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物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 1 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 公共事務(wù)篇 1、 物業(yè)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1.0 目的 規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。 2.0 適用范圍 適用于物業(yè)部全體員工的培訓(xùn)。 3.0 職責(zé) 3.1 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)物業(yè)部年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。 3.2 物業(yè)部主任助理負(fù)責(zé)制定物業(yè)部年度培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。 3.3 綜合部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。 4.0 程序要點(diǎn) 4.1 培訓(xùn)計(jì)劃的指定 4.1.1 物業(yè)部主任助理于每年的 12 月 15 日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃,報(bào)物業(yè)部主任審批。 4.1.2 員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求: a) 不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī); b) 有具體的實(shí)施時(shí)間; c) 有考核的標(biāo)準(zhǔn); d) 有明確的培訓(xùn)范圍; e) 有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。 4.2 新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后需進(jìn)行 7 天的上崗培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗: 4.2.1 第一天,介紹公司 的基本情況 /部門(mén)工作性質(zhì) /部門(mén)的基本運(yùn)作程序 /安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。 4.2.2 第二天,物業(yè)部主任助理或指派物業(yè)部其他人員講解各崗位職責(zé) /部門(mén)的獎(jiǎng)懲規(guī)定 /公司的考勤制度 /著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。 4.2.3 第三天 第四 天,物業(yè)部主任助理或指派物業(yè)部其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。 4.2.4 第五天 第六天,物業(yè)部主任助理安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 2 實(shí)際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。 4.2.5 第七天,考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司綜合部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。 4.3 工作技能培訓(xùn) 4.3.1 工作技能培訓(xùn)由物業(yè)部主任助理安排,每周至少進(jìn)行一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于 60分鐘。 4.3.2 培訓(xùn)內(nèi)容:公共事務(wù)不相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 4.3.3 培訓(xùn)形式:集中講授分組討論。 4.3.4 培訓(xùn)考核:由部門(mén)主 任助理根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 4.4 物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn) 4.4.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理 IS9002 質(zhì)量體系知識(shí)培訓(xùn): a) 物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則; b) 物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn); c) 質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn); d) IS9000 質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。 4.4.2 物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。 4.4.3 培訓(xùn)考核: a) 綜合部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試; b) 考核不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分; c) 綜合部將 培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。 4.5 法律知識(shí)培訓(xùn) 4.5.1 法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。 4.5.2 培訓(xùn)內(nèi)容: a) 中華人民共和國(guó)治安物業(yè)部罰條例; b) 中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法; c) 中華人民共和國(guó)消防法; d) 城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定; e) 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) f) 其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。 4.5.3 法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí),由綜合部或物業(yè)部主任聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。 4.5.4 培訓(xùn)考核: a) 屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由綜合部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試: 考試的試題及答案有培訓(xùn)教員提供,其中理論考試 90 分, 培訓(xùn)紀(jì)律 10 分; 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 3 考試為集中開(kāi)卷考試,試卷由綜合部評(píng)分;考試不合格者給于補(bǔ)考一次;再 次不合格者,給予警告處分。 b) 屬外送培訓(xùn)的,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交綜合部保存; c) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 4.6 服務(wù)培訓(xùn) 4.6.1 培訓(xùn)內(nèi)容: a) 文明用語(yǔ); b) 儀容儀表; c) 禮貌禮節(jié); d) 服務(wù)意識(shí); e) 服務(wù)技能; f) 服務(wù)要求。 4.6.2 服務(wù)培訓(xùn)由公司綜合部安排授課人員授課。 4.6.3 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次,培訓(xùn)時(shí)間每次不少于 90 分鐘。 4.6.4 培訓(xùn)考核: a) 綜合部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試; b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試 90 分,培訓(xùn)紀(jì)律 10 分; c) 考試為集中 /分散開(kāi)卷考試,試卷由綜合部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分; d) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在人事檔案。 