福建移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流規(guī)范VIP

1 中國(guó)移動(dòng)福建公司 營(yíng)業(yè)廳電子渠道引導(dǎo) 分流規(guī)范 （ V1.0） 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司 二零一零年七月 2 目 錄 一、 總則 . 3 （一） 營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)分流的背景與目標(biāo) . 3 （二） 適用營(yíng)業(yè)廳范圍 . 3 二、 營(yíng)業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流原則 . 3 三、 營(yíng)業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流服務(wù)范圍 . 4 （一） 引導(dǎo)分流對(duì)象 . 4 （二） 引導(dǎo)分流主體及主要工作 . 4 （三） 引導(dǎo)分流服務(wù)內(nèi)容 . 5 四、 營(yíng)業(yè)廳電子渠道 VI引導(dǎo)規(guī)范 . 5 （一） 營(yíng)業(yè) 廳電子渠道物料宣傳的主要內(nèi)容 . 6 1、 電子渠道主要功能 . 6 2、 電子渠道的使用方法 . 6 3、 重點(diǎn)、熱門業(yè)務(wù)的受理方式 . 7 （二） 營(yíng)業(yè)廳電子渠道物料布置與引導(dǎo)方法 . 7 （三） 營(yíng)業(yè)廳宣傳物料布置管理 . 9 五、 營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)行為規(guī)范 . 9 （一） 營(yíng)業(yè)廳工作人員引導(dǎo)電子渠道行為總流程 . 9 （二） 營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)分流具體流程 . 11 六、 營(yíng)業(yè)廳分流考核建議 . 11 （一）營(yíng)業(yè)廳的考核 . 11 （二）營(yíng)業(yè)員的量化考核 . 11 3 一、 總則 （一） 營(yíng)業(yè)廳 引導(dǎo)分流的背景與目標(biāo) 基于 目前 營(yíng)業(yè)廳受理的業(yè)務(wù)類型 仍有 大部分 集中在簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)上， 導(dǎo)致 前臺(tái)人員無(wú)法從簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)受理壓力中解放， 營(yíng)業(yè)廳無(wú)法實(shí)現(xiàn)從服務(wù)向營(yíng)銷 轉(zhuǎn)變 的實(shí)際 ,并為有效提升 因 客戶排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 而 影響營(yíng)業(yè)廳 的 滿意度 ,現(xiàn) 制定實(shí)體營(yíng)業(yè)廳 內(nèi) 電子渠道引導(dǎo)規(guī)范，逐步培養(yǎng) 客戶通過(guò)電子渠道 進(jìn)行 業(yè)務(wù) 自助 受理 的習(xí)慣，縮短客戶 等候 時(shí)長(zhǎng)，提升客戶營(yíng)業(yè)廳滿意度。 （二） 適用營(yíng)業(yè)廳范圍 本規(guī)范適用于中國(guó)移動(dòng)福建公司各市分公司下屬的自有渠道，含自營(yíng)廳、委托經(jīng)營(yíng)廳、全球通品牌店、動(dòng)感地帶品牌店及社區(qū)服務(wù)站。后期隨著自助服務(wù)的不斷推廣普及，本規(guī)范將適時(shí)修改，并應(yīng)用于社會(huì)渠道。 