物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 1 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 公共事務(wù)篇 1、 物業(yè)部員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1.0 目的 規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。 2.0 適用范圍 適用于物業(yè)部全體員工的培訓(xùn)。 3.0 職責(zé) 3.1 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)物業(yè)部年度培訓(xùn)計劃的審批。 3.2 物業(yè)部主任助理負(fù)責(zé)制定物業(yè)部年度培訓(xùn)計劃，并負(fù)責(zé)具體組織實施。 3.3 綜合部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。 4.0 程序要點 4.1 培訓(xùn)計劃的指定 4.1.1 物業(yè)部主任助理于每年的 12 月 15 日前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃，報物業(yè)部主任審批。 4.1.2 員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求： a) 不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)； b) 有具體的實施時間； c) 有考核的標(biāo)準(zhǔn)； d) 有明確的培訓(xùn)范圍； e) 有培訓(xùn)費用預(yù)算。 4.2 新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后需進(jìn)行 7 天的上崗培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗： 4.2.1 第一天，介紹公司 的基本情況 /部門工作性質(zhì) /部門的基本運作程序 /安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。 4.2.2 第二天，物業(yè)部主任助理或指派物業(yè)部其他人員講解各崗位職責(zé) /部門的獎懲規(guī)定 /公司的考勤制度 /著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。 4.2.3 第三天 第四 天，物業(yè)部主任助理或指派物業(yè)部其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。 4.2.4 第五天 第六天，物業(yè)部主任助理安排新員工試行上崗，即由老員工結(jié)合物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 2 實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。 4.2.5 第七天，考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，參加公司綜合部組織的新員工入職考試，新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。 4.3 工作技能培訓(xùn) 4.3.1 工作技能培訓(xùn)由物業(yè)部主任助理安排，每周至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時間不少于 60分鐘。 4.3.2 培訓(xùn)內(nèi)容：公共事務(wù)不相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 4.3.3 培訓(xùn)形式：集中講授分組討論。 4.3.4 培訓(xùn)考核：由部門主 任助理根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。 4.4 物業(yè)管理知識培訓(xùn) 4.4.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理 IS9002 質(zhì)量體系知識培訓(xùn)： a) 物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細(xì)則； b) 物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗； c) 質(zhì)量體系國家標(biāo)準(zhǔn)； d) IS9000 質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。 4.4.2 物業(yè)管理知識培訓(xùn)每月不少于一次，每次培訓(xùn)時間不少于兩小時。 4.4.3 培訓(xùn)考核： a) 綜合部或品質(zhì)部安排考試時間，組織學(xué)員考試； b) 考核不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分； c) 綜合部將 培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。 4.5 法律知識培訓(xùn) 4.5.1 法律知識培訓(xùn)每半年不少于一次，每次培訓(xùn)時間不少于兩小時。 4.5.2 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 中華人民共和國治安物業(yè)部罰條例； b) 中華人民共和國勞動法； c) 中華人民共和國消防法； d) 城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定； e) 房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn) f) 其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。 4.5.3 法律知識培訓(xùn)需要時，由綜合部或物業(yè)部主任聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。 4.5.4 培訓(xùn)考核： a) 屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的，由綜合部安排考試時間，組織學(xué)員考試： 考試的試題及答案有培訓(xùn)教員提供，其中理論考試 90 分， 培訓(xùn)紀(jì)律 10 分； 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 3 考試為集中開卷考試，試卷由綜合部評分；考試不合格者給于補考一次；再 次不合格者，給予警告處分。 b) 屬外送培訓(xùn)的，培訓(xùn)完畢后，需將培訓(xùn)合格證交綜合部保存； c) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 4.6 服務(wù)培訓(xùn) 4.6.1 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 文明用語； b) 儀容儀表； c) 禮貌禮節(jié)； d) 服務(wù)意識； e) 服務(wù)技能； f) 服務(wù)要求。 4.6.2 服務(wù)培訓(xùn)由公司綜合部安排授課人員授課。 4.6.3 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次，培訓(xùn)時間每次不少于 90 分鐘。 4.6.4 培訓(xùn)考核： a) 綜合部安排考試時間，組織學(xué)員考試； b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試 90 分，培訓(xùn)紀(jì)律 10 分； c) 考試為集中 /分散開卷考試，試卷由綜合部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分； d) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在人事檔案。 4.7 電腦技能培訓(xùn)：該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn)，每年一次。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。 4.7.1 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 電腦使用常識介紹： 開、關(guān)機(jī)程序； 軟盤、光盤使用注意事項； 建立文件夾與打開文件夾； 輸入法學(xué)習(xí)等。 b) 常用辦公軟件： Word、 Excel 系列軟件； 電腦資料管理； 文件打印、修改 、編輯、保存與復(fù)制等。 