4.7 電腦技能培訓(xùn):該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn),每年一次。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。 4.7.1 培訓(xùn)內(nèi)容: a) 電腦使用常識(shí)介紹: 開(kāi)、關(guān)機(jī)程序; 軟盤(pán)、光盤(pán)使用注意事項(xiàng); 建立文件夾與打開(kāi)文件夾; 輸入法學(xué)習(xí)等。 b) 常用辦公軟件: Word、 Excel 系列軟件; 電腦資料管理; 文件打印、修改 、編輯、保存與復(fù)制等。 c) 網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹: Internet 知識(shí); 查閱網(wǎng)上信息; 電子商務(wù)處理等。 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 4 4.7.2 培訓(xùn)要求: a) 培訓(xùn)過(guò)程以實(shí)踐操作為主; b) 每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到 20 小時(shí)或以上; c) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達(dá)到 20小指或以上; d) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽(tīng)從教員的安排; e) 根據(jù)學(xué)員人數(shù),委托行政部準(zhǔn)備教具; f) 培訓(xùn)實(shí)行簽到制度,綜合部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的跟進(jìn)及記錄。 4.7.3 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé),培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。 4.7.4 每次培訓(xùn)周期為一個(gè)月,培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚 6: 00-8: 00。 4.7.5 培訓(xùn)考試: a) 綜合部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試; b) 考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試 30 分,上機(jī)操作 60 分,培訓(xùn)紀(jì)律 10 分; c) 理論考核為閉卷考試,試卷由綜合部評(píng)分;上機(jī)操作為開(kāi)卷考試,由教員評(píng)分; d) 考試部合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分; e) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 4.8 安全培訓(xùn) 4.8.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括: a) 消防知識(shí)培訓(xùn) b) 日常工作安全。 4.8.2 安全培訓(xùn)由綜合部負(fù)責(zé),必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。 4.8.3 安全培訓(xùn)每年進(jìn)行一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于 90 分鐘。 4.8.4 培訓(xùn) 考核: a) 綜合部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試; b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試 90 分,培訓(xùn)紀(jì)律 10 分; c) 考核為集中 /分散開(kāi)卷考試,試卷由綜合部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分; d) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 4.9 思想教育 4.9.1 思想教育的形式: a) 員工大會(huì); b) 部門(mén)例會(huì); c) 個(gè)別交談。 4.9.2 思想教育的內(nèi)容: a) 思想品德; b) 行為準(zhǔn)則。 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 5 4.9.3 員工大會(huì)中由物業(yè)部主任或委托其他人員主講一次;部門(mén)例會(huì)由部門(mén)主任助理負(fù)責(zé),每月進(jìn)行一次;個(gè)別交談?dòng)刹块T(mén)主任助理不定期進(jìn)行。 4.10 文化知識(shí)培訓(xùn) 4.10.1 物業(yè)部負(fù)責(zé)每季度 對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。 4.10.2 文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容: a) 寫(xiě)作能力; b) 閱讀與理解能力; c) 語(yǔ)言表達(dá)能力。 4.10.3 文化知識(shí)培訓(xùn)形式: a) 講課; b) 開(kāi)展演講比賽; c) 寫(xiě)作比賽。 4.11 其他培訓(xùn) 4.11.1 正確的人際關(guān)系處理。 4.11.2 系統(tǒng)管理知識(shí)。 4.11.3 溝通與協(xié)調(diào)。 4.11.4 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。 4.12 每次培訓(xùn)后均對(duì)培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估,對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記 錄,由綜合部將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的員工記錄表內(nèi)。 4.13 培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄等 原始記錄保存期為 3 年;員工記錄表隨員工個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存。 4.14 本規(guī)程作為物業(yè)部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 5.0 記錄 6.0 相關(guān)支持性文件 6.1 物業(yè)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 6.2 培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2、 物業(yè)部主任 /副主任、物業(yè)部員 工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1.0 目的 規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作,確保公平、公開(kāi)、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。 2.0 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司物業(yè)部員工的績(jī)效考評(píng)工作。 3.0 職責(zé) 3.1 物業(yè)部組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理員的日檢工作 。 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 6 3.2 物業(yè)部主任助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行組長(zhǎng)、管理員的周檢工作。 3.3 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主任助理的周檢,組長(zhǎng)、管理員的月檢工作。 3.4 公司分管副總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主任助理的月檢,物業(yè)部主任 /副主任的周檢工作。 3.5 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行物業(yè)部主任 /副主任的月檢工作。 4.0 程序要點(diǎn) 4.1 物業(yè)部員工的工作標(biāo)準(zhǔn) 4.1.1 巡樓管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合物業(yè)部裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、樓 宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程、文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的各項(xiàng)工作要求。 