二、 營(yíng)業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流原則 營(yíng)業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流應(yīng)遵循以下原則： （一） CPC原則：通過(guò)合適的渠道，把合適 的產(chǎn)品推薦給合適的客戶。營(yíng)業(yè)廳 工作 人員應(yīng) 根據(jù)客戶需求類型及客戶特征 ，判斷 并選擇 最適合 客戶 的電子渠道做 重點(diǎn)推介，嚴(yán)禁不經(jīng)判斷， 盲目引導(dǎo)。 在同等條件下，對(duì)客戶應(yīng)該優(yōu)先引導(dǎo)有助于培養(yǎng)客戶使用粘性、有助于鞏固客戶使用習(xí)慣的 渠道，如掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等。 （二） 化繁為簡(jiǎn)，循序漸進(jìn)的原則： 先通過(guò)簡(jiǎn)要的 介紹吸引客戶了解和體驗(yàn)所引導(dǎo)的電子渠道，切忌一開(kāi)始就將所有的內(nèi)容一股腦兒的告知客戶，造成客戶反感 和拒絕 。在對(duì)客戶的引導(dǎo)過(guò)程中要先簡(jiǎn)單介紹電子渠道的便捷之處，再說(shuō)明電子渠道使用的簡(jiǎn)單流程，最后才是根據(jù)客戶的需求詳細(xì)幫教客戶使用，循序漸進(jìn)的引導(dǎo)客戶。 （三） 忙閑有分原則：對(duì)于客戶的引導(dǎo)不能教條式的搬用業(yè)務(wù) 引導(dǎo) 流程，應(yīng)該要 根據(jù)營(yíng)業(yè)廳及營(yíng)業(yè)前臺(tái)忙閑情況靈活變動(dòng)，忙時(shí)主要以受理業(yè)務(wù)解決問(wèn)題為目的，閑時(shí)可詳細(xì)進(jìn)行教授講解，營(yíng)業(yè)前臺(tái)無(wú)人排隊(duì)而 客戶需求又比較復(fù)雜時(shí)也 4 不能一直強(qiáng)拉客戶進(jìn)行自助。 （四） 客戶滿意原則 ： 電子渠道的引導(dǎo)主要是讓客戶體驗(yàn)并 習(xí)慣使用對(duì)其而言更加便捷的自助方式，提升客戶對(duì)我司服務(wù)的滿意感知。引導(dǎo)的過(guò)程要始終貫徹這個(gè)宗旨，對(duì)于拒絕電子渠道的客戶，在適當(dāng)挽留無(wú)果情況下必須引導(dǎo)到前臺(tái)受理，不能因此而引起客戶不滿。 三、 營(yíng)業(yè)廳 電子渠道 引導(dǎo)分流服務(wù) 范圍 營(yíng)業(yè)廳 電子渠道 引導(dǎo)分流 服務(wù) 是指 在 營(yíng)業(yè)廳 內(nèi) 為客戶提供移動(dòng)業(yè)務(wù) 電子渠道 自助受理方式 介紹、 使用方法 幫 教 和 數(shù)信業(yè)務(wù)的營(yíng)銷推薦等服務(wù)。 主要 包括業(yè)務(wù)查詢、辦理、咨詢、投訴建議受理等所有能夠通過(guò) 電子渠道 解決 的問(wèn)題， 以及結(jié)合 電子渠道 自助服務(wù)方式介紹中推薦的數(shù)信業(yè)務(wù)等主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)。 （一） 引導(dǎo) 分流對(duì)象 原則上營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電子渠道引導(dǎo)分流的對(duì)象是 所有來(lái)廳 需要解決問(wèn)題的 客戶 。 （二） 引導(dǎo) 分流主體及主要 工作 承擔(dān)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電子渠道引導(dǎo)分流工作的 主體是營(yíng)業(yè)廳內(nèi)與客戶直接接觸的各種崗位 上的工作人員 ，主要 是指引導(dǎo)員 （ 咨詢員 ） 、 值班經(jīng)理、 前臺(tái)受理員、心機(jī)銷售員等 。 