；熱門業(yè)務(wù)的自助受理方式。 受理結(jié)束之后利用桌貼快速引導(dǎo)，客戶感興趣可 以提供客戶 某一電子渠道的介紹單頁或 熱門業(yè)務(wù)受理卡片。 休息等候區(qū) 單頁 、播放Flash、語音、室內(nèi) LED 電子渠道使用方式和主要功能介紹，（突出方便快捷，足不出戶，隨時隨地自助）。 可引導(dǎo)客戶在排隊等候時看單頁 等 了解自助方式，方便今后受理。 心機銷售區(qū)、積分兌換區(qū) 桌牌、單頁、貼紙。 掌上營業(yè)廳和短信營業(yè)廳的使用方法；網(wǎng)上商城的地址和兌換方法等。 設(shè)置部分物料，友情提醒并讓營業(yè)員結(jié)合物料進行引導(dǎo)、教客戶掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳或者短信營業(yè)廳的使用方法 。 其他區(qū)域 廳外 LED 服務(wù)提示 例如領(lǐng)獎較多的， 可以提醒客戶提前準備好相關(guān)憑證； 備注： 1）以上各種區(qū)域是根據(jù)中心示范廳布置的，在不具備上表所提到的區(qū)域 或者是區(qū)域 分割 不明顯時可以根據(jù)本廳的需要進行調(diào)整，前提是有助于引導(dǎo)客戶。 2）以上表格 是針對 各區(qū)域引導(dǎo)的建議，各 個廳可以根據(jù)實際情況，選擇部分區(qū)域部分物料進行布置。 3） 自助終端和網(wǎng)上營業(yè)廳的擺放 要求 參照自助終端業(yè)務(wù)規(guī)范 2.0。網(wǎng)上營業(yè)廳的系統(tǒng)配置 要求 參照 營業(yè)廳管理規(guī)范 3.0。 9 （三） 營業(yè)廳宣傳 物料布置 管理 營業(yè)廳內(nèi)電子渠道引導(dǎo)分流物料的陳列和管理規(guī)范均參照營業(yè)廳管理規(guī)范3.0。 五、 營業(yè)廳引導(dǎo)行為 規(guī)范 （一） 營業(yè)廳工作人員引導(dǎo)電子渠道行為總流程 營 業(yè) 廳 電 子 渠 道 引 導(dǎo) 總 體 流 程了 解 客 戶 需 求 判 斷 能 否 引導(dǎo) 電 子 渠 道部 分 引 導(dǎo) 電 子 渠道 的 流 程引 導(dǎo) 客 戶 取 號排 隊部 分 自 助 否是判 斷 客 戶 業(yè) 務(wù) 類 型 ， 確認 可 支 持 的 電 子 渠 道針 對 特 殊 性 業(yè)務(wù) 直 接 引 導(dǎo) 可支 持 的 電 子 渠道多 種 自 助 渠 道 均 可 受 理推 薦 網(wǎng) 上 營 業(yè) 廳判 斷 客 戶 特 征 ( 大 致歲 數(shù) )客 戶 手 機 是 否 支 持上 網(wǎng)2 4 小 時 自 助 終 端 忙 閑情 況推 薦 短 信 營 業(yè) 廳推 薦 2 4 小 時 自 助終 端網(wǎng) 上 營 業(yè) 廳 的 推薦 流 程短 信 營 業(yè) 廳 的 推薦 流 程2 4 小 時 自 助 終 端的 推 薦 流 程小 于 4 0 歲 大 于 4 0 歲是否閑推 薦 掌 上 門 戶掌 上 門 戶 的 推 薦流 程忙單 一1 ） 繳 費 類 流程 ； 2 ） 投 訴類 流 程 ； 3 ）對 于 僅 單 一 電子 渠 道 可 辦 理的 業(yè) 務(wù) 引 導(dǎo) 特定 渠 道 ， 如 打印 發(fā) 票 、 清 單等1 、 確 認 客 戶 所 