c) 網(wǎng)絡(luò)知識介紹： Internet 知識； 查閱網(wǎng)上信息； 電子商務(wù)處理等。 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 4 4.7.2 培訓(xùn)要求： a) 培訓(xùn)過程以實踐操作為主； b) 每位學(xué)員上機(jī)時間必須達(dá)到 20 小時或以上； c) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達(dá)到 20小指或以上； d) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽從教員的安排； e) 根據(jù)學(xué)員人數(shù)，委托行政部準(zhǔn)備教具； f) 培訓(xùn)實行簽到制度，綜合部負(fù)責(zé)整個培訓(xùn)過程的跟進(jìn)及記錄。 4.7.3 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé)，培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。 4.7.4 每次培訓(xùn)周期為一個月，培訓(xùn)時間為每周的一、三、五晚 6： 00-8： 00。 4.7.5 培訓(xùn)考試： a) 綜合部安排考試時間，組織學(xué)員考試； b) 考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試 30 分，上機(jī)操作 60 分，培訓(xùn)紀(jì)律 10 分； c) 理論考核為閉卷考試，試卷由綜合部評分；上機(jī)操作為開卷考試，由教員評分； d) 考試部合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分； e) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 4.8 安全培訓(xùn) 4.8.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括： a) 消防知識培訓(xùn) b) 日常工作安全。 4.8.2 安全培訓(xùn)由綜合部負(fù)責(zé)，必要時可邀請相關(guān)人士共同進(jìn)行。 4.8.3 安全培訓(xùn)每年進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時間不少于 90 分鐘。 4.8.4 培訓(xùn) 考核： a) 綜合部安排考試時間，組織學(xué)員考試； b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試 90 分，培訓(xùn)紀(jì)律 10 分； c) 考核為集中 /分散開卷考試，試卷由綜合部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分； d) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 4.9 思想教育 4.9.1 思想教育的形式： a) 員工大會； b) 部門例會； c) 個別交談。 4.9.2 思想教育的內(nèi)容： a) 思想品德； b) 行為準(zhǔn)則。 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 5 4.9.3 員工大會中由物業(yè)部主任或委托其他人員主講一次；部門例會由部門主任助理負(fù)責(zé)，每月進(jìn)行一次；個別交談由部門主任助理不定期進(jìn)行。 4.10 文化知識培訓(xùn) 4.10.1 物業(yè)部負(fù)責(zé)每季度 對文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識培訓(xùn)。 4.10.2 文化知識培訓(xùn)內(nèi)容： a) 寫作能力； b) 閱讀與理解能力； c) 語言表達(dá)能力。 4.10.3 文化知識培訓(xùn)形式： a) 講課； b) 開展演講比賽； c) 寫作比賽。 4.11 其他培訓(xùn) 4.11.1 正確的人際關(guān)系處理。 4.11.2 系統(tǒng)管理知識。 4.11.3 溝通與協(xié)調(diào)。 4.11.4 職業(yè)生涯設(shè)計等。 4.12 每次培訓(xùn)后均對培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場評估，對于考核成績應(yīng)有完整的記 錄，由綜合部將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個人檔案的員工記錄表內(nèi)。 4.13 培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，各類培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄等 原始記錄保存期為 3 年；員工記錄表隨員工個人檔案長期保存。 4.14 本規(guī)程作為物業(yè)部員工績效考評的依據(jù)之一。 5.0 記錄 6.0 相關(guān)支持性文件 6.1 物業(yè)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 6.2 培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2、 物業(yè)部主任 /副主任、物業(yè)部員 工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1.0 目的 規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。 2.0 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司物業(yè)部員工的績效考評工作。 3.0 職責(zé) 3.1 物業(yè)部組長負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理員的日檢工作 。 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 6 3.2 物業(yè)部主任助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行組長、管理員的周檢工作。 3.3 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主任助理的周檢，組長、管理員的月檢工作。 3.4 公司分管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主任助理的月檢，物業(yè)部主任 /副主任的周檢工作。 3.5 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行物業(yè)部主任 /副主任的月檢工作。 4.0 程序要點 4.1 物業(yè)部員工的工作標(biāo)準(zhǔn) 4.1.1 巡樓管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合物業(yè)部裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、樓 宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程、文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的各項工作要求。 4.1.2 接待管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合物業(yè)部裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)、鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)文體活動組織實施作業(yè)規(guī)程、社區(qū)宣傳刊 物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的各項工作要求。 4.1.3 接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時，必須符合物業(yè)部客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的各項工作要求。 4.1.4 物業(yè)部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范中的各項工作要求。 4.1.5 物業(yè)部員工必須按物業(yè)部員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。 