4.1.2 接待管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合物業(yè)部裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)、鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施作業(yè)規(guī)程、社區(qū)宣傳刊 物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的各項(xiàng)工作要求。 4.1.3 接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時(shí),必須符合物業(yè)部客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的各項(xiàng)工作要求。 4.1.4 物業(yè)部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范中的各項(xiàng)工作要求。 4.1.5 物業(yè)部員工必須按物業(yè)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。 4.1.6 物業(yè)部各級(jí)干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范進(jìn)行工作,履行自己的職 責(zé),符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 4.1.7 物業(yè)部各級(jí)員工除應(yīng)嚴(yán)格按物業(yè)部的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外,還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 4.2 物業(yè)部主任 /副主任的工作標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)部主任 /副主任每日工作應(yīng)嚴(yán)格按照物業(yè)部?jī)?nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和其他所有公司、物業(yè)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作,符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。 4.3 績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu) 4.3.1 績(jī)效考評(píng)由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成。各種檢查考評(píng)的要求詳見(jiàn)公司績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 7 4.3.2 巡樓管理員,接待管理員的績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行 ,具體構(gòu)成: a) 崗位工作質(zhì)量(滿分 20 分); b) 交接班質(zhì)量(滿分 10 分); c) 培訓(xùn)質(zhì)量(滿分 10 分); d) 工作效率(滿分 20 分); e) 服務(wù)質(zhì)量(滿分 20 分); f) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分 10 分) g) 其他質(zhì)量(滿分 10 分)。 4.3.3 物業(yè)部主任副主任、公共事務(wù)主任助理組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為: a) 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(滿分 10 分); b) 培訓(xùn)質(zhì)量(滿分 10 分); c) 自身工作技能(滿分 10 分); d) 服務(wù)質(zhì)量(滿分 10 分); e) 工作效果(滿分 10 分); f) 工作責(zé)任心質(zhì)量(滿分 10 分) g) 處事公正性質(zhì)量(滿分 10 分); h) 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分 10 分); i) 團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量(滿分 10 分); j) 道德水準(zhǔn)(滿分 10 分)。 4.4 績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則 4.4.1 巡樓管理員考評(píng)扣公分細(xì)則: a) 崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程、文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)評(píng)分 - 分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng) -分;引起不良后果的視情況扣減 -分??弁隇橹?; b) 巡樓管理員值班與交接班時(shí)違反客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 0.5 1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 2 4 分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目 5 10分??弁隇橹梗?c) 巡樓管理員必須按物業(yè)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī) 扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 2物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 8 3 分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 4 10 分??弁隇橹?; d) 巡樓管理員當(dāng)值時(shí)違反物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違歸扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 1-2 分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 5-20 分??弁隇橹?; e) 巡樓管理員必須按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 1-2 分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 3-5 分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 6-20分??弁隇橹?; f) 巡樓管理員除應(yīng)按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 0.5-1 分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 4-10 分??弁隇橹?。 4.4.2 接待管理員考評(píng)扣分細(xì)則: a) 崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、 鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、物品實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng) 1-2 分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng) 3-5 分;引起不良后果的視情況扣該項(xiàng) 6-20分。扣完為止; b) 接待管理員值班與交接班時(shí)違反客戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 1-2 分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交班項(xiàng)目 2-4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目 5-10 分。扣完為止; c) 接待管理員必須按公共事務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 0.5-1 分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 2-3 分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 4-10 分??