以上 是標(biāo)準(zhǔn)自營(yíng)廳的人員配置，在不完全具備以上崗位時(shí)，各廳可以根據(jù)工作需要調(diào)整各個(gè)崗位上的工作職責(zé)，比如在無(wú)引導(dǎo)員和咨詢員的情況下， 值班經(jīng)理 可以承擔(dān)部分引導(dǎo)工作，或者是前臺(tái)受理員既要承 擔(dān)業(yè)務(wù)受理工作也需承擔(dān)起主要的引導(dǎo)分流工作 。 1、 引導(dǎo)員（咨詢員）：主要承擔(dān)主動(dòng)咨詢客戶需求，對(duì)于可以在電子渠道上受理的業(yè)務(wù)引導(dǎo) 并幫教 客戶自助受理，基本承擔(dān)業(yè)務(wù)受理前移 職責(zé) ；對(duì)于非完全自助的業(yè)務(wù)，進(jìn)行初步判斷引導(dǎo)，盡量完成可自助部分需求的分流； 判斷和 咨詢客戶的渠道使用偏好 ，結(jié)合營(yíng)業(yè)廳的物料等 推薦幫教 相應(yīng)的電子渠道； 若客戶接受需結(jié)合 具體渠道 主動(dòng)地向客戶推薦適合客戶的增值業(yè)務(wù)等。 2、 前臺(tái)受理人員：在完成客戶業(yè)務(wù)受理之后，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系以及判斷、 咨詢出的客戶 電子 渠道使用偏好， 結(jié)合物料向 客戶 介紹 常用業(yè)務(wù) 和常 用渠 5 道 的自助受理 方式。 針對(duì)受理過(guò)程中客戶可以自助完成的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)介紹分流。 3、 心機(jī)銷售員：在銷售心機(jī)的過(guò)程中可以向客戶介紹 依賴于 手機(jī) 終端的電子渠道 ，主要是掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳 等，如果客戶需要也可結(jié)合廳內(nèi)的自助設(shè)備介紹其他電子渠道。 （三） 引導(dǎo) 分流服務(wù) 內(nèi)容 原則上營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的分流引導(dǎo)范圍包含所有可以通過(guò)我司電子渠道自助受理的服務(wù)， 主要 包括以下幾個(gè)方面： 1、 咨詢類：全省 及地市 最新優(yōu)惠活動(dòng)資訊 咨詢 、 業(yè)務(wù)介紹、 全球通積分 /動(dòng)感地帶 M值 業(yè)務(wù)介紹（ 包含如何登記、確認(rèn)、查詢、兌換 ） 、客戶的投訴建議等 ； 2、 查詢類：套餐資 費(fèi)信息、話費(fèi) 信息 、已開(kāi)通業(yè)務(wù)查詢、本機(jī)基礎(chǔ)信息查詢（如本機(jī)號(hào)碼、本機(jī)品牌、歸屬地等） 等一些簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的查詢 ； 3、 受理類：基礎(chǔ)通信功能辦理（如來(lái)電顯示、停機(jī)保號(hào)、長(zhǎng)話寶、漫游長(zhǎng)途、 呼叫轉(zhuǎn)移、短信業(yè)務(wù)、呼叫等待等）、 基本包可選包套餐 開(kāi)通 、密碼修改與重置等、短信 /彩信賬單 定制 、已開(kāi)通業(yè)務(wù)退訂 等 ； 4、 交叉營(yíng)銷 類 ：熱點(diǎn)業(yè)務(wù)主動(dòng)提醒推介服務(wù)，本機(jī)套餐資費(fèi)主動(dòng)提醒， 手機(jī)上網(wǎng)套餐、長(zhǎng)話寶 、 139郵箱 等熱點(diǎn)增值業(yè)務(wù) 結(jié)合 電子渠道受理 方式介紹 的 交叉營(yíng)銷 。 四、 營(yíng)業(yè)廳電子渠道 VI引導(dǎo)規(guī)范 目前執(zhí)行的 營(yíng)業(yè)廳管理 規(guī)范 中已經(jīng)明確了營(yíng)業(yè)廳整 體及各個(gè)區(qū)域的 VI 規(guī)范。 