4.1.6 物業(yè)部各級干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范進(jìn)行工作，履行自己的職 責(zé)，符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 4.1.7 物業(yè)部各級員工除應(yīng)嚴(yán)格按物業(yè)部的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 4.2 物業(yè)部主任 /副主任的工作標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)部主任 /副主任每日工作應(yīng)嚴(yán)格按照物業(yè)部內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和其他所有公司、物業(yè)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。 4.3 績效考核評分結(jié)構(gòu) 4.3.1 績效考評由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成。各種檢查考評的要求詳見公司績效考評標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 7 4.3.2 巡樓管理員，接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進(jìn)行 ，具體構(gòu)成： a) 崗位工作質(zhì)量（滿分 20 分）； b) 交接班質(zhì)量（滿分 10 分）； c) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分 10 分）； d) 工作效率（滿分 20 分）； e) 服務(wù)質(zhì)量（滿分 20 分）； f) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分 10 分） g) 其他質(zhì)量（滿分 10 分）。 4.3.3 物業(yè)部主任副主任、公共事務(wù)主任助理組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為： a) 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分 10 分）； b) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分 10 分）； c) 自身工作技能（滿分 10 分）； d) 服務(wù)質(zhì)量（滿分 10 分）； e) 工作效果（滿分 10 分）； f) 工作責(zé)任心質(zhì)量（滿分 10 分） g) 處事公正性質(zhì)量（滿分 10 分）； h) 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分 10 分）； i) 團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量（滿分 10 分）； j) 道德水準(zhǔn)（滿分 10 分）。 4.4 績效考評扣分細(xì)則 4.4.1 巡樓管理員考評扣公分細(xì)則： a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程、文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項評分 - 分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項 -分；引起不良后果的視情況扣減 -分?？弁隇橹梗?b) 巡樓管理員值班與交接班時違反客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目 0.5 1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項目 2 4 分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目 5 10分?？弁隇橹?； c) 巡樓管理員必須按物業(yè)部員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī) 扣減對應(yīng)項目 0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 2物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 8 3 分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目 4 10 分?？弁隇橹?； d) 巡樓管理員當(dāng)值時違反物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違歸扣減對應(yīng)項目 1-2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目 5-20 分?？弁隇橹梗?e) 巡樓管理員必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 1-2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 3-5 分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目 6-20分?？弁隇橹梗?f) 巡樓管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 0.5-1 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目 4-10 分?？弁隇橹埂?4.4.2 接待管理員考評扣分細(xì)則： a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、 鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、物品實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項 1-2 分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣該項 3-5 分；引起不良后果的視情況扣該項 6-20分?？弁隇橹?； b) 接待管理員值班與交接班時違反客戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目 1-2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交班項目 2-4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目 5-10 分?？弁隇橹?； c) 接待管理員必須按公共事務(wù)員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 0.5-1 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 2-3 分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目 4-10 分?？弁隇橹梗?d) 接待管理員當(dāng)值時違反物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 5-20分?？弁隇橹梗?e) 接待管理員必須按工作時效要求按時完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 1-2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 3-5 分；引起不良后果 的，視情況扣減對應(yīng)項目 6-20 分?？弁隇橹?； f) 接待管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 0.5-1 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目 4-10 分。扣完為止。 