需 辦 理 業(yè) 務(wù)證 件 是 否 齊 全2 、 對 于 證 件 齊 全 的 客 戶 引導(dǎo) 取 號 排 隊3 、 利 用 閑 時 宣 傳 電 子 渠 道 最 好 結(jié) 合 業(yè) 務(wù) ，對 于 簡 單 的 業(yè) 務(wù)可 以 直 接 通 過 發(fā)送 指 定 代 碼 受 理的 業(yè) 務(wù) 首 先 引 導(dǎo)短 信 營 業(yè) 廳流程圖說明： 1、 客 戶進營業(yè)廳，引導(dǎo) 員（咨詢員、受理員）詢問客戶 需求， 在此要求營業(yè)員對每個電子渠道上所承載的業(yè)務(wù)要有充分的了解，部分不常用的業(yè) 務(wù)營業(yè)員可以借助自助手冊或者是實時更新的業(yè)務(wù)列表（可打印出來）隨時 了解 ，并能夠根據(jù)客戶需求立刻判斷出能否在電子渠道與可在哪些電子渠道可上受理 。 10 2、 判斷后按各類型流程執(zhí)行： （ 1） 經(jīng)判斷客戶所 要 辦理的業(yè)務(wù)無法通過電子渠道進行受理的 ，引導(dǎo)客戶 取號 排隊等候。 （ 2） 經(jīng)判斷客戶所 要 辦理的業(yè)務(wù) 完全可在 電子渠道受理的， 再根據(jù)業(yè)務(wù)類型 及 客戶特征 確認下一步驟所引導(dǎo)的電子渠道。若客戶所要辦理的業(yè)務(wù)是 比較特殊的 業(yè)務(wù) （如繳費、投訴、清單打印、發(fā)票打印等），引導(dǎo)相對應(yīng)的 可以 受理的 電子渠道，若客戶 所要辦 理的業(yè)務(wù)在多種電子渠道均可辦理的再根據(jù)客戶的特征推薦相對應(yīng)的電子渠道。 （ 3） 經(jīng)判斷客戶 所要辦理的業(yè)務(wù)只有部分環(huán)節(jié)可在電子渠道受理 ，要引導(dǎo)客戶先取號排隊，在客戶等候時再引導(dǎo)客戶自 助受理部分環(huán)節(jié)，或者由業(yè)務(wù)受理臺席營業(yè)員向客戶先推薦電子渠道受理部分業(yè)務(wù) ，余下環(huán)節(jié)由營業(yè)臺席人工受理。 3、 對客戶 要引導(dǎo)哪一種 電 子渠道 ，主要通過客戶的大致年齡進行區(qū)分。但同時要懂得 根據(jù) 客戶及 營業(yè)廳內(nèi)具體情況進行相應(yīng)的靈活調(diào)整，例如對 于不懂得發(fā)送短信也不識字的客戶就只能引導(dǎo)人工或者 電話營業(yè)廳 以方便客戶。 4、 在 咨詢客戶的手機是否支持上網(wǎng) 時 ，應(yīng)該說明清楚咨詢的目的是為了幫教其使用掌上 門戶 ，方便以后隨時上網(wǎng)使用，可以先簡單介紹掌 上門戶 的便捷之處（如界面直觀，操作簡單、隨時隨地等） 和強大功能（查詢話費、辦理業(yè)務(wù)、查享優(yōu)惠、購汽車票、定電影票、瀏覽新聞等） 。其他電子渠道的介紹也同此，以吸引客戶的興趣和消除戒備心理等。 5、 客戶拒絕使用電子渠道應(yīng) 適當 挽留，在引導(dǎo)客戶排隊時要介紹客戶瀏覽宣傳物料。 6、 前臺業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時，若客戶在受理過程中沒有使用電子渠道，受理員應(yīng)根據(jù)情況簡單或者詳細的向客戶介紹電子渠道的便捷和使用方法（推薦的渠道選擇遵循總流程的判斷規(guī)則）。 