弁隇橹?; d) 接待管理員當(dāng)值時(shí)違反物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 5-20分。扣完為止; e) 接待管理員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 1-2 分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 3-5 分;引起不良后果 的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 6-20 分??弁隇橹梗?f) 接待管理員除應(yīng)按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 0.5-1 分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 4-10 分。扣完為止。 4.4.3 物業(yè)部主任 /副主任、物業(yè)部主任助理、組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則: 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 9 a) 物業(yè)部主任 /副主任須嚴(yán)格按照物業(yè)部所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及物業(yè)部主任助理、組長(zhǎng)須嚴(yán)格按物業(yè)部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作,每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng) 目 1-2 分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 5-10分,同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主任助理因素,屬培訓(xùn)未到達(dá)標(biāo)造成的,在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時(shí)連帶扣分;屬自身工作職能、素質(zhì)低造成的,在檢查表“工作技能”欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分;屬工作責(zé)任心不夠造成的,在檢查表“責(zé)任心”欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表“公正處事”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的,在“團(tuán)結(jié)配合”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬道德水準(zhǔn)有失造成的,在“道德水準(zhǔn)”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī),應(yīng)在違 規(guī)的所有欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分,直接對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減 1 2分;嚴(yán)重的扣減 3 10 分); b) 物業(yè)部主任副主任、物業(yè)部主任助理、組長(zhǎng)當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),一般違規(guī)扣減 1 2 分;嚴(yán)重違規(guī)扣減 3 4 分;引起不良后果的,視情況扣減 510 分,并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主要因素,在相應(yīng)欄目同時(shí)扣減相應(yīng)有盡 (一般違規(guī)扣減 1 2 分;嚴(yán)重的扣減 3 10 分 ); c) 物業(yè)部主任副主任、公共事務(wù)主任助理、組長(zhǎng)組織安排、監(jiān)督、檢查不力 ,員工工作或本部門(mén)、本班次工作效果達(dá)不達(dá)各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 1 2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 310 分;并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值 (一般違規(guī)扣減 1 2 分;嚴(yán)重的扣減 3 10 分 ); d) 物業(yè)部主任副主任、物業(yè)部主任助理、組長(zhǎng)不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值 (一般違規(guī)扣減 1 2 分;嚴(yán)重違規(guī)扣減 3 4 分;引起不良后果的,視情況扣減 5 10 分 );并同時(shí)按本 款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值 (一般程度扣減 1 2分;嚴(yán)重的扣減 3 10 分 )。 4.4.4 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心在意引起的,或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素 (需經(jīng)確認(rèn) )造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度指明知故明犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng),造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。 4.4.5 “其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所末包括,或超本規(guī)程 4.3 款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置,如果末發(fā)生或末出現(xiàn), 該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10 分。 4.4.6 檢查、考評(píng)時(shí),如出現(xiàn)行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件,則應(yīng)視情節(jié)在正??荚u(píng)完畢后在總分中追加 1 20分 (但總分不應(yīng)超過(guò) 100分 ),物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 10 另依據(jù)行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 4.4.7 獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯 行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)公值外, ;另依據(jù) 行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 對(duì)受考人追加處罰。 4.4.8 績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。 5 0 記錄 5 1 物業(yè)部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月 檢、抽檢考評(píng)表 5 2 物業(yè)部主任副主任、物業(yè)部主任助理、組長(zhǎng)周檢、月檢、抽檢考評(píng)表 6 0 相關(guān)支持文件 6 1 績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 6 2 物業(yè)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程 6 3 公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3、 物業(yè)部?jī)?nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1 0 目的 規(guī)范物業(yè)部?jī)?nèi)管理工作,確保各部門(mén)內(nèi)部管理高效有序。 2 0 適用范圍 適用于物業(yè)部各部門(mén)的內(nèi)部管理工作。 3.0 職責(zé) 3 1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批物業(yè)部的年度工作計(jì)劃,并組織監(jiān)控物業(yè)部總體工種作質(zhì)量。 