健身房的工作總結(jié).doc

2018年度總結(jié)與2019年工作計劃隨著2018年的結(jié)束，對于即將開始的2019年我對2018年的年度工作進(jìn)行了如下的總結(jié)，根據(jù)2018年的工作情況和自身感悟我對2019年做出來詳細(xì)的規(guī)劃。一、單店運(yùn)營部門工作提升的變化（1）前臺服務(wù)用語的統(tǒng)一前臺作為門店的窗口,是門店給客人的第一印象。在2018年我們對服務(wù)用語方面進(jìn)行了統(tǒng)一化服務(wù)用語的應(yīng)用較之前有了很大的改善。但是現(xiàn)存問題是服務(wù)用語音量有待提高，服務(wù)口號整齊度不夠，新入職的前臺普遍存在不喊、喊出來音量低等問題。2019年我們會對服務(wù)語再進(jìn)行具體的規(guī)范，改善現(xiàn)存問題提高服務(wù)質(zhì)量。（2） 前臺接待方式的加強(qiáng)2018年，對前臺服務(wù)方式的規(guī)范有待加強(qiáng)。會員進(jìn)場時前臺無面部表情機(jī)械性接待，個別前臺還存在對待會員不搭理態(tài)度差、單手接待會員等問題。造成了我們客戶的好感下降的問題2019年我們將著重加強(qiáng)前臺服務(wù)用語接待，做到微笑接待，雙手服務(wù)、禮貌回應(yīng)會員等，讓每位進(jìn)來鍛煉的會員有良好的體驗。二、儀容儀表的規(guī)范為了更好的樹立公司的良好服務(wù)形象，更好地表現(xiàn)公司的規(guī)范化管理水平，2018年公司對春秋冬裝有了統(tǒng)一的穿著規(guī)范，門店前臺偶爾會存在將工服穿成牛頭馬嘴（上身穿了工服下身穿自己褲子）或上班未佩戴工牌，不盤發(fā)等。2019年，門店對儀容儀表的規(guī)范將做下列嚴(yán)抓服裝按季標(biāo)準(zhǔn)穿著女前臺化淡妝站姿端正，不允許靠墻，晃來晃去，蹲在地上不允許在前臺吃東西。三、時段性巡店檢查的加強(qiáng)巡店工作的初衷是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。它作為門店的一個例行工作，我們應(yīng)該重視和仔細(xì)。通過對2018年的總結(jié)我發(fā)現(xiàn)了以下問題：店內(nèi)前臺人員普遍思想為不在其位，不謀其政，認(rèn)為我只要在前臺開協(xié)議操作業(yè)務(wù)，其他的都與之無關(guān)。巡店機(jī)械性拍照做樣子，為了完成簽到任務(wù)。簽到過程中對器械未歸位，桌椅未擺放整齊，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等問題視而不見。因此，為更好的對店內(nèi)的店務(wù)做到及時、全面的了解，2019年嚴(yán)格要求前臺按照簽到標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行簽到，做到發(fā)現(xiàn)問題及時反饋并上報解決。定期制定部門衛(wèi)生區(qū)域分配表安排全店大掃除。每天安排前臺早上10點開始每隔4個小時簽到一次，尤其對重點區(qū)域，如鏡子區(qū)、消防門出、男女更衛(wèi)生，物業(yè)、器械是否有損壞等，若在簽到中發(fā)現(xiàn)店務(wù)凌亂，前臺又并未反饋，月底統(tǒng)一作扣績效中處理，做到讓前臺有意識性及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。四、團(tuán)隊建設(shè)為提高招聘的有效性，以滿足前臺的用人需求，本年度店內(nèi)通過店長直平聘、BOSS招聘、招財貓、58同城、智聯(lián)招聘、脈脈等招聘軟件進(jìn)行人員招聘。（1）招聘：目前盛世店人員標(biāo)配為4+1,因前臺本地人員較少，故流動性較大，加之前臺操作繁瑣，長時間站立，薪資福利補(bǔ)具吸引力，現(xiàn)在吃不了苦的小年輕做滿1個月就離職，導(dǎo)致其他前臺需要通班及外店支援。19年吸取18年的招聘經(jīng)驗，不管是否滿編，都持續(xù)招人，在滿編的情況下將人員分配給其他門店。