電子渠道的引導(dǎo)分流 VI規(guī)范 主要是在現(xiàn)有的 VI規(guī)范上增設(shè)一些引導(dǎo)和宣傳物料，有助于提示客戶和輔助引導(dǎo)員進(jìn)行幫教。 6 （一） 營(yíng)業(yè)廳 電子渠道物料宣傳的 主要 內(nèi)容 1、 電子渠道 主要功能 電子渠道主要功能是 滿足客戶 更加方便的 自助受理絕大多數(shù)移動(dòng)業(yè)務(wù) ， 了解移動(dòng)優(yōu)惠資訊，進(jìn)行投訴建議 ，目前掌上門戶甚至提供一些新聞閱讀 等 資訊服務(wù) 。特點(diǎn)是隨時(shí)隨地、 無(wú)需排隊(duì)，快捷方便、省時(shí)省力 省心等 。 2、 電子渠道的使用方法 電子渠道的使用方法包括各電子渠道的訪問(wèn)方式及訪問(wèn)之后的業(yè)務(wù)查找辦理流程。 電子渠道的訪問(wèn)方式和使用流程除了單獨(dú)的進(jìn) 行介紹推薦外，主要是要結(jié)合在 客戶 業(yè)務(wù)受理過(guò)程 中 或者是結(jié)合在數(shù)信業(yè)務(wù)推薦過(guò)程 中 進(jìn)行介紹 。 電子渠道 使用 方法幫教表 電子渠道 訪問(wèn) 方式 及介紹口徑 主要使用方法 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 1）百度搜索中國(guó) 移動(dòng)福建公司網(wǎng)站或 者 是 上 網(wǎng) 輸 入 網(wǎng) 站 地 址，選擇網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，輸入手機(jī)號(hào)碼、密碼（ 或者短信 隨機(jī)碼）登錄 2)建議客戶使用后進(jìn)行收藏 1）使用搜索功能 2）根據(jù)業(yè)務(wù)屬性在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳下各個(gè)欄目中查找所要受理的業(yè)務(wù) 3）根據(jù)業(yè)務(wù)頁(yè)面提示操作 掌上 門戶 1） 手機(jī)上網(wǎng)訪問(wèn) 2） 訪 問(wèn)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)，選擇“營(yíng)業(yè)廳”直接進(jìn)入掌上門戶 3） 下載 掌上門戶 快捷訪問(wèn)客戶端在手機(jī)桌面 （下載方式可見(jiàn)手冊(cè)） :發(fā)短信 WAP到 10086,根據(jù) 下行短信進(jìn)行下載安裝。 1） 使用搜索功能 2） 在 掌上門戶找到所要 辦理 的 業(yè)務(wù)所對(duì)應(yīng)的欄目 ，進(jìn)入到該欄目找到所要受理的業(yè)務(wù) 3）根據(jù)業(yè)務(wù)頁(yè)面提示操作 短信營(yíng)業(yè)廳 1） 編輯短信“ 10086”發(fā)送至 10086， 2） 直接編輯業(yè)務(wù)代碼發(fā)送至 10086 3） 編輯短信所要辦理業(yè)務(wù)的中文 關(guān)按照短信回復(fù)內(nèi)容的提示進(jìn)行操作 7 鍵字 發(fā)送至 10086 自助終端 輕觸屏幕，選擇所要受理的業(yè)務(wù)后 ，輸入手機(jī)號(hào)碼和密碼進(jìn)行登錄 1）根據(jù)業(yè)務(wù)頁(yè)面提示操作 2）使用完畢之后要退出屏幕 電話營(yíng)業(yè)廳 1） 手機(jī)直撥 10086，根據(jù)語(yǔ)音提示操作 2） 手機(jī)撥打 1008611 速撥號(hào) 進(jìn)行話費(fèi)余額情況查詢 根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵操作 3、 重點(diǎn) 、 熱門業(yè)務(wù)的受理方式 階段性的根據(jù)需要，可以針對(duì)客戶重點(diǎn)關(guān)注的業(yè)務(wù)（如話費(fèi)查詢、話費(fèi)繳納、套餐變更）、需要重點(diǎn)推廣的數(shù)信業(yè)務(wù)（如手機(jī)支付、飛信）等，梳理相應(yīng)的業(yè)務(wù)在電子渠道自助受理的流程等，教授客戶使用。 （二） 營(yíng)業(yè)廳電子渠道 物料 布置與 引導(dǎo)方法 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，不同區(qū)域引導(dǎo)客戶的重點(diǎn)有所區(qū)別，所使用 的宣傳物料和引導(dǎo)方法也隨之調(diào)整。營(yíng)業(yè)廳工作人員可以參照下表布置營(yíng)業(yè)廳中各區(qū)域的宣傳物料并進(jìn)行相應(yīng)引導(dǎo)。有需要可以根據(jù)重點(diǎn)宣傳內(nèi)容制作物料。 布置區(qū)域 宣傳物料 宣傳內(nèi)容 引導(dǎo)方法 引導(dǎo)區(qū)（客戶進(jìn)廳最早駐足區(qū)域） 地貼、 X展架，取號(hào)機(jī)旁邊設(shè)置引導(dǎo)牌、排隊(duì)號(hào)碼單 電子渠道指引和電子渠道形象宣傳。在排隊(duì)號(hào)碼單中印制掌 上門戶 和網(wǎng) 上營(yíng)業(yè) 廳的訪問(wèn)方式，引導(dǎo)客戶自助。 引導(dǎo)員詢問(wèn)客戶需求之后進(jìn)行引導(dǎo)，可借助物料有 :自助手冊(cè) 或者實(shí)時(shí)更新的電子渠道業(yè)務(wù)列表 。 自助服務(wù)（新業(yè)務(wù)體驗(yàn)）區(qū) 自助終端使用指南貼紙、墻體海報(bào)、單頁(yè)、 X 展架、自助終端的使用方法及注意事項(xiàng)；墻體海報(bào)主要教授自助繳費(fèi)的流程、各渠道的訪問(wèn)方在幫教客戶時(shí)可以引導(dǎo)客戶看海報(bào)，如果客戶感興趣可以讓客戶拿宣傳單細(xì)看 ；在客戶使用自助終端時(shí)提 8 自助終端受理憑證單等 式；自助受理憑單上引導(dǎo) 可以隨時(shí)隨地訪問(wèn)的 掌上 門戶 的 使用方法等 。 示客戶注意使用指南等 ；在客戶受理業(yè)務(wù)結(jié)束之后可以推薦客戶更便捷的電子渠道。 臺(tái)席 受理區(qū) 電腦背貼、受理臺(tái)桌貼、卡片、 渠道單頁(yè) 、前臺(tái)業(yè)務(wù)受理憑證等 電子渠道使用方法和主要功能；熱門業(yè)務(wù)的自助受理方式。 受理結(jié)束之后利用桌貼快速引導(dǎo)，客戶感興趣可 以提供客戶 某一電子渠道的介紹單頁(yè)或 熱門業(yè)務(wù)受理卡片。 休息等候區(qū) 單頁(yè) 、播放Flash、語(yǔ)音、室內(nèi) LED 電子渠道使用方式和主要功能介紹，（突出方便快捷，足不出戶，隨時(shí)隨地自助）。 可引導(dǎo)客戶在排隊(duì)等候時(shí)看單頁(yè) 等 了解自助方式，方便今后受理。 心機(jī)銷售區(qū)、積分兌換區(qū) 桌牌、單頁(yè)、貼紙。 掌上營(yíng)業(yè)廳和短信營(yíng)業(yè)廳的使用方法；網(wǎng)上商城的地址和兌換方法等。 設(shè)置部分物料，友情提醒并讓營(yíng)業(yè)員結(jié)合物料進(jìn)行引導(dǎo)、教客戶掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳或者短信營(yíng)業(yè)廳的使用方法 。 其他區(qū)域 廳外 LED 服務(wù)提示 例如領(lǐng)獎(jiǎng)較多的， 可以提醒客戶提前準(zhǔn)備好相關(guān)憑證； 備注： 1）以上各種區(qū)域是根據(jù)中心示范廳布置的，在不具備上表所提到的區(qū)域 或者是區(qū)域 分割 不明顯時(shí)可以根據(jù)本廳的需要進(jìn)行調(diào)整，前提是有助于引導(dǎo)客戶。 2）以上表格 是針對(duì) 各區(qū)域引導(dǎo)的建議，各 個(gè)廳可以根據(jù)實(shí)際情況，選擇部分區(qū)域部分物料進(jìn)行布置。 