4.4.3 物業(yè)部主任 /副主任、物業(yè)部主任助理、組長績效考評扣分細(xì)則： 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 9 a) 物業(yè)部主任 /副主任須嚴(yán)格按照物業(yè)部所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及物業(yè)部主任助理、組長須嚴(yán)格按物業(yè)部各個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作，每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項 目 1-2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目 5-10分，同時應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主任助理因素，屬培訓(xùn)未到達(dá)標(biāo)造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時連帶扣分；屬自身工作職能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時扣分；屬工作責(zé)任心不夠造成的，在檢查表“責(zé)任心”欄目內(nèi)同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團(tuán)結(jié)配合”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在“道德水準(zhǔn)”欄目內(nèi)同時連帶扣分。如同時數(shù)項違規(guī)，應(yīng)在違 規(guī)的所有欄目內(nèi)同時連帶扣分，直接對應(yīng)項目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減 1 2分；嚴(yán)重的扣減 3 10 分）； b) 物業(yè)部主任副主任、物業(yè)部主任助理、組長當(dāng)值時儀容儀表、言行舉止達(dá)不到物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，一般違規(guī)扣減 1 2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 3 4 分；引起不良后果的，視情況扣減 510 分，并同時按本款 a)項的方法分析造成不合格的主要因素，在相應(yīng)欄目同時扣減相應(yīng)有盡 (一般違規(guī)扣減 1 2 分；嚴(yán)重的扣減 3 10 分 )； c) 物業(yè)部主任副主任、公共事務(wù)主任助理、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力 ，員工工作或本部門、本班次工作效果達(dá)不達(dá)各個相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 1 2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 310 分；并同時按本款 a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值 (一般違規(guī)扣減 1 2 分；嚴(yán)重的扣減 3 10 分 )； d) 物業(yè)部主任副主任、物業(yè)部主任助理、組長不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項目分值 (一般違規(guī)扣減 1 2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 3 4 分；引起不良后果的，視情況扣減 5 10 分 )；并同時按本 款 a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值 (一般程度扣減 1 2分；嚴(yán)重的扣減 3 10 分 )。 4.4.4 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心在意引起的，或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素 (需經(jīng)確認(rèn) )造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度指明知故明犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。 4.4.5 “其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所末包括，或超本規(guī)程 4.3 款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置，如果末發(fā)生或末出現(xiàn)， 該欄目考評時應(yīng)當(dāng)給出滿分10 分。 4.4.6 檢查、考評時，如出現(xiàn)行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 中所列明的應(yīng)受嘉獎事件，則應(yīng)視情節(jié)在正常考評完畢后在總分中追加 1 20分 (但總分不應(yīng)超過 100分 )，物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 10 另依據(jù)行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 對受考人進(jìn)行獎勵。 4.4.7 獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯 行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)公值外， ；另依據(jù) 行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 對受考人追加處罰。 4.4.8 績效考評扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。 5 0 記錄 5 1 物業(yè)部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月 檢、抽檢考評表 5 2 物業(yè)部主任副主任、物業(yè)部主任助理、組長周檢、月檢、抽檢考評表 6 0 相關(guān)支持文件 6 1 績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 6 2 物業(yè)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程 6 3 公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3、 物業(yè)部內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1 0 目的 規(guī)范物業(yè)部內(nèi)管理工作，確保各部門內(nèi)部管理高效有序。 2 0 適用范圍 適用于物業(yè)部各部門的內(nèi)部管理工作。 3.0 職責(zé) 3 1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批物業(yè)部的年度工作計劃，并組織監(jiān)控物業(yè)部總體工種作質(zhì)量。 3 2 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)組織物業(yè)部年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施與控 制，并對年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。 3 3 各部門主任助理負(fù)責(zé)本部門的年度工作計劃、月度工作計劃的規(guī)定、實施與控制，并對年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。 3 4 各部門班組長及員工負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程按計劃實施工作。 4.0 程序要點 4.1 工作職責(zé)：詳見各部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 4.2 工作計劃的規(guī)定 4.2.1 年度（半年度）工作計劃： a) 每年 6 月 15 日和 12月 15 日前，各部門主任助理應(yīng)根據(jù)公司總體工作計劃， 結(jié)合本部門、本小區(qū)工作的實際特點編制出下一年度（半年度）工作計劃； b) 年度（半年度）工作計劃應(yīng)以書面格式于 6 月 20 日和 12月 20 日前報物業(yè)部主任進(jìn)行審 核。物業(yè)部主任應(yīng)當(dāng)于 6 月 25 日和 12 月 25 日前組織物業(yè)部主任助理工作會議進(jìn)行專項討論通過，并將各部門計劃匯總后于 6月 25 日和 12 月25 日前上報公司總經(jīng)理，申請公司主任辦公會議修訂、批準(zhǔn)； 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 11 c) 經(jīng)批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計劃由物業(yè)部主任布置，各部門主任助理具體實施。計劃的完成情況作為物業(yè)部主任、各部門主任助理的績效考評指標(biāo)之一； d) 年度（半年度）工作計劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分： 年度工作目標(biāo)； 主要工作實施說明； 保證措施； 工作計劃完成時間表； 費用預(yù)算。 