（2）培訓(xùn)：新員工入職，為更好的讓他們了解適應(yīng)前臺的工作，通常到店的第一天著重先抓他們的禮儀禮節(jié)后抓業(yè)務(wù)操作、消防培訓(xùn)、公司規(guī)章制度等內(nèi)容，但新入職的員工普遍存在工作積極性不高，混日子過的態(tài)度。19年前臺將制定新入職員工學(xué)習(xí)階段進(jìn)度表，如這周內(nèi)哪些簡易業(yè)務(wù)操作需要熟知，主要以實操為主，對于學(xué)很久依然什么都不會的人員，門店寧缺毋濫。（3)培養(yǎng)及儲備：對新老前臺不斷灌輸只要努力認(rèn)真做事，就可不斷晉升的思想理念，按照運(yùn)營經(jīng)理的工作模式讓前臺每日輪流完成各項運(yùn)營經(jīng)理需要完成的工作，對于工作表現(xiàn)比較突出的，提前申請升高級運(yùn)營前臺，提早前臺的工作積極性，以便提升后能更快勝任工作。五、管理制度的完善使得部門間配合度的提升（1）因入職時間為金吉鳥接手后，對于2017年公司的管理制度知曉甚微，部門之間關(guān)系處理的融洽與否，直接影響到門店業(yè)績的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。2018年部門間溝通主要存在的問題多數(shù)協(xié)議問題：上半年存在很多會籍刷空單。會籍談完單，直接到前臺刷錢開單，出完協(xié)議又說需要報特價，責(zé)任無法追究到人，導(dǎo)致需要退費(fèi)重買。教練私自將別的會員名下不要的課賣給其他會員。（2）2019年我們將嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度逐步加強(qiáng)對入會及私教協(xié)議的嚴(yán)格把關(guān)，杜絕發(fā)生以上問題。出任何協(xié)議前都需要寫會員的信息及需要辦理的業(yè)務(wù)類型，對于需要特殊申請的協(xié)議，提前與會籍溝通。私教會員下課必須會員本人、教練同時到前臺才能打小票簽字。不幫會籍教練私自違規(guī)操作空單掛單。六、嚴(yán)格加強(qiáng)遵守公司要求使得客訴率的減少員工嚴(yán)格加強(qiáng)遵守公司要求會使得客訴率的減少，使顧客獲得更好的服務(wù)的同時公司也可以獲利。2018年情況：以維護(hù)公司聲譽(yù)為準(zhǔn)則，合理的處理各類投訴事件：本年度接到最多的投訴基本為會籍私下承諾送會員時間。跟會員謊報價格年數(shù)等。綜合上訴的問題，今后我們在有客訴的情況下會做到以下幾點：在會籍店長不在的情況下堅持冷處理原則，盡可能緩解投訴人的情緒，但在不是很了解事情的情況不私自做任何承諾。對于態(tài)度粗硬的會員，耐心解釋和說服防止情緒激化客訴問題盡量在門店解決和消化。七、其他工作的安排1.物業(yè)、房東對接工作的要求（1）實時跟進(jìn)每月各類費(fèi)用的對接結(jié)算。（2）及時解決門店物業(yè)裝修類問題，如屋頂漏水、墻部開裂等問題。（3）對于無法解決的問題及時向上級匯報。2017年與2018年能耗數(shù)據(jù)年度水費(fèi)電費(fèi)熱水費(fèi)人流量備注2017年無無無無2018年9993.96元20306元28698元10479人數(shù)據(jù)對比%備注：因盛世天城店2018年10月19日接手，故水電、熱水費(fèi)及人流量無法同比，水費(fèi)、電費(fèi)費(fèi)用數(shù)據(jù)為2018.10.19-12.28，熱水費(fèi)為2018.10.19-11.30。2、能耗數(shù)據(jù)的對比l 能耗硬件問題的積極反饋及維修（1）今年5月使用釘釘申報以來，對硬件維修類工作速度有了很大改善。l 實時進(jìn)行水電數(shù)據(jù)對比，發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗（1）因盛世店2018年10月19日接手，故無對比數(shù)據(jù)，（2）2019年，嚴(yán)格控制能耗，按照每周每天人流量數(shù)據(jù)使用店內(nèi)能耗，如周末人流量較少可適當(dāng)開一部分空調(diào)或不開。