3） 自助終端和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的擺放 要求 參照自助終端業(yè)務(wù)規(guī)范 2.0。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的系統(tǒng)配置 要求 參照 營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范 3.0。 9 （三） 營(yíng)業(yè)廳宣傳 物料布置 管理 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電子渠道引導(dǎo)分流物料的陳列和管理規(guī)范均參照營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范3.0。 五、 營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)行為 規(guī)范 （一） 營(yíng)業(yè)廳工作人員引導(dǎo)電子渠道行為總流程 營(yíng) 業(yè) 廳 電 子 渠 道 引 導(dǎo) 總 體 流 程了 解 客 戶 需 求 判 斷 能 否 引導(dǎo) 電 子 渠 道部 分 引 導(dǎo) 電 子 渠道 的 流 程引 導(dǎo) 客 戶 取 號(hào)排 隊(duì)部 分 自 助 否是判 斷 客 戶 業(yè) 務(wù) 類 型 ， 確認(rèn) 可 支 持 的 電 子 渠 道針 對(duì) 特 殊 性 業(yè)務(wù) 直 接 引 導(dǎo) 可支 持 的 電 子 渠道多 種 自 助 渠 道 均 可 受 理推 薦 網(wǎng) 上 營(yíng) 業(yè) 廳判 斷 客 戶 特 征 ( 大 致歲 數(shù) )客 戶 手 機(jī) 是 否 支 持上 網(wǎng)2 4 小 時(shí) 自 助 終 端 忙 閑情 況推 薦 短 信 營(yíng) 業(yè) 廳推 薦 2 4 小 時(shí) 自 助終 端網(wǎng) 上 營(yíng) 業(yè) 廳 的 推薦 流 程短 信 營(yíng) 業(yè) 廳 的 推薦 流 程2 4 小 時(shí) 自 助 終 端的 推 薦 流 程小 于 4 0 歲 大 于 4 0 歲是否閑推 薦 掌 上 門 戶掌 上 門 戶 的 推 薦流 程忙單 一1 ） 繳 費(fèi) 類 流程 ； 2 ） 投 訴類 流 程 ； 3 ）對(duì) 于 僅 單 一 電子 渠 道 可 辦 理的 業(yè) 務(wù) 引 導(dǎo) 特定 渠 道 ， 如 打印 發(fā) 票 、 清 單等1 、 確 認(rèn) 客 戶 所 需 辦 理 業(yè) 務(wù)證 件 是 否 齊 全2 、 對(duì) 于 證 件 齊 全 的 客 戶 引導(dǎo) 取 號(hào) 排 隊(duì)3 、 利 用 閑 時(shí) 宣 傳 電 子 渠 道 最 好 結(jié) 合 業(yè) 務(wù) ，對(duì) 于 簡(jiǎn) 單 的 業(yè) 務(wù)可 以 直 接 通 過(guò) 發(fā)送 指 定 代 碼 受 理的 業(yè) 務(wù) 首 先 引 導(dǎo)短 信 營(yíng) 業(yè) 廳流程圖說(shuō)明： 1、 客 戶進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，引導(dǎo) 員（咨詢員、受理員）詢問(wèn)客戶 需求， 在此要求營(yíng)業(yè)員對(duì)每個(gè)電子渠道上所承載的業(yè)務(wù)要有充分的了解，部分不常用的業(yè) 務(wù)營(yíng)業(yè)員可以借助自助手冊(cè)或者是實(shí)時(shí)更新的業(yè)務(wù)列表（可打印出來(lái)）隨時(shí) 了解 ，并能夠根據(jù)客戶需求立刻判斷出能否在電子渠道與可在哪些電子渠道可上受理 。 10 2、 判斷后按各類型流程執(zhí)行： （ 1） 經(jīng)判斷客戶所 要 辦理的業(yè)務(wù)無(wú)法通過(guò)電子渠道進(jìn)行受理的 ，引導(dǎo)客戶 取號(hào) 排隊(duì)等候。 （ 2） 經(jīng)判斷客戶所 要 辦理的業(yè)務(wù) 完全可在 電子渠道受理的， 再根據(jù)業(yè)務(wù)類型 及 客戶特征 確認(rèn)下一步驟所引導(dǎo)的電子渠道。若客戶所要辦理的業(yè)務(wù)是 比較特殊的 業(yè)務(wù) （如繳費(fèi)、投訴、清單打印、發(fā)票打印等），引導(dǎo)相對(duì)應(yīng)的 可以 受理的 電子渠道，若客戶 所要辦 理的業(yè)務(wù)在多種電子渠道均可辦理的再根據(jù)客戶的特征推薦相對(duì)應(yīng)的電子渠道。 （ 3） 經(jīng)判斷客戶 所要辦理的業(yè)務(wù)只有部分環(huán)節(jié)可在電子渠道受理 ，要引導(dǎo)客戶先取號(hào)排隊(duì)，在客戶等候時(shí)再引導(dǎo)客戶自 助受理部分環(huán)節(jié)，或者由業(yè)務(wù)受理臺(tái)席營(yíng)業(yè)員向客戶先推薦電子渠道受理部分業(yè)務(wù) ，余下環(huán)節(jié)由營(yíng)業(yè)臺(tái)席人工受理。 3、 對(duì)客戶 要引導(dǎo)哪一種 電 子渠道 ，主要通過(guò)客戶的大致年齡進(jìn)行區(qū)分。但同時(shí)要懂得 根據(jù) 客戶及 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)具體情況進(jìn)行相應(yīng)的靈活調(diào)整，例如對(duì) 于不懂得發(fā)送短信也不識(shí)字的客戶就只能引導(dǎo)人工或者 電話營(yíng)業(yè)廳 以方便客戶。 4、 在 咨詢客戶的手機(jī)是否支持上網(wǎng) 時(shí) ，應(yīng)該說(shuō)明清楚咨詢的目的是為了幫教其使用掌上 門戶 ，方便以后隨時(shí)上網(wǎng)使用，可以先簡(jiǎn)單介紹掌 上門戶 的便捷之處（如界面直觀，操作簡(jiǎn)單、隨時(shí)隨地等） 和強(qiáng)大功能（查詢?cè)捹M(fèi)、辦理業(yè)務(wù)、查享優(yōu)惠、購(gòu)汽車票、定電影票、瀏覽新聞等） 。其他電子渠道的介紹也同此，以吸引客戶的興趣和消除戒備心理等。 5、 客戶拒絕使用電子渠道應(yīng) 適當(dāng) 挽留，在引導(dǎo)客戶排隊(duì)時(shí)要介紹客戶瀏覽宣傳物料。 6、 前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)，若客戶在受理過(guò)程中沒(méi)有使用電子渠道，受理員應(yīng)根據(jù)情況簡(jiǎn)單或者詳細(xì)的向客戶介紹電子渠道的便捷和使用方法（推薦的渠道選擇遵循總流程的判斷規(guī)則）。 注 意：遵循一臺(tái)清服務(wù) 原則 ，已到業(yè)務(wù)受理臺(tái)席的客戶不允許 讓其在自助終端與 人工臺(tái)席中來(lái)回奔走。 11 （二） 營(yíng)業(yè)廳 引導(dǎo)分流具體流程 在經(jīng)過(guò)以上初步 的 判斷之后，具體 業(yè)務(wù)類型和電子渠道的引導(dǎo)流程詳見(jiàn) 附件一： 營(yíng)業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)手冊(cè)。 六、 營(yíng)業(yè)廳分流考核 建議 鑒于目前營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)有其規(guī)范的考核體系，其中已經(jīng)明確規(guī)定了對(duì)于電子渠道引導(dǎo)的考核辦法，在不支持針對(duì)每位工作人員引導(dǎo)效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的情況下，每位工作人員的考核直接與營(yíng)業(yè)廳的考核掛鉤。