4.2.2 月度 工作計劃： a) 每月月底前，各部門主任助理應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計劃、公司新的要求以及小區(qū)的實際工作情況具體編制出下月度工作計劃； b) 月度工作計劃應(yīng)當(dāng)于月底前報物業(yè)部主任審批，并將各部門計劃匯總后于每月28 日前上報公司行政部備案； c) 經(jīng)物業(yè)部主任批準(zhǔn)后的各部門月度工作計劃由各部門主任助理具體組織實施、監(jiān)控，計劃的實施、完成情況作為各部門主任助理績效考評依據(jù)之一； d) 月度工作計劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下部分： 月度工作計劃； 主要工作實施說明； 工作計劃完成時間表： 費用預(yù) 算。 4.3 工作總結(jié)的制定 4.3.1 年度（半年度）工作總結(jié)： a) 每年 6 月 30 日和 12 月 31 日前，各部門主任助理應(yīng)依據(jù)年度（半年度）工作計劃、工作記錄、檔案 b) 編制出年度（半年度）工作總結(jié)報告書報物業(yè)部主任，由物業(yè)部主任召開物業(yè)部工作會議討論通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結(jié)匯總后報公司總經(jīng)理室； c) 審議結(jié)論作為物業(yè)部主任、各部門主任助理績效考評的依據(jù)之一； d) 審議可以結(jié)合年度管理評審一起進(jìn)行； e) 年度（半年度）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括： 計劃目標(biāo)的逐項完成情況、完成數(shù)據(jù)； 主要工作措施的實 施情況； 員工的績效考評結(jié)果； 費用成本支出情況； 附錄各種原始證據(jù)。 4.3.2 月度工作小結(jié)： 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 12 a) 每月 1 日前，各部門主任助理應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計劃、工作記錄、檔案，對上月工作進(jìn)行小結(jié)； b) 工作小結(jié)應(yīng)以書面形式報物業(yè)部主任進(jìn)行審核。物業(yè)部主任應(yīng)當(dāng)在每月 5日前將各部門月度工作進(jìn)行小結(jié)匯總后上報公司行政部備案； c) 物業(yè)部主任對工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門主任助理月度績效考評的依據(jù)之一； 工作計劃的完成情況（附統(tǒng)計數(shù)據(jù)）； 員工績效考評結(jié)果； 附錄的原始證據(jù)。 4 4 正常工作組織、布置、實施 4.4 1 工作例會、專項會議、協(xié) ,調(diào)會議； a) 物業(yè)部主任或各部門主任助理每周應(yīng)定期召開工作例會。工作例會是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會議，應(yīng)當(dāng)按以下要求召開； 通報各方面、各班組的主要工作實施情況； 提出需要協(xié)助的問題、困難； 布置下一周的各項工作； 總結(jié)上一周的工作實施情況； 依據(jù)績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程獎優(yōu)罰劣。 b) 專項工作會議是由物業(yè)部主任或各部門主任助理臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。會議應(yīng)當(dāng)按以下 要求召開： 有明確的解決問題目標(biāo)； 事先以書面通知形式知會相關(guān)人員； 有關(guān)人員的主要發(fā)言記錄； 有結(jié)果。 c) 協(xié)調(diào)會議是由物業(yè)部主任或各部門主任助理為協(xié)調(diào)各部門或班組之間的工作而召開的聯(lián)席會議。會議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開： 有書面通知； 有相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要； 有結(jié)果。 d) 各類會議均應(yīng)有詳細(xì)的會議要。 4.4.2 工作的組織實施；物業(yè)部主任、各部門主任助理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)物業(yè)部所有標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)規(guī)程以及公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程組織實施專項工作。 4 5 工作日 常檢查、監(jiān)控 4.5.1 物業(yè)部主任、各部門主任助理、班組長應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對下屬的工作進(jìn)行日常例行檢查。 4.5.2 檢查頻次及檢查人； 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 13 a) 物業(yè)部主任每天應(yīng)對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于 1 次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日工作日記中； b) 各部門主任助理每天應(yīng)對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于 2 次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日工作日記中； c) 各部門班組長每天每班應(yīng)當(dāng)對轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進(jìn)行不少于 4 次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當(dāng)天的工作日記中； d) 如遇特殊原因不能規(guī)定次數(shù)的檢查，應(yīng)當(dāng)在工作日記中加以注 明。 4.5.3 檢查方式： a) 檢查可以采用抽檢的方式，但主任助理、班組長每天到至少應(yīng)有一次以上是全面檢查； b) 檢查的原則： 重點部位、重要工作要重點、重復(fù)檢查； 在會議上列出來的問題要重點檢查； 對工作的執(zhí)行結(jié)果要重點檢查； 檢查時注意原始證據(jù)的保留。 c) 檢查以糾正違規(guī)、提高工作水平為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時，應(yīng)當(dāng)場于以糾正，示范指導(dǎo)。嚴(yán)禁只查不幫的行為。 4.6 績效考評 4.6.1 物業(yè)部主任、各部門主任助理及班組長應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的工作 日記對下屬員工進(jìn)行績效考評中的日檢、周檢和月檢。 4.6.2 績效考評的要求詳見公司績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和物業(yè)部各部門績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 4.7 員工培訓(xùn) 物業(yè)部應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識、技能培訓(xùn)，詳見培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、物業(yè)部各部門培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 4.8 記錄 /管理 4.8.1 經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計劃、工作總結(jié)由公司歸檔長期保存。 4.8.2 月度工作計劃、工作小結(jié)由物業(yè)部歸檔保存。保存期 5年。 4.8.3 各部門各種會議紀(jì)要由各部門各自歸檔保存。保存期兩年。 4.8.4 主任助理工作 日記每半年歸檔由物業(yè)部保存，保存期 5 年。班組長工作日記每半年歸檔由各部門各自保存，保存期兩年。 4.8.5 日檢、周檢和月檢統(tǒng)一在每月底交回公司綜合部歸檔長期保存。 