3 2 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)組織物業(yè)部年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的制定、實(shí)施與控 制,并對(duì)年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。 3 3 各部門(mén)主任助理負(fù)責(zé)本部門(mén)的年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的規(guī)定、實(shí)施與控制,并對(duì)年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。 3 4 各部門(mén)班組長(zhǎng)及員工負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程按計(jì)劃實(shí)施工作。 4.0 程序要點(diǎn) 4.1 工作職責(zé):詳見(jiàn)各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 4.2 工作計(jì)劃的規(guī)定 4.2.1 年度(半年度)工作計(jì)劃: a) 每年 6 月 15 日和 12月 15 日前,各部門(mén)主任助理應(yīng)根據(jù)公司總體工作計(jì)劃, 結(jié)合本部門(mén)、本小區(qū)工作的實(shí)際特點(diǎn)編制出下一年度(半年度)工作計(jì)劃; b) 年度(半年度)工作計(jì)劃應(yīng)以書(shū)面格式于 6 月 20 日和 12月 20 日前報(bào)物業(yè)部主任進(jìn)行審 核。物業(yè)部主任應(yīng)當(dāng)于 6 月 25 日和 12 月 25 日前組織物業(yè)部主任助理工作會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)討論通過(guò),并將各部門(mén)計(jì)劃匯總后于 6月 25 日和 12 月25 日前上報(bào)公司總經(jīng)理,申請(qǐng)公司主任辦公會(huì)議修訂、批準(zhǔn); 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 11 c) 經(jīng)批準(zhǔn)后的年度(半年度)工作計(jì)劃由物業(yè)部主任布置,各部門(mén)主任助理具體實(shí)施。計(jì)劃的完成情況作為物業(yè)部主任、各部門(mén)主任助理的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之一; d) 年度(半年度)工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分: 年度工作目標(biāo); 主要工作實(shí)施說(shuō)明; 保證措施; 工作計(jì)劃完成時(shí)間表; 費(fèi)用預(yù)算。 4.2.2 月度 工作計(jì)劃: a) 每月月底前,各部門(mén)主任助理應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度(半年度)工作計(jì)劃、公司新的要求以及小區(qū)的實(shí)際工作情況具體編制出下月度工作計(jì)劃; b) 月度工作計(jì)劃應(yīng)當(dāng)于月底前報(bào)物業(yè)部主任審批,并將各部門(mén)計(jì)劃匯總后于每月28 日前上報(bào)公司行政部備案; c) 經(jīng)物業(yè)部主任批準(zhǔn)后的各部門(mén)月度工作計(jì)劃由各部門(mén)主任助理具體組織實(shí)施、監(jiān)控,計(jì)劃的實(shí)施、完成情況作為各部門(mén)主任助理績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一; d) 月度工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下部分: 月度工作計(jì)劃; 主要工作實(shí)施說(shuō)明; 工作計(jì)劃完成時(shí)間表: 費(fèi)用預(yù) 算。 4.3 工作總結(jié)的制定 4.3.1 年度(半年度)工作總結(jié): a) 每年 6 月 30 日和 12 月 31 日前,各部門(mén)主任助理應(yīng)依據(jù)年度(半年度)工作計(jì)劃、工作記錄、檔案 b) 編制出年度(半年度)工作總結(jié)報(bào)告書(shū)報(bào)物業(yè)部主任,由物業(yè)部主任召開(kāi)物業(yè)部工作會(huì)議討論通過(guò),將通過(guò)的各部門(mén)年度(半年度)工作總結(jié)匯總后報(bào)公司總經(jīng)理室; c) 審議結(jié)論作為物業(yè)部主任、各部門(mén)主任助理績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一; d) 審議可以結(jié)合年度管理評(píng)審一起進(jìn)行; e) 年度(半年度)工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括: 計(jì)劃目標(biāo)的逐項(xiàng)完成情況、完成數(shù)據(jù); 主要工作措施的實(shí) 施情況; 員工的績(jī)效考評(píng)結(jié)果; 費(fèi)用成本支出情況; 附錄各種原始證據(jù)。 4.3.2 月度工作小結(jié): 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 12 a) 每月 1 日前,各部門(mén)主任助理應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計(jì)劃、工作記錄、檔案,對(duì)上月工作進(jìn)行小結(jié); b) 工作小結(jié)應(yīng)以書(shū)面形式報(bào)物業(yè)部主任進(jìn)行審核。物業(yè)部主任應(yīng)當(dāng)在每月 5日前將各部門(mén)月度工作進(jìn)行小結(jié)匯總后上報(bào)公司行政部備案; c) 物業(yè)部主任對(duì)工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門(mén)主任助理月度績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一; 工作計(jì)劃的完成情況(附統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)); 員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果; 附錄的原始證據(jù)。 4 4 正常工作組織、布置、實(shí)施 4.4 1 工作例會(huì)、專項(xiàng)會(huì)議、協(xié) ,調(diào)會(huì)議; a) 物業(yè)部主任或各部門(mén)主任助理每周應(yīng)定期召開(kāi)工作例會(huì)。工作例會(huì)是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會(huì)議,應(yīng)當(dāng)按以下要求召開(kāi); 通報(bào)各方面、各班組的主要工作實(shí)施情況; 提出需要協(xié)助的問(wèn)題、困難; 布置下一周的各項(xiàng)工作; 總結(jié)上一周的工作實(shí)施情況; 依據(jù)績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。 b) 專項(xiàng)工作會(huì)議是由物業(yè)部主任或各部門(mén)主任助理臨時(shí)組織召開(kāi)的為解決某一問(wèn)題的專項(xiàng)工作會(huì)議。會(huì)議應(yīng)當(dāng)按以下 要求召開(kāi): 有明確的解決問(wèn)題目標(biāo); 事先以書(shū)面通知形式知會(huì)相關(guān)人員; 有關(guān)人員的主要發(fā)言記錄; 有結(jié)果。 c) 協(xié)調(diào)會(huì)議是由物業(yè)部主任或各部門(mén)主任助理為協(xié)調(diào)各部門(mén)或班組之間的工作而召開(kāi)的聯(lián)席會(huì)議。會(huì)議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開(kāi): 有書(shū)面通知; 有相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要; 有結(jié)果。 d) 各類會(huì)議均應(yīng)有詳細(xì)的會(huì)議要。 4.4.2 工作的組織實(shí)施;物業(yè)部主任、各部門(mén)主任助理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)物業(yè)部所有標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)規(guī)程以及公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程組織實(shí)施專項(xiàng)工作。 