同時(shí)本規(guī)范針對(duì)營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)效果增設(shè)一個(gè)考核指標(biāo)。 （一） 營(yíng)業(yè)廳的考核 營(yíng)業(yè)廳 電子渠道引導(dǎo)分流 效果 的考評(píng)將增設(shè)考核 指標(biāo)，納入到現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)廳考評(píng)體系 ，必須占據(jù)一定的分值 。 1、 考核指標(biāo)： 營(yíng)業(yè)廳 電子渠道業(yè)務(wù)受理量占比 營(yíng)業(yè)廳 電子渠道業(yè)務(wù)受理量占比是指營(yíng)業(yè)廳中電子渠道的業(yè)務(wù)受理量占營(yíng)業(yè)廳所有受理量（前臺(tái) +電子渠道）的比重。 電子渠道業(yè)務(wù)受理量占比 =營(yíng)業(yè)廳中自助終端 +網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 +掌上 門戶 +短信營(yíng)業(yè)廳 +語(yǔ)音 IVR 的業(yè)務(wù)受 理量 /營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電子渠道和營(yíng)業(yè)前臺(tái)的業(yè)務(wù)受理總量 。 在還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)取到營(yíng)業(yè)廳內(nèi)掌上 門戶 、短信營(yíng)業(yè)廳和 IVR的受理量之前，將僅統(tǒng)計(jì) 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)自助終端和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理量。該指標(biāo)主要用于衡量營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電子渠道的分流情況。 2、 除了上述 指標(biāo)外，營(yíng)業(yè)廳 及營(yíng)業(yè)員的 電子渠道引導(dǎo)分流 的服務(wù)要求和分流效果 考核都將 遵照 目前營(yíng)業(yè)廳采用的營(yíng)銷工作量標(biāo)準(zhǔn)件、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)件的考核 辦法，從業(yè)務(wù)和服務(wù) 二個(gè)維度考核營(yíng)業(yè)廳及營(yíng)業(yè)員的分流效果。 （二） 營(yíng)業(yè)員的 量化 考核 在支持取數(shù)的情況，針對(duì)引導(dǎo)員和受理員的個(gè)人引導(dǎo)分流效果 增設(shè)個(gè)人電子渠道引導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)積分，獎(jiǎng) 勵(lì)積分將直接與 其 獎(jiǎng)金掛鉤。 12 感謝您的使用 “小萍，晚上 10 點(diǎn)以后你為什么老關(guān)機(jī)？ ”陳飛很直接的發(fā)過(guò)來(lái)一條這樣的疑問(wèn)。 有些按捺不住心頭的怒火得力萍想起白天母親那無(wú)休止的嘮叨，在看看陳飛所發(fā)過(guò)來(lái)的令人氣憤的短信，。平日有著高雅素養(yǎng)的她也很難一下子控制住心頭怒火中燒的情緒， “我忙忙碌碌一整天，下班以后我只想回家安安靜靜好好的睡一覺(jué)，沉沉香甜的睡夢(mèng)中，我不想被外界的因素所打擾，這就是我下班以后回家立刻關(guān)機(jī)的原因。陳飛你問(wèn)這話到底是什么意思？ ”氣憤填膺的李萍立刻回復(fù)著陳飛。 “我知道你白天為了飯店的 生意勞碌不堪的，但是白天再累晚上下班以后也不至于回家就倒頭大睡呀，你難道沒(méi)有別的娛樂(lè)愛(ài)好嗎？ ”陳飛