5.0 記錄 6.0 相關(guān)支持文件 6.1 績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 6.2 物業(yè)部所有相關(guān)作業(yè)規(guī)程 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 14 6.3 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 6.4 行政獎懲罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 6.5 管理評審標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 4、 物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1.0 目的 規(guī)范物業(yè)部員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.0 適用范圍 適用于物業(yè)部所屬各部門員工的服務(wù)工作。 3.0 職責(zé) 3.1 公司物業(yè)部各部門主任助理負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 3.2 物業(yè)部全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 4.0 程序要點 4.1 總則：各部門主任助理每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在工作日記中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 4.2 儀容儀表 4.2.1 服飾著裝： a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大 過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； c) 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處； d) 非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出； e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪； g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； h) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。 4.2.2 須發(fā)： a) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型； b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于 5mm），不蓋耳，不留胡須； c) 所有員工頭 發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色； 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 15 d) 所有員工不允許剃光頭。 4.2.3 個人衛(wèi)生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油； b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗； c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 4.3 行為舉止 4.3.1 服務(wù)態(tài)度： a) 對客人服務(wù)無亂何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； b) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； c) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主任助理領(lǐng)班匯報。 4.3.2 行走： a) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧； c) 行走時，不允許隨意與客戶強(qiáng)道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行； d) 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； e) 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； f) 盡量靠路右側(cè)行 走； g) 與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。 4.3.3 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)： a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b) 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上； d) 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 4.3.4 其他行為： a) 不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑； b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情； c) 在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 16 衣袖、不允許 伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d) 到客戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大； f) 不允許口叨牙簽到處走。 4.4 言語 4.4.1 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。 4.4.2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 4.4.3 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 4.4.4 告別語：再見、晚安 4.4.5 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 4.4.6 道謝語：對不起、請原諒、打攪您了、失 禮了。 4.4.7 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 4.4.8 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 4.4.9 請求語：請你協(xié)助我們、請您好嗎？ 4.4.10 商量語：你看這樣好不好？ 4.4.11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 4.4.12 基本禮貌用語 10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 4.5 對來訪人員 4.5.1 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。 4.5.2 確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“ 他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 4.5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請理解！”（保安專用）。 4.5.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時 ，應(yīng)說：“先生 /小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。 4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 4.5.6 當(dāng)來訪 人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 4.5.7 如果要找的人不在或不想見時 ,應(yīng)禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 17 能留下卡片或口信嗎？”。 