4 5 工作日 常檢查、監(jiān)控 4.5.1 物業(yè)部主任、各部門(mén)主任助理、班組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)下屬的工作進(jìn)行日常例行檢查。 4.5.2 檢查頻次及檢查人; 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 13 a) 物業(yè)部主任每天應(yīng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于 1 次的工作檢查,并將結(jié)果記錄于當(dāng)日工作日記中; b) 各部門(mén)主任助理每天應(yīng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于 2 次的工作檢查,并將結(jié)果記錄于當(dāng)日工作日記中; c) 各部門(mén)班組長(zhǎng)每天每班應(yīng)當(dāng)對(duì)轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進(jìn)行不少于 4 次的工作檢查,并將檢查情況記錄于當(dāng)天的工作日記中; d) 如遇特殊原因不能規(guī)定次數(shù)的檢查,應(yīng)當(dāng)在工作日記中加以注 明。 4.5.3 檢查方式: a) 檢查可以采用抽檢的方式,但主任助理、班組長(zhǎng)每天到至少應(yīng)有一次以上是全面檢查; b) 檢查的原則: 重點(diǎn)部位、重要工作要重點(diǎn)、重復(fù)檢查; 在會(huì)議上列出來(lái)的問(wèn)題要重點(diǎn)檢查; 對(duì)工作的執(zhí)行結(jié)果要重點(diǎn)檢查; 檢查時(shí)注意原始證據(jù)的保留。 c) 檢查以糾正違規(guī)、提高工作水平為目的,因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時(shí),應(yīng)當(dāng)場(chǎng)于以糾正,示范指導(dǎo)。嚴(yán)禁只查不幫的行為。 4.6 績(jī)效考評(píng) 4.6.1 物業(yè)部主任、各部門(mén)主任助理及班組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的工作 日記對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)中的日檢、周檢和月檢。 4.6.2 績(jī)效考評(píng)的要求詳見(jiàn)公司績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和物業(yè)部各部門(mén)績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 4.7 員工培訓(xùn) 物業(yè)部應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識(shí)、技能培訓(xùn),詳見(jiàn)培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、物業(yè)部各部門(mén)培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 4.8 記錄 /管理 4.8.1 經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度(半年度)工作計(jì)劃、工作總結(jié)由公司歸檔長(zhǎng)期保存。 4.8.2 月度工作計(jì)劃、工作小結(jié)由物業(yè)部歸檔保存。保存期 5年。 4.8.3 各部門(mén)各種會(huì)議紀(jì)要由各部門(mén)各自歸檔保存。保存期兩年。 4.8.4 主任助理工作 日記每半年歸檔由物業(yè)部保存,保存期 5 年。班組長(zhǎng)工作日記每半年歸檔由各部門(mén)各自保存,保存期兩年。 4.8.5 日檢、周檢和月檢統(tǒng)一在每月底交回公司綜合部歸檔長(zhǎng)期保存。 5.0 記錄 6.0 相關(guān)支持文件 6.1 績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 6.2 物業(yè)部所有相關(guān)作業(yè)規(guī)程 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 14 6.3 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 6.4 行政獎(jiǎng)懲罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 6.5 管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 4、 物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1.0 目的 規(guī)范物業(yè)部員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.0 適用范圍 適用于物業(yè)部所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。 3.0 職責(zé) 3.1 公司物業(yè)部各部門(mén)主任助理負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 3.2 物業(yè)部全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。 4.0 程序要點(diǎn) 4.1 總則:各部門(mén)主任助理每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在工作日記中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 4.2 儀容儀表 4.2.1 服飾著裝: a) 上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上; b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大 過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露; c) 上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處; d) 非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出; e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走; f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪; g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋; h) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。 4.2.2 須發(fā): a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型; b) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于 5mm),不蓋耳,不留胡須; c) 所有員工頭 發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色; 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 15 d) 所有員工不允許剃光頭。 4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生: a) 保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)部允許殘留污物,不涂有色指甲油; b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗; c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口; d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。 4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許弄妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。 4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 4.3 行為舉止 4.3.1 服務(wù)態(tài)度: a) 對(duì)客人服務(wù)無(wú)亂何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng); b) 在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作; c) 謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主任助理領(lǐng)班匯報(bào)。 