注 意：遵循一臺清服務(wù) 原則 ，已到業(yè)務(wù)受理臺席的客戶不允許 讓其在自助終端與 人工臺席中來回奔走。 11 （二） 營業(yè)廳 引導(dǎo)分流具體流程 在經(jīng)過以上初步 的 判斷之后，具體 業(yè)務(wù)類型和電子渠道的引導(dǎo)流程詳見 附件一： 營業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)手冊。 六、 營業(yè)廳分流考核 建議 鑒于目前營業(yè)廳已經(jīng)有其規(guī)范的考核體系，其中已經(jīng)明確規(guī)定了對于電子渠道引導(dǎo)的考核辦法，在不支持針對每位工作人員引導(dǎo)效果進行統(tǒng)計的情況下，每位工作人員的考核直接與營業(yè)廳的考核掛鉤。同時本規(guī)范針對營業(yè)廳引導(dǎo)效果增設(shè)一個考核指標。 （一） 營業(yè)廳的考核 營業(yè)廳 電子渠道引導(dǎo)分流 效果 的考評將增設(shè)考核 指標，納入到現(xiàn)有的營業(yè)廳考評體系 ，必須占據(jù)一定的分值 。 1、 考核指標： 營業(yè)廳 電子渠道業(yè)務(wù)受理量占比 營業(yè)廳 電子渠道業(yè)務(wù)受理量占比是指營業(yè)廳中電子渠道的業(yè)務(wù)受理量占營業(yè)廳所有受理量（前臺 +電子渠道）的比重。 電子渠道業(yè)務(wù)受理量占比 =營業(yè)廳中自助終端 +網(wǎng)上營業(yè)廳 +掌上 門戶 +短信營業(yè)廳 +語音 IVR 的業(yè)務(wù)受 理量 /營業(yè)廳內(nèi)電子渠道和營業(yè)前臺的業(yè)務(wù)受理總量 。 在還沒有實現(xiàn)取到營業(yè)廳內(nèi)掌上 門戶 、短信營業(yè)廳和 IVR的受理量之前，將僅統(tǒng)計 營業(yè)廳內(nèi)自助終端和網(wǎng)上營業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理量。該指標主要用于衡量營業(yè)廳內(nèi)電子渠道的分流情況。 2、 除了上述 指標外，營業(yè)廳 及營業(yè)員的 電子渠道引導(dǎo)分流 的服務(wù)要求和分流效果 考核都將 遵照 目前營業(yè)廳采用的營銷工作量標準件、服務(wù)質(zhì)量標準件的考核 辦法，從業(yè)務(wù)和服務(wù) 二個維度考核營業(yè)廳及營業(yè)員的分流效果。 （二） 營業(yè)員的 量化 考核 在支持取數(shù)的情況，針對引導(dǎo)員和受理員的個人引導(dǎo)分流效果 增設(shè)個人電子渠道引導(dǎo)獎勵積分，獎 勵積分將直接與 其 獎金掛鉤。 12 感謝您的使用 “小萍，晚上 10 點以后你為什么老關(guān)機？ ”陳飛很直接的發(fā)過來一條這樣的疑問。 有些按捺不住心頭的怒火得力萍想起白天母親那無休止的嘮叨，在看看陳飛所發(fā)過來的令人氣憤的短信，。平日有著高雅素養(yǎng)的她也很難一下子控制住心頭怒火中燒的情緒， “我忙忙碌碌一整天，下班以后我只想回家安安靜靜好好的睡一覺，沉沉香甜的睡夢中，我不想被外界的因素所打擾，這就是我下班以后回家立刻關(guān)機的原因。陳飛你問這話到底是什么意思？ ”氣憤填膺的李萍立刻回復(fù)著陳飛。 “我知道你白天為了飯店的 生意勞碌不堪的，但是白天再累晚上下班以后也不至于回家就倒頭大睡呀，你難道沒有別的娛樂愛好嗎？ ”陳飛