4.5.8 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 4.6 對客戶 4.6.1 為客戶提供服務(wù)時，無亂何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 4.6.2 對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一 位客戶。當(dāng)值時有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。 4.6.3 嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。 4.6.4 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。 4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。 4.6.6 當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 4.6.7 與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。 4.6.8 對客戶的問詢應(yīng)盡量圓 滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。 4.6.9 在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。 4.6.10 與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 4.6.11 需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。時 候應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝， 4.6.12 對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 4.6.13 對客戶搬出大宗物品時，應(yīng)請上級處理，不許與客戶爭吵。 4.6.14 見客戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生 /小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條！（保安專用）”當(dāng)客戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，客戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 4.6.15 當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時，應(yīng)說：“某某先生 /小姐”。 4.6.16 當(dāng)遇到的客戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“你好，某某先生 /小姐”。 4.6.17 當(dāng)客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說 ，但愿我能給你幫助”。物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 18 當(dāng)遇到客戶示意恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您諒解”。 4.6.18 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 4.6.19 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 4.6.20 對來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生 /小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 4.6.21 當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生 /小姐“。 4.6.22 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。 4.6.23 與客戶交談時，應(yīng)注意： a) 對熟悉的客戶應(yīng)稱呼 其姓氏，如某某先生、某某小姐； b) 與客戶對話時宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； c) 與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話； d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； e) 當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕； f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； g) 與客戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； h) 任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。 4.7 接聽電話 4.7.1 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電 話。 4.7.2 拿起電話應(yīng)清晰報道：“您好，某某部門”。 4.7.3 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在工作日記內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 4.7.4 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 4.7.5 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。 4.7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記 向?qū)Ψ街虑浮?4.7.7 接電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。 4.8 拔打電話 4.8.1 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您?”，并作自我介紹。 4.8.2 使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 19 4.8.3 通話完畢時，應(yīng)說： ”謝謝、再見 ”。 4.9 進(jìn)行工作操作時 4.9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到客戶的工作、生活的工作時。應(yīng)擺放警示牌。 4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、 ；墻身等。工作完畢要徹底清理工作 ,現(xiàn)場恢復(fù)原樣。 4.9.3 工作操作時應(yīng)注意走 路輕、工作輕、說話輕。 4.9.4 工作進(jìn)行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。 4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。 4.10 與顧客，同乘電梯時 4.10.1 主動按“開門 ”鈕。 4.10.2 電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn) ”。 4.10.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服、物品。 4.10.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，首先出去站立在電梯門旁，一只 手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好”。 4.11 保安員檢查出租屋時 4.11.1 應(yīng)先按門鈴 1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。 4.11.2 見到租客時，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 4.11.3 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 4.11.4 檢查完畢后，禮貌向?qū)Ψ街乱狻?4.12 保安員檢查工地時 4.12.1 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。 4.12.2 任何時候不得打罵施工人員。 4.13 保安員對車輛管理時 4.13.1 對違章行車者，應(yīng)說：“