4.3.2 行走: a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路; b) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧; c) 行走時(shí),不允許隨意與客戶強(qiáng)道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向客戶示意后方可越行; d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍; e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線; f) 盡量靠路右側(cè)行 走; g) 與上司或客戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 4.3.3 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài): a) 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳; b) 在上司或客戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐; c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上; d) 晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。 4.3.4 其他行為: a) 不允許隨地土痰,亂扔果皮、紙屑; b) 上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情; c) 在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 16 衣袖、不允許 伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠; d) 到客戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物; e) 談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太打大; f) 不允許口叨牙簽到處走。 4.4 言語(yǔ) 4.4.1 問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。 4.4.2 歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 4.4.3 祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 4.4.4 告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安 4.4.5 明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 4.4.6 道謝語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、?禮了。 4.4.7 應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 4.4.8 征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫??您有別的事嗎? 4.4.9 請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎? 4.4.10 商量語(yǔ):你看這樣好不好? 4.4.11 解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。 4.4.12 基本禮貌用語(yǔ) 10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 4.5 對(duì)來(lái)訪人員 4.5.1 主動(dòng)說(shuō):“您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”;“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。 4.5.2 確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)“請(qǐng)稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人“ 他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎? 4.5.3 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,先生小姐,這是公司規(guī)定,為了客戶的安全,請(qǐng)理解!”(保安專用)。 4.5.4 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí) ,應(yīng)說(shuō):“先生 /小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎?”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。 4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,要橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):“對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。 4.5.6 當(dāng)來(lái)訪 人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的合作,歡迎光臨”。 4.5.7 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí) ,應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說(shuō):“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 17 能留下卡片或口信嗎?”。 4.5.8 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!”。 4.6 對(duì)客戶 4.6.1 為客戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)亂何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。 4.6.2 對(duì)客戶要一視同仁,切忌有兩位客戶有事相求時(shí),對(duì)一客戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一 位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼客戶。 4.6.3 嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。 4.6.4 客戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。 4.6.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳,更不允許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑客戶。 4.6.6 當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。 4.6.7 與客戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 4.6.8 對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓 滿答復(fù),若遇“不清楚、不知道”的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不清楚、不知道”作回答?;卮饐?wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。 4.6.9 在與客戶對(duì)話時(shí),如遇另一客戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”。 4.6.10 與客戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。 4.6.11 需要客戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):“對(duì)不起,打攪您了”。時(shí) 候應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝, 4.6.12 對(duì)于客戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。 