3、各類系統(tǒng)、制度完善后的改變l 操作系統(tǒng)變更后的變化（1）7月更換安科以來最大的變化在于續(xù)費(fèi)升級不需再申報后臺延期。（2）不好之處如會員到期后無法使用原本身份證或手機(jī)號進(jìn)行購買。l 釘釘使用的變化（1）使用釘釘后靈活性更大，可以隨時隨地進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。(2)可實時查看各部門人員聯(lián)系方及時溝通。l 考勤打卡變更后的變化(1)更換釘釘打卡后可實時查看部門手下人員的到崗情況。l 考勤制度完善的變化（1）原先每月提供各部門人員3次缺卡補(bǔ)卡機(jī)會，19年取消所有補(bǔ)卡，相對于員工是非常不人性化的，換句話說機(jī)器編程也會有出錯的時候，更何況是人。4、單店工程維修效率的提升l 單店與總部部門雙向溝通效率的提高（1）單店總部部門溝通最多的為數(shù)據(jù)部，通常問題比較集中在晚上值班時段，因門店下班時間為晚上10點，而數(shù)據(jù)部值班時間為晚9點30分，如沖刺日，會籍教練會集中在下班前開單，存在一部分協(xié)議需要添加卡種，因后臺下班原因無法正常出協(xié)議等問題。l 采購效率的提升（1）2018年采購工作較上半年相比，下半年速度有了明顯的加快，一般1周內(nèi)基本能夠采購到位。l 工程各類維修進(jìn)度的加快（1）除無法維修需要申報采購物品之外，基本2-3天能夠維修完成。5、消防制度的完善與消防工作的加強(qiáng)l 消防培訓(xùn)普及，員工消防意識的增強(qiáng)（1）對新入職的員工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)，簽字確認(rèn)培訓(xùn)內(nèi)容。l 門店消防設(shè)施檢查頻率的增加及問題的及時反饋（1）18年門店每周5固定檢查消防類設(shè)施，及時進(jìn)行表格登記，確保消防設(shè)施的正常使用。（2）及時報修已損壞的消防器材。（3）發(fā)現(xiàn)消防通道堵塞及時反饋公司消防孫經(jīng)理處，但問題得到的解決不及時。l 消防獎懲制度的完善（1）對于公司要求的消防類檢查及知識的普及，文檔的建立做到位，對于其他過多的消防安全獎懲個人認(rèn)為不夠合理。6、保潔工作的提升l 保潔管理模式的變更外包后：（1）減少因保潔工作購買專業(yè)保潔設(shè)備的成本，降低公司的勞動力，減輕公司管理成本。（2）人員請假由外包公司調(diào)配。（3）由管理者到監(jiān)管者的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)保潔工作有繁雜向簡單的轉(zhuǎn)變。l 保潔要求的提高及工作質(zhì)量的提升（1）本年度公司由原來的八管家逐步更換成阿拉保潔，較八管家的保潔相比，阿拉保潔的保潔人員的素質(zhì)及質(zhì)量有明顯的提高。l 門店對保潔工作監(jiān)督的加強(qiáng)（1）分配門店區(qū)域劃分：分工明確，責(zé)任到人。（2）制定工作時間表：將原來保潔的工作時間做合理的規(guī)劃，如時間段的打掃情況，休息時間等。（3）對重點區(qū)域的清潔打掃：如鏡子表面是否有印痕，垃圾桶是否超過桶的三分之一。八、對運(yùn)營工作的認(rèn)識運(yùn)營其實就是為了幫助產(chǎn)品和用戶之間建立和維護(hù)好關(guān)系然后使用一切相關(guān)手段和方法，而最終目的是使產(chǎn)品價值和用戶價值相對最大化。六字概括: 拉新，留存，促活。運(yùn)營的核心是開源（拉動新用戶）、節(jié)流（防止用戶流失與流失用戶挽回）、維持（已有用戶的留存）、刺激（促進(jìn)用戶活躍甚至向付費(fèi)用戶轉(zhuǎn)化）。在過去的一年工作中，健身的人群大致上就是想要健康美麗好身材的擼鐵黨和想要快速瘦下來的胖胖黨。這兩類人群應(yīng)該加以區(qū)分，不能用同一套東西針對這兩個不同的人群，所以我們在進(jìn)行拉動客戶時應(yīng)該采取不同的措施。譬如拉動胖妹妹的廣