4.6.13 對(duì)客戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與客戶爭(zhēng)吵。 4.6.14 見(jiàn)客戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生 /小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)”當(dāng)客戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,客戶表示感謝時(shí),用“不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系”回答。 4.6.15 當(dāng)遇到熟悉的客戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“某某先生 /小姐”。 4.6.16 當(dāng)遇到的客戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):“你好,某某先生 /小姐”。 4.6.17 當(dāng)客戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):“有困難直說(shuō) ,但愿我能給你幫助”。物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 18 當(dāng)遇到客戶示意恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您諒解”。 4.6.18 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。 4.6.19 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。 4.6.20 對(duì)來(lái)咨詢辦事的客戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:“先生 /小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。 4.6.21 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)尊敬我們的工作,先生 /小姐“。 4.6.22 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 4.6.23 與客戶交談時(shí),應(yīng)注意: a) 對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼 其姓氏,如某某先生、某某小姐; b) 與客戶對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ); c) 與客戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話; d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂; e) 當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕; f) 在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水; g) 與客戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則; h) 任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。 4.7 接聽(tīng)電話 4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電 話。 4.7.2 拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,某某部門(mén)”。 4.7.3 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在工作日記內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。 4.7.4 通話完畢,應(yīng)說(shuō):“謝謝,再見(jiàn)!”語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后在輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。 4.7.5 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎?”或“不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)廣州話”。 4.7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記 向?qū)Ψ街虑浮?4.7.7 接電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方不太清楚。 4.8 拔打電話 4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:“您好 ”,并作自我介紹。 4.8.2 使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2010-07-08 19 4.8.3 通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō): ”謝謝、再見(jiàn) ”。 4.9 進(jìn)行工作操作時(shí) 4.9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到客戶的工作、生活的工作時(shí)。應(yīng)擺放警示牌。 4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、 ;墻身等。工作完畢要徹底清理工作 ,現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。 4.9.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走 路輕、工作輕、說(shuō)話輕。 4.9.4 工作進(jìn)行中若有客戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)客戶,等客戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。 4.9.5 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。 4.10 與顧客,同乘電梯時(shí) 4.10.1 主動(dòng)按“開(kāi)門(mén) ”鈕。 4.10.2 電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,以免梯門(mén)突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手徽微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn) ”。 4.10.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按“關(guān)門(mén)”鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止電梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。 4.10.4 等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),首先出去站立在電梯門(mén)旁,一只 手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑的說(shuō):“到了,請(qǐng)走好”。 4.11 保安員檢查出租屋時(shí) 4.11.1 應(yīng)先按門(mén)鈴 1-3下,無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén),但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。 4.11.2 見(jiàn)到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問(wèn)好,并說(shuō)明單位、事由等。 4.11.3 禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。 4.11.4 檢查完畢后,禮貌向?qū)Ψ街乱狻?4.12 保安員檢查工地時(shí) 4.12.1 對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。 4.12.2 任何時(shí)候不得打罵施工人員。 4.13 保安員對(duì)車輛管理時(shí) 4.13.1 對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):“
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